某地產(chǎn)營銷中心物業(yè)管理方案

2019整理的各行業(yè)企管，經(jīng)濟(jì)，房產(chǎn)，策劃，方案等工作范文，希望你用得上，不足之處請指正成都某地產(chǎn)銷售中心物業(yè)管理方案目 錄一、管理目標(biāo)3二、管理架構(gòu)3三、人力資源配置3四、品質(zhì)保證6五、護(hù)衛(wèi)員管理方案7（一）人員配置:7（二）各崗位職責(zé)7（三）值班時(shí)間安排7（四）護(hù)衛(wèi)員的工作標(biāo)準(zhǔn)8（五）護(hù)衛(wèi)管理工作文件9標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)描述10標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班職責(zé)描述11標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員工作守則13標(biāo)題：大門崗14標(biāo)題：巡邏崗16標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)器械管理17標(biāo)題：交通指揮18標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員交接班工作細(xì)則19標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員處理問題的具體步驟及注意事項(xiàng)20標(biāo)題：常見公共秩序問題處理21標(biāo)題：緊急集合23標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員儀容儀表禮節(jié)禮貌管理規(guī)定24標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員學(xué)習(xí)與訓(xùn)練制度25標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程檢驗(yàn)26標(biāo)題：滅火應(yīng)急管理27標(biāo)題：突發(fā)事件處理29六、保潔管理方案33xxxx 展示區(qū)保潔標(biāo)準(zhǔn)33清潔工工作時(shí)間、責(zé)任范圍劃分35保潔領(lǐng)班工作職責(zé)36保潔員管理規(guī)定37保潔周期安排37銷售中心保潔作業(yè)文件401.室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程402.室外保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程433.特殊環(huán)境保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程444.玻璃、燈具、不銹鋼的保潔規(guī)程465.垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程476.保潔員行為規(guī)范工作規(guī)程48七、水電維修管理方案51標(biāo)題：維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)51標(biāo)題：銷售中心報(bào)修處理程序53標(biāo)題：維修部維修領(lǐng)班職責(zé)55標(biāo)題：維修指導(dǎo)書57八、配合二期銷售，加強(qiáng)對天府xxxx一期的管理，提升管理服務(wù)形象62九、特情方案62一、管理目標(biāo)通過我公司與貴公司的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，并充分利用我公司在成都市的各方資源，實(shí)施對xxxx銷售中心（含售樓部場地）的物業(yè)綜合管理，營造一個(gè)美好和諧的樓市營銷氛圍，樹立企業(yè)品牌，促進(jìn)樓盤銷售。二、 管理架構(gòu)成都分公司總經(jīng)理護(hù)衛(wèi)班清潔班水電維修班現(xiàn)場經(jīng)理（物業(yè)咨詢員）三、 人力資源配置：對項(xiàng)目組全體職員進(jìn)行全面培訓(xùn)上崗，我公司立即組建二期展示區(qū)項(xiàng)目部，進(jìn)行人員籌備組建工作，并進(jìn)行人員培訓(xùn)。崗位人員配置備注物業(yè)咨詢員1名護(hù)衛(wèi)員10名清潔工6名水電維修工2名具體人員配置如下：1、物業(yè)咨詢員1人 我們提出在銷售中心設(shè)立“物業(yè)角”的設(shè)想，就是想讓客戶及時(shí)了解物業(yè)管理的相關(guān)信息，了解我們物業(yè)管理模式，加強(qiáng)客戶對我們公司的了解和信心。同時(shí)起到開發(fā)商與客戶之間的橋梁， （1）職責(zé)： 配合銷售部對客戶在購房過程中提出的有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢和疑問，作出專業(yè)解答。通過與客戶的交流，讓客戶從工作人員的態(tài)度、語言、外在精神面貌、專業(yè)知識程度等方面，感受到盡心盡責(zé)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶購房信心； 與開發(fā)公司緊密溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助開發(fā)商處理客戶提出的問題； 配合開發(fā)公司向客戶作意見征詢，通過與客戶溝通交流，了解客戶需求，將客戶需求反饋給開發(fā)公司。 負(fù)責(zé)售樓部日常物業(yè)工作安排及管理，監(jiān)督客戶服務(wù)員、護(hù)衛(wèi)員、保潔員的工作質(zhì)量； 完成開發(fā)公司交辦的其他工作。（2）工作標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待，認(rèn)真聽取，耐心解釋，禮貌待人，不得因任何原因與客戶發(fā)生爭執(zhí)。2、水電維修員2人（1）職責(zé)負(fù)責(zé)銷售展示區(qū)房屋、設(shè)施、設(shè)備養(yǎng)護(hù)和日常維修工作包括： 房屋建筑的日常巡查； 設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)、維修； 設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行巡檢； 設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行資料記錄。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。確保設(shè)施、設(shè)備的日常正常運(yùn)行。3、護(hù)衛(wèi)人員10人（1）工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)樣本區(qū)、展示區(qū)、外設(shè)施、設(shè)備、綠化的安全、管理； 展示區(qū)禮儀形象展示，展示區(qū)秩序維護(hù)； 車輛停放指揮，并協(xié)助客戶開車門，給客戶以熱情、周到的感覺； 負(fù)責(zé)展示區(qū)內(nèi)、外各類燈具及使用情況的巡視、檢查，確保展示區(qū)各類光彩工程、燈飾的按時(shí)開關(guān)。出現(xiàn)照明燈具不亮的情況時(shí)及時(shí)通知工作人員更換； 確保售樓部外圍戶外廣告不被人損壞、丟失； 護(hù)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)夜間售樓部現(xiàn)場的安全保衛(wèi)，接待夜間的零星看房客戶，并對客戶相關(guān)資料作登記； 處理各類突發(fā)事件； 完成開發(fā)公司交辦的其他工作。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：著裝符合要求，儀表端莊，態(tài)度熱情友好，語言文明禮貌。