客戶關(guān)系管理與人壽保險(xiǎn)公司.doc

_ 目 錄一、客戶關(guān)系管理與中國人壽保險(xiǎn)公司簡介2(一)客戶關(guān)系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management）2(二)中國人壽保險(xiǎn)公司的簡介2(三)客戶關(guān)系管理對中國人壽公司戰(zhàn)略的影響和作用3二、中國人壽保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀3(一)中國人壽的客戶關(guān)系管理觀念3(二)遍布全國的客戶服務(wù)支持3(三)客戶數(shù)據(jù)分析挖掘4三、中國人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問題4(一)公司仍將保費(fèi)作為經(jīng)營目標(biāo)4(二)保險(xiǎn)銷售人員對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識不清晰4(三)參?？蛻襞c保險(xiǎn)銷售人員缺乏互動(dòng)與溝通4(四)保險(xiǎn)客戶流失較嚴(yán)重51.保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”52.保險(xiǎn)銷售人員跳槽帶走老客戶53.客戶遭遇其它保險(xiǎn)公司的誘惑5四、中國人壽保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的對策研究5(一)創(chuàng)造以客戶為中心的文化，樹立永久經(jīng)營的理念5(二)培訓(xùn)保險(xiǎn)銷售人員客戶關(guān)系管理知識，做好客戶關(guān)系管理規(guī)劃5(三)通過客戶關(guān)系管理加強(qiáng)參?？蛻襞c保險(xiǎn)銷售人員的溝通6(四)防止保險(xiǎn)客戶流失、與保險(xiǎn)客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系61.防止保險(xiǎn)客戶流失62.與保險(xiǎn)客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系7五、結(jié)論參考文獻(xiàn)7中國保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究 以中國人壽為例內(nèi)容摘要：客戶關(guān)系一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問題，也是商務(wù)活動(dòng)是否成功的關(guān)鍵之一，同時(shí)，面對經(jīng)濟(jì)全球化趨勢，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。 本文以中國人壽保險(xiǎn)公司為例，指出中國保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的策略，如何實(shí)施客戶關(guān)系管理，提高公司的競爭力滿足客戶的個(gè)性化需求，開發(fā)新客戶維持老客戶，減少運(yùn)作成本、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。 關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理 中國人壽保險(xiǎn)公司 顧客價(jià)值面對越來越激烈的市場競爭，保險(xiǎn)在中國的普及，尤其是2009年以來，在面臨全球金融危機(jī)的情況等，保險(xiǎn)業(yè)也如履薄冰，因此要在這樣一個(gè)環(huán)境中使保險(xiǎn)公司站穩(wěn)腳步就要從客戶著手做起。所以，客戶關(guān)系管理就成為提高我國保險(xiǎn)業(yè)競爭力的重心。 以客戶滿意為中心就必然實(shí)施客戶關(guān)系管理，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)的運(yùn)營成本，提高企業(yè)的競爭力，招徠更多的新客戶。一 、客戶關(guān)系管理與中國人壽保險(xiǎn)公司簡介（一）客戶關(guān)系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management） 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求?？蛻絷P(guān)系管理是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價(jià)值，滿足其個(gè)性化的需求，建立起互信，互利，雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。要通過對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時(shí)，能夠更加有效的客戶關(guān)系。（二）中國人壽保險(xiǎn)公司的簡介 中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司(China Life) 中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司及其子公司構(gòu)成了我國最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)，是國內(nèi)唯一一家資產(chǎn)過萬億的保險(xiǎn)集團(tuán)，是中國資本市場最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。 2008年，中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司及其子公司總保費(fèi)收入達(dá)到3220.52億元，境內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)約占壽險(xiǎn)市場份額的42.7%；總資產(chǎn)達(dá)到12846.11億元，可運(yùn)用資金超過11000億元。作為中國最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)，中國人壽由中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司，以及該公司的子公司和直屬機(jī)構(gòu)共同組成。