企業(yè)質(zhì)量管理制度 (1)

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1、企業(yè)質(zhì)量管理制度 (1) 企業(yè)質(zhì)量管理制度(1)總則 第一條(目的) 為確保本企業(yè)質(zhì)量管理工作的推行，并能提前發(fā)現(xiàn)異常、迅速處理改善，借以確保及提升產(chǎn)品質(zhì)量符合管理及市場必需要，特制定本制度。 企業(yè)質(zhì)量管理制度(2)年度質(zhì)量目標(biāo)的制定 第二章年度質(zhì)量目標(biāo)的制定 第二條 企業(yè)每年的質(zhì)量目標(biāo)作為年度質(zhì)量工作的依據(jù)，適用于與質(zhì)量相關(guān)之各項作業(yè)，各有關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)分管的質(zhì)量目標(biāo)項目的制定和統(tǒng)計工作，遵循年度質(zhì)量目標(biāo)，分解落實到各自的工作中。 第三條〔制定與發(fā)放〕 技術(shù)工程部依據(jù)當(dāng)年質(zhì)量目標(biāo)實施狀況，于年底制定下年度質(zhì)量目標(biāo)，報管理者代表。 管理者代

2、表審核后可提交管理評審會議審議或直接呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的“年度質(zhì)量目標(biāo)〞應(yīng)發(fā)放到各有關(guān)部門做為當(dāng)年質(zhì)量工作的依據(jù)和努力方向。定量目標(biāo)應(yīng)規(guī)定數(shù)據(jù)收集和匯總統(tǒng)計部門。 第四條〔統(tǒng)計、核查與修訂〕 定量目標(biāo)的統(tǒng)計部門對分管項目按時進行匯總統(tǒng)計，并按季度將計算依據(jù)和結(jié)果報管理者代表。管理者代表視狀況組織人員進行核查，內(nèi)部質(zhì)量審核時亦做為檢查內(nèi)容之一。年度質(zhì)量目標(biāo)的修訂，必需經(jīng)管理評審會議審議或報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 企業(yè)質(zhì)量管理制度(3)質(zhì)量策劃控制 第三章質(zhì)量策劃控制 第五條 企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、新技術(shù)應(yīng)用等時機，有系統(tǒng)、有計劃地進行質(zhì)量策劃，以確保產(chǎn)品滿足顧客

3、的必需求。質(zhì)量策劃依據(jù)企業(yè)質(zhì)量體系文件進行，適用于企業(yè)內(nèi)所有產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的過程。 第六條 質(zhì)量計劃是在質(zhì)量體系框架內(nèi)，針對特定的產(chǎn)品、服務(wù)、合同或項目，規(guī)定專門的質(zhì) 量措施、資源和活動順序的文件。企業(yè)分管品質(zhì)工作的領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)產(chǎn)品的質(zhì)量策劃，組織編制質(zhì)量計劃。研發(fā)產(chǎn)品部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的立項、制定文件的輸出、部品承認(rèn)書的編制。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)制訂及完善產(chǎn)品的檢驗規(guī)范、工藝文件，并參加產(chǎn)品的質(zhì)量驗證。相關(guān)部門配合執(zhí)行質(zhì)量計劃。 第七條 質(zhì)量計劃制定具體為： 1．研發(fā)產(chǎn)品部在新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、新技術(shù)應(yīng)用時機，應(yīng)由專人立項并編制“項目企劃書〞，企劃書應(yīng)對產(chǎn)

4、品的性能指標(biāo)、市場價位、目標(biāo)成本、研發(fā)費用等作出規(guī)則，確保研發(fā)階段產(chǎn)品品質(zhì)。企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)組織項目可行性評審。 2．項目立項后，須確定項目經(jīng)理、制訂“項目控制計劃書〞。項目執(zhí)行期間，企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)定期檢查項目進度。樣機交付評審時，應(yīng)按規(guī)范要求輸出齊套的制定文件，并通過樣機鑒定驗證，必需達(dá)到EMC、安規(guī)等國家強制性標(biāo)準(zhǔn)要求。 3．樣機制定完成后，企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)會同項目組、技術(shù)工程部、計劃部、采購部、品管部及營銷、銷售等相關(guān)人員，必要時邀請顧客代表參加，依據(jù)企劃書對樣機制定進行評審。評審的內(nèi)容包括樣機軟硬件配置的合理性、結(jié)構(gòu)的可靠性、產(chǎn)品技術(shù)水平的適切性、投產(chǎn)的工藝性以及整機成本測算的盈利性