一方面從人才市場招聘優(yōu)秀的護(hù)衛(wèi)員，另一方面依托我公司現(xiàn)有的人力資源，從目前護(hù)衛(wèi)員中精選形象素質(zhì)良好的隊(duì)員，一并組建成銷售中心護(hù)衛(wèi)班，進(jìn)行集中培訓(xùn)考核，確保人員素質(zhì)質(zhì)量。（3）工作時(shí)間：24小時(shí)值班。4、保潔員6人（1）工作職責(zé)： 展示區(qū)樣板區(qū)、展示廳、示范單位、洗手間清潔衛(wèi)生； 售樓部外圍總坪、道路及戶外廣告清潔衛(wèi)生； 示范單位物品清潔及保管。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 統(tǒng)一著裝； 地面無灰塵、水跡、雜物、光潔明亮； 墻面無水跡、污跡、蛛網(wǎng)、裝飾物； 設(shè)備窗口、標(biāo)示牌無塵、端正、無損壞； 玻璃門窗完好、明亮、無污跡、手??； 燈具完好明亮無塵無蛛網(wǎng)、蚊蟲； 煙灰缸、廢水杯隨時(shí)清理；（3）服務(wù)禮儀： 三輕（動(dòng)作輕、行動(dòng)輕、聲音輕）； 遇見客戶須微笑問好； 在工作中禮讓顧客，避免干擾顧客。四、 品質(zhì)保證 深圳市xxxx物業(yè)管理股份有限公司經(jīng)過了ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999三大質(zhì)量體系論證，建立了一套完善的質(zhì)量監(jiān)督體系，可以確保管理服務(wù)的質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的品牌形象。1、在接管銷售中心之后，我公司將組建項(xiàng)目組，由公司總經(jīng)理親自督導(dǎo)管理，并配置項(xiàng)目組經(jīng)理，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，為二期展示區(qū)提供提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、從深圳總部調(diào)派一名護(hù)衛(wèi)主管，專門負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)考核和日常管理工作；3、由現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施開發(fā)商與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)工作；根據(jù)貴公司要求及時(shí)改進(jìn)展示區(qū)的工作，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，提供最優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。五、護(hù)衛(wèi)員管理方案（一） 人員配置:全部展示區(qū)需配護(hù)衛(wèi)員10名：其中領(lǐng)班1名，形象崗6名，車輛引導(dǎo)崗1名，夜間值班崗1名（二） 各崗位職責(zé)1. 領(lǐng)班一名:主要負(fù)責(zé)本公司在展示區(qū)的日常事務(wù)，對值班護(hù)衛(wèi)員的工作組織、安排、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及對展示區(qū)內(nèi)外范圍的巡邏.2. 展示廳固定崗一名: 主要為展示廳的來賓提供服務(wù),負(fù)責(zé)展示廳范圍內(nèi)的來賓接待及引導(dǎo),維護(hù)展示廳范圍內(nèi)的日常秩序.3. 1號樣板房固定崗一名: 主要為1號樣板房的來賓提供服務(wù),負(fù)責(zé)1號樣板房范圍內(nèi)的來賓接待及引導(dǎo),維護(hù)1號樣板房范圍內(nèi)的日常秩序.4. 2號樣板房固定崗一名: 主要為2號樣板房的來賓提供服務(wù),負(fù)責(zé)2號樣板房范圍內(nèi)的來賓接待及引導(dǎo),維護(hù)2號樣板房范圍內(nèi)的日常秩序.5. 展示區(qū)外機(jī)動(dòng)崗一名:主要負(fù)責(zé)對光臨展示區(qū)的人員及車輛進(jìn)行引導(dǎo),并負(fù)責(zé)控制閑雜人等進(jìn)入展示區(qū)。6. 夜班一名:主要負(fù)責(zé)展示區(qū)在夜間的安全防范工作.另外:在展示區(qū)外的商業(yè)街由一期指派一名護(hù)衛(wèi)員協(xié)助維護(hù)展示區(qū)的外圍安全防范.并保障該范圍內(nèi)的宣傳廣告等設(shè)施的完好無損. 為進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量,一期領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)衛(wèi)主管隨時(shí)對展示區(qū)安全防范及日常工作進(jìn)行全面跟蹤監(jiān)管。（三） 值班時(shí)間安排展示廳崗、1號樣板房崗、2號樣板房崗及展示區(qū)外崗四個(gè)崗分A、B班輪班值班；領(lǐng)班一直值白天班。具體時(shí)間安排如下：班 次時(shí) 間備 注A 班8:0012:0017:30-21:30B 班12:0017:3021:30-24:00夜 崗00:00-8:00領(lǐng) 班8:0012:0014:00-18:00領(lǐng)班值班時(shí)間以外的監(jiān)管由一期負(fù)責(zé)（四） 護(hù)衛(wèi)員的工作標(biāo)準(zhǔn)1護(hù)衛(wèi)員的入職要求：（1）領(lǐng)班由一期資深的護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班擔(dān)任。該護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)豐富，對業(yè)務(wù)精通。忠于職守，富有高度的責(zé)任心。（2）全體護(hù)衛(wèi)員都是經(jīng)過層層把關(guān)，嚴(yán)格挑選，嚴(yán)格培訓(xùn)。身高必須是170cm以上，五官端正，作風(fēng)正派，形象好。而且大部分來自一期護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍中,表現(xiàn)突出的優(yōu)秀護(hù)衛(wèi)員。2護(hù)衛(wèi)員形象（1）護(hù)衛(wèi)員全部著統(tǒng)一的制服，工服潔凈，平整，無污跡、無破損。工牌端正且干凈；皮鞋保持光亮；不穿拖鞋；不赤腳；（2）頭發(fā)整潔、清爽；不梳剪怪異發(fā)型，不染黑色之外的顏色、長度合適，不蓋過耳朵；不蓋過眼睛；（3）站立時(shí)，上體自然挺胸。兩腳自然站立，兩手自然下垂，不叉腰、不手插入衣袋；不當(dāng)眾抓頭、挖耳不東倒西歪、前傾后仰；不靠背；不伸懶腰、駝背、不低頭；（4）走路時(shí)，上身正直，自然行走。雙臂自然擺動(dòng)。禮讓客人。 不從兩客人中間穿行。（5）用右手為客人指引方向。不用手指或物品為客人指示方向或指向客人，不隨地吐痰，不亂扔雜物；不哼歌曲、吹口哨；不大聲說話、喊叫；不朝客人咳嗽、打噴嚏等3、服務(wù)禮儀（1）通常情況下以站姿當(dāng)值，可因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。保持警覺心態(tài)，精神飽滿。（2） 必須使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，聲音自然、柔和、親切，對話時(shí)要面帶微笑。（3） 遇見來賓時(shí)要保持微笑表情，及時(shí)用規(guī)定語言(或點(diǎn)頭示意)與客人打招呼，及時(shí)為來訪客戶開門。當(dāng)有有客人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來訪時(shí)，還應(yīng)立正敬禮，熱情回答詢問。（4） 識別客戶需要，主動(dòng)為來訪客人提供力所能及的服務(wù)用相應(yīng)援助。如個(gè)人無能為力時(shí)要即時(shí)通知領(lǐng)班處理。（5） 使用禮貌用語引導(dǎo)司機(jī)或客人，用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮來訪車輛。