餐飲業(yè) 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

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1、鞍山市餐飲業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告調(diào)研單位 指導(dǎo)老師 調(diào)研人員 調(diào)研時(shí)間 目錄第1 章前言31. 調(diào)研背景3第2章 市場(chǎng)調(diào)研方案32.1 調(diào)研思路32.2市場(chǎng)調(diào)研目的32.3 調(diào)研對(duì)象32.4調(diào)研方法32.5調(diào)研問(wèn)卷42.6調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容42.7收集和整理資料4(1) 原始資料收集4(2) 樣本選擇52.8 調(diào)研組織實(shí)施計(jì)劃52.9調(diào)研的組織和分工5第3 章 鞍山餐飲業(yè)市場(chǎng)分析63.1鞍山概況63.2鞍山餐飲企業(yè)概況7(1).餐飲企業(yè)的數(shù)量7(2).餐飲市場(chǎng)的特點(diǎn)73.3鞍山餐飲市場(chǎng)概況9（1）產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，從業(yè)人員眾多9（2）發(fā)展速度較快，市場(chǎng)潛力很大10（3）餐飲企業(yè)規(guī)模和水平尚低113.4鞍山餐飲

2、市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)11（1）餐飲市場(chǎng)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)113.5影響消費(fèi)的宏觀環(huán)境因素13(1). 鞍山人均收入對(duì)餐飲消費(fèi)的影響13(2). 鞍山人口狀況對(duì)餐飲消費(fèi)的影響13(3). 餐飲文化對(duì)消費(fèi)的影響143.6鞍山餐飲消費(fèi)者市場(chǎng)分析14（1）.需求規(guī)模14（2）.消費(fèi)者的就餐特點(diǎn)16（3）.消費(fèi)者對(duì)就餐的要求18（4）.制約消費(fèi)的因素213.7鞍山餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析21（1）.餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)21（2）.主要競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)手段22（3）.優(yōu)惠促銷手段243.8促進(jìn)鞍山餐飲業(yè)發(fā)展的若干建議24第4章附錄264.1 樣本原始數(shù)據(jù)構(gòu)成264.2調(diào)查問(wèn)卷30參考文獻(xiàn)33 第1 章前言1. 調(diào)研背景通過(guò)此次調(diào)研來(lái)

3、發(fā)現(xiàn)餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)情況的因素，通過(guò)總結(jié)和分析調(diào)研的情況來(lái)發(fā)現(xiàn)餐飲業(yè)的商機(jī)，并為在校學(xué)生找到一些適合自身需求的餐廳。也借此為自己創(chuàng)造一個(gè)與外界交流的機(jī)會(huì)，鍛煉自己與人交流的能力，了解餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，為自己的職業(yè)生涯做一些鋪墊。第2章 市場(chǎng)調(diào)研方案2.1 調(diào)研思路本報(bào)告從以下幾個(gè)方面分析和解釋調(diào)查結(jié)果：(有效答卷172 份)(1)鞍山居民收入水平(2)鞍山居民消費(fèi)支出(3)鞍山居民就餐偏好(4)鞍山居民消費(fèi)頻率(5)對(duì)鞍山的餐飲業(yè)市場(chǎng)容量的預(yù)測(cè)(6)對(duì)鞍山餐飲業(yè)的未來(lái)的經(jīng)營(yíng)思路提出幾點(diǎn)建議。本次市場(chǎng)調(diào)研所選取的樣本數(shù)為200 個(gè)，其中用于統(tǒng)計(jì)的有效答卷為172份。由于樣本的覆蓋面有限，故調(diào)研結(jié)果難

4、免會(huì)存在著一定的局限性。2.2市場(chǎng)調(diào)研目的根據(jù)我們小組討論，并與老師溝通后，本次調(diào)研主題有以下2點(diǎn)（1）了解鞍山餐飲企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（2）了解鞍山餐飲業(yè)的市場(chǎng)容量及潛在市場(chǎng)份額，為潛在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)做準(zhǔn)備2.3 調(diào)研對(duì)象以鞍山消費(fèi)者為總體樣本，從中隨機(jī)抽取200名顧客作為調(diào)查 具體對(duì)象 ，探究消費(fèi)者的消費(fèi)能力和就餐習(xí)慣。2.4調(diào)研方法（1）文案調(diào)查法（2）文獻(xiàn)資料篩選 （3）實(shí)地調(diào)查法（4）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研法 （5）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法2.5調(diào)研問(wèn)卷依據(jù)調(diào)研的目的設(shè)置問(wèn)卷項(xiàng)目，主要分為收入水平，消費(fèi)支出，就餐偏好和消費(fèi)頻率四個(gè)方面。問(wèn)卷簡(jiǎn)潔，內(nèi)容明確，具有一定邏輯性，便于數(shù)據(jù)處理。2.6調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容

5、在餐飲企業(yè)方面 我們主要調(diào)查四個(gè)方面(1).酒店的數(shù)量(2).酒店的地理位置(3).酒店的客流量(4).營(yíng)銷策略及經(jīng)營(yíng)特色在消費(fèi)者方面我們主要調(diào)查三個(gè)方面(1)消費(fèi)者在餐廳的消費(fèi)模式突發(fā)性或計(jì)劃性消費(fèi)(2)目標(biāo)顧客的收入水平及餐飲消費(fèi)支出(3)了解被訪者的就餐偏好及消費(fèi)頻率2.7收集和整理資料市場(chǎng)調(diào)查資料整理是市場(chǎng)調(diào)研的重要階段。在這個(gè)階段我們要進(jìn)行反復(fù)檢查，核對(duì)后進(jìn)行資料的錄入和統(tǒng)計(jì)分析在市場(chǎng)調(diào)查前，我們注重收集資料撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研方案，中期我們注重對(duì)真實(shí)性，準(zhǔn)確性的答卷所提供的有效資料進(jìn)行近一步加工，后期我們注重為調(diào)查報(bào)告提供準(zhǔn)確地資料依據(jù)。(1) 原始資料收集通過(guò)5 位學(xué)生在主要居民活動(dòng)區(qū)或

6、商業(yè)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷提問(wèn)的方法獲得原始資料。選擇這種方法的目的在于問(wèn)題簡(jiǎn)單、容易回答、容易表格化和分析，能提高問(wèn)卷的回收率和信息的采集質(zhì)量。訪問(wèn)員是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生，具有較好的專業(yè)素質(zhì)，能夠保證數(shù)據(jù)收集工作順利完成。 (2) 樣本選擇調(diào)查中的樣本以市區(qū)人口為主，覆蓋高新區(qū)居民。樣本容量為200個(gè)。問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施時(shí)間選在2011 年11月，采用完全隨機(jī)抽樣方法。（3）數(shù)據(jù)處理將收集到的數(shù)據(jù)分類整理，然后運(yùn)用計(jì)算機(jī)工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理，為調(diào)研結(jié)果提供數(shù)據(jù)支撐。2.8 調(diào)研組織實(shí)施計(jì)劃此次調(diào)研即時(shí)一個(gè)月，總共分為7階段進(jìn)行時(shí)間項(xiàng)目11月1日11月5日確立調(diào)查目標(biāo)11月6日11月10日進(jìn)行資料搜集11月1

7、1日11月17日實(shí)地調(diào)研11月1811月21日整理和分析資料11月2211月25日撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告初稿11月26日交老師審閱并修改11月2711月29日修改調(diào)查報(bào)告11月30日交稿2.9調(diào)研的組織和分工這次調(diào)研我們共組織7名同學(xué)，進(jìn)行了合理的分工，如圖：組長(zhǎng)調(diào)查組：資料組調(diào)查策劃人員： 調(diào)查執(zhí)行人員：統(tǒng)計(jì)分析員：資料編輯員： 職責(zé)組長(zhǎng)：組織和協(xié)調(diào)調(diào)研工作調(diào)查組：設(shè)計(jì)和實(shí)施調(diào)查項(xiàng)目，撰寫(xiě)調(diào)查方案，實(shí)施調(diào)查資料組：進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)指標(biāo)和分析，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告第3 章 鞍山餐飲業(yè)市場(chǎng)分析3.1鞍山概況 鞍山市位于遼寧省中部，東經(jīng)12210-12313，北緯4027-4134全境南北最長(zhǎng)175公里，東西最寬

