農(nóng)商銀行員工文明服務(wù)規(guī)范.doc

農(nóng)商銀行員工文明服務(wù)規(guī)范各支行（營(yíng)業(yè)部）文明服務(wù)規(guī)范為規(guī)范柜面服務(wù)行為，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的整體服務(wù)形象，對(duì)于各支行（營(yíng)業(yè)部）工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求如下：一、基本規(guī)范（一）示牌服務(wù)。所有員工上崗時(shí)必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，員工佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌時(shí)，佩戴位置要規(guī)范統(tǒng)一，且保持水平狀態(tài)。（二）統(tǒng)一著裝及儀容儀表。工作時(shí)間統(tǒng)一穿著工作服，穿深色襪子和皮鞋。不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)穿著便裝或穿著部分工作服。 女員工頭發(fā)較長(zhǎng)應(yīng)綰戴頭花。參加全行集體活動(dòng)，除體育、文藝等特殊活動(dòng)外，均應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服。1.男士類別男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式l 勤洗頭發(fā)，無(wú)頭皮屑且梳理整齊l 定期修剪，前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜l 不染異色，不留長(zhǎng)發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭面容l 保持面部干凈、清潔l 忌留胡須，養(yǎng)成修面剃須的良好習(xí)慣l 保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外l 如戴眼鏡，保持鏡片清潔口腔l 保持口腔清潔，沒有異味l 工作時(shí)間不得飲酒、吸煙耳部l 保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢l 不得佩戴耳飾手部l 保持手部清潔，指甲干凈，不長(zhǎng)于1mm體味l 勤換內(nèi)外衣服，保持清新、干凈類別男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)著裝l 按要求統(tǒng)一著應(yīng)季制式行服（原則上網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一，溫差大的地區(qū)柜臺(tái)內(nèi)外可分別統(tǒng)一），在崗期間不得著其他服裝l 行服合身、干凈、整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全l 著單排扣西裝時(shí)，如兩?？圩又幌瞪厦嬉涣?，如三?？圩又幌瞪厦鎯闪?，不系最下面一粒l 著長(zhǎng)褲時(shí)，系黑色皮帶，保持褲線筆直，褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜l 佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌，并水平佩戴相應(yīng)位置（參照左胸口袋上方1cm處）l 遇有大型活動(dòng)須統(tǒng)一佩戴行徽。同時(shí)佩戴工號(hào)牌、行徽的，行徽應(yīng)佩戴于工號(hào)牌上方正中位置（垂直間距以1cm左右為宜），需要佩戴其他徽章（如黨徽、團(tuán)徽）的，應(yīng)佩戴于左胸前上方更高位置（男員工著西裝時(shí)應(yīng)佩戴在西服的夾眼中）并與行徽、工號(hào)牌組合形成明顯的間隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男員工著西裝時(shí)應(yīng)佩戴在西服的夾眼中。襯衫l 襯衫袖口的長(zhǎng)度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上紐扣l 襯衫下擺須掖在褲內(nèi)領(lǐng)帶l 佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要干凈平整、無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)污跡l 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以直立時(shí)剛好位于皮帶扣上下沿之間為宜襪子l 著深色襪，顏色以黑色、深藍(lán)、深灰色為宜，不得穿白襪鞋子l 著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮清潔l 不得配穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等飾物l 提倡僅佩帶手表、戒指，不佩戴其他飾物，不得選擇造型夸張的款式，應(yīng)簡(jiǎn)潔大方男士著裝細(xì)節(jié)展示秋冬季，西服內(nèi)可穿著V領(lǐng)毛衫，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可統(tǒng)一服裝款式。員工可穿著黑色棉皮鞋。 2.女士類別女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式l 頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染異色，且梳理整齊l 長(zhǎng)發(fā)：需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦后，前不遮眉，側(cè)不遮耳l 短發(fā)：發(fā)型簡(jiǎn)單、干練，前不遮眉面容l 保持面部干凈，清潔l 不佩帶影響專業(yè)形象的異色、異形眼鏡，保持鏡片清潔l 工作時(shí)化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不使用色彩夸張的口紅及眼影口腔l 保持口腔清潔，沒有異味l 工作時(shí)間不得飲酒、吸煙耳部l 保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢l 僅可佩戴簡(jiǎn)單款式的耳釘，左右耳各一枚，不戴耳墜或造型夸張的飾物手部l 保持手部清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mml 可涂用無(wú)色指甲油，不得涂用有色指甲油體味l 勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈l 體味清新，不提倡使用香水類別女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)著裝l 按要求統(tǒng)一著應(yīng)季制式行服（原則上網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一，溫差大的地區(qū)柜臺(tái)內(nèi)外可分別統(tǒng)一），在崗期間不得著其他服裝l 行服合身、干凈、整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全l 著長(zhǎng)褲時(shí)，系黑色皮帶，保持褲線筆直，褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，著裙裝時(shí)，應(yīng)熨燙平整l 佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌，并平整佩戴于左胸上方l 遇有大型活動(dòng)須統(tǒng)一佩戴行徽襯衫l 襯衫設(shè)計(jì)為非外露式下擺，須束入裙內(nèi)或褲內(nèi)l 襯衫下擺設(shè)計(jì)外露式（如圓邊等）短裝襯衫，下擺不須束入裙內(nèi)或褲內(nèi)，但需確保網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一 絲巾l 絲巾要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡襪子l 忌光腳穿鞋，短襪顏色網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須統(tǒng)一為肉色或深、灰色l 著裙裝時(shí)，穿連褲絲襪，不能帶有花紋，不可為網(wǎng)狀絲網(wǎng)，絲襪不得有挑絲、破損等情況鞋子l 著黑色正裝皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸張裝飾物，皮鞋要保持光亮清潔l 不得配穿運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等飾物l 原則上最多佩戴戒指、手表、耳釘三種飾品，款式簡(jiǎn)單大方。（產(chǎn)品宣傳、風(fēng)俗習(xí)慣除外）女士著裝細(xì)節(jié)展示秋冬季，西服內(nèi)可穿著V領(lǐng)毛衫，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可統(tǒng)一服裝款式。 可穿著制式皮棉鞋，不可穿著雪地靴等。發(fā)式照片：19不規(guī)范儀表：（三）儀態(tài)禮儀1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿站姿挺拔。站立時(shí)雙目平視，下顎微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不彎腰。男士：雙腿并攏直立，腳尖呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。 女士：雙腿并攏直立，腳尖呈字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿端莊。面對(duì)客戶時(shí)，頭部要挺直，目視客戶，平視客戶時(shí)下顎內(nèi)收，收腰、挺胸，上體要挺直，與客戶面對(duì)面時(shí)，應(yīng)挺胸、收腹，上身前傾，面帶微笑。男士：可將雙腿分開略向前伸，手掌輕握，自然放于雙膝。錯(cuò)誤坐姿：男職員說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙手自然交疊，拇指交叉內(nèi)扣，疊放于左右腿上。錯(cuò)誤坐姿：女職員說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。柜面坐姿：手臂輕放于桌面，雙手自然交疊，拇指交叉內(nèi)扣。沒有客戶時(shí)后背可輕靠椅背。面對(duì)客戶時(shí)，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 3標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿穩(wěn)重。目視前方，重心前傾，上身挺拔，自然擺臂，腳幅適宜，盡量走平行線。男士：步幅以一腳半距離為宜。女士：步幅以一腳距離為宜。4.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿蹲姿優(yōu)雅。下蹲不要翹臀或者直接彎腰俯身揀拾物品。拾取低處的物件時(shí)，上身直，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，臀部向下，一手輕扶膝蓋，一手撿拾物品。5.鞠躬禮儀鞠躬尊重。鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲縫處，女士雙手自然下垂交握于腹前，上身前傾彎腰，視線由對(duì)方臉部落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。6.表情神態(tài)微笑親切。要符合“三米六齒”的標(biāo)準(zhǔn)，微笑要貫穿服務(wù)的整個(gè)過程，要適度、適宜、發(fā)自內(nèi)心；眼神關(guān)注?？蛻暨M(jìn)入視線范圍內(nèi)，用目光迎接客戶，業(yè)務(wù)辦理中，持續(xù)與客戶進(jìn)行眼神交流。目光友善，不左顧右盼、心不在焉。 注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽； 與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域； 同客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)； 在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。7員工不規(guī)范肢體語(yǔ)言工作場(chǎng)合不規(guī)范肢體語(yǔ)言：倚、靠、托腮、趴桌子、翹腿、抱臂、手插口袋、脫鞋等；面對(duì)客戶時(shí)不規(guī)范行為：撓頭、摳摸面部、吃東西、化妝、梳理頭發(fā)、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間接聽個(gè)人電話等。不規(guī)范肢體語(yǔ)言：（四）服務(wù)手勢(shì)1.舉手招迎高柜柜臺(tái)：?jiǎn)T工在叫號(hào)后，應(yīng)身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏，手心向外45,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)前，做“請(qǐng)入座”手勢(shì)。