國際物流有限公司貨代客戶開發(fā)方案設(shè)計

目錄摘要：21引言22 實習(xí)單位崗位任務(wù)分析23開發(fā)客戶存在的問題分析23.1客戶信息重復(fù)問題33.2 打電話過程中遇到的問題33.3 網(wǎng)絡(luò)中客戶不容易信任的問題33.4專業(yè)知識不足問題44 關(guān)于上述問題解決的方法分析44.1客戶信息重復(fù)問題分析44.2打電話過程中遇到的問題分析44.3網(wǎng)絡(luò)中客戶不容易信任的問題分析44.4專業(yè)知識不足的問題分析55總結(jié)5參考文獻6XXXX國際物流有限公司貨代客戶開發(fā)方案設(shè)計 摘要：在國際市場迅速發(fā)展的形式下，從事貨代行業(yè)的人員也越來越多，使得貨代行業(yè)的競爭日益激烈。在畢業(yè)綜合實踐期間，本人是在XXXX國際物流有限公司中實習(xí)，因而成為此公司的其中一員。通過這幾個月的實習(xí)，我對公司的總體情況有了一個大致的了解，我的任務(wù)就是開發(fā)這行業(yè)的客戶，將XXXX國際物流有限公司的服務(wù)通過各種方式推薦給一些潛在客戶，從而進一步進行“服務(wù)銷售”，獲取客戶的信賴。在開發(fā)客戶過程中會遇到各種各樣的問題，需要我們找出原因，并且針對這些問題找出相應(yīng)的解決方法，為以后的銷售提供更多的便利。關(guān)鍵詞:XX物流；客戶開發(fā)；設(shè)計方案1引言XXXX物流，是經(jīng)國家商務(wù)部批準(zhǔn)的國家一級貨運代理企業(yè)。公司現(xiàn)有員工118人，下設(shè)部門有：總經(jīng)辦、海運部、空運部、鐵運部、進口部、財務(wù)部、行政部、商務(wù)部、客服部、操作部、海外部、業(yè)務(wù)部、車調(diào)部及報關(guān)部。公司具有無船承運人資格（NVOCC）、 中國人民保險公司財險代理人資格。 XXXX物流有限公司是寧波港一家以貨代業(yè)務(wù)為主的大型國際物流公司，以給外貿(mào)工廠（公司）、國際采購商等直接客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨?，F(xiàn)有XX智慧船務(wù)有限公司、寧波XX報關(guān)有限公司、寧波XX物流有限公司三家子公司。XX智慧船務(wù)公司是以同行（貨代）為客戶的貨代莊家，是ZIM、OOCL、CSAV、YML、HMM、COSCO等多家大型船公司在寧波港的莊家代理。寧波XX報關(guān)公司是以寧波貨代為客戶的專業(yè)報關(guān)、報檢公司，在寧波海關(guān)、商檢局具有良好的合作關(guān)系。寧波XX物流公司是一家專業(yè)的大型集裝箱運輸車隊，以“準(zhǔn)時、高效”傳于市場。公司自成立以來，借助“東方第一良港”北侖港的天然地理優(yōu)勢，依托XX省和長三角地區(qū)外向型經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展，取得了長足進步。2實習(xí)單位崗位任務(wù)分析寧波的作為中國出口的大城市，外貿(mào)事業(yè)發(fā)達，同樣的公司也很多。據(jù)統(tǒng)計，寧波的物流貨代公司大大小小多達幾千家，可見寧波的貨代市場競爭是相當(dāng)激烈的，所以客戶的競爭也是非常激烈。我在XX物流公司作為實習(xí)外貿(mào)業(yè)務(wù)員，需要開發(fā)潛在客戶。開發(fā)客戶，需要有針對性的尋找客戶資料，在尋找客戶資料的同時，應(yīng)注意分開不同網(wǎng)站和信息來源，以免客戶重復(fù)?？蛻糍Y源找完之后，開始電話銷售客戶，在打電話的過程中也會遇到很多問題，要注意提高自己的電話營銷水平，碰到難點必須記錄下來，仔細(xì)分析，再不懂應(yīng)該向師父請教。還有了解客戶的情況，分析客戶信息，使客戶信任，最終取得客戶的訂單。其實，對于我們這些剛走出大學(xué)校門的畢業(yè)生來說，公司不可能放心把重任交給我們，剛開始肯定要磨練你，鍛煉你的意志力以及忍耐力。