溝通交流技巧課件

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1、LOGO良好溝通，成功人生良好溝通，成功人生ZHENGZHOU BRAND-NEW C.A.P. ELECTRONICS CO.,LTD目錄目錄溝通交流的定義溝通交流的定義溝通交流過程及方式溝通交流過程及方式與客戶的溝通技巧與客戶的溝通技巧與同事的溝通技巧與同事的溝通技巧與上司的溝通技巧與上司的溝通技巧 兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，通過選擇某種媒介傳兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，通過選擇某種媒介傳遞信息，以達(dá)致對(duì)一個(gè)特定信息的遞信息，以達(dá)致對(duì)一個(gè)特定信息的 相同相同 理解理解 有效的溝通技巧有效的溝通技巧 是 連接他人與你的有效橋梁溝通的定義溝通的定義 溝通的過程溝通的過程傳送者傳送者產(chǎn)生產(chǎn)生意念意念化成表化成

2、表達(dá)方式達(dá)方式傳傳 送送信信 息息 接收者接收者接接 收收領(lǐng)領(lǐng) 悟悟接接 受受行行 動(dòng)動(dòng)選擇媒介選擇媒介 溝通的方式溝通的方式溝通方式舉例功用書面語言在任何一種語言和各種媒體中，書面語言都是文明社會(huì)的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。書面語言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用?？陬^語言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效。訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽取匯報(bào)、通告、演說。面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式。身體語言任何能被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極

3、行為。手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席。動(dòng)作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。要想對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制。圖像語言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像?；脽羝?、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無意識(shí)的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。電視、報(bào)紙、雜志、散頁印刷品、小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì) 其有用。媒體的使用越專業(yè)。就可能越有效。與客戶溝通技巧與客戶溝通技巧 我們知道

4、，項(xiàng)目經(jīng)理有75%到90%的時(shí)間用于溝通，可見溝通在項(xiàng)目管理中的重要性。我們還知道，項(xiàng)目經(jīng)理的溝通包括項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通和項(xiàng)目組外部的溝通；而項(xiàng)目組外部溝通中，與客戶的溝通尤為關(guān)鍵，因?yàn)樗诤艽蟪潭壬蠜Q定了項(xiàng)目的成敗。 然而，面對(duì)各種性格特征和知識(shí)背景的客戶，如果做到與客戶的有效溝通，最終有利于項(xiàng)目。這恐怕是對(duì)大多數(shù)技術(shù)人員背景出身的項(xiàng)目經(jīng)理一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。以下總結(jié)性地談?wù)勁c客戶溝通的五宜和五忌，期望能為大家在與客戶的溝通過程中帶來幫助。與客戶溝通技巧與客戶溝通技巧 一、一、 宜謙虛禮讓，忌宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭(zhēng)據(jù)理力爭(zhēng)” 二、二、 宜換位思考，忌刻意說服宜換位思考，忌刻意說服三、三、 宜留有

5、緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕 四、四、 宜主題明確，忌海闊天空宜主題明確，忌海闊天空 五、五、 宜當(dāng)面溝通，忌背后議論宜當(dāng)面溝通，忌背后議論與客戶溝通技巧與客戶溝通技巧 實(shí)踐表明，采用如上的一些原則和方法與客戶溝通，我們付出的代價(jià)會(huì)更小，而獲得的客戶滿意度會(huì)更高。 “善于溝通的人，一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的溝通，不是指項(xiàng)目經(jīng)理善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關(guān)鍵的是項(xiàng)目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)的能力”。與同事的溝通技巧與同事的溝通技巧-溝通的前提溝通的前提1 1多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，要給對(duì)方留面子多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，要給

