教育資料（2021-2022年收藏的）紫薇山莊定制化方案全案策劃[房地產(chǎn)行業(yè)企劃方案行業(yè)分析研究報(bào)告]

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1、硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 紫薇山莊定制化開發(fā)方案 【前言】 美靈地產(chǎn)咨詢公司（以下簡稱美靈）就紫薇山莊別墅項(xiàng)目提出全程定制化開發(fā)模式，由于目前國內(nèi)房地產(chǎn)市場以集合式規(guī)模開發(fā)為主，全程定制化開發(fā)模式屬深度創(chuàng)新手法,也是未來趨勢型前瞻開發(fā)模式，目前國內(nèi)可資借鑒的案例極少，因此其實(shí)施過程將全面考驗(yàn)發(fā)展商全盤整合能力，紫薇地產(chǎn)以實(shí)力派專業(yè)地產(chǎn)公司的姿態(tài)迎接本次定制化開發(fā)挑戰(zhàn)，美靈將全程參與定制化開發(fā)模式的設(shè)計(jì)和實(shí)施。 ---關(guān)于策略 在房地產(chǎn)開發(fā)中，選擇何種策略一是取決于市場的成熟程度，二是取決于發(fā)展商的實(shí)力、資源和手段。只有確定了科學(xué)可行的策略，然后才是功能上怎么做

2、的問題，否則再多的努力都是白費(fèi)。所以，很多發(fā)展商都重視技術(shù)層面的事情，而根本忽略了自己究竟要做什么，要采取什么樣的開發(fā)策略。這是很多開發(fā)商不能不警醒的。尤其是大盤的別墅開發(fā)，單靠一兩個(gè)賣點(diǎn)或者華而不實(shí)的概念包裝是經(jīng)不起市場和時(shí)間的考驗(yàn)的，一定要有總譜，如果說小盤開發(fā)是一曲悠揚(yáng)的獨(dú)奏曲的話，那么大盤開發(fā)則是一場波瀾壯闊的交響樂，項(xiàng)目開發(fā)必須有自己的靈魂和主題，注意開發(fā)節(jié)奏，什么時(shí)段采取什么樣的策略?？傊蟊P別墅開發(fā)依靠簡單的克隆與模仿是沒有出路的。 【要點(diǎn)】 u 定制化的主要目的是提升產(chǎn)品品質(zhì)、滿足客戶個(gè)性要求、促進(jìn)項(xiàng)目銷售，促進(jìn)銷售是定制化開發(fā)追求的終級目標(biāo)，在定制化開發(fā)的戰(zhàn)略實(shí)施過

3、程中要牢牢把握這個(gè)思想。 u 紫薇山莊別墅定制化開發(fā)實(shí)施過程中應(yīng)嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)、成本、時(shí)效等因素，避免盲目追求客戶滿意度而導(dǎo)致的不利后果，將迎合客戶與引導(dǎo)客戶結(jié)合，并強(qiáng)調(diào)發(fā)揮后者的作用。 u 建議紫薇地產(chǎn)成立定制化開發(fā)服務(wù)小組，明確人員構(gòu)成、職能、各專業(yè)團(tuán)隊(duì)介入的時(shí)間和方式，采用開放式的緊密—松散型結(jié)構(gòu)。 u 根據(jù)本項(xiàng)目產(chǎn)品的不同特點(diǎn)采取不同的定制化方式，聯(lián)體別墅——大眾化定制、單體別墅——深度化定制、頂級別墅——個(gè)性化定制。 u 定制化開發(fā)包括產(chǎn)品定制化和服務(wù)定制化兩個(gè)組成部分，產(chǎn)品定制化由基礎(chǔ)、構(gòu)件和附件三部分組成，根據(jù)客戶選擇的自由度來劃分。從本項(xiàng)目實(shí)際情況考慮，產(chǎn)品定制化受時(shí)間、