采用懸掛式叫號(hào)顯示屏叫號(hào)的低柜：?jiǎn)T工在叫號(hào)后，應(yīng)身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏，手心向外45,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)前，做“請(qǐng)入座”手勢(shì)。2.起立迎客其他低柜：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)客戶到來(lái)，應(yīng)起立保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑并目光與客戶接觸，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)前，做“請(qǐng)入座”手勢(shì)。3.示意入座示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向下，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。4.簽字/閱讀高柜柜員為客戶進(jìn)行簽字/閱讀指示時(shí)，一手執(zhí)單，單據(jù)高度與客戶視線平行，一手四指并攏，拇指微微張開，指向內(nèi)容。面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。低柜柜員為客戶進(jìn)行簽字/閱讀指示時(shí)，文件內(nèi)容正對(duì)客戶視線，四指并攏，拇指微微張開，指向內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。5.雙手接遞遞送物品時(shí)，雙手握住物品以符合客戶閱讀方向遞物。遞送尖銳物品時(shí)，應(yīng)將尖銳部分向下或向側(cè)面，切不可指向他人；在客戶遞送物品或資料時(shí)，須雙手接過。6.方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向。（五）禁止事項(xiàng)。不得在辦公區(qū)有就餐、喝水、吸煙、吃零食、看書報(bào)等嚴(yán)重影響銀行形象的行為。不得在辦公區(qū)內(nèi)扎堆聊天，高聲談笑，從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）整潔衛(wèi)生。早上開門后，打掃衛(wèi)生（包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)及門前衛(wèi)生），清除衛(wèi)生死角，做到窗明、臺(tái)凈、玻璃無(wú)污痕。（二）班前準(zhǔn)備。召開每日優(yōu)質(zhì)服務(wù)晨會(huì)，按規(guī)范整理儀容儀表，著工作服、打領(lǐng)帶、戴胸牌、梳理發(fā)式、化淡妝、放好工作牌。做好各項(xiàng)臨柜準(zhǔn)備，保持柜面整潔，不擺放私人物品。（三）按規(guī)定輪流進(jìn)行交接班，不得因此影響客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）離崗時(shí)，要將暫停服務(wù)牌立于服務(wù)臺(tái)前。（五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應(yīng)征得部門負(fù)責(zé)人同意。三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言分為口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）口頭語(yǔ)言。在要求使用普通話的基礎(chǔ)上，要求用語(yǔ)的職業(yè)化、規(guī)范化。使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。節(jié)日期間要使用節(jié)日問候語(yǔ)，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用語(yǔ)。做到語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。1接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶問好，統(tǒng)一使用“您好”，同時(shí)可使用 “您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙？”語(yǔ)句詢問客戶需求。能明確客戶意圖，取款時(shí)可直接使用“您好，請(qǐng)問您取多少錢？”；存款時(shí)可直接使用“您好，請(qǐng)問您存多少錢？”，經(jīng)清點(diǎn)后應(yīng)再次與客戶核對(duì)，使用“您好，您是存錢嗎？”。禁止其它任何非正式用語(yǔ)。2客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)您出示資料或文件?！苯拐f(shuō)：“把給我?！?客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供資料，這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”禁止說(shuō)：“資料不全，回去把資料帶齊再來(lái)。”4業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)說(shuō)“您好，這是您的回單，請(qǐng)收好?！比缬鞋F(xiàn)金，應(yīng)說(shuō)“您好，這是您的回單及現(xiàn)金，請(qǐng)您核對(duì)后收好?！?5客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)務(wù)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起！按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！苯拐f(shuō)：“您不能查，讓你們的財(cái)會(huì)人員來(lái)查。”6.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒有到賬，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！苯拐f(shuō)：“急什么，還沒有到賬，明天再來(lái)?！?客戶咨詢，若解釋時(shí)間過長(zhǎng)而又有其他客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)稍候，我請(qǐng)大堂經(jīng)理（或）為您解釋。”