信用社(銀行)開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)報(bào)告.doc

精神統(tǒng)領(lǐng) 文化生發(fā) 典型引路 層級(jí)推進(jìn)信用社（銀行）開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)報(bào)告為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。特別是自2006年參加全國(guó)和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽以來(lái)，我們積極開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào)，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見(jiàn)成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作，其中有42家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國(guó)銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)?，F(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開(kāi)展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。一、以企業(yè)核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng)建工作#省農(nóng)村信用社經(jīng)過(guò)50多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開(kāi)展層級(jí)推進(jìn)，在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。 1.以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長(zhǎng)期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解，認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái)，著力開(kāi)展企業(yè)核心價(jià)值觀教育，采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開(kāi)展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認(rèn)真貫徹中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引，踐行文明服務(wù)公約，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。 2.以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識(shí)決定行動(dòng)，自覺(jué)促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了#省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片，撰寫(xiě)了遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念，通過(guò)“典型示范、層級(jí)推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)?！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭(zhēng)做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會(huì)，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵(lì)，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。3.以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。二、以教育培訓(xùn)為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識(shí)為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開(kāi)展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫(xiě)了近十三萬(wàn)字的#省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊(cè)，建立了百套題庫(kù)，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考試人員12000余人，覆蓋面達(dá)100%，員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)，遵守職業(yè)道德意識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，執(zhí)行規(guī)章制度意識(shí)明顯提高。各級(jí)的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動(dòng)做到了有制度、有計(jì)劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì)。同時(shí)，各級(jí)機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯(cuò)率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。1.開(kāi)展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn)，采取分級(jí)集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開(kāi)展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了13000人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時(shí)，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國(guó)銀行業(yè)自律公約、中國(guó)銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾、中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測(cè)試人員有3191人，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)#操作能力的提高。2.開(kāi)展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊(duì)。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)500名骨干師資培訓(xùn)，又對(duì)全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn)，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門(mén)”的方式，逐一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。3.豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動(dòng)更有針對(duì)性與時(shí)效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫(xiě)了#省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范、#省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法、#省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材，緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧#的主題拍攝了#省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片，撰寫(xiě)了#省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)，印發(fā)了#省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見(jiàn)和#省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃，匯編了#省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊(cè)等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，通過(guò)上述教材，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范，送教上門(mén)，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長(zhǎng)，效果十分顯著。