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萬達廣場物業(yè)管理服務(wù)方案

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萬達廣場物業(yè)管理服務(wù)方案

華地香頌道8物業(yè)服務(wù)方案合肥萬達廣場金街 物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄第一章:萬達廣場金街概況第二章:管理分析、服務(wù)理念及目標(biāo) 第一節(jié):管理難度及重點分析第二節(jié):管理服務(wù)理念與目標(biāo)第三章:物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施第四章:物業(yè)管理機構(gòu)運作方式第一節(jié):組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第二節(jié):員工培訓(xùn)方案及計劃第五章:前期服務(wù)、二次裝修管理第一節(jié):前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案第二節(jié): 物業(yè)管理處籌備方案第三節(jié):接管驗收方案第四節(jié):業(yè)主入住管理方案第五節(jié):二次裝修管理方案及違章處理措施第六章:日常物業(yè)管理第一節(jié):物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案第二節(jié):治安、車輛及交通管理第三節(jié):衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理第四節(jié):檔案資料的建立與管理第七章 服務(wù)承諾與目標(biāo)第八章:物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的應(yīng)急措施五、電梯、水泵等大型機電設(shè)備突然停轉(zhuǎn)或機電故障的應(yīng)急措施六、發(fā)生火警時的應(yīng)急措施七、防汛防臺應(yīng)急預(yù)案八、接報刑事、治安事件處理程序九、遇燃氣泄漏、觸電事故處理程序十、遇爆炸物或可疑物品處理程序十一、其他突發(fā)事件的處理程序第九章:豐富社區(qū)文化,加強業(yè)主相互溝通的具體措施 第一章 合肥萬達城市廣場D區(qū)概況項目地址項目位于合肥中心城區(qū),西至馬鞍山路。總占地面積 11.7萬,總建筑面積70.35萬。本住宅占地面積 約1.2萬本項目總建筑面積 75570.5地上總建筑面積 65050.5其中高層住宅建筑面積 60652.1;戶數(shù)578戶商業(yè)用房建筑面積 4389.4;戶數(shù) 33戶配套公共服務(wù)場地 1604;總幢數(shù) 5棟其中25層住宅幢數(shù)3棟 33層住宅幢數(shù)2棟 配套公共服務(wù)設(shè)施:其中 物業(yè)用房 379.1業(yè)主委員會辦公用房25地下總建筑面積10520其中地下車庫建筑面積7653;車位分布 機動停車位259輛其中地下一層車位 130個;地下二層車位 129個;本項目建筑結(jié)構(gòu)住宅框架結(jié)構(gòu); 商業(yè)框架結(jié)構(gòu); 電梯品牌上海三菱 第二章 管理分析、服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié) 管理難度及重點分析一、底商與業(yè)戶的矛盾、大商業(yè)經(jīng)營活動與業(yè)戶的矛盾底商的經(jīng)營活動對樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定影響,容易產(chǎn)生矛盾沖突。萬達廣場大商業(yè)開業(yè)后,商業(yè)街區(qū),居住區(qū)因為使用功能的不同,也可能會產(chǎn)生比較尖銳的矛盾沖突。因此廣場底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后管理的重點。我們擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。(一)統(tǒng)一引導(dǎo)規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項目。在商鋪出租時,從居民生活需求的各個方面考慮,在引進項目時向業(yè)戶提出合理化建議,引導(dǎo)其合理安排各類經(jīng)營項目比例、位置、格調(diào),堅持大商場與小鋪面相結(jié)合,保健與娛樂相結(jié)合,專賣店與百貨店相結(jié)合,金融與商務(wù)相結(jié)合的原則,既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求,又能讓出租方的經(jīng)濟效益得到保證,盡量避免底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。(二)規(guī)范商業(yè)門店的裝修。在商業(yè)門店的裝修管理中,抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗收五個環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門提出消防申報審批的,完工后,須經(jīng)公安消防部門驗收后方可營業(yè)。杜絕越線經(jīng)營等違規(guī)行為,防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。(三)嚴(yán)格協(xié)議簽訂。在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時,買受人或承租人須簽訂合肥萬達廣場管理規(guī)約、區(qū)域防火安全責(zé)任書等協(xié)議,在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時,須自覺履行相關(guān)義務(wù),使商戶和業(yè)戶友好相處。二、收費標(biāo)準(zhǔn)較低、管理成本控制壓力大 根據(jù)合肥物業(yè)管理市場現(xiàn)狀,普遍物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)定價較低,業(yè)戶交費自覺程度不夠。再加上項目所在地為合肥市近幾年拆遷、開發(fā)的重點區(qū)域,附近交通改造,且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買,因此在物業(yè)管理服務(wù)實施初期可能面對入住率不高、收費較難的情況。 在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)輸出,管理成本壓力較大,因此我們考慮以下措施開源節(jié)流:1. 將成本控制導(dǎo)入目標(biāo)管理,做好節(jié)流,挖掘可經(jīng)營資源,廣為開源。2. 在交驗入住期內(nèi),采取積極有效的措施,與有關(guān)部門協(xié)作,盡快完善小區(qū)配套設(shè)施,迅速提高管理水平,營造良好的居住環(huán)境,消除未入住業(yè)戶的后顧之憂,迅速提高入住率,增加管理費收入。3. 加強社區(qū)活動用房的管理與經(jīng)營。嚴(yán)格管理,強化監(jiān)督,減少人為損壞公共設(shè)施和小區(qū)環(huán)境現(xiàn)象,以減少維修費用支出。4. 合理安排園區(qū)道路照明開關(guān)時間,節(jié)省公共水電費的開支。我們將全方位為業(yè)戶提供多項有償特約服務(wù),既服務(wù)于業(yè)戶,又增加了收入。另外在增收同時,努力降低成本,反對鋪張浪費,從小處著眼,加強物流控制,提高物資利用率。采取有效節(jié)能措施,走可持續(xù)發(fā)展之路。三、樓宇戶外廣告控制如何控制D區(qū)底商戶外廣告也將是影響項目物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素,需提前合理規(guī)劃。四、安全防范任務(wù)重大從外部環(huán)境來說,項目所在地處于合肥中心區(qū),且隨著馬鞍山路改造工程推進,外部施工人員較多,人員繁雜。從內(nèi)部環(huán)境來說,住宅項目緊鄰大商業(yè)區(qū),因此安全防范任務(wù)責(zé)任重大,我們必須從一開始就將安全問題提高相當(dāng)?shù)母叨葋碇匾?,從建立相關(guān)制度開始,一步一步將安全工作深入開展下去,狠抓技防、人防兩方面工作,確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活,享受服務(wù)。第二節(jié) 管理服務(wù)理念與目標(biāo)合肥萬達商業(yè)廣場是萬達集團第三代城市綜合體,整個項目在規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)上都有全新的創(chuàng)意,而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動感的都市時尚新派生活,打動了不少都市白領(lǐng)和投資人士。