《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》說(shuō)課稿

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1、 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》說(shuō)課稿 一、課程定位 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是涉外旅游專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)核心課、專(zhuān)業(yè)技能課、必修課，也是學(xué)生獲取導(dǎo)游資格證考試的必考課目，是把導(dǎo)游服務(wù)理論運(yùn)用到導(dǎo)游工作之中、并指導(dǎo)導(dǎo)游工作的實(shí)踐性較強(qiáng)的課程。本課程開(kāi)設(shè)在第二學(xué)期，一共72節(jié)，其中理論54節(jié)，實(shí)訓(xùn)18節(jié)。 通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，將第一學(xué)期所學(xué)的《旅游學(xué)概論》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》、《旅游接待禮儀》等課程有機(jī)結(jié)合，為學(xué)習(xí)后續(xù)課程《旅游政策與法規(guī)》、《現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游》、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》等課程打下基礎(chǔ)。 二、課程設(shè)計(jì)的理念和思路 （一）課程設(shè)計(jì)的理念 根據(jù)導(dǎo)游員工作的程序來(lái)構(gòu)建課程體系，緊緊圍繞導(dǎo)游服務(wù)工作來(lái)選擇課程內(nèi)容；結(jié)合專(zhuān)業(yè)

2、、行業(yè)特點(diǎn)設(shè)定職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)；改變?cè)械恼n堂講課形式，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)。 （二）課程設(shè)計(jì)的思路 圍繞導(dǎo)游工作開(kāi)發(fā)課程體系，培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才。 1、以真實(shí)的工作任務(wù)展開(kāi)學(xué)生的職業(yè)能力訓(xùn)練。如實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程，就是班級(jí)學(xué)生分為五組，每個(gè)組分別扮演不同角色，進(jìn)行“環(huán)保學(xué)校觀光游” 。訓(xùn)練學(xué)生路線(xiàn)設(shè)計(jì)、認(rèn)團(tuán)、帶團(tuán)、講解等各方面的能力。 2、以項(xiàng)目導(dǎo)向、 任務(wù)驅(qū)動(dòng)法 → 教、學(xué)、做一體化。 三、教學(xué)內(nèi)容 （一）內(nèi)容選取 根據(jù)導(dǎo)游工作崗位所需基本知識(shí)、素質(zhì)和技能，我們把整個(gè)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)為三大模塊，即：導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備知識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游帶團(tuán)技能技巧。

3、 （二）內(nèi)容組織 （1）理論教學(xué) 序 號(hào) 工作 任務(wù) 課程內(nèi)容和教學(xué)要求 活　動(dòng)　設(shè)　計(jì) 參考 課時(shí) 項(xiàng) 目 一 導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備知識(shí) 1．導(dǎo)游服務(wù)基本知識(shí)，包括導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、原則及特點(diǎn)，導(dǎo)游人員的類(lèi)型、素質(zhì)要求； 2．導(dǎo)游人員工作規(guī)范、職責(zé)、紀(jì)律； 3．導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)，包括旅行社知識(shí)、飯店知識(shí)、入出境知識(shí)、交通知識(shí)、衛(wèi)生保健知識(shí)、禮貌禮節(jié)常識(shí)等內(nèi)容 帶領(lǐng)學(xué)生參觀旅行社 利用反面案例引導(dǎo)學(xué)生思考導(dǎo)游員的職責(zé)和行為規(guī)范 情景模擬，學(xué)生能正確使用服務(wù)禮儀及急救知識(shí) 12 項(xiàng) 目 二 導(dǎo)游服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 1．導(dǎo)游人

4、員素質(zhì)、考核、管理； 2．旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量，包括地陪、全陪、及景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)； 3．散客旅游服務(wù) 由學(xué)生分別扮演地陪、全陪及團(tuán)隊(duì)客人，組織“環(huán)保學(xué)校觀光游” 24 項(xiàng) 目 三 導(dǎo)游帶團(tuán)技能技巧 1．導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，包括帶團(tuán)方法、導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用能力以及導(dǎo)游技巧； 2．突發(fā)問(wèn)題與事故處理，包括對(duì)事故的預(yù)防能力、處理能力、對(duì)旅游者特殊要求及越軌言行的處理能力、對(duì)重點(diǎn)旅游者的接待和服務(wù)能力； 3．游客個(gè)別要求處理 根據(jù)湖南省導(dǎo)游考試模擬現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解 由學(xué)生分別扮演客人和導(dǎo)游處理不同要求 18 （2）實(shí)踐教學(xué) 序

