在開展物業(yè)“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上的講話（房產(chǎn)管理局）.doc

在開展物業(yè)“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上的講話（房產(chǎn)管理局）在開展物業(yè)“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上的講話（房產(chǎn)管理局）同志們：物業(yè)管理是社會(huì)治理的重要組成部分之一，是城市現(xiàn)代化管理延伸的重要內(nèi)容。為了進(jìn)一步規(guī)范達(dá)州市中心城區(qū)物業(yè)管理工作，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康有序的發(fā)展，提升城市形象，構(gòu)建和諧達(dá)州，年初專委會(huì)就2015年工作進(jìn)行了專門研究，并報(bào)業(yè)務(wù)主管單位同意，決定開展“服務(wù)質(zhì)量年”專項(xiàng)活動(dòng)，從今天動(dòng)員大會(huì)起就算正式啟動(dòng)了。這次會(huì)議的目的就是要進(jìn)一步回應(yīng)承諾，深刻反思，全面謀劃，迅速行動(dòng)，舉全行業(yè)之力，盡快解決住宅小區(qū)物業(yè)管理問題，盡快扭轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的形象，盡快提升市民對物業(yè)管理的滿意度，向各級領(lǐng)導(dǎo)和全市人民交一份滿意答卷而努力。剛才，專委會(huì)的同志就開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)宣讀了方案，企業(yè)代表提出了響亮的倡議號召，做了誠懇的、決心大的表態(tài)發(fā)言?？梢哉f，這次會(huì)議的召開，標(biāo)志著全市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)從今天開始，就進(jìn)入物業(yè)行業(yè)整改臨戰(zhàn)狀態(tài)。下面，我就物業(yè)企業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)小區(qū)整改談四點(diǎn)意見：一、充分認(rèn)識當(dāng)前我市物業(yè)服務(wù)中存在的突出問題和整改的必要性、緊迫性物業(yè)企業(yè)在我市從誕生到發(fā)展的這些年里，為我市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和城市建設(shè)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。但是也經(jīng)常聽到、看到來自方方面面的聲音和意見，經(jīng)常處理各種糾紛和投訴，有時(shí)身陷其中難以自撥，感到小區(qū)問題很多，作為物業(yè)法人責(zé)任重大，但往往又覺得無能為力，束手無策，十分苦惱。特別是去年，對我們物業(yè)存在這樣那樣的說法和看法反映更是強(qiáng)烈，但我認(rèn)為，這是機(jī)遇，是好事，我們要乘勢而上，將壞事變好事，我們要通過“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的開展來提升企業(yè)形象，提升影響力。第一，我們的物業(yè)服務(wù)水平與各級領(lǐng)導(dǎo)的要求相差甚遠(yuǎn)。近年來，市里要求大力推進(jìn)老舊住宅區(qū)整治改造，實(shí)施城管革命考評，老舊小區(qū)管理臟、亂、差的情況有所控制。但對專業(yè)化、市場化物業(yè)管理，著力不夠，服務(wù)不多，監(jiān)管較少。一個(gè)階段以來，小區(qū)物業(yè)問題經(jīng)常被媒體曝光，幾乎每周都有負(fù)面報(bào)道。有的小區(qū)垃圾一個(gè)月沒人清理，有的小區(qū)電梯壞了，百姓爬幾十層樓，有的小區(qū)房子年久失修沒人管，有的小區(qū)只收費(fèi)不管理，有的管理亂、服務(wù)差、態(tài)度壞、瞎收費(fèi)、不整改，有的小區(qū)維修不及時(shí)，保潔不到位，保安不負(fù)責(zé)，有的小區(qū)業(yè)主幾年見不到項(xiàng)目經(jīng)理，等等。雖然物業(yè)管理覆蓋面大、與老百姓接觸多，負(fù)面新聞多一些可以理解，但是，一些問題反復(fù)發(fā)生，遲遲得不到解決，加之去年，市委、市政府、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)多次批示物業(yè)亂象問題，使物業(yè)企業(yè)已經(jīng)到了退則無路、進(jìn)則迷茫的地步，所以，我們必須知恥后勇、奮起前行。