6、對(duì)方留面子 圣經(jīng)中有一句話：“你希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人?！边@句話被大多數(shù)西方人視作工作中待人接物的“黃金準(zhǔn)則”。每個(gè)人都渴望被重視、被尊重。真正有遠(yuǎn)見的人明白，要起獲得同事的信賴和合作，不僅要在日常交往中為自己積累最大限度的“人緣兒“，同時(shí)也要給對(duì)方留有相當(dāng)大的回旋余地。給對(duì)方留足面子，其實(shí)也就是給自己掙面子。所以言談中少用一些”絕對(duì)肯定”等感情色彩太強(qiáng)烈的詞，多用一些“可能”“也許”“我試試看”等感情色彩色強(qiáng)，褒貶意義不太明確的中性詞，以使自己“伸縮自如”。如果你傷害了對(duì)方，讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生忌恨，那么更談不上與你有好的溝通了。2 2尊重對(duì)方勞動(dòng)尊重對(duì)方勞動(dòng) 與平等的姿態(tài)與人溝

7、通，相信他的勞動(dòng)是有價(jià)值的。同事我們也要相信別人獲得的成績(jī)是通過勞動(dòng)獲得的，不要眼紅，更不可無端猜忌，應(yīng)該在表示祝賀的時(shí)候，試著向人家靠近，學(xué)習(xí)人家成功的經(jīng)驗(yàn)，這樣才能提高自己。與同事的溝通技巧與同事的溝通技巧-溝通的技巧溝通的技巧1要有協(xié)作意識(shí)：你想要得到別人的支持，首先你要給對(duì)方提供支持協(xié)作，然后再要求別人配合。2善用微笑和幽默3與同事分享快樂4主動(dòng)讓利：清代尚書張英老家桐城建房時(shí)與鄰居吳員外鬧矛盾：“千里來書只為墻，讓他三尺又何妨？萬里長(zhǎng)城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇?！?在我們工作中，很多人都站在自己的角度，爭(zhēng)取自己的利益。工作中斤斤計(jì)較，喜歡占小便宜的，只顧眼前利益，這樣的人定會(huì)被同事討厭

8、，結(jié)果許多時(shí)候卻是占了小便宜卻吃了大虧。在工作中應(yīng)體現(xiàn)你的大度，實(shí)際是吃小虧，占大便宜。因?yàn)槟阙A得了更多同事的信任和尊重，當(dāng)你需要?jiǎng)e人的信任和幫助里，別人才會(huì)不遺余力地支持你。與同事的溝通技巧與同事的溝通技巧-溝通的技巧溝通的技巧以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)對(duì)待分歧，應(yīng)求大同存小異對(duì)待分歧，應(yīng)求大同存小異對(duì)待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒對(duì)待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒發(fā)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓，學(xué)會(huì)道歉發(fā)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓，學(xué)會(huì)道歉虛心向老同事學(xué)習(xí)虛心向老同事學(xué)習(xí)與上司溝通技巧與上司溝通技巧-5W2H分析法分析法 5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器

9、修理部首創(chuàng)。簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問題的疏漏。與上司溝通技巧與上司溝通技巧-5W2H解釋解釋W(xué)HAT（需要做什么工作）（需要做什么工作）WHY（為了什么目的）（為了什么目的）WHERE（地點(diǎn)）（地點(diǎn)）WHEN(時(shí)間時(shí)間)WHO（執(zhí)行者執(zhí)行者）與上司溝通技巧與上司溝通技巧-5W2H舉例舉例 上司的指示：請(qǐng)你務(wù)必本周五之前列出下一季度的工作計(jì)劃WHY:為了更好的安排下一季度工作WHO:我HOW:必須WHEN:本周五之前WHERE:在公司W(wǎng)HAT:下一季度的工作計(jì)劃與上司溝通技巧與上司溝通技巧-請(qǐng)