5、號(hào) 工作任務(wù) 課程內(nèi)容和教學(xué)要求 活　動(dòng)　設(shè)　計(jì) 參考 課時(shí) 項(xiàng) 目 一 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程 1．掌握地陪服務(wù)規(guī)程 2．掌握全陪服務(wù)規(guī)程 3．掌握非團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)程 準(zhǔn)備一日游的相關(guān)道具，組織學(xué)生進(jìn)行“環(huán)保觀光游” 2 項(xiàng) 目 二 組織技能 掌握組織方法和技能 由學(xué)生扮演導(dǎo)游，組織游客進(jìn)行游覽 2 項(xiàng) 目 三 交際技能 掌握交際技能技巧 能與不同類(lèi)型的客人相處 2 項(xiàng) 目 四 協(xié)作技能 掌握協(xié)作技能技巧 學(xué)生分別扮演旅游體系的不同人員，應(yīng)用協(xié)作技能處理好旅游團(tuán) 2 項(xiàng) 目 五 講解技能 掌握不同的講解方法并能加以應(yīng)

6、用 對(duì)湖南省導(dǎo)游必考的景點(diǎn)分別進(jìn)行講解 4 項(xiàng) 目 六 游客個(gè)別要求的處理 1．了解游客的一些個(gè)別要求 2．掌握處理個(gè)別要求的方法 分別就游客在餐飲、住宿、娛樂(lè)及自由活動(dòng)等個(gè)別要求進(jìn)行模擬練習(xí) 2 項(xiàng) 目 七 問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理 1．了解旅游過(guò)程中可能發(fā)生的問(wèn)題和事故的預(yù)防 2．掌握問(wèn)題及事故的處理方法 按八種不同的問(wèn)題和事故等設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景進(jìn)行訓(xùn)練 4 五、教學(xué)組織 本課程在教學(xué)的過(guò)程中采用“任務(wù)型教學(xué)法”，任務(wù)型教學(xué)法使課堂教學(xué)由傳統(tǒng)的“教師為主體”轉(zhuǎn)化到“學(xué)生為中心”上來(lái)，充分發(fā)揮學(xué)生在學(xué)習(xí)上的主 體作用。 “任務(wù)型教學(xué)法”分

7、為三個(gè)階段： 第一， 任務(wù)前的準(zhǔn)備階段 ； 第二， 第二，任務(wù)循環(huán)階段； 第三， 第三，任務(wù)聚焦階段。 以“地陪服務(wù)規(guī)程”為例說(shuō)明（4課時(shí)） 1、任務(wù)前的準(zhǔn)備階段 先設(shè)計(jì)情景：假如你是中國(guó)旅行社長(zhǎng)沙分社的導(dǎo)游，一個(gè)來(lái)至北京的、由三十五人（19男，25女，外加一名全陪）組成的團(tuán)隊(duì)要在湖南進(jìn)行三天的旅游，請(qǐng)你按照地陪導(dǎo)游工作程序組織接待”，為學(xué)生完成任務(wù)設(shè)定具體的情景，以有利于任務(wù)的完成 。 2、任務(wù)循環(huán)階段。第一步，首先向?qū)W生介紹采用任務(wù)教學(xué)的目的和意義和具體實(shí)施步驟，并將任務(wù)展示給學(xué)生。其次，結(jié)合性別、性格、平時(shí)的學(xué)習(xí)狀況等將全班38名同學(xué)分成8人組成的五個(gè)小組，每個(gè)小