針對客戶定位,我們開展了周密的市場調(diào)研,在充分了解合肥物業(yè)管理現(xiàn)狀和未來業(yè)戶、租戶的生活需求基礎(chǔ)上,確立了項目的物業(yè)管理構(gòu)想及物業(yè)服務(wù)定位:我司將現(xiàn)代管理服務(wù)意識與先進的管理服務(wù)理念引進合肥萬達廣場管理中,為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨特的生活居家環(huán)境,讓其充分感受到物業(yè)公司每時每刻對他們的關(guān)愛,感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨,使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感,使他們的儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù),使合肥萬達廣場成為人人崇尚的理想家園,讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心,促使合肥萬達廣場品牌深入人心,成為社區(qū)典范。我司對合肥萬達廣場的管理目標(biāo)是,與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道,共同建造精品居住物業(yè),營造現(xiàn)代的生活氛圍,打造國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。1. 樹立服務(wù)理念,提出“您的滿意,我們的追求!”的管理理念,從而達到一流管理、一流形象、一流效益。2. 創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境,實行社會化、專業(yè)化、一體化管理。3. 結(jié)合商鋪的管理,體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。4. 通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護,創(chuàng)建一個“安全、時尚、方便、舒適”的生活環(huán)境,使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。周邊同類住宅物業(yè)管理費市場調(diào)研1、御景灣國際公寓物業(yè)類別: 高層住宅、公寓項目特色: 依河而建建筑類別: 框架裝修狀況:毛坯物業(yè)地址:蕪湖路孝肅橋東開盤時間:2008年5月1日入住時間: 2009年12月容 積 率: 4綠 化 率:48 %物 業(yè) 費:1.25元/平方米月物業(yè)公司:福建誠信物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商:合肥海祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2、圣大國際物業(yè)類別: 高層住宅及公寓項目特色: 依河而建建筑類別:框架裝修狀況:毛坯物業(yè)地址:瑤海區(qū)長江路與滁州路交匯處開盤時間:2006年05月13日入住時間:2007年8月31日容 積 率:6.90綠 化 率: 30.50%物 業(yè) 費: 0.98元/平方米月物業(yè)公司:安徽尚德物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商: 安徽圣大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司3、恒盛豪庭物業(yè)類別: 高層住宅、普通住宅項目特色: 建筑類別:框架剪力墻結(jié)構(gòu)裝修狀況:毛坯物業(yè)地址:長江東大街以南,全椒路以東開盤時間:2009年11月1日入住時間:2011年11月份容 積 率:3.43綠 化 率: 40 %物 業(yè) 費:1.44元/平方米月物業(yè)公司: 浙江盛全物業(yè)公司開 發(fā) 商:安徽恒茂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司第三章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想堅持以社會效益、環(huán)境效益為主,經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營宗旨,倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念,形成規(guī)模優(yōu)勢,優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利,為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。(一)在小區(qū)全面導(dǎo)入ISO9001:2008國際質(zhì)量體系。大連達物業(yè)公司的管理運作和服務(wù)規(guī)范按照ISO9001:2008質(zhì)量管理體系逐步建立、實施。最終全面導(dǎo)入ISO9001:2008質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001:2008 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進,規(guī)范發(fā)展。(二)推行“全員首接責(zé)任制”。為了充分調(diào)動各級員工的工作主動性,提升服務(wù)水平,我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時間傳遞到客戶服務(wù)中心,并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果,通知建議人,使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。(三)智能化物業(yè)管理。物業(yè)接管后我們將住宅實行封閉式管理,借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統(tǒng),充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點,為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。(四)以“社區(qū)文化活動”為紐帶,融入對業(yè)主的尊重與關(guān)懷。以人為核心,以服務(wù)為重點,以文化為主題,突出人性化管理理念,通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽度,增強物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。(五)根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。加大服務(wù)深度及廣度,在管理公司營造的特定氛圍之下,使業(yè)戶處處感受到舒適、便利,溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會到居住的快樂。二、服務(wù)措施(一)、一站式服務(wù)1. 承諾目標(biāo):序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶電子資料及時歸檔服務(wù)輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務(wù)巡檢率100%初驗率100%終驗率100%3物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴處理率95%及時率95%回訪率100%4維修服務(wù)及時率98%滿意率95%回訪率50%無違規(guī)收費,收費標(biāo)準(zhǔn)全公開。2. 保證措施:1) 集中入伙的業(yè)戶資料,入伙期后一周內(nèi)輸入電腦,零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦,業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時更新。2) 客戶服務(wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請手續(xù)后,當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū)商管員,由其建立裝修巡查記錄,定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前,管理部必須按規(guī)定進行初驗與終驗。3) 一般投訴3日內(nèi)處理完畢,重大投訴7日內(nèi)處理完畢,投訴處理后7日內(nèi)對業(yè)戶進行回訪,建立回訪記錄。4) 接受業(yè)戶報修后20分鐘內(nèi)或在約定的時間到達維修現(xiàn)場,服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝,使用規(guī)范服務(wù)用語,備好墊布、抹布、鞋套,維修完畢主動幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場??蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進行回訪。5) 按政府部門核定的收費項目與收費標(biāo)準(zhǔn)收費,收費標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示,杜絕亂收費現(xiàn)象。(二)、首問負(fù)責(zé)制1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1信息反饋及時率100%3信息處理及時率95%2. 