萬科物業(yè)服務工作手冊

物業(yè)客戶服務工作實務手冊物業(yè)服務有限公司品質管理部目 錄基礎常識篇應知應會 3前臺事務辦理篇客戶服務前臺裝修備案辦理流程 4客戶服務前臺收費流程 8客戶服務前臺入住辦理流程 11客戶服務前臺信息傳遞流程 14客戶服務前臺物資放行辦理流程 16客戶服務前臺IC卡業(yè)務辦理流程17客戶投訴處理篇投訴及建議處理流程19客戶走訪流程26社區(qū)矛盾解決操作指引28專業(yè)知識篇客服理論知識33電話接聽禮儀及技巧44采訪接待工作要領47部門個性化流程 基礎常識篇部門應知應會:（由部門根據(jù)實際情況自行完善）以各小區(qū)應知應會為準，需包含以下內容，客戶服務人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復。1、小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型2、收費標準：各類戶型的物業(yè)服務費標準、家政服務收費標準、代收代繳費用標準、停車位收費標準、會所收費標準3、社區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4、常用聯(lián)系電話前臺事務辦理篇一、 客戶服務前臺裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料1、 裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章），承建資格證書復印件（加蓋公章），如代收裝修稅費的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復印件。2、 裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。3、 裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話。4、 施工人員身份證復印件一張、照片兩張。5、 如需改變建筑物主體或承重結構、超過設計標準或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設計單位或具有相應資質的設計單位提出的設計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、 如搭建建筑物、構筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經城市規(guī)劃行政主管部門批準后，批準意見報服務中心備案，并經業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由服務中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、 如需進行燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報服務中心備案。8、 只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位承建資格證書及施工圖紙；如果是供應商免費服務，須辦理施工人員出入證時提供上述4項資料，其它資料可不提供。9、 如客戶需設備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復印件。10、 非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認。裝修備案辦理1、 前臺受理人員需先確認業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導業(yè)主填寫裝修備案表。業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話。裝修單位填寫部份：裝修負責人、身份證號、聯(lián)系電話、主要裝修項目。2、 向業(yè)主及裝修負責人詳細介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關內容并簽字確認。3、 提醒顧客在“顧客對以上意見確認”欄中簽字。4、 提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個月，如裝修時間超過三個月，應在三個月期滿后再重新到物業(yè)服務中心延期備案。5、 如裝修需要破壞原防水結構，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。6、 引導業(yè)主及裝修負責人填寫完相關表格后，應對表格內容及顧客所提交的資料進行復核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時將裝修資料轉交裝修負責人或授權人審核，完善備案手續(xù)。7、 裝修負責人復核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應及時通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。8、前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負責人在裝修管理服務協(xié)議書中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務中心各保留一份。9、 收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊裝修稅（根據(jù)當?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。10、 前臺將裝修備案登記證復印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將裝修備案登記證原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時憑裝修備案登記證原件和裝修保證金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退裝修保證金。11、 前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將裝修備案登記證、裝修管理服務協(xié)議書、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和施工人員登記表按此順序裝訂歸檔。12、 裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負責人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。 裝修延期辦理1、 裝修單位憑裝修許可證兩份復印件，以及人員臨時出入卡來前臺辦理延期。2、 前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按裝修期限最長不超過三個月的標準，審定延期時間。