第二，物業(yè)服務(wù)水平與人民群眾的期待相距甚遠(yuǎn)。從去年的投訴量，特別是從網(wǎng)上投訴和電話反映狀況和情緒來看，問題很多，相互交織，錯(cuò)綜復(fù)雜，互為因果，惡性循環(huán)，百姓苦不堪言的小區(qū)大量存在。有的說：踐踏小區(qū)居民公共利益，完全無視居民權(quán)益；物業(yè)就是擺設(shè)，只收錢不辦事；物業(yè)管理混亂，毫無誠意整改；環(huán)境惡化，物業(yè)管理混亂；物業(yè)形同虛設(shè)，草臺班子不作為、亂作為；物業(yè)公司還是打架公司，物業(yè)就是黑社會(huì)；物業(yè)不負(fù)責(zé)，開發(fā)商太狡猾。雖說物業(yè)的問題是社會(huì)、市場、政府關(guān)系問題，是小區(qū)綜合治理問題，物業(yè)有時(shí)候也背了黑鍋。但是我們行業(yè)確實(shí)需要反思！或者說，我們這個(gè)行業(yè)與老百姓的積怨有點(diǎn)深了?，F(xiàn)在看來，這個(gè)行業(yè)不是“一條臭魚腥了一鍋湯”的問題，也不是只有一匹“害群之馬”的問題，而是有很多條“臭魚”，很多匹“壞馬”，帶壞了行業(yè)聲譽(yù)。大家試想，一個(gè)行業(yè)如果到了“過街老鼠、人人要打”的地步，除了我們自己，大概連一個(gè)替我們說話的人都沒有，那么它再往前走，前景又該是如何呢？所以，我們就是要盡快把行業(yè)里的“臭魚”撈出來，把“害群之馬”踢出去，盡快幫助物業(yè)企業(yè)端正思想、改進(jìn)服務(wù)，我們必須盡快扭轉(zhuǎn)行業(yè)負(fù)面形象，盡快解決問題，提高廣大市民的滿意度，這是實(shí)現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)、市民多方共贏的必然選擇。第三，從加強(qiáng)企業(yè)管理、規(guī)范企業(yè)行為入手，跳出惡性循環(huán)泥潭是必由之路。多年來，物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，冰凍三尺，非一日之寒。物業(yè)服務(wù)差與業(yè)主不愿交費(fèi)這一對矛盾如同孿生兄弟糾結(jié)在一起，始終困擾著行業(yè)發(fā)展。問題的根源在哪？是企業(yè)服務(wù)差，還是業(yè)主不交費(fèi)？這是一場“先有雞還是先有蛋”的爭論，其結(jié)果不但不會(huì)使小區(qū)管理水平有絲毫的改善和提高，反而使小區(qū)的管理每況愈下。各方面都在注意討論這個(gè)問題，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，既有企業(yè)方面的因素，也有業(yè)主方面的問題，二者互為因果，惡性循環(huán)。因此，要破解這一難題，必須分清主次，分步實(shí)施，總的思路就是先規(guī)范企業(yè)、后規(guī)范業(yè)主。大家也看出來了，物業(yè)與業(yè)主這么折騰下去，對誰都不好，但要解決問題總得有個(gè)先后?！跋茸テ髽I(yè)”符合民眾的共識，順應(yīng)社情民意，這樣，就會(huì)取得人民群眾的擁護(hù)和理解，我們的工作思路就容易貫徹下去。我們要通過規(guī)范企業(yè)行為，解決服務(wù)問題，進(jìn)而引導(dǎo)業(yè)主承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，推進(jìn)“三方聯(lián)動(dòng)”，這樣才能有序地化解物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。因此，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要充分認(rèn)識到，開展這次“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)不僅僅是對業(yè)主合法權(quán)益的維護(hù)，也是對行業(yè)健康發(fā)展的促進(jìn)和愛護(hù)，因此大家一定要認(rèn)清形勢，提高認(rèn)識，端正態(tài)度，順應(yīng)民意，改進(jìn)服務(wù)，重塑形象。二、市住建局、市房管局今年重點(diǎn)工作安排（一）嚴(yán)把企業(yè)的準(zhǔn)入關(guān)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理的具體實(shí)施，物業(yè)企業(yè)的優(yōu)劣決定物業(yè)管理成敗，關(guān)系著社區(qū)的和諧，千家萬戶的切身利益，為此，物業(yè)行政主管部門必經(jīng)嚴(yán)把企業(yè)的準(zhǔn)入關(guān)。