房地產(chǎn)物業(yè)管理 11第十一章 物業(yè)管理日常服務(wù)要點、難點和措施

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1、第十一章 物業(yè)管理日常服務(wù)要點、難點和措施概述：物業(yè)管理服務(wù)的重點是為業(yè)主和客戶營造一個良好的生活和工作氛圍，結(jié)合君臨國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)，其要點是營造“和諧、統(tǒng)一”的居住、生活、工作、商業(yè)環(huán)境，加強裝修管理，難點是分階段開發(fā)，對一期住宅和寫字樓業(yè)主和客戶的影響，立體停車場管理服務(wù)和工程遺留問題的處理。 第一節(jié) 物業(yè)管理日常服務(wù)的要點、難點分析君臨國際廣場是一個綜合性的物業(yè)社區(qū)，挺拔的現(xiàn)代建筑，俊朗的現(xiàn)代立面造型，在彰顯王者之雍容氣度之余，詮釋的是業(yè)主和客戶的“工作、生活和夢想” ，對物業(yè)管理提出了較高的要求，因此營造一個“和諧、統(tǒng)一”的居住、生活、工作、商業(yè)環(huán)境，為業(yè)主和客戶實現(xiàn)都市新生活

2、的夢想，是物業(yè)管理服務(wù)的首要任務(wù)。要實現(xiàn)“和諧、統(tǒng)一”的居住、生活、工作、商業(yè)環(huán)境，重點是：一、 抓好系統(tǒng)安全運作、星級服務(wù)、圍繞氛圍管理開展社區(qū)文化活動、用文化管理環(huán)境等工作。二、 強化裝修管理，維護(hù)房屋的結(jié)構(gòu)安全。難點是：一、 由于分階段開發(fā)，對一期住宅和寫字樓業(yè)主和客戶的影響。二、 立體停車系統(tǒng)的安全管理服務(wù)。三、 工程質(zhì)量遺留問題的處理。第二節(jié) 物業(yè)管理日常服務(wù)要點、難點和措施一、 住宅、寫字樓、公寓、商業(yè)日常服務(wù)要點、難點和措施物業(yè)類型要點和難點分析措施和辦法寫字樓l 由于商業(yè)與辦公的要求對環(huán)境要求較高；l 商業(yè)環(huán)境對消防要求較高；l 基本固定在8小時以內(nèi)辦公，時間較固定；l 禁止閑

3、雜人員人員影響辦公。l 智能化硬件與管理處軟件有機結(jié)合，形成以技防主，人防為輔的安全防范體系；l 嚴(yán)格執(zhí)行消防檢查制度，每年都開展至少一次的消防演習(xí)；l 定點定崗將安全防衛(wèi)工作落實到人。住宅l 對物業(yè)管理要求細(xì)致周到；l 居住配套服務(wù)要求較高；l 有一定的社區(qū)文化氣氛；l 隱私保密要求高；l 開放式管理對安防水準(zhǔn)要求高。l 提供細(xì)致周到的家政服務(wù)，解除業(yè)主的后顧之憂；l 通過一系列的制度落實營造合適的居住環(huán)境；l 定期舉辦社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主精神文化生活；l 提供24小時優(yōu)質(zhì)保安服務(wù)。商業(yè)l 提供商鋪裝修代管，代辦消防審批手續(xù)的服務(wù)；l 成立商務(wù)會，增強商務(wù)交流渠道，增進(jìn)商戶之間的溝通；l

4、建立商戶檔案及信息網(wǎng)，為商家提供商業(yè)信息把握良機；l 舉辦消防安全知識活動，來提高消防安全的意識和技能；l 就商鋪裝修事項進(jìn)行宣傳，為經(jīng)營者提供便捷的服務(wù)。l 控制經(jīng)營項目，在售樓時和業(yè)主簽訂商鋪的前期協(xié)議；l 杜絕非法經(jīng)營的現(xiàn)象，不發(fā)生任何噪音、污水、臭氣等污染；l 簽訂“門前三包責(zé)任書”，自覺維護(hù)門前衛(wèi)生、秩序；l 門面及廣告牌，統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，并與君臨國際廣場建筑風(fēng)格協(xié)調(diào)；l 按規(guī)定配置滅火器材，做好消防安全的防范措施。公寓l 安全保密性要求極高；l 配套服務(wù)要求極高；l 出租性質(zhì)，人員相對不穩(wěn)定；l 物業(yè)管理服務(wù)素質(zhì)要求高。l 提供星級酒店式服務(wù)；l 充分利用消防監(jiān)控中心、閉路監(jiān)控、可