4、經(jīng)驗(yàn)等條件限制暫時(shí)還難以深入。服務(wù)定制化則包括銷售服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、延展服務(wù)和完善的用戶界面四個(gè)部分，對項(xiàng)目銷售將起到重要作用。 一、 美靈地產(chǎn)對房地產(chǎn)定制化概念的理解 ---房地產(chǎn)定制化的提出源于規(guī)模產(chǎn)品（服務(wù)）的定制化. ---房地產(chǎn)產(chǎn)品定制化開發(fā)是指在房地產(chǎn)開發(fā)過程中，開發(fā)商按照客戶需求指導(dǎo)設(shè)計(jì)開發(fā)的原則，通過產(chǎn)品定制化和服務(wù)定制化兩方面的結(jié)合，令所開發(fā)的物業(yè)品質(zhì)提高，并能最大限度地滿足市場需求，從而實(shí)現(xiàn)客戶的最大滿意度和提升地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的品牌知名度，達(dá)到促進(jìn)銷售的最終目的。 ---對于越來越成熟,競爭日趨激烈的房地產(chǎn)行業(yè)，有商業(yè)價(jià)值的潛在需求就是市場，別墅物業(yè)定制化開發(fā)，

5、就是使產(chǎn)品最大限度地迎合市場的過程，它要求開發(fā)商將用戶個(gè)性化的需求融入自己的樓盤，通過產(chǎn)品對這種需求進(jìn)行詮釋。但是，由于客戶的非專業(yè)性，信息的不對稱性等條件限制，市場的需求有時(shí)候并不成熟，而有遠(yuǎn)見的開發(fā)商在這過程中不僅僅是被動地滿足用戶的需求（市場拉力），更應(yīng)該將用戶潛在的還未成熟的某種需求挖掘出來（開發(fā)商推力）。將滿足市場和引導(dǎo)市場兩點(diǎn)完美地結(jié)合起來。 二、 房地產(chǎn)定制化開發(fā)的闡述: 房地產(chǎn)開發(fā)以定制化模式進(jìn)行,對于開發(fā)商將產(chǎn)生多方位的邊際效益: l 提升物業(yè)的產(chǎn)品附加值和市場競爭力. l 提升開發(fā)商自我的客戶服務(wù)水平，增加顧客交付價(jià)值。 l 提升公司行業(yè)內(nèi)競爭力，有利于形成公

6、司核心競爭力,增加公司的長期利潤。 l 樹立良好的公司形象，提升企業(yè)品牌的市場價(jià)值。 【美靈建議】: 因此，我們建議紫薇地產(chǎn)應(yīng)架設(shè)較好的人力資源組合，不僅在目前開發(fā)的紫薇山莊別墅中推廣定制化開發(fā)模式，同時(shí)在其他項(xiàng)目的開發(fā)過程中，也應(yīng)注入較強(qiáng)的定制化開發(fā)思維，鍥而不舍的在房地產(chǎn)定制化方向不停步的前行，房地產(chǎn)定制化開發(fā)的綜合效益評判應(yīng)該全面，重視其所產(chǎn)生的邊際效益和附加值。 通過分析，美靈認(rèn)為房地產(chǎn)產(chǎn)品定制化也存在著一些前提條件： l 定制化只是不完全定制化，即使是稱為全程定制化，也只是就產(chǎn)品及局部環(huán)境，部分服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行個(gè)性化定制。 l 房地產(chǎn)定制化只適用于部分類型的物業(yè)。比如，在

7、福州建設(shè)經(jīng)濟(jì)實(shí)用房和標(biāo)準(zhǔn)件實(shí)用規(guī)格性較強(qiáng)的高層等就不太適合進(jìn)行 定制化開發(fā)。 l 房地產(chǎn)定制化必須有合理的規(guī)劃以及施工質(zhì)量保證作前提，否則定制化充其量只是短期的促銷手段。 l 房地產(chǎn)定制化必須借助于現(xiàn)代的信息收集傳達(dá)手段,如果不利用網(wǎng)絡(luò)或者方便的用戶界面，客戶服務(wù)和定制化操作僅信息 收集傳達(dá)一項(xiàng)成本就會太高,往往會對定制化的實(shí)施帶來很大的阻力。 l 房地產(chǎn)定制化開發(fā)對公司資源要求較高: (1) 在各定制化環(huán)節(jié)中要迅速形成規(guī)范化的套路，降低運(yùn)作成本---－工作及時(shí)總結(jié)，有效方法及時(shí)沉淀，目標(biāo)明確。 (2) 強(qiáng)化以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念，并將之在定制化各客戶界面環(huán)節(jié)溶入----分工要

