社區(qū)衛(wèi)生服務管理學：5第5章 社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量

LOGO社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理管理授課內(nèi)容授課內(nèi)容一一 醫(yī)療服務質(zhì)量與管理醫(yī)療服務質(zhì)量與管理二二 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理三三 社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式2案例一案例一v8 8月月2828日到日到9 9月月1616日期間，西安交通日期間，西安交通大學醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院新生兒科大學醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院新生兒科收治的收治的9494名新生兒患者中，有名新生兒患者中，有8 8名名新生兒從新生兒從9 9月月5 5日至日至1515日先后死亡。日先后死亡。3v初步調(diào)查，新生兒死亡可能與院初步調(diào)查，新生兒死亡可能與院內(nèi)感染有關。據(jù)調(diào)查，這幾例新生內(nèi)感染有關。據(jù)調(diào)查，這幾例新生兒死亡病例，未食用嬰幼兒配方奶兒死亡病例，未食用嬰幼兒配方奶粉，與奶粉事件無關。粉，與奶粉事件無關。9 9月月1616日醫(yī)日醫(yī)院采取預防感染措施后，未發(fā)生死院采取預防感染措施后，未發(fā)生死亡病例。亡病例。4案例二案例二v記者從福建省三明市第二醫(yī)院獲悉，記者從福建省三明市第二醫(yī)院獲悉，9 9月月3 3日日-10-10月月1010日，這家醫(yī)院連續(xù)日，這家醫(yī)院連續(xù)發(fā)生了發(fā)生了3 3起病人在手術中和起病人在手術中和1 1起病人起病人手術后死亡事件。手術后死亡事件。v所患分別急性闌尾炎，左腹股溝斜所患分別急性闌尾炎，左腹股溝斜疝，顱骨修補術，子宮肌瘤，術中疝，顱骨修補術，子宮肌瘤，術中突發(fā)呼吸、心跳驟停突發(fā)呼吸、心跳驟停5v意外發(fā)生后，三明市委、市政府高意外發(fā)生后，三明市委、市政府高度重視，組織市衛(wèi)生局、藥監(jiān)局和度重視，組織市衛(wèi)生局、藥監(jiān)局和有關專家對患者進行診治和善后處有關專家對患者進行診治和善后處理，對事件原因開展分析。理，對事件原因開展分析。v死亡事件初步分析與麻醉有關死亡事件初步分析與麻醉有關6一一 醫(yī)療服務質(zhì)量與管理醫(yī)療服務質(zhì)量與管理質(zhì)量概念的變遷質(zhì)量概念的變遷p130-131p130-131v產(chǎn)品服務符合標準，是不是一定讓產(chǎn)品服務符合標準，是不是一定讓人滿意？人滿意？7醫(yī)療服務質(zhì)量醫(yī)療服務質(zhì)量v概念：就是醫(yī)療服務在恢復病人身概念：就是醫(yī)療服務在恢復病人身心健康和令病人滿意方面所達到的心健康和令病人滿意方面所達到的程度。程度。 - -滿足需要滿足需要+ +滿意滿意- -醫(yī)療服務從醫(yī)療服務從“提供者導向提供者導向”向向“病病人導向人導向”的轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)變8大家想一想：大家想一想：醫(yī)療過程中，哪些因素醫(yī)療過程中，哪些因素會影響醫(yī)療服務質(zhì)量？會影響醫(yī)療服務質(zhì)量？9如何提高保證服務質(zhì)量？如何提高保證服務質(zhì)量？v質(zhì)量管理質(zhì)量管理(quality management)(quality management)是是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。的活動。10社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量管理社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量管理v是指是指社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)按照社區(qū)居民按照社區(qū)居民的服務需求制定服務質(zhì)量方針、目標和的服務需求制定服務質(zhì)量方針、目標和職責，在質(zhì)量體系中職責，在質(zhì)量體系中采取采取質(zhì)量策劃、質(zhì)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等措施，量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等措施，對所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)對所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)進行計劃進行計劃、組織、引導、實施、協(xié)調(diào)、控制，改、組織、引導、實施、協(xié)調(diào)、控制，改進，以保證和提高服務進，以保證和提高服務質(zhì)量質(zhì)量達到規(guī)范要達到規(guī)范要求和居民求和居民滿意滿意的全部管理活動。的全部管理活動。