《分享學(xué)習(xí)信用社《員工行為規(guī)范手冊(cè)》心得體會(huì)》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《分享學(xué)習(xí)信用社《員工行為規(guī)范手冊(cè)》心得體會(huì)(7頁(yè)珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、分享學(xué)習(xí)信譽(yù)社員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)心得體會(huì)-分享學(xué)習(xí)信譽(yù)社員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)心得體會(huì)信譽(yù)社的利潤(rùn)各項(xiàng)收入,主要包括:貸款利息收入、手續(xù)費(fèi)收入。那么如何進(jìn)步收入?大家都知道利息收入基于貸款發(fā)放的額度和發(fā)放的質(zhì)量,吸收存款的多少直接影響貸款發(fā)放的額度,存款上不去,拿什么放貸款?辦理的中間業(yè)務(wù)越多,手續(xù)費(fèi)收入越多。那么如何進(jìn)步存款、增加中間業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量?貸款,我們需要擁有優(yōu)質(zhì)的貸款客戶;存款,我們需要擁有有實(shí)力的存款客戶;辦理各種中間業(yè)務(wù)我們面對(duì)的也是客戶,如何擁有并且增加我們的客戶,特別是優(yōu)質(zhì)大客戶,是信譽(yù)社將來(lái)開(kāi)展的重點(diǎn)。假如信譽(yù)社不能留住客戶,就會(huì)被其他金融所機(jī)構(gòu)擁有,成為他們的客戶??蛻袅魇找婢?/p>
2、會(huì)下降,因?yàn)榻o我們開(kāi)支的是我們的客戶,而不是領(lǐng)導(dǎo)、不是單位。那么如何才能擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶呢?作為龍江信合大家庭的一員,非??鞓?lè)能和大家一起分享學(xué)習(xí)員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的一點(diǎn)心得體會(huì)。一、優(yōu)雅清新的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)高效的效勞,能為客戶帶來(lái)愉悅輕松地心情。信譽(yù)社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境是客戶對(duì)信譽(yù)社的第一印象,因此營(yíng)業(yè)環(huán)境的好與差,將直接影響客戶對(duì)信譽(yù)社的第一印象。對(duì)信譽(yù)社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的改造,改變了客戶對(duì)農(nóng)村信譽(yù)社臟亂差舊有觀念認(rèn)知,在客戶心目中樹(shù)立了環(huán)境優(yōu)雅清新的新觀念。我們一直在強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)效勞,但是我們的效勞質(zhì)量真的好了嗎?是否做到了員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中指導(dǎo)我們應(yīng)該做的?員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中“凡事都要站在客戶的立場(chǎng)去考慮,
3、客戶的滿意高于一切”。有一種說(shuō)法叫“換位考慮”,我們是否做到了?是否會(huì)想到:假設(shè)我們是客戶需要得到什么樣的效勞?我們?cè)趫?zhí)行大額資金支取提早預(yù)約制度時(shí),是否做到了區(qū)別對(duì)待?國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)黃金客戶,進(jìn)步大額提款的預(yù)約額度,例如農(nóng)行大客戶,20萬(wàn)元以內(nèi)不用提早預(yù)約,為黃金客戶創(chuàng)造了優(yōu)越的條件。我們是否也能做到?畢竟“客戶想要的”與“認(rèn)為客戶想要的”有天壤之別。當(dāng)有客戶因家人住院急匆匆來(lái)取款時(shí),我們優(yōu)秀的員工會(huì)主動(dòng)上前幫助客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù);有的員工那么視假設(shè)未見(jiàn),置之不理。當(dāng)同樣的情節(jié)發(fā)生在下班前結(jié)賬后,我們是否給予客戶以充分的幫助和解釋,做到真正地為客戶著想?!翱蛻粽J(rèn)知決定一切”。當(dāng)我們解釋、幫助不
