酒店服務質(zhì)量考評規(guī)范

酒店服務質(zhì)量考評規(guī)范考評標準分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒1.原制度或操作程序中未嚴格規(guī)定的，需部門重新規(guī)范的問題。2.初次違反制度或操作程序， 性質(zhì)輕微， 未造成不良影響的。3.部門中普遍存在的、出現(xiàn)的問題要求整改的。4.原定程序或操作規(guī)范中有不妥，要求整改的。第一章 公共部分1.違反員工手冊，按違反性質(zhì)和扣所在部門的相應分。（注：共部分考評適用于各部門考核。）每違反以下一項者，扣1分：（1）、無故遲到、早退、串崗或擅離工作崗位在10分鐘以內(nèi)；（2）、當值時違反著裝規(guī)定，衣著不整潔，不佩戴名牌，不修飾儀表（3）、上下班不打卡或不到部門簽到簽出；（4）、上下班不按指定的員工進出口通道進出；（5）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，下班后在酒店工作區(qū)域無故逗留；（6）、工作時間內(nèi)洗澡、吃零食、聽收音機、錄音機、看電視；（7）、工作時間內(nèi)大聲喧嘩，扎堆聊天，追逐打鬧，影響服務質(zhì)量和秩序；（8）、搬弄是非，影響員工之間團結(jié)；（9）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準或非因工需要進入客用場所，使用客用設施，包括客用電梯、客用洗手間、公用電話等；（10）、 擅自離開本人工作崗位，但尚未離開酒店及未釀成事故；(11）、違反安全規(guī)章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品飲料（同時按食品零售價的10倍罰款）；（13）、違反更衣室規(guī)定；（14）、不遵守員工就餐規(guī)定；（15）、不遵守集體宿舍規(guī)定；（16）、不講衛(wèi)生，在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨處吐痰；（17）、在禁煙處吸煙；（18）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準， 接打私人電話；（19）、部門經(jīng)理批準進入?yún)⒂^酒店其他部門；（20）、未經(jīng)公關銷售部經(jīng)理、行政辦批準，帶親屬朋友參觀酒店；（21）、私自將食品帶入酒店；（22）、在酒店內(nèi)洗滌私人衣物；（23）、由于工作過失，造成酒店財物損失300元以上；（24）、了解其他員工犯有嚴重過失行為而知情不報；（8）、搬弄是非，影響員工之間團結(jié)；（9）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準或非因工需要進入客用場所，使用客用設施，包括客用電梯、客用洗手間、公用電話等；（10）、 擅自離開本人工作崗位，但尚未離開酒店及未釀成事故； (11）、違反安全規(guī)章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品飲料（同時按食品零售價的10倍罰款）；（13）、違反更衣室規(guī)定；（14）、不遵守員工就餐規(guī)定；（15）、不遵守集體宿舍規(guī)定；（16）、不講衛(wèi)生，在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨處吐痰；（17）、在禁煙處吸煙；（18）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準， 接打私人電話；（19）、部門經(jīng)理批準進入?yún)⒂^酒店其他部門；（20）、未經(jīng)公關銷售部經(jīng)理、行政辦批準，帶親屬朋友參觀酒店；（21）、私自將食品帶入酒店；（22）、在酒店內(nèi)洗滌私人衣物；（23）、由于工作過失，造成酒店財物損失300元以上；（24）、了解其他員工犯有嚴重過失行為而知情不報；（19）、犯有其他嚴重過失行為。