禁止說(shuō)：“現(xiàn)在太忙，你去問別人?！?客戶要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！苯拐f(shuō)：“這是上級(jí)的規(guī)定，我有什么辦法。”9客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起！這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理，謝謝您的配合。”禁止說(shuō)：“回去讓本人來(lái)辦?！?0臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛瑫簳r(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候?！苯拐f(shuō)：“我有什么辦法，又不是我讓它壞的?！?1客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！我行已經(jīng)軋賬了，請(qǐng)您改天來(lái)辦?！苯拐f(shuō)：“也不看看時(shí)間，現(xiàn)在不辦業(yè)務(wù)?！?2客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)兒。”禁止說(shuō)：“真麻煩，全是零幣?！?3客戶請(qǐng)求兌換零幣時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是元，請(qǐng)您稍等一下。”14接聽電話，當(dāng)確定是行內(nèi)來(lái)電時(shí)使用“您好，支行”，外部來(lái)電或不能確定來(lái)電時(shí)使用“您好，XX農(nóng)商銀行”。交談結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。接聽電話應(yīng)面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關(guān)記錄。15給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是XX農(nóng)商銀行支行。”行內(nèi)通話使用“您好，我是支行”。16當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)樵颍覀冞@里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到行試一下，好嗎？”禁止說(shuō)：“我們這里辦不成，您到別處去辦?！?7收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究處理后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f(shuō)：“有意見給領(lǐng)導(dǎo)反映，我也解決不了。”18客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”19當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理?！苯拐f(shuō)：“急什么，沒看見我正忙嗎！”20辦理業(yè)務(wù)中途如需離柜，應(yīng)與客戶說(shuō)明，使用“您好，辦理這筆業(yè)務(wù)需要，請(qǐng)稍等。” 禁止不作任何解釋，突然離柜，留下客戶在無(wú)人窗口獨(dú)自等待。21業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)！”禁止說(shuō)：“你辦完啦！” （二）肢體語(yǔ)言。服務(wù)行為規(guī)范，體現(xiàn)銀行服務(wù)的職業(yè)化特征。詳見前面儀態(tài)禮儀圖例。1客戶走近時(shí)，起立并面帶微笑與客戶點(diǎn)頭打招呼。2辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如有需要應(yīng)正視客戶，用目光或規(guī)范用語(yǔ)提示客戶進(jìn)一步操作。3辦理業(yè)務(wù)過程中，如需要引導(dǎo)客戶到其它窗口辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)動(dòng)作應(yīng)規(guī)范，四指并攏，手心向上，指向正確窗口，目視客戶，同時(shí)告知客戶還需在號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)。4業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)面對(duì)并注視客戶，起立，雙手遞出客戶的現(xiàn)金或單證，道別后方可接待其他客戶或坐下。5客戶臨走時(shí)，應(yīng)用眼神和微笑示意道別，歡迎再來(lái)。四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 （一）迎接客戶，主動(dòng)熱情。1當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶禮貌熱情，主動(dòng)打招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。2當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。3當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。4當(dāng)經(jīng)常惠顧的客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，可以主動(dòng)以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。5當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。6當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶。7對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不拒不躁，認(rèn)真受理。 （二）仔細(xì)聆聽，領(lǐng)會(huì)意圖。1辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，以得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。2客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。3確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 （三）解答咨詢，耐心細(xì)致。