基礎(chǔ)管理技巧 培訓(xùn)課程

基礎(chǔ)管理技巧培訓(xùn)講義 編制日期:2015.7一：一：管理的定義管理的定義l管理：是一個讓別人與自己一道實現(xiàn)即定目標(biāo)的過程。l東方的原則：管理=（管事）+（理人）l西方的原則： 管理=（管人）+（理事）l人對管理的基本心態(tài)是：（你不能管我）+（你不能不理我）l公司各餐廳內(nèi)各實際管理現(xiàn)象舉例管理人事l物質(zhì)（水、火等）：有氣而缺乏生命；l草木：有生命而缺乏知覺；l禽獸：有知覺而缺乏是非；l人：有物質(zhì)、有生命、有知覺而能并別是非，有自覺的道德觀念。世界/宇宙萬物萬物之靈的人交集產(chǎn)生事有人才有事事在人為管理的產(chǎn)生物時人事管理的目的 三：三：管理的目的管理的目的-在指定的時間內(nèi)，在指定的時間內(nèi)，合理安排各崗位人員，按照公司標(biāo)準(zhǔn)，共同完成餐廳內(nèi)合理安排各崗位人員，按照公司標(biāo)準(zhǔn)，共同完成餐廳內(nèi)各項事務(wù)，完成餐廳利潤目標(biāo)計劃。各項事務(wù)，完成餐廳利潤目標(biāo)計劃。計劃匯報組織控制執(zhí)行管理人事l計劃：根據(jù)餐廳總體工作計劃，決定你應(yīng)做的事情，考慮如何確定目標(biāo)并制定個人工作計劃；目標(biāo)應(yīng)力求明確并核對政策，收集需用的資源和已有的資源。計算時間，人物及經(jīng)濟效益，分析可能的途徑，分解計劃，列舉工作細(xì)目。l組織：將工作劃分為許多細(xì)項，并分配給指定的崗位人員負(fù)責(zé)；確定各職能的相互關(guān)系；設(shè)立各崗位人員之間信息傳遞途徑。l執(zhí)行：將工作細(xì)目分配給各崗位及相關(guān)的工作人員，并設(shè)立有效的管理機制；在執(zhí)行期間必須依照餐廳原有計劃的基本要求進行。l控制：主管人員或管理階層要常常留意分配工作的崗位操作人員是否按計劃要求去執(zhí)行分配的工作，依照計劃之控制要求，按時或不定時的對所分配之工作作出跟進，并及時修正執(zhí)行過程中出現(xiàn)的錯誤或問題。l匯報：在整個運作上的任何控制環(huán)節(jié)，必須依照計劃之要求定期或不定期的將工作的實際執(zhí)行與控制情況反饋給餐廳負(fù)責(zé)人，以便餐廳負(fù)責(zé)人針對實際執(zhí)行中存在的問題點及時做出糾正。l作為一名管理人員，必須具備以下三方面的基本條件：本行的知識或技術(shù)-處理問題的技巧；-分析能力；-善用及培養(yǎng)人材。領(lǐng)導(dǎo)角色-良好的處理人際關(guān)系的能力；-下屬輔導(dǎo)及培訓(xùn)能力和技巧；-激勵下屬；-維持紀(jì)律；-考核下屬的工作表現(xiàn)；-處理下屬間的沖突。操作上的角色（執(zhí)行人）-計劃-組織-執(zhí)行 基本管理循環(huán)-控制-匯報各人員的工作流程、制度+協(xié)調(diào)時間上地點上規(guī)格上質(zhì)量上數(shù)量上達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo)達(dá)到個人成長目標(biāo)合作合作合作合作合作l人際關(guān)系的定義：人際關(guān)系是人們?yōu)榱藵M足某種需要，通過交往形成的彼此之間比較穩(wěn)定的心理關(guān)系。l人際關(guān)系對餐廳工作效率的影響：人際關(guān)系協(xié)調(diào)，人與人之間融洽相處，有助于發(fā)揮人員的工作積極性，提高各崗位工作人員工作效率。人際關(guān)系緊張，人與人之間勾心斗角，互相猜疑，就會影響員工的工作積極性，降低餐廳的整體工作效率。l人際關(guān)系對團隊的影響：人際關(guān)系是團隊團結(jié)的基礎(chǔ)。員工間的關(guān)系、上下級關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)間的關(guān)系是否和詣，直接影響到整個餐廳人員的團結(jié)。