保證措施1) 顧客口頭(當(dāng)面或電話)報修、咨詢、申訴、建議、求助等,服務(wù)人員盡可能當(dāng)時予以處理、回復(fù),當(dāng)時處理、回復(fù)有困難的,應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。2) 顧客書面申訴、建議、咨詢等,由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)戶意見箱,對業(yè)戶的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復(fù)或上門回訪。(三)、時效承諾制1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當(dāng)月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務(wù)處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限當(dāng)月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般時限3個工作日內(nèi)完畢重大7個工作日內(nèi)完畢4實發(fā)性、重大事件處理時限5分鐘內(nèi)到達指定現(xiàn)場5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門2. 保證措施1) 做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計工作,與項目公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序,按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。2) 加強對維修人員服務(wù)意識、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核,加強對維修服務(wù)流程的監(jiān)控。3) 重視投訴,真誠與業(yè)戶進行交流與溝通,由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進程,重大投訴及時反饋公司行政部。4) 建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案,定期組織員工培訓(xùn)及演練,確保處理突發(fā)事件時決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。(四)、回訪工作制1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理回訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%(至少30%為上門回訪)3業(yè)戶維修處理回訪率50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不滿意業(yè)戶回訪率100%2. 保證措施1) 建立房屋質(zhì)量遺留問題臺帳,對處理完畢的問題當(dāng)月內(nèi)進行回訪。2) 投訴處理完畢后七日內(nèi)進行回訪。3) 對業(yè)戶的維修服務(wù),抽樣50%以上進行回訪,填寫回訪記錄。4) 對業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項,按投訴處理規(guī)程進行100%的溝通、處理與回訪。(五)、公開監(jiān)督制依法公布管理費收支帳目,將收費項目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時效承諾等公示,接受業(yè)戶監(jiān)督。設(shè)立投訴電話、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督,完善總公司、管理公司、服務(wù)中心三級監(jiān)控體系。1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1物業(yè)服務(wù)費收支公示頻次2次及時率100%合格率100%2公攤費用公示及時率100%準(zhǔn)確率100%3業(yè)戶滿意度調(diào)查滿意率95%2. 保證措施1) 依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財務(wù)制度要求,每年一月、七月公布管理部工作報告,對物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運行養(yǎng)護、環(huán)境管理、安全管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報,接受業(yè)戶監(jiān)督。2) 按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費、車位服務(wù)費的核準(zhǔn)工作,依法收取(退還)裝修保證金、垃圾清運費等,有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)部門規(guī)定進行公示,管理處無亂收費現(xiàn)象。3) 依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測算公共水電費,公開分?jǐn)偡桨浮?) 公司行政部每月對管理部進行抽檢,公司每年組織一次滿意度調(diào)查。(六)、零干擾服務(wù)充分利用智能化設(shè)施參與管理,合理安排工作流程,盡可能減少服務(wù)對業(yè)戶的干擾。1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1設(shè)備設(shè)施運行運行率95%2設(shè)備設(shè)施維修及時率98%2. 保證措施1) 制定設(shè)施設(shè)備運行、維護規(guī)程,確定設(shè)備責(zé)任人,建立定期巡檢制度。2) 加強對維修人員的技能培訓(xùn),通過前期介入,在設(shè)備的供應(yīng)合同中加入維保條件并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。3) 對產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機械或工序,如割草、消殺、維修等,合理安排操作時間,并采取必要的警示與防護措施。(七)、綠色服務(wù)導(dǎo)入ISO14001:2004環(huán)境管理體系,分析、控制服務(wù)全過程,節(jié)約能源,使用環(huán)保產(chǎn)品,對污染源進行控制,以營造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。1. 承諾目標(biāo)序號承諾內(nèi)容指標(biāo)1垃圾處理分類率95%日產(chǎn)日清95%2管理固體物質(zhì)處理分類率99%3污水處理合格率100%4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率98%處置率98%6廢機油、潤滑處理回收率98%處置率98%7對供方監(jiān)督及施加影響98%2. 保證措施1) 設(shè)置分類垃圾桶,每天定時清理垃圾。2) 制定辦公用品使用規(guī)程,加強對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。3) 定期巡查、維護,保證設(shè)備正常運行,定期對水質(zhì)進行檢測。4) 建立評估準(zhǔn)則選擇合格供方,依照ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案,使用經(jīng)國家相關(guān)部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。5) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。 6) 零部件以舊換新,回收處理廢機油、潤滑油。7) 通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。(八)、文化社區(qū)1. 承諾目標(biāo)1) 定位明確時尚+新穎2) 特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求3) 資源廣泛業(yè)戶參與,形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動2. 保證措施1) 將項目的社區(qū)文化活動計劃溶入物業(yè)管理公司,依托各方面的資源做出特色。2) 每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中,將社區(qū)文化活動列為調(diào)查項。3) 萬達項目管理部擬開展的社區(qū)文化活動舉例:假期興趣班、夏令營,文化藝術(shù)系列沙龍活動、書友會等。 第四章 物業(yè)管理機構(gòu)運作方式第一節(jié) 組織機構(gòu)與崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)(49人)二、客戶服務(wù)中心運行方式及各部門職責(zé)1. 