中級經(jīng)濟(jì)師考試人力資源預(yù)習(xí)講義(8)

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1、2011年中級經(jīng)濟(jì)師考試人力資源預(yù)習(xí)講義(8) 　　第八章　績效管理 　　 　　 　　 　　第一節(jié)　績效管理概述 　　 　　一、績效管理概述 　　考點(diǎn)：績效、績效考核及績效管理相關(guān)概念;績效考核與績效管理的區(qū)別與聯(lián)系;績效管理在組織管理與人力資源管理中的作用;有效的績效管理的特征;績效管理有效實(shí)施的影響因素。 　　績效：是具有一定素質(zhì)的員工在職位職責(zé)的要求下，實(shí)現(xiàn)的工作結(jié)果和在此過程中表現(xiàn)出的行為。 　　績效考核：是一套正式的、結(jié)構(gòu)化的制度，用來衡量、評價(jià)、反饋并影響員工的工作特性、行為和結(jié)果。 　　績效管理：(1)是管理者與員工通過持續(xù)開放的溝通，就組織目標(biāo)和目標(biāo)實(shí)

2、現(xiàn)方式達(dá)成共識的過程，(2)也是促進(jìn)員工做出有利于組織的行為、達(dá)成組織目標(biāo)、取得卓越績效的管理實(shí)踐。 　　績效考核與績效管理的聯(lián)系： 　　(1)績效考核是績效管理的重要組成部分，績效考核的順利實(shí)施不僅取決于評價(jià)過程本身，更取決于與評價(jià)相關(guān)的整個(gè)績效管理過程。 　　(2)有效的績效考核是對績效管理的有力支撐，成功的績效管理也會推動績效考核的順利開展。 　　績效考核與績效管理的區(qū)別： 　　第一：績效管理是一個(gè)完整的管理過程，而績效考核只是績效管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)。 　　第二：績效管理側(cè)重于信息的溝通和績效的提高，績效考核則側(cè)重于績效的識別、判斷和評估。 　　(一)績效管理的作用 　　1

3、.績效管理在組織管理中的作用 　　(1)有助于組織內(nèi)部的溝通 　　(2)有助于管理者成本的節(jié)約 　　(3)有助于促進(jìn)員工的自我發(fā)展 　　(4)有助于建立和諧的組織文化 　　(5)是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的重要手段 　　2.績效管理在人力資源管理中的作用 　　(1)為其他人力資源管理環(huán)節(jié)(薪酬發(fā)放、人員配置與甄選、人員開發(fā))的有效實(shí)施提供依據(jù) 　　(2)可以用來評估人員招聘、員工培訓(xùn)等計(jì)劃的執(zhí)行效果 　　(二)有效的績效管理的特征★ 　　1.敏感性 　　2.可靠性 　　3.準(zhǔn)確性 　　4.可接受性 　　5.實(shí)用性 　　一般地，滿足前三個(gè)特征即認(rèn)為有效。 　　(三)績效管理有

4、效實(shí)施的影響因素 　　1.觀念(管理者) 　　2.高層領(lǐng)導(dǎo)支持 　　3.人力資源管理部門的盡職程度 　　4.各層員工對績效管理的態(tài)度 　　5.績效管理與組織戰(zhàn)略的相關(guān)性 　　6.績效目標(biāo)的設(shè)定 　　7.績效指標(biāo)的設(shè)置 　　8.績效系統(tǒng)的時(shí)效性 　　【例題1單選題】(2008年)有效的績效管理的特征不包括( )。 　　A.可靠性　　B.敏感性　　C.準(zhǔn)確性　　D.移植性 　　[答案]D 　　【例題2多選題】(2008年)良好的績效管理在組織管理中的作用包括( )。 　　A.有助于建立和諧的組織文化 　　B.有助于提高員工的流動性 　　C.有助于促進(jìn)員工的自我發(fā)展

5、　　D.有助于企業(yè)做好工作分析 　　E.有助于實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略 　　[答案]ACE 　　二、戰(zhàn)略性績效管理 　　考點(diǎn)：組織在不同競爭優(yōu)勢和不同競爭態(tài)勢下的績效管理策略。 　　(一)適用于取得競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略的績效管理 　　1.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 　　--成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：組織在內(nèi)部加強(qiáng)成本控制，在研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等領(lǐng)域內(nèi)都力圖將成本降到最低，從而成為行業(yè)的成本領(lǐng)先者。 　　--績效管理：組織應(yīng)當(dāng)盡量本著節(jié)約人力物力財(cái)力的原則實(shí)施績效管理。 　　2.差異化戰(zhàn)略 　　--差異化戰(zhàn)略：組織通過提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的特殊需求，形成競爭優(yōu)勢。這種戰(zhàn)略的核心是獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù)，而不是