4、到位時(shí),就會(huì)給客戶造成不便,造成客戶情緒沖動(dòng)甚至投訴,給我們的信合形象帶來(lái)負(fù)面的社會(huì)影響,從而影響到客戶特別是優(yōu)質(zhì)大客戶對(duì)我們的認(rèn)可度。怎么做才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞,我們的員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中有詳細(xì)并且實(shí)在可行的方式和方法。有的員工得到員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)不去看,放在一邊等于擺設(shè);有的看了不去記等于白看;有的記住了不去用等于沒(méi)用,不是“知識(shí)就是力量”,使用知識(shí)才是力量,毛主席曾說(shuō)過(guò)“讀書是學(xué)習(xí),使用也是學(xué)習(xí),而且是更重要的學(xué)習(xí)”。 為了能為我們的客戶提供最好的效勞,開(kāi)展更多的優(yōu)質(zhì)客戶為我們帶來(lái)更大的收益,我們應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)并學(xué)以致用。二、高素質(zhì)員工的人格魅力,能為信譽(yù)社帶來(lái)更多的優(yōu)
5、質(zhì)客戶。高素質(zhì)員工的人格魅力,能給客戶以信任和平安,從而吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。高素質(zhì)的員工在國(guó)有商業(yè)銀行少見(jiàn),信譽(yù)社更是不多見(jiàn)。那么怎樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的員工呢?禮記大學(xué)中提到的“修身齊家治國(guó)平天下”,首要的就是“修身”。作為一個(gè)信合員工,只有進(jìn)步自身的修為,進(jìn)步自身的素質(zhì),才能干好工作,才能為信譽(yù)社創(chuàng)造更大的效益。那么怎樣才能進(jìn)步我們自身的修養(yǎng)呢?員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中的“四四要訣”告訴我們?cè)撛鯓佣苏覀兊男袨椤B(yǎng)成我們的習(xí)慣、塑造我們的性格進(jìn)而改變我們的命運(yùn)。在當(dāng)下“五色令人目盲;五音令人耳聾;五味令人口爽;馳騁畋獵,令人心發(fā)狂;難得之貨,令人行妨?!钡哪甏?,當(dāng)我們的思想為外物干擾的時(shí)候,我們能
6、做到“為腹不為目”嗎?我們能做到“好德如好色”嗎?假如我們經(jīng)受不住考研時(shí),就會(huì)養(yǎng)成不良的習(xí)慣,就會(huì)為欲望作惡事,只會(huì)為我們自己帶來(lái)厄運(yùn)。因此為了自己和家人的幸福,我們要從心開(kāi)場(chǎng)、從修身開(kāi)場(chǎng),清理自己的思想,檢視自己的行為,改良自己的習(xí)慣,雕塑自己的性格,改變我們的命運(yùn)。修心修身為塑造我們的人格魅力,進(jìn)而吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,打下了堅(jiān)實(shí)的根底。三、良好的溝通是信譽(yù)社與客戶之間的紐帶與同事交往需要溝通,與客戶交往更需要溝通,因此溝通的效果斷定了同事相處是否融洽,決定了客戶經(jīng)理和客戶之間協(xié)議達(dá)成的成功率。員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)明確了我們?cè)谂c客戶交往的各種場(chǎng)合中,所應(yīng)遵循的禮儀、和客戶溝通的方法、營(yíng)銷方法。只
7、要我們?nèi)フJ(rèn)真學(xué)習(xí)體會(huì)學(xué)以致用,與客戶建立起有效的溝通,以良好地溝通為紐帶,向客戶營(yíng)銷自己營(yíng)銷信譽(yù)社。信譽(yù)社不管怎么創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)、管理,最后都的落在兩個(gè)字上“營(yíng)銷”, 因?yàn)橹挥袖N售才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn),其他都是本錢。我們和客戶溝通的效果如何,將直接影響營(yíng)銷結(jié)果。在與客戶的溝通中,我們應(yīng)該以什么樣的心態(tài)及工作方式建立客戶關(guān)系呢?通過(guò)對(duì)員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的學(xué)習(xí),將我的所得分享給大家。一我們應(yīng)建立的心態(tài)溝通效果基于我們員工是否擁有的良好心態(tài),帶著情緒和客戶溝通只會(huì)事得其反,所以作為溝通的主動(dòng)方,我們應(yīng)建立良好的心態(tài)。那么我們應(yīng)該以什么樣的心態(tài)來(lái)和客戶溝通呢?第一我們要建立喜悅心,當(dāng)我們以開(kāi)朗、快樂(lè)的心情去和客戶溝
