驚喜服務營銷 第二、三章 產(chǎn)品賣點解析、話術

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1、第二章 產(chǎn)品功能及賣點解析 第一節(jié) 來電提醒 一、來電提醒 定義：當被叫用戶關機、不在服務區(qū)、遇忙或無應答時，來電提醒業(yè)務將根據(jù)業(yè)務規(guī)則記錄主叫用戶的來電信息（主叫用戶的號碼、時間、撥打次數(shù)等），當被叫用戶手機狀態(tài)恢復正常后，將在第一時間被告知主叫用戶的來電信息和留言信息，并向主叫用戶發(fā)送被叫用戶的開機提醒。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點：來電短信提醒 解析：首先，人們在什么樣的情況下會接不到別人的電話？其次，人們?yōu)槭裁磿霈F(xiàn)這些情況？第三，來電提醒究竟能幫客戶解決什么問題？ 1. 人們在手機關機、不在服務區(qū)、正在通話中或者無應答的時候往往接不到別人打來的電話。 2.

2、不在服務區(qū)以及正在通話都是由客觀原因引起的，客戶由于手機沒電并且無法及時補充電量以及手機故障等原因引起的關機是客觀情況。此外，人們還有可能因為疲勞想好好休息、會議要求、等等現(xiàn)實主觀的情況會關機。 3. 來電提醒可以幫助人們在不得不關機或者想關機的時候不漏接任何電話?？梢员ＷC客戶的休息、感情、經(jīng)濟利益等等不受損害?，F(xiàn)實生活當中能夠幫助客戶解決太多實際的問題，下面來看幾個具體的例子： ? 袁志剛是一家公司的銷售代表，他正在洽談一筆三百萬的業(yè)務。這個項目即將招標的時候，對方單位給各個供應商打電話希望可以再商談下價格，進行二次報價。給袁志剛打電話的時候正好他在出差的途中，手機沒有電了。對方給他打了

3、好幾次電話都沒有能夠接到。而志剛對此事一無所知。結果可想而知，他丟掉了這個單子。但是如果他開通了來電提醒業(yè)務，在開機后收到對方的來電信息及時回電，結果就很有可能是另一種情況。 ? 華子正在戀愛，有一次他和女朋友逛街鬧了點小別扭結果不歡而散?；厝サ耐局腥A子手機沒有電關機了，他的女朋友在他關機期間打了幾個電話想和他和解，但是一直沒有打通。他的女朋友就認為劉先生是故意關機不理他，就感覺華子比較小氣不顧她的感受。而華子由于沒有接到電話也賭氣一直不給女朋友打電話，最終兩個人因此而分手。但是如果劉先生開通了來電提醒功能氣結果就有可能不是這樣了。 ? 李經(jīng)理是一家公司的采購經(jīng)理，平時業(yè)務繁忙，來往電話特

4、別多。很多時候工作疲倦了想利用中午吃飯后好好休息一會?？扇绻P機又怕有重要電話找他，不關機又老是有很多不相干的電話打過來，根本就沒有辦法好好午休。后來他到移動營業(yè)廳開通了來電提醒功能，就可以在想休息的時候放心的關機休息了。 第二節(jié) 無線音樂 定義：無線音樂業(yè)務是用戶利用手機等通信終端，以SMS、MMS、WAP、IVR、WWW等接入方式獲取以音樂為主題內容的相關業(yè)務的總稱，無線音樂業(yè)務以無線音樂俱樂部為核心業(yè)務，具體包括現(xiàn)有的彩鈴、振鈴、無線音樂俱樂部、無線首發(fā)、無線音樂搜索、音樂隨身聽以及全曲下載等業(yè)務。 一、彩鈴 定義：彩鈴業(yè)務是一項由被叫客戶定制，為主叫客戶提供一段悅耳的音樂或

5、一句問候語來替代普通回鈴音的業(yè)務。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點一：個性化鈴音 解析：彩鈴是為客戶提供悅耳的音樂或者個性化的鈴音來替代傳統(tǒng)的“嘟嘟”回鈴聲的一種業(yè)務?；剽徱羰墙o別人在呼叫等待的時候聽的，彩鈴作為自己向別人個性化的展示以及自己對別人情感的一種表達，是一個非常高效的方式。來看兩個具體的例子： ? 小謝正在熱烈的追求公司的另一個女孩子，但是那個女孩好像并不為所動。朋友給他出了一個主意，讓他到移動營業(yè)廳把對那個女孩的最深情告白錄制成彩鈴，那個女孩給他打電話時聽到了這段彩鈴，非常感動，最終答應了小謝的追求。一個彩鈴讓小謝贏得了愛情。 ? 小馮平時是個比較內向、略顯木訥的青年

6、，剛剛參加工作。同事們感覺他平時不怎么說話，與大家也沒有什么交流，平時他似乎在公司消失了一樣，很多機會也就和他擦肩而過。他下決心要改變這種境況，但是怎么改變呢？他有一次給一個同學打電話，在等待接通的過程當中聽到同學的鈴音相當有個性，給了他很大的觸動。于是他就開始注意為自己的手機選擇不同的音樂作為鈴音，一次來表達自己的心情。當開心的時候就選擇歡快的歌曲，當工作遇到困難時就選擇立志的歌曲，總之，他的同事在撥打其電話的時候都能通過不同的音樂來感覺他現(xiàn)在的所想，與他的交流也逐漸真多，并且在他的帶領下，大家也都習慣了用不同的彩鈴音樂表達自己的心情。 核心功能賣點二：企業(yè)以及產(chǎn)品宣傳 解析：彩鈴是撥打

7、電話者在等待的時候聽的，如果我們的鈴音不是“嘟嘟”聲，而是產(chǎn)品的宣傳，不僅將產(chǎn)品做了廣告宣傳，同時這種新穎的形式也會給別人耳目一新的感覺。那么我們的企業(yè)將公司或者公司產(chǎn)品的宣傳作為企業(yè)員工的鈴音，毫無疑問就可以產(chǎn)生非常好的廣告效果，而且這種效果是巨大的，同時費用低廉，比在媒體上做廣告便宜很多。這個功能比較適合于集團客戶，但我們有很多個人客戶也適用。比如現(xiàn)在很多的個體工商戶，他們就是我們這個功能的潛在使用者。可見彩鈴在現(xiàn)代社會不僅僅只作為回鈴音，它的功能完全可以擴大并且應用到商業(yè)領域。下面就讓我們來看兩個真實的案例。 先看一個集團客戶的案例： ? 倪良武自己開了一家公司，是國內一家企業(yè)的地級

8、市代理，產(chǎn)品不錯，但是公司只有5、6個銷售人員，資金有限不能進行廣告的投入宣傳，因此遲遲不能打開局面。后來經(jīng)過移動一名客戶經(jīng)理的介紹他將公司的產(chǎn)品宣傳設計成獨特的鈴音，并且讓公司所有的員工包括他們的一些親屬都使用該鈴音，花了很少的錢，卻做了相當范圍的宣傳，公司的業(yè)務也慢慢打開了局面，取得了不錯的經(jīng)濟效益。 再看一個個人業(yè)務的案例： ? 孫明開了一家寵物醫(yī)院，做廣告對他來說費用太高，初期他一直在為怎么樣宣傳犯愁。有一次他聽朋友說移動可以定制個性鈴音，他靈機一動，到移動營業(yè)廳，讓移動的工作人員給他寫了一段非常簡練的廣告語，將自己醫(yī)院的特色、自己的特長用一種詼諧的語調錄制出來，自己印制了很多名片