每違反以下一項者，扣3分：（1）、連續(xù)曠工二天以上（包括2天）；（2）、拾到客人遺留的一般物品不按規(guī)定上繳；（3）、在更衣柜藏有酒店財物；（4）、私自調(diào)換客人的外幣；（5）、向客人索取小費或禮品；（6）、不配合保安部進行案件調(diào)查，提供假情況或假證明；（7）、當值時間內(nèi)離崗睡覺；（8）、造謠中傷，無事生非，破壞其他員工名譽；（9）、由于工作，造成酒店財物損失價值1000元以上；（10）、偷竊客人、員工或酒店財物；（11）、用非法手段涂改原始記錄，偷竊賬單或單據(jù)，從中謀取私利；（12）、與客人或客戶私下做交易，行賄受賄；（13）、泄露酒店內(nèi)部機密文件、資料、數(shù)據(jù)，而使酒店利益遭受較大損失；（14）、嚴重玩忽職守、使客人或酒店造成重大損失；（15）、威脅上級，侮辱客人；（16）、在酒店內(nèi)聚眾鬧事，毆打他人或唆使別人打人，造成嚴重后果；（17）、攜帶或擁有違禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黃色書刊、錄象帶及贓物等（18）、觸犯國家法律而被當?shù)匕踩痉C關拘審；（19）、未經(jīng)許可，私自配制酒店鑰匙；（20）、非工作需要且未經(jīng)總經(jīng)理允許，擅自進行酒店機要部門、部位（消控中心、電腦房、電話機房、變電房、鍋爐房、保險庫房等）；（21）、有其他違法亂紀行為，不宜繼續(xù)在酒店工作；（22）、一個年度內(nèi)受到第三次書面警告的；（23）、兒有其他重大過失行為。 2. 收到賓客表揚信的酌情獎分，弄虛作假者將扣所在部門3分。3. 收到賓客投訴，視情節(jié)輕重扣所在部門服務質(zhì)量分。 4. 對會議或早會上提出的服務質(zhì)量問題未落實或未整改的扣所在部門2分。5. 未及時反饋情況的扣所在部門1分。6. 無原由未按時參加早會扣所在部門1分。7. 部門未及時上交培訓計劃的扣所在部門1分。8. 部分未及時上交賓客意見的扣所在部門1分。9. 由于違反工作程序等出現(xiàn)差錯，經(jīng)補救后未引客人投訴，未給酒店帶來損失或不良影響，扣所在部門1分。10. 違反有關節(jié)能管理規(guī)定，未給酒店造成較大損失的，扣所在部門1分。11. 營業(yè)點未按規(guī)定時間提早關門或推遲開門的，扣所在部門1分。12. 損壞的設施設備未及時他修；無特殊原因，維修滯后；照明、電器等設施設備未按時開啟或開閉的，扣所在部門1分.13. 對重復發(fā)生的問題按原考核的50%遞增。第二章 各部門評分細則目 錄一、前廳部1、總機2、總臺接待3、行李生服務4、禮賓臺服務5、商務中心二、客房部1、進房2、夜床服務3、清掃房間4、洗衣服務5、房內(nèi)小酒吧6、房間三、餐飲部1、早餐2、晚餐2、酒水服務4、房內(nèi)用膳5、廚房四、會員部 五、銷售部六、后臺區(qū)域（行政辦） 七、人力資源部八、工程部 九、財務部 十、采購部 十一、保安部前廳部總機范疇：轉(zhuǎn)接電話總機是否評分1是否在鈴響三聲或15秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒2如果沒有在鈴響三聲或15秒鐘內(nèi)接聽電話，員工是否向您道歉？1分3總機在接聽時，是否有問候（如：早上好、下午好），有無報酒店名稱？ 1分4如果要求客人等候，是否有致歉、說明語？1分5如果要求客人等候，是否不超過30秒？提醒6等候結(jié)果后，電話接回總機，是否致歉？1分7（您需要訂房），接線員是否幫您接到合適的部門，如客房預訂處？1分8如果部門沒有接聽，是否在鈴響五聲內(nèi)轉(zhuǎn)回接線員處？提醒9如果部門電話無人接聽，轉(zhuǎn)回總機后是否有說明語？1分10員工的英語工作能力是否較好？提醒11對話中的背景是否安靜無噪音提醒12員工是否口齒清楚，彬彬有禮？1分13在轉(zhuǎn)接之前，員工是否告知客人要轉(zhuǎn)接的部門（班組）或是否有轉(zhuǎn)接語？提醒14轉(zhuǎn)接電話時，有否問清房號及賓客姓名？1分15是否在電話中與客人吵鬧、笑談、閑聊2分16利用工作之便，拔打或接聽私人電話3分中國吃網(wǎng)堅持以客戶需求為目的，以市場為導向的服務原則，以引導中國餐飲規(guī)范化發(fā)展為己任。所打造的版塊及欄目定位精準、內(nèi)容豐富、亮點突出、專業(yè)實用。