某物業(yè)公司崗位職責(zé)規(guī)范

目 錄1.人員架構(gòu)及人員編制說明1.1組織結(jié)構(gòu)圖1.2運(yùn)作管理流程圖1.3人員編制說明2.管理范圍及崗位職責(zé)2.1管理范圍2.2入值流程2.3客服經(jīng)理崗位職責(zé)2.4客服主管崗位職責(zé)2.5大環(huán)境主管崗位職責(zé)2.6客服助理崗位職責(zé)2.7大物業(yè)助理崗位職責(zé)2.8前臺接待崗位職責(zé)2.9報(bào)刊發(fā)放員崗位職責(zé)3.制度與程序3.1對客服務(wù)篇3.1.1 客戶入住程序3.1.2 客戶二次裝修辦理程序3.1.3 二次裝修審批管理程序3.1.4 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范3.1.5 拜訪程序3.1.6 物業(yè)部投報(bào)維修程序3.1.7 維修單處理程序3.1.8 加時(shí)空調(diào)申請程序3.1.9 發(fā)單及催款程序3.1.10 提供有償服務(wù)3.1.11 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.1.12 公共場地使用管理制度3.1.13 投訴處理程序3.1.14 處理客戶投訴的規(guī)定3.1.15 關(guān)于客戶信息輸入的規(guī)定3.1.16 客戶遷出辦理程序3.2清潔管理篇3.3綠化管理篇3.4 前臺服務(wù)篇3.4.1前臺服務(wù)3.4.2大堂接待操作程序3.4.3前臺登記、驗(yàn)證管理制度3.4.4接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.5提供訂機(jī)票服務(wù)之程序3.4.6復(fù)印及裝訂工作程序3.4.7發(fā)送傳真工作程序3.4.8接收傳真工作程序3.4.9文字處理工作程序3.4.10復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定 3.5 信件收發(fā)篇3.5.1普通信件投送規(guī)定3.5.2 郵件、報(bào)刊管理規(guī)定3.5.3 郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定3.6 內(nèi)務(wù)管理篇3.6.1客服部員工管理制度3.6.2客服部安全工作守則3.6.3管理中心值班日志填寫及管理制度3.6.4物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定3.6.5交接制度3.6.6巡視制度3.6.7空房巡視制度3.6.8 客服部鑰匙管理規(guī)定3.6.9告示欄設(shè)置與使用管理程序3.6.10客戶檔案管理制度3.6.11客服部檔案管理制度3.6.12 客服部檔案管理規(guī)定3.6.13客服部員工保密工作3.7突發(fā)事件篇3.7.1處理客戶發(fā)生之意外事件3.7.2特殊事件處理程序3.7.3緊急情況處理登記表填寫規(guī)定3.7.4停電緊急情況處理規(guī)定3.7.5緊急情況處理規(guī)定4.工作流程4.1客戶入住流程圖4.2租戶水牌制作流程圖4.3租戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖4.4二次裝修流程圖4.5維修工作單流程圖4.6前臺交接班流程圖4.7雜志、報(bào)刊等收發(fā)工作程序及流程圖4.8鑰匙管理工作程序及流程圖4.9清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理及流程圖4.10綠化監(jiān)督工作程序及流程圖4.11蟲鼠害防治管理工作程序及流程圖4.12物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖4.13服務(wù)收費(fèi)管理工作程序及流程圖4.14公共場地使用管理工作程序及流程圖4.15緊急救護(hù)流程圖4.16發(fā)送傳真工作流程4.17接收傳真工作流程4.18客戶投訴處理程序4.19 客戶退租流程圖1.組織結(jié)構(gòu)和人員編制 1.1 組織結(jié)構(gòu)圖客服部經(jīng)理（ 1人）環(huán)境主管（ 1人）客服部主管（ 1人）保潔領(lǐng)班（1人）客服助理（3人）大物業(yè)助理（3人） 保潔（32人）前臺接待（2人）綠化（1人）報(bào)刊發(fā)送員（1人）1.2 運(yùn)作管理流程圖公司職能部門客服 項(xiàng)目總經(jīng)理客服為確?？蛻粲幸粋€舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的辦公環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊所載各項(xiàng)條款，必須做到：l 服務(wù)態(tài)度：文明禮貌、不卑不亢；l 服務(wù)行為：合理規(guī)范、；l 服務(wù)效率：及時(shí)快捷；l 服務(wù)效果：完好滿意。光大物業(yè)管理有限公司受托負(fù)責(zé)光大國際中心1號樓客戶管理和光大國際中心大物業(yè)管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的管理工作。在客戶事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為大廈物業(yè)管理方亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶認(rèn)識。此外，亦要讓客戶明了物業(yè)管理費(fèi)、停車位管理費(fèi)、能源（包括水、電、燃?xì)獾龋┵M(fèi)的收費(fèi)方法、客用和貨用電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)、有償服務(wù)收費(fèi)及大廈提供的其他基本設(shè)施。另外，亦要向客戶解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修手冊內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)管理中心亦要兼顧管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的安全、車輛秩序、清潔衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。2.0 管理范圍及崗位職責(zé)2.1管理范圍光大國際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線以內(nèi)，4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域；業(yè)權(quán)部位與公共區(qū)域關(guān)聯(lián)不可分割管理的區(qū)域和為整體建筑提供服務(wù)及能供運(yùn)營的公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生的相關(guān)公共事務(wù)管理。包括：設(shè)備設(shè)施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運(yùn)管理、發(fā)生的與2號樓相關(guān)的各項(xiàng)成本費(fèi)用包括法定設(shè)施年檢費(fèi)等，均由共享人按照區(qū)劃分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)即：面積分?jǐn)傇瓌t或使用量受益原則的比例承擔(dān)。地上部分：1、管理范圍：指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、光大國際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線以內(nèi)的路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。2、管理設(shè)備設(shè)施：高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井（自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井）、通風(fēng)井、燃?xì)庹{(diào)壓站、停車場（交通指示設(shè)施、標(biāo)識等）消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。3、服務(wù)內(nèi)容：包括保潔、綠化、公共秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。地下部分：1、管理范圍：夾層、地下一、二層的銷售區(qū)域的公用部分及地下三層人防空間。2、管理設(shè)施設(shè)備：公共行車道、坡道；消防水泵機(jī)房、中水機(jī)房、電纜分界小室、中央變電站、衛(wèi)星、有線電視信號機(jī)房、通訊機(jī)房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。