并負(fù)責(zé)引領(lǐng)來訪客人到展示區(qū)范圍。（6） 若發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即上前詢問，與展示區(qū)內(nèi)容無關(guān)者，要?jiǎng)衿潆x開，必要時(shí)請求領(lǐng)班協(xié)助。（7） 巡邏時(shí)眼睛多看有無異常情況，并隨時(shí)留意觀察各類設(shè)備、設(shè)施（如電燈開關(guān)水管、門窗等）是否完好無缺。（8） 發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)現(xiàn)象，要及時(shí)勸阻或制止，勸阻或制止時(shí)，使用文明用語，如“請”，“對不起”等。（9） 處理事情時(shí)不盛氣凌人、不訓(xùn)斥當(dāng)事人、態(tài)度不卑不亢、不以任何借口頂撞客人，打不還手（但要有必要的防衛(wèi)措施）、罵不還口，說話條理清晰、理由充分、引用相關(guān)規(guī)定恰當(dāng)。如有必要可逐級向上報(bào)告。（10） 遵守展示區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定，愛護(hù)展示區(qū)的設(shè)備、設(shè)施。 （五） 護(hù)衛(wèi)管理工作文件 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-01 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)描述 頁碼：1/1 1. 制訂護(hù)衛(wèi)隊(duì)員輪值表、考勤表，訓(xùn)練計(jì)劃并作出安排。2. 負(fù)責(zé)每日工作巡查和每月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。3. 分派、檢查、督促下屬護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的當(dāng)日工作。4. 檢查并督導(dǎo)當(dāng)值班室隊(duì)員在儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌服務(wù)等工作上是否做到規(guī)范。5. 查閱工作記錄、工作報(bào)告，及時(shí)了解掌握護(hù)衛(wèi)部各方面情況，督促當(dāng)日報(bào)刊、信件的收發(fā)。6. 確保所有護(hù)衛(wèi)隊(duì)員按規(guī)定時(shí)間表值班，如遇休假、病假和事假時(shí)，安排調(diào)動(dòng)其他隊(duì)員補(bǔ)缺。7. 在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，協(xié)調(diào)各崗位工作，及時(shí)向上級報(bào)告并做好事故記錄。8. 定期召開護(hù)衛(wèi)工作會議，檢查工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律。9. 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，根據(jù)工作需要組織安排人力，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。10. 經(jīng)常同上級交換意見，反映下屬意見和建議，以使工作順利進(jìn)行。11. 負(fù)責(zé)管理各區(qū)的安全、衛(wèi)生及其他工作。12. 負(fù)責(zé)護(hù)隊(duì)的人員的考評及隊(duì)內(nèi)人員的調(diào)配。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-02 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班職責(zé)描述 頁碼：1/11. 領(lǐng)班與護(hù)衛(wèi)隊(duì)員一樣輪值班，履行護(hù)衛(wèi)隊(duì)員崗位職責(zé)，模范遵守護(hù)衛(wèi)部管理制度和工作守則。2. 負(fù)責(zé)對本班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的管理，督導(dǎo)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、培訓(xùn)與考核。3. 負(fù)責(zé)本班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員值班狀況的監(jiān)督。4. 當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)的公司范圍內(nèi)及宿舍區(qū)域的安全防范工作。5. 處理當(dāng)班突發(fā)事件(如：遇火災(zāi)應(yīng)立即疏散人員、現(xiàn)場撲滅；對偷盜人員應(yīng)設(shè)法擒獲，并對事故及時(shí)報(bào)告及迅速報(bào)警等)。6. 負(fù)責(zé)當(dāng)班工作的組織、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)及狀況處理。7. 發(fā)現(xiàn)異常問題和情況及時(shí)上報(bào)主管并做好詳細(xì)記錄。8. 對當(dāng)班發(fā)生的注意事項(xiàng)要向下一班領(lǐng)班交接清楚。9. 完成上級臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。10. 將當(dāng)天值班的工作情況做好當(dāng)班日誌記錄并匯報(bào)主管。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-03 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員職責(zé)描述 頁碼：1/1 1. 維護(hù)公司和客戶的財(cái)物、設(shè)施及人身安全，做好防火、防盜、防搶劫等工作，預(yù)防各類事故發(fā)生。2. 在公司指定位置簽到或打卡，將當(dāng)班的工作事項(xiàng)做好記錄。3. 嚴(yán)格控制進(jìn)出公司的人員及車輛，杜絕來歷不明者進(jìn)出小區(qū)。4. 預(yù)防破壞公物行為，經(jīng)常巡查公共設(shè)施，確保其完好無損。如有損壞，向上級報(bào)告其損壞情況。5. 了解掌握崗位上設(shè)施、器材的使用方法。6. 如發(fā)生意外或突發(fā)事件時(shí)馬上向上級報(bào)告并及時(shí)處理。7. 答復(fù)職責(zé)內(nèi)的公共查詢。8. 負(fù)責(zé)每日郵件、書報(bào)的收發(fā)工作。9. 注意巡查四周，檢查各區(qū)的治安及衛(wèi)生狀況，協(xié)助清潔部管好區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。10. 確保特種車輛(如救護(hù)車、警車、消防車、垃圾收集車等)的順利進(jìn)入。11. 如下班時(shí)接班隊(duì)員未能準(zhǔn)時(shí)接班，不可離開崗位，并通知上級安排接班。12. 當(dāng)班隊(duì)員下班時(shí)須對接班隊(duì)員完成交接事項(xiàng)。 13. 當(dāng)班未能及時(shí)處理的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級，并按上級指示執(zhí)行。xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-04 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員工作守則 頁碼：1/1 1. 堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。2. 