無論是餐飲企業(yè)、餐飲從業(yè)人員還是普通的餐飲消費者，網(wǎng)站將帶給您最優(yōu)質(zhì)的特色服務：餐飲資訊及時、準確、前瞻、全面的餐飲行業(yè)新聞；餐飲資料上萬個分類詳細、專業(yè)實用、實戰(zhàn)的餐飲行業(yè)資料下載服務；咨詢服務以提升客戶業(yè)績，降低客戶成本，塑造客戶精英團隊，規(guī)范企業(yè)管理為方向，以實戰(zhàn)實效為目標，為餐飲企業(yè)提供專業(yè)的線上、線下咨詢服務；餐飲百科廚師朋友的工作學習伴侶，美食愛好者的生活好幫手；會員黃頁餐飲企業(yè)的專業(yè)宣傳平臺，美食愛好者的用餐指南；問答懸賞餐飲從業(yè)者的互助平臺，餐飲愛好者的創(chuàng)業(yè)平臺；話題PK（餐飲人）智慧與經(jīng)驗的競技擂臺；培訓認證最專業(yè)的培訓團隊、最實戰(zhàn)的培訓課程、零風險的培訓承諾、國際一流的培訓方式、國際行業(yè)資格認證為您和您的企業(yè)渡金加油；吃網(wǎng)招聘打造最專業(yè)的餐飲人才交流平臺；論壇、圈子智慧的碰撞、經(jīng)驗的分享、廚藝的交流、人脈的拓展。叫醒服務1是否在鈴響三聲或15秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒2如果沒有在鈴響三聲或15秒鐘內(nèi)接聽電話，員工是否向您道歉？提醒3員工在接聽時，是否有適當?shù)膯柡?，有無自報部門名稱，并詢問客人是否需要服務？1分4員工是否在交談中至少一次稱呼客人的姓名？1分5為確保叫醒的正確性，員工是否重復客人的房號和叫醒時間？2分6員工是否確認客人所報房號及姓名？提醒7如果客人所報房號有錯誤，員工是否能及時給予提醒？提醒8是否?？腿送戆?？（如果是夜間做叫醒）提醒9VIP客房是否人工叫醒？1分10叫醒電話的時間誤差是否在要求時間的5分鐘內(nèi)？1分11在用電話叫醒客人時，員工是否使用適當?shù)膯柡蛘Z？1分12在用電話叫醒客人時，員工是否稱呼客人的姓名？1分13在用電話叫醒客人時，員工是否報當前的時間？1分14接線員是否口齒清楚，聲音清晰，并使用規(guī)范用語？1分15員工是否具有較好的使用英語工作的能力？提醒16在接受客人要求叫醒的電話時，員工是否顯得熱情禮貌？1分總臺接待范疇：入住登記、退房手續(xù)入住是否評分1員工是否起立并熱情有禮貌地招呼客人？1分2員工坐姿是否到位，精神是否集中？1分3完成所有的入住手續(xù)是否不超過5分鐘？1分4員工有否主動給客人提供幫助？1分5員工有無獲得客人的姓名并在服務中到少稱呼客人姓名一次？1分6如果預訂的賓客，入住時否提前準備好登記單？1分7有否請賓客出示證件，抄寫外賓證件是否準確快速？1分8客人登記單上的內(nèi)容是否準確？1分9是否向客人確認離店日期？1分10是否向客人確認房間類型和房價？1分11是否讓客人選擇吸煙房或無煙房？（如果預訂未注明時）1分12員工是否?？腿俗〉暧淇?？1分13如果客人到時，房間還未準備好，客人是否補安排在休息區(qū)?1分14如果客人執(zhí)意開房間，是否與客人說明房間狀況，征詢客人意見？1分15在等候房間打掃的時候，客人是否經(jīng)常被關照到？提醒16是否嚴格按操作規(guī)范執(zhí)行工作，服務是否熟練？1分17是不及時歸還客人證件？1分18是否將客人證件進行掃描？（內(nèi)賓）1分19員工是否向客人確認付款方式？1分20是否刷了客人的信用卡（或讓客人現(xiàn)金押金）？ 1分21如果是現(xiàn)金，是否當面辨別真?zhèn)?，并唱收唱付？是否為客人開具收據(jù)并請客人簽字？1分22是否及時歸還客人信用卡？1分23是否讓客人在入住登記單上簽字1分24是否將房卡、早餐券及贈券等資料遞給客人，并將房間的位置及各類用券做出說明?1分25賬務交接是否清楚，有無長、短款現(xiàn)象？1分26是否挪用或擅自借用酒店營業(yè)款？3分27有否利用工作之便，擅自使用客房或?qū)⒖辗拷o親友使用？2分退房28員工是否起立并熱情有禮貌地招呼客人？1分29員工坐姿是否到位，精神是否集中？1分30完成所有的退房手續(xù)是否不超過5分鐘？1分31員工有否主動給客人提供幫助？1分32員工有無獲得客人的姓名并在服務中到少稱呼客人姓名一次？1分33是否與客人確認到退的房號及姓名1分34是否及時向客房中心報退房1分35是否主動與客人確認房內(nèi)小酒吧的消費1分36是否打印帳單讓客人簽字確認1分37如果客人對帳單提出疑義，是否主動為客人查找消費帳單，并進行耐心的說明1分38是否再次與客人確認付款方式1分39是否主動為客人開具發(fā)票1分40如果查房報告房內(nèi)缺少物品，是否用緩轉(zhuǎn)的言語請客人協(xié)助查找1分41是不主動將所有相關資料放入收銀袋，交于客人？