人際關(guān)系協(xié)調(diào)，大家都會感到集體的溫暖，員工也會團結(jié)協(xié)調(diào)并愉快的工作；企業(yè)員工能愉快的工作（樂業(yè)），自然也會對企業(yè)產(chǎn)生由衷的依賴和尊敬（敬業(yè)），企業(yè)也會最大限度的發(fā)揮管理效能。反之則內(nèi)耗叢生、分崩離析。 舉例分享：餐廳內(nèi)各崗位工作人員人際關(guān)系和詣與人際關(guān)系復(fù)雜之間的利弊權(quán)衡！l人際關(guān)系的基本反應(yīng)l每個人都離不開別人，因而都有與人交往的需要，這些需要分：包容的需要：與他人建立和詣關(guān)系的欲望。在這種動機的支配下，表現(xiàn)出交往、溝通、參與、隨同等行為特征。反之則產(chǎn)生排斥、對立、疏遠(yuǎn)、退縮等行為特征?？刂频男枰涸跈?quán)力上與他人建立并維持良好的關(guān)系欲望。在這種動機下表現(xiàn)出影響、控制、支配、領(lǐng)導(dǎo)他人的行為特征。反之則抗拒權(quán)威、追隨他人、受人支配等行為特征。情感型需要：在感情上與他人建立并維持良好關(guān)系的欲望。在這種動機的支配下，表現(xiàn)出親密、喜愛、友善、同情等行為特征。反之則表現(xiàn)出憎恨、厭惡、冷淡等行為特征。l人際關(guān)系的基本取向包容：主動與他人來往，期待別人接受自己；支配：支配他人，期待他人引導(dǎo)自己；接納：接納他人的意見，成長自我，期他人認(rèn)可自己；感情：對他人表示親密，期待他人對自己也表示親密。l人際關(guān)系的八種行為模式由管理、指揮、指導(dǎo)、勸告、教育等行為，導(dǎo)致尊敬和服從的反應(yīng)。由幫助、同情、支持等行為，導(dǎo)致信任和接受的反應(yīng)。由合作、同意、友好等行為，導(dǎo)致協(xié)助和溫和的反應(yīng)。由尊敬、信任、贊揚、請求幫助等行為，導(dǎo)致勸導(dǎo)和幫助的反應(yīng)。由害羞、禮貌、服從等行為，導(dǎo)致驕傲、控制等反應(yīng)。由反抗、疲倦、懷疑、異樣等行為，導(dǎo)致懲罰或拒絕的反應(yīng)。由攻擊、懲罰、不友好等行為，導(dǎo)致敵對和反抗等反應(yīng)。由激烈、拒絕、夸大、炫耀等行為。導(dǎo)致不信任和自卑的反應(yīng)。l人際關(guān)系的協(xié)調(diào)l處理協(xié)調(diào)的態(tài)度處理協(xié)調(diào)的態(tài)度有二種：“積極”和“消極”。積極態(tài)度的管理人員能夠掌握有效步驟，巧妙而靈活的對問題全力處理；消極態(tài)度的人員對增進部門間協(xié)調(diào)的原則一知半解，所以不能付之于行，造成人際關(guān)系緊張，影響生產(chǎn)進度及資源分配。（餐廳實際案例分享）l人際關(guān)系協(xié)調(diào)的意義協(xié)調(diào)的意義是指通過程序、制度，使組織（部門/餐廳）內(nèi)各人員的工作能在時間上、數(shù)量上、地點上及質(zhì)量上互相配合，從而達(dá)到組織的目標(biāo)。要獲得部門間的協(xié)調(diào)，必須是各部門互相了解和忠誠合作，以及大家都知道應(yīng)在何時、何處、以何種形式進行合作。l造成不協(xié)調(diào)及妨礙人際關(guān)系的因素各部門之間目標(biāo)不一致；缺乏周全的計劃及制度；缺乏坦誠的信息傳遞；對本部門工作過分熱心；首因效應(yīng)（第一印象）；近因效應(yīng)（最近某些事物造 成的影響）；定型效應(yīng)（固有思維）；文化障礙；社會因素障礙。l人際知覺自我認(rèn)知的偏差自我認(rèn)知是人們對自己的認(rèn)識與評價。正確的認(rèn)識自己比別人認(rèn)識自己更困難。人們在認(rèn)知自己時，受到動機、需要和愿望等心理因素的影響，因此對自己的認(rèn)識和評價很難恰如其分，可能會過高的估計自己（自大），或過低地估計自己（自卑）。