一是不符合條件的企業(yè)堅(jiān)決不予審批；二是暫定資質(zhì)企業(yè)在經(jīng)營中服務(wù)不到位，損害業(yè)主利益，投訴較多的取消暫定資格；三是已具備高一級資質(zhì)的企業(yè)有違背國家法律法規(guī)，不講誠信，不按合同履約，亂收費(fèi)，亂漲價(jià)，侵吞業(yè)主維修資金等行為的，向上級匯報(bào)降低資質(zhì)等級，嚴(yán)重者取消資質(zhì)。（二）嚴(yán)把前期物業(yè)服務(wù)管理招投標(biāo)。依照誠信檔案，對業(yè)主在“鳳凰山下”、市長信箱、市委書記信箱反映強(qiáng)烈、投訴多，經(jīng)查證屬實(shí)的企業(yè)不得參與前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)。（三）嚴(yán)把日常巡察和監(jiān)管關(guān)。建立日常巡察和監(jiān)管制度，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)論管理，分片包干負(fù)責(zé)，做到問題早發(fā)現(xiàn)，早協(xié)調(diào)，早處理，把矛盾糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，力爭投訴不出社區(qū)。（四）嚴(yán)把宣傳和曝光關(guān)。針對物業(yè)服務(wù)的實(shí)際，按照“抓兩個(gè)、帶中間”的原則，充分利用新聞媒體，對服務(wù)質(zhì)量好，小區(qū)管理到位企業(yè)和小區(qū)進(jìn)行宣傳，對服務(wù)質(zhì)量差，管理不到位的企業(yè)和小區(qū)進(jìn)行曝光批評。（五）加大企業(yè)員工的培訓(xùn)力度。采取走出去，請進(jìn)來，采用實(shí)物觀摩，實(shí)際操作與相結(jié)，利用繼續(xù)教育，法制宣傳等多種形式，適時(shí)對企業(yè)員工就政策法規(guī)，服務(wù)理念道德操守，實(shí)際操作進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)制度建設(shè)組織能力服務(wù)水平，調(diào)解矛盾糾紛能力。三、企業(yè)要集中開展物業(yè)服務(wù)中問題的排查和整改這是一項(xiàng)要花力氣、花精力，讓群眾看得見、摸得著的硬措施、硬任務(wù)，也是繼去年市住建局專項(xiàng)整治活動(dòng)的延伸。（一）要明確排查整改目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)3個(gè)月小區(qū)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀有明顯變化，6個(gè)月物業(yè)服務(wù)面貌達(dá)到根本變化的工作目標(biāo)，要通過集中排查整治推動(dòng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升和居民滿意度的明顯提高。（二）要清楚排查整改步驟。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照排查問題、分類梳理、制定措施、逐項(xiàng)整改的步驟，扎扎實(shí)實(shí)將問題排查和集中整治工作落實(shí)到位。（三）要接受群眾監(jiān)督。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要針對群眾投訴，依據(jù)法律法規(guī)，對照物業(yè)服務(wù)合同，結(jié)合現(xiàn)狀情況認(rèn)真查找物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中存在的問題，并將查找出的問題書面征求業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表的意見。根據(jù)排查情況，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對查擺出的問題認(rèn)真梳理歸納，排出整改內(nèi)容，拿出整改計(jì)劃，擬定整改方案，明確整改時(shí)限。4月30日前，要將整改工作計(jì)劃在住宅小區(qū)公示欄公布，接受業(yè)主的監(jiān)督，并自查自糾情況匯總上報(bào)專委會(huì)秘書處。（四）要切實(shí)取得整改實(shí)效。