6、標(biāo)準(zhǔn)化。 　　--績效管理：組織在績效管理中應(yīng)弱化員工工作的直接結(jié)果，而鼓勵員工多進(jìn)行創(chuàng)新的活動。 　　(二)適用于不同競爭態(tài)勢戰(zhàn)略的績效管理 　　1.防御者戰(zhàn)略 　　組織會選擇一個(gè)狹窄、穩(wěn)定的細(xì)分市場作為產(chǎn)品和服務(wù)的輸出地。 　　2.探索者戰(zhàn)略 　　組織總是不斷開發(fā)新產(chǎn)品、挖掘新市場，尋找更廣闊的市場機(jī)會。 　　3.跟隨者戰(zhàn)略 　　靠模仿生存，通過復(fù)制探索者戰(zhàn)略取得成功。 　　表：不同戰(zhàn)略下的績效管理 　　　　　競爭戰(zhàn)略 　　績效管理 　　績效考核方法 　　績效管理的溝通環(huán)節(jié) 　　績效考核結(jié)果的應(yīng)用 　　取得競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略 　　成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 　　選擇以結(jié)果為導(dǎo)

7、向的、實(shí)施成本較低的評價(jià)方法（如目標(biāo)管理法）； 周期不宜過短 　　------ 　　用于成本的改進(jìn)和控制 　　差異化戰(zhàn)略 　　選擇以行為為導(dǎo)向的評價(jià)方法； 周期不宜過短 　　------ 　　用于員工的開發(fā)、培訓(xùn)，使員工通過不斷地學(xué)習(xí)獲得先進(jìn)的理念 不同競爭態(tài)勢戰(zhàn)略 　　防御者戰(zhàn)略 　　系統(tǒng)化的評價(jià)方法，多角度選擇考核指標(biāo)（如：平衡計(jì)分卡法） 考核周期可以與獎金發(fā)放的周期一致 　　管理者的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是調(diào)動員工的潛能，發(fā)揮員工工作的積極性 　　 　　探索者戰(zhàn)略 　　以結(jié)果為導(dǎo)向的評價(jià)方法，強(qiáng)化員工新產(chǎn)品、新市場的開發(fā)成功率 　　管理者的重點(diǎn)是將組織目標(biāo)融入員工的

8、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，使組織和員工的利益趨向一致 　　更多地應(yīng)用于薪酬分配，刺激員工最大限度地發(fā)揮潛能 　　跟隨者戰(zhàn)略 　　可以考慮選擇標(biāo)桿超越法，通過樹立標(biāo)桿組織來確定績效指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，在考核主體的選擇上也要盡量多元化 　　管理者可采用與標(biāo)桿組織作對照的方式與員工分析績效現(xiàn)狀，并加以改進(jìn) 　　更多地用于員工績效的改進(jìn)和與標(biāo)桿組織的對比，為下一績效考核周期新目標(biāo)的設(shè)定奠定基礎(chǔ) 　　第二節(jié)　績效計(jì)劃與績效監(jiān)控 　　 　　一、績效計(jì)劃 　　考點(diǎn)：績效計(jì)劃的基本概念;績效計(jì)劃目標(biāo)的種類;績效計(jì)劃的內(nèi)容;績效計(jì)劃的制定原則;績效計(jì)劃的制定步驟。 　　(一)績效計(jì)劃的概念★ 　　績效

9、計(jì)劃：是一個(gè)確定組織對員工的績效期望并得到員工認(rèn)可的過程。 　　績效計(jì)劃是績效管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是績效管理過程的起點(diǎn)。 　　(二)績效計(jì)劃目標(biāo)的種類 　　分為兩類： 　　 　　(三)績效計(jì)劃的內(nèi)容 　　1.員工在該績效周期內(nèi)的工作目標(biāo)以及各工作目標(biāo)的權(quán)重; 　　2.完成目標(biāo)的結(jié)果; 　　3.結(jié)果的衡量方式和判別標(biāo)準(zhǔn); 　　4.員工工作結(jié)果信息的獲取方式; 　　5.員工在完成工作中的權(quán)限范圍; 　　6.員工完成工作需要利用的資源; 　　7.員工在達(dá)到目標(biāo)的過程中可能遇到的困難和障礙以及管理者能夠提供的幫助和支持; 　　8.管理者與員工進(jìn)行溝通的方式。 　　 　　 (