3、服務(wù)內(nèi)容：保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。2.2 入職流程2.3 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：職 位：客服部經(jīng)理直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：客服主管、環(huán)境主管崗位職責(zé)：1、 對占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶建立良好的合作關(guān)系，保持與其公司之間有效的溝通渠道，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2、 認(rèn)真聽取客戶意見，及時(shí)有效地處理客戶投訴，如遇疑難問題未能處理，及時(shí)匯報(bào)上級；3、 定期回訪客戶，隨時(shí)聽取客戶意見，記錄匯總客戶調(diào)查表，將各項(xiàng)反饋記錄呈報(bào)予上級；4、 擬定客戶通知，安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜；5、 安排收繳物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)；6、 定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)并進(jìn)行督察協(xié)調(diào)；7、 跟進(jìn)處理突發(fā)事件；8、 協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜；9、 協(xié)助處理緊急事件善后工作；10、 制定大廈客戶手冊、裝修手冊等文件，完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序；11、 收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄，并做跟進(jìn)處理；12、 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀(jì)行為作出處理；13、 組織主持部門工作會議，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題；14、 審閱各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)未處理問題；15、 制定部門日常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行；16、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關(guān)系；17、 負(fù)責(zé)編寫部門月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計(jì)劃；18、 安排下屬人員培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并對培訓(xùn)課程進(jìn)行考核；19、 履行必要的崗位職責(zé)，完成上級交辦的其它工作任務(wù)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。b. 自然條件：30歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。d. 外語水平：四級以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。2.4 客服主管崗位職責(zé)職 位：客服部主管直接上級：客服部經(jīng)理直接下級：大物業(yè)助理、客服助理崗位職責(zé)：1、 跟進(jìn)、處理所有客戶投訴，研究分析加以總結(jié)，并將分析結(jié)果上報(bào)給部門經(jīng)理；2、 進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查，了解客戶對大廈基本增值服務(wù)之具體要求；對于客戶的意見及要求及時(shí)給予解決和回應(yīng)；對于客戶的潛在需求，積極向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并提出合理化建議；3、 全面掌握大廈內(nèi)各客戶的情況，合理、高效地安排各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容，圓滿地完成任務(wù)；4、 熟悉管理中心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等；5、 對各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行收繳工作；6、 按時(shí)進(jìn)行能源核查；7、 處理大廈內(nèi)緊急事件，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在處理與客戶有關(guān)的緊急事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場，并跟進(jìn)善后工作；8、 熟知大廈內(nèi)各項(xiàng)活動、服務(wù)設(shè)施、功能、緊急電話號碼等相關(guān)內(nèi)容；9、 不斷積累各供應(yīng)商資料，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容；10、 負(fù)責(zé)與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等相關(guān)機(jī)構(gòu)的外聯(lián)工作；11、 及時(shí)了解大廈租售、空置單元及二次裝修等情況 ；12、 每日巡視大廈情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并解決，對于無法解決的問題，及時(shí)上報(bào)，保持大廈良好的形象；13、 隨時(shí)與各部門及發(fā)展商溝通，以便維護(hù)公共區(qū)域清潔、整齊及設(shè)施完好；14、 每日檢查下屬各崗位工作人員的工作執(zhí)行情況；15、 制定部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，按照計(jì)劃順利完成培訓(xùn)工作，確保員工及時(shí)有效地完成工作，定期對員工的工作內(nèi)容進(jìn)行考核評定，將結(jié)果上報(bào)至部門經(jīng)理；16、 查閱各崗位工作日志，確保掌握最新、最準(zhǔn)信息；17、 負(fù)責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交部門經(jīng)理審閱；18、 按照管理中心政策與程序之相關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工工作，確保對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式規(guī)范化準(zhǔn)確化，對于不符合崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)指正并要求改進(jìn)，并隨時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告運(yùn)營整改情況。19、 確保部門全體員工熟知、遵守公司員工規(guī)章制度，督查員工著裝、佩戴名牌及儀容儀表情況；20、 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；21、 關(guān)心部門員工生活與工作，協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力；22、 負(fù)責(zé)對外委單位的人員進(jìn)行日常工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，工作內(nèi)容考核；23、 定期組織對部門員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工工作技巧，并知曉新頒布物業(yè)管理方面法規(guī)；24、 做好部門考勤、辦公用品報(bào)領(lǐng)等日常行政工作；25、 負(fù)責(zé)制定本部門的月/年工作總結(jié)及工作計(jì)劃，配合經(jīng)理做好本部門之工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)： 具備豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。b. 自然條件： 25歲以上，身體健康。c. 