上半年集中完成五類問題的整治工作，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀有明顯變化：一是服務(wù)態(tài)度問題。通過整改規(guī)范物業(yè)服務(wù)用語，倡導(dǎo)文明服務(wù)；二是環(huán)境整治問題。通過整改搞好環(huán)境衛(wèi)生，做好保潔工作，清除小區(qū)內(nèi)的牛皮癬和小廣告，杜絕垃圾桶外部存在暴露垃圾，勸阻制止小區(qū)種菜、養(yǎng)雞；三是設(shè)施設(shè)備維護(hù)問題。監(jiān)督電梯維保公司完成電梯設(shè)備、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)工作，更新電梯年檢標(biāo)識；四是安保問題。通過整改落實(shí)門崗制度，加大小區(qū)內(nèi)安全巡查力度，禁止外來人員隨意進(jìn)出；五是規(guī)范停車問題。通過整改加強(qiáng)車輛管理調(diào)度，設(shè)置劃定好小區(qū)內(nèi)停車、行車標(biāo)識，確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序，行車安全。10月底前完成四類問題的整治工作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)面貌達(dá)到根本變化的工作目標(biāo)：一是物業(yè)服務(wù)不到位的問題，通過整改切實(shí)落實(shí)物業(yè)服務(wù)合同和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；二是侵犯業(yè)主合法權(quán)益問題，通過整改切實(shí)糾正擅自改變物業(yè)服務(wù)用房用途，非法占有公共部位的經(jīng)營收益等違法違規(guī)問題；三是企業(yè)自身管理不規(guī)范問題，通過整改重點(diǎn)糾正不按規(guī)定報(bào)送企業(yè)信用信息檔案資料，未按要求配備小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理并持證上崗，未建立投訴、回訪處理機(jī)制等問題；四是收費(fèi)不規(guī)范問題，通過整改糾正服務(wù)收費(fèi)不透明、自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題。四、談幾點(diǎn)對物業(yè)服務(wù)管理的認(rèn)識，與大家共勉我感到，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主應(yīng)當(dāng)成為一種朋友關(guān)系，做朋友就要互為依靠、互相信任、彼此是岸。什么叫彼此是岸？就是說，如果一方是漂泊的船，那么另一方就是溫暖的岸?；谶@樣的認(rèn)識，從物業(yè)企業(yè)的角度來說，在處理與業(yè)主的關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到常懷“五心”，只有這樣才能真正拉近與業(yè)主的距離。（一）要常懷愛人之心，賺錢靠愛人。第一，物業(yè)企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的是業(yè)主，在與人打交道，是一個(gè)源于關(guān)愛他人的行業(yè)；第二，錢是在關(guān)愛他人的過程中賺到的。小說白鹿原中有一句話，講的是生意經(jīng)四個(gè)字“心狠蝕本”。這句話什么意思呢？大概就是說，如果心太狠了，不但賺不到錢，恐怕連本錢都得賠進(jìn)去，心狠未必能賺錢。所以，君子愛財(cái)，取之有道。物業(yè)公司想盈利，靠的是“愛人”，而不是“心狠”，這一點(diǎn)值得大家深思。（二）要常懷感恩之心，是業(yè)主在養(yǎng)活我。習(xí)總書記說，官員要守住底線，要像出家人天天念阿彌陀佛，天天念我是人民的勤務(wù)員，是納稅人的錢養(yǎng)活了自己，自己是人民的公仆，而物業(yè)公司的管理人員卻認(rèn)識不到是業(yè)主的錢養(yǎng)活了自己，不肯承認(rèn)自己是業(yè)主的“仆人”呢？即使物業(yè)公司與開發(fā)商有關(guān)聯(lián)，甚至資金都是開發(fā)商提供的，但是“羊毛出在羊身上”，開發(fā)商出的錢說白了還是小區(qū)業(yè)主的錢，是你的錢，也是我的錢。物業(yè)從業(yè)人員，從經(jīng)理到員工，領(lǐng)的工資、穿的制服、辦公的場所、使用的設(shè)備，這些就是業(yè)主出的錢，應(yīng)當(dāng)說，業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，所以，物業(yè)公司應(yīng)該以一種怎樣的心態(tài)回報(bào)業(yè)主？