如果自己的認(rèn)知與他人對自己的認(rèn)知差異過大，就會使自己與他人關(guān)系失去平衡，降低人際吸的程度，阻礙人際關(guān)系的發(fā)展。l解決協(xié)調(diào)的辦法建立群體目標(biāo)訂立明確的計劃明確部門間的相互關(guān)系組織群體活動以培養(yǎng)合作精神影響人際關(guān)系的主要特征以自我為中心，只關(guān)心自己，不為他人的處境和利益著想，有很強的妒忌心；缺乏集體責(zé)任感，敷衍了事或浮夸不誠實，或完全置身與集體之外；虛偽、固執(zhí)，愛吹毛求疵；不尊重他人，操縱欲、支配欲強；對人冷漠、孤僻、不合群；有敵對、猜疑和報復(fù)的性格；行為古怪、喜怒無常、粗魯、粗暴、神經(jīng)質(zhì)；狂妄自大，自命不凡；成績或技術(shù)好，但不肯幫助他人，輕視他人；自我期望過高、小氣、對人際關(guān)系過分敏感；勢利眼，巴結(jié)上級的人；不求上進，無組織、無紀(jì)律；興趣貧乏；生活放蕩。激勵溝通人際關(guān)系機會禮和禮=制度、規(guī)矩、權(quán)責(zé)和=合作、服從、誠信禮與和之間有相輔相成的關(guān)系，只有禮而缺乏和，則必然流于形式；只和而缺乏禮，則稱之為妥協(xié)。 健全的組織其秘訣在于人和而有禮健全的組織其秘訣在于人和而有禮l建立人際關(guān)系的機會與條件地理位置較近者，容易產(chǎn)生人際交互關(guān)系 如：較近的鄰居、共同工作的同事、餐廳周邊商戶等物以類聚的機會 如：具有共同態(tài)度者、利益沖突接近者、有共同價值、共同愛好者等相互補嘗的機會 如：主動支配他人與期待他人支配者、虐待狂與被虐待狂等l人際關(guān)系與管理和別人愉快的工作在一起，是每一個管理人員的愿望，也是整個管理工作的核心內(nèi)容之一。因為在我們的組織中，不管是機器的操作或是原材料的有效運用，都有需要假借人的手來完成，所有管理人員必須與下屬融洽的相處，充分發(fā)揮下屬的潛能，才可能達(dá)到強化組織目標(biāo)，提高組織管理績效。管理不應(yīng)是人們許多活動的集成，而應(yīng)是通過與實現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)的人員融洽相處，以最大限度的讓所有與實現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)的人員積極的與自己一道實現(xiàn)自己的目標(biāo)。*管理的核心是正確處理人際關(guān)系。管理的核心是正確處理人際關(guān)系。（人員管理）（人員管理）l與下屬融洽相處的十一項技巧必須要有工作原則l凡事對下屬多加關(guān)懷，具備良好的交際手腕，有耐心；l讓下屬明白你堅持“工作必須有效率”，如果下屬不能如期按要求完成工作，也應(yīng)采取嚴(yán)厲的措施加以督促。輕微的接觸l日常生活中常向他人問好；l下屬有困難時，要表示關(guān)心；l主動與下屬接觸是自己良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是下屬建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。必須冷靜處事l處理事情時要保持冷靜的頭腦；l不說傷害他人的氣話，煩事多加思考，勿忘禍從口出的教訓(xùn)。不要漠視下屬的傾訴l下屬認(rèn)為重要的事，你也應(yīng)讓他感到重要才對；l不要將下屬的傾訴擱置不理；l不要將下屬的傾訴隨便公開給第三者知道。適當(dāng)?shù)膶ο聦俦硎举p識l下屬依照你的要求完成工作后，不要忘了對下屬多加稱贊；l稱贊之余必須多加鼓勵；l承諾下屬的獎賞必須兌現(xiàn)。關(guān)心下屬的福利l時時讓下屬感覺到你真的關(guān)心他們的福利；l為下屬爭取可能的、適當(dāng)?shù)母＠?。發(fā)揮下屬的潛能l幫助下屬獲得成功；l以下屬的成功來獲取自己的晉升；l不將下屬的功勞據(jù)為已有。考慮其它人之不同的觀點l“試穿他人的鞋子”，事事從別人的立場去考慮判斷別人的觀點；l能容納不同的意見，勇于承認(rèn)自己錯誤的觀點或決定；l事事征求相關(guān)下屬的意見，處理問題充分體現(xiàn)民主。