9、，上面有自己的聯(lián)系電話和地址，將這些名片到幾個小區(qū)去發(fā)放，一些家里有寵物的居民打電話時一聽鈴音就被這獨特的介紹吸引，抱著一種新奇的態(tài)度到寵物醫(yī)院來看，孫明很快就擁有了自己的客戶群。之后他又到移動重新錄制了彩鈴，將一些養(yǎng)寵物的注意點錄制成快板的形式，這些客戶在有事?lián)艽虻臅r候聽到，感覺孫明很用心，就這樣他的客戶越來越多，而且越來越穩(wěn)定，生意就越做越好。 附：關聯(lián)業(yè)務：鈴音盒 二、鈴音盒 定義：鈴音盒是將現(xiàn)有的鈴音內容打包，分發(fā)到彩鈴平臺上進行使用的業(yè)務，是彩鈴業(yè)務的一個補充功能。鈴音盒內歌曲每月將自動進行更新，每月交固定費用。鈴音盒做為一個整體，用戶均無法對其進行分割使用。用戶定購鈴音盒后，

10、可選擇對該鈴音盒的鈴音進行各項設置，包括隨機播放或輪播等其他彩鈴業(yè)務提供的播放方式。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點：手機彩鈴自動更新 解析：彩鈴的種類正在逐步增多，用戶對于彩鈴的潛在需求也在逐步擴大。許多用戶已經(jīng)不滿足于一成不變的鈴音，而希望彩鈴能夠自動更新。鈴音盒即能為用戶提供此種便捷的服務。系統(tǒng)每個月將會定時為用戶更換彩鈴，讓用戶的彩鈴每個月都有新意，免去自己更換的種種麻煩。用戶還可以對鈴音盒進行默認鈴音、分組鈴音、分時鈴音和輪播的設置，在簡便的操作中不失自我個性。 ? 思晨是一家軟件公司的程序員，工作起來沒日沒夜，戲稱自己是不見天日的人。但他不希望自己因為工作繁忙而喪失生活樂

11、趣，在彩鈴剛推出之際就開通了這個業(yè)務，而且經(jīng)常更換。只是因為有時實在忙不過來，就會忘記更換。在營業(yè)廳搞促銷活動的時候，思晨聽說了鈴音盒這個新業(yè)務，資費便宜，每月又能幫自己更換彩鈴，就讓營業(yè)員幫他辦理了一下。從那以后，他便成為了鈴音盒的忠實用戶。 注：鈴音盒有不同歌曲類型組合可供客戶選擇，如影視金曲、懷舊經(jīng)典、時尚金曲等。 三、無線音樂俱樂部 定義：無線音樂俱樂部是中國移動喜愛音樂的用戶的社區(qū)，無線音樂俱樂部整合音樂內容、推廣渠道、聯(lián)盟商家、終端廠商等資源，將無線音樂相關產(chǎn)品和服務直接面向用戶進行打包銷售，向用戶提供一站式的全方面音樂體驗和消費。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點一：動

12、聽彩鈴振鈴超值下載 解析：伴隨著彩鈴、振鈴使用普及程度的不斷提高，彩鈴、振鈴自身所承載的意義和功能也在日趨豐富。人們通過為自己定制不同的彩鈴、振鈴來標榜個性、分享心情、遞送祝福等。彩鈴、振鈴的折扣下載，正好可以滿足人們通過鈴音及時傳情達意的心理需求，拉近彼此在生活上、工作上的距離，心有“鈴”犀一點通。折扣下載的超值優(yōu)惠，讓用戶不必顧忌經(jīng)常更換彩鈴、振鈴的費用負擔，想換即換，鈴隨心動。 ? 阿寶是某企業(yè)客戶服務部門負責投訴處理的客戶代表，每天要接待不少前來投訴的客戶。雖然阿寶是個開朗樂觀的女孩，但遇到一些情緒過于激動、無理取鬧的客戶，下班之后免不了心里還是有點不舒服。阿寶的朋友看見她有時郁郁

13、寡歡，就推薦她加入無線音樂俱樂部，通過音樂的方式調節(jié)心情。阿寶現(xiàn)在已經(jīng)是無線音樂俱樂部的高級會員了，下載彩鈴、振鈴時享受7折優(yōu)惠，用她自己的話來說是“心情不爽，我就換鈴，好像立即換了一種心境”。朋友同事通過阿寶的彩鈴也能多少體會出她的心情，總能在她最需要的時候給予及時的安慰和關懷。 核心功能賣點二：新鮮音樂資訊免費飽覽 解析：音樂的大千世界，時刻都在發(fā)生著日新月異的變化。流行指標、樂壇動態(tài)、明星動向、專輯發(fā)布等信息，是目前很多學生和白領支持偶像的行動指南和茶余飯后的談資。新鮮的音樂資訊，通過手機就能及時、便捷、免費地獲取，省去了登陸網(wǎng)絡的繁瑣過程和篩選信息的時間耗費。 ? 皮皮是個帥氣可

14、愛的高中生，特別喜歡聽HIP-HOP、R&B曲風的歌曲。在忙碌的學習之余，最大的樂趣就是通過電視、網(wǎng)絡等媒體搜集相關的歌曲和訊息。不過讓他有些郁悶的事情是父母認為他學習不夠用功，成天把時間浪費在電視和網(wǎng)絡上，玩得太過了。有一回他去營業(yè)廳充話費，在營業(yè)員的推薦下，他成為了無線音樂俱樂部的普通會員，免費獲得了極其豐富的音樂資訊。從此，他既節(jié)省了很多時間用于學習，又得到了父母的理解支持，更能樂此不疲地跟一幫好朋友分享音樂心得。 核心功能賣點三：明星零距離搶票機會 解析：現(xiàn)場音樂的視聽感受具有家居音響效果的不可比擬性，再加上目前明星偶像在大眾之中的號召力和影響力與日俱增，人們在喜愛、崇拜、好奇等

15、心理的驅使下，對演唱會、明星見面會之類活動的參與熱情相當高漲。但苦于這類活動的稀缺、高價，人們往往心有余而力不足。無線音樂俱樂部的明星互動環(huán)節(jié)，能給予會員很多此類活動的搶票機會。普通會員有機會參加音樂沙龍會或明星見面會，高級會員有機會參加音樂沙龍會或明星見面會，更可享受會員專場的歌星演唱會，視聽盛宴一網(wǎng)打盡。 ? 張平是一家公司的設計部主管，平日的工作緊張而忙碌。他跟女友相識多年，但因為工作的關系屢次爽約，陪伴在女友身邊的時間也隨著職位的上升而越來越少。女友性情溫和，善解人意，但心中的顧慮和抱怨也越積越多。眼看兩人的關系漸行漸遠，張平也有些不知所措。數(shù)月后的一天，身為無線音樂俱樂部會員的張平

16、得知了一場演唱會的搶票機會，而且這場演唱會的嘉賓是女友非常喜歡的歌手，于是馬上采取行動，搶票到手。在演唱會中，張平與女友度過了浪漫難忘的時光，之后彼此的感情愈發(fā)堅定。 核心功能賣點四：最IN音樂搶先試聽 解析：流行音樂的潮流變革層出不窮，現(xiàn)在部分人群對于音樂享受的追求，不僅僅停留在數(shù)量和質量上，已經(jīng)發(fā)展到追求音樂“IN”的程度，即潮流程度、新鮮程度、時尚程度。他們渴望在第一時間，聽到最新最熱的歌曲，慢半拍則意味著在朋友圈中的落伍。無線音樂俱樂部的首發(fā)音樂，無疑為用戶提供了一種獲取最新熱門單曲的最簡便、最迅速的途徑。 ? 小佳從事同聲翻譯工作，需要在不同的城市之間來回穿梭。她自小酷愛流行音

