物業(yè)交房管理方案

目目 錄錄 一、前期準(zhǔn)備工作- 二、交付時(shí)間與地點(diǎn)按排- 三、交付人員方案- 四、交付現(xiàn)場(chǎng)布置- 五、安保方案- 附：現(xiàn)場(chǎng)保安員配置分布圖 六、應(yīng)急預(yù)案- 七、各項(xiàng)主要工作接點(diǎn)及責(zé)任人/部門- 八、可能涉及的問(wèn)題解答匯總- 九、注意事項(xiàng)- 十、交付工作主要人員通訊錄- 2 交付方案 一、一、前期準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備工作 1、開發(fā)單位提供實(shí)測(cè)面積表、已出售房屋業(yè)主信息表一份（電子檔） ，物 業(yè)公司收費(fèi)人員根據(jù)提供資料進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用列表核算。 2、開發(fā)公司負(fù)責(zé)制作入伙通知書。并于-月-日郵寄領(lǐng)房通知書，通知各 業(yè)主前來(lái)領(lǐng)房。并由各銷售員再次用電話通知業(yè)主明確領(lǐng)房時(shí)間及注意事項(xiàng)。 3、工程部配合物管公司聯(lián)系電信、有線電視、寬帶、燃?xì)獾认嚓P(guān)單位，爭(zhēng) 取其在交房時(shí)能到交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)，為業(yè)主提供咨詢服務(wù)。 4、各種表格（驗(yàn)房表格、交付物品清單、業(yè)主基本情況登記表、裝修服務(wù) 協(xié)議等）復(fù)印、裝袋完成。 5、應(yīng)交付單元的所有鑰匙由開發(fā)單位列表詳細(xì)交到物業(yè)，物業(yè)清點(diǎn)后按戶 分裝入袋（包括業(yè)主門上的鑰匙、單元門禁鑰匙、卡；公用水電表箱上的鑰匙） 。 6、所有管理規(guī)定、應(yīng)收費(fèi)用的文件依據(jù)，前臺(tái)與項(xiàng)目主管處各備一份，并 裝訂成冊(cè)。 二、二、交付時(shí)間與地點(diǎn)的安排交付時(shí)間與地點(diǎn)的安排 1、確定交付時(shí)間、交付案場(chǎng)、領(lǐng)房時(shí)間。 2、交房流程 1、業(yè)主持開發(fā)單位 出具的交房通知單、 身份證申請(qǐng)房屋交付 6、物業(yè)工程人員將 驗(yàn)收表交回到前臺(tái)客戶， 由前臺(tái)客戶統(tǒng)一匯總后 交開發(fā)單位整修。并將 進(jìn)戶業(yè)主資料進(jìn)行分戶 整理。 2、物業(yè)人員確認(rèn)資 料無(wú)誤后，引導(dǎo)業(yè)主 填寫信息表、簽定協(xié) 議。若要及時(shí)裝修應(yīng) 一并辦理裝修手續(xù) 5、領(lǐng)取鑰匙后交清后 由物業(yè)工程人員帶領(lǐng)業(yè) 主進(jìn)行房屋驗(yàn)收，填寫 房屋驗(yàn)收表 、 3、到收費(fèi)處繳納物、到收費(fèi)處繳納物 業(yè)服務(wù)費(fèi)用、裝修押業(yè)服務(wù)費(fèi)用、裝修押 金等相關(guān)費(fèi)用金等相關(guān)費(fèi)用 4、費(fèi)用繳納完成后領(lǐng) 取鑰匙及開發(fā)商配發(fā)的 配套物品。填寫物品領(lǐng) 3 用登記表 3、按以上交付流程交付點(diǎn)需要配備的人員數(shù)量為： 環(huán)節(jié)預(yù)計(jì)需要時(shí)間配備人員數(shù)量 （1）1 分鐘0 （2）23 分鐘23 （3）23 分鐘23 （4）2 分鐘1 （5）1020 分鐘45 （6）2 分鐘1 備注 交付點(diǎn)另需配備： 投訴處理人員。公司負(fù)責(zé)人。清潔員。