醫(yī)院《優(yōu)質服務活動 》實施方案

XX XXX 醫(yī)院2018 年 “優(yōu)質服務月”活動實施方案為進一步提高我院的醫(yī)療服務質量，打造服務品牌，經(jīng)研究決定， 2018年二季度在全院開展 “優(yōu)質服務月”活動。為此，制定本方案：一、活動目標服務態(tài)度好轉、語言文明、行為規(guī)范、措施有力、流程便捷、收 費透明、形象提升、質量提高、醫(yī)患關系和諧。最終達到醫(yī)院各項工 作的管理水平提高、全院無安全責任事故及大的醫(yī)療糾紛、讓群眾滿 意、病人滿意、領導滿意、職工滿意之目的。二、活動路徑1、院方：制定優(yōu)質服務策略。2、行管職能部門：設計優(yōu)質服務流程、制定優(yōu)質服務的考核細則 及評分標準、制作課件組織培訓、監(jiān)督檢查、考核評比、總結提高。3、各科室：狠抓科室員工的基本禮儀、文明用語、醫(yī)患溝通能力、 業(yè)務技能、醫(yī)療質量、便民舉措、敬業(yè)精神等。三、組織領導及責任分工1、成立優(yōu)質服務活動月領導小組組 長： XXX副組長： XXX XXX XXX成 員：各科室主任及護士長2、領導小組成員責任分工XXX負責X科、XXX負責XX科、XXX負責XX科、XXX負責XXX科、XXX負責行管及XX科、XXX負責XXX的活動開展全過程。四、活動時間及實施步驟活動從2018年4月1日開始至6月30日結束，分三個階段進行。（一）發(fā)動階段（4月 1日至 4月 9日）1、宣傳發(fā)動，全院動員，營造活動氛圍；2、組織領導，責任分工，將任務分解到各職能部門;3、擬定“優(yōu)質服務月“活動方案，印發(fā)全院；4、依據(jù)活動方案，各職能部門制定相應的考核細則及評分標準。（二）實施階段（4月 10日至 6月 24 日） 本階段要做好以下幾項主要工作：1各科室要圍繞”感動服務”做文章，制定本科室優(yōu)質服務月活 動的具體措施及服務口號，在細節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗到醫(yī) 護人員的真誠、關愛、熱情和便捷的優(yōu)質服務，形成各有特色的科室 服務文化；各科室要制定出相應的活動方案，于 2018 年 4 月 10 日前 報醫(yī)院辦公室。（責任科室：各科室）。2院方對各科室進行不定期的暗訪、督導、考核被檢查科室人員 的儀容儀表、文明用語、科內(nèi)管理和勞動紀律，督促科室人員以飽滿 的精神面貌執(zhí)行和落實本次服務月活動內(nèi)容，并養(yǎng)成良好的服務習慣。 （責任科室：活動領導小組及院辦）。3開展醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的培訓，進一步強化全院干部員工的 質量意識和服務意識，各科室醫(yī)務人員必須參訓。（責任科室：醫(yī)務科、 護理部）。4開展服務月問卷調(diào)查活動。征求廣大患者和人民群眾的意見建 議，客觀評價我院服務月活動的實際效果，進一步提高服務水平。（責 任科室：院辦）。5各科室要提出本科的服務口號、主題，并貫徹運用于實際工作 中，院辦要把相關內(nèi)容上傳到科室微信群，促進科室服務文化建設。（責 任科室：院辦、各科室）。6活動期間，做好全院安保巡查以及保潔工作，打擊盜竊行為， 讓患者就醫(yī)感到安全和舒心。（責任科室：后勤科、各科室）。7全力保障信息化系統(tǒng)和醫(yī)療設備正常運行，配合相關科室做好 叫號系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)技術支持及安全運行。（責任科室：網(wǎng)管、設備科）。8制作“把電梯讓給患者”的標識、加大活動宣傳力度，營造活 動氛圍。（責任科室：后勤科）。9組織開展“服務之星醫(yī)生”的評選活動，評選出在本次活動 中表現(xiàn)“服務好、質量好、醫(yī)德好”的“服務之星醫(yī)生”。通過樹 標兵，以點帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平。（責任科室：醫(yī)務科）。10組織開展“服務之星護士”的評選活動，評選出在本次活 動中表現(xiàn)突出的“服務之星護士”，為病人提供更加溫馨、優(yōu)質的 護理服務。（責任科室：護理部）。11、活動月設流動紅旗，醫(yī)院對各科室月末評比，優(yōu)勝者授予優(yōu) 質服務流動紅旗。（三）總結考評階段（6月25日至6月30日）各責任科室要對各自開展的服務月活動情況進行認真總結，在活 動結束后一周內(nèi)完成工作總結，提交院辦。醫(yī)院將總結活動開展情況， 表彰先進，對好的措施進行推廣，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人的投訴進 行查處，建立優(yōu)質服務長效機制，使優(yōu)質服務常態(tài)化。五、主要措施（一）開展全員培訓1. 對全院醫(yī)務人員服務禮儀、文明用語及行為規(guī)范的培訓。通過培訓，進一步提高全院職工的形象、禮儀和語言意識，讓服務“看的見、聽的到”，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關懷服務。2. 對全院職工的優(yōu)質服務內(nèi)容的培訓。