8、133公里、東北與遼陽(yáng)縣毗鄰，西與大洼縣相連，南與大石橋市、莊河市、鳳城縣接壤。市中心距遼寧省人民政府所在地沈陽(yáng)89公里，東距煤鐵之都本溪96公里，南距濱城大連308公里，西南距營(yíng)口跋魚(yú)圈港120公里，西距盤錦市103公里。是我國(guó)重要的鋼鐵生產(chǎn)基地，素稱“鋼都”?，F(xiàn)轄海城市、臺(tái)安縣、岫巖滿族自治縣和鐵東、鐵西、立山、千山四個(gè)城區(qū)。全市總面積9252平方公里，總?cè)丝?44.2萬(wàn)人。其中市區(qū)面積624平方公里，人口173.7萬(wàn)人，是我國(guó)擁有百萬(wàn)以上人口的大城市之一。 鞍山在遼東半島對(duì)外開(kāi)放城市中，具有“中、通、豐”的優(yōu)勢(shì)。即地理位置適中，在遼東半島對(duì)外開(kāi)放區(qū)域中是連接以大連為前沿，以營(yíng)口、錦州、丹

9、東為兩翼，以沈陽(yáng)為腹地的中部城市群的要沖。交通便利，境內(nèi)辟有長(zhǎng)大鐵路、海溝鐵路、海岫鐵路、哈大公路、沈大高速公路、盤海高速公路以及鞍山至北京、佛山和惠州的空中航線，并開(kāi)通了鞍山至北京的始發(fā)列車。 資源豐富，市區(qū)周圍鐵礦儲(chǔ)量逾百億噸，占全國(guó)儲(chǔ)量的四分之一；南部和東南部是菱鎂礦富集地帶，約占世界儲(chǔ)量的四分之一；滑石礦是我國(guó)三大產(chǎn)地之一，儲(chǔ)量居世界之首；岫巖地區(qū)素有“玉石之鄉(xiāng)”的美稱，擁有豐富的玉石資源；此外，農(nóng)產(chǎn)品資源、地?zé)豳Y源、旅游資源等也相當(dāng)豐富。這些優(yōu)勢(shì)為鞍山的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、對(duì)外開(kāi)放與合資合作提供了十分有利的條件。3.2鞍山餐飲企業(yè)概況(1).餐飲企業(yè)的數(shù)量鞍山餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛，全市餐飲業(yè)銷售額

10、從2005年的40.3億元躍升至2010年的73.5億元，平均年增幅16.5%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前四城區(qū)共有飯店1040余家，其中營(yíng)業(yè)面積在500平方米以上的有262家，面積在1萬(wàn)平方米以上的酒店近10家，多數(shù)大型骨干餐飲企業(yè)已形成了獨(dú)特的企業(yè)文化、服務(wù)文化、菜品文化。餐飲業(yè)的快速發(fā)展不僅為社會(huì)提供了豐厚的稅源，還提供了1萬(wàn)7千多個(gè)崗位，并帶動(dòng)了種植、養(yǎng)殖等行業(yè)的發(fā)展。(2).餐飲市場(chǎng)的特點(diǎn)從簡(jiǎn)單營(yíng)銷為主向主題營(yíng)銷的方向發(fā)展以往鞍山的餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)大多既平穩(wěn)，又平淡無(wú)奇，所以是簡(jiǎn)單的。但在市場(chǎng)消費(fèi)需求的強(qiáng)烈刺激下，大批飯店賓館、酒樓飯莊、各種社會(huì)餐館、飲食網(wǎng)點(diǎn)迅速發(fā)展起來(lái)，很快形成了完全、充

11、分的市場(chǎng)部分格局。這就使餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)從“傳統(tǒng)簡(jiǎn)單營(yíng)銷為主向主題營(yíng)銷” 的方向發(fā)展了。主題營(yíng)銷就是餐飲企業(yè)，特別是高中檔飯店賓館、酒樓飯莊總是根據(jù)季節(jié)、天氣、節(jié)假日、社會(huì)熱點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)尚、客人需求變化等，在一定時(shí)期選擇一個(gè)主題，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、精心包裝、精心組織、精心宣傳，推出一個(gè)具有濃郁文化色彩的主題營(yíng)銷活動(dòng)，也可以經(jīng)過(guò)精心策劃，刻意創(chuàng)造出具有突出特點(diǎn)，優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的各種主題餐廳。主題的內(nèi)容名目繁多，千奇百怪，主題的風(fēng)味和產(chǎn)品多種多樣，千變?nèi)f化，都以求新、求奇、求特、求異來(lái)招攬顧客，開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這是現(xiàn)階段鞍山餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)格局，也是未來(lái)的必然發(fā)展方向。 餐飲企業(yè)向集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)方向發(fā)

12、展在餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、成本相對(duì)上升、價(jià)格反而下降、經(jīng)營(yíng)難度普遍加大的市場(chǎng)條件下，近年來(lái)，鞍山餐飲業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)了從單個(gè)企業(yè)的個(gè)體營(yíng)銷為主向集團(tuán)連鎖營(yíng)銷方向發(fā)展的趨勢(shì)。集團(tuán)連鎖營(yíng)銷是以一家規(guī)模較大、實(shí)力雄厚、市場(chǎng)聲譽(yù)較高的餐飲企業(yè)為基礎(chǔ)，用統(tǒng)一的名稱、商標(biāo)或品牌，發(fā)展連鎖店、加盟店，建立統(tǒng)一模式，形成集團(tuán)型連鎖企業(yè)。形成強(qiáng)大市場(chǎng)聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)能力?，F(xiàn)階段，這種集團(tuán)連鎖營(yíng)銷的方式主要有3種：一是資金實(shí)力擴(kuò)張為基礎(chǔ)的緊密型連鎖營(yíng)銷集團(tuán)。二是以品牌為基礎(chǔ)的加盟連鎖集團(tuán)如“麥當(dāng)勞”、“肯德基”、“川老坎火鍋”等。三是以管理技術(shù)為基礎(chǔ)，以合同契約為紐帶形成的營(yíng)銷管理集團(tuán)，如“環(huán)球大酒店”、“五環(huán)大酒店”、

13、“四海大酒店“。這種集團(tuán)以飯店賓館為主，餐飲只是集團(tuán)和飯店內(nèi)部的一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容。現(xiàn)階段，鞍山餐飲業(yè)的集團(tuán)發(fā)展趨勢(shì)方興未艾，必然會(huì)向更加廣泛、深入、大型化、多樣化發(fā)展，成為市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要形式。 從風(fēng)味營(yíng)銷為主向品牌營(yíng)銷為主的方向發(fā)展。 風(fēng)味營(yíng)銷指餐飲企業(yè)先選擇一種風(fēng)味，然后制定菜單，以此作為市場(chǎng)營(yíng)銷的主要手段，經(jīng)營(yíng)者和顧客不具有品牌意識(shí)。隨著比較完全和充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面的形成和發(fā)展，單純依靠風(fēng)味營(yíng)銷已經(jīng)很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要了。于是，餐飲市場(chǎng)逐步形成了從風(fēng)味營(yíng)銷為主向品牌方向發(fā)展的一種新趨勢(shì)和市場(chǎng)動(dòng)向。所謂品牌經(jīng)營(yíng)，是指餐飲經(jīng)營(yíng)者有目的、有意識(shí)，經(jīng)過(guò)精心策劃精心組織去創(chuàng)造一種、一類、

14、一個(gè)系列的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或優(yōu)秀企業(yè)，并賦予它們一個(gè)名稱、標(biāo)記或符號(hào)，然后通過(guò)廣泛宣傳、促銷，并不斷改進(jìn)和完善，形成著名商標(biāo)和品牌，從而廣泛占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大銷售，開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)。所以，餐飲品牌營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)和核心要素是以商標(biāo)或商品為名稱或標(biāo)記所形成的穩(wěn)定優(yōu)良的企業(yè)形象、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)良服務(wù)和超常的市場(chǎng)占有率，是企業(yè)或產(chǎn)品的廣泛知名度和美譽(yù)度，高水平的技術(shù)含量和文化含量及其優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。 3.3鞍山餐飲市場(chǎng)概況 （1）產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，從業(yè)人員眾多 在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、國(guó)民生活水平迅速提高的刺激下，鞍山餐飲業(yè)迎來(lái)了花團(tuán)錦簇、繁榮昌盛的大好時(shí)代。餐飲市場(chǎng)已形成了“產(chǎn)業(yè)規(guī)模強(qiáng)大，從業(yè)人員眾多”的市場(chǎng)局面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年末，全