5、等。依據(jù)評審結(jié)果，必要時作出相應(yīng)修改。 4．樣機通過評審后,應(yīng)制訂試生產(chǎn)計劃,選擇合格供應(yīng)商，準(zhǔn)備試生產(chǎn)相關(guān)的臨時性技術(shù)文件、規(guī)范等。使新部品進貨檢驗和試生產(chǎn)順利銜接。 5．計劃部依據(jù)試生產(chǎn)計劃，安排部品的采購、齊套。 6．技術(shù)工程部依據(jù)試生產(chǎn)計劃和有關(guān)制定文件資料編制各類檢驗規(guī)范、工藝文件，并主導(dǎo)產(chǎn)品試生產(chǎn)驗證以及工藝流程的完善和補充。 7．研發(fā)產(chǎn)品部項目組跟蹤試生產(chǎn)的進度，協(xié)同技術(shù)工程部解決試生產(chǎn)中出現(xiàn)的技術(shù)問題并完成部品承認(rèn)書的公布。 8．試生產(chǎn)后，技術(shù)工程部在研發(fā)產(chǎn)品部項目組配合下做好試生產(chǎn)總結(jié)，提交企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)召集計劃部、采購部、制造部、研發(fā)產(chǎn)品部、技術(shù)

6、工程部及營銷、銷售等相關(guān)人員進行試生產(chǎn)結(jié)果的評審，評審內(nèi)容包括直通率的指標(biāo)、故障現(xiàn)象的分布或嚴(yán)重程度、標(biāo)準(zhǔn)工時 以及工藝文件、檢驗規(guī)范的可行性、完整性等。評審合格后，可以交付量產(chǎn)；評審不合格，不能投產(chǎn)，針對存在問題進行整改。 9．新品試生產(chǎn)通過后，研發(fā)產(chǎn)品部應(yīng)公布完善齊套的產(chǎn)品制定文件和標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)工程部應(yīng)整理公布正規(guī)的工藝文件和檢驗規(guī)范。 第八條 質(zhì)量計劃的更改與完善具體為： 1．企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品立項及研制過程中，主導(dǎo)項目計劃的更改和完善。 2．研發(fā)產(chǎn)品部依據(jù)產(chǎn)品定型評審的結(jié)果及生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題，執(zhí)行工程變更。 3．計劃部主導(dǎo)試生產(chǎn)計劃安排的更改和完

7、善。 4．技術(shù)工程部在產(chǎn)品試生產(chǎn)后，就工藝水平、部品的可靠性、直通率等方面作出評估和改善計劃，并向相關(guān)部門提出改善措施，包括提升員工工藝水平的培訓(xùn)、部品改換等。品管部對產(chǎn)品銷售后的顧客投訴，執(zhí)行[改正與預(yù)防措施程序]。 第九條 質(zhì)量評審中的資源組織分工為：研發(fā)產(chǎn)品部負(fù)責(zé)評估和協(xié)調(diào)產(chǎn)品在立項和研制過程所必需的資金、人力、培訓(xùn)儀器設(shè)備等資源。計劃部和制造部負(fù)責(zé)樣機定型后試生產(chǎn)和量產(chǎn)相關(guān)的場地、庫容、物料、人力〔工時〕、生產(chǎn)設(shè)備等資源的安排。技術(shù)工程部主導(dǎo)評估生產(chǎn)使用的儀器、制具的購置。**部門負(fù)責(zé)組織各類人員的培訓(xùn)。 企業(yè)質(zhì)量管理制度(4)檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制