10、四)績效計(jì)劃的制定原則 　　1.價(jià)值驅(qū)動原則 　　2.戰(zhàn)略相關(guān)性原則 　　3.系統(tǒng)化原則 　　4.職位特色原則 　　5.突出重點(diǎn)原則 　　6.可測量性原則 　　7.全員參與原則 　　(五)績效計(jì)劃的制訂步驟 　　1.準(zhǔn)備階段 　　搜集各種所需信息：(1)組織近幾年的績效管理資料;(2)工作分析的相關(guān)資料;(3)組織最新的戰(zhàn)略管理資料。 　　2.溝通階段 　　管理者與員工通過反復(fù)溝通就績效計(jì)劃的內(nèi)容達(dá)成一致的過程。 　　【例題1單選題】(2007年)管理者與員工在年初通過溝通，就本年度工作目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)工作結(jié)果的考核方式等問題達(dá)成一致并形成契約的過程被稱為()。 　　

11、A.績效計(jì)劃　　B.績效監(jiān)控　　C.績效反饋　　D.目標(biāo)管理 　　[答案]A 　　【例題2單選題】(2008年)在績效計(jì)劃制定的準(zhǔn)備階段，不需要搜集的信息包括( )。 　　A.組織和員工近期的績效考核結(jié)果 　　B.部門和職位的職責(zé) 　　C.組織的社會責(zé)任 　　D.組織的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略 　　[答案]C 　　二、績效監(jiān)控與輔導(dǎo) 　　考點(diǎn)：績效監(jiān)控的概念;績效監(jiān)控中管理者的任務(wù);績效輔導(dǎo)內(nèi)容及實(shí)施步驟;績效計(jì)劃的調(diào)整。 　　(一)績效監(jiān)控★ 　　績效監(jiān)控：是在績效考核期間內(nèi)管理者為了掌握下屬的工作績效情況而進(jìn)行的一系列活動。 　　在績效監(jiān)控階段，管理者要完成兩項(xiàng)任務(wù)： 　　

12、(1)準(zhǔn)確記錄并定期匯總員工工作中的關(guān)鍵事件，為日后的績效考核奠定事實(shí)基礎(chǔ); 　　(2)就績效執(zhí)行情況與員工進(jìn)行必要的溝通和交流。 　　(二)績效輔導(dǎo)★ 　　績效輔導(dǎo)：在掌握了下屬工作績效的前提下，為提高員工績效水平和自我效能感而進(jìn)行的一系列活動。 　　1.績效輔導(dǎo)的內(nèi)容 　　(1)探討績效現(xiàn)狀 　　(2)尋找改進(jìn)績效的方法 　　2. 績效輔導(dǎo)的步驟 　　(1)收集資料 　　(2)定好基調(diào) 　　(3)達(dá)成一致 　　(4)探索可能 　　(5)制定計(jì)劃 　　(6)給予信心 　　(三)績效計(jì)劃的調(diào)整 　　員工向主管人員提出申請—→人力資源部門審定—→高層批準(zhǔn) 　　【例

13、題1單選題】(2006年)小張是車工班班長，他的工作職責(zé)之一是，按天記錄班內(nèi)人員各自加工零件的數(shù)量，然后將結(jié)果公布在公示板上并與員工交流。小張的這項(xiàng)職責(zé)被稱為( )。 　　A.績效變革　　　　　　　　 B.績效監(jiān)控 　　C.績效評價(jià)　　　　　　　　 D.績效計(jì)劃 　　[答案]B 　　【例題2單選題】(2007年)在績效實(shí)施的過程中，管理者與下屬討論工作中的問題，并對其進(jìn)行幫助，確保下屬完成工作目標(biāo)的活動是( )。 　　A.績效計(jì)劃　　B.績效監(jiān)控　　 C.績效輔導(dǎo)　　D.績效反饋 　　[答案]C 　　第三節(jié)　績效考核 　　 　　 　　一、績效考核的方法★★ 　　考點(diǎn)：績效