15、市住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位1043個(gè)，比2004年末增長(zhǎng)3.7倍；從業(yè)人員17470人，比2004年末增長(zhǎng)1.1倍。在住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位中，國(guó)有企業(yè)占2.4%，集體企業(yè)占2.8%，有限責(zé)任公司和股份有限公司占3.3%，私營(yíng)企業(yè)占80.4%，港、澳、臺(tái)商投資企業(yè)占0.3%，外商投資企業(yè)占0.6%。在住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位從業(yè)人員中，國(guó)有企業(yè)占11.1%，集體企業(yè)占2.7%，有限責(zé)任公司和股份有限公司占4.9%，私營(yíng)企業(yè)占72.6%，港、澳、臺(tái)商投資企業(yè)占1.1%，外商投資企業(yè)占1.7%（見(jiàn)表）。表 按登記注冊(cè)類型分組的住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位數(shù)和從業(yè)人員企業(yè)法人單位（個(gè)）從業(yè)人員（人）合

16、 計(jì)104317470內(nèi)資企業(yè)103416986國(guó)有企業(yè)251943集體企業(yè)29480股份合作企業(yè)399聯(lián)營(yíng)企業(yè)151有限責(zé)任公司34848私營(yíng)企業(yè)83912691其他內(nèi)資企業(yè)103874港、澳、臺(tái)商投資企業(yè)3195外商投資企業(yè)6289在住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位中，住宿業(yè)占11.6% ， 餐飲業(yè)占88.4%。在住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位從業(yè)人員中 ，住宿業(yè)占 24.9%，餐飲業(yè)占75.1%（見(jiàn)表）。表 住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位數(shù)和從業(yè)人員的行業(yè)分布企業(yè)法人單位（個(gè)）從業(yè)人員（人）合 計(jì)104317470住宿業(yè)1214354旅游飯店312691一般飯店841531其他住宿服務(wù)6132餐飲業(yè)9221

17、3116正餐服務(wù)84612337快餐服務(wù)33316飲料及冷飲服務(wù)16195其他餐飲服務(wù)27268（2）發(fā)展速度較快，市場(chǎng)潛力很大 2008年末，住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位資產(chǎn)總計(jì)34.04億元，比2004年末增長(zhǎng)1.3倍。其中，住宿業(yè)占60.8% ,餐飲業(yè)占39.2%。2008年 ， 住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 29.29億元，比2004年增長(zhǎng)6倍。其中，住宿業(yè)占18.7%，餐飲業(yè)占81.3%（見(jiàn)表28）。表 住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位資產(chǎn)和主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 單位：萬(wàn)元資 產(chǎn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入合 計(jì)340447292947住宿業(yè)20685654641旅游飯店14547233365一般飯店36334

18、20678其他住宿服務(wù)25050598餐飲業(yè)133591238306正餐服務(wù)128184221100快餐服務(wù)24279864飲料及冷飲服務(wù)12093227其他餐飲服務(wù)17714115（3）餐飲企業(yè)規(guī)模和水平尚低 從企業(yè)的規(guī)模和水平的角度來(lái)看,全國(guó)餐飲企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平均每家的職工人數(shù)只有5.29人,平均每家企業(yè)的年均收入只有14.49萬(wàn)元,員工日均營(yíng)業(yè)額92.54元.年度平均勞動(dòng)生產(chǎn)率(人均創(chuàng)收)3.38萬(wàn)元.若毛利率按50%計(jì)算，則每個(gè)員工每年基本沒(méi)有多少利潤(rùn)，只相當(dāng)于自我養(yǎng)活的水平或略有盈利。所以，鞍山餐飲市場(chǎng)的企業(yè)水平，包括人均勞動(dòng)生產(chǎn)率是比較低下的。3.4鞍山餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì) （1）餐飲市場(chǎng)

19、消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì) 第一，從集團(tuán)型公款型消費(fèi)為主向多元化大眾型消費(fèi)的方向發(fā)展。 20世紀(jì)8090年代，集團(tuán)型公款吃喝、公款消費(fèi)曾是餐飲企業(yè)銷售收入的主要來(lái)源。不少高中檔飯店賓館、酒樓飯莊的銷售收入的7080%都來(lái)自公款消費(fèi)，使餐飲市場(chǎng)誤入了不受價(jià)值規(guī)律支配的畸形消費(fèi)的怪圈。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的大力調(diào)整，國(guó)家法制建設(shè)的逐步完善，反腐倡廉、狠殺公款吃喝、糾正不良社會(huì)風(fēng)氣等的深入開(kāi)展，使餐飲業(yè)的市場(chǎng)消費(fèi)已經(jīng)從集團(tuán)型公款消費(fèi)為主的畸形消費(fèi)中走出來(lái)，正在向多元化大眾消費(fèi)為主的方向發(fā)展。其主要表現(xiàn)是：其一，公款消費(fèi)、集團(tuán)消費(fèi)還會(huì)長(zhǎng)期存在。但公款消費(fèi)不會(huì)成為主流。互相攀比，凸顯豪華奢侈的風(fēng)氣將會(huì)受到節(jié)

20、制。其二，以旅游、會(huì)議、經(jīng)濟(jì)交往為主的集團(tuán)消費(fèi)還會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，但消費(fèi)理念將會(huì)從盲目消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇?、理智型消費(fèi)。其三，以白領(lǐng)階層、工薪階層為代表的家庭、個(gè)人、朋友等大眾消費(fèi)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，將撐起我國(guó)餐飲市場(chǎng)的半邊天。其四，非公有制經(jīng)濟(jì)的業(yè)主、家庭、朋友等消費(fèi)將成為餐飲市場(chǎng)消費(fèi)的重要生力軍。由此形成鞍山餐飲市場(chǎng)日益增長(zhǎng)的、多層次的、以大眾消費(fèi)為主的市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)和格局，并推動(dòng)鞍山餐飲業(yè)的發(fā)展。 第二，從地域性風(fēng)味消費(fèi)為主向多風(fēng)味和家常菜交融并舉型消費(fèi)方向發(fā)展。 餐飲經(jīng)營(yíng)風(fēng)味歷來(lái)具有民族性和地方性，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、體制改革的深入、不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、不同地域以及各地區(qū)、各城市和城鄉(xiāng)之間

21、的經(jīng)濟(jì)、文化、政治、科技、教育、貿(mào)易、旅游等各方面的交往日益頻繁，加上大眾化消費(fèi)市場(chǎng)的逐步形成，這就使餐鞍山飲業(yè)逐步形成了從地域性風(fēng)味消費(fèi)為主向各種風(fēng)味和家常菜交融并舉消費(fèi)方向發(fā)展的市場(chǎng)格局。這一發(fā)展趨勢(shì)將使鞍山的餐飲市場(chǎng)消費(fèi)都呈現(xiàn)多樣性、多元性、多風(fēng)味、多結(jié)構(gòu)，從而使鞍山餐飲業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)變得復(fù)雜多變。 第三，從生理功能型消費(fèi)為主向精神性強(qiáng)文化型消費(fèi)方向發(fā)展。 “ 生理性功能型消費(fèi)”是經(jīng)濟(jì)落后、絕大多數(shù)居民都感到“囊中羞澀”的時(shí)代餐飲市場(chǎng)消費(fèi)的共同特點(diǎn)，即客人外出用餐主要是為了調(diào)節(jié)和改善一下生活，不僅機(jī)會(huì)少而且水平低。但在鞍山生產(chǎn)總值完成翻兩番，進(jìn)入全面進(jìn)入小康社會(huì)，人均國(guó)民生產(chǎn)總值