1解答客戶咨詢，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。2遇到自己不熟悉的問題，不能推諉、搪塞，應(yīng)主動(dòng)向同事或其它部門請(qǐng)教，然后答復(fù)客戶。3遇到客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)中如對(duì)臨柜柜員有抱怨時(shí)，大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行詢問并做好解釋工作。4解答客戶的詢問應(yīng)詳細(xì)，一次告知客戶應(yīng)準(zhǔn)備的材料，業(yè)務(wù)辦理流程，客戶還需辦理的事項(xiàng)，避免客戶為一筆業(yè)務(wù)多次往返于銀行的情況發(fā)生。 （四）業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。1辦完業(yè)務(wù)應(yīng)起立雙手將錢、單遞交客戶，動(dòng)作輕柔，不扔不摔，并提醒客戶點(diǎn)驗(yàn)清楚，核對(duì)收好。2客戶臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。因其他原因不能用語(yǔ)言道別時(shí)應(yīng)用眼神和微笑示意。 （五）客戶失誤、委婉提醒。1發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)，客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。2看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。 （六）首問責(zé)任，全體配合。為客戶服務(wù)，堅(jiān)持首問責(zé)任制，一對(duì)一服務(wù)，同時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)全體配合，包括柜員之間、柜員與大堂經(jīng)理之間的協(xié)作，保證客戶在業(yè)務(wù)辦理的任一流程都有銀行工作人員接待。五、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 （一）中斷服務(wù)，及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無(wú)人柜臺(tái)前等待。 （二）利用空隙，柜員軋賬。柜員軋賬必須在柜臺(tái)無(wú)客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放“暫停服務(wù)”牌停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象。（三）聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評(píng)和聽取客戶意見時(shí)，要表示感謝，不要爭(zhēng)辯，自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不與客戶爭(zhēng)吵。 （四）發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明判定為假鈔的依據(jù)，讓客戶確信并誠(chéng)懇的向客戶講解識(shí)別假鈔的方法。 （五）現(xiàn)金清點(diǎn)，當(dāng)面進(jìn)行。凡涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，應(yīng)在客戶視線內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。收款時(shí)，清點(diǎn)完畢應(yīng)與客戶核對(duì)金額；付款時(shí)，應(yīng)提示客戶親自核點(diǎn)現(xiàn)金，避免差錯(cuò)。 （六）發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)說(shuō)明。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請(qǐng)其清點(diǎn)，長(zhǎng)款立即退還客戶，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。六、大堂經(jīng)理規(guī)范 （一）主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。 （二）站立服務(wù)。站立于大廳入口處，熱情、得體地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，做到“來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲”。 （三）熱情服務(wù)。服務(wù)熱情，有親和力，能與客戶保持長(zhǎng)期的友善關(guān)系。 （四）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。 （五）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，并能正常使用；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。 （六）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。能根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法。 （七）服務(wù)管理 協(xié)助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，收集客戶意見，提出改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的建議。七、服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn) （一）網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置懸掛總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作的行名、行徽及營(yíng)業(yè)單位名稱、對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等。行名、行徽、牌匾要定期清洗，無(wú)損壞、無(wú)污跡。（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要設(shè)置業(yè)務(wù)宣傳欄、告示牌、引導(dǎo)牌，要提供客戶書寫的用具及便于客戶監(jiān)督的意見簿，公示客戶服務(wù)電話。（三）服務(wù)窗口，標(biāo)識(shí)明確。