14、考核的方法。 　　(一)系統(tǒng)的績效考核方法 　　1.目標(biāo)管理法 　　2.平衡計(jì)分卡法 　　從組織的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個(gè)角度關(guān)注組織的績效，即財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和學(xué)習(xí)發(fā)展角度。 　　 　　3.關(guān)鍵績效指標(biāo)法 　　核心工作是建立起用于描述組織關(guān)鍵成功要素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系。 　　4.標(biāo)桿超越法(既可以作為績效考核方法，又可以作為組織績效改進(jìn)的工具) 　　核心是選擇同行業(yè)內(nèi)的一流企業(yè)作為本企業(yè)比較、學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。 　　可以為組織提供明確的超越目標(biāo)，有利于激發(fā)組織的斗志。 　　(二)非系統(tǒng)的績效考核方法 　　1.排序法 　　2.配對比較法：員工間兩兩比較，據(jù)比

15、較結(jié)果排績效名次。 　　3.強(qiáng)制分布法 　　4.關(guān)鍵事件法：評價(jià)者在績效周期內(nèi)，將發(fā)生在員工身上的關(guān)鍵事件都記錄下來，作為績效考核的事實(shí)依據(jù)。 　　5.不良事故評價(jià)法：預(yù)先設(shè)計(jì)不良事故的清單，再對員工進(jìn)行績效考核。 　　6.行為錨定法：將每項(xiàng)工作的特定行為用一張等級表進(jìn)行反映，該等級表將每項(xiàng)工作劃分為各種行為級別，評價(jià)時(shí)只需將員工的行為對號入座即可。 　　 　　(三)各種績效考核方法的比較 　　績效考核方法 　　優(yōu)點(diǎn) 　　缺點(diǎn) 　　排序法、配對比較法、強(qiáng)制分布法（三者共同點(diǎn)：對員工整體績效水平比較） 　　成本低廉、評價(jià)尺度統(tǒng)一 　　不能顯示員工在某個(gè)具體領(lǐng)域的績效問題、

16、無法應(yīng)用于績效反饋面談 　　關(guān)鍵事件法 　　成本低 　　可執(zhí)行性不高：關(guān)鍵事件記錄不全且無法統(tǒng)一；員工間不具備可比性 　　不良事故評估法 　　幫助企業(yè)避免員工工作失誤 　　不能提供豐富的績效反饋信息 　　行為錨定法 　　執(zhí)行性好，評價(jià)誤差低，適合于績效反饋面談 　　設(shè)計(jì)成本高、設(shè)計(jì)周期長 　　目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡（三者共同點(diǎn)：提供一種組織績效的系統(tǒng)化解決方案，對組織戰(zhàn)略發(fā)展支持程度高） 　　為員工績效提供綜合和具體的評價(jià) 　　設(shè)計(jì)成本高，耗費(fèi)大量人力物力 　　標(biāo)桿超越法 　　有利于激發(fā)組織斗志 　　易使企業(yè)陷入模仿標(biāo)桿的漩渦中失去自身特色，如果標(biāo)

17、桿選取出現(xiàn)偏差，還可能導(dǎo)致決策失誤 　　【例題1單選題】(2006年)企業(yè)在設(shè)計(jì)績效目標(biāo)時(shí)，按照財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面將企業(yè)的使命和戰(zhàn)略加以細(xì)化，這種方法被稱為()。 　　A.關(guān)鍵績效指標(biāo)法　　B.平衡記分卡法 　　C.關(guān)鍵事件法　　　　D.因素比較法 　　[答案]B 　　【例題2單選題】(2007年)既可以作為績效考核方法，又可以作為組織績效改進(jìn)工具的是( )。 　　A.強(qiáng)制分布法　　B.ISO質(zhì)量管理體系　　C.行為錨定法　　D.標(biāo)桿超越法 　　[答案]D 　　【例題3單選題】(2008年)關(guān)于績效考核方法的陳述，正確的是( )。 　　A.排序法、強(qiáng)