10、示工作程序請(qǐng)示工作程序1、仔細(xì)聆聽上司的命令2、與上司探討目標(biāo)的可行性3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上司匯報(bào)5、在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)與上司溝通的技巧與上司溝通的技巧-工作單工作單如何記錄命令要點(diǎn)？_如何制定詳細(xì)的工作計(jì)劃？_如何確定工作時(shí)間表？_如何根據(jù)工作時(shí)間表把握工作進(jìn)度？_如何及時(shí)向上司反饋信息？_總結(jié)匯報(bào)時(shí)做到要點(diǎn)突出、層次清楚了嗎？_與上司溝通的技巧與上司溝通的技巧-積極主動(dòng)接受上司安排的工作積極主動(dòng)接受上司安排的工作 有的時(shí)候上司臨時(shí)交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿的樣子，這種下屬是令人心寒的。要想讓上司喜歡你，那么他交代的任務(wù)，就要毫無怨言地接受，

11、并做到讓上司滿意。案例：案例：張三在當(dāng)貨運(yùn)部督導(dǎo)時(shí)，客票部的一個(gè)女職員因懷孕不能上班工作，支店長(zhǎng)就跟他說：“那個(gè)客票部的梁小姐最近身體很不舒服，你可以順便支持支持，幫他們開開客票?！逼鋵?shí) 對(duì)于搞貨運(yùn)的張三，對(duì)開票不太懂，但是支店長(zhǎng)認(rèn)為他是一個(gè)碩士，稍微學(xué)一學(xué)也就會(huì)了，于是張三就說：“沒問題?！睕]多久我們那個(gè)機(jī)場(chǎng)主任調(diào)離，支店長(zhǎng)又告訴他說：“機(jī)場(chǎng)最近很忙，臨時(shí)還沒有派人，你是否可以偶爾去機(jī)場(chǎng)幫忙做做包機(jī)??？”他說沒問題，就到機(jī)場(chǎng)去了。再后來，支店長(zhǎng)也調(diào)離了，張三就升上去了。為什么？因?yàn)榭推币捕?，包機(jī)也懂，貨運(yùn)也懂，倉儲(chǔ)也懂，正好是全才，不升他升誰呢？與上司溝通的技巧與上司溝通的技巧-小結(jié)小結(jié) 作

12、為主管，派個(gè)任務(wù)給下屬，你毫無怨言地接受，主管會(huì)覺得又感激又難受，將來一定想辦法補(bǔ)償你。對(duì)于你來說，這就是你的機(jī)會(huì)了。但讓人不明白的是，為什么當(dāng)上面派任務(wù)給我們的時(shí)候，很多人卻死也不甘愿，而且還要分得清清楚楚。這樣很難成大事的，以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。 上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的流程、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃的碩果。不要常常說上司不了解我們，應(yīng)該說我們根本就沒有這個(gè)資格讓他去了解，他也不想了解你，因?yàn)槟闶莻€(gè)扶不起的阿斗。以上7個(gè)建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩子你無所謂，也不想被栽培。由此及彼，不

13、是上司不了解我們，是你根本就沒有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是問題的真正根源。我們常常講，在瞎子里面獨(dú)眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了，所以成功并不是想像的那么困難，上面7個(gè)建議，每一個(gè)你稍微注意一下，你的上司就會(huì)很喜歡你。到最后你被提拔起來的時(shí)候，你猜人家會(huì)怎么講，哎呀，我們領(lǐng)導(dǎo)很了解他。這時(shí)，你就告訴他，不是領(lǐng)導(dǎo)了解你，是你讓領(lǐng)導(dǎo)知道你。結(jié)束語結(jié)束語-三分技術(shù)，七分溝通！三分技術(shù)，七分溝通！溝通交流能力是成名的捷徑。它能使人顯赫、鶴立雞群。能言善辯的人，往往令人尊敬，受人愛戴，得人擁護(hù)。它使一個(gè)人的才學(xué)充分拓展，熠熠生輝，事半功倍，業(yè)績(jī)卓著。可以說，發(fā)生在成功人物身上的奇跡，至少有一半人都有著良好的溝通交流能力。LOGOZHENGZHOU BRAND-NEW C.A.P. ELECTRONICS CO.,LTD