運行方式概述:客戶服務(wù)中心的運行將以管理處經(jīng)理為核心,管理條線上強調(diào)項目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制,二級指揮;對客戶服務(wù)方面,則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。2. 各部門、崗位職責(zé)1) 管理處經(jīng)理(1) 處理發(fā)展商及業(yè)戶查詢及用戶重大投訴問題。(2) 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。(3) 督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。(4) 定期召開業(yè)務(wù)會議或各部門會議,傳送公司政策及擬定方針;研究解決各項管理問題。(5) 建立招標(biāo)制度,監(jiān)督各外包單位是否切實執(zhí)行合約內(nèi)的工作細則及表現(xiàn),合約屆滿后,考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo),批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單(每年增刪一次)。(6) 審批、簽發(fā)來往函件。(7) 定期向發(fā)展商及業(yè)主匯報工作情況(即工作報告)。(8) 出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會議。(9) 考核所有管理員工的表現(xiàn),審核有關(guān)員工的獎懲。(10) 督促物業(yè)服務(wù)費用收繳情況款項。(11) 抽查物業(yè)之物業(yè)費及其他收支情況及作出改善。(12) 提升樓盤服務(wù)的策劃,確保完成業(yè)主滿意度指標(biāo)。2) 客服主管:(1) 在管理處經(jīng)理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)小區(qū)及會所的客戶服務(wù)工作,完成物業(yè)管理費收繳率指標(biāo)。(2) 處理租戶、業(yè)主的投訴,定期拜訪客戶及收集意見、建議,并反饋至各職能部門,必要時上報物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。(3) 全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。(4) 負(fù)責(zé)制定客服部內(nèi)部管理制度,監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對本部門員工定期進行培訓(xùn)、考核工作。(5) 按時完成月工作情況總結(jié),并做好下月工作計劃。(6) 負(fù)責(zé)整個清潔部的員工監(jiān)管工作。(7) 根據(jù)計劃定期檢查各班組實際完成情況,指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作,以確保清潔質(zhì)量。(8) 根據(jù)季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護監(jiān)督計劃。(9) 完成物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。3) 文員4) 客服助理:(1) 掌握小區(qū)、會所全面管理工作進展情況,按時按質(zhì)做好各類專業(yè)報表工作。(2) 受理用戶投訴,做好投訴記錄。(3) 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報修工作,及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦,通知工程部維修。(4) 每日檢查工程維修單的完成情況,每周清理并打印出未完成的工程項目,督促工程部盡快完成。(5) 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。(6) 具體負(fù)責(zé)辦理小區(qū)及會所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。(7) 掌握小區(qū)客戶入住情況,做好統(tǒng)計工作。(8) 做好日常來訪、外調(diào)、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。(9) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。5) 前臺接臺6) 收費員:7) 安全主管:(1) 協(xié)助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護消防計劃。(2) 編訂有關(guān)值班表、日志及報告,定期呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理審閱。(3) 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。(4) 處理及調(diào)查秩序維護消防事故并向上級匯報。(5) 定期匯報有關(guān)小區(qū)之秩序維護情況。對交通、人流控制提出意見予客戶服務(wù)中心經(jīng)理參考。(6) 與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系,定期聯(lián)絡(luò)。(7) 定期聯(lián)絡(luò)客戶,對小區(qū)內(nèi)及會所內(nèi)秩序維護消防措施提意見。(8) 統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。(9) 協(xié)助擬出每年秩序維護消防預(yù)算。8) 安全班長(1) 負(fù)責(zé)秩序維護員的管理工作,做好本班的考勤工作。(2) 明確重點警衛(wèi)目標(biāo),分配當(dāng)日工作,講評值班情況,做好值班記錄。(3) 經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況,及時糾正違紀(jì)違章,儀表儀容不整現(xiàn)象。(4) 處理一般性的治安案件和客戶投訴,調(diào)節(jié)員工糾紛。(5) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護工作。(6) 護保管好本班的公用物品,保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。(7) 發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時處理,保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。(8) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。(9) 熟悉消防器材的使用、維護及性能,掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。(10) 對本班人員崗位分工明確,責(zé)任清楚,并掌握所屬人員工作情況。(11) 堅持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。9) 商管員:10) 消防監(jiān)控員:(1) 在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神,監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況,不得閑談、脫崗,打瞌睡等一切不當(dāng)行為。(2) 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作,保證其運轉(zhuǎn)正常,如發(fā)生出現(xiàn)故障,應(yīng)立即報告有關(guān)部門。(3) 非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進入中控室。(4) 中控室電話只用于工作,不得作私人用途。(5) 保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生,嚴(yán)禁吸煙。做好工作記錄,交接班要把事情交代清楚。接班時要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正常,上一班有否發(fā)生情況。(6) 熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點、防盜、報警裝置的位置,閉路電視鏡頭的位置。(7) 使用各種滅火器材,熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。(8) 愛護本崗位上的各種設(shè)備和器材。(9) 靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。遇有個別處理不了的問題,即報告秩序維護領(lǐng)班及主管。11) 門崗(1) 負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序,保證通暢。(2) 密切注意進出的人員,查詢可疑人物,勸離衣冠不整者或閑雜人員。(3) 負(fù)責(zé)查驗大件物品進出手續(xù)。(4) 負(fù)責(zé)非小區(qū)開放時間出入登記工作。