因此，我們必須把上頭交代的任務(wù)完成，也不因犯錯被領(lǐng)導(dǎo)罵而自暴自棄。記錄自己犯的錯誤，并且分析自身存在的問題，是極為重要的，不僅增加了閱歷，而且培養(yǎng)了自我糾錯的能力。3 開發(fā)客戶存在的問題分析寧波，作為一個沿海城市，以寧波港為中心發(fā)展港口貿(mào)易，已成為中國東海沿海重要的港口城市。隨著對外貿(mào)易的不斷增長，寧波外貿(mào)相關(guān)的公司迅速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，寧波的外貿(mào)公司大大小小多達上千家，當(dāng)然加上工廠更不用說了，估計有上萬家之多。因此，寧波的外貿(mào)市場競爭非常的激烈。從近幾年寧波港的貨物出口量情況來看，寧波整個市場行情不是很好，出口量明顯有所減少。很多國外的客戶，現(xiàn)在很多都指定了貨代，使得整個貨代市場并不怎么樂觀。由于市場的不景氣與不樂觀，使得現(xiàn)在很多從事貨代的新人在開發(fā)客戶上面遇到了各種各樣的困難與挫折。就此，根據(jù)自己所在的公司看到的與所遇到的提出以下4個較為突出的問題：3.1客戶重復(fù)的問題在尋找客戶的過程中存在客戶重復(fù)的問題，在剛聯(lián)系過客戶后發(fā)現(xiàn)先前同事已經(jīng)聯(lián)系過此客戶，而我們又不可能知道。而且連著好幾個人的電話都打到同一家公司，客戶平時接到這種電話太多了，就很容易讓客戶產(chǎn)生反感。電話接通之后，剛把公司優(yōu)勢介紹完，客戶就會直接說不要在打電話過來了3.2打電話過程中遇到的問題3.2.1 語言組織不清，心態(tài)不好貨代新人，在第一次打電話的時候，因為緊張，會出現(xiàn)各種問題，比如口齒不清楚、語速過快或過慢、不知道如何像客戶介紹自己公司的優(yōu)勢等等。一般來說剛開始的時候都會把打電話當(dāng)成一個任務(wù)，而非是尋找潛在客戶的一種手段。貨代新人面對這些挫折會出現(xiàn)不同程度的情況，信心受到打擊，然后引起了自身對電話銷售的恐懼，有些堅持不了幾天就放棄了，有些就直接放棄了電話銷售這種方式。這種恐懼造成了電話銷售受到一定的阻礙，使得自身越來越怕，越來越拘束，長久來看會不利于自身的突破。3.2.2客戶厭煩電話銷售敷衍了事由于貨代行業(yè)的密集發(fā)展，貨代業(yè)務(wù)員的人數(shù)劇增，導(dǎo)致了客戶一天能接到很多像我們貨代推銷這樣的電話，厭煩情緒高漲。有的在不方便直接回絕的情況下，會隨便給個QQ或MSN ,但是客戶加了之后不會主動聯(lián)系的，有時就很敷衍的要求我們把公司簡介傳真過去。在打回訪電話的時候也是一樣，說是會參考一下公司的信息，但是會一直強調(diào)現(xiàn)在在寧波出的貨不多，幾乎沒有，就說有需要的話會聯(lián)系的，給人的感覺就是在敷衍應(yīng)付，如果想對這些客戶進行進一步的銷售就更加困難了。3.2.3 客戶態(tài)度差直接拒絕現(xiàn)在在國內(nèi)外的很多客戶，一般都有自己合作的貨代或者代理，這樣就形成了很多指定貨，使得其他貨代無法參與到這個過程，導(dǎo)致貨代業(yè)務(wù)員在進行電話銷售的時候經(jīng)常碰壁，銷售受阻。有時候，電話剛剛接通，一說貨代2個字就被對方掛了電話；有時候，對方說了不需要就掛了。3.3網(wǎng)絡(luò)中客戶不容易信任的問題由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，很難建立與客戶之間的信任感。在通過網(wǎng)絡(luò)的交流過程中，業(yè)務(wù)員與客戶之間看不見對方，聽不到對方的聲音，只能通過文字來交流，這種方式不利于客戶與業(yè)務(wù)員之間信任感的建立。而且在這種情況下，客戶不愿意多聊，跟客戶之間的交流也找不到切入點，有時候，發(fā)信息過去，有些客戶都不怎么愿意回的，也有時候，由于業(yè)務(wù)員天天都發(fā)消息給客戶，也讓客戶產(chǎn)生了反感?？蛻粼儍r多，但沒有合作的意圖。