8、第四章檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制 第十條 為了確保檢驗、測量和試驗結(jié)果的準(zhǔn)確性和滿足生產(chǎn)的必需要，責(zé)任部門應(yīng)選擇、配置合適的儀器、設(shè)備、計量器具，并堅持其所具有的精度和功能。檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制范圍包括：企業(yè)所有檢測儀器、檢測軟件、檢測制具和檢測平臺〔總稱儀器設(shè)備〕。其中，檢測儀器指外購的、由法定計量單位定期檢定的檢測用儀器、計量器具。檢測軟件指檢測用承載信息的媒體，如軟盤。檢測制具指外購或自制的、自行定期校驗的檢測用工裝器具。檢測平臺指按要求自行組建的，作為部品檢測用的工裝，屬檢測制具范疇。 第十一條 技術(shù)工程部負(fù)責(zé)儀器設(shè)備的控制。各使用單位和人員應(yīng)正確使用儀器

9、設(shè)備，并負(fù)責(zé)維護與保管。 第十二條 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制的具體辦法依據(jù)“檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制〞程序。 企業(yè)質(zhì)量管理制度(5)檢驗和試驗狀態(tài)控制 第五章檢驗和試驗狀態(tài)控制第十三條 為了正確分清部品、在制品、成品是否經(jīng)過檢驗，檢驗是否合格，責(zé)任部門應(yīng)進行檢驗和試驗狀態(tài)控制，以防止未通過檢驗或不合格產(chǎn)品被誤用、轉(zhuǎn)序或交付。檢驗和試驗狀態(tài)控制范圍包括進貨部品、生產(chǎn)過程的在制品和成品檢驗和試驗前后狀態(tài)的標(biāo)識。 第十四條 品管部主導(dǎo)檢驗和試驗狀態(tài)的控制。IQC、OQC組分別負(fù)責(zé)進貨、最終檢驗現(xiàn)場樣本的檢驗狀態(tài)標(biāo)識。計劃部生資組負(fù)責(zé)進貨部品及成品入庫后的

10、檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識。制造部負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場部品、在制品、成品檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識。 第十五條 檢驗和試驗狀態(tài)控制的具體辦法依據(jù)“檢驗和試驗狀態(tài)控制〞程序。 企業(yè)質(zhì)量管理制度(6)分承包商評價 第六章分承包商評價 第十六條 為了選定合格的分承包方，確保提供品質(zhì)穩(wěn)定、交期迅速、價格合理、配合性佳的部品，企業(yè)對分承包商執(zhí)行嚴(yán)格評價與考核，以滿足本企業(yè)產(chǎn)品和生產(chǎn)的必需求。 第十七條 采購部主導(dǎo)分承包方的評價與考核。研發(fā)產(chǎn)品部、工業(yè)制定部負(fù)責(zé)分承包方制定技術(shù)能力方面的評鑒，并協(xié)同采購部進行分承包方的預(yù)選。品管部負(fù)責(zé)分承包方品質(zhì)確保方面的評鑒與考核?？偨?jīng)理或執(zhí)行副

11、總負(fù)責(zé)關(guān)鍵件供貨分承包方確認(rèn)的批準(zhǔn)。制造事業(yè)部總監(jiān)負(fù)責(zé)外協(xié)件供貨分承包方確認(rèn)的批準(zhǔn)。研發(fā)事業(yè)部總監(jiān)負(fù)責(zé)關(guān)鍵件、外協(xié)件以外的部品供貨分承包方確認(rèn)的批準(zhǔn)。 第十八條 分承包方的預(yù)選、分承包方的評鑒、合格分承包方確實認(rèn)、合格分承包方的考核、考核結(jié)果處理、“合格分承包方名錄〞的公布和增刪依據(jù)“分承包商評價程度〞進行。 第十九條 工業(yè)制定部負(fù)責(zé)本部門開發(fā)部品的供貨〔或外協(xié)〕分承包方制定技術(shù)能力的評鑒，并協(xié)同采購部進行分承包方的預(yù)選。生產(chǎn)設(shè)備、檢測儀器合格分承包方的選擇與評鑒分別依據(jù)“生產(chǎn)設(shè)備控制程序〞、“檢驗、測量、試驗設(shè)備的控制程序〞。計量儀器檢定和產(chǎn)品檢測外協(xié)服務(wù)單位應(yīng)選定國