三、以制度落實(shí)為著力點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督管理工作省聯(lián)社針對(duì)服務(wù)工作反彈性強(qiáng)，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地提出了文明規(guī)范服務(wù)的重點(diǎn)和措施，強(qiáng)化了層級(jí)推進(jìn)和層級(jí)管理工作。1.強(qiáng)化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個(gè)機(jī)制”。一是建立了層級(jí)的服務(wù)管理機(jī)制，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制，通過(guò)建立和落實(shí)服務(wù)責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等辦法，加強(qiáng)全員，尤其是一線人員的服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門(mén)自律監(jiān)督機(jī)制，分專(zhuān)業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實(shí)行前后崗相互監(jiān)督，上下級(jí)相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過(guò)程，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門(mén)自律監(jiān)督機(jī)制。四是建立了檢查、評(píng)價(jià)和督辦機(jī)制，各級(jí)服務(wù)管理部門(mén)除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評(píng)價(jià)外，加強(qiáng)了對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報(bào)，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專(zhuān)業(yè)績(jī)效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強(qiáng)化對(duì)各級(jí)服務(wù)管理部門(mén)的量化考核工作，引入固化的評(píng)價(jià)分值體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，達(dá)到對(duì)管理者的再管理，對(duì)監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。2.完善監(jiān)督檢查，實(shí)行檢查評(píng)價(jià)“三掛鉤”。一是不斷完善#省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法，做到因需而變，將各級(jí)機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施辦法與考核評(píng)價(jià)掛鉤。二是將對(duì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)與績(jī)效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，還要扣發(fā)績(jī)效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點(diǎn)式處罰”為檢查原則，將對(duì)監(jiān)督檢查工作的評(píng)價(jià)作為對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險(xiǎn)，以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。3.進(jìn)行“拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來(lái)，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險(xiǎn)”的管理機(jī)制，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級(jí)聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過(guò)細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專(zhuān)門(mén)檢查組歷時(shí)44天，分三個(gè)組對(duì)34個(gè)縣級(jí)聯(lián)社，72家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過(guò)篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人215人。省級(jí)檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對(duì)檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，對(duì)各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報(bào)，并要求各市對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真整改，上交整改報(bào)告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。2007年我們根據(jù)新的情況，對(duì)全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過(guò)反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺(jué)行動(dòng)的根本目的。四、以典型引路，進(jìn)行層級(jí)推進(jìn)，全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)與省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合#省農(nóng)村信用社實(shí)際，我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級(jí)推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。1.全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn)，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類(lèi)問(wèn)題，有效解決存在的隱患，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動(dòng)力的競(jìng)爭(zhēng)格局，省聯(lián)社成立以來(lái)，通過(guò)諸多行之有效的措施，開(kāi)展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。2.文明規(guī)范服務(wù)工作成績(jī)顯著，服務(wù)工作能力大幅提升。為取得文明規(guī)范服務(wù)工作的重點(diǎn)突破，省聯(lián)社以參加行業(yè)間競(jìng)賽活動(dòng)為契機(jī)，從抓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，全面貫徹中國(guó)銀行業(yè)自律公約、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約及其實(shí)施細(xì)則，制定了關(guān)于參加遼寧省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)窗口2006年度文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的方案，嚴(yán)格篩選了45家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參賽，通過(guò)采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、電話詢問(wèn)、監(jiān)督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開(kāi)展情況，找出存在的問(wèn)題，及時(shí)給予解決，最終有13家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌單位，有29家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位，其中：鞍山岫巖聯(lián)社營(yíng)業(yè)部脫穎而出，被評(píng)為全國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，為全省農(nóng)村信用社爭(zhēng)得了榮譽(yù)，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的重要突破，促進(jìn)全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作水平得到大力提升。3.突出典型引路，有效進(jìn)行層級(jí)推進(jìn)。我們主要是通過(guò)抓單位與個(gè)人兩個(gè)典型，進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)的層級(jí)推進(jìn)。