8、細(xì)，全員服務(wù)。 (3) 良好的部門合作關(guān)系，高素質(zhì)的員工。 【與開發(fā)商的幾點(diǎn)交流】 l 關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)與收益并存：樓盤的規(guī)模定制化會增加建筑設(shè)計(jì)的成本，對建設(shè)單位的技術(shù)要求也高。但是作為期房，通過這種以需定產(chǎn)的方式，可以有效降低空置率，及時(shí)回籠資金，增加現(xiàn)金流量。但是顧客的定制意見在信息傳輸時(shí)出現(xiàn)滯堵，比如造成施工單位接收的是原先的信息，這樣就會帶來一定風(fēng)險(xiǎn)。為了防范這種風(fēng)險(xiǎn)，必須在簽定合同后才能施工,必須保證信息渠道的通暢。 l 增強(qiáng)信心——別墅產(chǎn)品定制化彈性空間較大，只要保證整個(gè)樓盤風(fēng)格的協(xié)調(diào)，每幢別墅可較充分地滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，可以深入采取大眾化定制，深度化定制和個(gè)性化定

9、制等幾個(gè)層面。而集合住宅作為一個(gè)整體受限制因素較多，定制化往往體現(xiàn)在附加功能及個(gè)性化過程服務(wù)中。 l 提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！開發(fā)商通過整合裝修公司或設(shè)計(jì)單位為客戶提供深度個(gè)性化裝修服務(wù),來彌補(bǔ)首次機(jī)構(gòu)中個(gè)性化的不足，以提高顧客的滿意度，過程服務(wù)是積累品牌地產(chǎn)的實(shí)質(zhì)。 l 更方便，更現(xiàn)代：這是現(xiàn)代地產(chǎn)所要達(dá)到的主要目標(biāo)之一，自我挑戰(zhàn)，公欲善其事，必先利其器。 依托先進(jìn)的信息技術(shù)手段和創(chuàng)新的營銷方式。如此復(fù)雜的定制化產(chǎn)品，只有充分利用高科技手段才能創(chuàng)造易用的客戶界面。建議通過互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)場售樓處電腦終端進(jìn)行雙向定制。而定制化的方式，也影響傳統(tǒng)的銷售手段，比如紙制樓書中不再有各種固定結(jié)構(gòu)，樓

10、盤的模型制作更為復(fù)雜。值得推薦的是電子樓書，可考慮進(jìn)行個(gè)人定制后在互聯(lián)網(wǎng)上下載或現(xiàn)場售樓處打印定制化部分。這種方式比現(xiàn)在單純炒作智能化樓盤（其實(shí)僅是建立內(nèi)部局域網(wǎng)作為物業(yè)管理的輔助手段，并通過寬帶接入互聯(lián)網(wǎng)）更能提升顧客的交付價(jià)值。 三、住宅產(chǎn)品定制化開發(fā)的幾個(gè)層次： 從產(chǎn)品來看，住宅主要分為集合住宅——公寓（單元房）和別墅，在下表中分別加以分析： 公 寓 別 墅 各階段注意事項(xiàng) 初級階段 特點(diǎn)：被動式（選擇式）的個(gè)性化 同一單元，開發(fā)商提供幾種可供選擇的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 同公寓，但是選擇自由度更大，甚至可以提供外部結(jié)構(gòu)的選擇 開發(fā)商風(fēng)險(xiǎn)較小，但易被

