人壽財產(chǎn)保險公司服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系綱要【服務標準】

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1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人：_日 期：_人壽財產(chǎn)保險公司服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系綱要【服務標準】服務質(zhì)量監(jiān)督管理是有效落實公司服務規(guī)范、保障公司服務質(zhì)量的重要管理手段。隨著公司業(yè)務規(guī)模的不斷發(fā)展和服務隊伍的壯大，服務質(zhì)量監(jiān)督管理工作所面臨的挑戰(zhàn)和壓力也與日俱增?？偣究蛻舴詹拷?jīng)過幾年的管理探索和經(jīng)驗積累，服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系基本形成。一、指導思想以客戶滿意為導向，以量化指標考核為核心，以公司服務規(guī)范為依據(jù)，逐步形成規(guī)范化、制度化、數(shù)據(jù)化、多元化的服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系，有效促進全系統(tǒng)服務能力和服務水平的提升，達到服務形象統(tǒng)一、服務標準清晰、服務內(nèi)容規(guī)范、服務流程簡約、客戶感受愉悅的最終目標。二

2、、基本原則（一）統(tǒng)一標準原則。服務質(zhì)量監(jiān)督管理工作在總頒標準下進行，分公司對所轄范圍內(nèi)服務監(jiān)督標準進行本地細化，并組織發(fā)布實施。（二）分級管理原則?？偣矩撠熑到y(tǒng)服務監(jiān)督管理體系建設規(guī)劃，并制定服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法和監(jiān)督考核標準，對分公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的落實情況和效果進行監(jiān)督、考核、指導，同時，按照年度服務質(zhì)量監(jiān)督管理要求，對各項服務指標適時進行優(yōu)化完善。分公司負責落實執(zhí)行總公司各項管理要求，細化服務標準和檢查指標，對所轄范圍內(nèi)各級機構服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理，落實并指導消費者權益保護等方面各項工作。（三）促進提升原則。以促進服務質(zhì)量提升為目標，在實施全面的服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的同時,重點加強對發(fā)

3、現(xiàn)問題的深入分析、系統(tǒng)內(nèi)管理經(jīng)驗的總結提煉，以及對同業(yè)公司或業(yè)外優(yōu)秀管理經(jīng)驗吸取借鑒，制定科學合理的服務標準和提升標準，開展針對性的示范和輔導，通過樹立服務標桿、打造服務樣板等手段進行復制推廣。（四）兼顧效果、成本、效率原則?，F(xiàn)場檢查成本高、效果好、效率低；非現(xiàn)場檢查效率高、成本低、效果弱。內(nèi)部檢查成本低、效果弱；第三方檢查效果好、成本高。各級機構開展服務質(zhì)量監(jiān)督檢查需根據(jù)具體檢查項目特點和要求，靈活選擇，兼顧效果、成本、效率適度匹配，科學規(guī)劃服務質(zhì)量監(jiān)督管理工作。三、體系架構服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系主體分監(jiān)督、檢查和考核三個體系，三者相輔相成，有效聯(lián)動。（詳見附件2：人壽財險服務品質(zhì)監(jiān)督管理體系

4、架構圖）（一）監(jiān)督體系著重以客戶視角，對全系統(tǒng)各主要業(yè)務環(huán)節(jié)的服務規(guī)范、服務效能等進行評價和監(jiān)督，分為投訴管理、回訪管理、滿意度管理、內(nèi)外部監(jiān)督等。1監(jiān)督范圍及內(nèi)容公司各項保險業(yè)務的承保、報案、查勘、收付、銷售、退保和增值服務等主要服務環(huán)節(jié)的各項服務時效、服務技能、服務態(tài)度、服務形象及違規(guī)情況等。2.監(jiān)督形式1）投訴管理依照公司客戶投訴管理辦法、客戶投訴處理規(guī)范等相關管理文件要求，全系統(tǒng)各級機構建立暢通、高效的投訴受理、轉辦、處理和反饋機制，定期對所受理投訴情況進行整理和分析，對所有投訴進行有效、無效判定，查找客戶服務過程中存在的問題，并及時采取通報、整改、復查、考核等管理措施，有效促進服務質(zhì)

