年電大客戶(hù)關(guān)系管理考試資料小抄【已按字母排序】

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1、電大客戶(hù)關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)資料小抄 一、單選題 1、20世紀(jì)90年代，企業(yè)與客戶(hù)溝通的方式是A 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B1、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶(hù)觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶(hù)觀念之間的差距是C數(shù)據(jù)差距 2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是B推斷差距 3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶(hù)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是D勸告差距 C1、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)镃 客戶(hù)信息獲取、客戶(hù)分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組 G1、根據(jù)客戶(hù)的重

2、復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)是D虛假忠誠(chéng)的客戶(hù) 2、根據(jù)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)是B潛在忠誠(chéng)的客戶(hù) 3、根據(jù)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)是C忠誠(chéng)的客戶(hù) 4、根據(jù)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)是D 不忠誠(chéng)的客戶(hù) 5、根據(jù)麥肯錫咨詢(xún)公司對(duì)在線(xiàn)客戶(hù)群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶(hù)稱(chēng)為C交易者。 6、根據(jù)

3、麥肯錫咨詢(xún)公司對(duì)在線(xiàn)客戶(hù)群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶(hù)稱(chēng)為B簡(jiǎn)單者。 H1、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是C交易營(yíng)銷(xiāo)的典型說(shuō)辭。 2、呼叫中心屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式B協(xié)作型 J1、基于客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn) 2、建立在客戶(hù)以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買(mǎi)所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)是A 認(rèn)知忠誠(chéng) 3、A 認(rèn)知）階段是培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)階段。 K1、客戶(hù)關(guān)系管理的目的是B 企業(yè)與客戶(hù)的雙贏 2、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)是A 企業(yè)與客戶(hù)之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系 3、客戶(hù)關(guān)系管理的

4、特點(diǎn)D 企業(yè)與客戶(hù)的雙向資源的投入與管理 4、D 思異期客戶(hù)群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。 5、客戶(hù)重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶(hù)生命周期中的D 穩(wěn)固期。 6、、D問(wèn)題類(lèi)客戶(hù)關(guān)系）客戶(hù)是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。 7、C時(shí)尚類(lèi)客戶(hù)關(guān)系）客戶(hù)是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。 8、A優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系）客戶(hù)是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。 9、B低質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系）客戶(hù)是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。 10、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶(hù)信息中B客戶(hù)提供的信息 11、客戶(hù)在累積性滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)和情感的

5、忠誠(chéng)是A 情感忠誠(chéng) 12、客戶(hù)在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)買(mǎi)愿望，這種忠誠(chéng)成為D 意向忠誠(chéng) 13、客戶(hù)智能屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式D分析型 M1、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)是B 20世紀(jì)80年代的主要營(yíng)銷(xiāo)手段。 Q1、“前臺(tái)”客戶(hù)關(guān)系管理是指B 運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理 2、企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的C服務(wù)環(huán)境分析 3、企業(yè)通過(guò)不同的媒體做宣傳屬于客戶(hù)信息中的D企業(yè)提供給客戶(hù)的信息 4、A、SCM）強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。 5、

6、D BPR）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。 6、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶(hù)，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是A 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 7、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶(hù)，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是C 利基市場(chǎng)策略 8、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶(hù)，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是D大眾營(yíng)銷(xiāo)策略。 S1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是D 客戶(hù)定制生產(chǎn) 2、C客戶(hù)互動(dòng)的有效管理)是切實(shí)保證客戶(hù)關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。 3、C管理理論重心的轉(zhuǎn)移)是客戶(hù)關(guān)系管理備受關(guān)注

7、的催化劑。 4、B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展)是客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。 5、B 企業(yè)使命）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。 6、B 企業(yè)文化）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。 7、實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？A 公司戰(zhàn)略層 8、C客戶(hù)的附加價(jià)值）是企業(yè)在提供客戶(hù)產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣(mài)等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。 T1、通過(guò)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)向潛在的客戶(hù)進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來(lái)新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來(lái)自于C口碑效應(yīng)。 X1、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服

8、務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶(hù)只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿(mǎn)足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種？C 扣鉤式戰(zhàn)略 2、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式A運(yùn)營(yíng)型 3、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)A提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 4、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)B提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 Y1、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶(hù)忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？B優(yōu)先禮遇 Z1、在客戶(hù)角色演進(jìn)的過(guò)程中，只與單個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在C20世紀(jì)90年代 2、在與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是A 關(guān)系契約理論 3、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)