22、超過(guò)3000美元，有相當(dāng)大量的中產(chǎn)階級(jí)以上的人已經(jīng)富裕起來(lái)的條件下，鞍山餐飲市場(chǎng)就自然從“生理功能型消費(fèi)為主向精神性強(qiáng)文化型消費(fèi)為主的方向發(fā)展”了。這種發(fā)展趨勢(shì)的特點(diǎn)是：人們外出用餐，不再僅僅是為了調(diào)節(jié)、改善一下生活，而是追求文化氛圍和文化品位，追求社交愉悅和精神享受。它主要從3個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)：一是餐廳的裝飾布置、環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生越來(lái)越好。美觀大方、舒適典雅、賞心悅目，文化色彩濃郁，是其主要發(fā)展方向。二是以產(chǎn)品質(zhì)量、烹調(diào)藝術(shù)、菜點(diǎn)裝飾、營(yíng)養(yǎng)和餐具配合為主要表現(xiàn)的烹飪文化將越來(lái)越向縱深發(fā)展。三是餐飲服務(wù)將向更加人性味、感情化、個(gè)性化和更具文化色彩的方向發(fā)展。由此形成鞍山餐飲市場(chǎng)的精神性強(qiáng)文化消

23、費(fèi)的發(fā)展方向和格局，并將對(duì)鞍山餐飲業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)強(qiáng)大刺激和深刻影響。3.5影響消費(fèi)的宏觀環(huán)境因素(1). 鞍山人均收入對(duì)餐飲消費(fèi)的影響根據(jù)鞍山統(tǒng)計(jì)局的公告，2008年鞍山市城鎮(zhèn)集體以上單位在職職工的平均工資已經(jīng)達(dá)到29120元，由此可見(jiàn)，鞍山居民的消費(fèi)能力有很大的提升，在樣本中，一般職工占百分之四十六，公司白領(lǐng)階層占百分之二十八，所以工薪階層占百分之七十五左右，學(xué)生和自由職業(yè)者所占的比例較少，說(shuō)明，被調(diào)查者月收入屬于中等，以20004000元的人群為主，鞍山地區(qū)適合發(fā)展中檔餐廳，由于鞍山為鋼鐵生產(chǎn)老城市，發(fā)展商業(yè)的速度不及周邊以輕工業(yè)、旅游業(yè)等工業(yè)的城市發(fā)展快，所以鞍山餐飲業(yè)還具有一定的空間

24、。對(duì)于高端收入者的人數(shù)在此地區(qū)占有率較低，但是由于這部分人收入高端化，供應(yīng)商應(yīng)少提供奢侈高端品，以滿足消費(fèi)者的需求。 (2).鞍山人口狀況對(duì)餐飲消費(fèi)的影響圖：調(diào)查人群的年齡分布 圖 ：樣本男女比例全市總?cè)丝跒?645884人， 共有家庭戶1232076戶，家庭戶人口為3553004人，平均每個(gè)家庭戶的人口為2.88人，全市人口中，男性人口為1850084 人，占50.74%；女性人口為1795800人，占49.26%。 0-14歲人口為430875人，占11.82%；15-59歲人口2636453人，占72.31%；60歲及以上人口為578556人，占15.87%，其中65歲及以上人口為391

25、017人，占10.72%。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，40（69人）的被訪問(wèn)者為女性，60 （103人）被訪問(wèn)者為男性，男女比例相差不大，故所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)對(duì)調(diào)查結(jié)果不會(huì)產(chǎn)生太大的影響，并且，男性的消費(fèi)狀況在現(xiàn)實(shí)中所占的比重較大所以在選擇樣本時(shí)對(duì)男性有所偏重。樣本數(shù)據(jù)中18歲以下及40歲以上的人所占的比例較少，18-40歲之間的人所占的比例較多， 在18-40歲的人具有更大的消費(fèi)能力， 在鞍山300多萬(wàn)人口的大背景下，我們調(diào)查的數(shù)據(jù)較少，但是也能從側(cè)面反映出鞍山餐飲業(yè)存在巨大的空間。而且消費(fèi)能力主要集中在18-40歲的居民，他們大多有著穩(wěn)定的工作，不錯(cuò)的收入，必然會(huì)成為消費(fèi)的主力。(3).餐飲文化對(duì)消費(fèi)的影響飲

26、食文化涉及到食源的開(kāi)發(fā)與利用、食具的運(yùn)用與創(chuàng)新、食品的生產(chǎn)與消費(fèi)、餐飲的服務(wù)與接待、餐飲業(yè)與食品業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理，以及飲食與國(guó)泰民安、飲食與文學(xué)藝術(shù)、飲食與人生境界的關(guān)系等，深厚廣博。現(xiàn)代餐飲“吃”不是主要內(nèi)容，顧客到飯店酒店已不全是為了吃飯，而成了交友、聚會(huì)、商務(wù)談判的一種手段。休閑餐飲、商務(wù)餐飲、娛樂(lè)餐飲等餐飲形式的出現(xiàn)是文化在餐飲中的比重更加突出，飲食文化更加濃厚多彩。所以飲食文化宣傳已是當(dāng)今餐飲酒店一個(gè)極具重要的手段。鞍山的飲食文化底蘊(yùn)豐厚，南北佳肴匯聚此地，川、粵、遼、魯?shù)炔讼刀嫉靡院霌P(yáng)，足以讓游客們大飽口福。飲食文化宣傳正確的定位，有利于促進(jìn)鞍山餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的培育，提升鞍山餐飲消費(fèi)層

27、次與消費(fèi)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)。3.6鞍山餐飲消費(fèi)者市場(chǎng)分析（1）.需求規(guī)模餐飲業(yè)的市場(chǎng)，需求的規(guī)模在其中一定要占上一個(gè)相當(dāng)大的比重，需求的多少在一定程度上直接關(guān)乎著餐飲市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的好壞與發(fā)展的良好。我們調(diào)查小組通過(guò)多天的實(shí)地調(diào)查，搜集了足夠的資料，并且又精心的分析了鞍山餐飲業(yè)市場(chǎng)在需求規(guī)模上的具體實(shí)況，通過(guò)分析我們得知，在鞍山這個(gè)經(jīng)濟(jì)并不算太發(fā)達(dá)的城市中，居民的平均收入水平維持在中等水平的家庭在餐飲市場(chǎng)上的消費(fèi)占據(jù)了一個(gè)相當(dāng)大的比重，也就是說(shuō)大多數(shù)的中等家庭成為了餐飲市場(chǎng)的主要需求對(duì)象。并且我們還得出，在餐飲消費(fèi)的類型中，很多人都是在家庭聚會(huì)和生意應(yīng)酬上花費(fèi)的金錢和時(shí)間居于一個(gè)主要部分，這也就充分反映

28、出了城市居民生活的真實(shí)情況。其次在調(diào)查中我們還總結(jié)出了，約超過(guò)半數(shù)的居民都是憑借著主觀的想法去就餐，體現(xiàn)了不受約束的生活情形，而且他們還都是每次就餐的消費(fèi)金額都在幾百元左右，從而我們不難發(fā)現(xiàn)，鞍山的餐飲業(yè)市場(chǎng)規(guī)模正在不斷的發(fā)展起來(lái)，同時(shí)人們的需求狀況也在不斷的發(fā)生著改變。圖：調(diào)查人群的收入分類 圖 消費(fèi)動(dòng)機(jī)在樣本中2000-4000元之間的人數(shù)大約占百分之五十，可見(jiàn)鞍山居民的收入水平處于全國(guó)中等水平，2000元以上的人數(shù)占百分之六十五，可見(jiàn)鞍山餐飲的消費(fèi)市場(chǎng)相比來(lái)說(shuō)比較大，但是在鞍山大的消費(fèi)水平下居民的消費(fèi)顯得不那么緊張，但是也并不是十分寬裕。就消費(fèi)動(dòng)機(jī)而言，生意應(yīng)酬占三成以上，家庭及朋友聚會(huì)

29、也是主要的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。這就表明長(zhǎng)期穩(wěn)定的團(tuán)體性消費(fèi)是本地餐飲業(yè)必須予以重視的。因此鞍山餐飲業(yè)應(yīng)注重套餐的制定，設(shè)計(jì)更多的群體消費(fèi)方案以滿足團(tuán)體消費(fèi)者；同時(shí)可以考慮提供會(huì)員服務(wù)，積分服務(wù)等優(yōu)惠，培養(yǎng)客戶的消費(fèi)忠誠(chéng)度，從而達(dá)到穩(wěn)定客戶，培養(yǎng)市場(chǎng)的目的。圖 單次消費(fèi)金額 圖 消費(fèi)頻率樣本顯示被調(diào)查者的一次性消費(fèi)金額以300500元為主，占被調(diào)查總數(shù)的35%，而100300元層次的選擇也占28%。由數(shù)據(jù)分析可得出結(jié)論：鞍山餐飲市場(chǎng)規(guī)模比較大，發(fā)展前景較好；消費(fèi)者的消費(fèi)水平也相對(duì)較高。而快餐業(yè)則主要開(kāi)發(fā)占據(jù)26%份額的小額消費(fèi)市場(chǎng)。樣本數(shù)據(jù)中過(guò)半數(shù)的被調(diào)查者選擇“視情況而定”，消費(fèi)行為比較不規(guī)律，隨意性很