(5) 保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生,嚴(yán)禁吸煙,做好工作記錄及交接班記錄。(6) 上崗期間,須注意儀容儀表端正,精神飽滿。(7) 負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位,留意治安消防情況。(8) 負(fù)責(zé)查詢可疑人員,及時將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。(9) 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防情況,及時處理違規(guī)裝修。(10) 監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報秩序維護領(lǐng)班及主管。(11) 做好巡邏情況的各項記錄。12) 工程主管(1) 貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理的指示,對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。(2) 對工程部所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配,挑選和配備下屬各崗位,培養(yǎng)、鞏固骨干隊伍,切實保障所有機電設(shè)備的安全運行與裝修設(shè)施的完好。以最低的費用開支保持小區(qū)機電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。(3) 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程,督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。(4) 使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài),優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行。(5) 制定工程部預(yù)算。(6) 負(fù)責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃報主管審核,并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計劃的實施。同時做好各種運行記錄。(7) 深入現(xiàn)場,掌握人員和設(shè)備狀況,堅持每天做如下檢查:a) 審核運行巡檢報表,發(fā)現(xiàn)異常,分析原因,及時采取有效措施。b) 審閱各系統(tǒng)運行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)偏差及時修正。(8) 現(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況,了解員工思想,發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。13) 維修工(1) 遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制度,操作技術(shù)規(guī)程,認(rèn)真負(fù)責(zé)。(2) 準(zhǔn)時到崗,接受各級管理人員之督導(dǎo),在主管帶領(lǐng)下按時按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運行,操作及維修保養(yǎng)工作,不擅離崗位、串崗。(3) 做好設(shè)備記錄,及時分析掌握設(shè)備運行狀態(tài)。(4) 各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運行情況下,有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣,支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。(5) 需輪值工作。第二節(jié) 員工培訓(xùn)方案及計劃一、培訓(xùn)的作用和目的培訓(xùn)是為了讓物業(yè)客戶服務(wù)中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力,以確保項目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識、技能、技巧,發(fā)掘其潛力的目的。整個培訓(xùn)是一個不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進的過程。二、培訓(xùn)的內(nèi)容與形式依照培訓(xùn)的實施階段,物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn),不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實施培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn),目的是使員工了解項目的基本情況,以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有:新員工入司培訓(xùn),管理人員基本技能培訓(xùn),工程、秩序維護、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對員工的業(yè)務(wù)知識與操作技能實施的持續(xù)深造,是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、秩序維護、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。三、員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課題課時培訓(xùn)要求測評方法1新員工入司培訓(xùn)員工手冊2通過培訓(xùn),深入了解公司人事行政類相關(guān)的規(guī)章制度培訓(xùn)考核(筆試)行為規(guī)范2通過培訓(xùn),掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識培訓(xùn)考核績效考核企業(yè)文化1通過培訓(xùn),了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核(筆試)物業(yè)管理基本常識4通過培訓(xùn),掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識及投訴處理技巧培訓(xùn)考核(筆試)2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)知識4通過培訓(xùn),掌握最新的物業(yè)管理知識及行業(yè)規(guī)范、法律常識等測評管理實務(wù)操作12通過培訓(xùn),熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等測評績效考核服務(wù)理念4通過培訓(xùn),深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實現(xiàn)滿意的不同途徑,并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用測評管理制度文件說明4通過培訓(xùn),熟練掌握各項管理制度及文件的內(nèi)容測評績效考核3秩序維護人員崗位技能隊列操練10通過培訓(xùn),形成良好的形體動作習(xí)慣,提高組織紀(jì)律性測評秩序維護消防設(shè)備設(shè)施使用4通過培訓(xùn),熟練掌握各類秩序維護及消防設(shè)備設(shè)施的使用測評消防演習(xí)8通過培訓(xùn),熟練掌握消防知識,能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件測評治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)8通過培訓(xùn),熟練掌握治安突發(fā)事件的處理,能獨立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件測評擒拿格斗8通過培訓(xùn),熟練掌握基本的擒拿格斗技能測評操作流程管理制度4通過培訓(xùn),熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度測評績效考核4工程人員崗位技能設(shè)備設(shè)施情況4通過培訓(xùn),了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的基本情況測評第五章 前期服務(wù)、二次裝修管理第一節(jié) 前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項目規(guī)劃、建設(shè)與驗收交付階段的前期介入,開盤區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),物業(yè)的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問題的處理流程等。根據(jù)項目開發(fā)各階段的工作重點的不同,我公司將委派相對應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢,確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久的品質(zhì)。