12、家或行業(yè)承認(rèn)的法定計量、檢測單位。對每一合格分承包方都應(yīng)建立檔案，分承包方評鑒和考核等質(zhì)量記錄，按“質(zhì)量記錄控制程序〞由采購部妥為保管。 第七章部品及客供品控制 第二十條 部品指組成成品的相關(guān)部件及配套件如包裝箱等。企業(yè)對部品質(zhì)量進行嚴(yán)格控制，以確保為企業(yè)產(chǎn)品配套的部品品質(zhì)能滿足要求，為確定合格分承包方、進行批量采購提供依據(jù)。控制范圍包括企業(yè)生產(chǎn)所必需所有部品〔非顧客提供〕之認(rèn)定。 第二十一條 研發(fā)產(chǎn)品部主導(dǎo)新部品認(rèn)定全過程及相關(guān)資料的齊套，品管部協(xié)同進行新部品測試工作。采購部配合完成樣品及其資料的索取，并完成試產(chǎn)驗證所必需部品的采購。計劃部下達(dá)新部品試產(chǎn)任務(wù)。制

13、造部負(fù)責(zé)試生產(chǎn)的具體實施，做好生產(chǎn)各項環(huán)節(jié)相關(guān)記錄，并參加結(jié)果分析。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)新部品進貨檢驗規(guī)范的制訂及試產(chǎn)驗證的跟蹤監(jiān)控?？偨?jīng)理或執(zhí)行副總批準(zhǔn)關(guān)鍵件的部品承認(rèn)。研發(fā)事業(yè)部總監(jiān)批準(zhǔn)外協(xié)件的部品承認(rèn)。研發(fā)事業(yè)部副總監(jiān)〔或助理〕有權(quán)批準(zhǔn)關(guān)鍵件和外協(xié)件以外的部品承認(rèn)。 第二十二條 部品具體控制辦法依據(jù)“部品認(rèn)定程序〞。 第二十三條 企業(yè)對顧客提供產(chǎn)品建立驗證、儲存、維護和回饋控制，適用于凡顧客提供的用于顧客產(chǎn)品中的部品及相關(guān)器材，包括顧客提供并用于顧客產(chǎn)品中的部品、軟件、樣品、儀器、設(shè)備、制具以及有關(guān)產(chǎn)品的書面文件等。 第二十四條 商務(wù)部接受并組織評審具有客供

14、品的合同，傳遞信息至有關(guān)部門。采購部負(fù)責(zé)客供品 的點收、登記。計劃部負(fù)責(zé)客供品的儲存和生產(chǎn)計劃的安排。品管部負(fù)責(zé)客供品的驗證。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)具有客供品合同的評審及工藝技術(shù)接口。生產(chǎn)制造部負(fù)責(zé)客供品的生產(chǎn)。 第二十五條 客供品具體控制辦法依據(jù)“顧客提供產(chǎn)品的控制程序〞。 第八章進貨檢驗 第二十六條 為了使進貨部品及其在倉儲期間符合本企業(yè)規(guī)定的品質(zhì)要求，企業(yè)進行嚴(yán)格的進貨檢驗，確保未通過檢驗或檢驗不合格的部品不投產(chǎn)，滿足生產(chǎn)和產(chǎn)品品質(zhì)的必需要。凡生產(chǎn)所必需而采購的各類部品均屬檢驗范圍。 第二十七條 計劃部負(fù)責(zé)進貨的點收、送檢與存貯和緊急放行申請。品管