3、 將審定的延期時間分別在裝修備案表上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。4、 在裝修文件中注明延期時間。5、 在人員臨時出入卡上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。裝修保證金退還辦理1、裝修完工后，業(yè)主向服務中心申請裝修核查，核查合格并于7個工作日后，在服務中心規(guī)定或雙方約定的時間到前臺辦理退裝修保證金。 2、 裝修單位在退保證金前,前臺應核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門）,并對裝修資料進行檢查,是否有裝修隊未提供的資料,如缺應要求其補齊。3、 業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。4、 回收裝修工人的臨時出入卡，并注意核對數(shù)量是否符合。5、 退保證金時，需出示服務中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺或客服人員應在裝修臺帳上相應位置簽名。公司相關指導文件裝修管理程序業(yè)務辦理涉及表格裝修備案表 裝修管理服務協(xié)議書裝修施工人員登記表裝修備案表二、客戶服務前臺收費流程前臺收費流程1、當客戶到達前臺時，客服人員應起立問好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務，可以不起立，直接問好即可，也可以點頭微笑示意，如果沒有與正在辦理業(yè)務的顧客交談，則要對剛剛到達的客戶說“請稍等，稍候為您辦理”。如果客戶超過兩位以上在等待，需立即調配值班人員前來協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時，先說“對不起，讓您久等了”。2、當客戶辦理業(yè)務與繳費有關，客服人員要明確告知客戶收費標準和金額，并解答客戶對收費的相關咨詢和疑惑。3、在客戶確認收費金額后，按照相關規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認。4、當前臺客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點鈔、驗鈔，面值超過50元的必須使用驗鈔機查驗，如果有鈔票不能通過驗鈔機，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，驗鈔機不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝?！?、點鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當面確認金額是否正確。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開好的收據(jù)或發(fā)票投進票據(jù)收集箱中。前臺各項費用的收取方法1、服務費：包括房屋物業(yè)服務費、租用車位費和車位管理服務費。1) 前臺收費責任人應按照物業(yè)服務中心的收費標準，根據(jù)客戶提供的收費通知單或放置于前臺的拖欠款明細表，開具其他服務業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開開具發(fā)票，注意水電費只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務費。2) 發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費方式?？铐椕吭率迦胀ㄟ^銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時可以到前臺開具管理費發(fā)票。業(yè)主要求開具服務費和停車費發(fā)票的，前臺收費責任人通過拖欠款明細表或銀行托收清單核實后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內注明“銀行托收”字樣。2、停車場、門禁卡工本費：指物業(yè)服務中心收取的經前臺授權后發(fā)放給客戶的IC卡工本費。IC卡工本費20元/張。收取IC卡的工本費須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號。3、車位月租費：指物業(yè)服務中心按月向客戶收取的停車費，包括租用架空層、地下車位租賃費，地面車位費，已購或地產贈送車位使用服務費。按月是指辦理當日到下月同日前一日為一個月度。私家車位在車位服務協(xié)議中須注明每月停車月租費及服務費與物業(yè)服務費一起托收。車位月租及服務費應使用專用的服務業(yè)定額發(fā)票。4、家政服務費：包括臨時家政服務費和固定家政服務費。臨時家政服務費應根據(jù)保潔員提供的家政服務本收費記錄進行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務單的號碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務本上，以便備查。收取固定家政服務費應根據(jù)保潔負責人提供的固定家政服務記錄表收取費用，并按要求進行登記。5、復印和傳真費： A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內傳真費用2元/頁。此項零星費用收取時先登記復印費收取登記本，每天累計金額開具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號碼，須有收費人簽名確認。6、代收費：此種收費需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費項目應按照規(guī)定收費標準收取費用。7、其他收費：指除以上收費外，包括商業(yè)廣場促銷費、廣告費等。其他費用應按照公司及物業(yè)服務中心的相關收費標準收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。收費票據(jù)的填開1、公司正式收據(jù)1) 公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費憑據(jù)，由物業(yè)服務中心出納負責保管，前臺客服人員每次領用不得超過兩本。2) 填開收據(jù)時要正確填寫日期、客戶名稱、收費項目、收費方式，大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認。3) 收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應作廢處理。4) 正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務中心公章后交付款人。5) 收據(jù)用完后及時交出納核銷。