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1、中央廣播電視大學人才培養(yǎng)模式改革和開放教育法學專業(yè)畢業(yè)論文論網(wǎng)絡購物中消費者合法權益的法律保護姓 名：學 校：學 號：指導教師：定稿日期：內(nèi)容提要隨著網(wǎng)絡的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上購物已走進了百姓的日常生活。然而在網(wǎng)上購物 中，消費者對于實力雄厚的網(wǎng)絡服務供應商來說處于非常弱小的地位，一旦他們 的權益受到侵犯，如何維護其合法權益？網(wǎng)絡購物作為一種全新的商業(yè)運營模 式，因其方便、快捷、高效、成本低等優(yōu)勢而異軍突起，不僅給企業(yè)帶來了更多 的商機，也給消費者帶來了一種全新的購買方式，但由于網(wǎng)絡購物市場尚未規(guī)范, 魚龍混雜，加之網(wǎng)絡購物不見實物、不見商家的特點，侵害消費者合法權益的事 件日益嚴重，消費者的合法權
2、益也往往得不到保障。本文從網(wǎng)絡購物的特點出發(fā), 對網(wǎng)購中消費者權益保護存在法律問題的原因進行了簡單的分析并提出了一些 建議。關鍵詞：消費者網(wǎng)絡購物權益保護8內(nèi)容提要1關鍵詞1目錄2一、網(wǎng)絡購物的概念及特點3（一）網(wǎng)絡購物的概念 3（）網(wǎng)絡購物的特點3二、網(wǎng)絡購物中消費者權益保護存在的法律問題3（-）網(wǎng)購中消費者維權的相關法律不完善3（-）消費者所享受的多項權利易受到侵犯4三、網(wǎng)購中消費者權益保護存在法律問題的原因5（一）、交易對象認定模糊5（二）、知情權沒有保證5（三）、受格式合同的制約5（四）退貨難5（五）、網(wǎng)上欺詐與虛假廣告泛濫5（六）、售后服務無人問津6四、對維護網(wǎng)購消費者合法權益的建議
3、6（-）建立健全和完善相關法律法規(guī)6（二）、建立詳盡的資格認證制度6（三）規(guī)范合同解除規(guī)則6（四）通過規(guī)范格式條款來保護消費者的合法權益6（五）完善糾紛處理賠付機制7參考文獻7論網(wǎng)絡購物中消費者合法權益的法律保護信息時代到來，互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，伴隨著的是互聯(lián)網(wǎng)對人類生活方式的改變，同 樣對于人的消費行為也深受其影響。網(wǎng)絡時代的消費行為分析和網(wǎng)上購物的優(yōu)缺點來對消費 者的網(wǎng)上購物行為與傳統(tǒng)購物行為進行比較，從而能夠對網(wǎng)上消費行為和傳統(tǒng)消費行為有更 深的了解。一、網(wǎng)絡購物的概念及特點（-）網(wǎng)絡購物的概念簡單來說，網(wǎng)上購物就是把傳統(tǒng)的商店直接“搬”回家，利用internet直接購買自己 需要的商
4、品或者享受自己需要的服務。專業(yè)地講，它是交易雙方從洽談、簽約以及貸款的支 付、交貨通知等整個交易過程通過Internet, web和購物界而技術化的B to C模式一并完 成的一種新型購物方式，是電子商務的一個重要組成部分。因此，有人將此視為一個面向全 國乃至全世界的大而統(tǒng)的虛擬商場。但在我看來，這個電子商場并非虛擬，因為購物的每一 個步驟甚至每一個細節(jié)都很真實，與傳統(tǒng)購物模式的唯一區(qū)別僅在于少了言語交流而有了更 多的填單與確認過程。一般來說網(wǎng)上物品的經(jīng)營大致可分為兩種形態(tài)：一種是電子商店，即 提供網(wǎng)上購物或網(wǎng)上服務的營業(yè)者，通過自己的網(wǎng)站，直接對網(wǎng)絡使用者出售商品或者提供 服務；另一種是電子