1分42員工是否歡迎客人再次來臨1分總臺43總臺是否干凈整潔？1分44總臺后臺區(qū)域是否干凈、無雜物1分禮賓范疇：到店、問訊是否評分1到店時是否有迎賓員或行李員在崗？1分2員工有無主動為客人打開玻璃門？動作是否規(guī)范？1分3員工有無熱情有禮貌地招呼客人？1分4有無主動幫助客人提行李？1分5下雨時有否及時準備雨具，并主動為客人服務？1分行李運送6行李是否在客人入住后 10分鐘內(nèi)送到房間？1分7行李員有無輕輕地敲門？1分8行李員是否友好而禮貌地與客人打招呼？1分9期間，行李員是否至少一次稱呼客人的姓名？提醒10行李員是否將行李放在行李架上？1分11行李員是否向客人表示感謝？1分12行李車、告示牌、傘架等物品保管是否良好？1分13前臺缺崗人員是否及時主動補崗？1分14送客人去房間的途中，是否主動為客人介紹酒店及路為的營業(yè)場所1分15是否主動為客人開門1分16是否主動為客人介紹客房設備設施的使用情況1分問訊服務1是否在鈴響三聲或15秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒2員工在接聽時，有無報部門名稱，并詢問客人是否需要服務1分3員工有無詢問客人姓名及房號，并在交談中至少一次稱呼客人姓名？提醒4電話等候時間是否未超過30秒鐘招呼客人?提醒5如果客人來到柜臺，是否在30秒鐘內(nèi)招呼客人？1分6員工是否熱情有招呼客人？1分7員工能否向客人推薦一家餐廳？（如客人需要）1分8員工有無向客人介紹餐廳的設施？（如客人需要）1分9員工是否主動幫助客人訂餐？提醒10員工是否對周邊的名勝了如指掌？（如劇院、景點、運動場等）1分11員工是否能幫助客人安排旅游的交通工具？（如飛機、出租車和火車等）1分12禮賓臺有無反映酒店當前活動情況的冊子？1分13員工是否向客人提供免費的市內(nèi)地圖，并向客人提示方向？（如客人需要）1分14所有的留言和傳真是否在接到以后15分鐘內(nèi)送到客房？1分15所寫的內(nèi)容是否準確，且是用酒店的專用紙？1分16員工是否為滿足客人的要求而盡力而為？提醒17員工是否盡力避免將客人轉(zhuǎn)給其他部門？（為客人提供一步到位的服務）1分18員工是否始終保持干凈利落、有組織的工作氛圍？提醒員工1員工是否準備充分?提醒2員工是否與客人保持眼神交流？提醒3員工是否微笑而友好？1分4員工是否具有較好的使用英語工作的能力？提醒5員工之間互相交談提到客人時，是否表示對客人的尊重？1分6員工是否具有團隊協(xié)作能力？提醒7員工是否隨時注意到客人的需求?提醒商務中心范疇：賓客服務1每天營業(yè)前是否對各項設施設備進行檢查提醒2是否保持營業(yè)場所清潔，物品擺放整齊1分3接待賓客時是否熱情主動，服務語言是否規(guī)范1分4結(jié)束營業(yè)前檢查各項設施并關閉，切斷電源2分5設施設備損害是否報修，保持設備完好提醒6當班期間是否使用客用設施1分7員工是否具有較好的使用英語工作的能力提醒8有無保護客人商務秘密，不隨意泄露客人傳真，打字文稿等2分9打字質(zhì)量，錯別字是否控制在0.5%以內(nèi)1分10是否在鈴響三聲或15秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒11員工在接聽時，有無報部門名稱，并詢問客人是否需要服務1分12員工有無詢問客人姓名及房號，并在交談中至少一次稱呼客人姓名？提醒13電話等候時間是否未超過30秒鐘招呼客人?提醒14如果客人來到柜臺，是否在30秒鐘內(nèi)招呼客人？1分15對于客人的問訊是否耐心的解釋1分16對于代辦服務是否與客人解釋收費標準1分車隊范疇：賓客服務1每次出車前是否對車輛進行進行檢查2分2所提供車輛是否運行正常、燃料是否充足2分3是否保持車輛清潔，物品擺放整齊1分4是否將客用物品準備充分提醒5接待賓客時是否熱情主動，服務語言是否規(guī)范1分6是否在迎候客人提醒7是否主動為客人提行李提醒8是否主動為客人開車門，動作是否規(guī)范提醒9是否再次與客人確認目的地1分10在與客人交談中至少一次稱呼客人姓名1分11員工是否具有較好的使用英語工作的能力1分客房部 客房范疇：到店 進店期間是否評分1磁卡鎖四周是否清潔，使用完好？1分2門面、框、鎖眼、把手是否光亮，無污跡、刮痕？提醒3門窺鏡是否清潔、光亮？1分4門牌是否光亮、清晰、無污跡？1分5防火通道圖面、邊是否清潔；房間位置指示是否準確？