17、樂，但自從參加工作以后，時常出差，就沒什么時間在家好好聽歌了，存在手機的歌曲大多是陳年老歌。朋友跟她提起的好歌，她居然連歌名都沒聽過，這讓她覺得自己跟朋友圈實在快要脫節(jié)了。好在有一次10086打電話給她，使她了解了無線音樂俱樂部的相關業(yè)務內容，她隨即加入了無線音樂俱樂部。在工作的途中，通過手機就聽到了朋友推薦以及自己喜歡的最新單曲。 其他功能賣點：MV及明星圖片下載 解析：許多人喜歡聽歌手的歌曲，不單緣于歌曲的動聽，也是出于對歌手本人的喜愛與支持。在MV中欣賞歌手聲情并茂的表演或在明星圖片中加深對其了解、獲得審美樂趣等，都能使人們獲得心理上的某種滿足。通過手機下載MV及明星圖片，可以讓用戶

18、想看就看，隨時感覺自己喜愛的明星就在身邊。 附：關聯(lián)業(yè)務：音樂隨聲聽 四、音樂隨身聽 定義：音樂隨身聽是一種安裝于手機終端的音樂客戶端軟件。它是一種新型的音樂體驗消費平臺，用戶通過音樂隨身聽，可以在線收聽中國移動提供的完整音樂，支持下載帶版權保護的全曲音樂，也可以訂購彩鈴、下載振鈴。 目前音樂隨身聽分為兩個版本，1.0版支持在線聽歌、振鈴下載、彩鈴定制、俱樂部會員服務等功能；2.0版本新增全曲音樂下載。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點一：全曲完整在線收聽、下載 解析：一般情況下，通過手機聽到的音樂多為歌曲片段，對音樂享受有較高要求的人群來說，這樣會影響歌曲欣賞的完整性。全曲在線

19、收聽、下載有針對性地解決了這一問題。全曲在線收聽、下載的歌曲均為高保真數(shù)字音樂，正版保障，高質享受。而且全曲在線收聽、下載免收GPRS流量費，無線音樂俱樂部高級會員能夠免費使用全曲在線收聽。值得一提的是，全曲在線收聽、下載的獨特之處是支持按歌手 、歌名模糊搜索、斷點續(xù)傳，并且歌詞同步顯示。此外，用戶還可以將全曲贈送給其他用戶，優(yōu)質音樂朋友共享。 ? 葉子是中文系的大學生，愛好文學，喜歡音樂，偏愛JAY的歌曲。上自習課的時候，葉子通常一邊看書，一邊用手機聽歌，甚是愜意。唯一遺憾的是，她手機里的歌曲版本不太完整，有時想聽到JAY的新歌也不方便。偶然的機會，在廣播里聽到音樂隨身聽業(yè)務的全曲下載功能

20、，如獲至寶。于是，她在線收聽了不少歌曲，感覺速度很快、音效不錯。后來，葉子不僅在自己的手機上下載了若干完整的新歌，還把《一個像夏天一個像秋天》這首歌的完整版本贈送給了她的密友，令對方感動不已。 核心功能賣點二：彩鈴振鈴輕松訂購、下載 解析：彩鈴、振鈴的訂購、下載其實有許多不同的方式可以實現(xiàn)，然而音樂隨身聽的界面十分友好，操作簡單，能夠讓用戶輕松搜索、選定、下載振鈴，設置彩鈴、且可以任意選擇高清版本或精簡版本。 ? 英偉是一名媒體工作者，追求時尚，追逐新鮮，在朋友圈中頗受歡迎。出于工作需要和個人愛好，他的彩鈴經(jīng)常更換。不過，英偉還是有些不太滿意，一方面，彩鈴更換起來比較麻煩，另一方面，可供

21、選擇的彩鈴太少，音質也達不到他的要求。有一天，他去營業(yè)廳辦業(yè)務的時候，特意詢問了一下有沒有更好的方法，營業(yè)員便向他介紹了音樂隨身聽的業(yè)務功能。他隨即嘗試了一次，就喜歡上了?，F(xiàn)在英偉的朋友們時不時就撥打他的電話，隨便享受美妙多變的音樂。 第三節(jié) 飛信 定義：飛信是“中國移動的綜合通信服務”，融合了短信、GPRS、語音（IVR）、PC等多種通信方式，覆蓋三種不同形態(tài)的客戶通信需求（完全實時的語音服務、準實時的文字和小數(shù)據(jù)量通信服務及非實時的通信服務），實現(xiàn)短信、在線消息、語音聊天、彩鈴、網(wǎng)上營業(yè)廳、文件共享等多種通信業(yè)務和服務的整合。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點一：免費短

22、信海量發(fā)送 解析：現(xiàn)代社會人們利用手機進行溝通越來越頻繁，打電話的花費相對比較高，而且有些不能用語言來表達的就要借助于手機短信，且短信相對便宜，但是如果短信發(fā)送比較多，產(chǎn)生的短信費就比較高。而在電腦終端登錄飛信發(fā)送信息是不需要花錢的，如果用戶下載手機客戶端軟件，并用其收發(fā)短信，只收取GPRS流量費，按每天短信70個字算，1KB的流量相當于發(fā)送7~8條短信，如果選用GPRS包月套餐，那簡直便宜的無法想象。下面來看一個實際的例子： ? 小曼是一名剛工作不久的公司職員，平時喜歡和同學朋友發(fā)短信，每個月的手機短信費都非常高。而小曼剛工作，收入并不高，每個月高額的短信費讓她感覺有些吃不消。后來她使用

23、了飛信，在電腦端給朋友手機發(fā)送信息不收信息費，手機上也下載了飛信客戶端，并開通了GPRS10元套餐，一下子節(jié)省了好多話費。 核心功能賣點二：永不離線 解析：飛信永不離線是指用戶在電腦終端登錄飛信，在電腦端下線以后，對方好友發(fā)送的信息會自動切換到用戶手機上，保證用戶在線聊天不受網(wǎng)絡以及電腦終端限制，永不離線。 首先，用戶為什么要在線聊天？其次，網(wǎng)絡以及電腦終端對在線聊天有什么限制？第三，永不離線對用戶在線聊天有什么好處？ 1. 人們在目前的生活以及工作當中，在線聊天可以及時的將信息進行傳遞共享，可以將人的心情轉化成文字及時傳輸，并且可以在線及時傳輸圖片以及文件。在線聊天以其信息的及時傳輸

24、已經(jīng)變成人們普遍應用的一種通信工具。 2. 傳統(tǒng)的在線聊天需要電腦終端以及網(wǎng)絡的連接，只有在保證這兩點的情況下才可以進行在線聊天，但是，人們在工作以及生活當中，很多時候都不可能同時滿足這兩點要求，這樣在傳統(tǒng)的方式下（比如QQ、MSN等）在線聊天就無法進行。 3. 我們在線聊天的時候，經(jīng)常發(fā)生這樣的情況，正在溝通一些比較重要的事情（比如討論工作或者交流感情），但是因為一些客觀的原因（比如網(wǎng)絡斷了），必須得離開電腦，那么之前的在線溝通就沒有辦法繼續(xù)進行，在這種情況下使用飛信就可以保證剛才的在線溝通不至于因為以上的情形而中斷，保證了溝通的延續(xù)性。在這種情況下就可以保證客戶及時的情感以及信息交流，

25、保證客戶永不離線。下面來看兩個真實的案例： ? 阿峰正和自己的女朋友處在熱戀當中，經(jīng)常通過在線聊天傳情達意。但是他的工作比較忙碌，需要他不斷地到各個部門之間溝通協(xié)調。所以他往往會因為一些手頭突然的事情離開電腦，女朋友發(fā)送的信息就沒有辦法及時回復，他的女朋友經(jīng)常就會認為李先生不重視不尊重她，兩個人為此鬧了好幾次別扭。用手機發(fā)短信倒是可以解決這個問題，但是每個月手機短信費又太高。后來李先生使用了飛信，在他離開電腦以后女朋友發(fā)給他的信息他都可以在手機上收到并且回復，兩個人就再也沒有為此鬧過別扭；而且省下了不少短信費。 核心功能賣點三：8人同時在線電話會議 解析：會議在現(xiàn)代的日常生活以及工作當中