11、模仿。 較發(fā)達(dá)階段 特點(diǎn)：交互式的個(gè)性化 除了可供選擇的方案更多更細(xì)，用戶可以根據(jù)自己的需求，提出可行的設(shè)想。 同公寓，但是用戶自由度更大，已出現(xiàn)將建設(shè)和裝修結(jié)合起來的趨勢，如“整體化別墅”。 對開發(fā)商的設(shè)計(jì)和管理服務(wù)能力要求較高，注意適當(dāng)控制成本。 發(fā)達(dá)階段 特點(diǎn)：主動式的個(gè)性化 強(qiáng)調(diào)用戶的主動性，開發(fā)商提建設(shè)性的意見和方案，保證設(shè)計(jì)的可行性；建設(shè)和裝修的界限日漸模糊；新材料和功能設(shè)計(jì)的模糊性，甚至能適應(yīng)用戶入住后需求的變化。 不僅包括公寓的一些作法，用戶還可以自己購買土地，委托開發(fā)商或自己建設(shè)。 要求開發(fā)商有完善的管理體系和一流的綜合實(shí)力，對手的進(jìn)入障礙很高。

12、 由于產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，別墅比公寓更適合定制化。但別墅物業(yè)處在金子塔的尖端，市場較小，雖然公寓定制化的難度高，但公寓的市場比別墅要廣闊得多。因此，通過別墅市場進(jìn)行定制化開發(fā)的探索，再將成型的定制化開發(fā)模式大規(guī)模地運(yùn)用在今后的公寓開發(fā)中，是紫薇山莊別墅開發(fā)的另外一大作用。 【別墅定制化的幾種類型】： 類型 主要特點(diǎn) 一般定制化 完全按照客戶要求開發(fā)，缺乏一定的標(biāo)準(zhǔn)限制和充分的引導(dǎo)。雜亂、無序的定制化，追求表面的客戶滿意度， 深度定制化 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)，提供給客戶的是終極產(chǎn)品，可選擇氛圍非常小 高度定制化 提供盡可能多的標(biāo)準(zhǔn)化組件給客戶選擇，通過互動的交流滿足和引導(dǎo)客戶的

13、需求 四、紫薇山莊別墅項(xiàng)目的定制化開發(fā)思路 通過上述定制化的作用、特點(diǎn)分析，“紫薇山莊別墅”項(xiàng)目采用深度定制化的開發(fā)思路，是符合別墅產(chǎn)品的特點(diǎn)的選擇，同時(shí)由于時(shí)間、項(xiàng)目本身特點(diǎn)、資金成本、操作的便利性等因素的影響，本項(xiàng)目采用定制化開發(fā)的程度應(yīng)當(dāng)是處于定制化開發(fā)的第二階段——交互式的個(gè)性化階段，考慮產(chǎn)品的差異性，本項(xiàng)目主要開發(fā)三種不同類型和檔次的別墅，因此也可以按照不同的定制化開發(fā)深度進(jìn)行定制化方案設(shè)計(jì)。 〖定制化總策略〗 聯(lián)體別墅——（一般定制化）選擇式定制化開發(fā)為主，體現(xiàn)交互式的個(gè)性化服務(wù)。業(yè)主可自選裝飾、裝修方案等。 單體別墅——（深度定制化）菜單式定制化開發(fā)

14、為主，深度定制化服務(wù)。 頂級別墅——（高度定制化）交互式定制化開發(fā)結(jié)合高度的個(gè)性化設(shè)計(jì)和服務(wù)。 五、定制化開發(fā)的流程圖： 產(chǎn)品定位 提出幾個(gè)基本的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案：方案中的參數(shù)可選，比如房間大小 項(xiàng)目基礎(chǔ)工 程開工 將設(shè)計(jì)方案編成程序，用戶在基本方案的基礎(chǔ)上選擇參數(shù)，組成自己的方案；較為專業(yè)的用戶也可提出自己的方案。 方式：基本方案構(gòu)成的普通樓書，樣板房；經(jīng)用戶改造或設(shè)計(jì)后的個(gè)性化電子樓書；售樓現(xiàn)場和網(wǎng)上的個(gè)性化設(shè)計(jì)平臺，電腦演示效果圖；專家對用戶自行設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評選，如征得用戶同意，可將優(yōu)秀的個(gè)性化方案在網(wǎng)上公布，吸引潛在客戶的參與； 用戶確定方案，即可開工建設(shè)公寓單元或

