呼叫中心日常行為規(guī)范.doc

呼叫中心日常行為規(guī)范篇一：呼叫中心行為規(guī)范 文件名稱:呼叫中心行為規(guī)范.doc 修改歷史 本部分用于記錄對(duì)于此文檔的修改，僅限對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)改動(dòng)的記錄。 若對(duì)此文檔關(guān)鍵性部分做出調(diào)整，版本號(hào)需增加1.0。 若僅對(duì)此文檔的文字表達(dá)方式等方面做出細(xì)微調(diào)整，版本號(hào)需增加0.1。 審批歷史 審批人的責(zé)任: ? 明確表示是否同意執(zhí)行本文檔的內(nèi)容 ? 若不同意執(zhí)行，需明確提出文檔修改要求，并限定完成時(shí)間 本文檔需要得到以下人員審批:審核歷史 審核人的責(zé)任: ? 檢查所有本文檔所涉及的內(nèi)容及操作是否有疏漏之處 ? 對(duì)于文檔所涉內(nèi)容做一次以上完整的測試 本文檔已經(jīng)由以下人員審核: 關(guān)于本文檔 本程序是為了完善呼叫中心的行為規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)行為規(guī)范的管理，提高員工作效率、提升整體服務(wù)水平，高效優(yōu)質(zhì)的完成工作任務(wù)，(轉(zhuǎn)載于:www.XltkWJ.Com 小 龍文檔 網(wǎng):呼叫中心日常行為規(guī)范)為員工日常行為提供具體的指引和規(guī)范，為加強(qiáng)員工行為規(guī)范的執(zhí)行等管理提供制度保障。 誰應(yīng)該使用本文檔 客服部全體人員。 一、著裝與儀容 （1）著裝整潔。工作時(shí)間服裝要潔凈得體，不穿奇裝異服。著裝時(shí)扣齊衣扣，不敞胸露懷，不披衣，不挽袖口，不卷褲腳。 （2）上崗時(shí)女同志不得穿超短裙，話務(wù)員均不得穿背心、短褲、拖鞋式?jīng)鲂?（3）頭發(fā)整潔，發(fā)型大方、得體，經(jīng)常洗理。 （4）外表得體。話務(wù)員不留長指甲，女同志不化濃妝，男同志不留胡須、不留長發(fā)。 （5）上崗時(shí)話務(wù)員佩帶統(tǒng)一胸牌。 二、現(xiàn)場工作紀(jì)律 ? （1）上班時(shí)，坐姿端正，不可東倒西歪，不可站起來或趴在座席臺(tái)上聽電話，如座位可旋轉(zhuǎn)，則不可故意轉(zhuǎn)動(dòng)身體；無電話時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐。 ? （2）起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處；下班時(shí)，把椅子推放至原位，并保持座席臺(tái)面整潔； ? （3）不可以在工作間內(nèi)照鏡、化妝、剪指甲、擦指甲油，嚴(yán)禁在工作座席上脫鞋、脫襪； ? （4）未經(jīng)允許不得將與工作無關(guān)的物件帶入現(xiàn)場；不可以在工作區(qū)間禁止擺放食物及雜志等非工作所需的物品； ? （5）對(duì)于本公司、本服務(wù)熱線會(huì)議的培訓(xùn)、班前會(huì)等，不可無故缺席和遲到，并請(qǐng)自覺簽到； ? （6）嚴(yán)禁在現(xiàn)場內(nèi)亂扔廢紙、雜物，不能在現(xiàn)場內(nèi)亂涂亂寫，張貼圖畫，不準(zhǔn)在更衣室及洗手間之外場地化妝、吐痰、剪指甲、擺放個(gè)人物品，破壞公共衛(wèi)生。 ? （7）不準(zhǔn)在現(xiàn)場內(nèi)喝酒，吸煙，節(jié)約用水，用水后自覺關(guān)緊水龍頭； ? （8）進(jìn)入現(xiàn)場必須將手機(jī)靜音，不可以在現(xiàn)場打電話、發(fā)短信，以免造成電腦及通話干擾，影響工作； ? （9）上班期間不可以看非業(yè)務(wù)資料，不可交頭接耳； ? （10）公司范圍內(nèi)不可追逐打鬧、閑談或大聲喧嘩，不可摟腰搭背、隨意串崗； ? （11）不能攜帶食物進(jìn)入工作間，不允許在現(xiàn)場內(nèi)用餐，吃零食，自備有蓋水杯，防止水倒灑和食物引來的老鼠損壞電腦線路； ? （12）不可故意不接聽客戶電話，不可以使用公司設(shè)備呼出私人電話； ? （13）不可擅自復(fù)制工作資料,不準(zhǔn)帶移動(dòng)存儲(chǔ)器（如各類U盤、磁盤、光盤等）進(jìn)入話務(wù)區(qū)；不可修改公用工號(hào)的密碼，不可對(duì)電腦文件進(jìn)行蓄意破壞； ? （14）設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程；不能損壞現(xiàn)場內(nèi)的機(jī)器和設(shè)備；不得隨意調(diào)整終端的設(shè)置和屬性，不得私自在終端中安裝或刪除文件。 ? （15）在現(xiàn)場終端中不得玩電腦游戲或?yàn)g覽其他與工作無關(guān)的網(wǎng)站。 ? （16）現(xiàn)場內(nèi)終端如無人繼續(xù)使用必須退出，避免電話入線； ? （17）嚴(yán)禁在現(xiàn)場吵架，打架斗毆；工作區(qū)域內(nèi)不得帶任何與工作無關(guān)的人員進(jìn)入； ? （18）嚴(yán)禁在現(xiàn)場使用明火和私接電源； ? （19）不能惡意損壞公司形象，嚴(yán)禁泄露公司領(lǐng)導(dǎo)電話或任何部門電話（不包括允許公開對(duì)外的電話）； ? 嚴(yán)禁偷竊現(xiàn)場或他人物件；嚴(yán)禁擅自修改、泄露客戶資料。 三、考勤制度 1、遲到： 員工登陸電話時(shí)間晚于上班時(shí)間1分鐘即視為遲到。遲到1小時(shí)以上視為事假半天，遲到3小 時(shí)以上，視為事假一天。（因工作性質(zhì)不同，上班進(jìn)入電話系統(tǒng)狀態(tài)提前5分鐘準(zhǔn)備好） 2、曠工：無故不到崗或未按請(qǐng)假程序申請(qǐng)假期或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)即不到崗，視為曠工。員工曠工，按曠工時(shí) 間計(jì)算扣除雙倍全額工資，并給予記過處分；連續(xù)曠工3天（含）以上或年度累計(jì)曠工3次者，視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度處以開除處理。 3、換班制度、 1）主管不得和組員之間換班； 2）換班需提前1個(gè)工作日，并已郵件或填寫換班單，由雙方主管批準(zhǔn)； 3）不能跨月?lián)Q班，同時(shí)要保障工作時(shí)長； 4）一個(gè)月內(nèi)不允許超過三次換班，如有特殊原因，由座席室主任審批； 5）換班期間必須遵守當(dāng)班主管的規(guī)定。 4、請(qǐng)假制度 1、員工因病、因事情休假，必須提前一天，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，向上級(jí)申請(qǐng)，如因生病、急事不能提前 請(qǐng)假，必須電話請(qǐng)假，并事后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)表，請(qǐng)假被批準(zhǔn)后，方能休假，否則按曠工處理。請(qǐng)假情況應(yīng)在考勤上得到體現(xiàn)。 2、未按照考勤制度請(qǐng)假或者換班情況一律按曠工處理。 3、員工請(qǐng)假： 3天（含以上）由座席主任批準(zhǔn)； 5天（含以上）由客服部總經(jīng)理批準(zhǔn)。 四、獎(jiǎng)懲制度 一、獎(jiǎng)勵(lì)： 1、工作中，話務(wù)員接到客戶致電或郵件表揚(yáng)，當(dāng)月該話務(wù)員績效獎(jiǎng)勵(lì)10分。 2、話務(wù)員接到客戶書面表揚(yáng)信，當(dāng)月該話務(wù)員績效獎(jiǎng)勵(lì)20分。 二、有下列行為之一的，將給予懲罰： 1、發(fā)生有責(zé)批評(píng)或有責(zé)投訴的，該話務(wù)員扣除績效分?jǐn)?shù)20分。 2、話務(wù)中，與客戶發(fā)生爭吵，影響正常工作秩序和企業(yè)服務(wù)聲譽(yù)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該話務(wù)員扣除績效分?jǐn)?shù)20分。 3、話務(wù)員當(dāng)月如違反上述所有規(guī)章制度中任意二項(xiàng)，除每項(xiàng)相應(yīng)考核外，該話務(wù)員當(dāng)月口頭警告，并扣除 當(dāng)月扣除績效分?jǐn)?shù)10分；如違反上述所有規(guī)章制度中任意三項(xiàng)，除每項(xiàng)相應(yīng)考核外，該話務(wù)員當(dāng)月嚴(yán)重警告，并扣除績效分?jǐn)?shù)20分；如違反上述所有規(guī)章制度中三項(xiàng)以上，除每項(xiàng)相應(yīng)考核外，該話務(wù)員調(diào)離工作崗位重新培訓(xùn)。 附 一、服務(wù)用語 1. 規(guī)范的問候語 鈴聲響起三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話，并致以問候語，委婉詢問客戶需要什么幫助，問候時(shí)要以開朗的語氣、微笑著表達(dá)。 1) 問候客戶時(shí) “您好！拉卡拉XXX號(hào)座席為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助？” 詢問用戶尊姓時(shí) “您好，請(qǐng)問先生（小姐）您貴姓”后續(xù)要求必須連帶姓氏尊稱用戶 2) 客戶先問候時(shí) 客戶：“您好！” 座席員：“您好！拉卡拉XXX號(hào)座席為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助？” 