26、已經(jīng)成為了一種必不可少的溝通方式。人們?yōu)榱私鉀Q某個共同的問題或對一些重大的事情進行探討的時候經(jīng)常召開會議來進行面對面的多向溝通。但是在實際的工作當中，經(jīng)常會出現(xiàn)組織者急需召開會議，但是有一些參與者因為種種原因而不能到達現(xiàn)場的現(xiàn)象，這樣會議就無法進行，溝通討論的目的更無法達成。而飛信可以支持多達八人的同時在線語聊，就能夠很好的解決這個問題。下面來看一個實際的例子： ? 王經(jīng)理是一家大型公司的銷售部門的經(jīng)理，有一次公司在一項業(yè)務上遇到了一些問題，需要和自己部門里的銷售員，公司的財務、采購以及合同審核等部門進行溝通與交流以達成共識，但是他自己以及下面的業(yè)務員都在各地出差，傳統(tǒng)的開會交流不實際，一對

27、一電話溝通比較麻煩，而且大家不可能在一起討論，這個時候他使用飛信在線向需要的6位聯(lián)系人發(fā)起語聊要求，在線召開了會議，一個小時之內達成了決議，解決了問題，而公司總共的會議花費才幾十塊錢。 核心功能賣點四：群發(fā)信息操作簡便 解析：現(xiàn)在人們利用短信來交流感情越來越多，經(jīng)常使用手機的人們都會有這樣的經(jīng)歷，同時和幾個朋友短信聊天的時候感覺忙不過來，尤其是在節(jié)日群發(fā)祝福短信的時候，等祝福短信發(fā)完了，手指按鍵都按酸了。使用飛信就不存在這樣的麻煩了，在電腦端使用飛信群發(fā)祝福短信，操作一次就可以給三十多個人同時發(fā)送短信，操作簡便快捷。 附：技術參數(shù) 正確設置手機上網(wǎng)參數(shù)，并將客戶端訪問的APN設為CM

28、WAP 使用手機登錄飛信與PC電腦互傳文件時，文件的大小不超過2M 關聯(lián)業(yè)務：GPRS 第四節(jié) 手機報 定義：手機報是中國移動與國內主流媒體單位合作的一項自有數(shù)據(jù)業(yè)務，它以彩信通信方式為主,以WAP方式輔助瀏覽，向客戶提供及時資訊服務（含新聞、體育、娛樂、文化、生活等內容）。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點一：方便快捷 解析：新聞資訊已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活當中不可獲缺的一部分。通過閱讀報刊可以知道世界上發(fā)生的時政新聞，可以獲得讀者所需要的多種資訊，可以通過體育娛樂新聞來愉悅身心。但是傳統(tǒng)的報刊雜志在很多時候會帶來眾多的不便，這里有三個問題，第一，讀者需要訂閱或者到報刊亭去購買，但

29、是很多時候讀者因為一些客觀原因購買報刊也不是很方便；第二，由于報紙的篇幅較大，在很多環(huán)境下閱讀不方便（比如在交通工具上，走路的時候，在咖啡廳、肯德基等人流很多的公共場所）；第三，現(xiàn)在的報刊雜質廣告太多，需要讀者自己去過濾這些廣告然后閱讀。而手機報很好的解決了這三個問題。手機報早晚各一次主動以彩信形式發(fā)送到客戶的手機上，客戶不管在何時何地都可以方便閱讀，而且沒有廣告。是客戶獲得信息相當方便快捷的渠道。來看幾個具體的事例： ? 張大爺退休以后在家，以前早上起來先到樓下信箱拿了報紙然后上樓邊吃早餐邊看。但是現(xiàn)在年齡大了，腿腳不是很便利，上下樓梯很吃力，有時就不太下去拿報紙了。但是一輩子的習慣突然沒

30、有辦法堅持了，感覺很難受。后來他兒子給他買了大屏幕的手機，并且?guī)退_通了手機報，張大爺每天在家足不出戶，看手機就行了。 ? 建華剛到一家事業(yè)單位上班，是一個體育迷，每次上班的時候都喜歡到車站旁的報亭買份報紙看看上面的體育版，但是有的時候出門急，正好車子來了就來不及買報紙。每次買報紙以后因為到公司看不太方便，所以他都是坐在車上閱讀報紙?？墒菆蠹埖钠容^大，在車上看報紙的時候由于車子顛簸，且車上人又多，翻來翻去的不方便，尤其是沒有座位的時候。他后來開通了手機報，每天的新聞都定時發(fā)送到手機上，他再也沒有漏過任何一次。此外，手機攜帶方便，閱讀也很方便，在車上再也不怕顛簸，即使沒有座位也能夠方便的閱

31、讀。 ? 小麗在一家單位負責行政事務工作，她每天到單位需要做的第一件事就是出板報，將一些時政要聞、天氣預報等以板報的形式與同事分享。但是現(xiàn)在一般報紙的廣告都很多，所以報紙的頁數(shù)看上去也很多。她每天翻報紙確定板報內容就要花好多時間。后來她開通了手機報，每天只需要將手機報上的內容抄到板報上就可以了。而且快下班的時候還可以將手機晚報上的內容及時更新在板報上，省心省事。 核心功能賣點二：價格低廉 解析：現(xiàn)在買一份報紙最低都得五毛錢，全年訂閱其中的任何一份報紙就也得百多塊錢。而手機報（新聞早晚報）一個月3塊錢，一天兩份報紙，一份報紙才5分錢，是原來購買報紙的十分之一，甚至是二十分之一，如果全年訂閱

32、還有優(yōu)惠，絕對省錢。 核心功能賣點三：新聞資訊第一時間 解析：現(xiàn)在人們都有這樣的感覺，今天買的報紙上面的新聞往往都是昨天發(fā)生的，要知道今天發(fā)生的一些大事的具體情況就得使用網(wǎng)絡，對于不能及時使用網(wǎng)絡的就得等明天的報紙了。而手機報則可以將當天的新聞最快時間的發(fā)送到客戶手機上，這樣，客戶就可以及時了解當前發(fā)生的各類事件了。 附：關聯(lián)業(yè)務：彩信、GPRS 第五節(jié) 彩信 定義：彩信（英文全稱Multimedia Messaging Service，MMS即多媒體信息），一種既可以傳送文字信息，又可以傳送包括圖像、聲音、文本、動畫等多媒體信息的通訊服務。目前提供的業(yè)務形式有終端與終端之間、終端

33、與郵箱之間、終端與應用之間的三種信息傳送形式。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點一：即拍即發(fā) 解析：彩信即拍即發(fā)是指彩信業(yè)務與帶有攝像頭的彩信手機相結合，可以提供即時拍照、即時傳送的信息服務。彩信在目前的應用中，是以圖片為主要的傳輸內容。 先來看三個問題：首先，人們?yōu)槭裁匆l(fā)送圖片？其次，人們在什么情況下愿意發(fā)送圖片？第三，圖片的傳遞究竟能幫客戶解決什么問題？ 1. 圖片本身不是人們的本來目的，而是人們?yōu)榱诉_到某種目的的手段，這些目的自然也跳不出人們處于對經(jīng)濟、情感、名譽、健康的基本利益的范疇。所以，當圖片本身和客戶的利益對應起來并且需要他人分享時，人們就會產(chǎn)生發(fā)送的欲望。 2.

