護(hù)士溝通交流技巧

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1、護(hù)士溝通交流技巧 護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時(shí)候離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、 醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的 溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。 積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。護(hù)士要學(xué)會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境、 不同時(shí)間，應(yīng)用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用。護(hù)士必 須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋語言，鼓勵性語言和積極的暗示 性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表

2、達(dá)的信息與對方接受的信息是否相同。 主要體現(xiàn)在詞匯、語速、語調(diào)和聲調(diào)、幽默、清晰和簡潔、可信度幾方面 一、護(hù)士與病員的溝通： （一）護(hù)士同病人語言交流時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1．嚴(yán)肅性2。高尚性3。保密性4。注意語言的情感性5。注意語言的規(guī)范性 （二）護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)的語言方式： 1．親切問候式2。解釋說明式3。關(guān)心體貼式4。耐心開導(dǎo)式5。準(zhǔn)確合理式 （三）護(hù)士不良語言方式的表現(xiàn)： 1．命令式2。訓(xùn)斥式3。冷漠式4。含糊式5。隨便式6。諷刺式 （四）下面總結(jié)一下語言溝通技巧： 1．獲得好感的說話技巧 （1）多提一些善意的建議。 （2）記住對方所說的話。 （3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)對方微

3、小的變化。 （4）記住對方的名字。 2．讓語言充滿親和力 （1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善、輕松、愉快、幽默。適應(yīng)別人，謙虛有禮。 （2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話。 （3）平等待人 （4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。 3.非語言性溝通： 非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾。它的重要 性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言 1）目光接觸 眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少

4、 可以反映聽者的注意程度。 （2）面部表情 臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公 式：一個(gè)信息的總效果=7%的語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交談時(shí)盡量使自己的面部表 情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。護(hù)士在與病人交流時(shí)，最常用和最有效的是微笑，真誠的微 笑對病人極富感染力。病人焦慮時(shí)，我們面帶微笑與交談，本身就是一種安慰。 3） 3）身體運(yùn)動的姿勢 肢體語言。手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作長遠(yuǎn)的技巧。身體運(yùn)動 提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動和姿勢中，

5、概略地了解到病人 的體質(zhì)和心理狀態(tài)。 4） 觸摸 適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與視覺、 聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)注意其性別、社會文化背景及觸摸的形式與雙方 的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。 4 .文明禮貌用語 （ 1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱。 （ 2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語氣。 （ 3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。 5 .語言交流的禁忌 （ 1）說話含糊其辭 （ 2）過多使用專業(yè)術(shù)語 （ 3）說教式的語言 （ 4）虛假式安慰

6、 （ 5）態(tài)度欠佳 6 .服務(wù)忌語 （ 1）不知道，去問醫(yī)生 （ 2）你怎么這么煩，又按鈴了。 （ 3）動作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。 （ 4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛，喊什么 （ 5）家屬陪著干啥的，叫家屬做 （ 6）又來病人了，真倒霉 7 .護(hù)士與病人交談結(jié)束時(shí)的技巧： 要想結(jié)束談話，應(yīng)在病人的話題告一段落時(shí)，說些安慰體貼的話之后，或者可說一些結(jié)束的話，比如： “好吧！今天就談到這兒，我看你也累了，要注意休息。”或者把話題引向較短的內(nèi)容，再結(jié)束談話。不 可突然中斷說話，更不可在冷場之后，無緣無故的離開，這樣易使病人產(chǎn)生顧慮。 二、醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系及溝通

7、技巧 （一）醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系： 醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩只隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn)， 相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。 理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流---合作---互補(bǔ)型。即： 1. 有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流。 2. 醫(yī)護(hù)雙方對工作采取配合、支持、協(xié)助態(tài)度，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急 處理日常工作滿意滿足彼此的角色期待。 3. 切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)助、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。 （二）醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧 1. 把握各自的位置和角色。 （1） 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對象、目的相同，但工

8、作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。 （2） 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍? （3） 護(hù)士的責(zé)任是能動、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。 （4） 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。 2. 溝通技巧原則：真誠合作、互相配合。關(guān)心體貼、互相理解?；ハ啾O(jiān)督、建立友誼。 溝通技巧對護(hù)士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動的基礎(chǔ)。每位護(hù)士應(yīng)將 有效的溝通技巧結(jié)合個(gè)人生活體驗(yàn)和健康方面的理論知識，針對病人的情感、知識、愿望和態(tài)度，創(chuàng)造一 個(gè)自然有

9、價(jià)值的、令雙方滿意的有效溝通方式。 交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實(shí)踐中，樹立以人為本的服務(wù) 理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務(wù)中做到：微笑真一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)， 說話輕一點(diǎn)，動作快一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，胸襟寬一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，為病人提 供優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)。 特殊病人的溝通技巧: (1)在病人生氣發(fā)怒時(shí),護(hù)士應(yīng)首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒,可問他“看: 來你很不高興,是嗎？“然后說:“我能理解你的心情”以表示接受他的憤 怒,其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因,并規(guī)勸他做些可能的體力活動。最主 要的是不能以憤

10、怒對待憤怒,有效的處理病人的意見、要求和重視他的需 要是較好的辦法。 (2)在病人哭泣時(shí),應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他,哭有時(shí)是一種健康的和有用 的反應(yīng)。最好能與他在僻靜處待一會,可以輕輕地安撫他。哭泣停止后,用 傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。 (3)抑郁病人說話往往慢,反應(yīng)少和不主動,由于他很難集中注意力,有悲觀 情緒、或者顯得很疲乏,所以不容易交談,護(hù)上應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一 些簡短的問題。并以實(shí)際行動關(guān)心照顧他。 (4)與危重病人交談應(yīng)盡量簡短，不要超過10?15分鐘，避免一些不必要的 交談。 (5)對喪失聽力的病人,可輕輕的撫摸讓他知道你的到來,并要站在病人的 視野之內(nèi)。讓患者能看到你的臉部和口形,并可用手勢和臉部表情來加強(qiáng) 你的表達(dá)。 (6)對視力不佳的病人,在你走進(jìn)或離開時(shí)都要告訴病人,并通報(bào)你的姓名, 在接觸盲人時(shí)要給以說明,并對發(fā)出的聲響作解釋,應(yīng)避免或減少非語言信 息,盡力補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。