18、制分布法可以應(yīng)用于績效反饋面談 　　B.關(guān)鍵事件法可執(zhí)行性較高 　　C.行為錨定法不適用于績效反饋面談 　　D.標(biāo)桿超越法可以為組織提供明確的超越目標(biāo)，有利于激發(fā)組織的斗志 　　[答案]D 　　二、績效評價(jià)中容易出現(xiàn)的問題及應(yīng)對方法★★ 　　考點(diǎn)：績效評估中容易出現(xiàn)的一些問題;其應(yīng)對方法。 　　(一)暈輪效應(yīng) 　　--因?qū)Ρ辉u價(jià)者的某一特質(zhì)的強(qiáng)烈的清晰的感知，而掩蓋了該人其它方面的品質(zhì)。 　　--應(yīng)對方法：克服暈輪效應(yīng)的核心，是消除主管的偏見。 　　(二)趨中傾向 　　--員工的考核分?jǐn)?shù)集中在某一固定范圍的變動中，評價(jià)結(jié)果無好壞的差異。 　　--應(yīng)對方法：(1)主管要密

19、切地與員工接觸、徹底與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對比，全面準(zhǔn)確了解被評價(jià)者的工作情況;(2)采取強(qiáng)制分配法、排序法等方法。 　　(三)過寬或過嚴(yán)傾向 　　--過分嚴(yán)厲或過分寬大地評定員工的傾向。 　　--應(yīng)對方法：(1)選擇適當(dāng)?shù)姆椒?，建立評價(jià)者的信心或舉行角色互換培訓(xùn);(2)或者采取強(qiáng)制分配法消除評價(jià)誤差。 　　(四)年資或職位傾向 　　--主管傾向于給與那些服務(wù)年資較久、擔(dān)任職務(wù)較高的被評價(jià)者較高的分?jǐn)?shù)。 　　--應(yīng)對方法：通過各種方式使評價(jià)者建立“對事不對人”的觀念，引導(dǎo)評價(jià)者針對工作完成情況、工作職責(zé)進(jìn)行評價(jià)。 　　(五)盲點(diǎn)效應(yīng) 　　--主管難于發(fā)現(xiàn)員工身上存在的與主管自身相似的缺點(diǎn)和

20、不足。 　　--應(yīng)對方法：將更多類型的考核主體納入考核，化解主管評價(jià)結(jié)果對員工績效的完全決定作用。 　　(六)刻板印象 　　--個(gè)人對他人的看法，往往受到他人所屬群體的影響。 　　--應(yīng)對方法：注意從員工的工作行為出發(fā)，而不是員工的個(gè)人特征出發(fā)進(jìn)行考核。 　　(七)首因效應(yīng) 　　--據(jù)第一印象去判斷一個(gè)人。 　　--應(yīng)對方法：多角度考核。 　　(八)近因效應(yīng) 　　--最近的或最終的印象往往是最強(qiáng)烈的，可以沖淡之前產(chǎn)生的各項(xiàng)因素。 　　--應(yīng)對方法：考核前，先由員工進(jìn)行自我總結(jié)。 　　【例題1單選題】(2008年)在績效考核過程中，考核者可能會根據(jù)最初的印象去判斷一個(gè)人的績

21、效，這種現(xiàn)象是( )。 　　A.刻板印象　　B.盲點(diǎn)效應(yīng)　　C.近因效應(yīng)　　D.首因效應(yīng) 　　[答案]D 　　【例題2案例分析題】(2008年)張某是某公司的生產(chǎn)總監(jiān)，他平時(shí)總是盡力幫助員工。他的一個(gè)下屬由于家人生病經(jīng)常缺勤，年底考核時(shí)，張某想幫助他，于是在其評估表格的每一項(xiàng)上都填寫了優(yōu)秀，因此這個(gè)員工得到了豐厚的年終獎金。而對于其他的員工，張某都給予了較好的評價(jià)，即使是對于工作態(tài)度較差的員工，也沒有記錄具體原因。 　　(1)關(guān)于張某在績效考核中做法的評價(jià)，正確的是()。 　　A.張某的做法無可厚非，他比較好地平衡了大家的貢獻(xiàn) 　　B.張某的主觀意識影響了考核結(jié)果的公正性 　　C

