11第十一章 工程交驗后服務措施0001.docx

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1、第十一章工程交驗后服務措施第一節(jié)工程交付工程竣工后，建立保修及服務小組，小組成員由項目經理部骨干成員組成，負責保 證本工程在竣工交付24個月內的正常運轉，并免費進行保修和各種技術支持服務。這 既是我公司質量體系的要求，也是為業(yè)主服務意識的重要體現(xiàn)。工程驗收合格后，我司將及時向業(yè)主提供按照招標文件要求的圖紙等資料文件，其 樣式將嚴格按照工程要求提供。為保證工程及時投入使用，我公司一貫把工程交付這項工作作為施工末期的重點， 除留下必要的維修人員和材料外，撤出多余人員、材料、設備，清理現(xiàn)場，使整個現(xiàn)場 達到竣工驗收的條件。在辦理工程竣工驗收的同時，完成工程資料、檔案的報送、移交 工作?，F(xiàn)場施工人員在

2、工程竣工后十日內退場。工程竣工驗收合格后，雙方辦理移交手續(xù)。第二節(jié)用戶操作、維修手冊的編制建筑產品不同于一般商品的批量生產，是投資額巨大的一次性產品，我司為便于業(yè) 主使用和管理，將為業(yè)主提供與本工程有關的用戶操作和維修手冊。該手冊既是產 品說明書，服務的對象是業(yè)主的物業(yè)管理人員，是對其操作和維修工作進行指導。2.1操作和維修手冊的編制提交計劃2. 1. 1進場開始時就列出操作與維修手冊的大綱和編制計劃；2. 1.2施工過程中收集資料；2. 1.3初步提交：在系統(tǒng)計劃試運行前一個月，提供一份手冊的初稿，呈交監(jiān)理工程師審核，審核無 誤后呈送業(yè)主，供業(yè)主工程人員使用，幫助他們預先對有關裝置有所認識，

3、系統(tǒng)調試時 請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)。2. 2最終提交的文件資料在工程竣工之前向業(yè)主方提交有關本機電工程各系統(tǒng)、設備等的操作、維修、緊急 程序及修補等手冊，并負責對業(yè)主工程人員進行機電系統(tǒng)操作及維護等培訓。經審核批準的正式手冊，在缺陷保修期開始后的五周內備妥并呈交業(yè)主。2. 3操作和維修手冊的主要內容手冊包含系統(tǒng)的說明、技術說明和維修保養(yǎng)內容，具體如下：2. 3. 1正常時間及緊急聯(lián)絡電話號碼2. 3. 2系統(tǒng)的說明1）詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調節(jié)、控制、監(jiān)察和調校的說明；2）系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能；3）提出每個系統(tǒng)的可調節(jié)部件和保護裝置的最初調校參數；4）正常系

4、統(tǒng)設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持 運作；2.3.3技術說明技術說明包括合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。1）所有系統(tǒng)和裝備的技術資料介紹；2）所有設備需附有原廠所發(fā)圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件 的位置；3）設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節(jié)定 位參數；4）提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。2. 3. 4維護保養(yǎng)包括全部裝置所要求的運作和維修及錯誤探察指示。內容包括以下內容：1）所有系統(tǒng)的檢查手冊；2）所有系統(tǒng)的運作手冊；3）裝置更換部件的程序和要求；4）從整個系統(tǒng)以電路板的維修保養(yǎng)

5、指示和說明、調校程序和尋找故障的指示和說明；5）執(zhí)行運作和維護保養(yǎng)操作程序時應特別注意事項；6）零配件貯存和目錄編冊系統(tǒng)；7）系統(tǒng)的故障尋找程序；8）零配件表。2.3. 5安全保險各類設備的正確操作程序；對各項系統(tǒng)操作時可能發(fā)生的危險事故所應做的預防、應變、和保護措施說明。2. 3. 6供應廠商指南列出每一種設備、材料、和附件的供應廠商和代理商的名單，包括通訊地址、電話、 圖文傳真號碼及電郵地址；2. 3. 7零備件表列出所有提供予業(yè)主的所有零備件和維護保養(yǎng)所用工具的清單；2.3. 8任何裝置或控制系統(tǒng)采用電腦軟件式，提供專用使用手冊。第三節(jié)培訓為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設備裝置