3) 讓客戶等待時(shí)按電話HOLD鍵、返回時(shí)也按HOLD鍵，接通后要先致歉，不可以沒有表示 “對(duì)不起，讓您久等了” 2. 規(guī)范的應(yīng)答用語 1) 需要客戶重復(fù)時(shí) “對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？” “非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍可以嗎？” 2）遇到客戶詢問服務(wù)范圍之外的內(nèi)容時(shí) “對(duì)不起，這個(gè)問題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)” 3）無法聽清楚客戶的聲音時(shí) “對(duì)不起，您的聲音太小，麻煩您說話大聲點(diǎn)，好嗎？” “對(duì)不起，我沒有聽清楚您說的最后一句，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？” “對(duì)不起，可能是話機(jī)或線路問題，請(qǐng)您換一部電話打來，好嗎？” “對(duì)不起，您周圍的聲音太響，我聽不清楚，如果您方便，換個(gè)地點(diǎn)打來，好嗎？” 4）遇到客戶講方言時(shí) “很抱歉，您的方言我聽不太懂，請(qǐng)您可以講普通話嗎？” 3. 規(guī)范的查詢用語 1）當(dāng)用戶對(duì)資金產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)（公共事業(yè)繳費(fèi)，信用卡還款，手機(jī)充值等） “非常抱歉，我們是提供交易支付的平臺(tái)，稍后我們核對(duì)后回復(fù)您，謝謝！” 2）當(dāng)不能判斷手機(jī)充值交易是否成功時(shí) “非常抱歉，我們現(xiàn)在查詢的狀況是扣款成功，稍后請(qǐng)核對(duì)當(dāng)?shù)剡\(yùn)行商查詢，謝謝！” 3）當(dāng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案或遇到系統(tǒng)故障問題時(shí) “非常抱歉，由于線路故障，稍后恢復(fù)后請(qǐng)您在進(jìn)行查詢/交易，謝謝！” 4）需要客戶等待時(shí) 讓客戶等待要征得客戶同意、告知等待的原因，如果可能還要提示等待時(shí)間的長短?；鼐€時(shí)要感謝客戶的耐心等候。用戶等待時(shí)要按HOLD鍵 “我需要幫您核實(shí)一下情況，這可能需要您等待12分鐘，您方便在線等候嗎？”返回通話狀態(tài)時(shí)要說“*先生（小姐），讓您久等了”。 5）需要客戶提供資料時(shí) “為了更好地為您提供服務(wù)，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？” “您的查詢需要您提供*資料，請(qǐng)您將資料傳真到*，收到傳真后，我們會(huì)盡快為您處理?！?6） 需要客戶記錄有關(guān)內(nèi)容時(shí) 要引導(dǎo)客戶完成必要的信息記錄時(shí)，不可以語速過快，也不可以不提示客戶。 “麻煩您記錄一下，好嗎？” “請(qǐng)問您記錄好了嗎？” 7） 答復(fù)查詢結(jié)果時(shí) “經(jīng)過查詢，您的問題正在處理中，有結(jié)果后會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?a) 規(guī)范的解答用語 解答問題時(shí)，座席員要自信地向客戶提供正確信息，不能誤導(dǎo)或說出模棱兩可的話；遇到無法解決的問題時(shí)，不能推給客戶。 i. 客戶總是不明白時(shí) “對(duì)不起，是我沒說清楚，我再給您講一遍，好嗎？” ii. 客戶提出的要求無法滿足時(shí) 座席員的表達(dá)要委婉，對(duì)客戶的期望要表示理解，要告訴客戶不能滿足其要求的原因，爭取客戶的支持與諒解。 “很抱歉，這超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您，請(qǐng)?jiān)??！?iii. 客戶提出的問題無法立刻答復(fù)時(shí) 對(duì)于權(quán)限之外或不確定的問題，要適當(dāng)?shù)貙?duì)客戶致歉，要勇于承認(rèn)自己無法立刻回答，要向客戶保證，會(huì)迅速找到答案并盡快回復(fù)他。切忌不懂裝懂。 “對(duì)不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我已經(jīng)記錄下來，核實(shí)后會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?iv. 需要請(qǐng)求客戶諒解時(shí) “對(duì)不起，給您造成不便，請(qǐng)您原諒?！?v. 