9、關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是C 共生收益 4、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是D 心理收益 5、在企業(yè)流失的客戶(hù)中，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿(mǎn)足而流失的客戶(hù)屬于A 非蓄意摒棄的客戶(hù) 6、在企業(yè)流失的客戶(hù)中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶(hù)屬于C 蓄意摒棄的客戶(hù) 7、在企業(yè)流失的客戶(hù)中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)屬于B 低價(jià)尋求型客戶(hù) 8、在企業(yè)流失的客戶(hù)中，因客戶(hù)年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶(hù)屬于D 條件喪失型流失客戶(hù) 9、B價(jià)值）資產(chǎn)是客戶(hù)對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用

10、的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。 10、C價(jià)值）資產(chǎn)是由客戶(hù)偏愛(ài)某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。 11、B品牌）資產(chǎn)是客戶(hù)對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，在客戶(hù)獲取中扮演重要的角色。 12、在客戶(hù)終身價(jià)值中，源于交叉銷(xiāo)售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是D 成長(zhǎng)價(jià)值 13、在客戶(hù)終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶(hù)那里獲得的核心價(jià)值是B 交易價(jià)值 14、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶(hù)需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來(lái)調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于D 扣鉤式戰(zhàn)略。 15、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶(hù)之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶(hù)的需求的戰(zhàn)略屬于B 維可牢戰(zhàn)略。 16、作為一種全新的服務(wù)理念，B產(chǎn)品質(zhì)

11、量是大服務(wù)理念的核心。 17、作為一種全新的服務(wù)理念，D技術(shù)和管理創(chuàng)新能力是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。 18、作為一種全新的服務(wù)理念，A客戶(hù)滿(mǎn)意是大服務(wù)理念的宗旨。 19、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶(hù)與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略。 20、C、ERP）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。 21、在CRM實(shí)施的成本中，收集、維護(hù)客戶(hù)信息支出的成本屬于C過(guò)程管理成本。 22、在CRM實(shí)施的成本中，購(gòu)置CRM軟件支出的成本屬于A IT成本。

12、23、在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護(hù)是與B投資有關(guān)的指標(biāo)。 24、在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是與D 利潤(rùn)有關(guān)的指標(biāo)。 25、在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率是與A回報(bào)有關(guān)的指標(biāo)。 26、在客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是B直接銷(xiāo)售階段 27、在客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是A關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段 28、在線(xiàn)服務(wù)管理屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式C運(yùn)營(yíng)型 29、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問(wèn)階段的特點(diǎn)是C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 30、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展

13、歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 二、多選題 C1、從廣義上來(lái)講，企業(yè)的客戶(hù)包括A企業(yè)的供應(yīng)商B企業(yè)的員工C 企業(yè)的合作伙伴D企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者 2、從客戶(hù)忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系可以分為A優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系B低質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系C 時(shí)尚類(lèi)客戶(hù)關(guān)系D 問(wèn)題類(lèi)客戶(hù)關(guān)系 3、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有A業(yè)務(wù)流程B組織D硬件設(shè)施 4、CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有A高層的支持B各層次成員的參與C專(zhuān)家的參與與融合E高效的指導(dǎo)委員會(huì) D1、大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

14、A大規(guī)模生產(chǎn)單向溝通為主C大眾化媒體促銷(xiāo)D品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo) 2、多元化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的三維是指A 功能利益 B關(guān)系利益D流程利益 3、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有A產(chǎn)品生命周期B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D客戶(hù)滿(mǎn)意 G1、關(guān)系生命周期主要有哪些階段全選 2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的4C是指A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價(jià)格 3、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)應(yīng)具有的特征是A經(jīng)常向其他人推薦B愿意購(gòu)買(mǎi)供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)E能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失 4、根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類(lèi)型，客戶(hù)信

15、息可以分為A提供給客戶(hù)的信息B客戶(hù)提供的信息C客戶(hù)信息 5、根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，可以把客戶(hù)分為全選 6、根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息知識(shí)的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個(gè)階段，分別是A創(chuàng)建階段B連續(xù)協(xié)調(diào)階段C共生協(xié)調(diào)階段E整合協(xié)調(diào)階段 H1、呼叫中心外包是客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有B享受更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)E 節(jié)約成本 J1、建立客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是A最終的理想狀態(tài)C實(shí)現(xiàn)途徑 K1、客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型可以分為A合作型客戶(hù)關(guān)系管理 B運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理 C 分析型客戶(hù)關(guān)系管理 2、客戶(hù)關(guān)