5、商場，它是由許多提供不同商品或者服務的營業(yè)者集中在一個網(wǎng)站中， 使用者可以在同一個網(wǎng)站購買不同公司所提供的商品或者服務。也就是說，在前一種情況下 網(wǎng)站經(jīng)營者同時又是商店經(jīng)營者，而后一種情況中網(wǎng)站經(jīng)營者扮演的角色更像是商店經(jīng)營者 與消費者的中介。（二）網(wǎng)絡購物的特點1、網(wǎng)絡購物的優(yōu)點網(wǎng)上購物更加方便，無需出門就可以購買到所需要的產(chǎn)品，網(wǎng)上購物可以有更多的選擇, 通過比較可以買到自己喜歡的產(chǎn)品，另外，產(chǎn)品的價格相對的要便宜很多2、網(wǎng)上購物的缺點由于賣家和買家之間只能通過交流來對產(chǎn)品進行描述，不能直接感受類似服裝之類的面 料之類的，也不能穿在身上試一下是否合適，一旦買家和賣家對產(chǎn)品的理解不一致就會出
6、現(xiàn) 糾紛網(wǎng)上購物存在一定的安全問題，就像現(xiàn)實中可能在路上被強錢包一樣，某些產(chǎn)品的物流 費用相對于產(chǎn)品的費用來說太高。誠信機制的不完善，現(xiàn)實中可以通過熟人之間口口相傳來選擇合適的店面購物，網(wǎng)絡卻 只能通過信用度來確定，而某些賣家的信用度是通過不正當?shù)氖侄纬雌饋淼?，網(wǎng)絡購物和現(xiàn) 實購物一樣，很可能會買到假貨。二、網(wǎng)絡購物中消費者權益保護存在的法律問題（一）網(wǎng)購中消費者維權的相關法律不完善1. 難以確定侵權時的責任主體。消費者權益保護法第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者應當標 明其真實姓名和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明真實名稱和標記氣然而， 網(wǎng)絡交易的虛擬性使大部分經(jīng)營者都使用虛擬網(wǎng)名注冊，僅僅
7、對經(jīng)營的產(chǎn)品進行簡單的說明 和圖片展示、公布聯(lián)絡電話、收款賬戶等基本的交易信息，對于經(jīng)營者的真實身份、注冊登 記情況、資金情況及履行償付能力等關系交易安全的信息，消費者大多都不知道。2. 難以確定侵權時的管轄法院。由于網(wǎng)絡交易的虛擬性，經(jīng)營者不需要到工商部門進 行登記，這也使得消費者無法獲得經(jīng)營者真實身份、注冊登記情況、資金情況及履行償付能 力等信息。一旦兩者發(fā)生糾紛，消費者不論是提起違約還是侵權，都因無法確定商家的住所、 合同履行地、侵權人所在地、侵權事實發(fā)生地、受害人所在地等而無法進行維權。3. 侵權時，消費者在調(diào)查取證上處于不利地位。網(wǎng)絡購物程序雖然簡單，但消費者在發(fā) 生糾紛后的維權調(diào)查
8、取證上咸的很困難。首先商家基本情況難查明；其次商家往往會制定一 些又長又復雜，甚至是危害消費者權力的條款，這些條款，作為一個消費者很難仔細的去研 讀，有時就算讀了也未必領會其中微妙之處，并旦有些條款也很模糊；再次因雙方無書面合 約，對雙方交易產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、價格、承諾期限、承諾地點、履行方式、違約責任、解 決爭議的方法及售后服務等沒有具體的約定，消費者能調(diào)取的證據(jù)也僅有商家廣告信息、匯 款憑證和購物聊天記錄等，也僅僅是網(wǎng)上的數(shù)據(jù)憑證，作為實際證據(jù)的意義不大；四是商家 通常不隨產(chǎn)品開具相關收款憑證和發(fā)票給消費者，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據(jù)。4. 侵權時，司法資源緊張和訴訟成本高使消費者望而卻