各一 名 4、交付房源計(jì)劃（此部分由開發(fā)單位提供） 交付時(shí)間交付時(shí)間交付房號(hào)交付房號(hào)已售套數(shù)已售套數(shù)當(dāng)日計(jì)劃交付套數(shù)當(dāng)日計(jì)劃交付套數(shù)備注備注 詳見(jiàn)交付清單 詳見(jiàn)交付清單 詳見(jiàn)交付清單 合計(jì) 4 三、三、 四、四、交付人員方案交付人員方案 分分 組組組組 長(zhǎng)長(zhǎng)組組 員員負(fù)責(zé)主要內(nèi)容負(fù)責(zé)主要內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)總指揮總體指揮 現(xiàn)場(chǎng)投訴接待及咨詢解決業(yè)主投訴及咨詢工作 信息簽約小組 確認(rèn)業(yè)主身份并辦理入戶裝 修手續(xù) 物管公司財(cái)務(wù) 開票、收費(fèi)，并對(duì)收費(fèi)有疑 問(wèn)的業(yè)主進(jìn)行解釋工作 工程咨詢、驗(yàn)房小組 提供工程方面的咨詢并陪同 業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收 后勤組 負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)的的清潔衛(wèi)生、 茶水工作 安全保衛(wèi) 負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)及小區(qū)的安全 秩序維護(hù) 車輛管理引導(dǎo) 引導(dǎo)指揮業(yè)主車輛的正確行 駛與停放， 五、交付現(xiàn)場(chǎng)布置交付現(xiàn)場(chǎng)布置 為保障交付工作順利有續(xù)的進(jìn)行，同時(shí)體現(xiàn)出開發(fā)商及物管公司的服務(wù)理 念，給業(yè)主留下美好的印象，建議對(duì)交付現(xiàn)場(chǎng)做主題策劃。 1、園區(qū)正門： （1） 在入口處擺放大型彩色氣球的造型，懸掛：“-小區(qū)歡迎您回家”等字 樣。 （2） 升放氫氣球，用于懸掛對(duì)聯(lián)。 （3） 主入口區(qū)建議用各類鮮花做一組團(tuán)造型。 （4） 主入口兩側(cè)建議也用鮮花鋪設(shè)點(diǎn)綴。 （5） 設(shè)置若干塊指路牌。 （6） 園區(qū)門口及進(jìn)入園區(qū)的道路設(shè)置一些路旗至物業(yè)服務(wù)中心。 2、交付區(qū)域的布置： （1） 設(shè)置臨時(shí)洗手間。 （2） 設(shè)置業(yè)主休息區(qū)，配置若干休閑桌椅、茶水、糖果，供業(yè)主休息用。 （3）交付廳內(nèi)區(qū)域： 5 建議布置如下： 大堂門口立一塊指示牌上寫“-小區(qū)交房處” ，另一側(cè)設(shè)交房流程圖 （展板式易拉寶） 。 入口處安排若干名保安，負(fù)責(zé)將業(yè)主引導(dǎo)到交付廳。 擺放一雨傘架，供業(yè)主放雨傘用。 在業(yè)主休息區(qū)域擺放若干時(shí)尚雜志，各類刊物，供領(lǐng)房業(yè)主休息時(shí)閱覽。 現(xiàn)場(chǎng)擺放條形簽約桌椅，配置臺(tái)布。 交付廳內(nèi)擺放一臺(tái)制冷飲水機(jī)。 交付廳內(nèi)適當(dāng)布置綠色植物和鮮花造型。 3、擺臺(tái)： 財(cái)務(wù)、簽約臺(tái)上擺放物品：臺(tái)簽、煙缸。 4、園區(qū)業(yè)主休息區(qū)： 設(shè)立一塊指示牌上業(yè)主休息區(qū)， 。配置若干休閑桌椅及糖果，供業(yè)主休 息用。點(diǎn)心臺(tái)上擺放物品：紙巾、果盆、糖果、玻璃罐裝龍井茶、煙缸、 小盆的插花、飲水機(jī)等。休閑桌上放置插花、煙缸等。 擺放一雨傘架，供業(yè)主放雨傘用。 擺放若干時(shí)尚雜志，綠城的各類刊物，供領(lǐng)房業(yè)主休息時(shí)閱覽。 5、其他： 園區(qū)背景音樂(lè)開啟，以旋律優(yōu)美的薩克斯為主題。 設(shè)置投訴區(qū)，安排投訴協(xié)調(diào)總負(fù)責(zé)人，針對(duì)投訴做出應(yīng)急處理。 設(shè)置專職醫(yī)生、護(hù)士各 1 人，在物業(yè)中心設(shè)醫(yī)療點(diǎn)，在交付廳配備醫(yī)用 急救箱。 物品配置清單： 物品物品數(shù)量數(shù)量擺放位置擺放位置最遲到位時(shí)間最遲到位時(shí)間落實(shí)部門落實(shí)部門備注備注 交通指示牌 停車指示牌 小心路滑提示 牌 交付點(diǎn) 禁止停車牌 6 路旗園區(qū)主干道 迎賓牌 1 交付案場(chǎng)入口 導(dǎo)向牌交付區(qū)外圍 流程圖版交付廳 交房指示牌 應(yīng)急燈交付廳應(yīng)急用 書報(bào)架交付點(diǎn) 洗手間指示牌 開發(fā)公司 簽約桌交付廳 簽約椅交付廳 休閑桌椅業(yè)主休息區(qū) 桌牌 臺(tái)布 交付廳 米黃色 樓書業(yè)主休息區(qū)域 滅火器交付廳 