中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司的子公司和直屬機(jī)構(gòu)包括：中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國人壽資產(chǎn)管理有限公司、中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國人壽養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司、中國人壽保險(xiǎn)（海外）股份有限公司、國壽投資控股有限公司、保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院。（三）客戶關(guān)系管理對中國人壽公司戰(zhàn)略的影響和作用 CRM有助于保險(xiǎn)公司了解自身的經(jīng)營情況，幫助保險(xiǎn)公司準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)本企業(yè)的贏利客戶和具有贏利潛力的客戶，分析客戶所需要服務(wù)傾向，幫助企業(yè)開發(fā)適應(yīng)客戶需求的心的服務(wù)，為爭取客戶提供有利的保障。其主要作用有：1. 鎖定忠誠客戶：提高保險(xiǎn)公司的營銷效益，了解客戶需要的產(chǎn)品從而有利于新產(chǎn)品的開發(fā)，提高客戶的重復(fù)購買率。2. 吸引潛在客戶：有利于幫助保險(xiǎn)公司建立好的口碑，吸引更多的潛在客戶選擇中國人壽來購買保險(xiǎn)。3. 贏得顧客的滿意：有利于提高參保人員的滿意度，很多人對于保險(xiǎn)公司的滿意度不夠，進(jìn)行客戶關(guān)系管理能夠使顧客轉(zhuǎn)變對保險(xiǎn)公司認(rèn)識和態(tài)度。4. 提高企業(yè)的效率：能夠幫助保險(xiǎn)公司贏得更多的利益，降低人員成本，提高各類資源用率。二、中國人壽保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易，它不同于其它行業(yè)的特點(diǎn)就是在于它無需生產(chǎn)制造過程，客戶就是保險(xiǎn)業(yè)最大最寶貴的資源。其商業(yè)模式就是通過向客戶提供保險(xiǎn)類服務(wù)取得利潤，所以作為以服務(wù)為主體的保險(xiǎn)企業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理尤為重要。隨著保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營理念的演進(jìn)，中國人壽保險(xiǎn)公司以客戶為中心、從注重市場擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣咦⒁舛鹊慕?jīng)營理念。 （一）中國人壽的客戶關(guān)系管理觀念一切以客戶為中心是服務(wù)業(yè)發(fā)展之本?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展最重要的“資源”，在金融保險(xiǎn)行業(yè)尤為重要。5. 客戶服務(wù)是關(guān)系到公司生死存亡的大事，制定企業(yè)經(jīng)營各方面的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃時(shí)必須以客戶為中心，將信息技術(shù)充分運(yùn)用到客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。公司秉承“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，力求通過“熱誠、規(guī)范、準(zhǔn)確、便捷”的服務(wù)，回報(bào)廣大客戶多年以來的支持與信賴，公司將利用各種有效資源，竭誠為客戶提供高品質(zhì)、高附加值的服務(wù)令客戶滿意。 （二）遍布全國的客戶服務(wù)支持中國人壽保險(xiǎn)公司通過遍布全國的分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)以及先進(jìn)的電話中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)向客戶和潛在客戶提供專業(yè)、貼心、周到的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及咨詢服務(wù)。 多年來，公司不斷完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，增加服務(wù)手段，提高服務(wù)品質(zhì)。公司的統(tǒng)一業(yè)務(wù)服務(wù)平臺“95519”電話服務(wù)中心通過CCCS-OP-2003（全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證，并連續(xù)三年榮獲信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)評選的“中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。 （三）客戶數(shù)據(jù)分析挖掘隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)也進(jìn)入了激烈競爭的時(shí)代。面對大量產(chǎn)生的保單業(yè)務(wù)，公司沒有對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的分析和挖掘，讓海量數(shù)據(jù)發(fā)揮巨大的增值作用。例如：從壽險(xiǎn)的歷史保單數(shù)據(jù)庫中，按照壽險(xiǎn)種類、銷售渠道、地區(qū)、職業(yè)、年齡、性別、學(xué)歷、業(yè)務(wù)性質(zhì)等條件分析出承保和理賠的數(shù)據(jù)。根據(jù)客戶的盈利性分布通常呈現(xiàn)出：20的客戶往往產(chǎn)生200的客戶利潤，而另外20的客戶產(chǎn)生的是損失價(jià)值，剩余的處于中間的客戶對公司不產(chǎn)生任何的利潤。因此從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)就是分析導(dǎo)致了客戶價(jià)值分布差異的原因。三、中國人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問題（一）公司仍將保費(fèi)作為經(jīng)營目標(biāo)作為中國最大的保險(xiǎn)公司，雖然在行業(yè)中的各個(gè)方面都比較突出，但是在我國這個(gè)處于培育階段的市場中公司的經(jīng)營理念仍然比較陳舊，在實(shí)際的保險(xiǎn)經(jīng)營中仍然將保費(fèi)規(guī)模作為公司的經(jīng)營目標(biāo)，認(rèn)為只要保費(fèi)達(dá)到一定得數(shù)量就公司的經(jīng)營目標(biāo)就達(dá)到了。