通過培訓，讓全院職工知道在我院開展優(yōu)質服務，為什么、做什 么、怎么做。使活動月有序開展，不流于形式。318 項醫(yī)療核心制度的培訓。各科室對照核心制度，查找本科室在醫(yī)療質量、醫(yī)療安全方面出 現(xiàn)的新情況、新問題，及時整改，進一步強化醫(yī)護人員的醫(yī)療質量和 服務意識。4病歷及處方書寫規(guī)范的培訓。規(guī)范醫(yī)務人員病歷及處方書寫內(nèi)容，提高病歷及處方書寫質量， 減少醫(yī)療隱患，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。5、對新聘人員進行服務意識的培訓、考核合格后才能上崗。（二）創(chuàng)造舒適的醫(yī)療服務環(huán)境1. 針對群眾反映的問題，優(yōu)化各種醫(yī)療服務流程，簡化服務環(huán)節(jié) 合理布局科室；2. 加強對各科室的室內(nèi)衛(wèi)生及廁所的保潔管理，確保室內(nèi)整潔、 衛(wèi)生、無異味；3. 各科室、服務標識規(guī)范、清楚、統(tǒng)一、醒目、易懂，無亂張貼 現(xiàn)象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民 服務措施；4. 門診提供適宜的導診咨詢服務，要有候診椅、飲用水、輪椅等 便民服務；5、病人就診有人引導；患者入、出院手續(xù)有人代辦。（三）模擬醫(yī)患溝通情景考核 在前期禮儀服務培訓的基礎上，將醫(yī)療服務流程標準化、規(guī)范化 一體化。醫(yī)院將舉辦一次醫(yī)患溝通情景劇考核，發(fā)揮情景劇的趣味性 和教育性，引導醫(yī)護人員掌握溝通技能，提高服務水平，展示醫(yī)院服 務規(guī)范和工作人員的文明風范，努力預防和減少因為溝通問題而引發(fā) 醫(yī)療糾紛。（四）開展“感動服務”活動1. 全院深化“感動服務”文化。提出“細微之處暖人心”的服務口號，在細節(jié)上讓患者感動，執(zhí) 行儀表儀容、文明用語、勞動紀律等相關規(guī)定，建立尊重、關愛、體 貼患者的新型醫(yī)患關系，倡導人性化服務。具體要求：開展“五聲”服務（即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有 回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道 歉聲”）。針對早上和下班時間電梯使用高峰，醫(yī)院開展“把電梯讓給患者” 活動（5層樓以下的上班人員步行樓梯，5樓及以上的方可乘坐電梯）。2. 住院臨床科室打造“親情服務”文化。各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住院治病時放心、安心、 舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。具體做法“九個要”：一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細、耐心解答病 情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關心 患者，多巡視、多問候；五要保護患者的隱私、僅允許病區(qū)內(nèi)討論患 者病情；六要協(xié)助患者做好各項輔助檢查及標本送檢；七要文明用語， 不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費用的解釋工 作；九要為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無異味。3. 門診部門做好“規(guī)范服務”文化。門診是醫(yī)院的窗口,是提升患者滿意度的關鍵部門之一，通過規(guī)范 門診醫(yī)療服務行為，為患者提供一個有序、安靜和安全的就診氛圍。具體做法為“六個規(guī)范”：一規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規(guī)范門 診坐診制度，嚴肅勞動紀律，門診要準時坐診；三規(guī)范門診秩序，指 導病人就醫(yī)；四規(guī)范門診安保管理，加強門衛(wèi)人員對門診部門多次的 巡查工作，確保患者人身及其財物的安全；五是規(guī)范導診管理。如對 行動不便患者要主動提供輪椅服務；六是規(guī)范健康宣教咨詢。印制門 診醫(yī)生名片，名片包含個人聯(lián)系方式（提供咨詢時段），方便醫(yī)患隨時 溝通，包括下班時間，方便病友日后咨詢健康問題，增加患者對我醫(yī) 院的忠誠度和信任度。4. 服務窗口堅持“文明服務”文化。 服務窗口工作人員要做好文明服務，切實解決患者掛號、收費和 取藥等候的問題，為醫(yī)院樹立文明、高效的良好形象。具體做法： 一是創(chuàng)新服務流程，簡化業(yè)務手續(xù)，合理排班，提高辦事效率； 二是文明勸導；三是實行首問負責制，編印文明用語手冊，開展微 笑服務，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎 聲，問有答聲，走有送聲”。5. 醫(yī)技科室倡導“便捷服務”文化。醫(yī)技人員要為患者及臨床科 室提供方便快捷服務。