30、大，也就意味著餐飲經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性與不確定性增大；另有23%的被調(diào)查者選擇“一月一次”，則餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)難度加大，不得擴(kuò)大客戶來(lái)源以穩(wěn)定自身的運(yùn)營(yíng)。消費(fèi)行為的隨意性以及消費(fèi)群體的相對(duì)稀缺性在鞍山也就相對(duì)突出，由此引發(fā)的餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也就相對(duì)激烈。（2）.消費(fèi)者的就餐特點(diǎn)伴隨著鞍山餐飲業(yè)市場(chǎng)的不斷壯大，以及城市經(jīng)濟(jì)水平的提高，居民對(duì)于餐飲市場(chǎng)的消費(fèi)選擇也是在不斷改變著，我們調(diào)查小組通過(guò)了階段性的分析得出，在居民的餐飲類型選擇上，快餐店以及火鍋店是絕對(duì)主要的類型，或許這也就是反映出了城市居民對(duì)于生活快節(jié)奏化的體現(xiàn)；而且我們也都了解，大眾對(duì)于就餐都持著一個(gè)“既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠”的心理，所以我們才發(fā)現(xiàn)大眾對(duì)于餐飲店的

31、選擇上，一般都是在價(jià)格便宜、食物好吃和服務(wù)周到等特點(diǎn)上抱著主觀的態(tài)度。那么另外一個(gè)很重要的主導(dǎo)因素便是居民對(duì)于就餐食物種類的選擇上，還是對(duì)于本民族的中式快餐、炒菜類和燒烤類上較為偏愛(ài)，這也就是體現(xiàn)出了我們大眾的消費(fèi)心理，所以說(shuō)鞍山的餐飲市場(chǎng)還多數(shù)是在這些方面占據(jù)著主導(dǎo)地位，滿足了大眾的就餐消費(fèi)需求。圖 餐廳種類 圖 優(yōu)勢(shì)因素樣本顯示快餐店在鞍山大受歡迎，有38%的被調(diào)查者選擇了“快餐店”?；疱伒暌残劬拥诙?，占據(jù)總份額的24%。作為生活節(jié)奏相對(duì)較快的工業(yè)城市，鞍山的快餐業(yè)在整個(gè)餐飲行業(yè)中脫穎而出；而快餐行業(yè)的經(jīng)營(yíng)極易被復(fù)制模仿，且經(jīng)營(yíng)門檻相對(duì)較低。越來(lái)越趨于飽和的市場(chǎng)加上越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者，快餐業(yè)

32、的發(fā)展空間應(yīng)該存在于提高自身服務(wù)質(zhì)量、菜肴水平，形成特色，以穩(wěn)定客源。樣本數(shù)據(jù)比較清晰地反映出快餐行業(yè)的優(yōu)勢(shì)。36%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格便宜是影響他們的最大因素；而隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，價(jià)格優(yōu)勢(shì)將會(huì)逐步喪失。鞍山餐飲業(yè)的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)集中于27%的被調(diào)查者選擇的“食物好吃”以及24%的被調(diào)查者選擇的“服務(wù)很好”，這兩大優(yōu)勢(shì)不是零和博弈的籌碼，確是雙贏模式的構(gòu)成要素，未來(lái)的餐飲業(yè)要逐步加大對(duì)這兩點(diǎn)的投入。圖 消費(fèi)者選擇餐廳比例樣本顯示被調(diào)查者很大程度上傾向于中式快餐，近六成的被調(diào)查者選擇中式快餐，另有44%與39%的被調(diào)查者還選擇了中式的小炒及燒烤等家常菜，煎炸蒸煮的消費(fèi)群體也比較廣泛。由此可以推斷，鞍山

33、的消費(fèi)群體非常樂(lè)意選擇中國(guó)的快餐及家常菜作為自己的消費(fèi)對(duì)象。少量的西式快餐則可以將自己定位成相對(duì)高檔的消費(fèi)場(chǎng)所以滿足高收入階層對(duì)表現(xiàn)自我特性的渴望。（3）.消費(fèi)者對(duì)就餐的要求圖 消費(fèi)者就餐要求樣本數(shù)據(jù)證實(shí)了前面的判斷，價(jià)格，目前仍是最能影響消費(fèi)者的因素，有35%的被調(diào)查者表示了對(duì)價(jià)格的重視。而菜肴口感及服務(wù)水平也相應(yīng)的占據(jù)了一定的比例，四成的被調(diào)查者表達(dá)了對(duì)口感的關(guān)注，另有超過(guò)兩成的被調(diào)查者則更重視服務(wù)?！翱诟小迸c“服務(wù)”這兩個(gè)選項(xiàng)的影響力也會(huì)越來(lái)越大。 圖 消費(fèi)者選擇餐廳風(fēng)格情況樣本顯示，整潔樸素以及清新淡雅各占據(jù)了三成左右的份額。作為被調(diào)查者的理想風(fēng)格，對(duì)簡(jiǎn)潔和清新的追求是鞍山餐飲業(yè)的必然

34、選擇，好的就餐環(huán)境是吸引客戶的重要保障，而別具一格，令人耳目一新的室內(nèi)風(fēng)格更有利于讓客戶形成依賴感，提高忠誠(chéng)度。圖 就餐注重因素樣本顯示，被調(diào)查者對(duì)餐廳的要求主要集中在衛(wèi)生、口感、價(jià)格、服務(wù)者四個(gè)方面，而其中又以價(jià)格為首要，口感為第二，衛(wèi)生再次之。鞍山餐飲業(yè)的消費(fèi)群體以青壯年的學(xué)生及職工為主，他們往往更注重追求實(shí)惠，良好的口感和安全放心的食料往往會(huì)贏得大量的忠實(shí)客戶。被調(diào)查者的頻率分布9%24%8%13%9%37%0%5%10%15%20%25%30%35%40%餐廳規(guī)模餐廳人氣餐廳裝修餐廳口碑餐廳服務(wù)質(zhì)量餐廳菜品價(jià)格被調(diào)查者的頻率分布圖 群評(píng)價(jià)餐廳的標(biāo)準(zhǔn)鞍山餐飲業(yè)的消費(fèi)群體從眾心理比較明顯，

35、他們最看重一家餐廳的是餐廳的食物口感及餐廳的人氣。那么本地的餐飲行業(yè)就應(yīng)該在增強(qiáng)菜肴口感的同時(shí)加強(qiáng)自身的形象宣傳，突出好自身的菜肴口感優(yōu)勢(shì)或者價(jià)格優(yōu)勢(shì)等等，合適的宣傳能擴(kuò)大客源，幫助樹(shù)立良好的形象。樣本顯示，被調(diào)查者對(duì)餐廳的環(huán)境要求主要體現(xiàn)在“干凈衛(wèi)生，餐具整齊”方面，也就是環(huán)境簡(jiǎn)潔，就餐衛(wèi)生。44%的被調(diào)查者要求在就餐的時(shí)候擁有干凈衛(wèi)生的環(huán)境，所以衛(wèi)生條件非常重要餐廳在這些方面應(yīng)該注意，同時(shí)在其他三方面也因該兼顧，為顧客提供一個(gè)良好的就餐環(huán)境。 圖 環(huán)境因素（4）.制約消費(fèi)的因素城市中的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，各行各業(yè)在其中都想要爭(zhēng)取到自己的社會(huì)地位，打造出自己的品牌優(yōu)勢(shì)，那么餐飲業(yè)市場(chǎng)在其中也是不特

