服務(wù)營(yíng)銷課綱

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1、近年來(lái),隨著祖國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無(wú)論是穿著、飲食、娛樂(lè)還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場(chǎng)需求或趨勢(shì)。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場(chǎng)搶灘登陸，搶占天時(shí)地利。服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷本本課課綱綱適適用用于于：公公開(kāi)開(kāi)課課，企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)訓(xùn)訓(xùn) 資料來(lái)源：服務(wù)營(yíng)銷(楊紹兵)服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷大大綱綱(森濤培訓(xùn))課課程程特特色色：精準(zhǔn)性：從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā)，有序地由相關(guān)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家進(jìn)行課程研發(fā)，結(jié)合專家多年相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)、咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，非常準(zhǔn)確的捕捉課程要點(diǎn)，從而精心設(shè)計(jì)課程。系統(tǒng)性：按照企業(yè)贏利“微笑”價(jià)值曲線，專注

2、于價(jià)值創(chuàng)造的每一個(gè)環(huán)節(jié)。按照市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)的整體流程，提煉出人力資源、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購(gòu)、營(yíng)銷服務(wù)、穩(wěn)固供應(yīng)鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成，誠(chéng)如“六脈神劍”劍鋒披靡。實(shí)效性：專注于企業(yè)、行業(yè)共性問(wèn)題的提煉與個(gè)性問(wèn)題的采集，以直面問(wèn)題的思維加改善問(wèn)題的見(jiàn)解，導(dǎo)入價(jià)值創(chuàng)新工具，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術(shù)利益（人力資源競(jìng)爭(zhēng)力的穩(wěn)固提升、利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)、成本的不斷優(yōu)化、市場(chǎng)的新興開(kāi)拓等）與戰(zhàn)略利益（企業(yè)文化、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打造）的無(wú)縫統(tǒng)一。操作性：精心思考傳統(tǒng)教學(xué)手段的滯后性（理論領(lǐng)先于實(shí)踐）與主觀性（師傅帶進(jìn)門(mén)、修行在個(gè)人）引發(fā)的成效性不足的問(wèn)題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標(biāo)桿

3、示范、教練技術(shù)、情景模擬、團(tuán)隊(duì)共通等現(xiàn)代化教學(xué)方法，以最小的成本、學(xué)員最能接受的方式邏輯展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理的趣味性與實(shí)效性的統(tǒng)授課風(fēng)格：全部采用訓(xùn)練營(yíng)形式進(jìn)行有效強(qiáng)化訓(xùn)練，關(guān)注學(xué)員的實(shí)操和體驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)教練技術(shù)、NLP（心訓(xùn)）、戶外拓展、小班教學(xué)、團(tuán)訓(xùn)等方法進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)員在快樂(lè)氛圍中去頓悟管理的精髓。相相關(guān)關(guān)認(rèn)認(rèn)證證認(rèn)證費(fèi)用：800元/人(不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納此費(fèi))備注:1.凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由頒發(fā)國(guó) 際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書(shū)，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證全球通行雇主認(rèn)可官方網(wǎng)上查詢）；2.凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片紅底或藍(lán)底；3.課程結(jié)束

4、后20個(gè)工作日內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員。課課程程介介紹紹：近年來(lái),隨著祖國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無(wú)論是穿著、飲食、娛樂(lè)還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場(chǎng)需求或趨勢(shì)。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場(chǎng)搶灘登陸，搶占天時(shí)地利。但就在這市場(chǎng)形勢(shì)大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨(dú)秀？究竟是曇花一現(xiàn)，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶！市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)后，服務(wù)無(wú)疑成為了營(yíng)銷組合的核心要素。提倡服務(wù)營(yíng)

5、銷的理念，實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識(shí)及豐富的授課技巧，奉獻(xiàn)這套精修課程。精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用。課課程程特特色色：本系列課程用各種練習(xí)、活動(dòng)、測(cè)試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗(yàn)與交流中分享與交流 課課程程大大綱綱：第第一一天天：精精準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷-待待客客形形象象篇篇陽(yáng)陽(yáng)光光下下的的向向日日葵葵第第一一部部分分 樹(shù)樹(shù)立立全全新新的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)理理念念1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。2、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