15、部負(fù)責(zé)部品的進貨、期限檢驗和緊急放行的評審。采購部負(fù)責(zé)退貨和配合進貨的點收。企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)緊急放行的批準(zhǔn)。其中，緊急放行指因生產(chǎn)急必需來不及進貨檢驗面放行的部品。 第二十八條 進貨檢驗具體辦法依據(jù)“進貨檢驗程序〞。 第九章過程控制與檢驗 第二十九條 自投料到產(chǎn)品入庫全過程，責(zé)任部門應(yīng)確定產(chǎn)品形成各階段影響質(zhì)量的過程或因素，使其處于受控狀態(tài)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。 第三十條 產(chǎn)品部、技術(shù)工程部分別負(fù)責(zé)產(chǎn)品制定、工藝文件的制定。計劃部下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，技術(shù)工程部作生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備。制造部安排生產(chǎn)，使現(xiàn)場文件和資料、物料、工序、儀器設(shè)備、環(huán)境和人員等均處于受控狀態(tài)。品管部

16、統(tǒng)計分析制程數(shù)據(jù)，對質(zhì)量異常及時采用改善措施。并對特別制造中的特采、緊急放行部品的投產(chǎn)執(zhí)行品質(zhì)跟蹤監(jiān)控。技術(shù)工程部對特別制造中的新產(chǎn)品、新部品的試生產(chǎn)及工程變更后首次生產(chǎn)執(zhí)行品質(zhì)跟蹤監(jiān)控。其中，特別制造指對新產(chǎn)品、新部品的試生產(chǎn)，特采、緊急放行部品的投產(chǎn)以及易引起品質(zhì)波動的工程變更后首次生產(chǎn)等執(zhí)行特別監(jiān)控的制造過程。 第三十一條 過程控制的具體辦法依據(jù)“過程控制程序〞。 第三十二條 為了強化生產(chǎn)過程中在制品的檢驗控制，防止不合格品轉(zhuǎn)序，責(zé)任部門應(yīng)進行從部品投產(chǎn)到成品包裝的生產(chǎn)過程檢驗，生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)成品。第三十三條 制造部負(fù)責(zé)過程檢驗及例外放行在制品的監(jiān)控

17、。品管部負(fù)責(zé)過程首檢、巡檢和特別制造中的特采、緊急放行部品投產(chǎn)的跟蹤監(jiān)控。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)特別制造中新產(chǎn)品、新部品試生產(chǎn)和工程變更后首次生產(chǎn)的跟蹤監(jiān)控。其中，特別制造指對新產(chǎn)品、新部品的試生產(chǎn)，特采、緊急放行部品的投產(chǎn)，以及易引起品質(zhì)波動的工程變更后首次生產(chǎn)等執(zhí)行特別跟蹤與監(jiān)控的制造過程。例外放行指過程檢驗未完成或檢驗報告收到前而放行的在制品。 第三十四條 過程檢驗的具體辦法依據(jù)“過程檢驗程序〞。 企業(yè)質(zhì)量管理制度(10)最終檢驗 第十章最終檢驗 第三十五條 為強化質(zhì)量控制，責(zé)任部門應(yīng)進行成品的最終檢驗，確保成品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客要求，防止不合格品的發(fā)貨。

18、 第三十六條 制造部負(fù)責(zé)最終全數(shù)檢驗和成品交收送檢。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)編制產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成品交 收檢驗規(guī)范。品管部OQC執(zhí)行最終交收檢驗。 第三十七條 最終檢驗的具體辦法依據(jù)“最終檢驗程序〞。 第十一章不合格品控制、改正與預(yù)防 第三十八條 責(zé)任部門應(yīng)對不合格品的標(biāo)識、記錄、隔離、評審、處置以及通報執(zhí)行控制，防止不合格品被誤用和交付。其中，不合格品指沒有滿足某個規(guī)定要求的部品、在制品或成品。 第三十九條 檢驗和試驗人員負(fù)責(zé)不合格品的判定和書面記錄。計劃部生資組負(fù)責(zé)庫存不合格品的標(biāo)識、隔離，制造部負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品的標(biāo)識、隔離；品管部負(fù)責(zé)不合格