上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺、串崗、離崗；禁止吸煙、喝酒、吃零食；不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、看書報(bào)；不準(zhǔn)做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。3. 不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。4. 非當(dāng)值隊(duì)員未經(jīng)主管允許不準(zhǔn)在崗位上逗留。5. 精誠團(tuán)結(jié)，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、謾罵斗毆，不準(zhǔn)在辦公地點(diǎn)爭論。6. 愛護(hù)公司財(cái)物，遵守公司設(shè)施及場地使用守則，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。7. 嚴(yán)格執(zhí)行請休假制度。8. 嚴(yán)禁濫用職權(quán)、公報(bào)私仇、監(jiān)守自盜或勾結(jié)他人偷盜。9. 嚴(yán)守公司秘密，未經(jīng)公司同意不得以任何方式泄漏有關(guān)公司及客戶的一切文件、資料。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-05 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0標(biāo)題：大門崗 頁碼：1/1 1. 熟悉崗位業(yè)務(wù)，嚴(yán)格控制和檢查進(jìn)出大門的人員、車輛及物品；2. 負(fù)責(zé)小區(qū)人員來訪登記工作。3. 樹立良好的軍姿形象，使用禮貌用語，儀容儀表端莊整潔，敬禮、交通手勢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，精神煥發(fā)；4. 負(fù)責(zé)指揮進(jìn)入小區(qū)車輛的登記、發(fā)放卡、臨時(shí)停車收費(fèi)；5. 保持大門人員車輛出入暢順，不得讓來訪人員、車輛堵塞大門；6. 禁止和進(jìn)出人員發(fā)生口角、沖突，禮貌解釋小區(qū)規(guī)定；7. 按規(guī)定時(shí)間開啟、關(guān)閉各種機(jī)電設(shè)施的開關(guān)，并檢查其使用及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，若發(fā)生故障及時(shí)上報(bào)；8. 負(fù)責(zé)對大門范圍的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理和上報(bào)；9. 確保特種車輛（如：救護(hù)車、警車、消防車、垃圾收集車等）順利進(jìn)出公司；10. 負(fù)責(zé)售樓中心下班清場后進(jìn)出人員的登記；11. 做好值班室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作； xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-06 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0 標(biāo)題：售樓中心崗 頁碼：1/1 1. 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員熟悉售樓中心的環(huán)境，杜絕一切閑雜人員進(jìn)入，加強(qiáng)門禁管理制度；2. 對于帶出售樓中心的大件貴重物品，要按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真核實(shí)辦好放行手續(xù)后方可放行并登記；3. 確保售樓中心公共財(cái)產(chǎn)的安全，有特殊情況立即上報(bào)；4. 認(rèn)真填寫值班、交班記錄，如物品、注意事項(xiàng)的交接；5. 維護(hù)售樓中心的秩序，不得與進(jìn)出業(yè)主及客人發(fā)生口角和沖突；6. 負(fù)責(zé)指揮車輛的停放；7. 負(fù)責(zé)售樓中心內(nèi)外的燈、空調(diào)機(jī)的定時(shí)開關(guān)。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-08 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0標(biāo)題：巡邏崗 頁碼：1/1 1 班隊(duì)員必須清楚小區(qū)內(nèi)的設(shè)施和具體位置，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即查明。2 視財(cái)物四周的情況和保護(hù)財(cái)產(chǎn)的安全。3 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人物、聽到可疑聲響、聞到異味要立即查明情況。4 檢查消防設(shè)備是否完好，保持高度的火警防范意識，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患并作出合理措施處理和上報(bào)。5 發(fā)現(xiàn)可疑物品要立即作好安全處理，并報(bào)告上級。6 巡查辦公樓下班后門窗是否關(guān)好，是否有雨水浸入。7 巡查各處水龍頭、燈開關(guān)是否關(guān)畢，嚴(yán)禁長流水、長明燈。8 檢查宿舍內(nèi)有無人員賭博、大聲喧嘩等現(xiàn)象，以免影響他人休息。9 負(fù)責(zé)完成上級交待的各項(xiàng)任務(wù)。xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-09作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)器械管理 頁碼：1/1 1 護(hù)衛(wèi)器械包括有對講機(jī)、警棍、道閘、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等裝備，是護(hù)衛(wèi)人員執(zhí)行任務(wù)、保證安全、維護(hù)治安的工具和武器，屬公司的公共財(cái)產(chǎn)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)妥善將其保管好，防止遺失或損壞；2 護(hù)衛(wèi)器械只供護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤時(shí)使用，嚴(yán)禁作其他用途；3 護(hù)衛(wèi)器械嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人使用，嚴(yán)禁私自攜帶外出，如因工作需要須報(bào)主管批準(zhǔn)；4 警棍是護(hù)衛(wèi)員用來制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器，嚴(yán)禁用作斗毆或威嚇?biāo)说墓ぞ撸欢鄺l警棍由領(lǐng)班統(tǒng)一放于倉庫保管；5 執(zhí)勤中禁止使用對講機(jī)聊天、說笑、講粗口以及談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，嚴(yán)禁在檢查時(shí)通風(fēng)報(bào)信。領(lǐng)班經(jīng)常性檢查各崗位對講機(jī)的使用和損壞情況，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)常情況時(shí)及時(shí)上報(bào)；多條對講機(jī)由主管統(tǒng)一保管，對講機(jī)電池統(tǒng)一在護(hù)衛(wèi)辦公室負(fù)責(zé)充電，領(lǐng)班負(fù)責(zé)各崗電池的更換；6 護(hù)衛(wèi)員要嚴(yán)格按使用規(guī)定正確操作，嚴(yán)禁私自亂拆、亂按、亂調(diào)；7 凡違章操作私自亂動(dòng)造成器械人為損壞，追究當(dāng)事人責(zé)任及予以賠償；8 護(hù)衛(wèi)員交接班時(shí)，應(yīng)做好護(hù)衛(wèi)器械的交接驗(yàn)收記錄。