6、的日常運作、耗損和例行維 護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，工程交付使用前，我們將組織專業(yè) 技術人員對業(yè)主工程維護管理人員免費進行系統(tǒng)設備、設施等操作和維護的培訓，培訓 內容包括系統(tǒng)原理培訓、日常維修培訓、故障判斷培訓、操作及維修管理系統(tǒng)軟件等。3. 1培訓程序培訓工作開始前，我們先編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓所 需時間，授課人員的資料，提交監(jiān)理工程師審核。同時，我們將按每項課程提出接受培 訓的學員應具備的資歷要求，使有關培訓能達到預期的效果。為便于培訓，我們將提供足夠的材料設備、樣本、模型、設備內部透視等資料的復 印本、幻燈、影片以及其他各種需要的培訓教材，教

7、材以中文編制。在征得業(yè)主同意的情況下，我們將利用已安裝、測試和交工試運轉的裝置和設備對 業(yè)主的工作人員進行培訓，以加深他們的理解。培訓工作完成后，有關裝備和教材將提供給業(yè)主，以便日后業(yè)主自行對其他員工進 行輔助性培訓用。授課內容包含各系統(tǒng)原理的詳細講解，各系統(tǒng)的日常維護及管線系統(tǒng)與設備機組的 故障判斷分析講述，并針對業(yè)主聽課人員提出的疑問作詳細耐心的講解，課后由我公司 具有豐富經驗的技師與班組長結合現(xiàn)場進行操作演示。第四節(jié)工程回訪和保修工程回訪和維修服務亦是整個工程質量的延續(xù)，在工程竣工交付使用后，應調查掌 握工程質量情況，了解業(yè)主的要求，及時解決發(fā)現(xiàn)的質量問題，為確保工程質量做好竣 工后的服

8、務工作。我司不僅重視施工過程中的質量控制，而且也同樣重視對工程的保修服務。從工程 交付之日起，我方的工程保修工作隨即展開。在保修期間，我司將依據保修合同，本著 對用戶服務，向業(yè)主負責，讓用戶滿意的認真態(tài)度，以有效的制度、措施做保證，以優(yōu) 質、迅速的維修服務維護用戶的利益。4.1保修期內的維修計劃及內容從工程交付之日起，我公司的工程保修工作隨即展開，在保修期間，我們將依照建 筑工程質量管理條例，本著對雇主負責的精神，以有效的制度和措施，優(yōu)質、迅速的 服務，維護雇主的利益。在工程竣工后的一段時間內，留置保修小組，為工程盡快地投 入使用服務。工程正常使用后，我公司將定期或不定期的對雇主進行回訪，征求

9、雇主的 意見并及時解決存在的問題。并按照要求提供每月、每季、半年、一年的維修檢查。過程工程保 修合同業(yè)主/用 戶指導 說明書竣工移 交回訪計 劃及回 訪業(yè)主/用 戶投訴工程保 修業(yè)主服 務報告7工作內容工作輸入（依據）編制并簽訂工程保修 合同或工 程質量保修 書中華人民共和國 建筑法、建筑工 程質量管理條理、房屋建筑工程質 量保修辦法編制業(yè)主/用 戶指導說明 書施工基本情況；物資 情況；建筑工程使用 維權情況、主要設備 安裝及調試情況、施 工中出現(xiàn)問題及處 理情況資料和信息 的收集和移 交業(yè)主合同 工程實施情況 工程信息記錄編制工程回 訪計劃及組 織工程回訪業(yè)主的要求、期望， 顧客的類別受理業(yè)