8、組接受一個(gè)具體的任務(wù)。再次，要求學(xué)生帶著任務(wù)，熟悉教材，把握要求掌握的知識(shí)點(diǎn)，進(jìn)行分組討論。每組指定一個(gè)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，完成任務(wù)的各項(xiàng)重要決策必須經(jīng)過(guò)集體討論，各小組成員既要明確分工，又必須團(tuán)結(jié)協(xié)作完成任務(wù)。組長(zhǎng)要定期向老師匯報(bào)任務(wù)進(jìn)展情況，老師進(jìn)行必要的指導(dǎo)和幫助。第二步，各組學(xué)生結(jié)合小組討論的情況進(jìn)行情景模擬，將理論在實(shí)踐中加以運(yùn)用，并準(zhǔn)備向全班報(bào)告任務(wù)完成的情況。在這一個(gè)環(huán)節(jié)，學(xué)生通過(guò)自己對(duì)知識(shí)的理解，把它運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái)完成任務(wù)，因?yàn)槭菐е唧w的任務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，所以學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性很明確，積極性也很高。第三步，學(xué)生報(bào)告任務(wù)完成情況。各組學(xué)生在報(bào)告任務(wù)完成情況的過(guò)程中，有的采用的是口頭匯報(bào)

9、的方式，有的采用角色扮演的方式，盡管每個(gè)組完成任務(wù)的情況參差不齊，但每組同學(xué)都經(jīng)過(guò)積極的思考和準(zhǔn)備，還考慮到了具體情境中很多額外的因素并準(zhǔn)備了應(yīng)對(duì)策略。 3、任務(wù)聚焦階段。首先，學(xué)生聽(tīng)完報(bào)告后對(duì)其他小組完成任務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)判，討論各組執(zhí)行任務(wù)的情況，再由老師來(lái)進(jìn)行歸納總結(jié)；其次，在學(xué)生已有的知識(shí)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，老師將原有的任務(wù)融入新的情景，特別添加一些學(xué)生在執(zhí)行任務(wù)時(shí)沒(méi)有考慮到的因素，讓全班同學(xué)集體討論，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)難點(diǎn)的掌握，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的融會(huì)貫通。 六、教學(xué)方法和手段 1、課堂情景模擬。選取部分任務(wù)項(xiàng)目，由學(xué)生分別扮演不同角色，用情景對(duì)話(huà)及演示的方法模擬操作導(dǎo)游服務(wù)程序，培養(yǎng)

10、學(xué)生隨機(jī)應(yīng)變及處理問(wèn)題的能力。 2、模擬導(dǎo)游。利用多媒體教室為平臺(tái)，播放湖南省導(dǎo)游資格證考試的光碟，讓學(xué)生對(duì)岳麓書(shū)院、馬王堆漢墓、金邊溪、蘇先嶺、黃石寨、毛澤東故居等湖南省主要的十三個(gè)景點(diǎn)的模擬的環(huán)境中進(jìn)行自我演練，訓(xùn)練學(xué)生的講解及實(shí)踐技能。 3、課堂五分鐘講解。每次上完課留五分鐘時(shí)間由學(xué)生自選主題，對(duì)旅游業(yè)時(shí)事新聞及熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行講解，這樣既能開(kāi)闊學(xué)生視野，又能養(yǎng)成學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，還能鍛煉語(yǔ)言表達(dá)能力。 4、建立教師博客,把導(dǎo)游業(yè)務(wù)的有關(guān)知識(shí)上傳到博客，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與學(xué)生進(jìn)行課外的交流。 七、教學(xué)資源 1、本課程使用的教材是湖南省導(dǎo)游考試推薦教材，由湖南省旅游局編寫(xiě)，湖南科學(xué)技術(shù)

11、出版社出版的。 2、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地有三個(gè)：導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室、培訓(xùn)中心、形體訓(xùn)練室。 校外實(shí)訓(xùn)基地：中國(guó)旅行社長(zhǎng)沙分社、長(zhǎng)沙康輝旅行社、環(huán)球假日旅行社等。 八、教學(xué)評(píng)價(jià) （一）考核內(nèi)容： 考核內(nèi)容分為理論和實(shí)操兩大部分： 1、理論部分包括：導(dǎo)游人員及導(dǎo)游概述、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程、導(dǎo)游服務(wù)技能及應(yīng)變能力； 2、實(shí)際操作包括：導(dǎo)游帶團(tuán)工作程序、導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游應(yīng)變能力。 （二）考核方法： 卷面答題、口試、模擬實(shí)訓(xùn)考核、導(dǎo)游資格證技能考試等。 （三）成績(jī)?cè)u(píng)定方法：（ 100 分制） 內(nèi)容 所占比例 平時(shí)成績(jī)占總成績(jī) 30% 導(dǎo)游講解 30％ 情景模擬導(dǎo)游 40％ 長(zhǎng)沙環(huán)境保護(hù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 劉喜華