1分6門膠鏈、防盜搭扣、碰頭使用是否完好？1分7房門關閉后，隔音效果是否良好？提醒8所有電器開關是否無故障、無油漆等裝修污跡？1分9燈、燈坐、燈罩是否清潔，無塵；燈泡是否完好，燈桿線有無斑跡？1分10燈光亮度是否適中？（床頭燈、寫字臺燈、落地燈、地燈、射燈、浴室燈、浴室照明）提醒11壁櫥門、面是否清潔；漆面是否平滑、無油漆等裝修污跡？1分12壁櫥內(nèi)衣架、褲架是否齊全且數(shù)量準確？1分13壁櫥內(nèi)的衣刷、鞋拔簍子是否齊全？1分14洗衣袋、干洗單、水洗單各一份，放置是否整齊，無褶皺？1分15壁櫥內(nèi)控制燈是否完好？1分16保險箱是否使用完好？1分17天花板四周縫隙是否干凈，粉刷是否平滑，色澤是否一致？1分18煙感器運行是否完好？1分19風口及風下?lián)醢迨欠袂鍧崱o塵、無油漆等污跡1分20家具平面、側(cè)面是否無塵及污跡、刮痕？1分21椅子的高度是否合適所配的桌子？提醒22抽屜是否易打開或關閉？提醒23穿衣鏡、房間鏡面是否光亮、無斑跡。鏡象是否準確無變形？1分24壁畫格調(diào)與色彩是否與室內(nèi)環(huán)境相匹配，壁畫照明是否突出？提醒25垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？1分26地板是否無明顯接縫，與大理石接縫平整；是否干凈無污跡？提醒27踢腳線是否無斑跡、無剝落，油漆面是否干凈平滑？提醒28墻面是否無破損、斑跡，接縫處是否平整，是否無灰塵、無蛛網(wǎng)？提醒29窗簾是否懸掛、關閉是否整齊；拉開時是否無褶皺？提醒30窗簾關閉時是否不透光？提醒31玻璃移門縫隙是否無塵、斑跡；鎖是否無塵，能鎖好；窗框是否無塵？1分32床頭柜時鐘能見度是否良好，走時是否準確；振鈴聲是否清晰悅耳？提醒33電話的快速撥號功能是否準確，撥打是否方便？1分34電話機上的操作指南是否準確，易董？1分35電話的留言功能提取是否方便？1分36行李架是否完好、干凈1分37小便簽、筆使用是否方便？1分38空調(diào)調(diào)節(jié)器外觀是否完好？1分39各項調(diào)節(jié)開關是否準確？1分40冰箱柜內(nèi)外及電線是否干凈、無污跡/1分41冰箱木框門是否閉合完整？1分42冰箱木框門百葉窗是否干凈、無塵、無污跡、無脫漆？1分43冰箱的制冷能力是否良好？1分44罐裝飲料是否清潔，無斑跡，擺放是否整齊且標記放在前面，是否有過期或胖聽？1分45冰箱內(nèi)是否清潔、干爽、無異味？1分46小酒吧內(nèi)玻璃杯、杯墊、攪拌器、冰桶、咖啡壺是否無斑跡且擺放整齊？1分47器皿擺放是否方便，取用是否方便？1分48電水壺使用是否方便，完好？1分49小酒及干果與酒水單是否相符？1分50電視機擺放的位置是否合理且觀看方便？（高度、距離、角度）1分51電線及信號線是否外露，電視插頭是否插好？1分52電視頻道是否正確，圖象、聲音是否調(diào)試清晰？1分53電視機轉(zhuǎn)盤是否靈活？1分54遙控器使用是否正常？1分55靠墊是否擺放到位，有棱有角？1分56床尾單鋪放居中，是否平整、無污跡？1分57床上棉織品是否透氣且手感舒適？1分58枕頭高度、軟硬度是否適中？1分59被子輕重、厚薄是否適中？1分60色澤搭配是否合適？1分61宣傳品服務指南印刷是否準確、用料是否高檔？提醒62是否備有電話號碼簿或辦事指南？1分63電視節(jié)目單設計是否精減，節(jié)目是否完整？1分64抽屜內(nèi)信封、信紙等配備是否完整？1分65衛(wèi)生間玻璃、大理石臺面、側(cè)面是否無斑跡？1分66衛(wèi)生間臉盆水龍頭、沐浴龍頭是否光亮、無故障，臉盆、浴缸是否清潔、無漬，肥皂缸是否清潔無污跡？1分67各下水口、溢水口是否運行良好、無污漬、破損，下水控制是否完好？1分68馬桶水箱內(nèi)外、馬桶內(nèi)外是否清潔無黃跡或其它污漬，鉸鏈、底座扳手、水閥、控制器是否無故障？1分69馬桶下水是否快、噪音?。?分70四周磚面是否清潔無斑跡？1分71小毛巾架是否光亮、沒有松脫，吹風機是否無故障？1分72浴缸拉手、桿是否固定，曬衣繩是否使用良好，蓋上是否光亮？1分73開瓶扳手是否光亮、清潔？1分74手紙架內(nèi)外、面巾紙盒是否清潔光亮？1分75衛(wèi)生間所有玻璃門是否光亮、無污跡？ 1分76淋浴房玻璃門關閉后是否無溢水？1分77冷熱水出水是否均勻，淋浴頭出水水壓是否適中？1分78客用品是否齊全，牙具、浴帽、沐浴液、洗發(fā)液、梳子、肥皂等是否無漬完整？