9、步。通常消費者在網(wǎng)購是的商品 大多金額不大，以訴訟的方式解決糾紛對消費者來說既費時又費力，取證的困難，成本又高, 使得消費者望而卻步。并旦異地送達案件、調(diào)查取證等工作在司法資源緊張的情況下也是對 司法資源的一種浪費。（二）消費者所享受的多項權利易受到侵犯1. 網(wǎng)購中消費者被侵犯最根本的權利一生命健康權生命健康權是公民的生命權和健康權兩種權利的統(tǒng)稱，是公民享有的最基本的人權。生 命權是指公民享有的生命安全不被非法剝奪、危害的權利；健康權是指公民保護自己身體各 器官、機能安全的權利。生命與健康是公民享有一切權利的根本，如果生命健康權得不到保 障，那么公民的其他權利就無法實現(xiàn)或很難實現(xiàn)。網(wǎng)絡購物的商
10、品種類多，沒有店鋪營業(yè)而積限制。它既是商品的展示平臺，又是一種虛 擬的空間，只要有商品，就可以通過這個平臺展示。不僅可以展示各種各樣的產(chǎn)品，還可以 展示世界各地的知名品牌等。但這些平臺上的產(chǎn)品質(zhì)量是否達標，消費者都無法得知，因此 而產(chǎn)生的商品質(zhì)量風險會使消費者感到網(wǎng)絡購物十分不安全而且沒有保障。無論是食物、用品還是衣物，不達標的產(chǎn)品若含有對人體有害的物質(zhì)，如殘次品、黑心 棉、細菌、有毒有害物質(zhì)等，都會對人的身體產(chǎn)生損害。輕者影響身體健康，重者可能會留 下后遺癥，更有甚者連性命也會搭上。公民的生命健康權因此被侵犯。2. 網(wǎng)絡購物中消費者被侵犯的最主要權利一財產(chǎn)所有權網(wǎng)上購物付款方式分為款到發(fā)貨、
11、擔保交易及貨到付款等。其中貨到付款的付款方式較 其余兩種付款方式有保障，因為款到發(fā)貨和擔保交易都需要把個人及銀行信息等登記到互聯(lián) 網(wǎng)的第三方交易平臺上。在這些信息在平臺上傳送過程中，很容易被一些不法分子利用木馬、 病毒等從互聯(lián)網(wǎng)上截獲，造成買家的個人信息等被泄露。從表面上看，這些個人信息的泄露 起不到什么作用，但從幾年的類似案件來看，被截取的個人信息大多都作為犯罪用途，它使 網(wǎng)絡消費者的錢財遭受一定的損失。而旦款到發(fā)貨很容易造成“錢給了商品卻沒收到”的情 況，也會使消費者陷入兩難境地，這都侵犯了公民的財產(chǎn)所有權。3. 網(wǎng)購中消費者易被忽悠的權利一知悉、獲取信息的權利由于網(wǎng)絡商品信息更新快，而且
12、很容易操作。賣家只要將新上市商品的圖片、資料介紹 等放到網(wǎng)上或者對商品信息、價格等進行修改，購買者就可以通過網(wǎng)絡了解到最新的商品信 息。但網(wǎng)絡交易中消費者與經(jīng)營者是在虛擬的空間背對背地交易，消費者只能通過網(wǎng)上的宣 傳了解商品相關信息，進行網(wǎng)絡定貨，并在網(wǎng)上進行結算。在這樣的情況下消費者對商品的 價格、產(chǎn)地、規(guī)格、費用等有關情況的了解僅僅是商家的宣傳，商家往往會故意夸大產(chǎn)品性 能和功效、提供虛假價格、列舉虛假服務承諾，這也讓消費者無法掌握到商品的真實、可靠 信息，侵犯了消費者知悉、獲取信息的權利。除了以上幾種權利外，還有消費者隱私權、姓名權、肖像權、榮譽權等多種權利也易受 到侵犯。網(wǎng)絡購物中稍不