空氣清新盒洗手間 雨傘架 雨傘套袋 大廳門口 交付前咨詢 氣象，待定 雨傘交付廳 盆栽視情況各區(qū)域 塑料垃圾筒60 升交付案場(chǎng)周邊 礦泉水建議小瓶 餐巾紙抽紙 拖把 飲水機(jī) 紙杯 各類袋泡茶 交付廳 各種口味 煙缸全區(qū)域 紙簍 簽約人員使 用 整理箱 簽約臺(tái)后 簽約人員使 用 針線盒 3 果盤休閑桌，洽談桌 鮮花交付廳各區(qū)域 盆花交付廳外 糖果 潤(rùn)喉糖 業(yè)主休息區(qū) 保安白手套保安用 7 五五、安保方案安保方案 （一） 、設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)安保執(zhí)勤指揮部 1、由物管公司保安部組織，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立指揮部，對(duì)交房期間的安保和車輛 管理實(shí)行統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一布置、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 2、設(shè)立安保執(zhí)勤和車輛管理區(qū)域：由保安部具體負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 （二） 、執(zhí)勤保安員配置數(shù) （三） 、各執(zhí)勤區(qū)域保安員崗位人員配置及任務(wù)設(shè)定 (四)、車輛管理規(guī)定 (五)、清場(chǎng) (六)、要求 1、所有參加執(zhí)勤任務(wù)的保安員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、精神飽滿、態(tài)度和藹，著統(tǒng) 一夏季保安服、戴白手套、穿黑皮鞋。 2、每個(gè)車輛管理員必須戴車管員標(biāo)識(shí)，指揮動(dòng)作要得體、到位。 3、嚴(yán)禁保安員擅離職守和與任何人發(fā)生沖突，如出現(xiàn)事件，由保安部出面 進(jìn)行處理。 六、應(yīng)急預(yù)案六、應(yīng)急預(yù)案 （一） 、處理各類突發(fā)事件的基本原則 1、快速反應(yīng)原則 接到報(bào)警（指令）后，保安人員、工程技術(shù)人員及其他相關(guān)人員必須在 5 分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行緊急控制、處理。 2、統(tǒng)一指揮原則 處理突發(fā)事件由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，其他保安管理人員根據(jù)各自分 管職責(zé)范圍協(xié)助進(jìn)行處理。 3、服從命令原則 所有參加交房執(zhí)勤的保安人員及應(yīng)急車輛的駕駛員需無(wú)條件服從保安部經(jīng) 理和總經(jīng)理的命令，海珂.三千城保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程做詳細(xì)記 錄。 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作原則 物管公司保安部作為突發(fā)事件的處理部門，行使總經(jīng)理賦予的指揮權(quán)和處 8 理權(quán)。各相關(guān)單位（部門）均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合物管公司保安部處 理好突發(fā)事件。 （二） 、應(yīng)急預(yù)案 1、傷病 1）如客戶（業(yè)主）在領(lǐng)房過(guò)程中發(fā)生輕微碰傷、跌傷、扭傷、腹瀉等情況， 由物管公司指定的專職護(hù)理員（以下簡(jiǎn)稱專人）進(jìn)行相應(yīng)的對(duì)癥處理。 2）如客戶（業(yè)主）發(fā)生中暑時(shí)：輕者由專人請(qǐng)其服霍香正氣水或十滴水， 在太陽(yáng)穴擦風(fēng)油精，扶至通風(fēng)陰涼處進(jìn)行休息和緩解癥狀；重者，由專人請(qǐng)其 服和擦上述藥后，立即動(dòng)用應(yīng)急車輛送良鄉(xiāng)醫(yī)院進(jìn)行救治。 3）如客戶（業(yè)主）不慎發(fā)生碰、跌而導(dǎo)致骨傷等情況時(shí)，立即動(dòng)用應(yīng)急車 輛并由專人護(hù)送至良鄉(xiāng)醫(yī)院救治。 