一. 項目規(guī)劃設(shè)計階段(一) 參與人員前期介入小組:合肥管理公司副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務(wù)部經(jīng)理(二) 主要工作內(nèi)容1. 從物業(yè)管理角度對項目的整體布局提出建議,如在本項目中,前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時停車場的設(shè)置等提出建議,并獲采納。2. 參與項目的規(guī)劃,如在本項目中,前期介入小組對園區(qū)出入口設(shè)計、人車分流、地下車庫預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議已獲采納。3. 全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計、方案制定與設(shè)備選型工作,前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經(jīng)濟性等方面對公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議,參與設(shè)備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作,管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道,維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護。4. 參與綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計的論證,前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。5. 參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論,依照相關(guān)法律法規(guī)對物業(yè)管理用房的面積提出要求。6. 參與戶型討論會,前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對戶型設(shè)計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發(fā)商,以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計方案。7. 參與建筑外立面的討論,從管理維護和安全管理的角度提出有關(guān)建議。8. 物業(yè)管理市場調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析,物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù),必須切實掌握目標(biāo)客戶群的需求,制定出有針對性的管理服務(wù)措施。二、 施工圖設(shè)計階段(一) 參與人員前期介入小組,以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。(二) 在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容,根據(jù)實際情況提出合理化建議1. 土建1) 對屋面、有防水要求的衛(wèi)生間(廚房)等防水材料的選擇;2) 門、窗的材質(zhì);3) 屋面及管道井檢修口的位置及尺寸;4) 地區(qū)氣候差異對房屋質(zhì)量的特殊要求;5) 空調(diào)外掛機預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集;6) 煙道、排氣道的位置;7) 廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。2. 配套1) 室內(nèi)管道、計量器具、智能化設(shè)施布置的合理性,及給業(yè)主造成的影響;2) 各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響;3) 各種設(shè)備總控制開關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi);4) 各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗;5) 室外管線、管道井布局的合理性,及給業(yè)主造成的影響;6) 智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟性。三、 施工階段(一) 參與人員前期介入小組,由管理處經(jīng)理牽頭,適時安排工程維修人員參與。(二) 主要關(guān)注以下內(nèi)容,對影響后期管理的項目提出合理化建議1. 地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入1) 供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評價;2) 公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。2. 施工介入1) 房屋質(zhì)量控制;2) 隱蔽工程檢查驗收記錄;3) 設(shè)計變更記錄的收集;4) 設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn);5) 成品保護;6) 體育設(shè)施、兒童游樂設(shè)施質(zhì)量;第二節(jié) 物業(yè)管理處籌備方案一、 參與人員由物業(yè)項目副總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭,管理處所有人員配合。二、 工作內(nèi)容(一) 按照公司崗位任職資格要求,招聘項目部各崗位員工,確保于2009年10月1日前到崗。(二) 對全體員工進行崗前和崗位培訓(xùn),確保達到崗位要求。(三) 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系,編制各崗位操作手冊,明確各類工作流程。(四) 編制管理處日常運作方案。(五) 提交物業(yè)管理用房裝修方案,籌備各類物資。第三節(jié) 接管驗收方案一、 參與人員由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭,管理處所有人員配合二、 工作內(nèi)容(一) 編制接管驗收工作計劃,包括接管驗收日期、參加部門、人員、分工及培計計劃、樓宇接管驗收順序、接管驗收進度計劃、接管驗收標(biāo)準(zhǔn)等。(二) 接管驗收前的準(zhǔn)備工作,包括接管驗收培訓(xùn)、準(zhǔn)備相關(guān)記錄表單、檢測工具儀器等。(三) 資料的接管驗收,包括產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料、業(yè)主資料等,尤其應(yīng)注意向產(chǎn)權(quán)單位、施工單位收集各設(shè)備系統(tǒng)的產(chǎn)地證書、檢驗合格證書、裝箱單、生產(chǎn)廠商聯(lián)系地址、電話、供應(yīng)商地址、電話、產(chǎn)品說明書等有關(guān)資料,建立設(shè)備供方檔案。(四) 房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備的接管驗收,包括驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收內(nèi)容與驗收記錄。 分系統(tǒng)對主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖(布置圖)、流程等,有的則需要在實物上表明線向。 各責(zé)任區(qū)、現(xiàn)場標(biāo)識制作,各崗制度、規(guī)程上墻。 準(zhǔn)備各崗巡查記錄、運行記錄等。 收集各設(shè)備作業(yè)說明書、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)說明書等,有組織地補充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書和操作手冊,必要時在相關(guān)崗位上墻。 特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收,各崗按照有關(guān)要求試機、實操。 編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查計劃。 記錄設(shè)備安裝與試運行數(shù)據(jù)。(五) 編制接管驗收整改報告,內(nèi)容包括資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不齊全、不真實、不合格等問題,房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備驗收中發(fā)現(xiàn)的不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題,房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備驗收中發(fā)現(xiàn)的影響房屋結(jié)構(gòu)安全、影響相鄰房屋安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題和建議整改期限。