柜臺(tái)窗口應(yīng)設(shè)置以下標(biāo)識(shí)：窗口標(biāo)識(shí)、綜合提示牌（殘損人民幣兌換處等）。（四）環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。營(yíng)業(yè)廳門前無(wú)垃圾、無(wú)雜物，不隨意張貼印刷品；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔明亮，每日早晚兩次全面打掃，整日保潔。營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生間干凈整潔、無(wú)異味；各項(xiàng)衛(wèi)生用具擺放整齊，無(wú)亂丟亂放現(xiàn)象；衛(wèi)生間內(nèi)面盆、水池干凈，無(wú)污跡。（五）各項(xiàng)物品，擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。柜臺(tái)外供客戶使用的物品，干凈整潔，完好無(wú)損；柜臺(tái)內(nèi)工具定位，擺放整齊。（六）光線明亮，溫暖舒適。大廳內(nèi)燈光明亮，光線充足，無(wú)燈泡損壞或不開燈情況；大廳溫度適宜，冬暖夏涼。在室溫較高或較低時(shí)無(wú)不開空調(diào)或制冷制熱效果不明顯情況 。八、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) （一）服務(wù)設(shè)施，性能完好。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備供客戶使用的老花鏡、書寫筆、復(fù)寫紙、印油等物品，并保持物品性能完好、干凈整潔。 （二）便民設(shè)施，干凈整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶休息椅、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)需要配備有電視機(jī)的支行要保證正常播放；訂閱的報(bào)刊要及時(shí)更新；大廳花草鮮艷，定期更換；各個(gè)垃圾桶及時(shí)傾倒，無(wú)異味。 （三）宣傳物品，擺放美觀。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊掛貼，禁止隨意張貼在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻壁。宣傳牌對(duì)外擺放整齊、美觀，及時(shí)更新，并保持清潔衛(wèi)生；宣傳資料統(tǒng)一擺放在宣傳架上，保持整齊、美觀；宣傳設(shè)施如有破損應(yīng)及時(shí)維修更換。機(jī)關(guān)部室文明服務(wù)規(guī)范為規(guī)范行總行人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的整體服務(wù)形象。對(duì)于總行工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求如下：一、基本規(guī)范（一）示牌服務(wù)。所有員工上崗時(shí)必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，員工佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌時(shí)，佩戴位置要規(guī)范統(tǒng)一，且保持水平狀態(tài)。 （二）著裝及儀容儀表詳見前面部分。 （三）注意事項(xiàng)。因工作或檢查等原因在工作時(shí)間進(jìn)入支行柜臺(tái)內(nèi)必須嚴(yán)格遵照柜面服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，統(tǒng)一著裝，使用普通話及規(guī)范用語(yǔ)。 （四）禁止事項(xiàng)。工作時(shí)間不得在辦公場(chǎng)所就餐、吸煙、吃零食，不得在辦公場(chǎng)所內(nèi)扎堆聊天、高聲談笑、從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。工作時(shí)間不處理私事，不接待親友，不長(zhǎng)時(shí)間占用電話聊天，不遲到早退。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）清潔衛(wèi)生。早上到崗后，整理辦公桌面，打掃衛(wèi)生，清除衛(wèi)生死角，做到整潔衛(wèi)生。 （二）班前準(zhǔn)備。按規(guī)范整理儀容儀表，做好各項(xiàng)上班準(zhǔn)備，保持桌面整潔。若前日值班工作需要辦理交接，應(yīng)迅速辦理完畢，做好當(dāng)日值班準(zhǔn)備。 （三）因公長(zhǎng)時(shí)間外出時(shí)向部門負(fù)責(zé)人（或同事）說(shuō)明去向。 （四）下班后最后離開時(shí)，檢查門窗是否關(guān)嚴(yán)，關(guān)閉所有電源。 （五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應(yīng)征得部門負(fù)責(zé)人同意。三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言分為口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）口頭語(yǔ)言要求用語(yǔ)的職業(yè)化、規(guī)范化。使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”“十字”文明用語(yǔ)。節(jié)日期間要使用節(jié)日問候語(yǔ)，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用語(yǔ)。做到語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文明、禮貌。避免使用口語(yǔ)，禁止使用不文明用語(yǔ)及反問或質(zhì)問語(yǔ)氣。1與客戶或同事見面，使用“您好！” “您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙？”。禁止其它任何非正式用語(yǔ)。2辦理業(yè)務(wù)需要經(jīng)過調(diào)查、審批的，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)項(xiàng)目我們還需要進(jìn)行調(diào)查（審批），結(jié)果出來(lái)后我們立即通知您?！苯拐f(shuō)：“過幾天再來(lái)看一下?！?收到投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，我們調(diào)查處理后盡快與您聯(lián)系。”