4）如客戶（業(yè)主）突發(fā)心臟病、高血壓等重癥，由專人為其服用速效救心 丸或降壓靈，立即拔打“120（96120） ”呼叫急救車前來(lái)救治。拔通 “120（96120） ”電話后，要講清病人所處的位置（地址） 、病狀、已采取的救 治方法（服藥、平躺休息）等情況。 2、停電 1）當(dāng)出現(xiàn)停電情況時(shí)，交房點(diǎn)的保安員，一名立即到達(dá)收款處，負(fù)責(zé)錢款 的安全；另一名保安員協(xié)助交房人員維護(hù)好秩序或指揮疏散客戶（業(yè)主） ；周邊 的保安隊(duì)長(zhǎng)及保安員應(yīng)迅速趕赴交房點(diǎn)進(jìn)行指揮和配合。 2）其他崗位的保安員要提高警惕，加強(qiáng)巡查，以防不法分子趁機(jī)作案。 3、停水 由管理處負(fù)責(zé)準(zhǔn)備數(shù)量充足的桶裝飲用水以供客戶（業(yè)主）飲用。 5、晴天或下雨 1）準(zhǔn)備若干把便民傘，分放在交房點(diǎn)，以便為客戶（業(yè)主）解決遮陽(yáng)、擋 雨問(wèn)題。 2）雨天時(shí)，管理處應(yīng)在較滑的地段放置提示牌及口頭提醒客戶（業(yè)主）注 意，以免發(fā)生滑（摔）等情況。 6、爭(zhēng)吵 1）參加交房的所有人員須牢記公司的服務(wù)宗旨，積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免 9 與客戶（業(yè)主）發(fā)生爭(zhēng)吵。 2）如出現(xiàn)爭(zhēng)吵時(shí)，應(yīng)將其引導(dǎo)至管理處辦公室等僻靜處，以免影響其他客 戶（業(yè)主）的情緒，并根據(jù)爭(zhēng)吵的中心問(wèn)題，由相關(guān)單位（部門）人員進(jìn)行調(diào) 解。 7、盜竊、搶劫 1）如保安員發(fā)現(xiàn)或客戶（業(yè)主）舉報(bào)盜搶行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)（用對(duì)講機(jī)）呼 叫附近的保安人員及工作人員進(jìn)行抓捕，向保安部經(jīng)理報(bào)告，并注意保護(hù)客戶 （業(yè)主）的安全。 2）如案犯已逃跑，保安員應(yīng)及時(shí)通報(bào)案犯的逃跑方向、體貌和衣著特征， 保安部經(jīng)理?yè)?jù)此指揮保安員進(jìn)行圍、追、堵、截，并視情決定是否報(bào)“110” ， 請(qǐng)警方援助。同時(shí)向總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。 3）機(jī)動(dòng)應(yīng)急分隊(duì)接報(bào)后應(yīng)立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)或根據(jù)指令進(jìn)行圍捕案犯，同 時(shí)在行進(jìn)過(guò)程中要密切注意周圍有無(wú)可疑人物。 8、火災(zāi) 1）測(cè)試消火栓水壓是否符合要求。在交房點(diǎn)、停車區(qū)域等部位放置適量的 消防水帶（含槍頭）及滅火器。 2）如交房點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，保安員應(yīng)注意撲滅初起火災(zāi)，用對(duì)講機(jī)呼叫支援， 向保安部經(jīng)理匯報(bào)，并接受指令。 a、按指令，保安部助理負(fù)責(zé)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)應(yīng)急分隊(duì)攜帶滅火器材迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng) 救火，疏散客戶（業(yè)主）及財(cái)物，組織搶救受傷人員。 b、由物管公司指定的專人攜帶急救藥箱立即前往現(xiàn)場(chǎng)救治傷員（可參考傷 病急救內(nèi)容） 。 c、其他保安員按指令前往救火，或者堅(jiān)守崗位防止不法分子伺機(jī)作案。 d、保安部經(jīng)理根據(jù)火情決定是否報(bào)火警“119” ，并向總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。 