文化程度： 物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有客服經(jīng)理崗位證書。d. 外語水平： 中級以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)： 在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。h. 特殊要求： 對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。2.5 環(huán)境主管崗位職責(zé) 職 位：環(huán)境主管 直接上級：客服部經(jīng)理 直接下級：綠化員、保潔員 崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)解決客戶對入室保潔員工作的投訴，處理違紀(jì)行為；2、 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，監(jiān)督大廈日常保潔工作，并檢查落實(shí)情況；3、 要做好與市、區(qū)環(huán)保部門的聯(lián)系工作，并與之建立良好的關(guān)系。4、 依據(jù)合同負(fù)責(zé)監(jiān)督垃圾清運(yùn)、保潔消殺及化糞池清掏等工作的完成情況；5、 嚴(yán)格監(jiān)督保潔員清潔的工作程序，提高工作標(biāo)準(zhǔn)；6、 負(fù)責(zé)檢查租擺公司所提供綠植的養(yǎng)護(hù)情況，如有不符標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)更換；7、 定期對保潔公司員工進(jìn)行崗位知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，提高保潔員操作技能；8、 定期巡視管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證服務(wù)質(zhì)量；9、 定期召開保潔公司的例會，提出相應(yīng)整改意見；10、 編制、完善各項(xiàng)規(guī)章制度及工作計(jì)劃，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)： 具備豐富的專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。b. 自然條件： 25歲以上，身體健康，男性為佳。c. 文化程度： 物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。d. 外語水平： 中級以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)： 在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。h. 特殊要求： 熟悉物業(yè)環(huán)境管理方面的專業(yè)知識。2.6 客服助理崗位職責(zé)職 位：客服助理直接上級：客服主管直接下級：前臺接待、信件發(fā)送員崗位職責(zé)：1、 對客戶的維修問題，及時(shí)準(zhǔn)確填寫并傳遞工程維修單，對維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；2、 認(rèn)真記錄客戶投訴，及時(shí)解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時(shí)上報(bào)，并了解處理進(jìn)度； 3、 負(fù)責(zé)對客戶投訴及維修的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)；4、 負(fù)責(zé)辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，客戶入住退租等相關(guān)手續(xù)，并做好相關(guān)記錄；以及客戶的裝修手續(xù)；5、 負(fù)責(zé)跟蹤客戶服務(wù)的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管調(diào)查客戶服務(wù)滿意率；對于客戶提出的問題及時(shí)上報(bào)并反饋；6、 與大廈內(nèi)客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時(shí)關(guān)注客戶的意見及要求，及時(shí)給與解決和回應(yīng)，對于客戶的潛在要求，及時(shí)上報(bào)部門主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善；7、 了解客戶繳費(fèi)內(nèi)容的構(gòu)成，協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作，負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單；8、 每月月底對所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報(bào)至客服主管；9、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；10、 定期整理物業(yè)之客戶資料，建立客戶檔案，遇有客戶資料更新或更改問題，及時(shí)告知相關(guān)部門以備案之用；11、 定期對大廈的空置單元進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)；12、 做好每月/年的部門總結(jié)、計(jì)劃，并交至部門主管；13、 服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級交辦的各項(xiàng)工作。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。b. 自然條件：22歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。2.7 大物業(yè)助理崗位職責(zé)職 位：大物業(yè)助理、直接上級：客服主管直接下級：無崗位職責(zé)：1、 協(xié)助客服主管做好城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯(lián)工作；2、 定期收繳大物業(yè)管理費(fèi)用及能源費(fèi)用等；3、 與各樓座客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時(shí)關(guān)注客戶的意見及要求，及時(shí)給與解決和回應(yīng)，對于客戶的潛在要求，及時(shí)上報(bào)部門主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善；4、 認(rèn)真記錄客戶投訴，及時(shí)解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時(shí)上報(bào)，并了解處理進(jìn)度；5、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6、 定期對物業(yè)管轄范圍及公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報(bào)告，發(fā)現(xiàn)不能解決制問題及時(shí)向客服主管匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果；7、 及時(shí)準(zhǔn)確填寫并傳遞工程維修單，對維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；8、 發(fā)現(xiàn)外委單位員工出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與其公司直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到大廈規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)；9、 每月月底對所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報(bào)至客服主管；10、 做好每月/年的部門總結(jié)、計(jì)劃，并交至部門主管；11、 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級交辦的各項(xiàng)工作。素質(zhì)要求：a 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。b 自然條件：22歲以上，身體健康。c 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。d 外語水平：中級以上英文水平。e 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。