培養(yǎng)下屬獨立的思考能力l培養(yǎng)下屬獨立處理力所能及的事情；l不怕下放權(quán)力，不要不相信下屬的能力。退一步海闊天空l當(dāng)你與別人一起工作時，免不了有時與人發(fā)生意見沖突，彼此里都覺得氣憤，也有挫折感。其實事情本來就免不了要發(fā)生，如果我們能將自己的生命與永恒相提并論，便會明白自己的生命只是短暫的一現(xiàn)，心里就比較開闊了，僵持不下的局面也就處然解除。只要我們能勞記“癡漢不饒人”的古語，你就會豁然開朗。l怎樣有效的利用有限的辦公時間養(yǎng)成重要的事情先做的原則；每天下班前，列出你明天要做的所有工作；當(dāng)你次日早餐走進辦公室時，先從你計劃的重要事情做起；盡可能的每一件事情完成后，再做另一件事情；當(dāng)你著手的一項工作花去了你整天的時間，請不用擔(dān)心，只要你手中的工作是最重要的，則堅持下去，假若你用這種方法仍無法完成全部工作，則就是運用任何其它方法，你也勢必?zé)o法完成它。如果你連哪件事情最為重要都不決定，其結(jié)果將是越做越忙。重要事情的確定方法：l重要的事情不一定緊急；l緊急的事情一定重要；l對餐廳營運造成直接影響的事情一定緊急并重要。l計劃的編制方法所謂計劃，既未來的行動綱領(lǐng)。計劃的擬定基本包括下列五個步驟：l編排每周或每日的行事先后次序，確定各項事件需達(dá)成的目標(biāo)（堅持寫成功日志，嚴(yán)格執(zhí)行限時完成制）；l探尋達(dá)成目標(biāo)的各種可能途徑，搜集需用的資源和現(xiàn)有的資源信息；l確定可行的最佳途徑；l分解計劃要求事項，將最佳途徑轉(zhuǎn)化為每周或每日之工作事項；l確定目標(biāo)達(dá)成的控制方法（如：定期檢查或要求下屬報告計劃的執(zhí)行情況，通過檢查或報告分析目標(biāo)達(dá)成的途徑是否正確），將計劃文字化并隨執(zhí)行情況進行修正。l編制計劃的好處與作用餐廳計劃的制定者與執(zhí)行者方向、途徑明確且一致（即：明確你要到哪里？你要怎么去？）；對可能出現(xiàn)的問題事先有充分的估計及有良好的對應(yīng)措施；有效的利用時間；保障執(zhí)行計劃時的資源是充足的；能減少錯誤的途徑或方法的出現(xiàn)；能更有效的發(fā)揮下屬潛能和有效的控制進度。l管理人員在編制計劃時可能遇到的障礙過分強調(diào)“知易行難”而認(rèn)為沒有必要在行動前多加思考；認(rèn)為不做計劃也能湊效（船到橋頭自然直）；不知做計劃的好處；計劃與事實難趨于一致，故失去做計劃的信心；不知道如何做計劃。 餐廳內(nèi)各項實例分析 l目標(biāo)的確定原則目標(biāo)必須是自己制定，則自己會成為實現(xiàn)目標(biāo)的原動力；目標(biāo)必須切合實際，但不意味著目標(biāo)是容易達(dá)成的；目標(biāo)必須是具體，并可以衡量的；含糊的目標(biāo)極難充作行動的指南；目標(biāo)必須有達(dá)成的期限，并量度實現(xiàn)該目標(biāo)的總時間。目標(biāo)必須以書面的形式列出。目標(biāo)應(yīng)隨著達(dá)成的程度不斷進行提高和修正。公 司 目 標(biāo)部 門 目 標(biāo)班 組 目 標(biāo)個人目標(biāo)遠(yuǎn) 程 目 標(biāo)年 度 目 標(biāo)月 目 標(biāo)周目標(biāo)目標(biāo)倒金字塔：目標(biāo)倒金字塔：明確上級分派的任務(wù)明確任務(wù)需達(dá)成的目的和時間量化需達(dá)成的目標(biāo)必要時分解目標(biāo)確定各階段目標(biāo)達(dá)成時限必要時將目標(biāo)形成文件與目標(biāo)有關(guān)的所有人員明確目標(biāo)要求識別已有的資源和需增加的資源識別實現(xiàn)目標(biāo)所需的過程和方法識別各階段所需的目標(biāo)測評方法識別所需的測評改進途徑形成控制計劃并實施測評目標(biāo)過程實施結(jié)果分析測評結(jié)果并進行改進策劃謝謝大家陳陳 志志 榮榮