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-10 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0標(biāo)題：交通指揮 頁碼：1/1 1 車輛左直行指揮手勢（右直行相反）：a) 當(dāng)距離車輛大約3米時(shí)，右手臂向右平伸,同時(shí)轉(zhuǎn)頭看右邊道路是否暢通，然后向左轉(zhuǎn)頭同時(shí)伸左臂，最后左臂肘部彎曲，小臂端平成放行手勢，當(dāng)車輛通過后將手放下；恢復(fù)立正姿勢；2 車輛停止指揮手勢：a) 當(dāng)距離車輛大約3米時(shí)，正對車輛，左手臂向前平伸，掌心向前，禁止前方車輛通行。3 車輛倒車指揮手勢：a) 正對車尾，兩手臂向前平伸，掌心向上，然后，兩手掌往身體方向擺動(dòng)，示意車輛倒車。4 敬禮：a) 上體正直，右手五指并攏伸直，迅速抬起右手，中指微接帽沿約2厘米處，手掌向下，手腕不得彎曲，右大臂與兩肩基本成一線。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-11 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員交接班工作細(xì)則 頁碼：1/1 、目的：確保交接班工作整齊有序，樹立本公司良好形象。 、適用范圍：公司護(hù)衛(wèi)員交接班工作。 、作業(yè)前準(zhǔn)備 按護(hù)衛(wèi)員著裝管理規(guī)定作好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作。 、工作細(xì)則 集合 接班護(hù)衛(wèi)員提前十五分鐘在宿舍門前列隊(duì)集合。 接班護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班負(fù)責(zé)整隊(duì)，檢查上班人數(shù)是否到齊。領(lǐng)班不在時(shí)可由隊(duì)長指定人員負(fù)責(zé)帶隊(duì)。 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班檢查隊(duì)員是否按規(guī)定著裝，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 整理著裝完畢后，護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班作接班前培訓(xùn)，進(jìn)行講評，然后列隊(duì)向接班 崗位出發(fā)，行進(jìn)中，護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班注意時(shí)刻保持隊(duì)列的整齊。護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班將培訓(xùn)講評內(nèi)容 記錄在本崗位值班記錄上。 交接班 到達(dá)接班崗位后，領(lǐng)班下達(dá)口令“崗位進(jìn)行交接”，該崗位接班保 安應(yīng)齊步走出隊(duì)列，在交班護(hù)衛(wèi)前米處立正，相互敬禮。 接班員應(yīng)說：“XX前來接班”。交班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)回答：“XX交班”。交 班護(hù)衛(wèi)員接著將上班執(zhí)勤情況通報(bào)對方，同時(shí)將警械移交，待接班護(hù)衛(wèi)員查點(diǎn)清楚 后，雙方在值班記錄本上作好記錄并簽字，完畢相互敬禮。 禮畢，接班護(hù)衛(wèi)員開始執(zhí)勤。交班護(hù)衛(wèi)員快步走到隊(duì)列最后一位。 接班護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班率領(lǐng)隊(duì)列繼續(xù)到下一個(gè)交接班地點(diǎn)，重復(fù)上述步驟。 全部交接完畢后，由交班護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班把隊(duì)列帶到護(hù)衛(wèi)宿舍門前進(jìn)行簡短的 工作講評，最后下達(dá)“解散”命令，護(hù)衛(wèi)員方可離隊(duì)，回宿舍休息。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-12 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員處理問題的具體步驟及注意事項(xiàng) 頁碼：1/1 1.0護(hù)衛(wèi)員處理問題的具體步驟：1.1首先以禮待人，立場堅(jiān)定，按公司規(guī)章辦事；1.2如受到對方抗拒，在堅(jiān)持公司原則的基礎(chǔ)上采取靈活的辦法；1.3多次受到拒絕，應(yīng)告訴對方需向上級請示；1.4矛盾進(jìn)一步升級時(shí)，須馬上匯報(bào)上級，由上級指示和處理；1.5處理問題實(shí)事求是，以理服人；2.0護(hù)衛(wèi)員處理問題的注意事項(xiàng)：2.1儀容整潔，儀表端正；2.2以禮待人，以理服人；2.3精神飽滿，靈活處理；2.4不要高聲喊叫，不講粗言穢語；2.5避免與他人發(fā)生正面沖突；2.6按公司規(guī)章制度辦事；2.7立場堅(jiān)定，態(tài)度友善，言行不卑不亢；2.8與人矛盾激化時(shí)馬上向上級報(bào)告請示處理。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-13 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0標(biāo)題：常見公共秩序問題處理 頁碼：1/2 1.0 1.0打架、斗毆的處理1.1 積極勸阻雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，如對方不聽勸阻，應(yīng)立即用對講機(jī)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并請求支援；1.2 確能認(rèn)定屬違反治安管理?xiàng)l例或犯罪行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級或公安機(jī)關(guān)，并采取措施將當(dāng)事人制服，扭送公安機(jī)關(guān)；1.3 勸說圍觀人員離開，確定區(qū)域秩序正常；1.4 提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷盜；2.0 醉酒、精神病的處理（這兩類人失去了理智，通常處于不能自控制的狀態(tài)，極易造成危害）2.1 進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開崗位職責(zé)的范圍；2.2 如果熟悉或認(rèn)識醉酒者和精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施；2.3 若醉酒者或精神病人有危害他人或社會安全的行為時(shí)應(yīng)立即阻止，并上前將其制服后送有關(guān)部門處理，過程中注意保護(hù)自己；3.0 失竊的處理（失竊的性質(zhì)可分為內(nèi)盜、外盜和監(jiān)守自盜，要針對不同情況進(jìn)行處理）3.1 盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同物證送公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的，也要一起到公安機(jī)關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財(cái)物；3.2 保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告；3.3 