2、其他服務業(yè)發(fā)票1) 其他服務業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務費和其他服務收費收據(jù)換開發(fā)票。填開此發(fā)票時要準確填寫日期、客戶、收費項目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（現(xiàn)金、轉賬、銀行托收等）。2) 填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費用的多少使用相應面額的發(fā)票。3) 每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。4) 發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應立即作廢。5) 如屬換開發(fā)票，應將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財務管理部登記領用，用完后及時交回核銷。收費責任須知1、前臺客服人員收費后應及時開具相應票據(jù)給客戶，不得收費后不開票據(jù)或開票后不給客戶，此行為一經發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開具白條。2、前臺客服人員要及時登記各項收費的相關表格，出納不定期進行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺相關責任人承擔；3、前臺客服人員收取現(xiàn)金時要查驗鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費責任人賠償。4、前臺客服人員領用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺收費責任人承擔相應責任。5、前臺的收費項目較多，如遇不知如何處理的收費，應及時咨詢出納，不得自作主張。如開錯票據(jù)，須承擔相應的責任。6、前臺客服人員不得對任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時，須經物業(yè)服務中心負責人審批后才能支付。公司相關指導文件收費管理規(guī)定三、客戶服務前臺入住辦理流程顧客辦理房屋交付時應攜帶的資料：1、 家庭戶所需提供資料：1) 房屋交付通知書（原件）；2) 業(yè)主身份證原件及復印件；3) 家庭成員身份證復印件；4) 已填寫完成的業(yè)主（住房）資料卡；5) 業(yè)主及家庭成員照片；6) 深圳本地開戶銀行（中行、商行、農行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復印件；2、 公司戶所需提供資料1) 房屋交付通知書（原件）；2) 公司法人代表身份證復印件及授權書；3) 入住人員身份證復印件及照片；4) 業(yè)主（住戶）資料卡；5) 營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）；3、 業(yè)主委托人應帶資料：1) 業(yè)主委托書；2) 委托人身份證原件及復印件；3) 上述1或2項所列資料；房屋交付手續(xù)辦理1、 顧客到達房屋交付現(xiàn)場或服務中心前臺后，應安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。2、 由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關資料，請顧客在入伙通知書上簽字并檢查收回入伙通知書、業(yè)主（住戶）資料卡以及顧客攜帶的其他應交資料。如果業(yè)主有簽收資料清單，則不需在入伙通知書上簽字。入伙通知書需復印一份給業(yè)主。3、 服務中心工作人員根據(jù)業(yè)主（住戶）資料卡及相關資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同時復印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭成員身份證1份。4、 由服務中心技術員和地產客服中心維修工程師陪同顧客驗房，抄錄水、電表底度，記錄在收樓意見書上，并請業(yè)主簽字確認。5、 房屋驗收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關協(xié)議，包括委托銀行代收款協(xié)議書以及集中代為辦理的水、電、燃氣和有線電視開戶協(xié)議等。 6、 與租用車位的顧客簽訂車位租用協(xié)議書，對贈送車位或購買車位的顧客簽訂車位服務協(xié)議書，明確雙方的權利和義務。7、 收取顧客3個月物業(yè)服務費和一定數(shù)額水電預收款，如抄表到戶的小區(qū)則無須收取水電預收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。8、 顧客憑交費收據(jù)領取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關物品，在顧客鑰匙/物品領用清單上簽收。 轉讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理1、 辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認老業(yè)主的管理費是否結清。2、 新業(yè)主須提供購房合同原件或產權證明原件和復印件（服務中心保存復印件），不需陪同業(yè)主驗房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。3、 新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺應及時將相關信息轉達財務和信息員，信息內容包括：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶（復印件）、更名時間等，同時通知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。公司相關指導文件房屋交付手續(xù)辦理業(yè)務辦理涉及表格業(yè)主（住戶）資料卡 委托銀行代收款協(xié)議書顧客鑰匙物品領用清單 租戶管理協(xié)議書收樓意見書（地產公司文件）三、客戶服務前臺信息傳遞流程信息收集渠道1、通過現(xiàn)場崗位安全人員、技術人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。2、通過前臺、控制中心、片區(qū)管家或事務助理在日常工作中收集到的顧客信息。3、通過真誠互動、顧客訪談、居家服務回訪、顧客懇談會等形式，了解到顧客的一些需求、愛好、特長等，收集顧客好的建議及意見。信息傳遞原則：以顧客接待首問制為原則，客服前臺第一時間接收人即為責任人，不得推諉，應及時跟進，避免信息遺漏。信息傳遞過程：1、 物業(yè)服務中心應明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當天內告知客戶服務前臺，前臺工作人員在工作信息記錄本上進行記錄。