15、別墅，由于個(gè)性化設(shè)計(jì)，往往可包括基本裝修。 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理：在用戶的住所開工后，應(yīng)及時(shí)反饋工程進(jìn)度。如在項(xiàng)目的網(wǎng)頁上用圖文的形式展示工程的總體進(jìn)度，為每個(gè)準(zhǔn)業(yè)主設(shè)立帳號和口令，定期（比如每月）通報(bào)其新居的建設(shè)進(jìn)度等等。 入伙，物業(yè)管理的定制化服務(wù) 關(guān)鍵在于：如何盡可能多地選擇有效的可選參數(shù) 關(guān)鍵在于：先要和客戶簽定購買合同，明確契約關(guān)系 六、紫薇山莊別墅定制化開發(fā)模式 本項(xiàng)目采用深度定制化的開發(fā)模式，其特點(diǎn)是在選擇式定制化的基礎(chǔ)上，通過產(chǎn)品開發(fā)過程中與客戶的溝通交流及銷售過程及售后的個(gè)性化服務(wù)令客戶感受到本項(xiàng)目與普通房地

16、產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的不同，即真正以客戶需求為本的特點(diǎn)，從而將別墅項(xiàng)目與普通集合住宅的差異體現(xiàn)出來，樹立別墅代表的至尊地位的項(xiàng)目形象，促進(jìn)銷售，提升項(xiàng)目品牌和公司品牌。 1.定制化開發(fā)團(tuán)隊(duì) l 參與定制化開發(fā)的團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì) 主要職能說明 設(shè)計(jì)部（開發(fā)商）： 客戶關(guān)于產(chǎn)品要求信息最終接受并進(jìn)行落實(shí) 銷售部（開發(fā)商）： 紫薇地產(chǎn)服務(wù)代表及服務(wù)核心團(tuán)隊(duì)、私人顧問型特定銷售程序?qū)嵤┱? 建筑設(shè)計(jì)單位： 實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)部確認(rèn)的產(chǎn)品定制案 廣告公司： 及時(shí)發(fā)布項(xiàng)目信息 計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)公司： 定制化模塊設(shè)計(jì)，圖示模擬系統(tǒng)組合 物業(yè)管理公司： 介入銷售，管家服務(wù) 景觀設(shè)

17、計(jì)公司： 私家庭院個(gè)性化規(guī)整服務(wù) 裝修公司： 愉悅便捷生活空間的創(chuàng)造 家具公司： 個(gè)性化家具定制 l 定制化開發(fā)小組 由上述參與定制化開發(fā)的團(tuán)隊(duì)抽調(diào)人員組成，以設(shè)計(jì)部和銷售部門為核心構(gòu)成日常的工作小組，根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度吸收不同團(tuán)隊(duì)的人員參加，形成緊密（設(shè)計(jì)部+銷售部）——松散（各組成團(tuán)隊(duì)）型組織，主要職能為制定定制化服務(wù)方案并指導(dǎo)實(shí)施，解決實(shí)施過程中的具體問題。 2.定制化客戶界面描述 l 客戶服務(wù)環(huán)節(jié)： 1、填寫定制化客戶調(diào)查問卷 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——銷售部 執(zhí)行人員——銷售人員 時(shí)間——全過程） 2、接收最新的項(xiàng)目信息 3、參與定制化客戶調(diào)

18、查討論會 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——銷售部/廣告公司 執(zhí)行人員——銷售人員/廣告人員 時(shí)間——全過程） （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——設(shè)計(jì)部 執(zhí)行人員——設(shè)計(jì)人員 時(shí)間——項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段） 4、通過各種傳播媒體知悉項(xiàng)目發(fā)售信息 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——銷售部/廣告公司 執(zhí)行人員——廣告人員 時(shí)間——項(xiàng)目發(fā)售前） 5、銷售現(xiàn)場咨詢，接觸項(xiàng)目基本信息 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——銷售部 執(zhí)行人員——銷售人員 時(shí)間——發(fā)售時(shí)） 6、接收私人顧問型銷售人員的置業(yè)服務(wù) （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——銷售部 執(zhí)行人員——銷售人員 時(shí)間——發(fā)售時(shí)） 7、與房地產(chǎn)專家和設(shè)計(jì)師的交流、溝通 （執(zhí)行