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束其交給公安機(jī)關(guān)處理；4.0 不交證、沖卡的處理4.1 上前面對當(dāng)事人敬禮，糾正違章，注意一定要態(tài)度和藹，說話口氣； 4.2 對仍然不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實(shí)記錄下來以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4.3 發(fā)生糾紛時(shí)，護(hù)衛(wèi)員一定要克制，避免爭吵，同時(shí)可用對講機(jī)或示意他人向上級匯報(bào)；4.4 若遇到個(gè)別蠻橫無理，打罵護(hù)衛(wèi)員，情節(jié)嚴(yán)重者，護(hù)衛(wèi)員可視情況進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)并報(bào)告上級和公安機(jī)關(guān)依法處理； 5.0 人身傷亡（由于天災(zāi)人禍造成的人身傷亡事故發(fā)生時(shí)，執(zhí)勤護(hù)衛(wèi)員不能熟視無睹，應(yīng)緊急作出處理）5.1 搶救受傷者，如受傷人員有生命危險(xiǎn)的，應(yīng)設(shè)法立即送往附近醫(yī)院搶救，并報(bào)告公安部門；5.2 保護(hù)事故現(xiàn)場，防止有人乘機(jī)盜竊、哄搶財(cái)物，公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助做好現(xiàn)場勘查工作；6.0 刑事案件的處理6.1 立即向上級和公安機(jī)關(guān)報(bào)案；6.2 根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法把整個(gè)現(xiàn)場封鎖、保護(hù)起來，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡和物證而影響證據(jù)的收集；6.3 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍人員了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-14 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0 標(biāo)題：緊急集合 頁碼：1/1 緊急集合是發(fā)生重大突發(fā)事件的緊急行動(dòng)，護(hù)衛(wèi)員聽到緊急集合的信號或命令者，應(yīng)立即按規(guī)定著裝，迅速到達(dá)預(yù)定位置集合待命。1.0 目的與要求1.1 為鍛煉提高護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍緊急行動(dòng)能力，檢查應(yīng)急準(zhǔn)備狀況每半年至少進(jìn)行一次緊急集合訓(xùn)練。1.2 護(hù)衛(wèi)員在下列情況下實(shí)行緊急集合：1.3 發(fā)現(xiàn)和遭到違法犯罪分子的突然襲擊；1.4 受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害威脅和襲擊；1.5 上級賦予緊急任務(wù)或發(fā)生重大意外情況。2.0 著裝規(guī)定2.1 緊急集合時(shí)，一律著制服，不戴帽子、不扎腰帶、領(lǐng)帶。2.2 緊急集合時(shí)的準(zhǔn)備2.3 護(hù)衛(wèi)員接到緊急集合命令（信號）時(shí)，應(yīng)按規(guī)定迅速而有秩序地著裝，盡快到達(dá)指定位置集合，完成執(zhí)行緊急任務(wù)的準(zhǔn)備。3.0 具體措施3.1 緊急集合地點(diǎn)：護(hù)衛(wèi)宿舍附近空曠地帶；3.2 警報(bào)信號和通知方法：用吹哨通知，火警哨聲持續(xù)30秒鐘，其它警鳴哨一長三短；3.3 到達(dá)緊急集合地點(diǎn)的時(shí)限為2分30秒；3.4 緊急集合后，由各班負(fù)責(zé)列隊(duì)、報(bào)數(shù)、整隊(duì)，同時(shí)發(fā)出簡短指示后隊(duì)伍出發(fā)，從集合到列隊(duì)出發(fā)整個(gè)過程不超過3分30秒。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-15 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員儀容儀表禮節(jié)禮貌管理規(guī)定 頁碼：1/1 1 儀表端正，著裝整潔干凈，注意個(gè)人衛(wèi)生。2 護(hù)衛(wèi)員上班前由領(lǐng)班集合整理檢查著裝，儀容儀表，達(dá)不到要求者不準(zhǔn)上崗。3 當(dāng)值時(shí)不得披衣，卷衣袖、褲腿、歪戴帽。4 不得蓄長指甲、指甲邊無明顯污垢，不準(zhǔn)燙發(fā)、染發(fā)和留長頭發(fā)、胡子、鼻毛不得出鼻孔。5 不準(zhǔn)配帶飾物上崗。6 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)必須腰挺背直，雙手不準(zhǔn)插入衣袋或褲袋里。7 站立時(shí)，按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，不準(zhǔn)確性倚靠墻壁或其它物體上。8 坐立時(shí)，精神振作，不彎腰駝背、不東倒西歪，不前頂后靠。9 行走時(shí)，用正規(guī)的齊步，步速擺臂按軍訓(xùn)要求去規(guī)范，兩人同行時(shí)，不準(zhǔn)勾肩搭背。10 崗位上不得修指甲、剔牙、挖鼻子、掏耳朵、抓癢、伸懶腰、哼歌、吹口哨、跺腳等行為。11 當(dāng)班時(shí)不得將任何物件夾于腋下。12 護(hù)衛(wèi)員未經(jīng)允許不得進(jìn)入行政辦公樓，若需進(jìn)入辦公樓的隊(duì)員必須佩戴員工牌，進(jìn)入辦公室前先敲門。13 當(dāng)值隊(duì)員要做到態(tài)度自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮貌，上級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、客戶、高級訪客經(jīng)過崗位時(shí)必須敬禮。14 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員執(zhí)勤時(shí)必須以禮待人，以理服人，處理問題保持冷靜，語氣溫和，婉轉(zhuǎn)，不能和對方發(fā)生沖突。15 工作時(shí)，必須使用禮貌用語，禁止講粗言穢語，不準(zhǔn)譏笑或不理睬客人，不準(zhǔn)與客爭論。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-16 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)員學(xué)習(xí)與訓(xùn)練制度 頁碼：1/1 1 目的1.1.1 培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的團(tuán)結(jié)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍。2 要求2.1.1 制訂學(xué)習(xí)訓(xùn)練管理計(jì)劃，組織學(xué)習(xí)訓(xùn)練。2.1.2 學(xué)習(xí)訓(xùn)練時(shí)，嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行，并認(rèn)真做好記錄。2.1.3 學(xué)習(xí)、訓(xùn)練時(shí)按規(guī)定著裝。2.1.4 嚴(yán)格要求、嚴(yán)格學(xué)習(xí)訓(xùn)練，做到人員、時(shí)間、內(nèi)容、效果四落實(shí)。3 內(nèi)容3.1.1 法規(guī)：治安管理?xiàng)l例、消防管理、交通管理。3.1.2 規(guī)章制度、管理規(guī)定、各種職責(zé)、守則等。