1) 客服前臺接聽客戶電話，及時準確在工作信息記錄本上記錄客戶投訴或建議，同時要求各業(yè)務口定時匯報信息，收集后對信息進行匯總分析。2) 客服前臺每日須對信息進行盤點，未關閉信息須記錄，并持續(xù)跟進直至關閉。3) 顧客投訴處理有一定難度并超過一個工作日的，填寫顧客投訴處理記錄表，由相關責任人制訂出整改措施，并將處理情況及時給顧客反饋，加強與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。4) 涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務中心要主動、及時與相關部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點問題，以書面形式遞交并跟進。在處理的過程中，要及時將物業(yè)服務中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進度在小區(qū)信息欄內向全體住戶公示。2、 派單1) 接收緊急事件信息后，前臺人員應立即派單給相關業(yè)務口人員進行處理，同時注意后續(xù)信息的跟進。2) 接收客戶維修或家政服務的信息時，第一時間與維修負責人或家政負責人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務，然后回復客戶，確定上門時間。3) 接收投訴后，派單給客戶服務人員處理，同時知會客服負責人。4) 以上所有信息如未關閉，客服前臺須跟進。未關閉信息的處理除重大事件安排專人跟進的信息外，客服前臺對信息關閉狀態(tài)負責。如現(xiàn)有資源無法解決的未關閉信息，須報送客服負責人及部門負責人，已尋求更廣泛的資源進行處理。業(yè)務辦理涉及表格工作信息記錄本四、客戶服務前臺物資搬運放行辦理流程物資放行原則：以方便顧客為原則。物資放行手續(xù)辦理：1 、客戶進入客服前臺時，客服人員應熱情向客戶問好，并主動詢問客戶需要辦理的業(yè)務類型。2 、待客戶表明來意后，客戶服務人員應主動介紹物資搬運放行業(yè)務的辦理流程，并拿出物資搬運放行條請客戶填寫，同時主動為客戶提供填寫用筆。3 、客戶在填寫物資搬運放行條時，須主動進行引導，對客戶不明白事項，應耐心進行解答。4 、當辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時，必須進行身份的核實。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進行確認，或者電話聯(lián)系業(yè)主進行確認，注意語氣的委婉；如是其他代理人，可請其出示業(yè)主的辦理委托書，并向業(yè)主進行電話確認。5 、物資搬運放行條填寫完畢后，客戶服人員應主動向客戶表示感謝，并提醒辦理人搬運物資時請使用貨梯，同時告知辦理人車輛停放的位置（符合安全管理的要求）。6 、物資放行辦理結束后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運的出入口由安全人員核實后，回收物資搬運放行條，并主動起身向客戶告別，并微笑目送客戶離開物業(yè)服務中心前臺。辦理物資搬運放行條注意事項：1、請客戶或委托人認真填寫物資搬運放行條，尤其注意物資搬運類別、數(shù)量的準確。2、租戶辦理物資放行條時一定要查看物業(yè)服務費是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結清，同時與業(yè)主聯(lián)系確認后才可辦理。如電話聯(lián)系不到業(yè)主，租戶又急于搬離，可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請警務室人員作證留下記錄后方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務費，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務費。公司相關指導文件安全管理工作程序業(yè)務辦理涉及表格五、客戶服務前臺IC卡業(yè)務辦理流程外部顧客IC卡授權辦理：1、客戶進入客服前臺時，客服人員熱情向客戶打招呼，并請客戶坐，詢問客戶需要辦理的業(yè)務類型。2、客戶需要辦理門禁IC卡時：1) 業(yè)主及家屬辦理門禁卡時，須先核實業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權有效期為二年；核實須查看業(yè)主資料，如家屬無資料的，須打電話向業(yè)主核實。2) 若租戶辦理門禁卡，則應先出示房屋租賃合同和租戶身份證復印件，有效期一年。3) 若商戶有需要辦理門禁卡時，應先出具該商戶批準的申請書（公章為證），后交由商鋪負責人核實并填寫申請表，經部門負責人簽字同意后方可辦理，有效期限一般為一年。4) IC卡授權辦理完畢后，業(yè)主需要在IC卡發(fā)行異常情況登記表上簽名，發(fā)卡人員應告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項，并提醒客戶門禁卡到期后應及時延期，同時按20元/張收取工本費并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)服務有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡如果不是人為損壞,則一個月內免費更換，超過一個月需重新購買。內部顧客IC卡授權辦理：1 、內部員工辦理免費IC卡時，由各部門主管或業(yè)務塊負責人向部門負責人提交書面申請，同意后，方可辦理。同時須注意，內部員工IC卡的授權辦理，必須由前臺負責人或客服負責人辦理，其他人無權操作。2 、內部員工領卡后須在IC卡發(fā)行異常情況登記表上簽名，各業(yè)務口的授權IC卡由各業(yè)務負責人簽名領取。3 、若IC卡遺失或人為損壞，經鑒定確認后，由當事人賠償門卡的工本費20元。辦理車場IC卡辦理：1 、核實申請辦理人身份，查驗申請人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核實，必要時電話與業(yè)主核實，租戶需提供租賃合同）是否備齊，同時將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復印保存。2 、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見（或采用自備的門卡，或重新購買車卡）。月卡計費周期：從辦卡/充值當天道下月的前一天為一個月，例如6月9日7月8日為一個月。3 、根據(jù)客戶繳納的車位租金（車位管理費），授權相應的使用期限（各部門根據(jù)自己制訂的收費標準進行操作）。操作完成后，發(fā)卡人員應撕取等值的服務定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號，把資料輸入相應的文件夾后及時歸入資料柜。