對于物流行業(yè)來說，就是詢問具體箱型到具體的港口的價格，目的是從詢價中獲得最準(zhǔn)確的價格信息，而現(xiàn)在存在的普遍現(xiàn)象是詢價的客戶很多，但是只是單純來詢個價格，并沒有合作意圖，然后進行價格的比較，即所謂的貨比三家。所以有些客戶在報了價之后，就沒消息了。有些客戶，起初很好的跟業(yè)務(wù)員溝通，也答應(yīng)了會從我們公司出貨，但是往往在真正要出貨的時候，卻是以一個離譜的理由拒絕了，讓我們業(yè)務(wù)員也對此感到很傷心，失去繼續(xù)跟蹤的信心。3.4專業(yè)知識不足的問題在進行電話銷售的過程中，有些客戶會直接在電話里問你問題，可是作為新人，專業(yè)知識本身就很薄弱，客戶的一些問題難免會答不上來或者答的不全，從這點來看，公司應(yīng)該注重對員工的培訓(xùn)，作為業(yè)務(wù)員，加強專業(yè)知識和技能更加重要了。4 關(guān)于上述問題解決的方法在網(wǎng)絡(luò)上尋找客戶可以通過阿里巴巴，當(dāng)?shù)攸S業(yè)，中國制造網(wǎng)等國際網(wǎng)站，我主要使用阿里巴巴網(wǎng)以及中國制造網(wǎng)。在尋找客戶的過程中，有可能會找不到有效客戶。我在剛開始尋找客戶時，進入阿里巴巴網(wǎng)搜索到了大量公司信息，截取一些公司的主要信息摘錄下，等到了一定量的時候，我便開始打電話。第一個電話打過去，電話那邊的人說不做出口便掛了電話。明明網(wǎng)頁里清楚的寫著出口到某國、某洲，為什么實際上不是呢？在我仔細(xì)研究并且問了同事之后才發(fā)現(xiàn)，原來我進錯了阿里巴巴中國站。由此看出，進入正確的網(wǎng)站很重要，即不用錯失過多時間。4.1客戶重復(fù)的問題分析通過來發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)完善開發(fā)網(wǎng)絡(luò)客戶。公司可以建立客戶信息管理系統(tǒng)，公司成員可以申請帳號進入系統(tǒng)，把找到的有效客戶的完整信息輸入系統(tǒng)，如果客戶信息重復(fù)，系統(tǒng)會給出提示，這樣就有效地避免了客戶重復(fù)的問題。公司可以使用客戶管理軟件，這個軟件提供錄入、修改、查詢、分析、分類等方面的功能，可以為公司提供正確判斷客戶需求的信息。4.2打電話過程中遇到的問題分析4.2.1語言組織不清，心態(tài)不好針對這樣的問題，我們應(yīng)該擺正好心態(tài)，作為業(yè)務(wù)員，被拒絕是再正常不過的事情，沒有什么羞恥的，電話打多了自然就成熟了。還有，打電話之前,把你想要表達給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而語無倫次。再者，你必須多問問題，要記住一句話“最好的永遠是下一個”。這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗。4.2.2客戶厭煩電話銷售敷衍了事分析面對這樣的客戶，需要我們長期抗戰(zhàn)。既然客戶給了QQ或者MSN，可以先跟客戶建立友好關(guān)系，首先要取得客戶信任，把客戶當(dāng)作朋友，對客戶噓寒問暖，可以和客戶聊家常聊人生，在客戶習(xí)慣了之后，會把我們當(dāng)作朋友，并且信任我們。然后，可以在工作時間打電話給客戶，想必客戶不會再對你敷衍了事。4.2.3 客戶態(tài)度差直接拒絕問題分析有些客戶由于已經(jīng)有合作的貨代公司，因而不想破壞合作關(guān)系，冒險與其他貨代合作，這是人之常情，我們也能理解。在這種情況下，我們可以告知客戶公司的優(yōu)勢以及公司擁有一條龍服務(wù)，可以更好的滿足客戶。對于那些沒等我們說完就掛電話的客戶，我們無能為力。能做到的只有不灰心不氣餒，希望在前方。4.3網(wǎng)絡(luò)中客戶不容易信任的問題分析對于客戶的不信任的處理，一般先成為朋友，把客戶心中對銷售人員的定位變成朋友，先跟客戶建立一定的感情，增強雙方之間的信任感。再在雙方有一定交流的基礎(chǔ)上進行營銷。要和他們相互交流、相互學(xué)習(xí)、相互幫助，成為朋友。