6、(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)3、重新定義客戶地位，對(duì)顧客是上帝全面詮釋。4、服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。第第二二部部分分 知知彼彼解解己己，方方能能切切合合客客戶戶心心意意。5、客戶行為心理分析？客戶的購(gòu)買(mǎi)流程歸納 客戶評(píng)估選擇的基本方式6、讓客戶滿意而歸 客戶不滿意帶來(lái)的幾大危機(jī) 客戶需求分析（需求的冰山理論）客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn) 服務(wù)人員的四大金花第第三三部部分分 先先標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)后后個(gè)個(gè)性性，以以本本色色博博出出色色。7、如何才算熱情？如何才算自然？8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的FAST法則 F=Flower：專業(yè)服

7、務(wù)形象男/女職員的著裝規(guī)范 三個(gè)一原則 三指原則 相近/相異原則 A，T，H，X體型的著裝規(guī)范專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范 凈面原則 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型 色彩與發(fā)型飾品佩戴的技巧與原則 男三女四原則 同質(zhì)同色原則專業(yè)形象的化妝技巧 TOP原則 化妝的基本原則和技巧A=Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語(yǔ)；距離語(yǔ)-保持服務(wù)距離，不即不離 姿態(tài)語(yǔ)頭部姿勢(shì)傳遞的含義 表情語(yǔ)臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù) 表情語(yǔ)嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)-COSE的技巧 手勢(shì)語(yǔ)-利用手勢(shì)促成銷售“站如松”-站的形象“坐如鐘”坐的姿勢(shì)“行如風(fēng)”-行走的風(fēng)度“蹲如虹”怎么撿地上的東西“鞠如躬”-服務(wù)行禮的技巧贊美的禮

8、儀和技巧 S=Smile：自然真誠(chéng)的笑臉；心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽(yáng)光與溫暖；眉開(kāi)眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會(huì)意）；幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；八顆牙與三米微笑；微笑服務(wù)要做到七個(gè)一個(gè)樣；T=Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示；強(qiáng)調(diào)整體尊重個(gè)體，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系；要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對(duì)極速60秒）；10、顧客服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)與參考）11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅(jiān)持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）結(jié)尾互動(dòng)游戲，趣味挑戰(zhàn)共建精準(zhǔn)圈第第二二天天：精精準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷-待待客客技技術(shù)術(shù)篇篇精精益益求求精精，讓讓客客訴訴歸歸零零第第一一部部分分 精精

9、準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)五五步步驟驟1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度 外表顯示積極態(tài)度 善用肢體語(yǔ)言表達(dá) 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣 保持精神飽滿的神態(tài)2、了解顧客的需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 先行一步，了解客戶所需 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與聆聽(tīng)的層次3、滿足客戶的需要 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求 讓顧客明白服務(wù)的整體流程 去除客戶的不安全感4、確?？蛻舫蔀榛仡^客 道別與問(wèn)候 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富 正確看待客戶抱怨 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。第第二二部部分分 高高品品質(zhì)質(zhì)客客戶戶服服務(wù)務(wù)溝溝通通實(shí)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)技技巧巧6、客服溝通的一般程序與基本原則 一般程序：六道基本功

10、基本原則：二一法則(趣味測(cè)試)7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；了解對(duì)方售前預(yù)演與客戶分析 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)善于傾聽(tīng)(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)善于詢問(wèn)(善于發(fā)問(wèn)，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))預(yù)設(shè)深淺 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧 組織回應(yīng)語(yǔ)言板 事先熟悉客戶疑問(wèn)(訴求)的問(wèn)題；全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式；用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白；安插語(yǔ)言信息粘合劑；同理心的四個(gè)等級(jí)；典型失敗客服案例剖析；管理好自己的情緒；第第三三部部分分電電話話服服務(wù)務(wù)溝溝通通技技巧巧8、電話服務(wù)的作用9、電話服務(wù)流程10、電話服務(wù)的基本禮儀 如何接聽(tīng)電話 如何讓客