19、機(jī)構(gòu)——設(shè)計(jì)部/建筑設(shè)計(jì)單位 執(zhí)行人員——設(shè)計(jì)人員/建筑設(shè)計(jì)師 時(shí)間——購買前） 8、參加發(fā)展商舉辦的各種活動 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——銷售部 執(zhí)行人員——銷售人員 時(shí)間——購買前） 確定選購單位、簽定認(rèn)購協(xié)議、交付定金 9、利用電子平臺將對所購單位的要求提出 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——銷售部/軟件公司 執(zhí)行人員——銷售人員 時(shí)間——認(rèn)購后） 10、與建筑設(shè)計(jì)師交流

20、 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——設(shè)計(jì)部/建筑設(shè)計(jì)單位 執(zhí)行人員——設(shè)計(jì)人員/建筑設(shè)計(jì)師 時(shí)間——確定基本要求后） 11、確定別墅單體方案（施工） （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——設(shè)計(jì)部/建筑設(shè)計(jì)單位 執(zhí)行人員——設(shè)計(jì)人員/建筑設(shè)計(jì)師 時(shí)間——單體施工前） 12、通過各種渠道和方式了解項(xiàng)目進(jìn)度 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——銷售部/軟件公司 執(zhí)行人員——銷售人員/軟件設(shè)計(jì) 時(shí)間——施工過程） 13、與室內(nèi)設(shè)計(jì)師確定裝修方案 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——裝修公司 執(zhí)行人員——室內(nèi)設(shè)計(jì)師 時(shí)間——入伙前） 14、與景觀設(shè)計(jì)師確定庭院環(huán)境方案 （

21、執(zhí)行機(jī)構(gòu)——景觀設(shè)計(jì)公司 執(zhí)行人員—景觀設(shè)計(jì)師 時(shí)間——入伙前） 15、參加物業(yè)管理公司的定制化服務(wù)方案討論 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理公司 執(zhí)行人員——物業(yè)管理人員 時(shí)間——入伙前） 16、項(xiàng)目驗(yàn)收 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——銷售部/物業(yè)管理公司 執(zhí)行人員——銷售人員/別墅管家 時(shí)間——入伙） 入伙 17

22、、裝修，環(huán)境施工 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——裝修公司/景觀公司 執(zhí)行人員——裝修人員 時(shí)間——入伙后） 18、與家具商確定家具定制方案 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——家具公司 執(zhí)行人員——家具銷售人員 時(shí)間——入住前） 19、接受個(gè)性化物業(yè)管理服務(wù) （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理公司 執(zhí)行人員——別墅管家 時(shí)間——入住后） 20、參加紫薇生活會 （執(zhí)行機(jī)構(gòu)——銷售部 執(zhí)行人員——銷售人員 時(shí)間——入住后） 通過對紫薇山莊別墅客戶在購買過程中接觸的定制化開發(fā)服務(wù)的模擬，可以大致描述出定制化開發(fā)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的主要任務(wù)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和人員、時(shí)間段等。 粗字部分表示發(fā)展

23、商必須介入或采用的環(huán)節(jié)，其他環(huán)節(jié)可根據(jù)時(shí)間、成本、操作難度等條件進(jìn)行調(diào)整，是否采用或介入視客觀環(huán)境而定。 l 客戶——服務(wù)人員關(guān)系 客戶 發(fā)展商服務(wù)人員 私人置業(yè)顧問 房地產(chǎn)專家 建筑設(shè)計(jì)師 景觀設(shè)計(jì)師 室內(nèi)設(shè)計(jì)師 家具商 別墅管家 （粗字表示不可缺少的人員，可將“客戶服務(wù)人員”與“私人銷售顧問”角色結(jié)合成為私人置業(yè)顧問型銷售人員，對銷售人員的要求就非常高。） 3.定制化開發(fā)的環(huán)節(jié) l 產(chǎn)品定制化 定制化實(shí)施系統(tǒng)解析— 通過深度訪談，產(chǎn)品分類詳細(xì)問卷，定制客戶差異化信息規(guī)整，最終確定定制化產(chǎn)品方案書及圖則。