8、通,我們就能做到“渙然冰釋”。 第二我們要建立愛(ài)心,當(dāng)我們以關(guān)愛(ài)、幫助、照顧客戶為出發(fā)點(diǎn)時(shí),說(shuō)出的話是真誠(chéng)的,作出的事是真實(shí)的,傳遞給客戶的不是欺詐和猜忌,而是平安和信任??蛻粼谖覀冇脨?ài)心制造的平安、信任的氣氛中,才能靜下心來(lái)聽(tīng)取我們的語(yǔ)言,承受我們的思想,承受我們的產(chǎn)品。第三我們要建立利他心,在與客戶的溝通上,不是“客戶能為我們做到什么”,而是“我們能幫助客戶做到什么”,我們應(yīng)該做的是給客戶最好的效勞。我們滿足客戶的需求,更有利于開(kāi)展自己,幫助客戶得到客戶想要的,信譽(yù)社就會(huì)得到自己想要的。二與客戶溝通具有以下特性第一、溝通行為的主動(dòng)性,和客戶溝通我們應(yīng)該是主動(dòng)的,坐在家里等客戶上門貸款和走下
9、去理解市場(chǎng)的需求,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的廣度和深度是不同的。有這么一個(gè)故事:世界首席汽車推銷員喬吉拉德來(lái)北京講銷售,一上臺(tái)把麥克風(fēng)還給主持人,翻開(kāi)兜子不停地發(fā)名片,半個(gè)多小時(shí)過(guò)去后,上臺(tái)說(shuō)“銷售的第一個(gè)秘訣講完了”。在餐廳里吃飯,效勞員上菜,喬吉拉德掏出一張名片遞過(guò)去說(shuō):“小姐你好,我叫喬吉拉德,賣雪福來(lái)汽車的”。效勞員說(shuō):“謝謝你。”第二道菜,沒(méi)換效勞員,喬吉拉德又掏出一張名片遞過(guò)去說(shuō):“小姐你好,我叫喬吉拉德,賣雪福來(lái)汽車的”。效勞員說(shuō):“您已經(jīng)給我一張名片了,先生?!薄斑@張名片給你媽媽帶回去?!鄙系谌啦诉€是那個(gè)效勞員,他又掏出一張名片遞過(guò)去,說(shuō):“小姐你好,我叫喬吉拉德,賣雪福來(lái)汽車的?!毙趩T說(shuō)
10、:“好,這張給我爸爸帶回去?!眴碳略诿绹?guó)給孩子發(fā)名片,同行都笑他。孩子當(dāng)時(shí)不會(huì)買汽車,長(zhǎng)大后就有可能買汽車。喬吉拉德培養(yǎng)潛在客戶,從孩子就已經(jīng)開(kāi)場(chǎng)了。而我們的員工很少或根本沒(méi)有意識(shí)到,讓信譽(yù)社失去了許多的潛在客戶,也失去了潛在的市場(chǎng)!第二、溝通對(duì)象的多樣性,信譽(yù)社開(kāi)展的好壞,要看他有多少對(duì)公存款客戶、儲(chǔ)蓄客戶以及優(yōu)秀的貸款戶,同時(shí)還要看該信譽(yù)社開(kāi)展新客戶的才能。我們信譽(yù)社的客戶數(shù)量在同行業(yè)是最多的,這是我們的金礦,事實(shí)上我們的客戶資料很少或根本沒(méi)有被利用起來(lái)。很多的儲(chǔ)戶,很多的優(yōu)質(zhì)貸款戶因?yàn)闆](méi)有及時(shí)的溝通與照顧,被其他金融機(jī)構(gòu)拉走。第三、溝通過(guò)程的互動(dòng)性,表達(dá)才能說(shuō)服才能是溝通的根本技能。
11、講話有效果比有道理更重要,有結(jié)果比有道理更有價(jià)值。溝通的效果取決于客戶對(duì)員工的回應(yīng),溝通的品質(zhì)、態(tài)度取決于員工對(duì)客戶的回應(yīng)。我們與客戶溝通的態(tài)度、溝通的品質(zhì),取決于我對(duì)客戶的回應(yīng)。所以在和客戶的溝通中應(yīng)注意溝通五項(xiàng)根本動(dòng)作的使用,即:點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、記筆記。例如:有人問(wèn)你一聲“好”,應(yīng)該積極答復(fù)一聲“好”,這個(gè)“好”是你告訴別人,你很好你還健在;是告訴別人你的態(tài)度、你的狀態(tài)、你想得到收獲。第四、溝通目的的雙重性,幫助客戶得到他所想要的,就會(huì)得到我們想要的。做一名合格的信合員工就是滿足客戶的需求,因此每位員工都要有發(fā)現(xiàn)客戶需求、滿足客戶需求的才能。想要開(kāi)展什么養(yǎng)的客戶,就要和什么樣的人混在一起,同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易。以上是我學(xué)習(xí)員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷知識(shí),所得到的一點(diǎn)心得體會(huì)。第 7 頁(yè) 共 7 頁(yè)