16、系管理產(chǎn)生的動(dòng)因A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移D 對(duì)客戶(hù)利潤(rùn)的重視 3、客戶(hù)資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有： A品牌資產(chǎn)B價(jià)值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn) 4、客戶(hù)終身價(jià)值包括A交易價(jià)值B成長(zhǎng)價(jià)值C推薦價(jià)值D知識(shí)價(jià)值 5、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的資源投入包括全選 6、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過(guò)程，包括A知識(shí)發(fā)現(xiàn)B客戶(hù)互動(dòng)C CRM戰(zhàn)略計(jì)劃D分析和改進(jìn) 7、客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有A客戶(hù)感知價(jià)值B客戶(hù)滿(mǎn)意D轉(zhuǎn)移成本E感知質(zhì)量 8、客戶(hù)互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括A客戶(hù)角色的轉(zhuǎn)變B社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展C營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變

17、 E 技術(shù)的發(fā)展 P1普拉蘇拉曼和貝里于1988年開(kāi)發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？ A 服務(wù)的可靠性B服務(wù)的安全性C服務(wù)的有形性 2、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在全選 Q1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段 2、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有B客戶(hù)定制生產(chǎn)C控制供應(yīng)流程 D 完全采用電子商務(wù) 3、企業(yè)獲取新客戶(hù)的步驟有A識(shí)別潛在客戶(hù)群B估計(jì)客戶(hù)獲取的可能性C制定獲取新客戶(hù)的戰(zhàn)略D 實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 4、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為A拉鏈

18、式戰(zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略 5、企業(yè)可以采用下列哪些措施來(lái)建立和維持客戶(hù)忠誠(chéng)？ A提高轉(zhuǎn)移成本B有形的回饋D建立共同的價(jià)值觀E優(yōu)先禮遇 6、企業(yè)采用多渠道的客戶(hù)互動(dòng)給客戶(hù)關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來(lái)了收益，主要表現(xiàn)在A增加客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度B改善客戶(hù)體驗(yàn)，增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本 7、企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)的完整性可以分為A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性D客戶(hù)水平的數(shù)據(jù)完整性 8、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則全選 9、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式全選 10、企業(yè)CRM實(shí)施失敗

19、的原因可能有A企業(yè)缺乏客戶(hù)戰(zhàn)略C客戶(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高E沒(méi)有建立CRM實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制 S1、B理念C實(shí)施D軟件是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。 2數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的子系統(tǒng)有A客戶(hù)信息服務(wù)C直接響應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)D計(jì)算機(jī)輔助銷(xiāo)售 W1、網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)A降低管理成本B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接” C接觸更多的客戶(hù)D節(jié)約員工培訓(xùn)成本 X1、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有A 減少浪費(fèi)與庫(kù)存B 減少流程的工作量C 員工一專(zhuān)多能 2、下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式B 網(wǎng)上服務(wù)管理C在線(xiàn)銷(xiāo)售管理D銷(xiāo)售智能 3、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式A 客戶(hù)智能D銷(xiāo)售智能 4、

20、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式C電子郵件管理E呼叫中心 5、下列哪些屬于雇員門(mén)戶(hù)提供的主要功能C銷(xiāo)售E第三方應(yīng)用 6、下列哪些屬于客戶(hù)門(mén)戶(hù)提供的主要功能A在線(xiàn)服務(wù)C電子郵件營(yíng)銷(xiāo) Y1、 運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理主要對(duì)A銷(xiāo)售C 營(yíng)銷(xiāo)D客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。 2、A市場(chǎng)因素B客戶(hù)因素C企業(yè)因素D 技術(shù)因素）因素驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理。 3、影響客戶(hù)終身價(jià)值的因素有B客戶(hù)盈利性C客戶(hù)生命周期D貼現(xiàn)率 4、影響客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素有A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B消費(fèi)者的情緒C對(duì)公平的感知E消費(fèi)者預(yù)期 5、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶(hù)、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來(lái)的好處有A能