24、 ? 項(xiàng)目基礎(chǔ)（可被動選擇）：總體規(guī)劃、環(huán)境、配套、交通組織、組團(tuán)風(fēng)格 ? 項(xiàng)目組成的構(gòu)件（可主動選擇）： 單體建筑風(fēng)格：根據(jù)不同風(fēng)格、顏色、高度、材料等劃分為幾種可供客戶選擇的單體立面風(fēng)格。 單體平面：在同一建筑風(fēng)格的基礎(chǔ)上根據(jù)面積大小、戶型配比等確定單體。 ? 附件（可互動選擇）： 單體附件：直飲水、分戶式中央空調(diào)、智能化標(biāo)準(zhǔn)、親水平臺形式、外廊形式、部分室內(nèi)功能調(diào)整 庭院附件：樹、小品、秋千、吊床、游泳池、工作室、手工作坊 l 服務(wù)定制化 ? 銷售服務(wù) 銷售人員定位——私人置業(yè)顧問型銷售人員 ⑴服務(wù)型---敬業(yè)型, ⑵技巧型---經(jīng)驗(yàn)型 ⑶顧問型---專業(yè)

25、型 私人置業(yè)顧問型=⑴+⑵+⑶=服務(wù)精神+純熟銷售技巧+專業(yè)知識 銷售人員培訓(xùn)必行: 1. 別墅客戶購房心理探究---售樓員專項(xiàng)交流 2. 別墅知識標(biāo)準(zhǔn)問答系列考核:書面,現(xiàn)場模擬點(diǎn)評 3. 酒店專家專項(xiàng)管家式服務(wù)培訓(xùn) 4. 全程跟進(jìn)式服務(wù)規(guī)范深度學(xué)習(xí) ? 客戶界面 定制化問卷 客戶懇談會、客戶與設(shè)計(jì)師的溝通 樓書和樣板別墅 電子樓書(VCD)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)平臺:（簡單、易操作、科技含量高的用戶界面——展示項(xiàng)目核心形象的樓書和具代表性的樣板別墅，經(jīng)用戶改造或設(shè)計(jì)后的個(gè)性化電子樓書；售樓現(xiàn)場和網(wǎng)上的個(gè)性化設(shè)計(jì)平臺，電腦演示效果圖。） 可以增加多種溝通媒介：由用戶選擇電

26、話、書信、EMAIL、WWW溝通方式。 ? 物業(yè)管理服務(wù) 加強(qiáng)物業(yè)管理在銷售環(huán)節(jié)的深度介入，使客戶在購買前即體驗(yàn)到別墅私人管家型物業(yè)服務(wù)的尊貴感受。 參照國際酒店金鑰匙管理集團(tuán)，創(chuàng)新設(shè)立別墅Mr.alldo(百事先生)：全天候、無限制地滿足業(yè)主的善意要求。 ? 延展服務(wù) 個(gè)性化裝修服務(wù) 庭院景觀設(shè)計(jì)服務(wù) 家居用品展示、采供、定做 4.紫薇山莊別墅定制化開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn) l 指導(dǎo)方針：由于時(shí)間、成本、經(jīng)驗(yàn)等各方面條件的限制，紫薇山莊別墅項(xiàng)目的定制化深度必須結(jié)合實(shí)際情況，適度進(jìn)行，并要圍繞著促進(jìn)銷售的終極目標(biāo)來開展。 l 時(shí)效和成本的限制：從客戶需求的方