34、 圖片本身就具備文字所不能替代的特殊作用，只可意會不可言傳時，圖片恰恰是最佳的載體。 ? 施敏是一家建筑公司的施工員，經(jīng)常需要到外地出差，而且一出差就是很長時間。他非常想念他的太太，經(jīng)常將自己在外面出差看到的景色、人物風情用手機拍攝下來，另外自己的喜怒哀樂都可以用手機拍下來，用彩信的形式在第一時間發(fā)送給自己的太太。兩個人的感情不僅沒有因為長時間的分離而淡化，反而更加親密。 ? 劉經(jīng)理經(jīng)營者一家精品店，經(jīng)營多年，形成了很大一部分老客戶。以前劉經(jīng)理都是向這些老客戶寄送各種商品的宣傳彩頁，可現(xiàn)在客戶越來越多，這一筆花費讓劉經(jīng)理心疼不已?，F(xiàn)在用彩信就很好的解決了這一問題，不但省下了大筆的費用，而且

35、客戶感知也非常不錯，因為他們無論在何時何地都可以查看了。 核心功能賣點二：大容量文件傳送的最佳途徑 解析：人們在生活中，尤其在工作中，往往需要傳遞大容量的信息，比如，一篇小說、一份公文、一封長信等等。郵件的方式對電腦、網(wǎng)絡的依賴較強、QQ必須要對方時時在線 、信函過于緩慢，傳統(tǒng)的很多方式似乎都無法完全解決這個問題。但我們可以來想一想彩信，因手機不同，針對不同的手機所支持的彩信容量一般為50K，局部地區(qū)為100K，我們可以計算一下，50K的彩信相當于25000個漢字，對于以上的幾種需求幾乎全部能夠滿足，并且及時、準確，也完全不受互聯(lián)網(wǎng)的限制。因此，彩信可以在第一時間將大容量的需要傳輸?shù)奈募l(fā)

36、送出去，并且完全可以避免對傳統(tǒng)的郵件傳輸方式以及網(wǎng)絡的依賴，是現(xiàn)代企事業(yè)單位工作當中非常實用高效的應用工具。 下面看一個真實的例子： ? 張澤群是一家大型公司的辦公室主任，有一次因為工作需要，急需下發(fā)一份文件給公司各個部門的員工，但是公司很多人都在外地出差，他們沒有辦法都接受郵件或者傳真，澤群感覺很棘手。這個時候他的一個下屬想到了運用彩信來下發(fā)文件。他在手機上進行編輯，1000多字的文件一條彩信就編輯完了，然后群發(fā)了出去。以很低的花費及時的將文件發(fā)送出去了。張澤群的那位下屬也因此而得到了公司的褒獎。 ? 老李榮升辦公室主任，上任后接到的第一個任務就是單位要出廠報。老李跑前跑后，發(fā)現(xiàn)不但

37、費時費事還花錢。所以建議出季刊。后來經(jīng)客戶經(jīng)理介紹了彩信，靈感乍現(xiàn)，就決定用彩信來發(fā)送廠報。這樣不但免去了排版、印刷、運輸、分發(fā)等眾多環(huán)節(jié)，還非常省錢。用現(xiàn)在時髦的話說，還特別“低碳”。 附：關聯(lián)業(yè)務： GPRS 第六節(jié) 139郵箱 定義：139郵箱是中國移動針對用戶提供的新一代郵箱服務，在具備常規(guī)互聯(lián)網(wǎng)基礎郵件服務功能的同時，充分發(fā)揮和利用手機的功能優(yōu)勢，讓用戶可以方便直接地通過手機短信、彩信或者WAP上網(wǎng)等方式，隨時隨地收發(fā)和管理郵件。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點一：收發(fā)電子郵件 解析：人們在日常的工作生活當中為了情感的宣泄、信息的共享告知需要以及一些事情和別人進行交流

38、。很多時候因為受到地域的限制不能面對面就需要發(fā)送郵件。發(fā)送郵件有很多種方式，比如傳統(tǒng)的信件、電報、現(xiàn)代的物流（比如快遞）、電子郵件等等。傳統(tǒng)的方式流通時間較長，郵件到達的時間不容易掌握，現(xiàn)代的物流比如快遞費用比較高，而電子郵件比較快捷，相應的費用較少。因此，電子郵件在現(xiàn)代人的工作生活當中得到越來越多的應用。電子郵件需要以電腦終端與網(wǎng)絡為載體，在很多情況下人們不能擺脫對電腦以及網(wǎng)絡的依賴，一旦沒有了這樣的條件，就無法收發(fā)郵件。139郵箱不僅支持客戶在電腦終端收發(fā)電子郵件，而且139郵箱還可以支持在手機上進行郵件的收發(fā)，不受電腦以及網(wǎng)絡的限制，可以讓人們隨時隨地地收發(fā)郵件。 下面來看兩個具體的事

39、例： ? 張哲是一名公司職員，有一次快下班的時候他需要接收一份郵件然后轉發(fā)給自己出差在外的領導。張哲在公司等待對方發(fā)送郵件一直到下班人家還沒有發(fā)送過來。正好他約了女朋友一起吃飯，眼看和女朋友約定的時間快要過了，可是對方還沒有發(fā)過來，只能一遍一遍的打電話去催，一遍又一遍的打電話向女朋友解釋。最后等所有事情辦完趕過去赴女朋友的約會時，女朋友已經(jīng)很生氣了。一頓原本浪漫的晚餐結果不歡而散。 ? 鄭鵬程是一家公司的銷售經(jīng)理，一直在洽談一個項目。有一次在到外地出差的途中，對方公司突然打電話給他說由于工作的臨時變動，要求他三個小時內必須將項目運作的大體方案發(fā)送過去。這個事情由于是他自己一直經(jīng)辦，方案也是

40、他自己做的，同事又不可能代勞，而他又在火車上，怎么辦呢？他顯得非常著急，和對方公司協(xié)商是否可以推遲幾個小時，但是對方公司沒有應允。如果郵件不能及時發(fā)送，很可能這個項目就要丟掉。這個時候和他同座的一名乘客看出他很著急，對他說139郵箱可以在手機上發(fā)送郵件，他立即通過掌上營業(yè)廳開通了，然后在手機上用了1個小時左右的時間將文件編輯好，總算在規(guī)定時間內及時發(fā)送出去。最后將這個項目確定了下來。 核心功能賣點二：郵件到達短信提醒 解析：很多時候我們在工作生活當中由于對方給自己發(fā)送郵件之后沒有告知，而我們又沒有及時的登錄郵箱，沒有及時處理郵箱當中的郵件，結果耽誤了很多的事情。139郵箱在客戶郵箱有新郵件

41、時會以短信的方式進行告知，方便客戶及時處理。 ? 敏敏是一名剛剛畢業(yè)的大學生，正在找工作。為此她特意申請了一個139郵箱。他給自己向往的一些公司投遞了簡歷，留了郵箱和手機號碼。之后她就一直在等電話。由于剛剛畢業(yè)忙于找租住的房子，沒有什么時間去網(wǎng)吧上網(wǎng)登錄郵箱。在找房的過程當中手機提醒她有一封新郵件到了。她趕緊登錄郵箱查看，原來是用人單位給她的面試通知，去面試后就被錄用了。如果她當時沒有收到郵件到達的信息錯過面試時間，就與這份理想中的工作失之交臂了。 核心功能賣點三：每月免費電子賬單 解析：人們在使用移動號碼的時候，每個月花了多少錢，都是怎么花的這是客戶普遍比較關心的問題。部分客戶比如年輕