隨著保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營理念的演進(jìn)，中國人壽保險(xiǎn)公司以客戶為中心、從注重市場擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營理念。公司現(xiàn)已經(jīng)實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是管理者主觀上對客戶關(guān)系管理建設(shè)缺乏足夠認(rèn)識，雖然已有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應(yīng)性、實(shí)用性、可操作性及系統(tǒng)的開發(fā)者或商家服務(wù)不到位，致使系統(tǒng)并未真正應(yīng)用起來或每有大到預(yù)期目的。（二）保險(xiǎn)銷售人員對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識不清晰由于對客戶關(guān)系管理的概念和含義不能很清晰的理解，很多保險(xiǎn)銷售人員都對客戶關(guān)系管理存在著錯(cuò)誤的認(rèn)識。有些業(yè)務(wù)員會(huì)認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是一對一營銷，是個(gè)性化營銷。例如：保險(xiǎn)銷售人員都是上門推銷保險(xiǎn)，針對某一個(gè)客戶，對客戶進(jìn)行保險(xiǎn)險(xiǎn)種的推銷和講解。一對一營銷在獨(dú)立客戶信息的基礎(chǔ)上不可能制定任何營銷戰(zhàn)略，更不可能進(jìn)行市場細(xì)分，所以客戶關(guān)系管理不是一對一營銷，也不是個(gè)性化營銷。（三）參?？蛻襞c保險(xiǎn)銷售人員缺乏互動(dòng)與溝通公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理的時(shí)候，只關(guān)注了項(xiàng)目的實(shí)施，而忽視了客戶的參與?？蛻絷P(guān)系管理是面向最終客戶，因此，客戶關(guān)系管理解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，并不是單純解決企業(yè)內(nèi)部問題。在客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中企業(yè)必須讓保險(xiǎn)銷售人員和客戶在一開始就參與進(jìn)來，無論是在設(shè)計(jì)解決方案，還是開發(fā)相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，這樣就能夠使客戶關(guān)系管理實(shí)施的更有效。如果員工了解了系統(tǒng)如何在長遠(yuǎn)上使他們的工作更為有效，他們會(huì)變得更容易適應(yīng)。因此，公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中，應(yīng)該廣泛聽取公司員工及客戶的意見，增加參?？蛻襞c保險(xiǎn)銷售人員的互動(dòng)，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠有助于客戶關(guān)系的改善與保險(xiǎn)銷售人員業(yè)務(wù)處理效率的提高。 （四）保險(xiǎn)客戶流失較嚴(yán)重客戶是保險(xiǎn)公司利潤、發(fā)展和員工福利的源泉，因此保險(xiǎn)客戶的流失會(huì)給公司帶來極大地?fù)p失?？蛻袅魇У脑蛉缦拢?1、保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”任何產(chǎn)品都有生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價(jià)格的透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間也越來越小，如果不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶就會(huì)另尋他路。 2、保險(xiǎn)銷售人員跳槽帶走老客戶保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)人員流動(dòng)對公司造成保險(xiǎn)客戶流失較為常見，由于保險(xiǎn)銷售人員的不穩(wěn)定，而參?？蛻粲钟兄付ǖ臉I(yè)務(wù)人員，所以，只要有人事變動(dòng)，業(yè)務(wù)交接的過程中就會(huì)存在保險(xiǎn)客戶資料交接不完善的情況，這樣就會(huì)是許多的老客戶因業(yè)務(wù)人員的離去而流失。3、客戶遭遇其它保險(xiǎn)公司的誘惑市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。在市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展之下，越來越多的新興保險(xiǎn)公司以其獨(dú)特的險(xiǎn)種和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引越來越多的客戶，“重金之下，必有勇夫”，就這樣，在其他保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品誘惑下流失了。四、中國人壽保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的對策研究（一）創(chuàng)造以客戶為中心的文化，樹立永久經(jīng)營的理念首先，要建立客戶關(guān)系管理統(tǒng)一的理念，對客戶關(guān)系管理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和控制，是公司對外的形象始終如一，客戶不管是通過何種渠道與公司進(jìn)行接觸，都能得到一致性的服務(wù)。例如：保險(xiǎn)公司每個(gè)客戶都有一個(gè)長期固定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為其服務(wù)，電話中心的數(shù)據(jù)庫里可以查到每位客戶的相關(guān)資料。所有這些都是圍繞著客戶進(jìn)行的，保險(xiǎn)公司得到的是客戶留存率和忠誠度的提高、客戶的更多購買和向他人推薦產(chǎn)生的口碑效應(yīng)。（二）培訓(xùn)保險(xiǎn)銷售人員客戶關(guān)系管理知識，做好客戶關(guān)系管理規(guī)劃如果對客戶關(guān)系管理存在錯(cuò)誤的認(rèn)識，保險(xiǎn)銷售人員就不能全面細(xì)致的為客戶服務(wù)和著想。