10、主投 訴處理工程基本情況，業(yè)主 的要求、期望組織工程問 題答疑；組 織工程維修用戶對工程疑問 用戶提出的質量問 題對業(yè)主意 見、業(yè)主投 訴、回訪、 保修情況進 行匯總分析業(yè)主需求程度分析 糾正及整改措施需改進的重點內容工作職責工作輸出編制：項FI合約經 理審批：項目經理合 約法律部門批準：根據授權確 定工程保修合同 或者工程質量 保修書編制：技術負責人 批準：項目經理業(yè)主/用戶指 導說明書項目經理組織對 本企業(yè)項目管理 部門進行售后服 務移交工程資料 估后服務信息編制：管理部門工 程師；批準：項目 管理部門負責人用戶回訪計劃 及工程回訪記 錄表編制：管理部門工 程師；批準：項目 管理部門負責人

11、業(yè)主投訴記錄 表本工程保修起始日期自工程竣工驗收合格之日起計算，在建筑物正常使用的條件下，本工程承諾保修期限如下:編制：管理部門工 程師；批準：項目 管理部門負責人工程維修記錄 表編制：管理部門工 程師；批準：項目 管理部門負責人業(yè)主服務報告保修期限自工程竣工驗收并取得建設工程質量合格證書之日起計算。本工程承諾保修期限：本工程保修項目的保修期限遵守長沙市有關規(guī)定。在缺陷保修期間，我公司免費提供所需的工作人員和材料，作一般性的定期維修保 養(yǎng)，同時提供日夜二十四小時隨傳隨到的緊急維修服務。在保修期內，所需更換的零配件由我司免費提供，并采用相關制造商原裝未使用的 合格零配件。除正常磨損外，因非我司人

12、員的疏忽或誤操作等原因，以及因不可抗力而導致更換 費用的發(fā)生，我司并不負責。4. 4定期回訪制度在公司項目管理部的監(jiān)督指導下，自本工程交付之日起每三個月組織回訪小組對該 工程進行問訪，小組由公司主管經理或公司總工程師帶隊，公司相關部門及項目經理等 參加。在回訪中，對業(yè)主提出的任何質量問題和意見，我方都將虛心聽取，認真對待，同 時做好回訪記錄，對凡屬施工方面責任的質量缺陷，認真提出解決辦法并及時組織保修 實施，對不屬于施工方面質量問題，也要耐心解釋，并熱心為業(yè)主提出解決辦法。在回訪過程中，對業(yè)主提出的施工質量問題，責成有關單位、部門認真處理解決， 同時應認真分析原因，從中找出教訓，制定糾正措施及

13、對策，以免類似質量問題的出現(xiàn)。4. 5保修責任我公司對工程合同范圍內的工程施工質量及保修負全部責任。若非施工方原因造成 的質量缺陷，保修小組可受雇主委托后給予維修。木工程在保修期內若發(fā)生質量問題時，由業(yè)或使用單位填寫工程質量修理通知 書，通知我公司派駐現(xiàn)場保修負責人（或先電話通知，書面通知后補）。我公司自接到 業(yè)主工程質量修理通知書或電話通知后，立即組織保修，并在3天內免費進行修復, 按通知上所規(guī)定的日期完成，若對通知未作出反應，業(yè)主按原設計標準自行組織返修， 所發(fā)生的費用全部由我公司承擔。4. 6保修措施本工程交付后，根據施工合同，我公司將建立本工程保修業(yè)務檔案。成立工程保修 小組，工程保修

14、小組由工作認真、經驗豐富、技術好、能力強的原項目經理部的管理人 員和作業(yè)人員組成。在工程交付使用后的半年至一年內，保修小組將配合雇主作好各種 保修工作。保修小組人員通訊聯(lián)絡方式及從事保修工作時間在用戶操作維護手冊中 予以標明。工程保修小組在接到雇主的維修要求后，立即到達故障現(xiàn)場，積極與雇主商定解決、 處理辦法，對于一般故障，保修工作將在12小時內處理完畢。對于重大設備故障，在 首先解決滿足使用功能的問題，保修工作將在23個工作日內完成。若維修人員在維 修過程中，未按規(guī)范、標準和設計要求進行維修，造成維修延誤或者維修質量問 題，由我公司負責。維修實施時認真作好成品及環(huán)境衛(wèi)生保護。4. 7保修記錄對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產部門保存維修記錄，期限為 8年。保修記錄主要有：承建工程維修卡、工程保修卡、維修任務書、工程回訪記錄、維 修登記單。