42、的白領、一些商務人士通過網(wǎng)絡（網(wǎng)上營業(yè)廳）來查詢，還有部分通過掌上營業(yè)廳，但是大部分的客戶都是到營業(yè)廳去查詢，比較麻煩。開通了139郵箱以后就可以定時的收到以郵件形式發(fā)送的電子話費賬單，并且是免費的。讓客戶真正明白消費，并且給客戶提供了很大的便利。 核心功能賣點四：手機號就是郵件地址 解析：現(xiàn)在的電子郵件地址大部分都是英文，不方便記憶。而139郵箱對應的是客戶的手機號碼，因此，手機號就是郵件地址，非常好記。 核心功能賣點五：免費網(wǎng)盤，信息安全有保障 解析：139郵箱向客戶提供免費的大容量網(wǎng)盤，客戶可以把重要的信息資料傳送打網(wǎng)盤上保存起來，那樣，即使電腦出現(xiàn)問題，也不怕資料丟失。 其他

43、功能賣點：可發(fā)送短信、彩信 解析：139郵箱支持短信群發(fā)、定時發(fā)送，還能夠提供經(jīng)典的短信庫，此外還可以在郵箱上編輯收發(fā)彩信，圖片、文字、彩信，想怎么組合就怎么組合，并且每個月還有一定的免費發(fā)送數(shù)量。 附：關聯(lián)業(yè)務：GPRS、彩信、飛信 第七節(jié) 手機錢包 定義：將客戶的手機號碼與銀行卡帳戶綁定，客戶再通過手機短信、語音等操作方式對手機錢包帳戶進行管理，實現(xiàn)方便的個性化金融服務和快捷的支付渠道。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點一：查繳話費 解析：在現(xiàn)在人們的日常聯(lián)系當中移動通信扮演著越來越重要的作用，成為人們工作生活的重要助手。如果手機話費使用完了又不及時繳納系統(tǒng)會自動停止該號碼

44、的一切使用功能。這就意味著人們的移動通信中斷，自己的親人朋友、工作上的伙伴等聯(lián)系自己就很困難，就會給自己的生活工作帶來很大的麻煩。手機錢包可以實時查詢話費余額，同時因為手機號碼與銀行卡賬戶綁定，通過一些簡單的操作為自己的手機自動充值。保證客戶的手機永不停機，保障客戶的移動通信暢通?，F(xiàn)代社會商機稍瞬即失，保持通信的暢通就也就保證了商機來時不被自己耽誤。 核心功能賣點二：購物消費 解析：通過手機錢包可以極大的方便客戶在消費時的款項支付。只需手機對著終端輕輕一刷，則可以完成交易。同時，還可以實現(xiàn)對彩票、游戲點卡等多種小額購買行為實現(xiàn)遠程手機操作，不受空間限制，隨時隨地可以進行購買。隨著加盟商家越

45、來越多，手機錢包適用的的范圍將越來越廣。如信用取現(xiàn)、代繳費、信用簽單、轉賬等。 第八節(jié) 號簿管家 定義：號簿管家業(yè)務是指移動用戶將移動終端中的信息（通訊錄、日程安排等）以無線或有線方式與移動網(wǎng)絡中的服務器保持一致，并可使用多種終端、多種接入手段查詢和管理信息的業(yè)務。 產(chǎn)品功能及賣點解析： 核心功能賣點一：無限量的通訊錄 解析：隨著科技的發(fā)展，人們的聯(lián)系方式也越來越多。比如固定電話、手機、書信、郵箱、在線聊天工具等等。人們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)朋友的各種聯(lián)系方式散落在自己的手機、電腦、記事本等里面，有的時候想找，依靠回憶需要找半天。給自己的工作和生活帶來很大不便。移動的號簿管家可以實現(xiàn)將自己親朋

46、好友的固定電話、手機、書信、郵箱、在線聊天工具等多種聯(lián)系信息集中管理和查詢使用，并且可以存儲海量的聯(lián)系人信息，再也不會因為手機內存不夠存儲不下或者記錄本記錄滿了需進行更換，相當便利。 核心功能賣點二：安全的信息備份 解析：人們在日常的生活當中將各類聯(lián)系人的通訊錄備份在手機、電腦或者記事本當中，有的時候不小心會遺失手機、記事本等，而且這種情況屢見不鮮。一旦遺失，通訊錄也就遺失，給自己的日常聯(lián)系造成不便，而且如果落入一些別有用心的人手中，會給自己以及親朋好友帶來很大的麻煩。此外隨著手機技術的日益發(fā)展，人們經(jīng)常會更換自己的手機，更換手機的同時就要將原有手機里面的號碼重新輸入到新手機當中，這也是非

47、常麻煩的事情。號簿管家可以使我們的客戶在客戶遺失或更換手機時，直接從服務器上將已儲存的通訊錄信息下載到手機上，方便快捷，聯(lián)系人信息不會丟失，同時再也不要一個個的錄入聯(lián)系人信息了。下面來看一個具體的例子： ? 華生在一家公司做銷售，平時將自己的客戶以及親朋好友的聯(lián)系資料都儲存在手機里面。有一次在下班回家的途中手機被人偷了，沒有辦法找回。手機丟了不要緊，關鍵是里面那么多的客戶聯(lián)系資料找不回來，華生就沒有辦法主動和客戶聯(lián)系，尤其是有幾個意向非常好的項目。后面的工作如何開展華生想都不敢想。就在華生痛苦懊惱的時候，他的女朋友小麗幫助他補了一張卡并且從服務器上將聯(lián)系人的信息下載了下來。原來是之前不久他和

48、小麗去營業(yè)廳辦理親情號碼的時候，小麗幫他辦理了號簿管家功能，只不過華生沒有在意罷了。這件事情之后，華生非常感激小麗，而且兩個人的感情更加堅定了。 核心功能賣點三：個人號碼變更通知 解析：人們經(jīng)常會因為工作生活變更，更換自己的手機號碼。換號以后為了自己的親朋好友能夠聯(lián)系到自己，就要將自己的新號碼進行逐個的通知，通過編輯短信或直接打電話告知，都相當?shù)穆闊?。號簿管家在客戶的手機改號的時候，系統(tǒng)就幫助客戶通過短信通知其通訊錄中的聯(lián)系人，省心省事。 核心功能賣點四：短信群發(fā) 解析：現(xiàn)在人們利用短信來交流感情越來越多，經(jīng)常使用手機的人們都會有這樣的經(jīng)歷，同時和幾個朋友短信聊天的時候感覺忙不過來，尤

49、其是在節(jié)日群發(fā)祝福短信的時候，等祝福短信發(fā)完了，手指按鍵都按酸了。使用號簿管家就不存在這樣的麻煩了。短信編輯好以后，一次性就可以給數(shù)十人同時發(fā)送，方便迅速。 核心功能賣點五：紀念日提醒及祝福推送 解析：人們在日常繁忙的工作生活當中經(jīng)常會忘記自己親朋好友的生日，或者是忘記自己一些值得紀念的紀念日（比如結婚紀念日）等等。很多時候忘記了，傷害的不僅僅是感情，甚至會損害人們的經(jīng)濟利益。使用號簿管家后，客戶可選擇若干聯(lián)系人，輸入紀念日及其祝福信息，到時系統(tǒng)將直接給這些聯(lián)系人發(fā)送祝福短信，不僅可以聯(lián)絡朋友間的感情，更能幫助客戶維系業(yè)務關系。下面來看一個例子： ? 陳雪在一家公司做銷售員，平時工作認真

50、仔細。有一次在營業(yè)廳聽營業(yè)員介紹號簿管家的功能感覺不錯就辦理了，回來以后認真細致的將聯(lián)系人信息錄入，并且將平時搜集的客戶、同事以及他們親人的生日和打聽到的紀念日都做了備份。在后來的工作當中每當?shù)娇蛻羯栈蛘呒o念日的時候，客戶都會收到系統(tǒng)自動發(fā)送的祝福短信，并且從無遺漏。因此她和客戶的關系越處越近，單子越做越多，同時同事們也都和她很親近。不久，陳雪就因為業(yè)務突出，和同事們關系融洽被公司任命為銷售部經(jīng)理。 關聯(lián)業(yè)務：彩信、來電提醒 第九節(jié) 手機上網(wǎng) 定義：Mo手機上網(wǎng)是中國移動向客戶提供的通過手機以無線方式訪問互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務。WAP網(wǎng)站類似于WWW網(wǎng)站，可為客戶提供娛樂、商務和生活等豐富多彩

