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您好”“請”“謝謝”“對不起”和“再見”是日常生活中人際交往所需。社會大力提倡“十字”禮貌用語。隨著社會的進步和文明程度的提高,這些最基本的禮貌用語日益被廣泛接受和使用。對于我們從事服務業(yè)的工作人員來說,經(jīng)常要與客戶做語言上的溝通和交流,顯然學會正確使用“十字”禮貌用語的意義就非同一般了。
一、如何說“您好”:
“您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語,恰當?shù)氖褂媚苁闺p方都感到親切、溫暖。使用時通常要注意以下幾點:
1、當客戶光臨本服務中心時應主動先向客戶招呼說:“您好”然后才能說其他服務用語,不要順序顛倒。
2、各部門在接外
2、來電話或在相互聯(lián)系工作時也應養(yǎng)成先說“您好”的習慣,以表示主動、熱情、謙遜、尊重他人之意。
3、當別人先向我們打招呼說“您好”時,我們應立即相應回敬說“您好”同時伴以微笑和點頭。
4、在使用時也可根據(jù)不同的時間使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。還可以加上稱語?!澳孟壬被颉跋壬谩?。
二、如何說“請”:
說“請”本身就是含著對他人的敬意。這個詞可單獨使用也可與其他詞搭配用,這樣能表示更為明確的意義。
1、在關(guān)照或安撫他人時可用“請”字。如“請稍等”或馬上就過來(為您服務)。
2、在希望等到他人諒解時,要用“請”。如“請原諒”、“請相信我們不是故意這么做”、“請理解我們
3、這里的有關(guān)規(guī)定”等等。
3、要求對方不要做某事時可用“請”字,如“請不要在這兒吸煙”“請勿打擾”等。
三、如何說“謝謝”
“謝謝”是禮貌的表示感謝的用語。要掌握說聲“謝謝”二字,這得在使用時注意以下要點:
1、應明確對什么言行舉止說“謝謝”。如對他人為我們提供協(xié)助、合作、幫助或配合時,又如客戶向我們提供寶貴的意見或建議以及對服務工作表示滿意、稱贊等情況下都需要使用這句禮貌用語。
2、說“謝謝”時要表情自然,面帶微笑,目視對方,“謝謝”二字的重音應在第一個字上,吐字清晰,語速適中,語調(diào)柔和,節(jié)奏不能呆板。
3、不要千篇一律機械地使用“謝謝”,可根據(jù)實際需要作些變化。如可以說:“
4、謝謝”、“十分感謝”、“謝謝您的幫助”、“謝謝您告訴我”、“謝謝您的稱贊”以及“謝謝您為我們解決了這個問題”等等。
四、如何說“對不起”
“對不起”是道歉的禮貌用語,通常是在自己對別人有愧或有過失行為時使用,有請求他人原諒的含義。使用“對不起”需做到:該說時及時說,不該說時不能說。
在以下場合需要說“對不起”:
1、言行舉止不當時需使用“對不起”,以便取得他人,特別是服務對象的原諒。如“對不起,我錯怪您了”、“對不起,我把這件事忘了,這是我的疏忽”等。
2、希望得到對方諒解時用。如“對不起,請稍等片刻”、“對不起讓您久等了”、“對不起打擾您了”等。
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3、當不能滿足
5、客戶的需求時用,如“對不起、您這樣做會帶來不安全的隱患”,“對不起,您的要求我們正在研究”等拿出一個切實可行的方案,再滿足你。
4、在堅持原則又需禮貌待客時,可用“對不起,我們必須按照我們公司的規(guī)定做。”“對不起,我們不能違反公司規(guī)定。”
五、如何說“再見”
“再見”是人們在分別時說的告別語,含有依依不舍,希望重逢的意愿。使用時要掌握以下幾點:
1、說“再見”要自然、親切、面帶笑容,目光注視對方,不可東張西望,漫不經(jīng)心,更不可造作。
2、通常情況下說“再見”不要把聲音故意拖長、放慢,噪門不宜太大,可適當借助手勢來表達,如握握手、客戶走遠時擺擺手等。
3、說“再見”時可根據(jù)情景需要再說上幾句其他的話語,如“希望您再來”、“祝您一路平安”等。
4、不論打接電話,在通話結(jié)束時,應主動說“再見”以示禮貌。
總之,說好“十字”禮貌用語要注意場合、時間、對象、情景,要注意自己的表情、姿態(tài)、手勢,要注意選用相關(guān)達到詞語作陪襯,不落俗套,恰到好處,使我們的禮貌用語能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務和自身的文化修養(yǎng)、文明程度。
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