5、視對講、外圍的紅外線監(jiān)測等形防盜網(wǎng)絡(luò)；l 供配電設(shè)備、電梯設(shè)備、中央空調(diào)設(shè)備的安全運行；l 設(shè)立設(shè)備專職維修保養(yǎng)責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)維護(hù)與保養(yǎng)；l 建立應(yīng)急反應(yīng)體系處理突發(fā)事件。二、 酒店公寓施工期的管理要點、難點和措施君臨國際廣場分為兩期開發(fā)，一期為住宅和寫字樓，二期為酒店式公寓。其中一期的竣工、入伙時間與二期的施工時間和二期的銷售時間有交叉，一、二期的入伙時間也相差近一年時間左右，這也就是物業(yè)功能開發(fā)的階段性。一期房屋交付入伙后半年，處于裝修高峰期，而此時正是酒店公寓竣工交付前最緊張的施工階段，在此期間，由于受酒店公寓施工的影響，一期的業(yè)主在安全、噪音、治安、清潔等環(huán)境方面利益都會受到不同的程

6、度的影響，如何做好該施工期間的管理，保證酒店公寓安全順利交付，確保對一期業(yè)主的居住生活環(huán)境的影響降到最低，是該階段物業(yè)管理工作的重點。為此，招商局物業(yè)公司組織相關(guān)人員分析研究，同時結(jié)合在管相關(guān)樓盤的管理經(jīng)驗，就該階段管理的難點開展分析，并給出解決方案措施。要點難 點措 施施工現(xiàn)場的管理l 施工區(qū)與生活工作區(qū)混合，造成安全隱患l 在酒店公寓與一期交付區(qū)域設(shè)置隔離帶，施工車輛與業(yè)主車輛分區(qū)域按不同路線行駛l 在隔離帶設(shè)置安全崗，設(shè)置提示牌l 告誡業(yè)主不要隨意進(jìn)入施工現(xiàn)場，進(jìn)入施工現(xiàn)場必須有發(fā)展商工程部或售樓部的帶領(lǐng)，并佩戴安全帽施工隊的管理l 施工人員進(jìn)入社區(qū)，給業(yè)主的安全隱患l 施工人員原則上不

7、允許進(jìn)入一期社區(qū)，確需進(jìn)入的，須辦理相關(guān)出入手續(xù)后，方可進(jìn)入。施工材料的管理l 一期工地的材料堆放的影響l 施工材料的放行須工程部和施工隊雙方簽字，辦理出入手續(xù)后，方可放行。（裝修材料出門需經(jīng)業(yè)主簽字同意）環(huán)境衛(wèi)生的管理l 施工現(xiàn)場泥土、灰塵很大l 加強保潔力度，每天清掃兩遍，灰塵大的地方每天灑水，保持道路、環(huán)境的清潔施工裝修車輛的管理l 車輛進(jìn)出過多，造成交通堵塞，引起安全隱患，同時影響環(huán)境衛(wèi)生l 確需進(jìn)入社區(qū)的施工車輛，經(jīng)同意后，辦理手續(xù)，按指定路線、車速行駛，不得長時間停留。l 漏油、漏沙土的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入園區(qū)。噪音控制l 施工噪音對業(yè)主的影響l 依據(jù)南京市施工噪音管理的有關(guān)規(guī)定，與開發(fā)商

8、和施工單位協(xié)商，既要保證施工工期，又要將對已經(jīng)入住的業(yè)主和客戶的影響降到最小，確定施工時間。三、 營造“和諧、統(tǒng)一”的居住、生活、工作、商業(yè)環(huán)境（一） 系統(tǒng)安全運作是君臨國際廣場物業(yè)管理服務(wù)的第一要點1、 建立區(qū)域防范體系（1） 堅持預(yù)防為主的原則，積極做好安全宣傳工作，確保安全標(biāo)識齊全，開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)，通過培訓(xùn)提高安全防范意識和技能。（2） 內(nèi)緊外松的工作氛圍，實現(xiàn)智能化硬件與管理處軟件的最佳結(jié)合君臨國際廣場消防監(jiān)控中心、閉路監(jiān)控、可視對講、外圍的紅外線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡(luò),使業(yè)主利用一卡通便可自由出入小區(qū)、車庫、會所，但安全卻在我們的控制之下，形成人防和技防相結(jié)合的安全防范體系。

