銀行文明規(guī)范服務(wù)匯報(bào)材料：以文明規(guī)范服務(wù)促和諧穩(wěn)健發(fā)展.doc

合作銀行文明規(guī)范服務(wù)匯報(bào)材料：以文明規(guī)范服務(wù)促和諧穩(wěn)健發(fā)展 農(nóng)村合作銀行于年8月30日正式掛牌開業(yè)，是自治區(qū)首家批準(zhǔn)成立的農(nóng)村合作銀行。目前我行下設(shè)1個(gè)合行營業(yè)部，8個(gè)支行，18個(gè)分理處；內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)有人力資源部、綜合管理部、信貸資產(chǎn)管理部、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)部、財(cái)務(wù)計(jì)劃部、稽核監(jiān)察部、安全保衛(wèi)部及黨委辦公室8個(gè)職能部室，現(xiàn)共有從業(yè)人員296人，其中研究生1人、本科以上學(xué)歷45人、大專以上學(xué)歷166人、中專及以下130人。 我行自成立以來，在上級(jí)聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以改革為動(dòng)力，努力打造文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，樹立以客戶至上的服務(wù)理念，使我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展。截止2008年11月末，資產(chǎn)總額達(dá) 14.3億元，各項(xiàng)存款為12.3 億元，各項(xiàng)貸款為 8.5 億元，本地區(qū)金融市場份額占16.8%，排名第三。在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)中，我行通過完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)手段，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)等，大力弘揚(yáng)“以文明規(guī)范服務(wù)”回報(bào)社會(huì)的精神，促進(jìn)行業(yè)文明誠信建設(shè)，向公眾展示良好的農(nóng)村合作銀行新形象。在文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)中，我行的主要做法是： 一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，營造良好工作氛圍。根據(jù)工作實(shí)際，我行成立了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，由一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助抓，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人具體抓的分級(jí)負(fù)責(zé)責(zé)任制，形成了上下齊抓共管的良好格局。制定了詳細(xì)的文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案及相應(yīng)罰則；制定了文明規(guī)范服務(wù)五年創(chuàng)建規(guī)劃，進(jìn)一步明確了工作目標(biāo)，增強(qiáng)員工文明規(guī)范服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。 二是建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)，營造一流服務(wù)。在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中，我行加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)美化及營業(yè)設(shè)施建設(shè)。自年以來對(duì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了裝修、改造、新建，全部統(tǒng)一格式，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一設(shè)施建設(shè)，努力打造精品營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。目前我行90%以上的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外觀大方，整潔氣派，內(nèi)部營業(yè)大廳內(nèi)光線明亮，柜員工作區(qū)清潔衛(wèi)生，辦公用品及憑證單據(jù)擺放整齊，為顧客設(shè)置了舒適的沙發(fā)和座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊、雜志、填單臺(tái)、液晶電視、空調(diào)等，為客戶創(chuàng)造了家一樣溫馨、舒適的環(huán)境，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)開展開創(chuàng)了良好空間；在服務(wù)設(shè)施建設(shè)上，完善了“一米線”、監(jiān)控設(shè)施、電子顯示大屏幕、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌等各項(xiàng)業(yè)務(wù)類、安保類、溫馨服務(wù)設(shè)施，夏季為顧客增設(shè)了雨具等。使顧客在最佳的環(huán)境下享受最周到的服務(wù)。同時(shí)工作環(huán)境的改善也增強(qiáng)了員工的工作熱情，員工的熱情和安全高效的服務(wù)不僅展示了農(nóng)合行良好的精神風(fēng)貌，也使客戶滿意度大大提高。 三是加強(qiáng)員工隊(duì)伍教育和培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)。我行經(jīng)常組織員工開展“愛崗敬業(yè) 遵紀(jì)守法”教育，結(jié)合實(shí)際案例，每半年開展一次警示教育，為防范道德風(fēng)險(xiǎn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。針對(duì)業(yè)務(wù)量大、新業(yè)務(wù)多的實(shí)際情況，我行在文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)開展中，從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象入手，采取強(qiáng)化崗位練兵的方式，狠抓員工崗位培訓(xùn)，堅(jiān)持每月利用業(yè)余時(shí)間集中學(xué)習(xí)2小時(shí)，各支行堅(jiān)持“開晨會(huì)”，做到學(xué)前有計(jì)劃，培訓(xùn)有講義，學(xué)習(xí)有筆記，學(xué)后有測試。不斷規(guī)范員工服務(wù)行為，集中組織學(xué)習(xí)員工服務(wù)手冊(cè)，并結(jié)合觀看員工服務(wù)手冊(cè)示范片，要求每位員工進(jìn)行現(xiàn)場模仿演練，使文明服務(wù)用語在實(shí)際工作中形成自然習(xí)慣。通過扎實(shí)有力的教育培訓(xùn)，職工的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)不斷提升，員工隊(duì)伍整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平進(jìn)一步提高。 四是文明管理，創(chuàng)建和諧工作環(huán)境。文明規(guī)范的服務(wù)源于文明的管理。我行堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念，在文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中，首先以制度為約束力，全力打造農(nóng)合行的制度環(huán)境。建立健全了文明規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則、業(yè)務(wù)規(guī)范操作流程、內(nèi)外勤崗位職責(zé)等基本制度，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的“十字行風(fēng)”，讓業(yè)務(wù)開展有章可循。其次是經(jīng)常性地開展業(yè)務(wù)知識(shí)競賽、棋類比賽、乒乓球賽、籃球賽、文藝匯演等多種文化活動(dòng)，創(chuàng)造融洽、和諧氛圍，增進(jìn)了職工間的交流與默契，提高了工作主動(dòng)性、積極性，為業(yè)務(wù)開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。今年我行還組織開展了迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)，在網(wǎng)點(diǎn)之間、柜員之間掀起了轟轟烈烈的比服務(wù)、比奉獻(xiàn)、比成績的熱潮。通過開展活動(dòng)，以點(diǎn)帶面，全面提升了服務(wù)水平，展示了農(nóng)合行的新形象。 農(nóng)合行堅(jiān)持“我為社區(qū)服務(wù)、社區(qū)助我發(fā)展”的經(jīng)營理念，通過文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的開展，使我行的社會(huì)認(rèn)知度、行業(yè)美譽(yù)度、百姓信任度、客戶滿意度有了顯著提高，2008年1至11月我行各項(xiàng)存款純?cè)?3.5 億元、各項(xiàng)貸款純?cè)隽?2 億元、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)收入9000萬元，有效推動(dòng)了我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。年農(nóng)合行營業(yè)部榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號(hào)，年我行平莊支行營業(yè)室、支行營業(yè)室分別被評(píng)為內(nèi)蒙古自治區(qū)級(jí)和盟市級(jí)文明規(guī)范示范單位。2008年我行營業(yè)部被評(píng)為迎奧運(yùn)最佳服務(wù)窗口單位，營業(yè)部楊寶玲同志被評(píng)為最佳服務(wù)標(biāo)兵，受到了內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會(huì)的表獎(jiǎng)。 今后我行將繼續(xù)以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，不斷加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，深入持久的開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，以文明規(guī)范的服務(wù)，促進(jìn)村合行又好又快的發(fā)展，為支持“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展再做貢獻(xiàn)，為社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)再立新功。