一是以獲得全國(guó)文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱(chēng)號(hào)的岫巖聯(lián)社營(yíng)業(yè)部為標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)其他參加銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽的12家金牌單位和29家先進(jìn)單位的文明規(guī)范服務(wù)工作。二是以42家省級(jí)以上獲獎(jiǎng)單位為典型，推進(jìn)全省農(nóng)村信用社的“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作。三是以“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”為示范，全面推進(jìn)全省2689家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作。四是以“百名服務(wù)標(biāo)兵”、“百名服務(wù)示范人員”、“百名服務(wù)輔導(dǎo)員”和骨干師資人員為示范個(gè)人，采取逐一網(wǎng)點(diǎn)“送教上門(mén)”的方式進(jìn)行服務(wù)示范，推動(dòng)15000名柜臺(tái)人員服務(wù)能力的不斷提升，進(jìn)而推動(dòng)全員服務(wù)能力的不斷優(yōu)化，達(dá)到全省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的典型引路和層級(jí)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的規(guī)范化和長(zhǎng)效化。4.以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為先導(dǎo)，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面深化全省農(nóng)村信用社的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，積極開(kāi)展“2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動(dòng)，通過(guò)典型引路和層級(jí)推進(jìn)，帶動(dòng)企業(yè)形象的逐步提升，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。按照#省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)、#省農(nóng)村信用社柜面從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)方案、#省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比管理暫行辦法等一系列文件，進(jìn)一步明確文明規(guī)范服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、方向和措施辦法。在服務(wù)工作中形成“互幫互學(xué)、梯次推進(jìn)”的格局。同時(shí)主動(dòng)與其他金融機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，虛心請(qǐng)教，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，著力加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能和文明服務(wù)理念的培訓(xùn)，帶動(dòng)全轄服務(wù)水平的提升，全面推動(dòng)全省農(nóng)村信用社的行風(fēng)建設(shè)。五、以長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)為目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)在文明規(guī)范服務(wù)工作中，我們始終堅(jiān)持“標(biāo)本兼修，全面規(guī)范，扎實(shí)推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效”的工作思路，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主線，以構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制為目標(biāo)，突出抓好服務(wù)精神、服務(wù)觀念、服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，全力構(gòu)建以豐富和完善文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)管理控制為基礎(chǔ)的服務(wù)文化建設(shè)。做到了有方案、有部署、有檢查、有獎(jiǎng)懲，創(chuàng)新工作方式，不斷出臺(tái)富有成效的工作措施。在實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)的同時(shí)，探索建立文明規(guī)范服務(wù)和服務(wù)文化建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。1.落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)”與“服務(wù)”的互促互補(bǔ)。“財(cái)氣隨人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”，當(dāng)服務(wù)延伸到一定程度時(shí)，會(huì)由一種產(chǎn)品附加轉(zhuǎn)化成為一種獨(dú)立的“產(chǎn)品”，而這種產(chǎn)品也會(huì)直接吸引消費(fèi)群體，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。農(nóng)村信用社的服務(wù)從原始階段，強(qiáng)調(diào)服務(wù)安全，走過(guò)了初級(jí)階段，強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境與服務(wù)態(tài)度，目前已經(jīng)逐步邁向中級(jí)階段，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用客戶心理學(xué)，通過(guò)差別化管理，服務(wù)多樣的客戶群體，要想在業(yè)務(wù)上有深度發(fā)展，服務(wù)也必須由傳統(tǒng)的表象型向構(gòu)建核心企業(yè)文化方向轉(zhuǎn)變，要樹(shù)立“客戶為根、效益為重”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)”與“業(yè)務(wù)”的互促互補(bǔ)，使服務(wù)達(dá)到更高級(jí)階段，強(qiáng)調(diào)為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。2.全面推行文明規(guī)范服務(wù)“格式化、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查制度，建立業(yè)務(wù)與管理“雙線”監(jiān)督檢查機(jī)制。只有建立長(zhǎng)效機(jī)制，才能確保服務(wù)文化建設(shè)的長(zhǎng)效目標(biāo)。在實(shí)踐中我們體會(huì)到，這種機(jī)制應(yīng)該是建立在全面覆蓋、全員負(fù)責(zé)、全流程控制的基礎(chǔ)上的工作機(jī)制，監(jiān)督檢查是統(tǒng)領(lǐng)這一機(jī)制的主線。所以，我們?cè)谌婵偨Y(jié)以往監(jiān)督檢查制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合“格式化、作業(yè)式”監(jiān)督檢查方法，全面完善了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法，并在全系統(tǒng)推行，這種檢查方式，把經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)規(guī)章制度“貫通串聯(lián)”起來(lái)，使領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、管理責(zé)任和操作責(zé)任，更主要的是把監(jiān)督檢查的內(nèi)容、責(zé)任、處理方式與時(shí)限等完全以表格形式固化，充分實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)部門(mén)與服務(wù)管理部門(mén)的監(jiān)督檢查合力，形成“自查、互查、復(fù)查”三線服務(wù)監(jiān)督檢查防線，加強(qiáng)了相互監(jiān)督、相互制約，形成了各負(fù)其責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制。3.全面開(kāi)展從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。我們深深了解當(dāng)前在全國(guó)深化農(nóng)村信用社體制改革的新形勢(shì)下，作為農(nóng)村金融企業(yè)，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，就必須充分發(fā)揮好“以人為本”的服務(wù)管理思想，進(jìn)一步挖掘全體員工的內(nèi)在潛力，形成凝聚力、創(chuàng)新力，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)大的生命力與競(jìng)爭(zhēng)力，“以人為本”的服務(wù)文化建設(shè)，必須立足抓實(shí)、抓好人本管理工作和隊(duì)伍建設(shè)工作。