22、.此考核結(jié)果可以增加員工對張某的認(rèn)同感，有利于張某形成良好的人際關(guān)系 　　D.這種直接領(lǐng)導(dǎo)作為唯一評估者的方法，極易受個(gè)人主觀因素的影響 　　[答案]BD 　　(2)該公司如果要進(jìn)一步改進(jìn)績效考核，可以選擇的方法有()。 　　A.評價(jià)中心法　　　　B.360度績效評估法 　　C.關(guān)鍵績效指標(biāo)法　　D.角色扮演法 　　[答案]BC 　　[解析]選項(xiàng)A和D是人員甄選方法。 　　(3)張某在績效考核中的這種做法產(chǎn)生了()。 　　A.近因效應(yīng)　　B.首因效應(yīng)　　C.趨中效應(yīng)　　D.過寬效應(yīng) 　　[答案]CD 　　三、考核者的培訓(xùn) 　　考點(diǎn)：考核者培訓(xùn)應(yīng)注意的要點(diǎn)。 　　考核者

23、培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)讓每一個(gè)考核者了解績效考核的理論和技術(shù)，也要向考核者提出：以前考核中存在的問題以及合理地解決方案。管理者要對培訓(xùn)的方式加以選擇，以增強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃的有效性。在培訓(xùn)和考核結(jié)束后，管理者還應(yīng)對培訓(xùn)的效果加以評價(jià)。 　　第四節(jié)　績效反饋與結(jié)果應(yīng)用 　　 　　一、績效反饋面談 　　考點(diǎn)：績效反饋面談的目的及作用;績效反饋面談的操作流程;績效反饋面談內(nèi)容;績效面談中評估者容易進(jìn)入的誤區(qū);績效面談的技巧。 　　(一)績效反饋面談的目的及作用 　　1.通常情況下，績效反饋面談需要達(dá)到以下幾個(gè)目的： 　　(1)向員工反饋績效考核結(jié)果。 　　(2)向員工傳遞組織遠(yuǎn)景目標(biāo)。 　　(3)弄清員

24、工績效不合格的原因。 　　(4)為下一個(gè)績效周期工作的展開做好準(zhǔn)備。 　　2.績效反饋面談的作用 　　(1)它為評價(jià)者與被評價(jià)者提供了溝通的平臺，使考核公開化。 　　(2)它能使員工客觀地了解自己工作中的不足，有利于改善績效。 　　(3)績效反饋可以通過主管人員和員工的真誠溝通，消除組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)之間的沖突，增強(qiáng)組織的競爭力。 　　(二)績效反饋面談的操作流程 　　1.面談準(zhǔn)備階段 　　(1)全面收集資料 　　(2)準(zhǔn)備面談提綱 　　(3)選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn) 　　2.面談的實(shí)施階段 　　(1)分析績效差距的癥結(jié)所在 　　(2)協(xié)商解決辦法 　　(3)績效反饋面

25、談的原則與技巧 　　--建立彼此之間的信任 　　--開誠布公、坦承溝通 　　--避免對立與沖突 　　--關(guān)注未來而不是過去 　　--該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束 　　3.面談的評價(jià)階段 　　(三)績效反饋面談的內(nèi)容及注意事項(xiàng) 　　1.績效反饋面談的內(nèi)容 　　(1)就績效現(xiàn)狀達(dá)成一致。 　　(2)探討績效中可改進(jìn)之處，并確定行動計(jì)劃。 　　(3)商討來年的工作目標(biāo)。 　　2.績效反饋面談的注意事項(xiàng) 　　(1)主管人員對員工應(yīng)采取贊揚(yáng)與建設(shè)性批評相結(jié)合的方式。 　　(2)重點(diǎn)放在解決問題上。 　　(3)鼓勵員工積極參與到反饋過程中。 　　(四)面談中評價(jià)者的誤區(qū) 　　1.不適

26、當(dāng)發(fā)問 　　2.理解不足 　　3.期待預(yù)期結(jié)果 　　4.自我中心和感情化的態(tài)度 　　5.以對方為中心及同情的態(tài)度 　　(五)績效面談的技巧 　　1.時(shí)間場所的選擇 　　2.認(rèn)真傾聽 　　3.鼓勵員工多說話 　　4.以積極的方式結(jié)束對話 　　二、績效改進(jìn) 　　考點(diǎn)：績效改進(jìn)的相關(guān)概念;績效改進(jìn)的基本程序。 　　(一)績效改進(jìn)的概念 　　指通過找出組織或員工工作績效中的差距，制定并實(shí)施有針對性的改進(jìn)計(jì)劃來提高員工績效水平的過程。 　　 　　(二)績效改進(jìn)的程序 　　1.績效診斷與分析(基本環(huán)節(jié)) 　　2.組建績效改進(jìn)部門 　　3.選擇績效改進(jìn)方法 　　(1)卓