1分79吹風機等小電器運行是否完好、噪音??？1分80各電器開關有無損壞？1分81地漏是否下水快，地面是否無各水，地漏是否無異味？1分82浴室通風是否良好？提醒83化妝鏡位置是否合適，鏡像是否變形？1分84如有植物、鮮花，是否整潔新鮮？1分85百葉窗是否干凈、無法、無污跡？1分中國吃網(wǎng)堅持以客戶需求為目的，以市場為導向的服務原則，以引導中國餐飲規(guī)范化發(fā)展為己任。所打造的版塊及欄目定位精準、內(nèi)容豐富、亮點突出、專業(yè)實用。無論是餐飲企業(yè)、餐飲從業(yè)人員還是普通的餐飲消費者，網(wǎng)站將帶給您最優(yōu)質(zhì)的特色服務：餐飲資訊及時、準確、前瞻、全面的餐飲行業(yè)新聞；餐飲資料上萬個分類詳細、專業(yè)實用、實戰(zhàn)的餐飲行業(yè)資料下載服務；咨詢服務以提升客戶業(yè)績，降低客戶成本，塑造客戶精英團隊，規(guī)范企業(yè)管理為方向，以實戰(zhàn)實效為目標，為餐飲企業(yè)提供專業(yè)的線上、線下咨詢服務；餐飲百科廚師朋友的工作學習伴侶，美食愛好者的生活好幫手；會員黃頁餐飲企業(yè)的專業(yè)宣傳平臺，美食愛好者的用餐指南；問答懸賞餐飲從業(yè)者的互助平臺，餐飲愛好者的創(chuàng)業(yè)平臺；話題PK（餐飲人）智慧與經(jīng)驗的競技擂臺；培訓認證最專業(yè)的培訓團隊、最實戰(zhàn)的培訓課程、零風險的培訓承諾、國際一流的培訓方式、國際行業(yè)資格認證為您和您的企業(yè)渡金加油；吃網(wǎng)招聘打造最專業(yè)的餐飲人才交流平臺；論壇、圈子智慧的碰撞、經(jīng)驗的分享、廚藝的交流、人脈的拓展。夜床服務范疇：夜床服務是否評分1夜床服務是否在每天的18：00到22：00之間提供？1分2員工是否表現(xiàn)愉快、彬彬有禮1分3床單折疊是否整潔？1分4拖鞋是否放好？1分5是否將窗簾全部放下？1分6是否將床頭燈打開？1分7是否將垃圾桶清空？1分8是否將煙灰缸清空？1分9房間內(nèi)的整體環(huán)境是否布置整潔，物品均放歸原處？1分10客人的衣服是否折疊、整潔的擺放？1分11所有的鞋子是否成雙且擺放整齊？1分12放著的零錢或珠寶首飾是否原封未動？2分13文具是否補充完整？1分14所有用過的杯子，房內(nèi)用膳提供的盤、刀、等餐具是否從房內(nèi)撤走？1分15報紙和雜志是否整潔擺放?1分16電視遙控器是否放在床頭柜上？1分17員工是否將要求更換的臟毛巾換成干凈毛巾？1分18是否更換浴室內(nèi)換過的玻璃杯？（如客人需要）1分19是否將浴室內(nèi)的布置恢復原狀？1分20有無幫客人整理化妝品？（如客人需要）1分21有無清潔洗臉盆？1分22是否確保恭桶干凈？1分23是否清潔浴室地面？1分24是否清潔浴缸和淋浴設備？1分清掃房間范疇：清掃房間（住客房）是否評分1清掃工作是否在每天的14：00以前完成？1分2員工禮節(jié)禮貌是否符合要求？1分3如果客人要求清掃員過一段時間來，是否同意？1分4如有“免打擾”燈亮（或牌），服務員是否注意到并按程序操作？2分5地毯是否吸過塵，無碎物？1分6房內(nèi)是否整理干凈，所有物品均擺放原位？1分7床單是否干凈整齊的鋪在床上？1分8窗簾是否打開？1分9垃圾桶是否清空并整理干凈？1分10用過的文具是否補充完整？1分11有無補充洗衣袋、洗衣單？1分12煙灰缸是否清潔干凈？1分13是否檢查并報修不亮的燈泡？1分14客人衣服是否折疊整齊？1分15所有的鞋子是否成雙的擺放整齊？1分16放著的零錢或珠寶首飾是否原封未動？1分17報紙和雜志是否整潔擺放？1分18所有用過的杯子，房內(nèi)用膳提供的盤、刀具是否從房內(nèi)撤走？1分19門拉手上的掛牌是否被移到通常的位置？1分20客人要求更換的毛巾是否更新？1分21新放的毛巾是否干凈完好？1分22浴衣是否掛回去？1分23浴室內(nèi)所有的物品是否歸位？1分24浴室內(nèi)的飲水杯是否干凈，更換過？1分25廁紙和面巾紙是否加滿？1分26有無整理客人的化妝品？（如客人需要）1分27淋浴房門是否干凈？1分28浴缸或淋浴設備是否干凈？1分29地面是否干凈無雜物？1分30梳妝臺和凳子是否干凈？1分31浴室各角落是否干凈、干燥無雜物？1分32浴缸、淋浴設備、洗臉盆的籠頭是否光亮？1分33所有的鏡子是否干凈，無1分洗衣服務范疇：洗衣洗衣單說明是否評分1洗衣單上是否注明洗衣所需的時間？1分2洗衣單有無包括收衣和送衣的說明？