IC卡授權操作注意事項：1 、使用發(fā)行的新卡時須在IC卡發(fā)行異常情況登記表上進行登記。2 、內部員工使用原來的IC卡須注意對卡片進行格式化后再進行新的授權。公司相關指導文件IC卡管理辦法業(yè)務辦理涉及表格IC卡發(fā)放（異常）情況記錄表IC卡季度整理表投訴處理篇一、客戶服務前臺投訴處理流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和電話網絡等形式反映的意見/建議?？蛻敉对V的分類1、房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。2、設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等（含外包）。3、安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。4、環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。5、綜合服務類：由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括居家家政、維修等（含外包）服務、商務服務、中介服務、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。6、業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。7、地產相關類：由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規(guī)劃設計、地產聯(lián)系的工程施工、配套服務、銷售管理等。8、 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網、電話、交通）不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。客戶投訴的處理原則及處理要領1、投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。2、投訴處理原則：1) 及時原則：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。2) 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。3) 專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。2、投訴處理要領1) 認真對待，不敷衍塞責：對具有管理責任或具有群體投訴傾向性質的，部門負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。2) 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實。涉及賠償問題要根據(jù)管理責任承擔，必要時由公司進行協(xié)調。3) 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應該在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應及時向公司品質管理部和相關領導反映。4) 統(tǒng)一回復口徑：在回復客戶應統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人。客戶投訴的處理流程：物業(yè)服務中心應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。1、投訴的受理1) 接到客戶的投訴應及時登記，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。2) 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉交部門客戶服務負責人（或指定崗位），由客戶服務負責人（或指定崗位）處理客戶投訴。3) 物業(yè)服務中心各類職員工接到客戶投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位。4) 物業(yè)服務中心每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。2、投訴的處理1) 客戶服務負責人根據(jù)投訴內容，安排協(xié)調專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內進行回復。3) 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。4) 物業(yè)服務中心努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向公司品質管理部報告，由品質管理部負責處理、跟進和回訪。5) 對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務中心驗證處理措施后，應將結果及時反饋至公司，以便于公司回訪。6) 對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮??？蛻敉对V回訪客戶投訴處理完畢經過驗證合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪。1、現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴。2、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網絡投訴。3、不便回訪的敏感投訴等。4、對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴），應及時跟進、協(xié)調，并適時向客戶通報進展狀況。5、回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。6、如業(yè)主因個性化原因對回訪或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴?？蛻敉对V信息的整理1、物業(yè)服務中心應對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質管理部。2、對于地產遺留問題的投訴（如工程設計缺陷、工程質量等），建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務中心或分期開發(fā)項目應每季度統(tǒng)計、整理一次，報公司品質管理部和地產客戶服務中心，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力?？蛻敉对V檔案1、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。