27、越績效標(biāo)準(zhǔn) 　　--關(guān)注：組織的管理理念 　　--通過描述卓越企業(yè)的管理信念和行為，改進(jìn)組織的整體效率和能力 　　--通過卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，組織可以分析出自身與卓越組織的差別，探索組織的最佳運(yùn)作方法，提高組織的績效水平。 　　(2)六西格瑪管理 　　--關(guān)注：組織業(yè)務(wù)流程的誤差率 　　--核心理念：在企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的所有環(huán)節(jié)上，都運(yùn)用科學(xué)的方法提高效率、減少失誤率，使整個(gè)流程達(dá)到最佳狀態(tài)，從而滿足客戶的要求。 　　--通過六西格瑪管理，組織可以科學(xué)地提升業(yè)務(wù)流程的工作效率和工作質(zhì)量。 　　(3)ISO質(zhì)量管理體系 　　--關(guān)注組織產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)過程 　　(4)標(biāo)桿超越 　

28、　--關(guān)注點(diǎn)：可以靈活多變 　　--組織可以將優(yōu)秀企業(yè)的某一管理“片斷”作為標(biāo)桿，也可以將優(yōu)秀企業(yè)整體作為標(biāo)桿。 　　4.績效改進(jìn)實(shí)施管理 　　5.績效改進(jìn)效果評價(jià) 　　【例題單選題】(2008年)績效改進(jìn)的方法不包括( )。 　　A.六西格瑪管理　　B.IS0質(zhì)量管理體系　　C.強(qiáng)制分布法　　D.卓越績效標(biāo)準(zhǔn) 　　[答案]C 　　三、績效考核結(jié)果的應(yīng)用 　　考點(diǎn)：績效考核結(jié)果分析的方法;績效考核結(jié)果在招聘、人員調(diào)配、獎金分配、培訓(xùn)開發(fā)及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃中的應(yīng)用。 　　 　　第五節(jié)　特殊群體的績效考核 　　 　　一、團(tuán)隊(duì)績效考核 　　考點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)績效考核的相關(guān)概念、

29、流程、考核指標(biāo)確定方法;知識型團(tuán)隊(duì)及跨部門的團(tuán)隊(duì)績效考核方法。 　　(一)團(tuán)隊(duì)績效考核的流程 　　(二)團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)確定的方法 　　1.利用　客戶關(guān)系圖來確定團(tuán)隊(duì)績效考核的指標(biāo) 　　2.利用　組織績效指標(biāo)確定團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo) 　　3.利用　績效金字塔來確定團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo) 　　4.利用　工作流程圖來確定團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo) 　　(三)知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核 　　需要綜合以下四個(gè)角度的指標(biāo)進(jìn)行：效益型指標(biāo)，效率型指標(biāo)，遞延型指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)型指標(biāo)。 　　(四)跨部門的團(tuán)隊(duì)績效考核 　　關(guān)鍵是做好標(biāo)準(zhǔn)化工作。 　　二、國際人力資源的績效考核 　　考點(diǎn)：國際人力資源績效考核的基本概念、面

30、臨的挑戰(zhàn)及主要特點(diǎn)。 　　1.國際人力資源的考核面臨兩大挑戰(zhàn)： 　　第一，各個(gè)國家的文化背景和工作環(huán)境的巨大差異加大了績效考核的難度; 　　第二，異地管理增大了績效考核的困難。 　　2.國際人力資源的績效考核具有以下特點(diǎn) 　　第一，從目標(biāo)看，國際人力資源的績效考核不但關(guān)注業(yè)績，而且突出戰(zhàn)略方向，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。 　　第二，從目的看，國際人力資源的績效考核除了為員工薪酬調(diào)整和晉升提供依據(jù)外，還加入了新的因素。 　　第三，從側(cè)重點(diǎn)看，國際人力資源更傾向于基于結(jié)果的績效考核而不是基于員工特征的績效考核。 　　第四，從操作過程看，國際人力資源的績效考核具體實(shí)施步驟與傳統(tǒng)的績效考核基本相同，只是在績效的評價(jià)與反饋的過程中，比傳統(tǒng)的考核更加注重管理者和員工的溝通。