13、留意就會侵犯網(wǎng)購消費者的合法權利，只有健全的法律法規(guī)才能防止網(wǎng) 購消費者的合法權益不被侵犯的現(xiàn)象產(chǎn)生。三、網(wǎng)購中消費者權益保護存在法律問題的原因（一）、交易對象認定模糊明確交易對象對于消費者來說是非常重要的事情，這關系到法律責任的承擔問題。為此 消費者權益保護法第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺 或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。”在傳統(tǒng)購物環(huán)境下交易對象非常明確， 商店里掛的營業(yè)執(zhí)照就表明了經(jīng)營者的身份。一旦出了問題可以直接到原購物地點追討責 任。但是在網(wǎng)絡環(huán)境下，消費者只有通過經(jīng)營者網(wǎng)站中提供的信息了解對方，但是至于信息 是否真實、對方到底是誰根本不清楚
14、。（二）、知情權沒有保證知情權是消費者享有的一項基本權利也是一項重要權利。消法第八條明確規(guī)定：“消 費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品 或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等 級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服 務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。然而上網(wǎng)購物時，消費者獲取信息的范圍是有限的， 它并不像傳統(tǒng)購物時能看到、摸到真實立體的商品，并向售貨員詳細打聽有關商品的基本情 況。此時的消費者只能從網(wǎng)上提供的內(nèi)容中獲取有關商品的部分信息，看到的充其量也就是 一張或幾張
15、關于商品的平面照片。因此，網(wǎng)上購物的消費者一般對商品信息的了解都是缺失 的。（三）、受格式合同的制約消法第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作 出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事 責任。”由于網(wǎng)上購物的特殊性，格式合同不可避免地成了消費者和經(jīng)營者達成合意的必要 環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的問題是經(jīng)營者往往利用特權制定一些又長又復雜甚至危害消費者權利的條款， 有時為逃避責任還會使用一些模棱兩可的語言，一旦出了問題會以此為自己辯解。消費者有 時為了圖省事不會仔細閱讀每一條款，有時就算讀了也很有可能領會不到其中的微妙之處， 有時即便發(fā)現(xiàn)有什
16、么可疑的地方但為了及時買到所需商品也無所顧忌，因此，有時一個“我 同意的點擊會給消費者帶來了購物后一系列的麻煩。（四）、退貨難消法23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定, 承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得無故拖延或 者無理拒絕。”可是網(wǎng)上購得的貨物想要退掉并不是件容易的事，經(jīng)營者往往找種種理由拒 絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內(nèi)的商品, 通過經(jīng)營者的規(guī)定看也根本無法退換。拿“樂友”購物網(wǎng)站為例，在它的質(zhì)量保證及退換貨 規(guī)定中有這樣的條款：“退回的商品外包裝不完整、所附配件及資料不全、贈