(六) 接管驗收遺留問題的處理,在整改期限內(nèi)跟蹤整改過程,檢查整改結(jié)果。(七) 成品保護方案,物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等,管理處通過標(biāo)識、管理制度與措施、宣傳等途徑對接管驗收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實成品保護方案,尤其需考慮分期交付情況下的成品保護。第四節(jié) 業(yè)主入住管理方案入伙的重點是明確與項目公司營銷部、管理處等各部分的接口、分工與配合,以保證整個入伙過程的順利實施。入伙方案包括時間、地點、人員、分工與培訓(xùn)、相關(guān)資料、入伙流程、入伙儀式、現(xiàn)場布置、統(tǒng)一說辭等內(nèi)容。一、 入住準(zhǔn)備:(一) 根據(jù)小區(qū)管理需要,編寫業(yè)主手冊、裝飾裝修協(xié)議書、安全責(zé)任書、停車場管理協(xié)議書及業(yè)主入住時需要填寫的業(yè)主基本情況登記表、居住人口情況登記表等表格。(二) 為了使業(yè)主能夠明明白白消費,清楚了解物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費的構(gòu)成等情況,我們將物業(yè)費公示表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、入住流程圖、裝修流程圖、有償服務(wù)項目表等制成展板在入住辦理現(xiàn)場進行公示。(三) 為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。對與業(yè)主相關(guān)的資料隨時存檔,保證從業(yè)主入住之日起詳細了解業(yè)主情況,為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造必要的條件。(四) 由保潔公司集中人力對房屋進行清掃。在入住時,保證每樓配備2名保潔人員隨時對樓內(nèi)進行清掃保潔。(五) 工程方面:抓緊配合、督促施工維保單位對需整改項目進行維修。加緊系統(tǒng)調(diào)試,確保業(yè)主入住時系統(tǒng)能夠正常運行。二、 人員準(zhǔn)備計劃分為4個組為業(yè)主辦理入住手續(xù):(一) 財務(wù)收款組:2人。(二) 文件簽署、物品發(fā)放組:8人。(三) 驗房組:10人。(四) 安全保衛(wèi)組:40人。三、 入住現(xiàn)場準(zhǔn)備辦理現(xiàn)場設(shè)在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室,另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。為了營造熱烈、喜慶的氣氛,對小區(qū)及入住現(xiàn)場進行環(huán)境布置:(一) 外部環(huán)境布置:在車輛入口門懸掛條幅,在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩旗,營造熱烈氣氛。(二) 在入口處顯要標(biāo)明入住現(xiàn)場的地址和辦理時間。(三) 在入口到辦理現(xiàn)場沿途的拐彎處設(shè)置明顯的導(dǎo)向路牌,使業(yè)主能夠輕松到達入住現(xiàn)場。(四) 室內(nèi)環(huán)境布置:在室內(nèi)擺放花籃、盆景等,裝點美化環(huán)境,給業(yè)主以隆重、喜慶的感覺。四、 業(yè)主接待的準(zhǔn)備:(一) 保安員引導(dǎo)服務(wù):在各關(guān)鍵位置安排保安員引導(dǎo)業(yè)主,為業(yè)主進入小區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場提供全程引導(dǎo)服務(wù),使業(yè)主從進入小區(qū)時就享受到我們的熱情服務(wù)。(二) 在入住現(xiàn)場門口安排迎賓員,做到一個迎賓員接待一位業(yè)主,全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),避免業(yè)主在現(xiàn)場由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。(三) 為避免辦理入住時出現(xiàn)業(yè)主較多排隊造成的混亂,影響業(yè)主情緒。將會議室開辟專門的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等,并安排專人接待業(yè)主,解答業(yè)主提出的各種問題。(四) 在辦理進程中,為了避免一些特殊業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理,將安排專門的房間作為談判區(qū),與業(yè)主進行協(xié)商,解決問題,防止干擾其他業(yè)主。五、 入住辦理流程:(一) 物業(yè)費結(jié)算:業(yè)主憑房屋交割通知單交納物業(yè)服務(wù)費。(二) 簽署文件:業(yè)主填寫業(yè)主情況登記表、居住人口登記表,收照片、身份證復(fù)印件。簽訂安全責(zé)任書、停車管理協(xié)議書。(三) 物品發(fā)放:發(fā)放業(yè)主手冊、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用說明材料。發(fā)放鑰匙。(四) 房屋驗收:由工程人員陪同業(yè)主驗房,填寫房屋驗收表,由業(yè)主簽字認(rèn)可。對驗收不合格的項目由維保單位與業(yè)主確定修復(fù)時間。業(yè)主如需委托鑰匙,要填寫鑰匙委托書。六、 入住后,在業(yè)主裝修前后,為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),我們準(zhǔn)備為業(yè)主提供一系列的溫馨服務(wù)(一) 在施工前,協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗,提醒業(yè)主督促裝修公司做好下水管密封,避免施工過程中下水管堵塞,物業(yè)公司實施例行裝修現(xiàn)場巡檢,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并告知業(yè)主。(二) 在裝修過程中,禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來不安全隱患。(三) 為了減輕業(yè)主負(fù)擔(dān),使業(yè)主能夠享受輕松、愜意的生活,在業(yè)主裝修結(jié)束后,協(xié)助業(yè)主尋找專業(yè)的家政公司提供有償開荒保潔服務(wù),主要包括門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。同時還將為業(yè)主低價提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務(wù)。第五節(jié) 二次裝修管理方案及違章處理措施隨著社會的發(fā)展,追求個性意識、超前意識及現(xiàn)代科技意識已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。體現(xiàn)在裝修方面,既可有效改善房屋的使用功能,體現(xiàn)私密空間;又能合理安排、利用生活環(huán)境,使之為我所享,為人所賞。于是便會有拆除承重墻等嚴(yán)重影響房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。如何引導(dǎo)和監(jiān)控裝修,避免發(fā)生野蠻施工,不改變系統(tǒng)的布線,保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整,是對物業(yè)管理公司綜合能力的嚴(yán)峻考驗。一、 二次裝修管理方案(一) 制定裝修管理及報批審核制度。(二) 編制裝修手冊,將裝修備案、核準(zhǔn),小區(qū)對裝修的統(tǒng)一要求、裝修的注意事項等內(nèi)容告知業(yè)主。(三) 對與裝修管理相關(guān)的管理人員和安管人員進行裝修知識、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓(xùn)。(四) 裝修期間成品保護措施。(五) 按照規(guī)定制定裝修巡視、竣工驗收辦法及措施。二、 管理措施我司根據(jù)長期物業(yè)管理的經(jīng)驗,經(jīng)過慎密的考慮和大膽的創(chuàng)新,從事前引導(dǎo)、事中控制、事后處理三方面研究出一整套管理措施和實行辦法,即要嚴(yán)格控制違章裝修,還要從業(yè)主的個性出發(fā),在裝修設(shè)計和建筑材料的選擇上積極加以引導(dǎo)。(一) 設(shè)計管理業(yè)主須向管理公司提供其裝修設(shè)計圖,由管理公司工程人員對其裝修方案從專業(yè)角度進行審核,通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。(二) 2、合同管理與業(yè)主的合同管理:我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應(yīng)遵循的規(guī)則和施工條件,并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。