36、殊的，都想要發(fā)展好，但是行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)卻難免會(huì)導(dǎo)致有些企業(yè)掉隊(duì)。我們調(diào)查小組經(jīng)過(guò)分析總結(jié)出，在鞍山的餐飲市場(chǎng)上，有些企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善的因素很多，在調(diào)查的人群中顯示，餐廳的食物味道不佳、服務(wù)質(zhì)量差和菜品價(jià)格偏高這三大因素占據(jù)著主要比例，還有其他的小方面原因也多多少少會(huì)影響其經(jīng)營(yíng)的狀況，這也就成為了制約居民餐飲消費(fèi)的因素。在此我們小組也提出了一些小的建議，餐飲行業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，應(yīng)該優(yōu)先考慮到食物的味道優(yōu)劣，創(chuàng)造出自己獨(dú)有的特色；并且在價(jià)格上還應(yīng)該盡量滿足大眾的消費(fèi)心理，還應(yīng)該在服務(wù)的質(zhì)量上下大功夫，優(yōu)先培養(yǎng)出有素質(zhì)的服務(wù)人員，使得居民在就餐的過(guò)程中是在享受生活的樂(lè)趣。 圖 餐廳失敗因素此上樣本顯示，

37、被調(diào)查人群認(rèn)為，導(dǎo)致出餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)不善的主要因素占樣本總體比例的28%，而此因素是食物味道不佳，居于第二位的因素便是餐廳的服務(wù)質(zhì)量差，比重為23%，而且菜品的價(jià)格高也是其制約的因素之一，其他的因素雖說(shuō)不會(huì)直接導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)的不善，但是在一定的程度上還是會(huì)有些影響。3.7鞍山餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析（1）.餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)鞍山的餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形式主要有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、食品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、廣告品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和地理區(qū)域位置競(jìng)爭(zhēng)。近年來(lái)，飲食行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容重點(diǎn)由單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，文化品位的競(jìng)爭(zhēng)。在改革初期，餐飲企業(yè)之間主要是打價(jià)格戰(zhàn)，打品種、服務(wù)、裝修戰(zhàn)；現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，消費(fèi)者用餐

38、既要滿足生理需求，又要滿足心理需求，因此，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者把注意力轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位。這是一種更高水平的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)然，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，永遠(yuǎn)是重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，但競(jìng)爭(zhēng)的手段是多元的，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)是變化的。一個(gè)高明的經(jīng)營(yíng)者，不僅要善于運(yùn)用傳統(tǒng)的常規(guī)的競(jìng)爭(zhēng)手段，還要善于隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)情況的變化而調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略，運(yùn)用新的更高層次的競(jìng)爭(zhēng)手段。從競(jìng)爭(zhēng)規(guī)?？?，重點(diǎn)由單店競(jìng)爭(zhēng)、單一業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化、大規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)。隨著鞍山餐飲市場(chǎng)的擴(kuò)大，餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)已由過(guò)去少數(shù)比較高檔的飯莊酒樓和比較簡(jiǎn)陋的攤點(diǎn)小館，發(fā)展到具有能夠滿足不同層次消費(fèi)群體需要的高檔餐廳與

39、大型酒樓，環(huán)境較好的家常風(fēng)味餐館，快餐店，地方風(fēng)味濃厚的小吃店和小吃街，購(gòu)物、餐飲結(jié)合的超市食府，休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體的休閑餐廳與文化廣場(chǎng)，異國(guó)風(fēng)情的專營(yíng)店，方便居民的社區(qū)餐館，以及送餐上門的外賣店等等眾多的業(yè)態(tài)。與此同時(shí)，餐飲企業(yè)的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，在向集團(tuán)化、連鎖化，大賣場(chǎng)發(fā)展。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象看，由民營(yíng)企業(yè)與國(guó)有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)為主，發(fā)展到民營(yíng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為主，進(jìn)而發(fā)展到國(guó)內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇。餐飲業(yè)是改革開(kāi)放比較早的一個(gè)行業(yè)，個(gè)體、私營(yíng)企業(yè)先于其他行業(yè)發(fā)展起來(lái)，餐飲市場(chǎng)也比較早地向外資開(kāi)放。目前鞍山的餐飲企業(yè)在餐飲業(yè)企業(yè)法人單位從業(yè)人員中，國(guó)有企業(yè)占11.1%，集體企業(yè)占2.7%，有限責(zé)任

40、公司和股份有限公司占4.9%，私營(yíng)企業(yè)占72.6%，港、澳、臺(tái)商投資企業(yè)占1.1%，外商投資企業(yè)占1.7%今后，國(guó)有性質(zhì)的餐飲企業(yè)的數(shù)量只會(huì)進(jìn)一步減少，非國(guó)有性質(zhì)的餐飲企業(yè)占的比重必將進(jìn)一步擴(kuò)大。（2）.主要競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)手段差異化營(yíng)銷策略。顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場(chǎng)需求的差異性。差異性策略即人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我變、人少我全、人舊我新、人新我特的策略。 餐廳為尋求顧客的信任度和忠誠(chéng)度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的忠誠(chéng)度、滿意度越高。要積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新品，才能給顧客留下深刻的印象，提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭率。差異性不僅指產(chǎn)品的差異性，還包括服務(wù)的差異性、環(huán)境的差異性、營(yíng)銷方式的差

41、異性等。個(gè)性化服務(wù)策略。餐廳的客人，在年齡、職業(yè)、性別、文化程度、生活閱歷和興趣、愛(ài)好等方面都有個(gè)性化特點(diǎn)，不同的客人對(duì)服務(wù)的要求也不一樣。服務(wù)人員要按照共性的標(biāo)準(zhǔn)做好正常的接待工作，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)和超常化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不局限于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人需要為中心去提供各種服務(wù)，即針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)包括超越標(biāo)準(zhǔn)的特殊服務(wù)。比如，送餐上門，電話訂餐，網(wǎng)上訂餐等，這樣做給社會(huì)公眾傳遞個(gè)性化服務(wù)的信息，培養(yǎng)潛在的消費(fèi)群體。品牌經(jīng)營(yíng)策略。當(dāng)今，餐飲企業(yè)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)走向買方市場(chǎng)，顧客選擇到哪家餐廳消費(fèi)，其主動(dòng)權(quán)完全掌握在買方手中。餐廳只有靠自身的資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新產(chǎn)品

42、，塑造品牌，贏得顧客。品牌是一種資源，誰(shuí)搶在前面，誰(shuí)就能占有和運(yùn)用這份資源占領(lǐng)市場(chǎng)。如有些餐廳針對(duì)吃膩了大魚(yú)大肉的城市消費(fèi)群體推出“土菜”，繼而形成自己的“土色”品牌，成為“追土族”揮之不去的“安樂(lè)窩”；有一些飯店聘請(qǐng)“名廚”燒“名菜”，用招牌菜創(chuàng)品牌，占領(lǐng)市場(chǎng)。公共關(guān)系策略。公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過(guò)傳播溝通等手段，向社會(huì)公眾傳遞信息，提升組織形象，建立生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的互動(dòng)和互信關(guān)系。餐飲企業(yè)要利用有效的促銷手段，借助輿論工具，利用新聞機(jī)構(gòu)或員工等公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)上廣泛宣傳與推銷自己的餐廳；要真誠(chéng)、友好、平等地與社會(huì)公眾之間建立互信關(guān)系，塑造良好的企業(yè)形象。目前，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在現(xiàn)代餐飲企業(yè)

43、競(jìng)爭(zhēng)中的作用已經(jīng)十分突出，引起越來(lái)越多的餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的重視。我們必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展，高度認(rèn)識(shí)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的危害，樹(shù)立現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，在提高餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的同時(shí)，不斷研究現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)管理的新情況、新問(wèn)題，把握現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的特點(diǎn)，大膽創(chuàng)新、科學(xué)謀劃、認(rèn)真實(shí)踐，為我國(guó)餐飲業(yè)健康發(fā)展，做出新貢獻(xiàn)。（3）.優(yōu)惠促銷手段 圖：宣傳方式 圖：促銷方式從促銷手段上看，大多數(shù)商家都會(huì)選擇每日特價(jià)，優(yōu)惠券，vip卡等，在促銷方式上雖然方法不多但是效果明顯，各個(gè)商家通過(guò)進(jìn)行電視媒體廣告，散發(fā)傳單等將促銷信息散發(fā)給消費(fèi)者，多數(shù)消費(fèi)者表示對(duì)促銷表示歡迎，同時(shí)接受特價(jià)菜的人占三分之一，送優(yōu)惠

