【2021更新】;國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題7-11答案

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1、國家開放大學(xué)試題 〔更新版〕國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題7T1答案 盜傳必究 案例7:客人永遠(yuǎn)是對的 剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺: "怎么我房間的毛巾都是舊的,我要全新的,都給我換了。〞 小湯心里一愣,卻不動聲色,即對客人表示: "對不起,我現(xiàn)在就過去幫您更換。〞幫客人換新毛巾后,客 人這才滿意。 15分鐘后,客人又打電話給樓層服務(wù)臺,請送一些茶葉來,小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給 客人,沒想到他大為不滿抱怨說: "你們怎么這么小氣啊,才拿這么兩包,而旦我不要這種綠茶,我要喝 濃一點的紅茶!〞這時小湯心里很委屈,但絲毫沒有流露,再次向客人道歉說

2、: "對不起,我重新再幫您拿。〞 接著又去換了紅茶來送給客人。此刻,客人很受感動,他發(fā)覺自己兩次對服務(wù)員發(fā)火很過分,不由連聲向 小湯道謝: "謝謝你!〞臉上露出愧疚的神色。小湯的做法對嗎？為什么？ 答:小湯的做法是對的。小湯主動向客人認(rèn) "錯〞,說明對 "客人永遠(yuǎn)是對的"這句飯店服務(wù)的座右 銘有著正確的認(rèn)識,并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng),值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面:其一,從換毛巾 到換茶葉,可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而小湯卻周到、體貼地 "侍候〞好了這位愛挑 剔的客人,表現(xiàn)了充分的質(zhì)量,這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng),難能可貴。其二,無論是新、舊毛巾 之別,還是紅、綠茶之分

3、,客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯,而小湯卻能自覺地承受委屈,用自己的委屈 換取客人的滿意,這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。 案例8:索賠的藝術(shù) 402房的張先生退房,樓層服務(wù)員查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾,按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時, 如何能夠不得罪客人,又可以維護酒店利益,您會如何處理？ 答: "永遠(yuǎn)把對讓給客人!"當(dāng)接到樓層服務(wù)員的電話說客人房間少物品時,應(yīng)禮貌地把客人請到一處 不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說: "您好!張先生,服務(wù)員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾。〞如果客人一口 咬定說沒有拿走,但樓層又確定是少了,為了照顧客人的而子,開始給客人一個臺階: "請您回憶一下, 是否有您

4、的親朋好友來過,順便帶走了？ 〞如果客人還是說沒有,為了顧及客人面子,可以給客人一個暗 示: "您是否可以回到房間看下？或者您把它放在床上,毯子遮住了,又或者放行李柜后而了,服務(wù)員忽 略了？" 這樣做可以免于客人當(dāng)眾開箱的尷尬、顧全了客人的而子,使客人體面地走出了酒店,又避免了酒店 損失。 案例9:結(jié)賬退房以后…… 一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng),提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)賬退房手續(xù),他認(rèn)為雖然結(jié)了賬,但在 中午12時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的。因此,把整理好的箱物行李放在客房內(nèi),沒有向樓層服務(wù)員 打招呼就出去買東西逛街了。 過了一個多小時,那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店,誰知進(jìn)入原住客

5、房一看,已經(jīng)有新住客在房間 內(nèi)喝茶,而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了,樓層服務(wù)員反 而責(zé)怪他為什么在結(jié)賬后不和樓層聯(lián)系。 客人聽了以后很生氣, "回敬〞 了幾句便到總服務(wù)臺提意見,誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬,還不肯 馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰,客人離店時已經(jīng)快中午了。客人臨行時說了句: "如果下次再來這個城市,我發(fā)誓不住你們這里!〞 答: "客人辦理結(jié)賬退房以后并未最后離店的情況并非罕見。通過以上案例,可以看出該飯店在客房 服務(wù)的程序方而存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用,比較方便,當(dāng)客人結(jié)賬時即把鑰匙交 回,如果

6、需要寄存行李也應(yīng)交給總臺,不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法, 由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好,無法掌握客人的行蹤去向,造成服務(wù)混亂無章。 正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時間做到心中有數(shù),主動和客人聯(lián)系以安排打掃 客房,接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)賬,總臺人員也應(yīng)該同時 和樓層服務(wù)員聯(lián)系,如果客人不馬上離店,那么房間也不可急于打掃,總臺也不可把新客人安排入住該房 間。假如客人想再進(jìn)房間,而已把行李寄放到總臺,那就另當(dāng)別論了。 上述案例中飯店的最大失誤之處,在于客人雖已辦理結(jié)賬退房手續(xù),但行李仍放在房間內(nèi),本人