這樣大家將來做業(yè)務(wù)就是順其自然、水到渠成的事情。不過一切都需要時間，要學(xué)會等待，要學(xué)會把握機會。當(dāng)接到單子的時候，一定要和公司的操作員一起，努力把客戶的業(yè)務(wù)做好，信息跟蹤、反饋，操作流程每個環(huán)節(jié)都要盯緊，直到順利把業(yè)務(wù)操作完成。記住要想客戶之所想，急客戶之所急。4.4專業(yè)知識不足的問題分析針對這個問題，公司從培訓(xùn)入手，第一時間對員工進行培訓(xùn)，加強員工的業(yè)務(wù)知識。在進入公司前兩個星期，每位銷售人員會對實習(xí)生進行培訓(xùn)。進入公司后，公司前輩會對你的專業(yè)知識，如船公司，航線及費用進行培訓(xùn)。一個優(yōu)秀的銷售人員，既要具備良好的專業(yè)知識，又要有一定的銷售技能。所以，為了解決在打電話過程中遇到的困難，應(yīng)該以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，技能為輔助，把專業(yè)知識和技能有效的結(jié)合起來，從而提高銷售能力，這樣才能以一個專業(yè)的銷售人員的身份去面對客戶。在以后的工作中，應(yīng)該注重專業(yè)知識和技能的積累，這樣在面對客戶的時候，才能為客戶提供更多的服務(wù)，更能滿足客戶的需求。 5總結(jié)隨著國際貿(mào)易、運輸方式的發(fā)展，國際貨運代理已滲透到國際貿(mào)易的每一領(lǐng)域 ，為國際貿(mào)易中不可缺少的重要組成部分。國際貨運代理的基本特點是受委托人委托或授權(quán)，代辦各種國際貿(mào)易、運輸所需要服務(wù)的業(yè)務(wù)，并收取一定報酬，或作為獨立的經(jīng)營人完成并組織貨物運輸、保管等業(yè)務(wù)。貨代的商業(yè)對象和服務(wù)對象都是全體貨主，為貨主提供服務(wù)，并從貨主那里獲得報酬。銷售人員是直接面對客戶進行信息傳送的人，能否與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，能否得到客戶的信任和認(rèn)可，直接關(guān)系到銷售人員和企業(yè)的切身利益。在XX物流實習(xí)的幾個月里，雖然我沒有對公司做出貢獻，但是讓我對客戶開發(fā)有了一定的認(rèn)識和了解，提高了自身的崗位實踐能力。根據(jù)不同的市場，針對不同區(qū)域的客戶，在進行客戶開發(fā)的時候，要更加理性的分析并制定最為有效的方案，這樣才能獲得最終的勝利。相信通過本文的分析，會對XX物流開發(fā)這塊有一定的幫助和借鑒，希望以后會發(fā)展的更好。參考文獻1羅開富.國際貨運代理業(yè)的現(xiàn)狀及中國貨代企業(yè)的發(fā)展方向J.中國經(jīng)貿(mào).2006(11)2鄭晗，張麗娟.淺析國際貿(mào)易中的國際貨運代理服務(wù)J.商業(yè)經(jīng)濟.2009(08)3張炳達，余靜.國際貨運代理實務(wù)M.上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2011版220-2504羅建雄.淺析新形勢下中國貨運代理企業(yè)競爭策略J.科技信息.2010(02)5劉雪，張陽. 構(gòu)建中國物流業(yè)發(fā)展的競爭戰(zhàn)略J. 中國流通經(jīng)濟2003（11）6李堂軍,孫承受,陳榮政.我國物流業(yè)發(fā)展特點與對策J. 經(jīng)濟縱橫. 2003(01)7常萬軍,任之超. 企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展及應(yīng)用J. 河南機電高等?？茖W(xué)校學(xué)報. 2006(03)8段元萍,周婧.我國國際貨代業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略分析J. 商場現(xiàn)代化, 2007（1）33-39第 6 頁 共 6 頁