f 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。2.8前臺接待崗位職責(zé)職 位：前臺接待員直接上級：客服助理直接下級：無崗位職責(zé)：1、 嚴(yán)格執(zhí)行前臺接待服務(wù)規(guī)范，以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來訪人員，樹立光大國際中心服務(wù)窗口的良好形象；2、 熱情幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議與意見；3、 熟知客戶名稱、所在樓層、公司工作人員的情況，掌握大廈各項(xiàng)硬件及軟件服務(wù)設(shè)備設(shè)施，留心觀察來往客人的需要，熱心準(zhǔn)確回答客戶及來訪人員提出的咨詢；4、 認(rèn)真做好來訪人員的登記管理，禁止一切推銷、閑雜人員進(jìn)入大廈；5、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象；6、 保證首層的公司名牌錄清晰完好，及時(shí)更換和調(diào)整不合適的公司名牌；7、 與清潔人員合作，共同保持大堂的清潔衛(wèi)生。大堂的飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)確定，應(yīng)確保不被隨意移動；8、 按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目；9、 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查、每月大檢查；10、 引導(dǎo)客人正確使用電梯，在上、下班高峰時(shí)間疏導(dǎo)客流，及時(shí)將客人對電梯的投訴反映給物業(yè)主管和有關(guān)部門；11、 必須有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤12、 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。b. 自然條件：女性，22歲以上，26歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺工作經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知識，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。2.9 報(bào)刊收發(fā)員崗位職責(zé)職 位：報(bào)刊收發(fā)員直接上級：客服助理直接下級：無崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作，及時(shí)了解客戶所訂報(bào)刊，并與郵局溝通，做到報(bào)刊發(fā)放準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤；2、 必須熟知郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程；3、 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)；4、 對于特殊郵件，如掛號信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。電報(bào)應(yīng)及時(shí)送達(dá)收件人，不得延誤；5、 對無人認(rèn)領(lǐng)及錯發(fā)的郵件，進(jìn)行記錄后，返還給郵局；6、 認(rèn)真聽取客戶的意見，并盡快給予答復(fù)；對客戶的投訴要及時(shí)處理。如遇疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；7、 及時(shí)將各種報(bào)刊、雜志的信息及資料提供給客戶，并注意提醒客戶訂刊時(shí)間；8、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。素質(zhì)要求：g. 基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，語言表達(dá)能力強(qiáng)。h. 自然條件：女性，40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。i. 文化程度：高中以上學(xué)歷。j. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。3. 制度與程序3.1對客服務(wù)篇3.1.1 客戶入主程序?yàn)榱耸箍头扛骷墕T工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特?cái)M定入住流程如下：A 市場部或租賃代理公司與客戶簽訂租賃后，帶領(lǐng)客戶到物業(yè)管理中心繳納房屋租金、房屋租賃押金、物業(yè)管理費(fèi)、管理費(fèi)保證金、停車位租金、停車位管理費(fèi)、能源費(fèi)（商戶）等；B 在確認(rèn)收取客戶相關(guān)費(fèi)用后，客服部以書面形式通知市場部或租賃代理公司，由市場部或租賃代理公司給客戶開具入住通知單；C 客服組織客戶、工程部、保安部召開協(xié)調(diào)會，根據(jù)客戶提出的需求提供一站式服務(wù)，為客戶節(jié)省時(shí)間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。D 由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對房間基本設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀以及各類能源表底數(shù)進(jìn)行記錄，記錄后由三方簽字；E 客服部辦理事項(xiàng)：1 入住當(dāng)日應(yīng)帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交齊所有費(fèi)用：房屋租金、房屋租賃押金、一年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、一個季度的物業(yè)管理服務(wù)保證金、停車位租金、停車位管理費(fèi)、能源保證金等；2 確認(rèn)客戶身份，復(fù)印身份證等有效證件，建立并填寫客戶檔案；并保證檔案內(nèi)容的完整、有效；3 呈交、說明及簽署客戶安全/消防責(zé)任書、業(yè)主（臨時(shí)）公約、客戶手冊、雇員登記表、名稱指示牌訂單、業(yè)主承諾書、客戶基本情況登記表等各項(xiàng)文件；4 協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。F 客服部協(xié)調(diào)客戶、工程部對入住單元進(jìn)行交樓工作：1 工程部對入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收及移交工作；2 客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)清單；3 核對能源計(jì)量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃?xì)獗淼龋┳x數(shù)，填寫能源表讀數(shù)記錄并由客戶確認(rèn)。4 與客戶辦理鑰匙（如單元戶門、客戶租賃之儲藏室或更衣柜門鑰匙等）移交，在鑰匙接收單上簽字確認(rèn)。5 客戶如有電話需求，可直接向有關(guān)電信服務(wù)商申報(bào)。G 客服部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。3.1.2 客戶二次裝修辦理程序?yàn)榱丝头扛骷墕T工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理入住前裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶辦理裝修申請。1 客戶提交裝修申請表及擔(dān)保書；2 與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求；3 承包商提交承諾書及裝修圖紙；4 如有房間內(nèi)有消防改動，還應(yīng)提供消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗(yàn)報(bào)告。B、 二次裝修管控小組工程負(fù)責(zé)人審批客戶所提交資料。工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫客戶申請裝修審批意見單，由二次裝修管控小組報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進(jìn)行整改。C、 客戶到物業(yè)管理中心辦理的手續(xù)。1 填寫臨時(shí)出入證申請表，辦理裝修期間臨時(shí)出入證（保安部辦理）。