3.1.3 隊(duì)列、體能、消防訓(xùn)練、交通指揮手勢、擒敵拳、擒拿格斗配套。3.1.4 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、ISO9001知識。4 考核4.1.1 護(hù)衛(wèi)員上崗前培訓(xùn)、考核合格后才能上崗；4.1.2 每年 集訓(xùn)兩次（三月份和十月份各一次），每次集訓(xùn)一個(gè)月，集訓(xùn)完畢后統(tǒng)一進(jìn)行考核；4.1.3 以班為單位進(jìn)行隊(duì)列、交通手勢考核，考核不合格者給予兩次補(bǔ)考機(jī)會，再不合格者給予勸退。 xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-17 作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：A/0 標(biāo)題：護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程檢驗(yàn) 頁碼：/ 1. 目的1.1.1.1. 確保公司護(hù)衛(wèi)過程井然有序、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并便于改進(jìn)工作。1.2. 職責(zé)1.2.1. 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；1.2.2. 護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢。1.3. 內(nèi)容 1.3.1. 護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程的分類與檢驗(yàn)過程工作分配：1.3.1.1. 護(hù)衛(wèi)服務(wù)的過程包括大門護(hù)衛(wèi)作業(yè)、大堂護(hù)衛(wèi)作業(yè)、監(jiān)控護(hù)衛(wèi)作業(yè)、巡邏護(hù)衛(wèi)作業(yè)、宿舍保 1.3.1.2. 安作業(yè)。1.3.1.3. 檢驗(yàn)1.3.2. 監(jiān)督檢查：品質(zhì)管理部每月負(fù)責(zé)依據(jù)員工日常行為規(guī)范和護(hù)衛(wèi)服務(wù)手冊對護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行不定期的監(jiān)督檢查，對于不合格制訂糾正措施進(jìn)行整改；1.3.3. 日檢：護(hù)衛(wèi)主管（領(lǐng)班）依據(jù)獎(jiǎng)懲制度為檢查標(biāo)準(zhǔn)對管區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢，填寫護(hù)衛(wèi)服務(wù)每日抽檢表；重大問題向管理處匯報(bào)，護(hù)衛(wèi)主管采用抽查辦法對小區(qū)各崗進(jìn)行夜間查崗，每周夜間查崗不少于三次，填寫夜間查崗記錄表；1.4. 對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格處應(yīng)立即查找原因及時(shí)采取糾正措施、立即糾正，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施，以防止不合格服務(wù)發(fā)生，并在相應(yīng)的質(zhì)量記錄中進(jìn)行記錄。1.4.1. 質(zhì)量記錄1.4.1.1. 護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真填寫護(hù)衛(wèi)值班記錄；1.4.1.2. 護(hù)衛(wèi)主管正確填寫護(hù)衛(wèi)服務(wù)每日抽檢表、夜間查崗記錄表；xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-17作業(yè)指導(dǎo)書 版號/改次：B/0 標(biāo)題：滅火應(yīng)急管理 第 29 / 67 頁 10適用范圍適用于公司各管理處的滅火應(yīng)急工作。20滅火應(yīng)急管理內(nèi)容滅火應(yīng)急管理內(nèi)容包括：日常消防知識的培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案的制定、應(yīng)急預(yù)案的演練。30滅火應(yīng)急預(yù)案制定的要求31滅火應(yīng)急預(yù)案制定的原則 一旦發(fā)生火災(zāi)，在組織指揮滅火自救的工作中，應(yīng)堅(jiān)持以保證大多數(shù)人的安全為前提，在5-7分鐘內(nèi)及時(shí)堵住火勢向上層蔓延，消除火勢對人員疏散的威脅，打通疏散通道，保護(hù)著火層以上的人員疏散到安全區(qū)。32滅火應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：日常消防知識培訓(xùn)和器材使用演練要求、火警時(shí)管理處人員分工、接警報(bào)警方法、人員召集方法、客戶疏散步驟和線路、滅火、排煙、防爆、警戒、救護(hù)方法等。33管理處應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備消防知識相關(guān)的資料。34日常消防知識培訓(xùn)和器材使用演練要求：應(yīng)當(dāng)說明管理處職員應(yīng)掌握哪些消防知識和會使用何種消防器材，培訓(xùn)和演練的頻次、培訓(xùn)責(zé)任人等。35火警時(shí)管理處人員分工：應(yīng)當(dāng)說明小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，管理處各崗位人員的如何分工及相應(yīng)的責(zé)任。36接警、報(bào)警：應(yīng)當(dāng)說明小區(qū)消防監(jiān)控中心對火災(zāi)信息處理的方法，如何確定是否為火警，向119報(bào)警的時(shí)間要求，及通報(bào)管理處其它責(zé)任人的時(shí)間，另外還應(yīng)說明按著火層著火層以上各層有可能蔓延的著火層以下的樓層的順序通知客戶。37人員召集的方法：應(yīng)當(dāng)說明何人、如何通知相關(guān)的人員到場撲救火災(zāi)及時(shí)間要求。38客戶疏散方法：應(yīng)當(dāng)說明人員疏散的步驟、疏散路線及注意事項(xiàng)等。39滅火、排煙、防爆、警戒、救護(hù)方法391應(yīng)當(dāng)說明啟動(dòng)水泵、送排煙機(jī)、排煙窗、防火門、安全出口及空調(diào)口等消防設(shè)備設(shè)施的責(zé)任、時(shí)間和注意事項(xiàng)；392應(yīng)當(dāng)說明著火現(xiàn)場救火人員的責(zé)任和方法及安全注意事項(xiàng)；393應(yīng)當(dāng)說明保證小區(qū)內(nèi)道路暢通，易燃易爆物品安全轉(zhuǎn)移等的方法、責(zé)任和注意事項(xiàng)。40應(yīng)急預(yù)案的編制與修訂41滅火應(yīng)急預(yù)案由管理處責(zé)任人負(fù)責(zé)組織編制，應(yīng)當(dāng)由管理處責(zé)任人批準(zhǔn)后向分公司品質(zhì)管理部備案后實(shí)施。42滅火應(yīng)急預(yù)案每年年初應(yīng)當(dāng)根據(jù)管理處的情況修訂一次。50應(yīng)急預(yù)案的演練要求51應(yīng)急預(yù)案中的日常消防知識的培訓(xùn)和消防器材的使用演練按照預(yù)案中的頻次進(jìn)行。52管理處每年必須至少進(jìn)行兩次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少一次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。53滅火應(yīng)急預(yù)案演練前應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的策劃書，演練后應(yīng)當(dāng)有總結(jié)及改進(jìn)措施。