17、品不齊全的不 能退貨”。對以上這條我提出質(zhì)疑：按照加著重號部分文字的表面意義我可以理解為，只要 拆開包裝就不能夠退換，因為只要拆開就一定會破壞包裝的完整性。因此，只要有這條規(guī)定, 消費者合理退貨的權利便形同虛設了。（五）、網(wǎng)上欺詐與虛假廣告泛濫互聯(lián)網(wǎng)技術使得某些商家可通過匿名的方式躲避調(diào)查，利用監(jiān)管難度大、隱蔽性強、傳 播快的特點大行虛假廣告和欺詐之道，它們往往打著“跳樓價” “超值大獎等你拿” 一類的 旗號吸引消費者的眼球，借機侵犯消費者的權益而為自己牟利。（六）、售后服務無人問津許多網(wǎng)民表示，網(wǎng)上購物的售后服務較差，有時商品出了問題經(jīng)營者能推則推，就算有 售后服務也只是表面應付一下，許多問
18、題根本得不到實質(zhì)解決。U!、對維護網(wǎng)購消費者合法權益的建議（一）建立健全和完善相關法律法規(guī)除在消費者權益保護法律體系專設網(wǎng)絡消費維權章節(jié)之外，盡快出臺網(wǎng)絡商品交易行為 監(jiān)管和網(wǎng)購消費維權的具體細則和規(guī)定，重點補充、完善網(wǎng)絡消費維權的管轄權、網(wǎng)絡商品 經(jīng)營者責任、消費者隱私權保護、網(wǎng)絡交易平臺提供者的責任等條款，并將其納入法律法規(guī) 監(jiān)管之中，建立健全網(wǎng)絡市場監(jiān)管體系。完善我國消費者權益保護法，將網(wǎng)絡經(jīng)營者的經(jīng)營 行為納入消費者權益保護法，受消費者權益保護法規(guī)制，只有這樣才有助于消費者在遭受欺 詐后尋求司法救濟，也可以借助該法對網(wǎng)絡交易行為作進一步的規(guī)范，彌補現(xiàn)行法對網(wǎng)絡交 易監(jiān)管的不足，規(guī)范網(wǎng)絡
19、交易行為。為了規(guī)范網(wǎng)絡廣告行為，防止網(wǎng)絡虛假廣告問題的出現(xiàn)，應當對上述相關法律進行必要 的修改，將網(wǎng)絡廣告納入其調(diào)整范圍，建立網(wǎng)絡廣告的監(jiān)管體系，使網(wǎng)絡廣告行為有法可依。 另外，要規(guī)范電子支付的系列法律問題，比如網(wǎng)絡支付服務商的責任承擔、支付系統(tǒng)的安全 性保障、信用卡安全性保障、電子支付糾紛中舉證責任轉移、消費者網(wǎng)絡支付責任限制等等。（二）建立詳盡的資格認證制度加強對經(jīng)營者身份的審核與登記，建立監(jiān)督機制。網(wǎng)絡經(jīng)營者一旦發(fā)布網(wǎng)絡虛假廣告、 實施欺詐行為的，應對其身份予以曝光，有助于消費者在遭受侵權后獲取賠償。要求網(wǎng)站的 所有者提供包括法人和網(wǎng)站基本情況的備案登記資料，領取并安裝電子備案登記標識，
20、備案 網(wǎng)站的合法經(jīng)營受到保護，同時長期保有電子標識也是一種信用優(yōu)勢；強化網(wǎng)絡營運商的監(jiān) 管責任，建立起我國電子商務經(jīng)營的申請、注冊、審批、管理制度。網(wǎng)絡商家應提供真實的 信息材料，并予以登記備案公示，領取、安裝電子備案登記標識，便于發(fā)生糾紛后能迅速找 到違法侵權人。（三）、規(guī)范合同解除規(guī)則世界各國立法對于合同法定解除都作了嚴格限制，一般都規(guī)定只有在一方當事人根木違 約的情況下，才能導致合同的解除。與普通購物不同，網(wǎng)上購物的消費者只能根據(jù)網(wǎng)絡提供 的有關商品信息來選擇、購買，消費者不可能和出賣人面對而談判，其可能因未看到商品的 實物而受到網(wǎng)絡廣告的誤導。如果一味強調(diào)根本違約才能解除合同，勢必會導