19、品樣本的標(biāo)識、隔離。權(quán)責(zé)人員負(fù)責(zé)對不合格品的評審。責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格品的處置。 第四十條 不合格品控制的具體辦法依據(jù)“不合格品控制程序〞。 第四十一條 責(zé)任部門應(yīng)對現(xiàn)存的不合格原因和潛在的不合格原因進行分析及采用必要的控制，對企業(yè)品質(zhì)活動全過程產(chǎn)生的不合格及質(zhì)量體系運行過程中發(fā)生的不合格所采用改正和預(yù)防措施，確保不合格得到改正并防止再次發(fā)生。其中，不合格指不滿足某個規(guī)定的要求稱不合格，它分為不合格品與不合格項，不合格品是針對產(chǎn)品，不合格項是針對質(zhì)量體系要求。改正和預(yù)防措施又簡稱CA〔Corrective And Preventive Action〕，指為防止已出現(xiàn)的不

20、合格、缺陷或其他不希望的狀況的再次發(fā)生，消除其原因所采用的措施。預(yù)防措施指為防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望狀況的發(fā)生，消除其原因所采用的措施。改正和預(yù)防措施要求又簡稱CAR，泛指提出采用改正和預(yù)防措施的請求。 第四十二條 品質(zhì)變異發(fā)現(xiàn)人提出CAR，作出事實描述。品管部主導(dǎo)產(chǎn)品類CAR的分析、跟催和驗證。技術(shù)工程部主導(dǎo)管理類CAR的分析、跟催和驗證。責(zé)任部門制訂CA計劃并執(zhí)行。 第四十三條 不合格品改正與預(yù)防的具體辦法依據(jù)“改正與預(yù)防措施程序〞。 第十二章服務(wù)管理與客戶投訴處理 第四十四條 為規(guī)范本企業(yè)的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格按

21、照規(guī)定執(zhí)行產(chǎn)品服務(wù)，使服務(wù)滿足規(guī)定的要求。服務(wù)管理范圍包括為集團客戶服務(wù)部和最終客戶提供的服務(wù)活動。 第四十五條 集團客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體的對最終客戶的服務(wù)。品管部負(fù)責(zé)由集團客戶服務(wù)部、最終 客戶和銷售事業(yè)部反饋回來的產(chǎn)品質(zhì)量問題的處置。研發(fā)產(chǎn)品部負(fù)責(zé)編制完備的用戶使用手冊，提供技術(shù)支持。 第四十六條 服務(wù)管理的具體辦法依據(jù)“服務(wù)管理程序〞。 第四十七條 為確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理，由品管部負(fù)責(zé)客戶投訴事件的處理和跟催，相關(guān)部門應(yīng)積極配合處理客戶投拆事件，做到讓顧客滿意，且防止類似事件的再次發(fā)生。 第四十八條〔接受投訴〕 客戶投訴主要

22、來自銷售事業(yè)部和集團客戶服務(wù)部，本企業(yè)也接受最終客戶的直接投訴?？蛻敉对V由品管部統(tǒng)一處理，其它部門接到客戶投訴后均應(yīng)轉(zhuǎn)品管部?？蛻敉对V內(nèi)容一般包括：與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的投訴，包括產(chǎn)品品質(zhì)有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品故障等；產(chǎn)品配錯或缺少配件、部件等；客戶提出的各類提案、建議和批評看法。 第四十九條〔投訴記錄〕 品管部接到客戶投訴 、來訪、信函、 后，均應(yīng)記錄于“客戶投訴記錄表〞中，能馬上處理、回復(fù)客戶的，在“處理狀況〞欄做簡要說明；須采用后續(xù)處理的，填寫“客戶投訴受理單〞，此時在“處理狀況〞欄注明“受理單〞編號，以備追溯。 第五十條〔分析推斷〕 品管部依據(jù)客戶投訴內(nèi)容