1分3洗衣單上是否清楚地列出各類洗衣的價格？1分4洗衣單是否讓客人選擇衣服要求折疊或懸掛（洗完衣服送回來）？1分收衣是否評分5是否在要求洗衣、熨衣的十分鐘內(nèi)來收衣服？1分6員工是否做到輕聲敲門？1分7員工是否有禮貌而友好地招呼客人？1分8在交談中員工是否至少一次稱呼客人的姓名？提醒9員工是否與客人確認洗衣單放在袋子中？1分10是否與客人當面核對衣物及洗滌方式？1分11是否確認需要加快或其它特殊要求？1分12是否當面查看衣物的完好情況？1分13員工是否向客人表示感謝？送衣12是否所有要求洗的衣服在規(guī)定時間內(nèi)送到？2分13如有延誤是否馬上通知客人？1分14熨燙衣物是否在一小時內(nèi)送回？1分15所有送洗的衣物是否都送回？2分16如有賬單產(chǎn)生， 是否有分條述明和寫明總金額？1分17所有洗燙的衣物是否均干凈？1分18所有洗燙的衣物是否均熨燙整潔？1分19如果衣物上的污跡無法洗掉的話， 是否用打印的卡片書面通知客人？2分20要求掛起送回的衣物是否掛在高質(zhì)量的衣架上送回？2分21衣物是否罩在塑料衣罩中？1分22要求折疊送回的衣物是否裝在盒、籃、箱子中送回來？1分23鈕扣掉了或松了是否補好？1分24衣物是否無別針和大頭針？1分25襪子是否成雙折疊好？26如果客人的皮鞋需要清潔，是否被很好的清潔后送回？2分房內(nèi)酒吧 范疇：房內(nèi)酒吧 服務是否評分1是否每天檢查房內(nèi)小酒吧/2分2員工是否表現(xiàn)出愉悅、有禮貌的工作狀態(tài)？1分3是否將已用的食品、飲料補充完整/2分4用過的玻璃杯是否換成干凈的？1分5冰桶是否裝滿？1分 產(chǎn)品是否評分6酒吧陳列柜是否一塵不染？1分7小冰箱是否穩(wěn)固不搖晃？1分8小冰箱是否易打開？1分9小冰箱是否干凈無異味？1分10小冰箱是否正常工作？1分11冰箱內(nèi)是否無結(jié)冰？提醒12是否有一份小酒吧食品的價格清單？1分13飲料、食品種類是否與打印的清單相符？1分14所有食品是否都標簽朝外且整齊排列？1分15是否所有金屬罐的酒水飲料都無銹跡？1分16所有的食品是否都在有效期內(nèi)？2分17各種類型的酒水杯是否分別配備2只？1分18所有的玻璃器皿是否都干凈、光亮、無破損且相配套？1分19所有的玻璃器皿是否排列整齊？1分20是否提供攪拌棒及茶杯墊子？1分21是否提供餐巾紙？1分22是否提代冰桶及冰塊夾？1分公共區(qū)域 范疇：公共區(qū)域（對各部門的分管區(qū)域進行相就的考核） 外圍、地面是否評分1酒店的外圍是否干凈、保養(yǎng)得當？1分2外圍的植物和花卉是否新鮮有生命力？1分3是否所有的蓬、蓋物干凈，保養(yǎng)得當？1分4外圍草坪生長是否有生機？1分5內(nèi)庭院水池是否干凈，無雜物？ 1分6內(nèi)庭院連廊是否干凈，無積灰？1分7內(nèi)庭院連廊地面是否干凈，無污跡？1分8酒店的入口處是否干凈顯眼？1分9酒店正門水池是否干凈？路燈是否整潔、無破損？1分10地面是否保養(yǎng)得當？1分11外圍的路面是否干凈無雜物？1分 大堂12各區(qū)域是否干凈，保養(yǎng)得當？1分13內(nèi)線是電話旁是否有小便箋和筆，臺面是否干凈？1分14大堂的裝飾品是否潔凈、無破損？1分15大堂有無鮮花裝點，是否新鮮無枯葉？提醒16地面是否完好無破損，是否做到清潔光亮、無塵、無斑跡？提醒17所有的家具擺設是否完好，整潔？1分18所有用來裝飾的織品是否潔凈、無破損？1分19所有的照明是否運行良好？1分20大堂魚缸是否干凈，無污跡？1分21大堂玻璃移門是否光亮、干凈、無污跡？1分22大堂旋轉(zhuǎn)樓梯是否干凈、無塵、無刮痕？1分23大堂通道是否干凈、無污跡？1分24大堂電梯是否干凈、無雜物？1分客房走廊25空調(diào)風口是否清潔？1分26大廳水池是否做到無蟲無雜物/1分27地面是否完好無破損？1分28裝飾物是否完好、潔凈、無塵？1分29是否所有的油漆處和木質(zhì)物沒有污痕？提醒30走廊的燈光度是否合適？提醒31酒店的指示牌（指示標志）是否干凈完好？1分32樓梯是否干凈無雜物？1分33客梯是否干凈、光亮、無雜物？1分34走道頂部裝飾欄是否干凈、無污跡？1分35綠色植物生長是否有生機？1分36走道扶手是否干凈、無刮痕？1分 洗手間1分37客人進洗手間服務員有無主動問好？1分38客人用完洗手間，服務員是否主動為客人打開臉盆籠頭，調(diào)好水溫？，1分39客人離開洗手間，服務員是否禮貌告別？