所以，在開展業(yè)務(wù)之前，公司要全面地對想報(bào)銷銷售人員進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，使他們對客戶關(guān)系管理能夠正確地認(rèn)識，不能單純的認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是一對一營銷、統(tǒng)計(jì)模型或者是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用。能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。由于實(shí)施客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，為了保證實(shí)施客戶關(guān)系管理，對公司客戶關(guān)系管理進(jìn)行需求分析和總體規(guī)劃是必不可缺的。要求企業(yè)內(nèi)部各部門之間共享企業(yè)范圍內(nèi)的信息，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后服務(wù)人員等真正協(xié)調(diào)工作，從而提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低企業(yè)經(jīng)營成本。（三）通過客戶關(guān)系管理加強(qiáng)參?？蛻襞c保險(xiǎn)銷售人員的溝通1、設(shè)專人不間斷地搜集最新的、準(zhǔn)確的參保客戶信息。反映參?？蛻粜枨蟮男畔⑦h(yuǎn)比一些數(shù)字重要的多。參?？蛻粝Ｍ豢醋魇且粋€(gè)獨(dú)立的個(gè)人，希望被尊重。他們希望你能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、期望得到什么。2、為客戶提供價(jià)值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。無論客戶何時(shí)打電話，無論客戶是抱怨、咨詢或有再次購買需求，要為他們提供價(jià)值服務(wù)。為顧客提供個(gè)性化服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的需要，我們要通過系統(tǒng)對客戶進(jìn)行細(xì)分，為不同的客戶提供不同的服務(wù)，提高客戶的滿意度，只有滿意度非常發(fā)哦的客戶才能夠成為忠誠的客戶，而且還會(huì)為公司做口碑宣傳。（四）防止保險(xiǎn)客戶流失、與保險(xiǎn)客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系1、防止保險(xiǎn)客戶流失由于客戶的流失給企業(yè)利益帶來巨大的損失，我們要加強(qiáng)對客戶流失的管理，建立起有效的防止客戶流失的機(jī)制。（1）創(chuàng)新產(chǎn)品，使保險(xiǎn)產(chǎn)品更有吸引客戶，留住客戶。多花時(shí)間了解客戶，設(shè)法了解他們需要什么，他們打電話的目的，隱含的意思等。弄清楚每個(gè)來訪客戶是初次購買、再次購買還是想與保險(xiǎn)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)人討論有關(guān)問題。通過有效地產(chǎn)品創(chuàng)新，提升客戶服務(wù)，樹立公司的新形象。（2）為員工提供職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和生涯規(guī)劃，給員工晉級的空間，防止員工跳槽；建立數(shù)據(jù)庫，防止員工跳槽帶走老客戶，當(dāng)公司有人事變動(dòng)時(shí)使客戶的資料交接完整，避免客戶的流失。（3）在激烈的市場競爭下，防止競爭對手將客戶吸引走，我們可以獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠。獎(jiǎng)勵(lì)忠誠客戶的辦法很多，但無論什么辦法，一定要確?？蛻粲X得價(jià)值很高。當(dāng)客戶來電或來訪、需要幫助或有問題需要解決時(shí)，客戶可以直接找特定的業(yè)務(wù)員為其服務(wù)。這使客戶覺得重視并愿意與保險(xiǎn)公司保持一種更長期的關(guān)系。 2、與保險(xiǎn)客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 （1）維系老客戶。研究結(jié)果顯示，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍?？蛻艟S系策略的作用是客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)資源的源泉，一個(gè)企業(yè)只要多維系5的客戶，則利潤就可有顯著的客戶對競爭者來說，這是公司主動(dòng)加強(qiáng)進(jìn)入壁壘，對客戶來說是對客戶的一種回饋；建立老客戶的信息庫，在特殊時(shí)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如客戶的生日、客戶的聯(lián)誼等，提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方共盈。（2）開發(fā)潛在客戶。當(dāng)客戶經(jīng)過需求意識階段、信息收集階段、評估選擇階段后，對企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹下會(huì)將某種產(chǎn)品或服務(wù)的期望同屬于自己的價(jià)值觀念密切聯(lián)系在一起，客戶決定使用或者購買時(shí)，他就由潛在客戶上升為新客戶。要開發(fā)新客戶基礎(chǔ)就是要了解這個(gè)客戶需要什么，其次要看客戶的側(cè)重點(diǎn)是什么，不要在剛接觸是就忙著推銷自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，要在這個(gè)時(shí)候了解客戶對產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)。最后，分析你的客戶是否有長期合作下去的價(jià)值。（3）提升低端客戶的盈利能力。低端客戶是公司不盈利客戶，對這些客戶我們不能將其堅(jiān)決保留或除去。堅(jiān)決保留必然會(huì)給企業(yè)的管理帶來沉重的負(fù)擔(dān)，怠慢了更有價(jià)值的客戶；堅(jiān)決除去就由可能把那些具有利潤潛在的客戶。因此，我們要通過價(jià)值分析，找到價(jià)值有一定可變性的彈性客戶，能夠?yàn)楣疽?guī)模經(jīng)濟(jì)提供保證。參考文獻(xiàn)1.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐 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