xxxx 銷售中心 編號：CD-ZYH-17作業(yè)指導(dǎo)書 版次/改次：B/0標(biāo)題：突發(fā)事件處理 第 31 頁共 4 頁1 0適用范圍小區(qū)各類突發(fā)事件的處理2 0突發(fā)事件定義由于不即時(shí)處理將會產(chǎn)生嚴(yán)重不合格后果的事件為突發(fā)事件。如停電、停水、設(shè)備設(shè)施故障、火災(zāi)、刑事案件、傷害事故、水電氣泄漏等事件。30突發(fā)事件處理31停電停水事件311發(fā)生停電停水事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心，由客戶服務(wù)中心委托或派專業(yè)人員前來處理，并及時(shí)報(bào)告上司，做好相關(guān)記錄。312與客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心保持聯(lián)系，及時(shí)反饋異常信息。313做好安撫客戶和解釋工作，及時(shí)將新情況通報(bào)客戶。314加強(qiáng)巡邏力度，嚴(yán)格出入口管理，避免意外事件發(fā)生。315通過橋廂閉路監(jiān)控器或到各電梯現(xiàn)場，了解電梯是否困人，如電梯困人，則按3.5處理。32偷盜或搶劫事件321 發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時(shí)，首先通過對講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾的支援。同時(shí)向上司報(bào)告，必要時(shí)還應(yīng)撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)求助。322所有護(hù)衛(wèi)員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖現(xiàn)場出入口。323 疑犯逃跑時(shí)，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點(diǎn)等，以便提供相關(guān)證據(jù)線索。324將疑犯制服后，不得對疑犯毆打、搜身等超過護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。325在市公安部門未到達(dá)現(xiàn)場之前，不能離開現(xiàn)場，必須保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場。326事主或現(xiàn)場人員受傷時(shí)，要撥打120電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。33刑事（治安）案件331發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時(shí)，要按3.2處理。并立即向上司報(bào)告，同時(shí)撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)案；如事主購買保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保公司。 332警察到達(dá)現(xiàn)場后，認(rèn)真、全面匯報(bào)案件的相關(guān)情況，服從警察的指揮。34斗毆事件341在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時(shí)，要用文明禮儀進(jìn)行勸阻。勸阻時(shí)，不宜將個(gè)人觀點(diǎn)參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時(shí)要注意自身安全。342勸阻方法可請雙方住手、住口；也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場。同時(shí)勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場。343若持有器械的斗毆行為，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)撥打110電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。35電梯故障 351發(fā)現(xiàn)電梯故障時(shí)，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場確認(rèn)電梯是否困人，同時(shí)通知客戶服務(wù)中心報(bào)修。并做好記錄。352若電梯困人，應(yīng)盡力安撫、穩(wěn)定電梯內(nèi)人員的情緒，并及時(shí)通報(bào)客戶服務(wù)中心電梯內(nèi)的困人情況，由客戶服務(wù)中心安排管理處人員（電梯放人培訓(xùn)合格人員）按電梯放人作業(yè)指導(dǎo)書處理。353救出被困者后，必須詢問其身體狀況，并征求其是否需要協(xié)助等，同時(shí)要了解并記住其聯(lián)系方法。若被困者不適，應(yīng)當(dāng)及時(shí)送至附近的醫(yī)院診治。354事后的當(dāng)天，管理處經(jīng)理必須親自上門向被困者致歉。355切忌用硬物強(qiáng)行撬啟電梯轎廂門。3.6火警3.6.1接到火警時(shí)，要立即通知現(xiàn)場就近巡邏隊(duì)員到實(shí)地查看。3.6.2若為錯(cuò)誤報(bào)警時(shí)，要立即通知消防監(jiān)控中心將報(bào)警系統(tǒng)復(fù)位，并向客戶服務(wù)中心報(bào)修。向在場受驚的住戶解釋、致歉。3.6.3若火警屬實(shí)，要立即撥打119電話，向市消防部門報(bào)警。并通知消防監(jiān)控中心及管理處經(jīng)理（重大火災(zāi)要報(bào)告分公司及公司負(fù)責(zé)人），管理處經(jīng)理必須立即趕赴現(xiàn)場（重大火災(zāi)，分公司及公司負(fù)責(zé)人要及時(shí)趕赴現(xiàn)場）。3.6.4在市消防部門人員沒有到達(dá)現(xiàn)場之前，管理處經(jīng)理（或分公司、公司負(fù)責(zé)人）為小區(qū)撲火現(xiàn)場總指揮。所有職員應(yīng)聽從其指揮，無條件服從總指揮的調(diào)配，各司其責(zé)，積極撲救。3.6.5市消防部門人員到達(dá)現(xiàn)場之后，所有職員應(yīng)服從市消防部門人員的指揮。3.6.5滅火人員要按掌握的滅火常識參與滅火行動(dòng)，以下是部份滅火常識：3.6.5.1電路引起的火災(zāi)，應(yīng)首先關(guān)掉電源，確認(rèn)電源關(guān)閉后才可進(jìn)行撲火。滅火時(shí)，可采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒有關(guān)閉電源之前切不可用自來水作為滅火劑。3.6.5.2液化氣管道漏氣起火，應(yīng)當(dāng)馬上關(guān)掉失火單元的液化氣分閘或總閘。3.6.5.3液態(tài)燃料起火時(shí)，不能用自來水作為滅火劑。3.6.5.4液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。3.6.5.5火勢較大或有擴(kuò)大趨勢時(shí)，要在現(xiàn)場或消防監(jiān)控中心啟動(dòng)（手動(dòng)或自動(dòng)）報(bào)警及滅火系統(tǒng)。同時(shí)組織人員疏散。疏散人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。3.6.5.6現(xiàn)場有人員被困時(shí)，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的施救原則。3.6.6失火現(xiàn)場要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。3.6.7火災(zāi)撲救完后，管理處要以最快速度恢復(fù)小區(qū)消防系統(tǒng)的功能。37觸電37. 1馬上趕到現(xiàn)場，切斷電源（關(guān)閉開關(guān)或撥下插頭）。