一是要逐步培養(yǎng)一批能研究、懂教授、會(huì)檢查、善指導(dǎo)的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)骨干隊(duì)伍，使這支隊(duì)伍在服務(wù)管理、服務(wù)實(shí)踐和服務(wù)檢查中發(fā)揮強(qiáng)有力的帶動(dòng)作用。二是要提高人員的自我學(xué)習(xí)能力，爭(zhēng)取半數(shù)以上的骨干人員能通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)及時(shí)掌握新業(yè)務(wù)操作技能，在綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起到“傳、幫、帶”的師資和骨干作用。三是要科學(xué)實(shí)施“人本管理”的相關(guān)策略，要堅(jiān)持物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的有機(jī)結(jié)合，提高思想認(rèn)識(shí)，深挖職工潛力，要確立“按貢獻(xiàn)大小分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”的激勵(lì)制度，要積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，激發(fā)員工的向心力，切實(shí)推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)的長(zhǎng)足發(fā)展。4.完善服務(wù)管理的組織指揮體系，構(gòu)建服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制。為切實(shí)推進(jìn)服務(wù)工作，鞏固服務(wù)工作成果，全面落實(shí)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引，我們出臺(tái)了#省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)，強(qiáng)化了服務(wù)管理工作，完善了各級(jí)的組織指揮部門(mén)，明確了責(zé)任主體，正在逐步建立服務(wù)管理的預(yù)防和預(yù)警機(jī)制，正在著手編寫(xiě)#省農(nóng)村信用社客戶服務(wù)管理手冊(cè)、#省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)集錦和遼寧省農(nóng)村信用社VIP客戶服務(wù)細(xì)則等服務(wù)管理方面的制度文本，并針對(duì)存在的問(wèn)題加以改進(jìn)和完善，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作深入、持久的開(kāi)展，力爭(zhēng)在三至五年內(nèi)將全省農(nóng)村信用社服務(wù)工作提升到同業(yè)先進(jìn)水平。5.深入開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，做到服務(wù)工作有聲有色有成效。我們深知要想使文明規(guī)范服務(wù)長(zhǎng)效化，必須以系列活動(dòng)為載體，以學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練為手段，以服務(wù)宣傳和服務(wù)踐行活動(dòng)為內(nèi)容，以主題活動(dòng)為高潮，全力營(yíng)造“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的長(zhǎng)效化的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。一是進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)。深入學(xué)習(xí)貫徹中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合本單位實(shí)際制定具體實(shí)施細(xì)則，切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)工作。二是隆重召開(kāi)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)大會(huì)。表彰了2006年中國(guó)銀行業(yè)、省銀行業(yè)和自身評(píng)選的各類(lèi)服務(wù)先進(jìn)單位與個(gè)人，進(jìn)行了先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流，發(fā)表了深入開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)工作的倡議書(shū)，為獲得中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱(chēng)號(hào)的鞍山岫巖聯(lián)社營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了隆重的掛牌儀式，通過(guò)大會(huì)的召開(kāi)，展示了全省農(nóng)村信用社積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境的自信心與責(zé)任感，強(qiáng)化了各級(jí)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)服務(wù)管理的決心，在全省農(nóng)村信用社掀起了進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作的高潮。三是積極開(kāi)展“2007優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”活動(dòng)。本年內(nèi)，開(kāi)展層級(jí)的學(xué)習(xí)、技能訓(xùn)練與競(jìng)賽活動(dòng)，深度開(kāi)展宣傳教育和服務(wù)踐行活動(dòng)，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)開(kāi)展聲勢(shì)浩大的主題服務(wù)日活動(dòng)，開(kāi)展送金融知識(shí)下鄉(xiāng)系列活動(dòng)，活動(dòng)期間，全系統(tǒng)要掀起廣泛的活動(dòng)熱潮，采取積極措施完善服務(wù)工作機(jī)制和軟硬件條件，梳理業(yè)務(wù)操作規(guī)程，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。四是開(kāi)展從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動(dòng)。通過(guò)學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范，開(kāi)展從業(yè)人員職業(yè)操守大討論，組織學(xué)習(xí)測(cè)試，努力規(guī)范全體從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。積極宣傳服務(wù)公約，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，組織開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。以開(kāi)展從業(yè)人員職業(yè)操守教育促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)質(zhì)的提升，通過(guò)以文明規(guī)范服務(wù)為核心的企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，提升#省農(nóng)村信用社的社會(huì)形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力，全力助推“和諧金融環(huán)境”與“和諧服務(wù)形象”的塑造。在省聯(lián)社成立的近兩年時(shí)間內(nèi)，我們通過(guò)不斷實(shí)踐，在文明規(guī)范服務(wù)工作中有了一些心得，取得了一些成績(jī)，這些成績(jī)的取得得益于中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和中銀協(xié)、省銀監(jiān)局和省銀協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持，源于“同生共贏”核心價(jià)值觀的統(tǒng)領(lǐng)，源于“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”企業(yè)文化理念的推動(dòng)，生發(fā)于廣大員工的積極參與，是農(nóng)信系統(tǒng)廣大干部職工向心力、凝聚力、親和力和創(chuàng)造力的具體展現(xiàn)。相比同業(yè)，我們還有較大的差距，我們將持續(xù)推動(dòng)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的深入開(kāi)展，努力把服務(wù)做成“品牌”，把“服務(wù)”打造成營(yíng)銷(xiāo)各種金融產(chǎn)品的平臺(tái)，實(shí)施精品戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)中鑄就精品的服務(wù)目標(biāo)，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，為構(gòu)建具有#省農(nóng)村信用社特色的服務(wù)文化體系，為建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)農(nóng)信人的力量。