2 交納裝修押金，工程監(jiān)理費(fèi)，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫裝修費(fèi)用收繳通知單）由公司財(cái)務(wù)部辦理）3 辦理開工證（保安部辦理，物業(yè)總經(jīng)理簽署）。4 辦理動火證并配備滅火器（保安部辦理）。5 安排開門（移交鑰匙）（保安部辦理）。6 配備施工臨時(shí)電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。7 提供裝修手冊、簽署有關(guān)文件，例如裝修管理協(xié)議承諾書等（客服部辦理）。D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項(xiàng)，督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況及辦公時(shí)間違規(guī)裝修情況，并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。E、 客戶裝修完畢手續(xù)。1 提交竣工圖，報(bào)二次裝修管控小組審核。2 工程部提交審核意見。3 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。4 對于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。5 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。F、 客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。G、 待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。3.1.3 二次裝修審批管理程序入住后，客戶將會針對房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng)工作程序?qū)⒂筛髀毮懿块T客服部、工程部、安保部及財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合完成。A. 客戶到客服部填寫裝修申請表等文件，須向客戶及其委托之裝修施工方說明文件用途和裝修工作審批流程，請其認(rèn)真詳細(xì)填寫相關(guān)文件。B. 施工方須向客服部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等。C. 如有房間內(nèi)有消防改動，施工方須將裝修方案提報(bào)到消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗(yàn)，經(jīng)審批合格后將材料一并遞交之物業(yè)部。D. 客服部將施工方申報(bào)的圖紙及消防審批合格材料等轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫客戶申請裝修圖紙審核意見單。E. 客服部根據(jù)工程部填寫的客戶申請裝修圖紙審核意見單的意見與施工方洽談并填寫客戶裝修費(fèi)用收繳通知單致財(cái)務(wù)部。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、工程監(jiān)理費(fèi)、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。F. 施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開據(jù)的出入證押金收據(jù)到安保部簽訂裝修/承建治安、消防責(zé)任書，填寫施工人員出入證申請表，辦理臨時(shí)出入證，由物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)開工證，并由客服部向裝修公司轉(zhuǎn)交光大國際中心裝修工程施工管理規(guī)定，施工方須張貼開工證及光大國際中心裝修工程施工管理規(guī)定于施工現(xiàn)場明顯處。G. 施工隊(duì)開始施工，客服部、安保部和工程部進(jìn)行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊(duì)立即停工。H. 裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請隱蔽工程檢查并填寫客戶裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請，待工程部對隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。I. 裝修竣工后物業(yè)公司與客戶及裝修公司工共同對裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫客戶裝修工程竣工驗(yàn)收報(bào)告，物業(yè)公司根據(jù)事實(shí)損耗情況，扣減相應(yīng)數(shù)量的賠償金。J. 視裝修工程竣工情況，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫客戶裝修竣工圖紙交接清單。K. 施工方憑竣工驗(yàn)收報(bào)告到安保部辦理退開工證和施工人員出入證手續(xù)，安保經(jīng)理須在驗(yàn)收報(bào)告上注明辦理退證手續(xù)情況。L. 財(cái)務(wù)部憑客戶裝修工程竣工驗(yàn)收報(bào)告及客戶裝修結(jié)算流程表確認(rèn)驗(yàn)收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。M. 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到客服部填寫裝修管理協(xié)議，以確認(rèn)對裝修手冊的了解，并確保所雇請的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。N. 裝修施工時(shí)間為星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：00時(shí)至周一早6：00時(shí)，若需超時(shí)工作，如需延長裝修時(shí)間，應(yīng)獲得大廈管理中心的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。3.1.4 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱?。A. 所有電器設(shè)備1 開關(guān)：正常、無損、干凈2 各類插座正常、干凈3 空調(diào)控制器正常有效、干凈B. 窗：開關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈C. 門：門板無灰塵，明亮、潔凈，門框無積塵。D. 梯腳板：梯腳板無積塵。E. 吊頂天花板（如沒有的話刪除）：干凈，無灰塵?？照{(diào)出風(fēng)口無積塵。F. 燈具：燈具設(shè)備設(shè)施無塵土。3.1.5 客戶拜訪程序A、目的對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中的一項(xiàng)重要工作，物業(yè)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達(dá)到以下目的：1 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)；2 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作；3 提高管理中心的管理及工作質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。B、拜訪內(nèi)容1 讓客戶了解大廈管理中心的運(yùn)作及增值服務(wù)項(xiàng)目。2 傾聽客戶對大廈管理中心管理方面的建議和意見。3 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。C、拜訪流程初次拜訪1 客服主管與客戶確定拜訪時(shí)間后，通知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。2 需提前通知花木公司訂購鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品。（如客戶手冊、效率手冊、臺歷、桶裝水等。）定期拜訪1 制定客戶拜訪計(jì)劃，每個客戶定期拜訪；2 拜訪情況記錄于滿意度調(diào)查表中，將情況匯總后，向客服經(jīng)理匯報(bào)拜訪情況；3 與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。4 及時(shí)反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。5 客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。