23、，確定具體的受理責(zé)任部門及是否開立“CAR表〞。將“客戶投訴受理單〞提交責(zé)任部門處理，跟摧處理過程。 第五十一條〔處理與回復(fù)〕 責(zé)任部門應(yīng)調(diào)查造成客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。并提出投訴的具體解決方案〔如整機退換、改換部件等〕?？蛻敉对V解決辦法由責(zé)任部門填入“客戶投訴受理單〞的處理結(jié)果欄，經(jīng)主管核準(zhǔn)后，統(tǒng)一由品管部迅速通知客戶并做好回復(fù)記錄。 第十三章內(nèi)部質(zhì)量記錄、統(tǒng)計與培訓(xùn)活動 第五十二條 各部門按職能分配負(fù)責(zé)各自分管的質(zhì)量記錄，品管部對全企業(yè)質(zhì)量記錄的控制進行監(jiān)督和指導(dǎo)，以便取閱和查詢，提供產(chǎn)品達(dá)到所要求的質(zhì)量和質(zhì)量體系有效運行的客觀證據(jù)。內(nèi)部質(zhì)量質(zhì)量記錄包

24、括與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的記錄，質(zhì)量體系運行記錄及來自分承包方的有關(guān)記錄等。 第五十三條 質(zhì)量記錄的具體辦法依據(jù)“質(zhì)量記錄程序〞。 第五十四條 品管部負(fù)責(zé)選用合適的統(tǒng)計技術(shù)并組織實施，各有關(guān)部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集，及相關(guān)統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，以驗證產(chǎn)品特性和過程能力，并做為質(zhì)量改善的依據(jù)。**部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計技術(shù)的培訓(xùn)安排。 第五十五條 統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的具體辦法依據(jù)“統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序〞。第五十六條 **部門負(fù)責(zé)組織對從事與質(zhì)量有影響的人員進行培訓(xùn)，提升素養(yǎng)，以滿足工作必需求并確保產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系的有效運行。 第十四章質(zhì)量體系的評審 第五十七條 為使質(zhì)量體系

25、繼續(xù)運行，實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)，企業(yè)定期對質(zhì)量體系進行評審，對企業(yè)質(zhì)量體系進行綜合評價，以確保其適應(yīng)性和有效性。企業(yè)總經(jīng)理策劃并主持管理評審。管理者代表負(fù)責(zé)管理評審的組織，決議的形成和實施。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和部門主管參加管理評審，責(zé)任部門執(zhí)行評審決議。 第五十八條 管理評審的頻次為每年至少一次，間隔不超過一年。管理評審時機取決于以下狀況： A.當(dāng)社會環(huán)境發(fā)生重大變化時； B.當(dāng)市場必需求發(fā)生重大變化時； C.當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故時； D.當(dāng)顧客投訴連續(xù)發(fā)生時； E.內(nèi)部組織發(fā)生重大變化時； F.當(dāng)認(rèn)為有必要時可隨時進行。 第五十九條 管理

26、評審的形式為會議評審〔主要形式〕、現(xiàn)場評審、總經(jīng)理做出評審。管理評審內(nèi)容包括： 1．內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果及改正和預(yù)防措施效果。 2．質(zhì)量體系在外部環(huán)境變化下是否繼續(xù)有效和適用。 3．質(zhì)量方針、目標(biāo)實施狀況。 4．資源是否滿足質(zhì)量體系的運行要求。 5．產(chǎn)品質(zhì)量實際水平。 6．顧客投訴等質(zhì)量信息反饋中的特別問題。+ 第六十條 評審工作分為準(zhǔn)備、匯報、評議、決議、修訂、歸檔六個部分。 1．評審前，由總經(jīng)理進行策劃，明確評審議題、目的，由管理者代表進行籌備，并通知有關(guān)部門做好充分準(zhǔn)備。 2．管理者代表和各有關(guān)部門主管就會議議題，匯報各自分管事項。