44、券和辦vip卡的消費(fèi)者大體相當(dāng)占四分之一。3.8促進(jìn)鞍山餐飲業(yè)發(fā)展的若干建議（1）.加強(qiáng)政策引導(dǎo)，促進(jìn)餐飲市場(chǎng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化 現(xiàn)階段，鞍山餐飲業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不盡合理是影響未來(lái)發(fā)展的重要方面。其主要表現(xiàn)：一是企業(yè)規(guī)模結(jié)構(gòu)不合理，70%80%以上屬于“路邊攤店”、“夫妻店”、“父子店”性質(zhì)的“市井餐飲”范圍，企業(yè)規(guī)模過(guò)小。二是市場(chǎng)銷售結(jié)構(gòu)不盡合理。在鞍山餐飲年銷售總額中，有20%30%以上的收入集中在幾十家大型企業(yè)中。三是季節(jié)銷售結(jié)構(gòu)不盡合理。主要集中在3個(gè)黃金周期和節(jié)假日，結(jié)構(gòu)不合理帶來(lái)的問(wèn)題是餐飲企業(yè)的平均水平低、人均勞效低，管理水平和服務(wù)質(zhì)量跟不上形勢(shì)發(fā)展的要求。因此應(yīng)該通過(guò)政策引導(dǎo)、地區(qū)規(guī)劃等促進(jìn)餐

45、飲市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，重點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，即在發(fā)展大中型餐飲企業(yè)的同時(shí)，要重點(diǎn)扶持和發(fā)展中小企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)、社區(qū)企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)，調(diào)整市場(chǎng)分布、拉動(dòng)平時(shí)銷售和內(nèi)需，改變季節(jié)銷售比例，提高人均勞動(dòng)生產(chǎn)率。 （2）完善信息系統(tǒng)、提供餐飲發(fā)展的信息依據(jù)信息是決策的依據(jù)。也是引導(dǎo)行業(yè)信息發(fā)展的重要條件。缺乏信息資料，缺少統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，很難運(yùn)用統(tǒng)計(jì)資料、數(shù)據(jù)分析、信息反饋為行業(yè)發(fā)展和科學(xué)研究提供決策參考，是鞍山餐飲業(yè)長(zhǎng)期存在的弊端。鞍山餐飲行業(yè)管理的兩個(gè)大變化：一是高中檔飯店賓館、大中型酒樓飯莊早已成為旅游行業(yè)管理的對(duì)象。其統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都是以飯店為基礎(chǔ)的，缺乏單獨(dú)的餐飲統(tǒng)計(jì)資料；二是隨著國(guó)家“抓大放小”的經(jīng)濟(jì)政

46、策的執(zhí)行，餐飲行業(yè)的私營(yíng)、個(gè)體經(jīng)濟(jì)成分已經(jīng)迅速發(fā)展起來(lái)，已經(jīng)成為行業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)成分。私營(yíng)業(yè)主早已不向各地飲食服務(wù)公司上報(bào)統(tǒng)計(jì)資料了。由此就造成餐飲行業(yè)信息資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不健全、不完善和真實(shí)可靠的局面。建議有關(guān)部門應(yīng)該建立以地方統(tǒng)計(jì)局、稅務(wù)局為主，旅游局、商委、烹飪協(xié)會(huì)等部門協(xié)同配合的餐飲信息系統(tǒng)。建立健全餐飲信息系統(tǒng)和指標(biāo)體系，促進(jìn)餐飲行業(yè)的發(fā)展，不斷滿足人們大眾社會(huì)生活需求，實(shí)在是“民以食為天”最直接的體現(xiàn)之一。（3）.創(chuàng)造社會(huì)環(huán)境、推動(dòng)連鎖經(jīng)營(yíng)和品牌經(jīng)營(yíng)的發(fā)展 連鎖經(jīng)營(yíng)和品牌的營(yíng)銷都是近年來(lái)我國(guó)餐飲行業(yè)剛剛興起的一種市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。但現(xiàn)階段，集團(tuán)化、連鎖化、品牌經(jīng)營(yíng)的程度都較低。有規(guī)模、上檔

47、次，像國(guó)內(nèi)的“全聚德”、國(guó)際“麥當(dāng)勞”、“肯德雞”那樣的集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)實(shí)在太少了。所以，需要?jiǎng)?chuàng)造市場(chǎng)環(huán)境、加強(qiáng)政策引導(dǎo)。在集團(tuán)化企業(yè)的建設(shè)、審批、貸款等方面給予必要的扶持，使集團(tuán)、連鎖型餐飲企業(yè)能夠盡快做大、做強(qiáng)，形成眾多集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)，從而促進(jìn)餐飲管理水平、服務(wù)質(zhì)量的迅速提高，進(jìn)而更好地拉動(dòng)內(nèi)需，擴(kuò)大勞動(dòng)就業(yè)，滿足廣大人民群眾日益增長(zhǎng)、多層次餐飲消費(fèi)需求。餐飲品牌營(yíng)效和連鎖經(jīng)營(yíng)是相輔相成的。一般來(lái)說(shuō)，只有那些大中型餐飲企業(yè)，特別是集團(tuán)、連鎖企業(yè)，才有實(shí)力創(chuàng)造、推進(jìn)、推廣和發(fā)展著名餐飲品牌。因此，要在品牌創(chuàng)建、商標(biāo)注冊(cè)、名牌餐飲專利發(fā)展、著名品牌宣傳推廣等方面創(chuàng)造良好社會(huì)環(huán)境，這也是在鞍山餐

48、飲業(yè)發(fā)展中需要采取的對(duì)策措施和需要引起廣泛重視的方面。（4）.不斷改善服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。餐飲業(yè)和旅游業(yè)都是窗口行業(yè)。其服務(wù)質(zhì)量既是企業(yè)的生命，又是社會(huì)文明程度的重要體現(xiàn)?，F(xiàn)階段，餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理一方面是高星級(jí)飯店、大型高中檔酒樓、飯莊和集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)已經(jīng)達(dá)到或接近國(guó)際水平，完成了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化管理，正在向感情化、個(gè)性化相結(jié)合的高水平方向發(fā)展，另一方面，大量中小型餐廳、餐館、飲食店的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量還相當(dāng)?shù)?，店大欺客客大欺店，短斤少兩、克扣賓客，以貌取人、看人下菜碟、餐具不消毒、食品衛(wèi)生差等現(xiàn)象還廣泛存在。因此，要通過(guò)行業(yè)檢查、地

49、區(qū)抽查、輿論監(jiān)督、表?yè)P(yáng)先進(jìn)、媒體暴光等各種形式，加強(qiáng)餐飲行業(yè)的質(zhì)量管理，促進(jìn)餐飲企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，堅(jiān)持誠(chéng)信為本、堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而廣泛提高餐飲行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量。（5）.加大人事勞動(dòng)政策法規(guī)的監(jiān)管力度，促進(jìn)餐飲行業(yè)生產(chǎn)力水平的不斷發(fā)展 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和國(guó)家“抓大放小”的經(jīng)濟(jì)政策的廣泛落實(shí)，餐飲行業(yè)以私營(yíng)、個(gè)體經(jīng)濟(jì)為主已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。但總體來(lái)看，除極少數(shù)大中型企業(yè)外，這些企業(yè)的投資人、經(jīng)營(yíng)者大多尚處于資本的原始積累階段。加之餐飲行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入的條件和門檻較低，因此，容易存在的問(wèn)題是國(guó)家人事勞動(dòng)管理的政策和法規(guī)不易落實(shí)，雇傭式、掠奪式的人事管理還廣