6 將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱簽署后存檔。3.1.6 物業(yè)部投報(bào)維修程序A目的及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶及其他部門提出的維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)給工程部，使報(bào)修內(nèi)容得到處理，并最終達(dá)到使客戶滿意。B維修程序C客戶單元內(nèi)的維修程序1 客戶以口頭、電話或書面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報(bào)與物業(yè)部客服助理或前臺對客戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過程中，客服助理需要與客戶核對報(bào)修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時(shí)間等。2 客服助理在確認(rèn)客戶報(bào)修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，并以電話、對講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后5分鐘內(nèi)到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，通知時(shí)應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及客戶的特殊要求通知工程部，以便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報(bào)修能夠盡快地予以解決。3 接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，盡快到客戶單元內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員一共到現(xiàn)場，若遇到不能隨同的情況，應(yīng)在處理維修后及時(shí)致電客戶或親自到維修現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。4 在完成維修工作后，應(yīng)詳細(xì)檢查維修效果，確認(rèn)無誤后請客戶檢查，并請客戶在工程維修單上簽字確認(rèn)。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。5 人員因特殊原因（如缺少配件），無法立即為客戶解決維修問題時(shí)，應(yīng)將詳細(xì)情況通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)立即與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為客戶維修的原因告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項(xiàng)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄。D. 公共區(qū)域的維修1 任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一項(xiàng)工作需要由工程部進(jìn)行維修時(shí)，可以以電話或口頭形式通知大物業(yè)助理。報(bào)修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門、報(bào)修的內(nèi)容及位置。2 前臺人員、客服助理或大物業(yè)助理對上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫工程維修單，通知工程部取單維修。對于一些特殊的項(xiàng)目，如更換大堂天花的照明燈具等內(nèi)容，應(yīng)請工程部在0:00至6:00之間進(jìn)行維修。3 工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時(shí)通知物業(yè)部。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修，物業(yè)助理每天遞交巡視報(bào)告，并對維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。E工程維修單的使用1 工程維修單的填寫l 工程維修單應(yīng)逐號使用，在填寫前應(yīng)將每組的四聯(lián)單對整齊，并用訂書釘進(jìn)行固定，以防止遺失。l 客服助理應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，字跡工整，對維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準(zhǔn)確。對客戶提出的特殊要求更要在工程維修單上進(jìn)行認(rèn)真記錄。l 在完成工程維修單的填寫后，客服助理應(yīng)將維修單上的部分信息摘要抄寫在客戶報(bào)修記錄及回訪表上，抄寫時(shí)要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。2 工程維修單的派發(fā)l 客服助理在完成工程維修單的填寫后，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知工程部到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，通知時(shí)應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。l 工程部派相應(yīng)的人員到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，客服助理需要請工程部取單人員在工程維修單上工程部接單時(shí)間一欄中相應(yīng)位置簽字。l 當(dāng)需要物業(yè)助理或保安人員陪同維修時(shí)，工程部人員應(yīng)等其他人員到場后再一同前往維修地點(diǎn)維修。3 工程維修單的回收與登記l 每日的17:00之前，工程部將全部工程維修單的第一聯(lián)；對其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因。l 客服助理將核對后的工程維修單按號碼倒序碼放（即如發(fā)出順序?yàn)?、，則整理后的順序自前向后應(yīng)為、，這樣將方便兩日之間工程維修單號碼的銜接）。l 完成排序后，客服助理將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每月的維修單使用一個裝訂夾，并在此本維修單的第一頁用白紙注明此本維修單的起止日期及起止編號。F特殊和緊急情況的處理1 當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，如某客戶單元內(nèi)跑水等，客服助理在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知工程部，在通知時(shí)應(yīng)講明單元號，事件的嚴(yán)重程度。同時(shí)客服主管、客服經(jīng)理及保安主管應(yīng)立即攜帶一部對講機(jī)與工程部人員5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場。2 在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，客服經(jīng)理應(yīng)將事件的詳細(xì)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對客戶造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知物業(yè)總經(jīng)理。3 工程部在進(jìn)行緊急處理的過程中，保安主管及值班經(jīng)理將視現(xiàn)場情況，并對現(xiàn)場的損失情況進(jìn)行拍照及記錄。4 維修完成后，相關(guān)人員應(yīng)盡快完成緊急情況處理登記表待客服經(jīng)理批示后，上報(bào)總客服經(jīng)理。3.1.7 維修單處理程序A. 工程維修單：是用于記錄客戶及管理人員投報(bào)客戶區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施損壞情況，以便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)：第一聯(lián)-物業(yè)部留存第二聯(lián)客戶留存第三聯(lián)-財(cái)務(wù)部留存第四聯(lián)-工程部留存B. 