也希望大家認(rèn)真想一想。（三）要常懷利他之心，受人之托忠人之事。不論是開發(fā)商還是業(yè)主，把一個(gè)物業(yè)委托給你物業(yè)公司，你就要好好地去維護(hù)它，努力讓它保值增值。房產(chǎn)作為一般家庭最值錢的財(cái)產(chǎn)，能不能保值增值，與物業(yè)管理的好壞關(guān)系極大。兩個(gè)不同的小區(qū)，有的不過一街或一路之隔，但由于物業(yè)管理的差距，房價(jià)可能一米相差幾百到上千。有的業(yè)主，房子買到手里就爛到手里，眼看著別人的房子在漲價(jià)，自己的房子賣都賣不出去，原因是物業(yè)管理不行。這樣的物業(yè)公司真該好好想一想，如果因?yàn)槟愎芾淼貌睿績r(jià)漲得慢或是不漲反跌，你怎么好意思面對你的業(yè)主。如果你真把物業(yè)管好了，房價(jià)大幅增值，我想業(yè)主們也不差物業(yè)費(fèi)這幾個(gè)錢。（四）要常懷平常之心，生意不成仁義在。在市場競爭中，勝敗乃兵家常事。如果業(yè)主大會(huì)已經(jīng)決定不再聘用你這個(gè)物業(yè)公司了，就應(yīng)當(dāng)好合好散，該移交資料的移交資料，該移交管理用房的移交管理用房，應(yīng)當(dāng)做到買賣不成仁義在。在成熟的市場上，生產(chǎn)商在用戶不選擇自己的時(shí)候，仍把用戶當(dāng)作“上帝”；微信業(yè)務(wù)動(dòng)了短信業(yè)務(wù)的奶酪，但通訊公司不會(huì)中斷客戶的通話服務(wù)。但有些物業(yè)公司不是這樣，即使被業(yè)主大會(huì)解除了合同，仍然賴著不走，甚至對業(yè)主進(jìn)行威脅恐嚇，有的雖然走了，但順手牽羊還要破壞一下公共設(shè)施。這些不理性的做法極大地傷害了廣大業(yè)主的感情，極大地?fù)p害了行業(yè)利益。物業(yè)公司要以平常心來面對業(yè)主的選擇、面對成敗得失，得之我幸、失之我命，共同維護(hù)物業(yè)管理市場的秩序。（五）要常懷容忍之心，理解物業(yè)包容業(yè)主。當(dāng)前，在一些小區(qū)里，確實(shí)有個(gè)別業(yè)主，甚至是一部分業(yè)主，看不起物業(yè)服務(wù)人員，有的出言不遜，有的動(dòng)手傷人，有的找各種借口甚至是沒有任何借口但就是不交物業(yè)費(fèi)，也有的業(yè)主無法無天、肆意破壞小區(qū)的公共環(huán)境，使新小區(qū)很快成為大雜院。在這種情況下，我認(rèn)為培養(yǎng)成熟的業(yè)主很重要，但培養(yǎng)物業(yè)從業(yè)人員的容忍心也同樣重要。這就要求我們整個(gè)的物業(yè)行業(yè)要更有遠(yuǎn)見，要有好的企業(yè)家、帶頭人，在我們不能感化業(yè)主的時(shí)候，我們可以感化自己的員工，我希望物業(yè)公司內(nèi)部要建立相互尊重、平等待人的文化，領(lǐng)導(dǎo)尊重下屬，這是教育員工忍受壓力、保證服務(wù)的最好表率。最后，我希望通過此次會(huì)議，能帶給我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)一些觸動(dòng)、一些驚醒；希望物業(yè)企業(yè)能夠直面現(xiàn)實(shí)，正視問題，做真正的猛士，知恥而后勇；希望通過今年的“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，能提升業(yè)主的幸福指數(shù)。同志們，面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，朝著國內(nèi)一流企業(yè)邁進(jìn)的目標(biāo)，任務(wù)繁重，責(zé)任重大。希望大家把智慧和力量凝聚到加快行業(yè)發(fā)展的總體思路上來，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更寬的視野、更扎實(shí)的措施和更進(jìn)取的心態(tài)，齊心協(xié)力，再接再厲，克難奮進(jìn)，扎實(shí)工作，努力提升服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再上新臺階，積極打造達(dá)州物業(yè)服務(wù)企業(yè)新形象而努力奮斗！2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作 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