51、的內容，真正實現(xiàn)了手機上的迷你互聯(lián)網(wǎng)。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點一：隨時訪問互聯(lián)網(wǎng) 解析：隨著時代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活不可或缺的一部分。但傳統(tǒng)的上網(wǎng)方式總是受到電腦終端以及線路的限制。而在手機日益普及的今天，利用手機終端接入互聯(lián)網(wǎng)則大大的方便了客戶，不受地域與空間限制，隨時隨地接入互聯(lián)網(wǎng)，享受網(wǎng)絡精彩生活。 核心功能賣點二：基于手機終端多用應用的基礎平臺 解析：隨著手機技術的不斷發(fā)展，手機早就不再只是通訊工具，而越來越成為一個應用中心。如前文所提到的彩信、飛信、139郵箱、手機報、無線音樂等應用，包括更豐富的手機游戲、手機閱讀、手機理財?shù)鹊榷际且允謾C上網(wǎng)為基礎的功能

52、應用。因此，手機不上網(wǎng)，等于就是廢了一部手機。 第十節(jié) 手機閱讀 定義：手機閱讀是中國移動通過多樣化的閱讀形式向用戶提供各類電子書內容，以在線和下載為主要閱讀方式的自有增值業(yè)務?！? 從業(yè)務載體看，手機閱讀提供以移動終端（包括手機、手持閱讀終端）為主要閱讀載體，以WAP、客戶端和手持閱讀終端為主要業(yè)務方式，以WWW和彩信方式作為補充。 　　 從產(chǎn)品形式看，手機閱讀平臺為用戶提供各類電子書內容，包括圖書、雜志、漫畫等；用戶可以在終端上選擇感興趣的內容在線閱讀，也可下載之后離線閱讀。 產(chǎn)品功能及賣點解析 核心功能賣點一：海量閱讀隨時隨地 解析：現(xiàn)代人生活節(jié)奏不斷加快，社會競爭不斷加

53、劇，人們對學習充電、調節(jié)減壓、養(yǎng)生美容等等的咨詢需求越來越多。電子閱讀的方式極大的方便和豐富了人們的閱讀生活。而手機閱讀在此時應運而生，讓人們拜托了對電腦終端和網(wǎng)絡的限制，在自己的手機上就可以飽覽群書?；蛟诰€閱讀也可以先下載后離線閱讀。 核心功能賣點二：資費靈活 解析：手機閱讀當前主要提供兩種資費方式，一是按字數(shù)收費，而是包月。其中按字數(shù)收費以千字為單位，不足千字見面原則進行。包月目前提供3元，5元兩種方式，客戶可以更具自身需求任意選擇。 第三章 數(shù)據(jù)業(yè)務情景營銷話術 【概念】 情景營銷話術是指把產(chǎn)品的營銷過程根據(jù)不同的場景（包括客戶來辦理的業(yè)務類型、客戶類型、營銷方式等

54、）綜合因素而設定的標準化語言表達方式，話術的主要特點是以最精煉、最生活、最符合客戶消費心理的邏輯進行文字的科學組織，以便于在實際的工作中對營銷代表形成有效的指導，增加數(shù)據(jù)業(yè)務推薦成功率。 第一節(jié) 來電提醒 1. 推薦方式：前臺推薦 情景設定一：客戶來營業(yè)廳前臺入網(wǎng)，來電提醒作為捆綁業(yè)務推薦 （服務流程規(guī)范用語此處省略） 營業(yè)員：XX先生/女士，您選擇的這個套餐中還包含一個非常實用的業(yè)務功能，有這個功能您就再也不用擔心因為手機關機、沒電或不在服務區(qū)而漏接電話了，這個功能就叫來電提醒【客戶利益首要原則，首先說明產(chǎn)品最吸引客戶的部分，而把“來電提醒”這個概念放在句末，有助于客戶對概念的理

55、解】，費用已經(jīng)含在套餐的基本費用里了，這可是我們移動公司專門為客戶精心設計的套餐功能組合。 (說明：在推薦捆綁的業(yè)務時，在用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)之前，不需要對捆綁業(yè)務做過于詳細的說明，只要把業(yè)務最實用、最吸引客戶的部分說出，以獲得客戶最快速的認可，待客戶基本認可后再向客戶補充說出該業(yè)務的其他功能) 客戶辦理入網(wǎng)手續(xù)之中或之后 營業(yè)員：XX先生/女士，現(xiàn)在剛好有時間，我再把來電提醒的其他功能向您說明。來電提醒還能夠根據(jù)您的實際情況進行呼叫轉移設置，一會我可以給你示范操作一下。 （說明：對于業(yè)務的輔助功能可以在成交后進行補充說明。但如果之前說明的賣點還不足以促使客戶購買，也可以提前說出。） 情

56、景設定二：客戶來營業(yè)廳補/換卡，推薦來電提醒（非捆綁，收費） （服務流程規(guī)范用語此處省略） 營業(yè)員：XX先生/女士，像您這樣卡突然壞了（或遺失了）肯定會漏接很多電話的呀?【營業(yè)人員結合話語內容，表情可稍顯焦慮的神態(tài)。封閉式問話，可直接切中客戶利益點，從而獲得描述產(chǎn)品賣點的機會】 客戶：可不是嘛，所以就急著來換卡了 營業(yè)員：如果您事先開通了來電提醒這個功能就好了【用“功能”替代“業(yè)務”，讓客戶覺得營業(yè)員不是在推薦業(yè)務，而是在幫助他解決問題】，這樣即使您現(xiàn)在卡壞了，也不會漏接任何一個電話?！驹捫g中需充分聯(lián)系客戶的實際利益】 客戶：有這樣的事？ 營業(yè)員：嗯，開通這個功能后，在您手機關機、

57、沒電、不在服務區(qū)或者象您現(xiàn)在這樣卡突然損壞了的情況下，別人撥打您的手機，我們移動會在您換卡重新正常開機后發(fā)送短消息給您，告訴您有哪些人曾經(jīng)撥打過您的電話，您可以根據(jù)提示有選擇的回復，這樣就不會漏接任何一個電話了。 客戶：哦，是這樣啊 營業(yè)員：要不，我現(xiàn)在為您開通這個功能吧，這樣可以避免很多麻煩呢。【站在客戶的立場講話。“避免”及“很多麻煩”可重音強調】 客戶：開通這個要多少錢？ 營業(yè)員：這個功能收費很便宜的，只要【重音】每月3元錢，相當于每天1毛錢，而且【重音，邏輯結構嚴密，強烈的遞進關系】您還可以根據(jù)您的實際需要設置呼叫轉移，我相信這些功能都十分適合您！ 客戶：那你幫我開個吧！

58、情景設定三：客戶來營業(yè)廳辦理其他業(yè)務，如繳費、咨詢問題等，推薦來電提醒（收費） （服務流程規(guī)范用語此處省略） 營業(yè)員：XX先生/女士，我相信您平時一定會因為手機沒電或關機而漏接過電話吧？【此句為心理引導的封閉式問話。利用的是客戶利益首要原則，通過口語化的表述直接切中客戶利益?！? 客戶回答一：是啊，有過 營業(yè)員：那您現(xiàn)在可以不用擔心了【結合客戶利益，站在客戶的立場講話】，我們移動公司專門為此開發(fā)了一種新功能【用“功能”替代“業(yè)務”】，叫來電提醒。您只要【重音】開通這項功能，當您手機沒電，關機或不在服務區(qū)無法接聽電話的時候，如果有人撥打您的電話，那么在您手機正常開機后，我們移動公司就會以短