7、尚未 最后離店。在客房未重新整理打掃好之前,又安排了新的客人入住,這顯然是錯誤的,因為這間客房還不 具備重新出租的條件。 案例10:訪客時間已過 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點,四周一片寂靜,夜已深。服務(wù)員皺著眉,看看掛鐘又看看腕上的手 表。 服務(wù)臺,服務(wù)員正在打電話: "對不起,黃先生,我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了,請您協(xié)助,提 醒您的訪客離開。〞黃先生提著話筒: "催什么催,住酒店又不是蹲大獄,盯那么緊干什么,真是花錢買罪 受!〞 服務(wù)員拎著話簡: "您好,黃先生,我是9樓服務(wù)員,打擾您很抱歉,只是酒店規(guī)定的訪客時間已過, 您的訪客該離開了,我怕您不知道,特地提醒您〞,停頓一下,見

8、對方沉默不語。 "哦,可能您還有事沒談完,您再談一會吧,過一會我再給您來電話。〞由于語氣平和,并給了對方 一個余地,對方已一時無言。 訪客不愿離店,一般有兩種情況,一是想留宿,二是確有事情商談。 掛鐘,嗒嗒……時針跨過一點半。服務(wù)員撥電話。 "你好,黃先生,歡迎您的訪客來我店,只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了,如果您還要繼續(xù)會談, 歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳,它將24小時為您提供服務(wù)。〞頓一頓, "如果您的訪客要留宿, 我們很歡迎,請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)。〞 掛鐘,嗒嗒……時針越過兩點,咖啡廳,僅有兩人在談話,不是黃先生他們。 服務(wù)員撥電話: "您好,黃先生,看

9、來您的訪客是想留宿了,我們很歡迎,如果您不方便我通知總臺 上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？ 〞 客人收起東西,出了酒店。 答:服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法,最終總能奏效,因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。 為了酒店和客人的安全,酒店必須堅持夜間清房制度,而這項專門的服務(wù),需要智謀,需要語言藝術(shù), 這對服務(wù)員是一種考驗。 案例11: 干洗還是濕洗？ 江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了,需要 清洗,當(dāng)見到服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時,便招呼他說: "小姐,我要洗這件西裝,請幫我填一張洗衣單。〞 小江想客人也許是累了,就爽快地答應(yīng)了,隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客

10、人在洗衣單濕洗一欄中填上, 然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。 接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工,她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行 了濕洗,不料結(jié)果在口袋蓋背而造成了一點破損。臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損,十分惱火,責(zé)備小江說: "這件西裝價值4萬日元,理應(yīng)干洗,為何濕洗？ 〞小江連忙解釋說: "先生真對不起,不過,我是照您 交代填寫濕洗的,沒想到會……〞客人更加氣憤,打斷她的話說: "我明明告訴你要干洗,怎么硬說我要 濕洗呢？ 〞小江感到很委屈,不由分辯說: "先生,實在抱歉,可我確實……〞客人氣憤之極,搶過話頭 大聲嚷道: "這真不講理,我要向你上司投訴!〞客房部曹經(jīng)理接

11、到臺灣客人投訴一一要求賠償西裝價格的 一半2萬日元。他吃了一驚,立刻找小江了解事情原委,但究竟是交代干洗還是濕洗,雙方各執(zhí)一詞,無 法查證。 知曉情況后,曹經(jīng)理十分為難,他感到問題的嚴(yán)重性便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副 總經(jīng)理也感到事情十分棘手,便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客, 盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn),但為了徹底平息這場風(fēng)波,穩(wěn)住這批長住客,最后 他們還是接受了客人過分的要求,賠償2萬日元,并留下了這套西裝。 答:本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛,雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單,造 成責(zé)任糾纏不清,但主要

12、責(zé)任仍在酒店方面。 第一,客房服務(wù)員不應(yīng)該接受替客人代寫洗衣單的要求,而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程 中要嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序,這是對客人真正的負(fù)責(zé)。 第二,即使代客人填寫了洗衣單,也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn),并親自簽名,以作依據(jù)。 第三,洗衣房要負(fù)的責(zé)任是,洗衣單上沒有客人簽名就不該貿(mào)然下水。其實,洗衣工對名貴西服要濕 洗的不正常情況若能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題,重新向客人了解核實,則可避免差錯,彌補損失,這就要求洗衣工 的工作作風(fēng)細(xì)致周到,熟悉洗衣業(yè)務(wù)。另外,就木案例的情況而言,酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失, 同時盡可能將客人小損的衣服修補好。由于投訴客人是長住房客,為了穩(wěn)住這批長住房客源,這家酒店領(lǐng) 導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法,這是完全可以理解的。況且,盡管客人的確也有責(zé)任,但酒 店嚴(yán)格要求自己,本著 "客人永遠(yuǎn)是對的〞原則,從中吸取教訓(xùn),加強服務(wù)程序和員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),也是很 有必要的。