在入伙手續(xù)書中,將請業(yè)主在業(yè)主臨時規(guī)約和裝修管理協(xié)議上簽字認(rèn)可。以合同的形式,明確權(quán)利和義務(wù)。(三) 3、與裝修隊的合同管理任何裝修施工單位承攬業(yè)務(wù),必須提交加蓋單位公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件,并與管理處簽訂管理合同,交納一定數(shù)額的押金,接受管理處的管理。管理處將為其提供平面圖和智能系統(tǒng)布線圖,如發(fā)生違章施工,維修款從押金中扣除,并處以相當(dāng)數(shù)額的罰款。三、 巡視管理(一) 設(shè)立巡視員:我們會在裝修質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)中,配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員,他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務(wù),還需肩負(fù)對各住戶裝修進行巡視的重任,對發(fā)生違章施工的裝修單位,立即派發(fā)停工通知單,并迅速通知管理處違章處理中心及時處理。從人力資源上保障了對整個樓宇違章施工的監(jiān)控。(二) 設(shè)立違章處理中心:管理處成立違章裝修處理中心,對巡視員提交的停工通知單,組織人員進行快速處理。第五章 日常物業(yè)管理第一節(jié) 物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案有計劃地實施物業(yè)的維修養(yǎng)護是實現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。參照合肥市頒發(fā)的住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法和合肥市物業(yè)管理辦法,管理處實行房屋本體和公共設(shè)施維修項目負(fù)責(zé)制,由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)定期向萬達廣場業(yè)主委員會匯報項目執(zhí)行情況,使維修基金發(fā)揮最大效用,保障大樓房屋本體和公用設(shè)施始終完好,達到使用功能不斷完善和提高的目的。為此,萬達物業(yè)為合肥萬達廣場建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護計劃和措施。一. 管理養(yǎng)護范圍及專用基金運作模式(一) 房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍 房屋本體維修養(yǎng)護范圍:房屋承重結(jié)構(gòu)部件(基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體),抗震結(jié)構(gòu)部位(構(gòu)造柱、梁、墻)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。 公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍:區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)、標(biāo)識導(dǎo)示、智能化系統(tǒng)、其他公用設(shè)施。(二) 公用設(shè)施專用基金的運作模式 根據(jù)建筑物的新、舊程度以及使用期特點,基金在保證房屋本體以及住宅區(qū)公共設(shè)施的正常使用要求的前提下,遵循“取之于民,用之于民,量入為出”的原則,前三年的運作過程中,應(yīng)節(jié)制使用。 基金的所有權(quán)屬于全體業(yè)主,主管部門是市房管局;在基金的使用上,將嚴(yán)格按基金的使用審批程序。堅持??顚S?,按規(guī)定公布收支賬目,接受市房管局主管部門和業(yè)主委員會的監(jiān)督或業(yè)主查詢。二. 公用設(shè)施維修養(yǎng)護計劃及標(biāo)準(zhǔn)公用設(shè)施維修養(yǎng)護方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護方案,每個方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容,每一項均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和實施效果四個方面提出要求,量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),使其具有科學(xué)性和實操性。(一) 房屋本體部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分計劃方案1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 局部受損; 施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題; 每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修。由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕,由工程部按房屋修繕規(guī)定實施維修;如局部受損較重,應(yīng)請專家“會診”提出方案,委托專業(yè)公司實施;2外墻面 外墻面起鼓脫落; 外墻面局部滲漏; 外墻面大面積滲漏; 外墻面的翻新; 每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修。由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實施;3電梯 曳引繩張緊度的調(diào)整維護; 導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護; 轉(zhuǎn)動、滑動部的維護; 各項安全裝置的維護; 電腦控制板等的維護檢測; 每天巡視一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修。物業(yè)公司電梯工配合電梯維保單位實施維修4水電設(shè)備 發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng); 日常機電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換; 每天巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修。由工程部組織實施;5公用照明 線路的檢查維護; 燈具的維修及更新; 每天巡視,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修。由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修;6消防設(shè)施 疏散標(biāo)志的維修及維護; 室內(nèi)消防栓(箱)的有效維護及檢修; 煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護; 每周檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修;7公共通道門 廳樓梯間 公用地面的維修改造; 公共通道、門廳的墻、天棚維護; 樓間墻面、扶手、踏步的維護; 每周檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施維修;8上下水主管道 接口及砂眼漏水; 管道堵塞、破裂; 固定碼松脫; 每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修。由工程部負(fù)責(zé)維修;(二) 房屋本體部位定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分計劃方案1房屋承重抗震結(jié)構(gòu)部位 局部受損; 施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題; 每年對房屋基礎(chǔ)進行一次檢查,注意白蟻侵害,地基沉降、外力損壞等引起損害; 避雷網(wǎng)每年刷漆一次,防止銹蝕; 每年全面修補一次屋面隔熱層板;每半年疏通一次屋面雨水口; 每年對屋面防水層檢修一次;每四年翻新更換老化部分。 屋面防水隔熱層每15年全面翻新一次。工程部負(fù)責(zé)實施2外墻面 外墻面起鼓脫落的修補; 外墻面局部滲漏; 外墻面大面積滲漏; 每兩年對較大面積的滲漏外墻,應(yīng)局部翻新,防止面積繼續(xù)擴大及污染墻面,并清洗一次; 每年雨季前對住客外窗臺進行一次密封檢查,杜絕雨水的侵入。工程部實施3電梯 曳引繩張緊度的調(diào)整維護; 導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護; 各項安全裝置的維護; 電腦控制板等的維護檢測; 每月檢查一次曳引繩張緊度; 每月定期對滑動轉(zhuǎn)動部分加一次油; 每季度檢查一次導(dǎo)軌安全鉗工作情況; 每半年進行一次全面檢查。工程部組織實施4水電設(shè)備 發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng); 日常機電設(shè)備的零部件易

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