27、開始評議前，首先對前次管理評審決議實施狀況進行檢察，證實決議中規(guī)定的任務(wù)都已完成。 3．對本次議題進行評議，就質(zhì)量體系的適應(yīng)性和運行有效性做出結(jié)論性的評價，對體系文件是否必需要修訂做出決定。對評議發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性問題或缺陷，分析原因，做出改正決議，指明責(zé)任部門或人員及完成期限。 4．管理評審應(yīng)形成決議，做好會議記錄。由管理者代表審核總經(jīng)理簽發(fā)。決議內(nèi)容的執(zhí)行由管理者代表或委托技術(shù)工程部跟蹤落實。 5．管理評審決議如要求修訂體系文件，則按「文件和資料控制程序」進行。 6．管理評審決議及執(zhí)行狀況等記錄按「質(zhì)量記錄控制程序」，由管理者代表或委托技術(shù)工程部歸檔保管。 第十五章

28、質(zhì)量文件和資料控制 第六十一條 企業(yè)對質(zhì)量體系文件資料的批準(zhǔn)，公布和更改等執(zhí)行嚴(yán)格控制，確保其適用性和完整性。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)文件編號、登記、發(fā)行、回收和作廢；正本文件和資料的儲存、管理和信息上網(wǎng)與維護。各職能部門和權(quán)責(zé)人員負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制與更改、審核、批準(zhǔn)。各有關(guān)部門負(fù)責(zé)維護本部門及網(wǎng)上相關(guān)文件。 第六十二條 控制范圍包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序文件、三階文件、制定文件、記錄表單以及外來文件等。其中，受控文件指用于質(zhì)量控制的文件，任何時候都處于最新版本狀態(tài)。發(fā)行時其上印有紅色“管制發(fā)行〞章。非受控文件一般發(fā)給顧客和外部有關(guān)人員參照用，發(fā)行時為最新版本，其后不對其跟蹤更改的文

29、件。發(fā)行時，其上蓋有藍(lán)色[非管制發(fā)行]章。三階文件指支持程序的工作規(guī)范、指導(dǎo)書以及工藝文件。外來文件包括外購標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及顧客提供的資料等。 第六十三條 文件的制訂、審核與批準(zhǔn)具體為： 1．質(zhì)量手冊：由技術(shù)工程部制〔修〕訂，管理者代表負(fù)責(zé)審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)行。 2．程序文件：由職能部門相關(guān)人員制〔修〕訂，相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)會審，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后方可發(fā)行。 3．三階文件〔除制定文件外〕及記錄表單：由職能部門和相關(guān)人員制〔修〕訂，如僅屬該部門使命，責(zé)權(quán)主管負(fù)責(zé)審核，部門主管批準(zhǔn)后即可發(fā)行，否則必需經(jīng)相關(guān)部門主管會審，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可公布。 4．制定文件

30、：由研發(fā)產(chǎn)品部相關(guān)人員制〔修〕訂，研發(fā)產(chǎn)品部主管負(fù)責(zé)審核，經(jīng)研發(fā)事業(yè)部分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可發(fā)行。 5.制〔修〕訂、審核〔或會審〕和批準(zhǔn)文件時，應(yīng)注重其符合性、完整性和適用性。 第六十四條 文件的發(fā)行具體為： 1．文件經(jīng)批準(zhǔn)后交由文控中心編號，按類別登錄于“文件一覽表〞。 2．文件應(yīng)按封面所列必需持有該文件之部門或人員名單發(fā)行。末列入封面的部門或人員如必需要該文件，應(yīng)填寫“文件申領(lǐng)表〞，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后，到文控中心領(lǐng)取。3．文件發(fā)行時，領(lǐng)用人應(yīng)在“文件簽收表〞上簽名。文管員在文件左下方“收文〞欄注明收文者〔具體依據(jù)規(guī)則而定〕。 4．受控文件在發(fā)放時，在文件右上角加蓋紅色“管制發(fā)行〞章，非受控文件一般用于企業(yè)外部，以及作為培訓(xùn)、參照等用，處部用文件應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后才干發(fā)放，并加蓋藍(lán)色“非管制發(fā)行〞章。 5．為了減少發(fā)行量，實現(xiàn)無紙化辦公，對經(jīng)批準(zhǔn)的文件執(zhí)行上網(wǎng)發(fā)行。