禁止說(shuō)：“有意見給領(lǐng)導(dǎo)反映，我也解決不了?！?業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)慢走！”禁止說(shuō)：“你辦完啦！”5接聽電話，當(dāng)確定是行內(nèi)來(lái)電時(shí)使用“您好，部（室）”，外部來(lái)電或不能確定來(lái)電時(shí)使用“您好，XX農(nóng)商銀行”。交談結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再放電話，接聽電話應(yīng)面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關(guān)記錄。當(dāng)對(duì)方所找人員不在時(shí)應(yīng)說(shuō)“不在，如果方便，我為您轉(zhuǎn)達(dá)。”“不在，如果方便，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，他回來(lái)后我請(qǐng)他和您聯(lián)系?！?給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是XX農(nóng)商銀行部（室）。” 行內(nèi)通話使用“您好，我是部（室）”。7接打電話時(shí)吐字清楚。中途被急事打斷，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并表示歉意。如同時(shí)有其他電話打進(jìn)，分清輕重緩急，可以向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起（或不好意思），現(xiàn)在我需要接聽一個(gè)電話，請(qǐng)稍等”“對(duì)不起（或不好意思），現(xiàn)在有一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，等會(huì)兒我給您打過去”。8在與客戶或支行人員交談過程中有辦公電話需要接聽時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起（或不好意思），我接聽一個(gè)電話?！?（二）肢體語(yǔ)言。服務(wù)行為規(guī)范，體現(xiàn)銀行服務(wù)的職業(yè)化特征。詳見前面圖例。四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 （一）積極主動(dòng)，禮貌熱情。1見到客戶或支行人員時(shí)禮貌熱情，主動(dòng)打招呼，微笑迎接，向其問好。2主動(dòng)熱情詢問對(duì)方的業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。3當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，為其辦理。若工作特別緊急，應(yīng)向?qū)Ψ街v明原因，請(qǐng)其稍等。4當(dāng)多位人員前來(lái)時(shí)，要對(duì)所有人員都打招呼，并先向后到的人員解釋，請(qǐng)其稍等，然后按先后順序處理。5對(duì)下班前來(lái)辦事的人員，不拒不躁，認(rèn)真接待。 （二）仔細(xì)聆聽，領(lǐng)會(huì)意圖。1準(zhǔn)確了解客戶或支行人員的意圖，當(dāng)對(duì)方表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求重復(fù)表達(dá)意圖。2確定已準(zhǔn)確了解對(duì)方的意圖后，迅速進(jìn)行處理。3當(dāng)客戶或支行人員提出意見和建議時(shí)，應(yīng)虛心聽取，必要時(shí)做好相關(guān)記錄。 （三）咨詢請(qǐng)示，回復(fù)及時(shí)。1對(duì)于基層的業(yè)務(wù)咨詢或請(qǐng)示，能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的應(yīng)回答“我馬上辦”，并及時(shí)研究或匯報(bào)后及時(shí)給予回復(fù)，禁止有問無(wú)答，不了了之。2遇到自己不熟悉的問題，不能推諉、搪塞，應(yīng)主動(dòng)向同事請(qǐng)教，然后迅速回復(fù)。3解答咨詢，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。 （四）事情辦完，禮貌道別。1事情處理完畢應(yīng)雙手將有關(guān)資料遞交客戶或支行人員，動(dòng)作輕柔，不扔不摔，并提醒檢查清楚，核對(duì)收好。2客戶或支行人員臨走時(shí)，應(yīng)起身與其禮貌道別。因其他原因不能用語(yǔ)言道別時(shí)應(yīng)用眼神和微笑示意。 （五）首問責(zé)任，全體配合。為客戶或支行服務(wù)堅(jiān)持首問責(zé)任制，一對(duì)一服務(wù)，同時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)全體配合，包括部門內(nèi)部同事之間、不同部門之間的協(xié)作。保證客戶或支行人員在任一環(huán)節(jié)都有總部工作人員接待。五、服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn) （一）環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。辦公場(chǎng)所環(huán)境整潔明亮，每日全面打掃，整日保潔。垃圾筒及時(shí)傾倒，無(wú)異味；在未規(guī)定禁止吸煙的場(chǎng)所，吸煙者應(yīng)處理好與不吸煙者之間的關(guān)系。在“禁止吸煙”的辦公場(chǎng)所、機(jī)要、檔案室、空調(diào)房間等封閉空間內(nèi)不得吸煙。會(huì)議期間應(yīng)避免吸煙。 （二）各項(xiàng)物品，擺放整齊。辦公場(chǎng)所桌面應(yīng)保持清潔，整齊有序，不擺放與辦公無(wú)關(guān)的任何物品及資料；各類文件及資料應(yīng)擺放整齊，方便取閱；不亂貼亂掛；不將非辦公用品長(zhǎng)期存放在辦公室內(nèi)；不將異味物品帶入辦公場(chǎng)所。 （三）專心工作，保持安靜。保持安靜的工作環(huán)境，提高辦公效率；工作時(shí)間應(yīng)盡量不在辦公場(chǎng)所接待與工作無(wú)關(guān)的客人；接打電話，應(yīng)以對(duì)方聽清為限，盡可能避免影響他人；交談時(shí)間不應(yīng)過長(zhǎng)；盡量避免在辦公室從事容易產(chǎn)生噪音的各項(xiàng)活動(dòng)。參加重要會(huì)議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)時(shí)應(yīng)提前關(guān)閉手機(jī)，或者將手機(jī)設(shè)為靜音狀態(tài)，避免因接聽電話影響他人。35