5、量的提升。2）回訪管理依照公司人壽財產(chǎn)保險股份有限公司客戶回訪管理辦法，對客戶進行短信、電話、郵件、問卷及面對面溝通等多種形式的回訪。通過客戶回訪直接獲取客戶滿意度及客戶對公司服務的意見和建議，對服務各環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)督，并對客戶反饋問題進行匯總分析，為優(yōu)化服務管理、促進服務質(zhì)量和客戶感受的提升提供依據(jù)。3）滿意度管理對客戶電話滿意度回訪、短信滿意度調(diào)查、電話中心IVR滿意度測評等渠道所獲取的客戶滿意度結果進行匯總、分析、點評，綜合評價各機構綜合服務能力、服務水平以及客戶對服務的認可度。4）內(nèi)外部監(jiān)督公司各級機構通過聘請內(nèi)、外部監(jiān)督員，積極主動邀請內(nèi)部各層級人員、社會各界人士參與公司服務質(zhì)量監(jiān)督

6、，廣泛征求各界對公司服務提升的意見和建議。邀請系統(tǒng)外部的社會監(jiān)督員可以包括消費者代表、公務員代表、專業(yè)機構代表、學者律師代表、媒體記者代表等在內(nèi)的社會各界人士。（二）檢查體系從公司內(nèi)部管理角度，依據(jù)對外發(fā)布的客戶服務承諾、公司星級管理、服務標準化管理和相關服務合規(guī)管理等要求，針對公司的各項硬件服務設施和軟件服務規(guī)范進行多種形式的檢查。1檢查范圍及內(nèi)容服務質(zhì)量檢查范圍包括承保、報案、查勘、支付、咨詢、投訴受理、客戶回訪、銷售、退保和增值服務服務全流程的各環(huán)節(jié)，涉及客戶服務大廳建設及軟硬件服務配套設施，包括柜面、查勘及電話中心座席服務人員的形象、態(tài)度、技能、規(guī)范等，以及各項服務的執(zhí)行時效、服務承諾

7、達成率、管理數(shù)據(jù)真實性等方面內(nèi)容。（詳見附件3：人壽財險2012服務暗訪檢查指標評分表）2.檢查方式1）現(xiàn)場檢查a.自查自檢：各級機構服務管理部門組織所轄機構或者人員開展的對自身服務的規(guī)范性進行的自我審查，或者橫向之間的相互檢查。b日常檢查：各級機構服務管理部門對直接管轄的各服務網(wǎng)點及服務人員組織開展的各種形式專項檢查。c.第三方神秘人檢查：各級機構聘請第三方專業(yè)機構以網(wǎng)點柜面服務、電話中心接報案服務、車險現(xiàn)場查勘服務為重點，對所轄范圍內(nèi)各服務網(wǎng)點及人員的服務情況進行檢查,并對直接影響客戶感受的服務形象、服務行為、服務技能等軟服務作為核心指標進行評分，及時將檢查評分結果在所轄區(qū)域范圍內(nèi)進行點評

8、通報。d.飛行檢查：各級機構服務管理人員在事先不打招呼的情況下，對所轄機構各網(wǎng)點和人員的服務情況進行抽查，包括模擬報案、模擬查勘、模擬投保等。e.流程穿越：各級機構服務管理人員通過服務流程穿越，深入服務基層，體驗各環(huán)節(jié)服務的具體感受，從而優(yōu)化服務流程，改進和提升服務感受。2）非現(xiàn)場檢查a.視頻監(jiān)督系統(tǒng)檢查：各級機構服務管理人員通過在各服務網(wǎng)點安裝的視頻監(jiān)控系統(tǒng)對所轄網(wǎng)點進行服務運營情況的遠程監(jiān)控檢查。b.數(shù)據(jù)真實性核查：由各級機構通過對系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析對比、客戶回訪等方法，針對各業(yè)務和服務管理系統(tǒng)記錄的相關數(shù)據(jù)進行真實性核查。c.客戶滿意度調(diào)查：各級機構通過電話回訪、短信回訪、電話中心IVR