21、致實質(zhì)上的不 公平，故法律應規(guī)定消費者的退貨期或反悔期，允許消費者在通過網(wǎng)絡正式訂立合同后，可 在某一期間內(nèi)解除該合同，即使消費者已經(jīng)接受所購買的商品，這樣就充分保證了交易雙方 的信息對稱。為確保消費者知情權最大限度的實現(xiàn)，除現(xiàn)有法律中的規(guī)定外，應當在法律中 明確規(guī)定對信息披露的具體形式，比如對有關商品或服務的重要信息應該放在介紹該商品 或服務的主頁上，對于其他一般信息則可以放在經(jīng)鏈接才能顯示的頁而上。對于商品的正常 使用方法如果在網(wǎng)上不能明確表達的，應當在貨物實際交付給消費者時明確告知。同時，對 于網(wǎng)頁上顯示的有關產(chǎn)品的圖片信息必須真實，必要時應當包括多角度多方位拍攝的圖片。（四）通過規(guī)范格
22、式條款來保護消費者的合法權益網(wǎng)上購物多采用格式化條款，由于當事人經(jīng)濟地位的不平衡性，其中往往有些不公平 的條款，對于這些條款，消費者只能被動的接受或者拒絕，消費者被剝奪了自由表達意志的 權利。可以統(tǒng)一規(guī)定消費者網(wǎng)上支付的款項屬于預付款性質(zhì)，貨物交付或服務完成之前，預 付款所有權仍屬于消費者，經(jīng)營者不能處置該預付款。設定統(tǒng)一的標準條款，規(guī)定網(wǎng)絡經(jīng)營 者對重大條款或特殊條款有告知和披露義務，提醒消費者應該注意相關條款是否合理，謹慎 選擇適用，以充分保護消費者的知情權和選擇權。（五）完善糾紛處理賠付機制完善現(xiàn)行消費糾紛的訴訟程序，借鑒其他國家的做法，設立小額消費爭議的簡易司法程 序。建立全國性網(wǎng)絡購
23、物糾紛處理機構及賠付機制，建立全國性的在線投訴網(wǎng)站，由消協(xié)組 織協(xié)調(diào)糾紛。嘗試第三方先行賠付，如果消費者在網(wǎng)站購物遇到質(zhì)量問題、無法找到賣家解 決時，可向指定的第三方要求賠付，然后由第三方負責找到賣家解決問題。采取對消費者更 有利、更筒便快捷的方式解決消費糾紛，減輕消費者訴訟之累。總之，對網(wǎng)絡消費者權益保護是一項系統(tǒng)的工程，需要我們各方面的努力。法律應根據(jù) 誠信、公平等原則在廣泛的領域中確立穩(wěn)定的網(wǎng)絡商務法律關系，使消費者在網(wǎng)上購物前就 對其行為的法律后果作出準確的估計，從而更好地保護網(wǎng)上購物消費者的合法權益。相信隨 著各種相關政策的出臺，政府的大力支持和監(jiān)督，市場經(jīng)濟體制的調(diào)節(jié)和改革的不斷深
24、入，網(wǎng) 絡經(jīng)濟的成熟也是指日可待，我們有理由相信網(wǎng)絡購物的法律環(huán)境將會得到改善，統(tǒng)籌發(fā)展, 全面提速，建設富有中國特色的網(wǎng)絡購物維權體系。參考文獻：1 吳潔倩;平臺類購物網(wǎng)站信任和購物行為的影響因素及其作用機理實證研究D;復 旦大學;2011年2 陳藝妮;中國消費者網(wǎng)絡購物中信任與不信任的形成機理研究D;吉林大學;2010 年3 朱麗圓.電子商務中的消費者權益保護問題J.法制與社會,2010. 84 沈穎、王川.網(wǎng)上購物中消費者權益保護之探析J.中國商貿(mào)，2010.25 王娜;基于我國市場環(huán)境下消費者網(wǎng)絡購物影響因素分析D;吉林大學;2009年6 陶俊杰；網(wǎng)絡團購中消費者權益保護的法律思考J;法制與社會;2011年17期7 陳敏；合同在線履行交易模式的法律初探J;中國工商管理研究;2011年07期
國家開放大學電大法學本科畢業(yè)論文《論網(wǎng)絡購物中消費者合法權益的法律保護》