消除客戶顧慮時(shí) “請(qǐng)您放心，我一定會(huì)盡力而為?！?vi. 當(dāng)客戶理解有誤時(shí) “不好意思，我沒有表達(dá)清楚?！?vii. 對(duì)待有特殊要求的客戶時(shí) “對(duì)于您提出的要求，我會(huì)請(qǐng)示上級(jí)后再答復(fù)您，好嗎？ b) 面對(duì)抱怨或投訴時(shí)的規(guī)范用語 i. 客戶抱怨應(yīng)答慢時(shí) “對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)問您需要什么幫助？” ii. 客戶情緒異常時(shí) 先穩(wěn)定客戶情緒再處理問題 “對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫助您解決問題，請(qǐng)您慢慢說，好嗎？” iii. 客戶抱怨產(chǎn)品或服務(wù)不佳時(shí) “抱歉給您帶來不便，我會(huì)把您的問題反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人” iv. 客戶抱怨受理過程太慢時(shí) “對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理，并在xxx時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)?！?v. 客戶投訴座席員服務(wù)態(tài)度不好時(shí) “由于我們服務(wù)不周，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒。您是否能將詳細(xì)情況告訴我？” “您反映的情況我已做好記錄，我們會(huì)盡快給您一個(gè)處理結(jié)果?！逼汉艚兄行淖藛T行為規(guī)范20150304 - 副本 呼叫中心座席人員行為規(guī)范 第一章 總則 為提高座席人員的服務(wù)水平，保障呼叫中心工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，樹立公司良好的服務(wù)形象，特制定此行為規(guī)范。涉及內(nèi)容包括：禮儀規(guī)范、工作紀(jì)律、考勤制度、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語、服務(wù)禁語、服務(wù)技巧等。 第二章禮儀規(guī)范 第一條 座席人員應(yīng)衣裝整潔，工作時(shí)間須著工裝，佩戴胸牌，禁止穿奇裝異服或過于暴露的服裝，禁止穿拖鞋。 第二條 座席人員須儀表端莊、整潔，不留怪異發(fā)型，女士淡妝，男士不蓄須。 第三條 座席人員工作期間應(yīng)講普通話，語音清晰、語速適中，語調(diào)平和、言簡意賅。 第四條 座席人員應(yīng)保持良好的精神風(fēng)貌，文明優(yōu)雅的舉止，工作區(qū)域禁止大聲喧嘩，辦公交談、接聽電話、處理公務(wù)以不影響他人正常辦公為準(zhǔn)則。 第三章 工作紀(jì)律 第五條 嚴(yán)格遵守公司、部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密與客戶資料。 第六條 上班時(shí)，坐姿端正，嚴(yán)禁在通話過程中俯臥，飲水、進(jìn)食、化妝等影響正常通話質(zhì)量的行為。 第七條 禁止在工作現(xiàn)場內(nèi)吸煙、飲酒、吃零食、用餐（值班人員除外），保持辦公區(qū)域衛(wèi)生清潔。 第八條 工作期間須將手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)狀態(tài)，嚴(yán)禁嬉戲打鬧、摔打耳機(jī)或發(fā)出巨響，影響其他員工正常接聽客戶電話。 第九條 工作期間禁止瀏覽娛樂性、購物性等與工作無關(guān)的網(wǎng)站，禁止玩電腦游戲。 第十條 按時(shí)參加公司、部門的培訓(xùn)、會(huì)議等，不可無故缺席和遲到。 第四章 考勤制度 第十一條 準(zhǔn)時(shí)上下班，認(rèn)真做好當(dāng)天工作的事前準(zhǔn)備工作，工作時(shí)間為8：3011：30、13：0016：30，中午值班時(shí)間為11：3013：00。電話系統(tǒng)、網(wǎng)上開戶系統(tǒng)應(yīng)提前5分鐘進(jìn)入準(zhǔn)備狀態(tài)。 第十二條 座席員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得隨意換班，需要換班應(yīng)至少提前1個(gè)工作日向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，通過審批后進(jìn)行換班，同時(shí)保障工作時(shí)長。 