9、（3） 配合公安機關(guān)與周邊物業(yè)管理單位的合作，形成群防聯(lián)控的安全網(wǎng)絡(luò)加強同駐地公安機關(guān)的溝通和聯(lián)系，在駐地派出所的指導(dǎo)下，與周邊物業(yè)管理單位合作，互通信息，互為支援，形成群防聯(lián)控的安全控制網(wǎng)絡(luò)。2、 消防管理“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防管理思想，嚴(yán)格執(zhí)行消防工作的日常檢查制度，通過各種形式開展消防宣傳工作，提高業(yè)主和客戶的消防安全意識，開展每年一次的消防實戰(zhàn)演習(xí)和每年一次的消防摸擬演習(xí)，實現(xiàn)君臨國際廣場的安全運作，保護(hù)業(yè)主和住戶的生命和財產(chǎn)安全。3、 設(shè)備安全管理重點抓好供配電設(shè)備、消防監(jiān)控設(shè)備、電梯設(shè)備的安全運行。（1） 設(shè)立設(shè)備專職維修保養(yǎng)責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)維護(hù)與保養(yǎng)；（2） 嚴(yán)格執(zhí)行各設(shè)備

10、系統(tǒng)操作規(guī)程，維修保養(yǎng)計劃；（3） 建立設(shè)備臺帳，掌握、記錄運行情況 ；（4） 明確各責(zé)任人的崗位職責(zé)；（5） 嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制：三檢：日檢、月檢、年檢；兩養(yǎng)：大修保養(yǎng)、專業(yè)保養(yǎng)。4、 道路交通安全管理明晰的道路標(biāo)識系統(tǒng)，人流和車流分開。5、 應(yīng)急反應(yīng)措施建立完善的應(yīng)急反應(yīng)體系，有緊急應(yīng)變措施。在日常工作中經(jīng)常開展應(yīng)急體系培訓(xùn)，遇突發(fā)事件能緊急啟動，安全疏導(dǎo)。（二） 星級服務(wù)1、 星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尊貴服務(wù)（1） 人才素質(zhì)：高品位的服務(wù)的需求高素質(zhì)的人才，招商局物業(yè)將按的項目的需求，從社會資源招聘不僅有超強服務(wù)意識和專業(yè)操作技能，又具有紳士淑女風(fēng)度的高品位人才，經(jīng)過招商局物業(yè)的系統(tǒng)

11、培訓(xùn)，服務(wù)君臨國際廣場業(yè)主和客戶。（2） 星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：招商局物業(yè)將結(jié)合君臨國際廣場項目特點，運用星級酒店的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使業(yè)主和客戶享受高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時，充分感受個人尊嚴(yán)和個性化的最大滿足。2、 “青年文明號” 活動招商局物業(yè)將充分運用全國物業(yè)管理示范小區(qū)“蛇口鯨山別墅”和“招商名仕花園”取得“全國青年文明號”活動的成功經(jīng)驗，以及在南京“金山大廈”和“蘇豪大廈”開展“青年文明號”活動的成功經(jīng)驗，在君臨國際廣場物業(yè)管理服務(wù)中開展創(chuàng)建“全國青年文明號”的活動。（三） 社區(qū)文化氛圍營造健康、濃重的社區(qū)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。 招商局物業(yè)將派出社區(qū)文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對性的

12、社區(qū)文化活動計劃，開展形式多樣的社區(qū)文化活動，營造都市精英新生活的人文氛圍。（四） “用文化管理環(huán)境”1、 開展環(huán)保知識宣傳、講座，拒絕任何污染行為；2、 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為；3、 開辟業(yè)主花木栽培區(qū)，并鼓勵業(yè)主參加植物認(rèn)養(yǎng)活動；4、 設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂，配以假山、流水，營造文化氣息；5、 宣揚人類愛心，鼓勵飼養(yǎng)一些小動物以增添生活樂趣；6、 提供寵物飼養(yǎng)技術(shù)服務(wù)，并可代辦寵物準(zhǔn)養(yǎng)證等特殊服務(wù)；7、 開展名花異草及山、石、盆景的展銷，及提供養(yǎng)護(hù)顧問服務(wù)；8、 花草樹木修剪成型，使之吻合君臨國際廣場典雅風(fēng)格和人文氣息。四、 裝修管理服務(wù)要點和措施裝修管理是為了保障房屋安全，確保