21、把力量集中于最有價(jià)值的客戶(hù)C一直的客戶(hù)體驗(yàn)D在更大的范圍實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成 6、因特網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面全選 7、一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有B 經(jīng)濟(jì)維度D 情感維度 E 時(shí)間維度 Z1、在客戶(hù)角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶(hù)視作被動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？B 20世紀(jì)70年代和80年代早期C 20世紀(jì)80年代和90年代早期 D 20世紀(jì)90年代 2、在驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素A 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B 產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C 轉(zhuǎn)移成本的降低D 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 3、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶(hù)關(guān)系收益可以包括全選 4、在

22、實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本分為A財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本B程序轉(zhuǎn)移成本D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本 5、在構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有A評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境B 創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景C嘗試變革并建立企業(yè)案例D確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革 6、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有全選。 7、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶(hù)戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？ C公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略E、CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 8、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？ B流程設(shè)計(jì)C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 9、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有A強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理文化B使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技

23、巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C為企業(yè)儲(chǔ)備人員D提高員工特別是客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能 10、在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有A采購(gòu)B銷(xiāo)售C庫(kù)存 E 營(yíng)銷(xiāo) 11、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)時(shí)，可以從A情感忠誠(chéng)C認(rèn)知忠誠(chéng)D行為忠誠(chéng)E意向忠誠(chéng) 維度進(jìn)行分析。 12、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶(hù)行為忠誠(chéng)的指標(biāo)有A購(gòu)買(mǎi)份額C訪問(wèn)的份額E購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)常性、頻率和金額 13、在客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是A目標(biāo)銷(xiāo)售階段D大眾營(yíng)銷(xiāo)階段 14、在與回報(bào)有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于降低成本的因素指標(biāo)？ B 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本C渠道成本 1

24、5、在與投資有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于顯性成本指標(biāo)？ A工程計(jì)劃費(fèi)用C咨詢(xún)費(fèi)用E項(xiàng)目測(cè)試費(fèi)用 三、判斷題 正確1、客戶(hù)關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)的。（√） 2、客戶(hù)關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡。（√） 3、客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶(hù)資源價(jià)值的最大化。（√） 4、合作型客戶(hù)關(guān)系管理旨在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通手段與互動(dòng)渠道的集成和自動(dòng)化。（√） 5、理念、軟件與實(shí)施是客戶(hù)關(guān)系管理的3個(gè)關(guān)鍵要素。（√） 6、大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)階段，企業(yè)缺少與客戶(hù)的溝通渠道，客戶(hù)忠誠(chéng)度普遍較低。（√） 7、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶(hù)之間的交易成本。（√

25、） 8、客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展分為初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個(gè)階段。（√） 9、處于穩(wěn)固期的客戶(hù)群希望企業(yè)能提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等物質(zhì)利益。（√） 10、優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系是盈利性和忠誠(chéng)度都高的客戶(hù)關(guān)系。（√） 11、社會(huì)收益是指組織或個(gè)人對(duì)親和力、友情或熟悉感的感知評(píng)價(jià)。（√） 12、遠(yuǎn)景聲明是企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的參照點(diǎn)。（√） 13、企業(yè)增加客戶(hù)數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶(hù)。（√） 14、因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶(hù)屬于條件喪失型客戶(hù)。（√） 15、忠誠(chéng)的客戶(hù)一般可以忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失。（√） 16、交叉銷(xiāo)售可以提高客戶(hù)關(guān)系質(zhì)

26、量。（√） 17、追加銷(xiāo)售是指客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（√） 18、客戶(hù)資產(chǎn)主要受價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這3個(gè)因素驅(qū)動(dòng)。（√） 19、客戶(hù)終身價(jià)值是客戶(hù)在未來(lái)所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)總和。（√） 20、維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶(hù)之間的接觸過(guò)程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶(hù)的接觸過(guò)程。（√） 21、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個(gè)逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程。（√） 22、大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。（√） 23、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動(dòng)的方向。（√） 24、企業(yè)資源計(jì)劃的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部資源的

27、整合。（√） 25、業(yè)務(wù)流程再造是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。（√） 26、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中業(yè)務(wù)流程再造的重中之重。（√） 27、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施需要企業(yè)全員的參與。（√） 28、根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)的形成過(guò)程可以把忠誠(chéng)分為認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意愿忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。（√） 29、企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)擁有的核心財(cái)富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。（√） 30、行為忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的高級(jí)階段。（√） 31、真正的客戶(hù)忠誠(chéng)是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛(ài)和外在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的統(tǒng)一。（√） 32、擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)屬于虛假忠誠(chéng)的客戶(hù)。（√） 33、一般來(lái)