50、泛存在。主要表現(xiàn)是不少餐飲企業(yè)的用工制度不健全。員工招聘和使用有的不簽合同，有的更換、流動(dòng)頻率很高。服務(wù)人員的勞動(dòng)工資低，工作時(shí)間長(zhǎng)。特別是應(yīng)該給員工上的醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)、大病統(tǒng)籌等不是沒(méi)有就是不落實(shí)，由于這些現(xiàn)象的廣泛存在，“以人為本，員工第一”的管理思想不少還只是停留在口頭上，嚴(yán)重妨礙了企業(yè)生產(chǎn)力水平的發(fā)展，影響著餐飲企業(yè)和餐飲行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。因此，要加大國(guó)家人事勞動(dòng)管理政策法規(guī)的宣傳，執(zhí)行和檢查力度，維護(hù)員工合法權(quán)益，特別是那些沒(méi)有城市戶口，進(jìn)城打工的廣大服務(wù)人員和廚師的合法權(quán)益，從而促進(jìn)餐飲企業(yè)和餐飲行業(yè)生產(chǎn)力水平的不斷發(fā)展。 第4章附錄4.1 樣本原始數(shù)據(jù)構(gòu)成表：本次調(diào)研樣本

51、構(gòu)成情況表項(xiàng)目樣本數(shù)百分比調(diào)查區(qū)域鞍山火車站前10058科大附近小區(qū)7242性別男10359女6941年齡18周歲以下12618周歲-25周歲563226周歲-40周歲875040周歲以上1712收入1000元以下24141000元-2000元39232000元-4000元82484000元以上2715職業(yè)學(xué)生2414白領(lǐng)4828一般職工7946自由職業(yè)者2112消費(fèi)動(dòng)機(jī)家庭聚餐4828朋友聚會(huì)3822生意應(yīng)酬6236其他2414消費(fèi)金額100元以下4426100元-300元4828300元-500元6135500元以上1911就餐頻率一周一次2515一月一次4023視情況而定9756基本不去

52、106餐廳位置住所附近4325娛樂(lè)場(chǎng)所附近7544商業(yè)區(qū)附近5230其他21優(yōu)先選擇餐廳類型快餐6538有特色的餐廳2515火鍋店4124私房菜4123選擇原因味道好4627服務(wù)好4124價(jià)格便宜6236環(huán)境優(yōu)雅2313訂餐方式現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)菜6035電子菜譜10762電話訂餐32網(wǎng)上訂餐21特色菜影響有15590沒(méi)有1710特色餐飲(多選)中式快餐10159西餐2816小炒類7644燒烤類6839煎炸類4325蒸煮類3923其他52選擇餐廳原則(多選)菜肴美味16998服務(wù)周到15892價(jià)格便宜6739交通便利5431環(huán)境優(yōu)雅8751衛(wèi)生要求非常干凈15892一般干凈127小部分不衛(wèi)生21沒(méi)有影響0

53、0選擇餐具一次性餐具11366循環(huán)的瓷碗木筷5331經(jīng)過(guò)包裝的鐵碗筷63餐廳風(fēng)格清新淡雅4929整潔樸素6236高貴豪華3118浪漫氣息3017選擇餐廳的重要因素(多選)菜品的質(zhì)量16596用餐的環(huán)境14383餐廳的服務(wù)13981菜品價(jià)格11466交通便利5733菜品種類豐富7745營(yíng)養(yǎng)快捷5633衛(wèi)生條件16898評(píng)價(jià)餐廳優(yōu)秀的因素(多選)餐廳規(guī)模10662餐廳人氣12372餐廳裝修9555餐廳口碑13377餐廳服務(wù)質(zhì)量9958餐廳菜品質(zhì)量16596重視程度期望值100213731164563359253餐廳環(huán)境注重的因素干凈衛(wèi)生7644溫度適宜3017播放音樂(lè)3420安靜溫馨3219宣傳方

54、式電視媒體3017新聞報(bào)紙4426街頭傳單6638其他3219促銷方式送優(yōu)惠券4828贈(zèng)送果盤2414每日特價(jià)5733VIP卡4325餐廳失敗原因(多選)交通不便2615服務(wù)質(zhì)量差7748菜品價(jià)格貴6236食物味道不佳9555菜品種類單一3218品牌形象差4124沒(méi)有店鋪風(fēng)格26154.2調(diào)查問(wèn)卷 餐飲業(yè)調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的朋友，感謝您能夠在百忙之中填寫(xiě)此卷，我們保證對(duì)您提供的信息予以保密，謝謝您的參與和信任！ 如果您是餐廳經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)放棄填寫(xiě)，謝謝合作！1、 您的性別 （ ） A 男 B 女 2、 您的年齡 （ ） A 18 以下 B 18-25周歲 C 26-40周歲 D 40周歲以上 3、 請(qǐng)問(wèn)您

55、的收入大約是多少？ （ ） A 1000元以下 B 1000元2000元 C 2000元4000元 D 4000元以上4. 您的職業(yè)？ （ ）A學(xué)生 B白領(lǐng) C一般職工 D自由職業(yè)者 5. 您通常在什么情況下去餐廳消費(fèi) （ ） A家庭聚餐 B 朋友聚會(huì) C 生意應(yīng)酬 D其他6. 您一般每次就餐的消費(fèi)金額為？ （ ） A 100以下 B 100元300元 C 300元500元 D 500元以上7. 請(qǐng)問(wèn)您在餐廳就餐的頻率為？ （ ） A一周一次 B一月一次 C 是情況而定 D基本不去8. 您會(huì)選擇哪個(gè)位置的餐廳？ （ ）A離所在地近 B娛樂(lè)場(chǎng)所附近 C繁華商業(yè)區(qū) D其他9. 您外出就餐時(shí)會(huì)選擇什

56、么類型的地點(diǎn)？ （ ） A快餐B就有特色的餐廳C火鍋店D私房菜館10. 您為什么喜歡剛才您所選的餐廳呢? （ ）A食物好吃 B服務(wù)很好 C價(jià)格便宜 D環(huán)境優(yōu)雅11. 您會(huì)選擇怎樣的服務(wù)方式？（）A自己挑選服務(wù)員 B每桌固定服務(wù)員 C不固定，隨機(jī)調(diào)用服務(wù)員12. 您的餐廳采用哪種訂餐方式？（ ） A現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)菜 B無(wú)紙化的電子菜譜 C 電話訂餐 D 網(wǎng)上訂餐 13 餐廳推出特色菜對(duì)您消費(fèi)有影響嗎？（ ）A 有 B 沒(méi)有 14 您最喜歡哪種類型的特色餐飲？ （ ） （多選） A 中式快餐 B 西餐 C 小炒類 D燒烤類 E 煎炸類 F 蒸煮類G其他 15 您選擇餐廳遵循什么樣的原則？ （ ） （多選）

57、A菜肴美味 B服務(wù)周到 C價(jià)格便宜 D交通便利 E環(huán)境優(yōu)雅16. 您對(duì)餐廳衛(wèi)生的要求為？ （ ） A非常干凈 B一般干凈 C接受小部分不衛(wèi)生的習(xí)慣 D沒(méi)有影響 17. 您喜歡餐廳使用什么樣的餐具？ （ ）A一次性塑料餐具 B可循環(huán)的瓷碗，木筷 C經(jīng)過(guò)包裝的鐵碗筷18. 您會(huì)選擇怎樣風(fēng)格的餐廳？ （ ）A清新淡雅 B整潔樸素 C高貴豪華 D浪漫氣息19 您認(rèn)為在餐廳就餐時(shí)餐廳哪些方面最重要？ （ ） （多選） A菜品的質(zhì)量 B用餐的環(huán)境 C餐廳的服務(wù) D菜品價(jià)格 E交通便利 F菜品種類豐富 G營(yíng)養(yǎng)快捷 H衛(wèi)生條件20. 您評(píng)價(jià)一家餐廳是否優(yōu)秀是看 （ ）（多選）A 餐廳規(guī)模 B餐廳人氣 C 餐廳裝修 D 餐廳口碑 E 餐廳服務(wù)質(zhì)量 F 餐廳菜品質(zhì)量21. 您對(duì)餐飲服務(wù)的要求有多高？ （1.不重要2.一般3.很重要4.十分重要）服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生狀況飯菜價(jià)格飯菜質(zhì)量原料新鮮程度及時(shí)快捷22. 您對(duì)餐廳服務(wù)員表現(xiàn)出對(duì)您重視的期望值有多高？(1-5表示重視程度越來(lái)越高)A 1 B 2 C 3 D 4 F 523. 您認(rèn)為餐廳的環(huán)境應(yīng)該注重那些方面？ （ ） A桌面地面干凈衛(wèi)生，餐具整齊 B 溫度適宜 C 就餐期間播放音樂(lè) D 不擁擠不喧鬧 24. 一