13、房屋能夠正常使用。公開裝修管理服務(wù)流程和裝修管理服務(wù)承諾，通過裝修審核、裝修巡查、違章裝修的糾正、指定裝修垃圾堆放地點、裝修垃圾統(tǒng)一清運、裝修人員的管理、裝修完成后的驗收，杜絕違章裝修，維護(hù)裝修秩序。要點措施l 裝修宣傳將國家和南京市有關(guān)家居裝修的規(guī)定，根據(jù)大廈房屋的使用要求編制裝修手冊，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項目。l 裝修培訓(xùn)聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見；并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇。l 裝修保護(hù)為保護(hù)公共設(shè)施，在大廳、走道處將鋪設(shè)夾板，作臨時性保護(hù)。規(guī)劃電梯口前的場地，指定臨時

14、材料堆放區(qū)和停車通道，使材料的運送從東、北兩處進(jìn)入地下停車場，再通過電梯將材料運送到樓內(nèi)。l 裝修特設(shè)服務(wù)設(shè)置裝修通道，供施工單位和施工人員使用，設(shè)計制造專用的手推車，供施工單位使用。為現(xiàn)場安全及長遠(yuǎn)著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全又可作家庭防火之用。l 提供全程的裝修代管服務(wù)管理處將接受業(yè)主委托，只要一個電話我們將有專人為您操辦。l 可能影響建筑整體協(xié)調(diào)的裝修，如空調(diào)機的位置、商鋪廣告牌等，管理處將制定統(tǒng)一的安裝標(biāo)準(zhǔn)；50平方米以上的商鋪裝修應(yīng)報消防部門審批；l 裝修施工實行憑證進(jìn)出，制止野蠻、不文明的行為；l 裝修時間規(guī)定：l 入住率不足30%， 7：0022：00；l

15、裝修時間規(guī)定2：入住率達(dá)到30%以上，8：0012：00、下午14：0019：00；l 業(yè)主喬遷之日管理處將提供多方面的幫助和方便。五、 項目遺留問題的處理要點措施l 業(yè)主驗房后，存在的項目工程局部質(zhì)量問題。l 施工單位不配合或施工單位再次維修后，問題仍然存在，業(yè)主還不滿意；l 業(yè)主裝修后，是工程質(zhì)量問題還是裝修質(zhì)量問題難以確定，業(yè)主認(rèn)為是工程質(zhì)量問題；l 發(fā)展商在售樓過程中許諾給業(yè)主和客戶的承諾沒有兌現(xiàn)，業(yè)主和客戶將不滿轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理公司。l 簽訂三方保修協(xié)議三方保修協(xié)議，就是由發(fā)展商授權(quán)物業(yè)管理公司，直接通知施工安裝單位的工程質(zhì)量問題進(jìn)行維護(hù)，如施工安裝單位沒有按協(xié)議規(guī)定的時間和要求進(jìn)行，物業(yè)管理公司有權(quán)聘請外協(xié)單位施工，所發(fā)生的費用直接通知發(fā)展商從安裝施工單位的尾款中扣除。l 前期介入服務(wù)注重前期介入的跟蹤，在前期工程跟進(jìn)時就建立業(yè)主房屋檔案，逐項記錄，站在業(yè)主的立場向發(fā)展商提出工程質(zhì)量工作建議。把好房屋接管驗收關(guān)，在竣工驗收前進(jìn)行一次房屋本體和配套公共設(shè)施設(shè)備的驗收，按收樓標(biāo)準(zhǔn)列出存在的問題，并將問題建議提交發(fā)展商整改。為開發(fā)商分憂，與開發(fā)商和施工單位建立良好的合作關(guān)系，在開發(fā)商的授權(quán)下，簽訂三方保修協(xié)議，切實做好工程遺留問題的處理。開展物業(yè)管理前期咨詢服務(wù)。- 258 -