3、物業(yè)服務中心應指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關資料。4、重大投訴應單獨立卷保存。網上投訴處理1、物業(yè)服務中心應重視網上投訴的負面效應，安排人員關注網上投訴，及時將網上投訴通知被投訴業(yè)務負責人或指定崗位人員調查投訴事件真相。2、被投訴部門應立即調查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經部門負責人審批后反饋至地產客戶服務中心和公司品質管理部，嚴禁公司員工在網上回復不嚴肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網上投訴，處理措施須先報公司品質管理部審核。3、投訴產生或客戶服務中心轉發(fā)投訴信息后限定時間內須有回復，工作時間內的網上投訴在當天內應有具體措施的回復，非工作時間內的網上投訴應在上班后的當天內有具體措施的回復。4、對網上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯誤，避免消極應付，對網上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復不當導致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象?？蛻敉对V信息發(fā)布要求1、物業(yè)服務中心每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通交流的機會。2、投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應在當日內回復；書面或郵件投訴應在二個工作日內回復。投訴信息反饋要求1、所有投訴匯總分析在投訴日盤點表、月投訴分析報告中，每月28日前報公司品質管理部。2、重大投訴應在一個工作日報公司品質管理部和分管領導，處理完畢后應有詳細的專題報告，包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）。3、熱點投訴應在一周內報公司品質管理部和分管領導，包括投訴內容、投訴產生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后一周內將投訴的內容、產生的原因、處理情況、經驗教訓等形成專題案例報告，報公司品質管理部和分管領導（熱點投訴指一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。4、建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務中心或分期開發(fā)項目應制訂關于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應的處理辦法，并嚴格執(zhí)行?？蛻敉对V統(tǒng)計說明1、統(tǒng)計的投訴內容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業(yè)服務相關的投訴。2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由指定專人負責核實，確定是否予以統(tǒng)計分析。3、對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件。；4、多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計，但應在投訴內容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5、對于網上投訴的統(tǒng)計，應按投訴內容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應具體說明跟帖反應熱度及網下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內容的投訴應另行統(tǒng)計。6、所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）。7、投訴是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據(jù)?？蛻敉对V的分析方法1、物業(yè)服務中心應每月一次對產生的客戶投訴進行統(tǒng)計，建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)項目應每季度對客戶投訴進行分析，分析報告報品質管理部備案。2、統(tǒng)計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，投訴總件數(shù)、具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結（即擬采取的預防措施）、投訴處理結果（是否關閉）等。3、投訴分析的內容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產生與項目定位、客戶群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關系，為今后同性質項目的物業(yè)管理服務提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：1) 投訴總體分析：l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓不到位等因素有關。l各專業(yè)投訴總數(shù)及相應的業(yè)務強弱項分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關注業(yè)務，并進行橫向比較分析）。2) 投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細項分析，具體可參照影響服務過程質量的人、機、料、法、環(huán)五大因素：A. 人：由于物業(yè)服務人員因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：a) 服務態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務禮儀、服務心態(tài)等。b) 服務規(guī)范：即是否嚴格按照公司有關規(guī)定、流程、標準、時限提供服務。c) 服務技能：即是否擁有崗位所應具備的基本技能、專業(yè)知識和服務技巧等。B. 機：由于物業(yè)服務設施因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：d) 外觀完好性：即服務設施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。e) 質量合格性：即服務設施質量是否合格，是否經常失效等。f) 功能適用性：即服務設施功能是否適用，其設置是否充分發(fā)揮了功效，達到了預期之管理服務目的。