1分40洗手間地面有無做到無雜物、水漬、鞋印？1分41洗手間的瓷壁是否做到無灰塵、水漬、斑漬？1分42洗手間的臉盆及臺面是否做到無黃漬、水漬？1分43洗手間臺面、鏡面、鏡框是否做到無灰塵、污漬？1分44洗手間皂液器是否做到無灰塵、無斑跡？1分45洗手間墻紙是否做到無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵？1分46洗手間踢角線是否做到無浮灰？1分47洗手間門面、柜、鎖眼、鏡鏈、閉門器是否做到無手印、無積灰1分48洗手間垃圾桶是否做到光這，垃圾是否做到不超過2/3？1分49小便池、恭桶是否做到無污漬？1分50煙缸是否做到無煙灰、光亮？1分51洗手間鏡子是否做到干凈、無水漬、光亮？1分52洗手間里的水箱是否做到無浮灰、無沉淀物？1分53嬰兒凳是否干凈、無塵？1分PA組巡環(huán)員1分1大廳大理石地面推灰，是否做到清潔光亮、無塵、無斑跡？1分2推塵時遇到客人，是否與客人保持至少一米距離，繞道推塵時是否距客人兩米？1分3巡環(huán)時遇到客人時是否微笑，點頭示意問候客人？1分4板壁、樓梯扶手、花架等是否做到無灰塵、斑跡？1分5空調(diào)風口是否清潔？1分6鏡面、設備是否做到無手印、無污漬？1分7煙缸、花缸是否做到無紙屑、雜物、灰塵？1分8垃圾桶是否做到內(nèi)垃圾不超過2/3，垃圾桶上煙頭是否及時清理？ 1分9電梯門是否做到干凈無手?。?分10電梯門設施設備損壞是否及時報工程部維修？1分11玻璃移門是否干凈、光亮、無手?。?分PA組打理工1分1清潔玻璃是否做到干凈、明亮、無灰塵、無污漬？1分2石材日常保養(yǎng)前是否封閉現(xiàn)場，在公共區(qū)域安放告示牌，提醒行人注意安全？提醒3石材保養(yǎng)噴磨時是否出現(xiàn)接縫痕跡，及厚薄不均現(xiàn)象？提醒4石材保養(yǎng)拋光是滯每一處都拋到， 做到蠟面光亮平整？1分5大理石地面起蠟時是否未按標準起蠟，有無造成腐蝕大理石現(xiàn)象？提醒6大理石起蠟是否用清水再次洗地面，后時否用鼓風機吹干地面？1分7石材墻面上蠟是否做到干凈、光亮、無發(fā)花現(xiàn)象？1分8木質(zhì)板壁清潔是否做到干凈、無灰塵、無污漬？1分9清洗地毯前是否做到先進行小面積的除漬工作？1分10清洗地毯前是否將小件家具搬開？提醒11洗完的地毯是否清潔，做到干凈無污漬？1分12各類清潔設備使用后是否做好各種結(jié)束的保養(yǎng)工作1分13清潔銅條是否做到無污漬、銹漬、光亮？1分14清潔客梯后是否做到內(nèi)壁無灰塵、無斑跡、無手??？1分15客梯地面是否做到干凈、無垃圾？1分洗衣房（客房）1洗衣房是否干凈、且保養(yǎng)得當？1分2設施設備運轉(zhuǎn)是否良好，有無及時報修？2分3洗滌質(zhì)量是否達到規(guī)定要求？2分4有否阻塞現(xiàn)象？1分5洗衣房是否整齊？1分6有無浪費現(xiàn)象，成本消耗與生產(chǎn)總量是否平衡？1分7是否熟悉各類衣物的性能， 有一定鑒別能力？1分8是否利用工作之便清洗私人衣服？1分中國吃網(wǎng)堅持以客戶需求為目的，以市場為導向的服務原則，以引導中國餐飲規(guī)范化發(fā)展為己任。所打造的版塊及欄目定位精準、內(nèi)容豐富、亮點突出、專業(yè)實用。無論是餐飲企業(yè)、餐飲從業(yè)人員還是普通的餐飲消費者，網(wǎng)站將帶給您最優(yōu)質(zhì)的特色服務：餐飲資訊及時、準確、前瞻、全面的餐飲行業(yè)新聞；餐飲資料上萬個分類詳細、專業(yè)實用、實戰(zhàn)的餐飲行業(yè)資料下載服務；咨詢服務以提升客戶業(yè)績，降低客戶成本，塑造客戶精英團隊，規(guī)范企業(yè)管理為方向，以實戰(zhàn)實效為目標，為餐飲企業(yè)提供專業(yè)的線上、線下咨詢服務；餐飲百科廚師朋友的工作學習伴侶，美食愛好者的生活好幫手；會員黃頁餐飲企業(yè)的專業(yè)宣傳平臺，美食愛好者的用餐指南；問答懸賞餐飲從業(yè)者的互助平臺，餐飲愛好者的創(chuàng)業(yè)平臺；話題PK（餐飲人）智慧與經(jīng)驗的競技擂臺；培訓認證最專業(yè)的培訓團隊、最實戰(zhàn)的培訓課程、零風險的培訓承諾、國際一流的培訓方式、國際行業(yè)資格認證為您和您的企業(yè)渡金加油；吃網(wǎng)招聘打造最專業(yè)的餐飲人才交流平臺；論壇、圈子智慧的碰撞、經(jīng)驗的分享、廚藝的交流、人脈的拓展。 26