維修單處理1 物業(yè)部接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫工程維修單；2 物業(yè)部將記錄的客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等，填工程維修單(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)；3 每天17：00前工程部將當(dāng)天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理對收費(fèi)維修項(xiàng)目簽字確認(rèn)。2 物業(yè)客服助理當(dāng)值人員整理前一天的維修單，將未返回物業(yè)部的維修單號返回工程部，并詢問未返單原因。3 有償服務(wù)派工按物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，無償派工由工程部填寫完整。4 計(jì)費(fèi)后的維修單按公司名稱單元號排好于每月25日將第三聯(lián)交給財(cái)務(wù)部。3.1.8加時(shí)空調(diào)申請程序A如客戶申請空調(diào)正常供應(yīng)時(shí)間以外提供空調(diào)，需向客服部提出申請，填寫加時(shí)空調(diào)使用申請單?？头啃韪嬷蛻艄?yīng)加時(shí)空調(diào)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請客戶予以確認(rèn)。B客戶需于周一至周五中午12：00前，周六、周日提前一個工作日提出加時(shí)空調(diào)的申請。C客服助理協(xié)助租戶填寫加時(shí)空調(diào)使用申請單，經(jīng)客戶或其指定授權(quán)人蓋章簽字后，交予客服部，由客服主管核對簽字無誤后，將填好時(shí)間及金額的加時(shí)空調(diào)使用申請單發(fā)給工程部門，由工程部并提供加時(shí)空調(diào)。D工程部將根據(jù)加時(shí)空調(diào)使用申請單中的內(nèi)容檢查加時(shí)空調(diào)的供應(yīng)情況，如有特殊情況應(yīng)記錄，并告知客服部。E財(cái)務(wù)部將根據(jù)加時(shí)空調(diào)使用申請單中提供的金額記入租戶的每月帳單中，發(fā)給租戶。3.1.9發(fā)單及催款程序A客服助理于指定時(shí)間從財(cái)務(wù)部簽收客戶收費(fèi)帳單。B所有收費(fèi)帳單均應(yīng)于簽收當(dāng)日交予客戶單位指定負(fù)責(zé)人。C如其單位無人，應(yīng)不斷聯(lián)絡(luò)，并盡量將帳單在當(dāng)日內(nèi)發(fā)至客戶處。D如帳單中出現(xiàn)錯誤，應(yīng)即刻通知部門主管及財(cái)務(wù)部予以更改，再發(fā)給客戶；如客戶對帳單中的款項(xiàng)提出疑問，應(yīng)盡快予以解決。E客戶應(yīng)于收到帳單7日內(nèi)前來交款。逾期3日，客服部將從財(cái)務(wù)部簽收第一份催繳通知書，并于當(dāng)日發(fā)給未交款的客戶單位內(nèi)指定負(fù)責(zé)人簽收；逾期7日，發(fā)出第二份催繳通知書，逾期10日，發(fā)出第三份催繳通知書。如無法聯(lián)絡(luò)到客戶，需以EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡(luò)地址。F客服部客服助理應(yīng)隨時(shí)同財(cái)務(wù)部保持密切的聯(lián)系，掌握客戶的交費(fèi)情況。G對于發(fā)出催繳通知書后，仍未交費(fèi)的客戶，應(yīng)及時(shí)上報(bào)本部門主管、經(jīng)理盡快予以解決。3.1.10 提供有償服務(wù)物業(yè)管理中心為方便客戶，提高服務(wù)水準(zhǔn)，可為客戶提供以下有償服務(wù)項(xiàng)目（包括但不限于）：A. 日常清潔服務(wù)1 所有家具臺面、框架的抹塵。2 地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。B. 首次入住大清潔服務(wù)1 收取客戶單元內(nèi)垃圾。2 客戶單元內(nèi)的所有玻璃清潔（內(nèi)側(cè)）。3 所有家具清潔及上蠟。4 木地板用布墊托塵。5 天花板及燈具清潔。C. 日常維修服務(wù) 1 單元內(nèi)燈具照明源的維修、更換。2 單元內(nèi)鎖具的維修、更換。3.1.11 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)A. 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定客戶有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸管理中心。B. 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)市場及政府價(jià)格變化而進(jìn)行調(diào)整，客戶應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價(jià)格之通告為準(zhǔn)。3.1.12 公共場地使用管理制度A 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。維護(hù)客戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包括：1物業(yè)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。2保安員負(fù)責(zé)對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向物業(yè)部匯報(bào)。3物業(yè)管理中心其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。B 工作程序a)物業(yè)部1 大物業(yè)助理/客服主管在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃及吊頂上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。2 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。3 物業(yè)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。b)保安員及管理中心其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。3.1.13 投訴處理程序?yàn)榱丝头扛骷墕T工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 物業(yè)管理中心開通24小時(shí)服務(wù)熱線，專人負(fù)責(zé)接聽及記錄；B、 接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意并在客戶投訴記錄表中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等；C、 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶；D、 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的，應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果；E、 針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并填寫特殊事件報(bào)告表，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。F、 應(yīng)感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管辦理；G、 對于管理中心員工或外委公司員工的違紀(jì)投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時(shí)）。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理；H、 投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。I、 投訴記錄由客服部進(jìn)行統(tǒng)一管理。J、 客服部是負(fù)責(zé)匯總和處理客戶意見和投訴的部門。每月根據(jù)客戶滿意調(diào)查表，對客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以供物業(yè)公司改進(jìn)工作。K、規(guī)范用語：l 您好！請問我們能為您做些什么? l 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。l 我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您。l 您是否對處理結(jié)果感到滿意？l 您是否還有什么要求？l 有什么可以幫忙？