27、面說，定制化的程度越深入越好，但從項(xiàng)目本身來說，在追求客戶最大滿意度的時(shí)候，要注意成本和效率條件的限制，即將因?yàn)椴捎枚ㄖ苹_發(fā)所增加成本控制在一個(gè)合理的范圍，同時(shí)考慮項(xiàng)目開發(fā)的總體進(jìn)度的把握，在一些環(huán)節(jié)上要講求時(shí)效。 l 資源整合的能力：定制化開發(fā)的參與單位除發(fā)展商自身外，還涉及到各個(gè)專業(yè)公司，尤其是一些不包括在開發(fā)環(huán)節(jié)的下游公司，主要作用有，一方面是通過下游公司的提前介入，令產(chǎn)品本身更加具有合理性和適應(yīng)性；一方面是加強(qiáng)服務(wù)，利用發(fā)展商的資源整合能力為客戶節(jié)約成本；一方面是看能否通過這部分的服務(wù)派生利潤。因此，對發(fā)展商的協(xié)調(diào)，控制能力要求較高，其深度及方式也要結(jié)合紫薇地產(chǎn)特點(diǎn)來進(jìn)行。 l

28、客戶需求的滿足和客戶需求的引導(dǎo)：由于顧客房地產(chǎn)知識的非專業(yè)性，同時(shí)受信息來源渠道制約，客戶需求有時(shí)未盡合理或完善，`同時(shí)，由于項(xiàng)目自身?xiàng)l件或特點(diǎn)限制，有些部分可能無法調(diào)整，因此，在迎合客戶需求的同時(shí)，要注意引導(dǎo)客戶需求，例如在信息溝通上，可將要發(fā)布的信息分為可選擇信息和傾向性信息兩種，將可選擇信息作為客戶的需求反饋意見來分析，同時(shí)可以發(fā)布一些帶傾向性的意見，并在不同的環(huán)節(jié)的采取不同的方式灌輸給客戶，使客戶認(rèn)同和接受，其實(shí)質(zhì)是根據(jù)開發(fā)商的專業(yè)意見和項(xiàng)目特點(diǎn)發(fā)布的傾向性意見，但注意信息形式的可選擇性，以達(dá)到最大的客戶滿意度。 5.結(jié)合產(chǎn)品的不同特點(diǎn)的定制化開發(fā)方式 上述定制化開發(fā)的模式適用

29、于單體別墅的開發(fā)，本項(xiàng)目其余兩種類型的產(chǎn)品聯(lián)體別墅和頂級別墅——別墅王，應(yīng)結(jié)合各自特點(diǎn)進(jìn)行簡化或深度挖掘。 聯(lián)體別墅主要是一種大眾化定制，在傳統(tǒng)住宅產(chǎn)品開發(fā)的基礎(chǔ)上結(jié)合定制化服務(wù)。 頂級別墅的開發(fā)應(yīng)更注重客戶的要求，體現(xiàn)個(gè)性化，根據(jù)最終確定的數(shù)量可采用四種不同的開發(fā)方式： 公開招標(biāo)——向各著名的建筑設(shè)計(jì)公司招標(biāo)別墅的建筑方案。 大師作品——邀請世界及國內(nèi)著名的建筑師來設(shè)計(jì)別墅王。 業(yè)主自建——由客戶選擇或指定設(shè)計(jì)單位來設(shè)計(jì)別墅王。 他山之石——結(jié)合客戶需要和實(shí)際情況有選擇地建造部分世界經(jīng)典別墅，成為別墅博物館。 6.定制化開發(fā)客戶手冊 l 客戶調(diào)查問卷（附件一） l 客戶

30、購買流程圖、別墅定制表、個(gè)性要求定制表（附件二） l 別墅生活新空間——室內(nèi)裝修、庭院景觀設(shè)計(jì)指導(dǎo)（附件三） （上述文本或方案美靈將協(xié)助定制化開發(fā)小組制定） 美靈地產(chǎn)咨詢有限公司 陶杰 2004-5-12 紫薇山莊定制化方案全案策劃 美靈房地產(chǎn)咨詢有限公司 2004年5月12日 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