11 服務質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務管理的服務質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務管理的核心與生命核心與生命12社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量管理的特點社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量管理的特點v全面性全面性：全事務，全過程，全員參：全事務，全過程，全員參與與P134P134v服務性服務性v預防性預防性v科學性科學性13社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量管理的內(nèi)容社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量管理的內(nèi)容v方針，計劃，模式，權(quán)責方針，計劃，模式，權(quán)責v資源，技術，信息，人員資源，技術，信息，人員v評價監(jiān)控評價監(jiān)控v成本，差異成本，差異14二二 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理由由GEGE公司費根鮑姆提出公司費根鮑姆提出（total quality managementtotal quality management，簡稱，簡稱TQMTQM）是一種由顧客的需要和期望）是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學，也是許多質(zhì)量管驅(qū)動的管理哲學，也是許多質(zhì)量管理模式與方法的理論基礎，它以質(zhì)理模式與方法的理論基礎，它以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法。的一種管理方法。15一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念理念含義含義p139-140p139-14016全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的全面質(zhì)量管理的“全全”字，包含三層字，包含三層含義：含義：管理的對象是全面的，這是就橫向管理的對象是全面的，這是就橫向而言；而言；管理的范圍是全面的，這是就縱向管理的范圍是全面的，這是就縱向而言；而言；參加管理的人員是全面的參加管理的人員是全面的17全面質(zhì)量管理的基本工作程序全面質(zhì)量管理的基本工作程序18戴明環(huán)戴明環(huán)PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)(PDCA Circle)(PDCA Circle)，即計劃（，即計劃（planplan）、執(zhí)行）、執(zhí)行/ /實施（實施（dodo）、檢查）、檢查（checkcheck）、處理（）、處理（actionaction）19PDCAPDCA循環(huán)管理的特點循環(huán)管理的特點PDCAPDCA循環(huán)工作程序的四個階段順序循環(huán)工作程序的四個階段順序進行，組成一個大圈；進行，組成一個大圈；每個部門、小組都有自己的每個部門、小組都有自己的PDCAPDCA循循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)；環(huán)；階梯式上升，循環(huán)前進。階梯式上升，循環(huán)前進。20v成功地實施與運行全面質(zhì)量管理體成功地實施與運行全面質(zhì)量管理體系的系的關鍵關鍵是是“三個面向三個面向”，即面向，即面向顧客、面向員工和面向過程。顧客、面向員工和面向過程。21三三 社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式模式：某種事物的標準形式或使人可模式：某種事物的標準形式或使人可以照著做的標準樣式。以照著做的標準樣式。一）衛(wèi)生服務消費者滿意模式一）衛(wèi)生服務消費者滿意模式滿意的產(chǎn)生：顧客首先要感知產(chǎn)品的滿意的產(chǎn)生：顧客首先要感知產(chǎn)品的質(zhì)量特性，然后與期望對比質(zhì)量特性，然后與期望對比22v哪些因素決定服務質(zhì)量哪些因素決定服務質(zhì)量v哪些因素影響期望哪些因素影響期望23二）三級醫(yī)療質(zhì)量管理模式二）三級醫(yī)療質(zhì)量管理模式醫(yī)療質(zhì)量管理之父多那比第安醫(yī)療質(zhì)量管理之父多那比第安19661966年年提出提出這種管理方式已經(jīng)成為醫(yī)療質(zhì)量管理這種管理方式已經(jīng)成為醫(yī)療質(zhì)量管理的公認模式的公認模式三個部分分別稱作三個部分分別稱作基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量量、終末質(zhì)量。24v 基礎質(zhì)量基礎質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足衛(wèi)生服務工是由符合質(zhì)量要求，滿足衛(wèi)生服務工作需要的各保證要素構(gòu)成作需要的各保證要素構(gòu)成25v環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量是質(zhì)量控制的重點部位，要環(huán)節(jié)質(zhì)量是質(zhì)量控制的重點部位，要求制定醫(yī)療服務的各種標準與規(guī)范，求制定醫(yī)療服務的各種標準與規(guī)范，過程評價為服務質(zhì)量控制提供質(zhì)量干過程評價為服務質(zhì)量控制提供質(zhì)量干預的依據(jù)。預的依據(jù)。指標有哪些？指標有哪些？26v終末質(zhì)量終末質(zhì)量終末質(zhì)量是評價病人接受衛(wèi)生服務后終末質(zhì)量是評價病人接受衛(wèi)生服務后所獲得的健康效果及其相關指標。所獲得的健康效果及其相關指標。指標有哪些？指標有哪些？27三）持續(xù)質(zhì)量改進管理模式三）持續(xù)質(zhì)量改進管理模式v全面質(zhì)量管理主要強調(diào)內(nèi)部顧客全面質(zhì)量管理主要強調(diào)內(nèi)部顧客（醫(yī)生和管理者）參與管理，而持（醫(yī)生和管理者）參與管理，而持續(xù)質(zhì)量改進管理模式則要求外部顧續(xù)質(zhì)量改進管理模式則要求外部顧客和內(nèi)部顧客（醫(yī)生、管理者、病客和內(nèi)部顧客（醫(yī)生、管理者、病人極其家屬乃至社會）共同參與人極其家屬乃至社會）共同參與28四）臨床路徑質(zhì)量管理模式四）臨床路徑質(zhì)量管理模式v此種單病種質(zhì)量和成本管理的診療此種單病種質(zhì)量和成本管理的診療標準化模式標準化模式v臨床路徑：針對某種疾?。ɑ蚴峙R床路徑：針對某種疾病（或手術），以時間為橫軸，以入院指導、術），以時間為橫軸，以入院指導、診斷、檢查、用藥、治療、護理、診斷、檢查、用藥、治療、護理、飲食指導、教育、出院計劃等理想飲食指導、教育、出院計劃等理想護理手段為縱軸，制定標準化治療護理手段為縱軸，制定標準化治療護理流程。護理流程。29 謝謝！謝謝！30