9、調(diào)查、專項調(diào)研、第三方專項回訪等形式開展針對各服務環(huán)節(jié)或者重大災害等專項主題的客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務的評價，并對客戶反饋的不滿意服務進行記錄、匯總、分析，查找自身管理原因。d.電話抽查：各級服務管理人員組織開展面向一線服務人員的抽查，了解一線服務人員對各種規(guī)章制度、服務規(guī)范、管理要求等內(nèi)容的掌握情況，為各級機構強化服務管理提供參考依據(jù)。（三）考核體系1指標管理總公司根據(jù)外部監(jiān)管和內(nèi)部管理要求等梳理制定全系統(tǒng)統(tǒng)一的包括各服務環(huán)節(jié)、各服務崗位等服務質(zhì)量量化考核指標，作為各級機構開展各項服務質(zhì)量監(jiān)督檢查時的重要量化考核依據(jù)。各級機構在進行服務質(zhì)量監(jiān)督檢查過程中，需要根據(jù)實際檢查結果等情況

10、對各項指標進行優(yōu)化和增補，但是優(yōu)化和增補的指標不低于總公司的要求。2.量化考核各項指標均應以量化數(shù)據(jù)進行考核，確保量化標準統(tǒng)一，量化結果客觀，真實反映各服務機構的服務能力和服務水平。各級機構可以在考核管理中對不同指標的考核權重進行調(diào)整。3.分析通報各級機構應對量化考核結果進行深度綜合分析，包括不同機構間的橫向分析維度和與歷史結果相對比的縱向分析維度，具體應包含綜合排名情況分析、失分項目分析、失分原因分析等；并對問題突出的機構和項目重點點評，查擺不足，明確管理要求和改進建議。分析結果及時向主管領導匯報，并定期在所轄范圍內(nèi)進行通報。4.整改復檢對于每期量化考核結果中，問題突出的機構和項目要進行及時

11、整改落實，明確整改責任人、整改完成時間和整改要求，在時限點之后，及時安排對整改項目復查驗收。對于未達到整改要求的，要明確進一步管理要求，并給予相關責任人相應懲處。四、保障機制（一）建立科學考核機制各級機構要建立科學完善的考核激勵機制和通報追蹤機制，將服務類關鍵指標與各級機構客服管理人員、窗口服務人員緊密掛鉤，利用各種方式實行監(jiān)督檢查，并將檢查結果納入考核監(jiān)測體系，進行量化考評，不斷完善內(nèi)部服務質(zhì)量日常監(jiān)督、整改提升的“微循環(huán)”。（二）建立有效溝通機制建立服務監(jiān)督管理人員交流群等溝通平臺，及時提醒各項管理工作要點、及時交流探討監(jiān)督管理過程碰到的疑問、及時交流關聯(lián)案件的相關處理情況、及時分享優(yōu)秀服

12、務案例和檢查案例。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，及時向相關部門反饋并進行溝通，深挖問題根源，研究制定有效改進提升的舉措和方案。通過交流溝通，提高執(zhí)行力，保證效果。（三）建立指標優(yōu)化機制圍繞公司階段性工作重點，兼顧不斷變化的外部監(jiān)管要求，充分發(fā)揮考核指標對服務質(zhì)量提升工作的導向和督促作用，適時增加或調(diào)整監(jiān)督考核的指標內(nèi)容和評分結構，建立指標優(yōu)化機制，提升指標的科學性、實操性。（四）建立創(chuàng)新評優(yōu)機制各級機構應充分利用好各種服務品質(zhì)監(jiān)督手段，并結合工作實際加強創(chuàng)新，不斷豐富服務品質(zhì)監(jiān)督內(nèi)涵，并在統(tǒng)籌考慮效果、成本、效率的基礎上，開展更廣范圍、更深層次、更高頻次的監(jiān)督檢查。要建立創(chuàng)新評優(yōu)機制，鼓勵思考，勤于實踐，集思廣益，推動創(chuàng)新，不斷將服務品質(zhì)監(jiān)督體系建設向縱深推進。第 8 頁 共 8 頁免責聲明：圖文來源于網(wǎng)絡搜集，版權歸原作者所以若侵犯了您的合法權益，請作者與本上傳人聯(lián)系，我們將及時更正刪除。