28、說(shuō)，虛假忠誠(chéng)的客戶(hù)較多的出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較低的行業(yè)中。（√） 34、客戶(hù)滿(mǎn)意是推動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)的最重要的因素之一。（√） 35、客戶(hù)感知價(jià)值是驅(qū)動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。（√） 36、對(duì)于那些高價(jià)值的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。（√） 37、客戶(hù)互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√） 38、客戶(hù)服務(wù)人員參加客戶(hù)會(huì)議是建立客戶(hù)關(guān)系的最佳場(chǎng)合之一。（√） 39、數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶(hù)觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶(hù)觀念之間的差距。（√） 40、客戶(hù)不再抱怨是企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號(hào)。（√） 41、客戶(hù)抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（√） 42、分析型客戶(hù)關(guān)

29、系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識(shí)。（√） 43、不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過(guò)結(jié)盟的方式共享資源來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)。（√） 44、客戶(hù)信息通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘變成客戶(hù)知識(shí)。（√） 45、企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識(shí)和規(guī)則。（√） 46、客戶(hù)信息是由客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)化而來(lái)的、經(jīng)過(guò)加工的客戶(hù)數(shù)據(jù)。（√） 47、知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)的整個(gè)過(guò)程。（√） 48、渠道管理是合作伙伴門(mén)戶(hù)提供的主要功能。（√） 49、呼叫中心外包會(huì)降低客戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量。（√） 50、客戶(hù)關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶(hù)服務(wù)的成本節(jié)約收益。（√） 51、關(guān)系質(zhì)量是客戶(hù)在過(guò)

30、去滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上對(duì)銷(xiāo)售人員未來(lái)行為的誠(chéng)實(shí)與信任的依賴(lài)程度。（√） 錯(cuò)誤 1、信息技術(shù)的發(fā)展是客戶(hù)關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。（×） 2、客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，其實(shí)施僅涉及銷(xiāo)售部門(mén)。（×） 3、對(duì)客戶(hù)信息的有效管理是保證客戶(hù)關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（×） 4、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶(hù)之間的一種合作關(guān)系。（×） 5、分析型客戶(hù)關(guān)系管理也稱(chēng)作“前臺(tái)”客戶(hù)關(guān)系管理。（×） 6、客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)建的過(guò)程。（×） 7、市場(chǎng)份額是衡量客戶(hù)關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)。（×） 8、在客戶(hù)關(guān)系的不同生命周期階段，客戶(hù)的關(guān)注重點(diǎn)和企業(yè)的管理重點(diǎn)是相同的。（×

31、） 9、處于初始階段的客戶(hù)群注重與客戶(hù)間接的互動(dòng)與溝通機(jī)會(huì)。（×） 10、時(shí)尚類(lèi)客戶(hù)關(guān)系是盈利性低、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型。（×） 11、共生收益是指組織或個(gè)人的信任感、自信心。（×） 12、程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來(lái)的不適感。（×） 13、企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。（×） 14、獲取一個(gè)新客戶(hù)比維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的成本要低。（×） 15、因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶(hù)屬于低價(jià)尋求型客戶(hù)。（×） 16、企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格更敏感。（×） 17、企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶(hù)終身價(jià)值越高。（×） 18、客戶(hù)資產(chǎn)主要取決于客戶(hù)終身價(jià)值。（

32、×） 19、扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略。（×） 20、客戶(hù)分析是實(shí)施CRM戰(zhàn)略的第一步。（×） 21、CRM項(xiàng)目的成敗可以從客戶(hù)價(jià)值是否提升、成本是否降低兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。（×） 22、供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（×） 23、企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶(hù)相對(duì)于忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)能帶來(lái)更多的溢價(jià)收入。（×） 24、客戶(hù)在累積性滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)屬于意向忠誠(chéng)。（×） 25、情感忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的第一階段。（×） 26、滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（×） 27、客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期收益之間比較的結(jié)果。（×）