具體做法為：一是優(yōu)化服務流程，規(guī)范標本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿 取檢查報告結果的等候時間；二是加強與臨床科室的溝通合作，合理 安排住院病人檢查時間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三 是加強設備操作技術培訓，提高工作人員技術操作技能，提高工作效 率；四是對因各種原因不方便到我院取報告單者，（檢查前需登記患者 的姓名及電話），根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗報告等業(yè)務。6. 行政后勤部門堅持“高效服務”文化。行政后勤部門圍繞為臨 床一線服務的思想，強化高效、周到服務。具體做法為：一要加強科室內(nèi)部管理，明確人員分工，做好本職工作，以管理 提高效率；二要做好職能部門之間溝通協(xié)作；三要進行科室“巡查”， 要求職能部門負責人每周至少 2 次，深入到臨床科室一線，幫助解決 實際問題。四要網(wǎng)管人員能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打 印機故障等機器故障問題。五是征求新員工提出對醫(yī)院、對工作、對 醫(yī)療行業(yè)的看法，進行真正的心靈交流，消除他們對自己工作的顧慮， 提高醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力和 感召力。六是征求和收集患者及社 會上對我院的意見建議和存在的不足。（五）開展考核及獎罰1開展考核。對臨床科室的科內(nèi)管理和優(yōu)質服務工作分別進行考核。管理工作 考核總分為 100 分；優(yōu)質服務考核總分為 100 分（考核細則及評分標 準由相關職能部門制定）?？苾?nèi)人員由科主任及護士長考核。2創(chuàng)建“優(yōu)質服務科室”活動。活動開展過程中，醫(yī)院設流動紅旗，活動領導小組對各科室開展 活動內(nèi)容進行考評及滿意度問卷調(diào)查，符合“優(yōu)質服務科室”條件的 進行授旗及獎勵。3開展對一線工作人員獎懲考核。本次活動選出 “服務之星”若干人次，符合“服務之星”條件的 人員，醫(yī)院并給予獎勵（具體評選辦法另行制定）。4本次優(yōu)質服務活動月出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯或事故的，對個 人和科室實行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領導小組裁定。5對評為優(yōu)質服務月的先進科室和個人，醫(yī)院進行通報表彰，并 作為績效考核和外派學習的依據(jù)。六、工作要求（一）加強領導，明確責任。各科室要高度重視本次服務月活動， 認真落實好本次服務年活動實施方案，形成“醫(yī)院科室個人”服 務管理層級，確保各項工作任務順利完成。（二）廣泛宣傳，營造氛圍。采取多種形式，宣傳在活動中涌現(xiàn) 出來的先進典型、各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型。（三）重在執(zhí)行，全員參與。要全面動員，讓全院員工都參與到 本次活動來，充分激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團隊精神，使醫(yī)院服 務文化理念、意識和行為準則融合到實際工作中去，落到實處。（四）突出重點，力求實效。通過優(yōu)質服務月活動，使我院的醫(yī) 療服務質量水平明顯得到提高，圓滿達到活動預期的目標。XX XXX 醫(yī)院2018 年 “優(yōu)質服務月”活動計劃一、發(fā)動階段（4月1日至 4月9日）1、召開全院活動動員大會，營造活動氛圍；2、成立組織領導，責任分工，將任務分解到各職能部門;3、擬定“優(yōu)質服務月“活動方案；4、各職能部門制定活動相應的考核細則及評分標準；5、編印文明用語手冊；二、實施階段（4月 10 日至 6 月24 日）1、各科室擬定科內(nèi)“優(yōu)質服務月”活動方案及活動口號、主題；2、對相關人員分期分批進行優(yōu)質服務、病歷規(guī)范書寫、處 方規(guī)范書寫、醫(yī)務人員行為規(guī)范、護理儀表及禮儀、常見的醫(yī) 療糾紛防范與對策、醫(yī)療知情與告知的注意事項、醫(yī)患溝通技巧 等方面的培訓；3、規(guī)范臨床科室 18 項核心制度的落實，特別是三級醫(yī)師查房制 度、會診制度、交接班制度、危重病人及死亡病例討論記錄的執(zhí)行；4、規(guī)范醫(yī)務人員各項醫(yī)療行為，特別是無證人員的醫(yī)療行為；5、規(guī)范醫(yī)患溝通及知情告知的醫(yī)療行為；6、不定期巡查各科室活動進展情況，查找問題、督促整改。7、進行滿意度問卷調(diào)查，收集患者及社會對我院指出醫(yī)療服務方 面存在的問題和改進的建議。三、總結考評階段（6月25 日至6月30日） 1、各職能科室收集和整理活動中發(fā)現(xiàn)的問題，通報全院； 2、根據(jù)考核細則及評分標準，評選出流動紅旗科室及服務之星人 選，在全院通報表彰；3、召開全院總結表彰大會；4、評估本次活動的效果，為開展好下一步管理工作作參考依據(jù)。