11、戶等候 如何轉(zhuǎn)接電話 如何完美的結(jié)束電話第第三三天天：精精準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷服服務(wù)務(wù)體體系系篇篇金金葵葵花花服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)建建設(shè)設(shè)第第一一部部分分 明明確確管管理理者者無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)，有人負(fù)責(zé)我服從；服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力現(xiàn)場(chǎng)管理者的工作職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理者的四大工作能力第第二二部部分分現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管管理理實(shí)實(shí)務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素有哪些？賣(mài)場(chǎng)清潔指引背景音樂(lè)、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？賣(mài)場(chǎng)溫度、濕度的要求現(xiàn)場(chǎng)其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺(tái)，指示牌等）如何管理？第第三三部部分分服服務(wù)務(wù)人人員員管管理理如何有效提升營(yíng)業(yè)員的工作士氣？營(yíng)業(yè)員的工作動(dòng)機(jī)特征是什么？現(xiàn)場(chǎng)管理者如何激勵(lì)下屬？?jī)?yōu)秀百貨

12、零售公司的激勵(lì)系統(tǒng)是什么？有效分派工作-讓自己解放出來(lái)分派工作有哪些步驟？第第四四部部分分 企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)管管理理如何制訂營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？如何輔導(dǎo)和提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？如何建立客戶投訴系統(tǒng)?如何進(jìn)行VIP管理?如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?第第五五部部分分 營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)管管理理者者的的工工作作職職責(zé)責(zé)之之四四企企業(yè)業(yè)銷銷售售管管理理風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價(jià)值；賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；感動(dòng)服務(wù)，藏于細(xì)節(jié)，無(wú)處不在。綜合觀察法白紙訓(xùn)練法第第六六部部分分 課課后后免免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)送送“服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理應(yīng)應(yīng)用用工工具具”相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考企業(yè)服務(wù)層次評(píng)估考核表客戶關(guān)系管理流程表客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

13、表1客戶滿意度測(cè)量問(wèn)卷表2精準(zhǔn)服務(wù)原則運(yùn)用計(jì)劃表客戶生命信息登記表客戶服務(wù)方法使用情況檢查表客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評(píng)表客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表 講講師師介介紹紹：楊楊紹紹兵兵老老師師PTT國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)講師；體驗(yàn)式培訓(xùn)專業(yè)教練；職業(yè)經(jīng)理人沙盤(pán)訓(xùn)練課程講師；向日葵服務(wù)概念與實(shí)用創(chuàng)始人【實(shí)戰(zhàn)背景】具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于美國(guó)上市集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)主管，曾任職于深圳萬(wàn)象城大型購(gòu)物商場(chǎng)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間，一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護(hù)、講師團(tuán)隊(duì)的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作【核心課程】特色課程：精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)：其它課程：金葵花服務(wù)體系、金葵花客訴處理方法

14、【課程思路】體驗(yàn)式教學(xué)、引導(dǎo)式輔導(dǎo)；專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，注重學(xué)員有效轉(zhuǎn)化；系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結(jié)合，通過(guò)互動(dòng)，寓教于樂(lè)；融貫中西，結(jié)合理論與自身經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求量身定制培訓(xùn)課件【服務(wù)客戶】清華大學(xué)MBA總裁班、中國(guó)黃金、周大福珠寶、深圳萬(wàn)象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術(shù)、深圳長(zhǎng)城開(kāi)發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團(tuán)、深圳航空、華潤(rùn)萬(wàn)家、維也納酒店、勝記餐飲等參加對(duì)象：企、事業(yè)單位董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管參加費(fèi)用：3880元/人課程熱線：4OO-033-4O332012年5月25-27日 廣州|2012年8月24-26日 深圳|2012年11月23-25日 廣州