物業(yè)培訓資料：說話的技巧

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1、說話的技巧 第一條：養(yǎng)成使用禮貌、文明的話語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。多用：我會……、我理解……、您能…..、您可以……， 1、用“我會……”表達服務意愿 原話：我盡可能向相關部門反映你的事情。修改：我會給**部門打電話詢問，我會在下午給你回復，您看這樣好嗎？ 原話：我盡可能把你的情況反映給開發(fā)商，他們能回答你的問題。修改：我會把您的問題反映給開發(fā)商，您放心吧，他們能夠幫您解決問題。 原話：我不知道，但我盡量試試吧。修改：雖然我不太清楚，但我會想辦法試試看。 原話：沒看到我走不開，你先等一下。修改：不好意思，請稍等一下，我會盡快幫您的忙。 原話：好的

2、，到時我看看吧。修改：好的，到時我會幫您留意的，請放心。 原話：小區(qū)的車位比較緊張，給你留個車位看來挺難辦的。修改：現(xiàn)在小區(qū)車位比較緊張，我定會留個心眼，有空位馬上跟您聯(lián)系。我理解……以體諒對方情緒 業(yè)主/客戶：“為什么搬東西還要出示放行條？我已經在這兒入住了好多年了?！?職員：“這是小區(qū)管理規(guī)定?！毙薷模合壬?，我非常理解搬家要出示放行條給您帶來的不便，個別住戶也有這種感覺，但是為了加強安全防范管理，更好的維護業(yè)主的財產安全，我們采用了這種方式，同時也得到了廣大業(yè)主們的支持，希望能得到您的配合。 業(yè)主/客戶：“你們的裝修管理好麻煩啊，這樣不行那樣不行?！?職員：“不好意思，我們只是按規(guī)定

3、做?！毙薷模翰缓靡馑?，我們非常理解這么多的手續(xù)給您帶來的不便，個別住戶也曾有這種感覺，但是我們的規(guī)定也是為了從保障業(yè)主的利益角度而設計，采用了這種方法后，反而能有效的減少裝修違規(guī)的行為，避免糾紛，希望能得到您的諒解。 業(yè)主/客戶：“為什么出入要登記？我經常來訪這里好多次也不用?！?職員：“沒有，這是小區(qū)管理規(guī)定?！毙薷模合壬?，我非常理解來訪客人出入登記給您帶來的不便，個別來訪客人也有這種感覺，但是因為我們小區(qū)外來人員出入比較復雜，我們這樣做也是為了保障廣大業(yè)主的財產和人身安全，希望能得到您的支持！ 2、用“您能…嗎？”以緩解緊張程度 原話：你的證件呢？修改：您能出示您的出入證件嗎？ 原

4、話：你必須先辦好裝修出入證，才能進小區(qū)。修改：您能讓裝修負責人先到管理處幫您辦好裝修出入證才進入小區(qū)嗎？ 原話：你必須把車放到指定的停放位置。修改：您能夠把車放在指定的停放位置嗎？ 原話：這里不能堆放余泥。修改：請您把余泥堆放在指定的地方。 原話：你應該給先通知我們一聲，再做。修改：下次您能提前告訴我們嗎？讓我們好作準備。 原話：你本來應該就不能讓小孩子到處亂跑。修改：您能照看好您的小孩嗎？以防他到處亂跑，產生意外。 3、用“您可以……”代替說“不” 原話：這是客梯，你不能用來拉裝修材料。修改：您可以使用專用的貨梯來運送裝修材料。 原話：我什么忙也幫不上，你必須跟管理處主任談談。

5、修改：您可以跟我們的管理處主任談談嗎？他會幫你解決問題的。 原話：這不是我們保安的事，你必須到派出所去看看。修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服務。（說明原因以節(jié)省時間）。 業(yè)主：物業(yè)費為什么這么高？你們亂收費。職員：什么高，別的樓盤比我們的還高。修改：我們的物業(yè)費收費標準是在參照物價局的指導標準基礎上，結合小區(qū)的實際情況，根據實際管理成本制定的，而且我們提供的服務的深度、廣度和質量跟他們有所不同，譬如：… 業(yè)主：為什么要交裝修押金？職員：是啊，我們規(guī)定是這樣的。不交就不能辦裝修手續(xù)。修改：因為這是根據建設部頒發(fā)的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執(zhí)行的，這樣能更好得防止違章裝修行

6、為對其它業(yè)主造成的影響。押金等您裝修結束后會給您退還，請放心。（看協(xié)議或規(guī)約） 業(yè)主：為什么要簽名？職員：管理處要求這樣做的。修改：這意見征詢表格讓您簽名是為了再次讓您確認您的意見，同時也便于我們的資料整理工作。 客戶：我到會所游泳。職員：會所游泳池，外面的人不能用。修改：不好意思，小區(qū)會所游泳池屬于小區(qū)內業(yè)主的配套娛樂設施，只面向小區(qū)的業(yè)主開放，您可以移步到其它的地方游泳。 第二條：接聽電話務必注意以下事項： (一)接聽電話時 1、您好，XX物業(yè)公司，請問您貴姓?2、請問有什么可以幫您的嗎?3、當聽不清楚對方說的話時——4、對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好

7、嗎?5、先生，您還有別的事嗎?6、對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當?7、您能聽清楚嗎?8、當對方要找的人不在時——9、對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？10、謝謝您，再見。 (二)打出電話時 1、先生，您好，我是XX物業(yè)公司，麻煩您找**先生。2、當要找的人不在時——3、您能替我轉告他嗎？4、謝謝您，再見。 (三)用戶電話投訴時 1、先生，您好！XX物業(yè)公司。2、請問您是哪家公司？3、先生，請問您貴姓？4、請告訴我詳情，好嗎？5、對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系?6、您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。7、很抱歉，給

8、您添麻煩了。8、謝謝您的意見。 (四)用戶來訪投訴時 1、先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎?2、先生，請問您貴姓?3、您能把詳細情況告訴我嗎?4、對不起，給您添麻煩了。5、如職權或能力不能解決時——6、對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。7、當投訴不能立即處理時——8、對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。9、謝謝您的意見。 第三條：客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用： 1、你好?。茫。??2、上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客

9、服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？3、謝謝！??4、對不起！5、不客氣！?6、再見！??7、請稍等！???8、是的，先生/小姐??9、請問你找誰？?10、請問有什么可以幫助您嗎？11、請您不要著急！12、請您與××部門××先生/小姐聯(lián)系。??13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？14、我們會為您提供幫助！15、請您填好《投訴單》！16、謝謝您的批評指正！?17、這是我們應該做的！??18、感謝您的來電！???19、對不起，打擾了！20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？ 第四條：客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)： 1、喂！2、不知道！3、墻上貼著，沒長眼睛

10、呀！4、急什么，煩死人了！5、急什么，沒看到我在忙著嗎？6、哪個？他不在！7、要下班了，有事明天再來！8、不舒服，你別來了！9、快點，說完了沒有？10、就這么說，怎么樣？11、有本事你去告！12、喊什么，等一下！13、講了半天，你還沒聽懂？14、出去，今天不辦公！15、你問我，我問誰？16、我不管，該找誰找誰？17、我說不能辦就不能辦！18、你怎么這么麻煩！19、這個事兒我處理不了！20、我正在忙呢，你找他吧！21、你真煩，等一會吧，我在忙！22、你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚！?23、都下班了，你不知道呀！24、急什么？25、你看清楚再問！26、你找誰，沒這個人兒！27、渴了自己倒水那兒有杯子！28、你自己都不知道，我怎么知道！