3.1.14 處理客戶投訴的規(guī)定管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因?yàn)榭蛻舻男那?、生活?xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻舻膶氋F意見能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。此項(xiàng)工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。具體程序如下：A. 來訪客戶親自投訴1 客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)2 用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不要使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。3 準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶時(shí)間、投訴人、客戶單位、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話等信息詳細(xì)記錄下來。4 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。5 如不能馬上解決，應(yīng)立即告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。6 如客服經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時(shí)通知客戶，使客戶覺得受到重視。B. 電話投訴1 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事件。2 細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。3 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位了解及調(diào)查情況。4 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理做出處理。C. 書面投訴1 有客戶書面投訴，應(yīng)全部交客服經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，同時(shí)將回復(fù)內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。2 如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。D. 工程項(xiàng)目投訴1 物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位了解情況。2 如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時(shí)機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。3 維修的同時(shí)，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。如未能當(dāng)即為客戶維修，應(yīng)向工程部了解原因，并將原因婉轉(zhuǎn)地告知客戶，以取得客戶的諒解，再約定時(shí)間為客戶維修。E. 表示歉意及同情心1 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的。2 說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。F. 查出真相1 尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。2 找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。G. 跟進(jìn)投訴1 將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。2 及時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴。3 當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動地通報(bào)投訴者。4 若是誤會或員工的失誤，則以管理中心之名義發(fā)出道歉信，并讓客戶知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。5 如責(zé)任不在管理中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。H. 履行管理中心之規(guī)定在處理投訴時(shí)，我們會遇到與物業(yè)管理公約、裝修手冊等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。I. 其他：1 如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報(bào)并請示上級跟進(jìn)行動。2 做好記錄，將事件匯報(bào)并存檔。3 遇有事件嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理。 3.1.15 關(guān)于客戶信息輸入的規(guī)定A. 客戶信息的全部工作由客服部文員負(fù)責(zé)輸入。B. 客服部客戶助理在收到客戶入住通知單后，如發(fā)現(xiàn)有錯誤或內(nèi)容不清楚，應(yīng)予以及時(shí)改正后輸入。C. 輸入時(shí)內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。D. 輸入完畢后，要對照相關(guān)資料每項(xiàng)內(nèi)容再核實(shí)一遍。E. 如有特殊情況，請及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理作決定。F. 若違反以上紀(jì)律，按工作過失，將給予嚴(yán)重處罰。3.1.16客戶遷出辦理程序A遷出申請客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主方向大廈物業(yè)管理中心提交客戶退租通知單；B經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批示后，財(cái)務(wù)/行政部核對客戶欠費(fèi)情況，若客戶有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù)/行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費(fèi)用及以往所有的欠費(fèi)后，并通知物業(yè)總經(jīng)理。C待客戶結(jié)清所有欠費(fèi)后，客服部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)：1 通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作，工程部對租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見；若有需要客戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知客戶和客服部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）；2 客服部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見；3 客服部、工程部、保安部各部門需填寫客戶單元遷出設(shè)施移交確認(rèn)單及客戶退租審核單，要求客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)；4 物業(yè)總經(jīng)理簽署退租意見。D結(jié)算持物業(yè)總經(jīng)理簽署的退租意見，客服部相關(guān)人員到財(cái)務(wù)/行政部為客戶辦理退押金手續(xù)，15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。E搬出客服部與客戶確定搬家日期并做好相關(guān)安排。客戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單并有公司簽章交客服部，客戶持客服部開具的出門條保安予以放行。3.2 清潔管理篇A 、目的：規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)光大國際中心員工的精神面貌，提高大廈整體形象。B、 行為規(guī)范： 1 儀容儀表服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在