59、信的形式通知您，誰曾經(jīng)撥打過您的電話，您就可以及時【重音】的回復過去，這樣，您就不會因為漏接電話而造成什么不必要的損失了?！窘Y合客戶利益，可包含客戶的感情利益（因為沒接到電話和家人鬧起矛盾）或經(jīng)濟利益（因為漏接電話而損失一筆訂單）等】 客戶回答二：不會的，我手機24小時開機 營業(yè)員：那我想您一定很忙，而且電話都很重要【什么樣的人很忙，電話重要？一般為重要的、忙碌的、有事業(yè)、成功的人等等。此句為帶有“贊美”意味的心理引導】，其實這更是您更需要來電提醒的理由，很多時候，您是不得不關機或非常想關機的，比如【采用舉例子的方式引用日常生活中的、耳熟能詳?shù)膬热?，給客戶創(chuàng)造一個環(huán)境并明白的告訴他。因為讓

60、客戶自己去想象，在短時間內客戶是很難有畫面感的】在開會時，飛機上，或者您累了一天想好好休息,和家人單獨相處的時候都不希望有電話來打擾,但又擔心有重要的電話接不到，有了來電提醒就可以完全【重音】放心，您想關機的時候就關,開機后可以根據(jù)短信提示立刻回復電話，兩頭都不耽誤【客戶利益最大化】,您不覺得非常適合您嗎?【反問式的肯定回答制約，目的在于讓客戶說“是”】 客戶：哦，這個東西要收錢么？ 營業(yè)員：這個收費很便宜的，只要每月3元錢，相當于每天1毛錢，而且您還可以根據(jù)實際您的需要設置呼叫轉移，我相信這些功能都非常適合您！您說呢？ 客戶：那就幫我辦一個吧！ 情景設定四：客戶來前臺退訂來電提醒(

61、缺少捆綁來電提醒的客戶的營銷話術) 客戶：幫我把這個叫什么來電提醒的業(yè)務退了，我不要，一點用都沒有 營業(yè)員：XX先生/女士，您可以告訴我您為什么要退訂嗎？【開放式問話，即客戶的回答內容不固定，目的在于可以針對客戶不同的退訂原因進行有效的異議處理】 客戶回答一：這個東西對我來說基本沒有用，我一般沒什么重要電話。 營業(yè)員：我能明白您的意思，然而您想，【異議處理中的太極策略，先部分肯定對方觀點，在借助對方觀點予以表達。如果直接否定對方觀點，如：“你說的不對”，“我不同意你的意見”，將會很容易造成客戶反感（因為人都不愿意直接被對方拒絕），從而造成溝通中的障礙】只要和您利益相關的事情都是重要的事

62、情，哪怕就算因為漏接一個電話被領導批評一次,也不劃算呀【處理客戶異議中可多用舉例子的方法，舉出他最不想遇到的一件事情，來和來電提醒3塊錢做比較，通過語言把客戶思維界定在一個比較狹小的范圍內。其中“漏接一個電話被領導批評一次”為可置換性語句，營業(yè)員在工作過程中，也可以說成“漏接一個電話可能就是一筆訂單”，“可能就是一個工作的機會”等等】，而且，又有誰能保證一直沒有重要的電話漏接呢，來電提醒正好讓您后顧無憂【站在客戶的立場說話】，電話一個不少，您說是嗎？ 客戶：沒有這么巧的事情，我用這個業(yè)務快半年了，也沒有什么特別重要的電話。 營業(yè)員：那真是要恭喜您了，說明您這半年一直順風順水，重要的電話都沒

63、有漏接。如果因為您今天取消了這個業(yè)務而在以后的工作中漏接了重要電話，比如【再次運用舉例子的方式，暗示客戶何必因為關閉來電提醒，而擔這個隱患呢】一個訂單，那可就不是一個電話的問題，而是一筆業(yè)務，一份信譽啊。有了來電提醒，就相當于買了份保險，買了一份安心??！【明白的告訴客戶可以給他帶來的利益】 客戶回答二：我關機就是為了不接電話，這個還有語音提示，我還得回，麻煩！ 營業(yè)員：XX先生/女士，我完全理解您的感受【異議處理中太極策略的運用】，有的時候我也是這樣【自我類比】，但您想啊，在您開關機的那段時間，假如一共來了5個電話，有4個電話您都別想接，但萬一有一個電話您必須接聽的，怎么辦？有了來電提醒，

64、您可以根據(jù)短信提示有選擇性的回復，既可以避免那些您不想接的電話，同時又【既......又.....合理的利用關聯(lián)詞進行表達】不會漏掉重要的電話，這不是一件兩全齊美的事嗎？ 客戶：你說的似乎有道理，呵呵，那先不退了吧！ 2. 推薦方式：電話營銷 情景設定一：利用外呼向月均消費較高（100以上）用戶推薦（收費） （外呼標準開場白省略） 說明：事先了解客戶的相關資料，如年齡、性別、話費消費、套餐標準以及其他資料 外呼：XX先生/女士，（此處可以加入客戶關懷用語）您最近工作一定很忙吧？ 客戶：瞎忙 外呼：那您的電話一定很多，您會不會擔心因為手機關機、突然沒電或不在服務區(qū)而漏接一些重要

65、的電話呢？【封閉式問話，可直接切中客戶利益點，從而獲得描述產(chǎn)品賣點的機會】 客戶：我手機不關的 外呼：我能明白您的意思，然而很多時候【異議處理中的太極策略】，您是不得不關機或非常想關機的，比如在開會時，飛機上，或者您累了一天想好好休息,和家人單獨相處的時候,都不希望有電話來打擾,您說是嗎？ 客戶：是啊，怎么了？ 外呼：可是，像您這么忙的人萬一漏接了重要電話可是要受大損失的【對客戶進行贊美，并利用人恐懼心理進行引導】。不過，現(xiàn)在您不用擔心了，我們移動專門為像您這樣的成功人士【贊美客戶】開發(fā)了一種功能【用“功能”替代“業(yè)務”】，叫來電提醒，它能在您手機關機、沒電或不在服務區(qū)時，用短信的方式

66、提醒您誰曾經(jīng)撥打過您的電話，您可以根據(jù)提示及時地回復過去，這樣您就可以想什么時候關機就什么時候關機，再也不用擔心漏接電話的事情發(fā)生了。是不是很適合您？要不我現(xiàn)在就為您開通吧。 客戶：要真象你說的那么好，就開一個吧！對了，要不要收費的，這個。 營業(yè)員：這個功能收費很便宜的，只要每月3元錢，相當于每天1毛錢，而且您還可以根據(jù)實際您的需要設置呼叫轉移，我相信這些功能都非常適合您！您說呢？客戶：好吧，開一個。 (說明：客戶若有其他異議參考前臺的相關話術。) 第二節(jié) 彩鈴 1. 推薦方式：前臺推薦 情景設定一：客戶來前臺辦理普通業(yè)務，推薦彩鈴（收費） （服務流程規(guī)范用語此處省略） 營業(yè)員：XX先生/女士，根據(jù)系統(tǒng)顯示，發(fā)現(xiàn)您還沒有開通彩鈴功能，對于像您這樣的用戶【不說具體是什么樣的客戶，讓客戶自己去想象】來說，真的很遺憾！ 客戶回答一：彩鈴是什么？ 營業(yè)員：看來我們的宣傳工作還沒有做好，這是我們的失職。當您有了彩鈴這個功能后，您的朋友在撥打您的電話時就能聽見優(yōu)美動聽的音樂，并且，這些音樂都是可以由您自由設定的，我想您的朋友聽到了一定會很開心的！比如，您可以為您太太設置一首《