C. 料：由于物業(yè)服務過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標識等）或提供的信息的因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經濟性、準確性。D. 法：由于物業(yè)服務過程規(guī)范、流程、標準、管理方法、服務方式等因素影響服務質量而引起的投訴。E. 環(huán)境：由于物業(yè)服務提供所處的外部環(huán)境因素影響服務質量而引起的投訴。3) 投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產生投訴的原因，處理過程和結果，事件惡化的原因，經驗教訓和糾正措施等。4) 投訴情況總結及建議。 二、客戶訪談操作流程 重要客戶分為以下幾類：1、業(yè)主本人或家人在政府機關新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關政府單位工作的。2、小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內的各社團組織主要負責人。 3、居住在小區(qū)的本企業(yè)集團內部員工。 4、小區(qū)內的重點投訴客戶。5、小區(qū)內的大客戶，包括學校和商戶。小區(qū)內普通客戶按入住時間長短分為:1、新客戶(入住半年以下)。2、磨合期客戶（入住半年到一年）。3、穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年）。4、老客戶（入住兩年以上）?？蛻魴n案分類1、集中入住時,服務人員引導客戶詳細填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務等相關信息，同時了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進行訪談，降低溝通難度。2、客服業(yè)務塊根據(jù)業(yè)主資料對檔案進行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。3、后期入住業(yè)主，服務人員應引導業(yè)主詳細填寫資料后，及時將重點客戶資料追加到重要客戶檔案中?？蛻粼L談工作崗位劃分部門負責人、經理助理、各業(yè)務主管/主辦、客戶服務人員、社區(qū)文化負責人?？蛻絷P系工作分工：1、客服負責人負責擬定年度和月度顧客訪談計劃(包括訪談責任人/訪談時間/訪談范圍/訪談內容/訪談的組織及相關準備工作等)報部門負責人審核，并跟蹤回訪計劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。2、普通客戶的關系建立，由物業(yè)服務中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進行抽樣走訪，具體走訪房號由客服負責人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每月按計劃完成本片區(qū)內重點客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問題的處理進度，并電話回訪重點客戶，確認問題是否處理完畢。4、當月未走訪到的重點客戶由片區(qū)管家或事務助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長期的客戶關系。5、相關政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學校）由物業(yè)服務中心負責人進行走訪，并逐步建立長期的顧客關系。6、小區(qū)內各種社團組織的主要負責人由社區(qū)文化負責人進行走訪，并建立長期客戶關系。7、物業(yè)服務中心安排的大型回訪，需各業(yè)務塊主管和主辦共同參與。8、新到崗的客戶服務人員應先參與顧客訪談的觀摩，學習訪談的技巧后方可進行獨立訪談工作。具體操作方式物業(yè)服務中心負責人每月至少完成2戶客戶訪談任務；各業(yè)務塊主管/主辦及客戶服務人員也應明確每月訪談任務，并在顧客訪談記錄表上填寫客戶需求、處理措施、措施完成情況和回訪顧客滿意情況?？蛻粼L談的主要內容1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長、業(yè)余愛好，家庭成員、性格等。2、收集并記錄客戶對物業(yè)服務工作的意見（包括：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。3、提示客戶增強安全意識，告知安全防范措施。包括：開通居家報警、關好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務人員或租住人員時更換門鎖、裝內置窗花、謹防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時報警等內容。4、按物業(yè)服務中心提供的常見投訴問題回復口徑耐心解答客戶的提問。5、訪談中可適當詢問業(yè)主對物業(yè)服務的總體滿意度。相關質量表格顧客訪談記錄表 三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見的社區(qū)主要矛盾：1、養(yǎng)寵物（常見的寵物有狗、鳥、鴿子）。 2、在樓道及商業(yè)街的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。處理類似鄰里糾紛問題，一般耗時較長，需制作和填寫鄰里糾紛處理記錄表，詳細記錄處理過程，居委會、業(yè)委會等相關人員參與情況，以便查閱，防止相關部門或人員認為我們不作為。寵物飼養(yǎng)問題處理1、在項目前期介入階段，向項目設計人員建議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對其他人產生影響。2、在入住前期，物業(yè)服務中心進行入住資料準備過程中，把政府的關于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當添加關于寵物飼養(yǎng)問題的相關案例，增加業(yè)主對寵物飼養(yǎng)問題的認識。3、調查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務中心在統(tǒng)計過程中，應充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習性等，并對每戶進行訪談，提請客戶注意寵物的管理。4、在小區(qū)公共區(qū)域，應建立醒目的標識，提請業(yè)主管好寵物，適當?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋、夾子等設施工具，便于業(yè)主進行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題。