33、28、人工互動(dòng)相對(duì)于機(jī)器互動(dòng)來(lái)說(shuō)，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（×） 29、客戶(hù)服務(wù)人員為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，可以對(duì)不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問(wèn)題做出承諾。（×） 30、勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（×） 31、任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。（×） 32、協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。（× 33、對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶(hù)知識(shí)。（×） 34、數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（×） 35、客戶(hù)數(shù)據(jù)是經(jīng)過(guò)整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶(hù)信息。（×） 36、網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理將增加管理成本。（

34、×） 37、在現(xiàn)調(diào)研是雇員門(mén)戶(hù)提供的主要功能之一。（×） 38、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的成本主要包括IT和人員培訓(xùn)的成本。（×） 39、數(shù)據(jù)維護(hù)成本屬于客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成本中的顯性成本。（×） 請(qǐng)您刪除一下內(nèi)容，O(∩_∩)O謝謝?。?！2015年中央電大期末復(fù)習(xí)考試小抄大全，電大期末考試必備小抄，電大考試必過(guò)小抄Shanghai’s Suzhou Creek has witnessed much of the city’s history. Zhou Wenting travels this storied body of water and finds its most fascinati

35、ng spots. Some lucky cities can boast a great body of water, like London with the river Thames and Paris with the river Seine. Shanghai is privileged enough to have two great bodies of water: Huangpu River and Suzhou Creek.Huangpu River became famous when colonists established clusters of grand buil

36、dings on its banks on what became known as the bund. Today, the bund overlooks the breathtaking skyline of Lujiazui financial district. Shanghai’s other body of water, however, Suzhou Creek, has been somewhat overshadowed. Suzhou Creek links the inland cities of Jiangsu province with Shanghai. When

37、the British colonists, who arrived in the city after it was opened as a commercial port in 1843 found they could reach Suzhou, Jiangsu province, via the creek, they named it Suzhou Creek. Thanks to its location, a large amount of cargo and travelers were transported via the creek before rail links w

38、ere established. But after a century of being utilized as a waterway to transport goods and labor, the creek grew dark and smelly. Industrial factories were established along the banks. In the 1990s it became a key task of the city government to clean the creek. Suzhou Creek, which snakes 17 km from

39、 the iconic Waibaidu Bridge downtown to the outer ring road in west Shanghai, maps the changing periods of the city’s history, including the imprints of the concessions, the beginning of industrialization and the improvement in people’s living conditions. Where the Bund began In-between the shopping

40、 street of East Nanjing Road and the Bund, are a cluster of streets that give me the illusion that I am no longer in modern Shanghai. The streets are narrow and old and criss-cross each other. Any old residential house may turn out to be a former office of the British, constructed in the 1880s. Pawn

41、shops and hardware stores that are hard to find elsewhere, are plentiful here. This area, at the confluence of Huangpu River and Suzhou Creek, is called the Bund Origin. Countless tour buses stop at the site every day and visitors from around the world get off to see this place, the starting point o

42、f the concessions in the city. It all started in 1872, when the former British Consulate General was constructed and the Bund began its transformation into an the financial street of the East. Now the site of the former consulate is called “No 1 Waitanyuan”, which translates to “the Bund Origin”, to

43、 honor its beginnings. The entire complex of this historical site comprises of five buildings, the former British Consulate General, the official residence of the consul, the former Union Church, the church apartments and the former Shanghai Rowing Club. The size of the courtyard is equivalent to th

44、at of four standard soccer fields. The building of the former consulate is a two-storey masonry building on an H-shaped plan in typical English renaissance?style. The building is designed with a five-arch verandah on the ground floor with a raised terrace facing the garden, while the facade features

45、 an entry portico beneath a colonnaded loggia. It has been turned into a café where dinner and afternoon?tea?are available. Visitors can choose to sit indoors or outdoors to enjoy the magnificent gardens with nearly 30 ancient trees. Yuanmingyuan Road behind the complex is also a historical site. T

46、he road has been revamped as a pedestrian shopping street and high-end brands have seized the best spots. Altogether, 14 old buildings, including those used for offices and residences constructed during 1920s and 1930s, remain. Today, it is a popular location for commercial?fashion?photo shoots. Ne

47、w Tian’an Church, or Union Church, stands at the intersection of Yuanmingyuan Road and Suzhou Creek. The church, designed in the style of the English countryside, has a capacity of 500 people. It was very popular during the concession period but was converted into factory offices after 1949. The chu