9、交通事故 1）如發(fā)生車輛碰撞事故，由保安部負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解，協(xié)助向各自的保險(xiǎn)公司 索賠。 2）如調(diào)解失敗，由主任或保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)告，讓該所出面請(qǐng) 交警前來(lái)處理（程序上的要求） 。 10 3）受傷人員的救治可參考傷病急 七、各項(xiàng)主要工作節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人七、各項(xiàng)主要工作節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人/ /部門部門 序序 號(hào)號(hào) 工作內(nèi)容工作內(nèi)容完成時(shí)間完成時(shí)間責(zé)任人責(zé)任人 1交付資料種類、式樣的確定 2業(yè)主領(lǐng)房時(shí)間、地點(diǎn)的計(jì)劃安排 3交付資料印制 4交付資料袋（包括鑰匙袋）設(shè)計(jì)定樣 5交付資料袋（包括鑰匙袋）制作 6業(yè)主手冊(cè)印制 7質(zhì)量保證書、產(chǎn)品說(shuō)明書印制 8交付用品采購(gòu) 9交付桌椅的采購(gòu)或租用 10工作人員的就餐安排以及與快餐公司聯(lián)系 11聯(lián)系弱電公司派技術(shù)人員駐點(diǎn) 12 聯(lián)系電信、煤氣、寬帶、自來(lái)水、有線電視等 公司派工作人員提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 13聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員駐點(diǎn) 14交付現(xiàn)場(chǎng)布置方案的確定 15 交付現(xiàn)場(chǎng)布置所需的交通指示牌、刀旗、彩旗、 停車指示牌、導(dǎo)向牌、流程圖版、洗手間指示 牌的設(shè)計(jì)、制作 16聯(lián)系裝修公司提供咨詢服務(wù) 17進(jìn)戶門保護(hù) 18樓道成品保護(hù) 19房間加帖啟用條 20戶內(nèi)開荒完成 21外墻清洗完成 22交付資料裝袋 23交付現(xiàn)場(chǎng)布置 八、可能涉及的問(wèn)題簡(jiǎn)答匯總八、可能涉及的問(wèn)題簡(jiǎn)答匯總 （一） 、小區(qū)概況 11 （二） 、工程部分 （三） 、物管部分 九、注意事項(xiàng)九、注意事項(xiàng) 1、注意各環(huán)節(jié)的銜接，工作人員在各自負(fù)責(zé)的程序完成后，應(yīng)熱情地把業(yè) 主介紹給下道程序工作人員。 2、濕巾作為備用，不放在休閑桌上，但如有業(yè)主用餐或用點(diǎn)心后，服務(wù)人 員應(yīng)及時(shí)遞上濕巾。 3、開發(fā)公司接待席與物管公司接待席之間應(yīng)保持一定間距處理，不應(yīng)完全 合在一起。 4、工作人員統(tǒng)一穿著所在單位（部門）工作服，女性工作人員應(yīng)著褲裝。 5、管理處主任和客服副主任負(fù)責(zé)交房點(diǎn)的咨詢接待工作，同時(shí)作為交付程 序最后一環(huán)，應(yīng)熱情地向離開的業(yè)主道別，并遞上名片。 6、根據(jù)一次性交付房屋數(shù)量，準(zhǔn)備好備用人員。 7、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理點(diǎn)應(yīng)設(shè)于相對(duì)安靜的地方。 8、物管簽約人員，在辦完手續(xù)后，應(yīng)提示業(yè)主領(lǐng)房手續(xù)已完成，但切忌有 “趕”的意思。 9、交付點(diǎn)應(yīng)配置小區(qū)平面圖，能顯示衛(wèi)生間等特殊場(chǎng)所的位置和路線。 10、回答業(yè)主的提問(wèn)，切忌用“不知道”三個(gè)字，要處理妥貼。 11、要做好驗(yàn)房人員的培訓(xùn)工作，主要有以下三個(gè)方面：（1）流程及說(shuō)辭； （2）工程方面的工藝及用途；（3）對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄并做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)。 十、十、交付工作主要人員通訊錄交付工作主要人員通訊錄