5、投訴處理1) 引導投訴人應把握好幾個環(huán)節(jié)：A. 向客戶說明物業(yè)服務中心前期所做的努力。B. 向客戶闡明物業(yè)服務中心的工作范疇，明確物業(yè)服務中心的權責。C. 婉轉告知物業(yè)服務公司是服務機構，沒有行政執(zhí)法處罰權和強制執(zhí)行權，工作具有局限性。D. 告訴客戶處理此事的途徑，介紹當?shù)孛裾{解部門（即當?shù)鼐用裎瘑T會或街道辦事處）和當?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）的行政職能。E. 介紹深圳市政府出臺的相關性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：深圳經濟特區(qū)市容和環(huán)境管理條例等。2) 如何引導被投訴人：A、 告知其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導其設身處地的從他人角度考慮問題。B、 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。C、 可能時，要求其給投訴人道歉。D、 必要時，向其暗示可能導致的法律的糾紛。3) 注意事項： A、 寵物飼養(yǎng)行為是個人行為，由政府制約和管轄，對由寵物飼養(yǎng)導致的客戶間矛盾，物業(yè)服務中心只能起協(xié)調溝通作用，不能使自己演變成一個管理者的角色。B、 對政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務中心應跟當?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責權利關系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關宣傳資料。C、 在執(zhí)法大隊查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動中，物業(yè)服務中心不能參與政府行動和寵物消滅收繳行為，也不能過多張揚政府行為。D、 對社區(qū)內的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時間內若無人認領，可轉交到城管部門處理。違章搭建的投訴處理1、在前期介入階段，對整個小區(qū)情況進行分析，統(tǒng)計所有可能進行違章搭建的房號，進行備案。2、在入住期間，將政府有關違章搭建的法規(guī)內容加入到入住資料中，加強對違章搭建的宣傳。3、在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應特別關注有無違章搭建的裝修設計，并知會裝修巡查技術員和安全員對該房重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時處理。4、加強出入口崗的管理，對客戶運進裝修材料時，應重點關注有無能進行搭建的材料，對有問題的及時報告安全負責人或管理人員處理。5、加強裝修巡查，不管是安全員或技術員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應及時上報，防止違章搭建進行。6、在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴禁與客戶發(fā)生沖突，必要時，避開客戶視線，進行有效的拍照取證。同時，客戶投訴負責人應當?shù)浆F(xiàn)場或尋找最佳機會主動與客戶進行溝通，必要時可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導客戶合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。7、在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務中心可以和業(yè)委會聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)整改通知書，限期整改，并請客戶簽收。若客戶拒簽，可回避客戶進行拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場證明。8、對強行違章搭建客戶，物業(yè)服務中心應進行詳細統(tǒng)計，確定重點戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會上報區(qū)/街道辦事處等政府主管部門，如國房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)限期拆除決定書。9、跟進政府主管部門對違章裝修的拆除行動，定期向公司領導匯報進展情況。主管部門實施違章裝修拆除時，如需要，物業(yè)服務中心應配合主管部門的行動，現(xiàn)場給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)服務中心人員不能參與拆除行為。10、認真做好被拆客戶的安撫工作，制定應急處理措施。對蓄意擾亂物業(yè)服務中心辦公秩序的鬧事者，進行勸阻，對損壞辦公設施和傷害工作人員的行為進行拍照取證、報警并知會相關領導。晨練噪音的投訴處理1、在項目前期介入時，建議設計部門開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設置對其他業(yè)主的影響。2、聽取小區(qū)居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會的意見，制作晨練活動場地開放的合理時間、注意事項等標識，張掛小區(qū)文明公約。3、建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、活動項目、活動地點、聯(lián)系電話、有無不良習慣等，給小區(qū)居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。4、落實現(xiàn)場安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應及時制止或勸說，避免影響升級。5、宣傳公民道德建設，物業(yè)服務中心牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。6、由于晨練噪音問題，客戶之間往往會發(fā)生糾紛。在處理此類問題時，物業(yè)服務中心工作人員應從兩方面引導：1）、跟糾紛雙方進行溝通，明確物業(yè)服務中心的工作性質和居委會/社區(qū)工作站的服務范疇，帶領糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調解決；2）、主動找居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調解員到現(xiàn)場協(xié)調處理，并知會公司相關領導，留意事態(tài)發(fā)展。7、對相對噪音較小的活動，可以勸說適當調整運動時間