48、rch we see today is a replica, the original burned down in 2007. There used to be an outdoor swimming pool, the first of its kind in Shanghai, beside the church but has been filled-in and is now a small garden. Bridge of romance There is perhaps no other place that’s more representative of Shanghai

49、than this bridge, which appears in quite a lot of?movies about the city. Dozens of couples visit every day to pose for their pre-wedding photos on the bridge where Suzhou Creek begins and interconnects with Huangpu River. This is Waibaidu Bridge, or the Garden Bridge. The soon-to-be-wed couples pose

50、 in splendid attire on the bridge, leaning against the railing or sitting on the wooden floor. Some even risk walking into the middle of the road to get the perfect shot.Colorful lights illuminate the bridge throughout the night, making it a picturesque place for pre-wedding portraits and lovers to

51、meet. Constructed in 1873 and designed by a British company, the 106-meter-long bridge was the first-ever major bridge in Shanghai. In 1856, the first large wooden bridge, Wells Bridge, was built over Suzhou Creek but the bridge toll led to complaints from citizens. So 17 years later, another wooden

52、 bridge, which did not require tolls, was built. People called it Waibaidu, which means “going across for free”. The bridge was renovated as a steel truss structure in 1907. Because nearly 40 bridges have now been built over Suzhou Creek, the bridge is no longer a traffic artery but is more of an ob

53、servation deck for tourists. It is a tradition in Shanghai for a grandmother to walk across a bridge with their grandchild when he or she reaches one month. This represents that the newborn has overcome all the twists and turns and its journey will be safe and smooth throughout his or her life. "Wai

54、baidu Bridge is always the best option because it’s the icon of Shanghai. The picture of my daughter when she was a baby held by her grandmother was also taken here. It’s like a family tradition," says Wang Xuefen, a Shanghai native who has a newborn grandson. Changning Riverside There is a 5-km str

55、etch of waterfront by Suzhou Creek in Changning district on Changning Road from the intersection of Hami Road to Jiangsu Road. It has become a popular place to take a walk and sunbathe on the lawn. There is an overpass at the intersection of Changning Road and Gubei Road for people to enjoy the view

56、 of the creek and a 3-km plastic runway on both sides of Changning Road, which attracts people of all ages, Chinese and expat. "Jogging on the two sides gives a different feeling because the north side is next to the creek, and the south side is adjacent to the residential highrises, which is like j

57、ogging in the jungle," says Xiao Xu, a 27-year-old woman who lives nearby. The riverside used to be completely different. Dozens of textile mills, chemical plants and machine manufacturing factories were set up along the creek in the 1920s. They brought industrialization but also pollution. From the

58、 1930s the creek could no longer be used as a source for tap water, and no living fish or shrimp could be found. "Suzhou Creek in my memory is dark and smelly. I used to go to the riverbank to watch the sewage disposal running out from the chemical plants when I was a little girl. We didn’t know it

59、was pollution. We thought it was a red waterfall," says Huang Qi, a 57-year-old Shanghai resident. "So the residential houses along the creek were unpopular, and only migrants with low incomes would live in that area," she says. However, things have changed. The plants were closed and turned into ri

60、verside parks and the apartments in the new highrises, especially those facing the creek, are much sought after. East China University of Political Science and Law This is the famous former Saint John’s University, China’s first-ever modern institution of higher education established by missionaries

61、 from the United States in 1879. The buildings combine Chinese and Western elements. Address: 1575 Wanhangdu Road, Changning district The old residential area After you leave the university from its east gate you will enter a shabby neighborhood that retains its original look. The alleys are narrow

62、and the houses are overcrowded. Some things have not changed for many generations, such as raising chickens at home. Address: West Guangfu Road Moganshan Road This is an?artsy street that has become very popular among artists and fashionistas in recent years. Graffiti covers the walls on the winding

63、 street, where you can find a cluster of art galleries and creative industry offices. Sihang Warehouse? Four banks jointly funded the construction of this warehouse, so it is named sihang, or four banks. The warehouse, built in 1931, was used for the storage of food, first-aid supplies and ammunition during the years of war. The building, which is also a masterpiece left by the Hungarian architect Laszlo Hudec in the 1930s, has been recently transformed into a center of creative industry workshops. Address: 1 Guangfu Road, Zhabei district