第十三條 因病假、事假請(qǐng)假時(shí)，須至少提前1個(gè)工作日進(jìn)行流程審批；如因生病、急事不能提前請(qǐng)假，須電話請(qǐng)假，事后補(bǔ)走流程，請(qǐng)假被批準(zhǔn)后，方能休假，否則按曠工處理。 第十四條 非值班人員中午1點(diǎn)前須到崗，如有事不能按時(shí)到崗，須向負(fù)責(zé)人請(qǐng)假并說明原因。每月超過兩次以上，視為事假一天。 第十五條 座席人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司*證券有限責(zé)任公司人員考勤與請(qǐng)休假管理辦法執(zhí)行。 第五章 業(yè)務(wù)規(guī)范 第十六條 電話呼入呼出業(yè)務(wù)規(guī)范 （一）接聽電話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，語音清晰、語速適中、聲調(diào)平和、言簡意賅。 （二）在示閑情況下，響鈴三聲以內(nèi)必須接聽；響鈴超過三聲才接起客戶電話時(shí)，應(yīng)向客戶致歉。 （三）開頭問候語統(tǒng)一為“您好， *證券”，電話結(jié)束后應(yīng)向客戶致謝“感謝您的來電”并邀請(qǐng)客戶參與滿意度調(diào)查方可掛斷電話。 （四） 座席人員接聽電話時(shí),應(yīng)根據(jù)來電內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確記錄，做好信息收集工作，同時(shí)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的服務(wù)類型登記。 （五）座席人員在接線過程中如需將系統(tǒng)設(shè)置為“保持”狀態(tài)，須首先征得客戶同意，并在解除“保持”狀態(tài)后向客戶致歉。 （六）座席人員轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)征得客戶同意后方可進(jìn)行操作。 （七）座席人員未解答完客戶咨詢問題時(shí),因網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等不明原因?qū)е码娫捴袛嗟?應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶電話。 （八）座席人員在進(jìn)行電話呼出時(shí)，首先要核實(shí)確認(rèn)客戶信息，表明電話訪問類型及訪問內(nèi)容，征求對(duì)方的同意后再繼續(xù)下一問題。 （九）座席人員嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵，如遇特殊情況需及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人,在問題解決后要及時(shí)回復(fù)客戶電話。 （十）座席人員遇到無力解決或需聯(lián)系其他部門解決的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋至部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；不能當(dāng)場回復(fù)客戶的，留下其聯(lián)系方式，在了解情況后再及時(shí)回復(fù)。 （十一）電話回訪準(zhǔn)確到位，嚴(yán)格按呼出回訪話術(shù)執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成回訪任務(wù)。 第十七條 網(wǎng)上在線答疑業(yè)務(wù)規(guī)范 （一）座席人員應(yīng)每日按時(shí)登陸網(wǎng)上在線咨詢客服系統(tǒng)，查看客戶留言并予以回復(fù)，當(dāng)日產(chǎn)生的問題應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)解決。 （二）座席人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢問題，如果有需要核實(shí)的問題，應(yīng)及時(shí)溝通相關(guān)部門人員，確認(rèn)答案后及時(shí)回復(fù)客戶。 （三）座席人員遇到不方便解答的問題，如傭金查詢、股票投資咨詢等，不可置若罔聞，應(yīng)提醒客戶向所在營業(yè)部、客戶經(jīng)理、投資顧問及分析師咨詢，或?qū)⒖蛻粝嚓P(guān)需求反饋至部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人匯總反饋至相關(guān)營業(yè)部。 （四）座席人員回復(fù)客戶的內(nèi)容應(yīng)保證言語通暢、內(nèi)容表達(dá)清晰準(zhǔn)確；如發(fā)現(xiàn)言辭不妥、信息有誤、錯(cuò)別字等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)更正。 （五） 座席人員回復(fù)客戶的咨詢問題，應(yīng)避免使用口語化文字，多用敬詞、尊稱，以及禮貌用語。 第十八條 網(wǎng)上（含手機(jī)）視頻開戶業(yè)務(wù)規(guī)范 （一） 視頻見證人員需樹立高度責(zé)任心，高度的風(fēng)險(xiǎn)控制與合規(guī)管理意識(shí)，確?？蛻糸_戶業(yè)務(wù)有序、高效開展。（二） 視頻見證人員應(yīng)向客戶充分進(jìn)行揭示風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)告知相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則和開戶協(xié)議等內(nèi)容，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門及公司要求的投資者教育與客戶適當(dāng)性管理工作。 （三）視頻見證人員要積極了解客戶需求，注重服務(wù)質(zhì)量，確定客戶為本人自愿開戶，審核客戶開戶資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。 （四）視頻見證人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶上傳的資料信息，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤信息應(yīng)及時(shí)修正。 （五）視頻見證人員須根據(jù)客戶所選營業(yè)部告知相應(yīng)的傭金標(biāo)準(zhǔn)。 （六）開戶復(fù)核人員對(duì)客戶開立的賬戶進(jìn)行資料及時(shí)復(fù)核，確保真實(shí)、準(zhǔn)確。 第六章 服務(wù)用語 第十九條 規(guī)范的問候語 （一）問候客戶時(shí)：“您好，我是*證券*號(hào)服務(wù)專員，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。 （二）詢問用戶姓名時(shí)：“您好，請(qǐng)問先生（女士）您貴姓”后續(xù)交流應(yīng)用帶姓氏尊稱客戶，如“*先生（女士）”。 （三）需要客戶重復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，麻煩您重復(fù)一遍，可以嗎？” “非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍可以嗎？” 。 （四）遇到客戶詢問服務(wù)范圍之外的內(nèi)容：“對(duì)不起，這個(gè)問題不篇三：呼叫中心行為規(guī)范 呼叫服務(wù)中心行為規(guī)范 一、目的 為加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)隊(duì)伍基礎(chǔ)管理，打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)良好形象，提高整體服務(wù)質(zhì)量，特?cái)M制以下規(guī)定。 二 、對(duì)象 呼叫中心全體人員 三、規(guī)范內(nèi)容 1、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得遲到、早退，無故曠工，事后請(qǐng)假；上班期間離開自己座位休息不得超過15分鐘； 2、嚴(yán)格執(zhí)行排班制度，不得私自調(diào)換工作崗位； 3、上班期間不得撥打私人電話； 4、上班期間不得閑聊、說笑、大聲哼唱、喧嘩，影響他人正常工作； 5、上班期間個(gè)人手機(jī)須調(diào)為振動(dòng)或靜音，不得因通訊聲音大影響他人正常工作； 6、上班期間不得做與工作無關(guān)的事情，如看雜志、報(bào)紙、小說（包括非工作性質(zhì)的郵件）、不得私自運(yùn)行聊天工具、玩游戲、聽音樂、看電影等； 7、嚴(yán)禁私自帶領(lǐng)非呼叫服務(wù)人員進(jìn)入辦公區(qū)域； 8、嚴(yán)格執(zhí)行公司用電管理制度，離開座位超過5分鐘須關(guān)閉顯示器，下班時(shí)須關(guān)閉電腦、顯示器及排插電源； 9、不得私自進(jìn)入營利性網(wǎng)吧； 10、不得在部門內(nèi)發(fā)展戀愛關(guān)系； 11、穿戴整潔、大方，不得佩帶過于張揚(yáng)，影響正常接聽的夸張性耳環(huán)； 12、不得在辦公區(qū)內(nèi)吃東西，吸煙等，愛護(hù)環(huán)境，不得隨意亂扔垃圾； 13、不得私自復(fù)制公司相關(guān)機(jī)密資料或受控文件； 14、不得違反公司相關(guān)行政制度。 四、呼叫中心行為規(guī)范違規(guī)處罰條例 1 擬制：呼叫服務(wù)中心 2008年7月25日 2 19