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如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)師, 與學(xué)員的有效溝通,中大咨詢 2013.3,目錄 Contents,2,1,2,3,實(shí)施導(dǎo)師制的原因,導(dǎo)師需要具備的基本素質(zhì),導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,一. 實(shí)施導(dǎo)師制的原因,3,1. 學(xué)員得到更好的成長,學(xué)習(xí)有三種方式：從書本上學(xué)習(xí)、從實(shí)踐中學(xué)習(xí)、向成功者學(xué)習(xí)，精鷹計(jì)劃把傳統(tǒng)授課、行動(dòng)學(xué)習(xí)與導(dǎo)師制相融合，三種學(xué)習(xí)形式互相促進(jìn) 學(xué)員能從中獲得或者提供有價(jià)值的知識、技術(shù)或經(jīng)驗(yàn) 師生間交流思維方式、工作技巧、為人處事、學(xué)習(xí)態(tài)度等 建立或拓展人際網(wǎng)絡(luò)，使學(xué)員了解不同層面對同一問題的觀點(diǎn)和看法 導(dǎo)師向?qū)W員指出缺點(diǎn)，糾正錯(cuò)誤，指明方向，激發(fā)主動(dòng)性，讓學(xué)員快速獲得成長 學(xué)員感受到公司對其成長的重視，更投入學(xué)習(xí),一. 實(shí)施導(dǎo)師制的原因,4,2. 導(dǎo)師自身素質(zhì)的提升,導(dǎo)師的使命感促使其思考如何輔導(dǎo)，才能更好地為企業(yè)培養(yǎng)人才 強(qiáng)烈的責(zé)任感促使導(dǎo)師開始更關(guān)注自身能力、素質(zhì)，成為讓學(xué)員學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，言傳身教的榜樣 可以增強(qiáng)導(dǎo)師帶隊(duì)伍能力，也增強(qiáng)導(dǎo)師進(jìn)行項(xiàng)目管理的能力 增強(qiáng)同事親和力和團(tuán)隊(duì)凝聚力，層級執(zhí)行力加強(qiáng) 導(dǎo)師與學(xué)員的交流可以了解基層員工的想法，發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，有利于企業(yè)更好地發(fā)展,一. 實(shí)施導(dǎo)師制的原因,5,3. 企業(yè)價(jià)值文化的傳承，促進(jìn)公司長遠(yuǎn)發(fā)展,導(dǎo)師是企業(yè)文化和價(jià)值觀的代言人，內(nèi)部交流溝通加強(qiáng)，企業(yè)DNA的傳承 導(dǎo)師的加入和參與，學(xué)員們的積極性、重要度和熱情度都會提高，精鷹計(jì)劃會更有效的展開 學(xué)員的歸屬感得到深化，受到企業(yè)尊重、關(guān)懷和重視的感覺加強(qiáng)，更專注于工作。降低員工流失率，提高工作效率，留住核心員工，更好地為為企業(yè)培養(yǎng)接班人 中層與基層加大交流，能增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，調(diào)解矛盾 導(dǎo)師的加入給行動(dòng)學(xué)習(xí)方案的執(zhí)行提供了更豐厚的知識和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)導(dǎo)師也能調(diào)動(dòng)更多的資源以支持項(xiàng)目的執(zhí)行，促使行動(dòng)學(xué)習(xí)方案更好落地,二. 導(dǎo)師需要具備的基本素質(zhì),6,豐富實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn),專業(yè)知識和能力,教練技術(shù)和教練素質(zhì),本身是資深管理者或某領(lǐng)域的專家 企業(yè)價(jià)值觀的代言人和踐行者 具備輔導(dǎo)他人的意愿，樂于助人 具備輔導(dǎo)他人的能力，善于傳、幫、帶,誰能成為教練？,二. 導(dǎo)師需要具備的基本素質(zhì),聆聽能力 發(fā)問能力 區(qū)分能力 回應(yīng)能力,7,發(fā)動(dòng)全身心聆聽，焦點(diǎn)在情緒、身體語言、聲調(diào)、語氣等 只有聆聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要；使對方有被尊重的感覺；更好了解對方，給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),開放問題（70%）；教練分享對方未知的知識（15%）；教練重復(fù)對方的話（10%)；封閉式的問題（5%) 發(fā)問的目的：讓對方理清思路,項(xiàng)目方向區(qū)分、時(shí)間管理區(qū)分、問題重要性區(qū)分、影響程度區(qū)分等等 區(qū)分的目的：讓對方清晰自己的信念,真誠、善意、欣賞優(yōu)點(diǎn) 焦點(diǎn)明確，明白、具體,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,8,幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)和糾正缺點(diǎn)，建立自信 充當(dāng)朋友角色，為學(xué)員提供積極的關(guān)心與認(rèn)可，創(chuàng)造一種能讓學(xué)員說出自己心中的焦慮與擔(dān)心的渠道,教練,顧問,支持者,導(dǎo)師的角色,業(yè)務(wù)技術(shù)傳授，培養(yǎng)學(xué)員的工作技能 工作經(jīng)驗(yàn)交流，提高學(xué)員的工作效率 方案執(zhí)行任務(wù)下放，培養(yǎng)和鍛煉學(xué)員 企業(yè)文化灌輸，增強(qiáng)學(xué)員的歸屬感,職業(yè)生涯引導(dǎo)，讓學(xué)員對未來發(fā)展方向更明確 工作心態(tài)、思維角度的指引 協(xié)助學(xué)員清晰項(xiàng)目開展的方向，更有效地和更快捷地達(dá)成目標(biāo),三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,9,作為一名導(dǎo)師，我們了解學(xué)員嗎？ 了解學(xué)員們的教育知識背景嗎？ 了解各組員的部門及崗位嗎？ 了解每個(gè)組員的特長嗎？了解他們的特長在項(xiàng)目中能擔(dān)任何種角色嗎？ 了解他們的興趣嗎？ 了解各人有哪些的缺點(diǎn)嗎？ 了解哪些他們組成的團(tuán)隊(duì)是否合作順利嗎？,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,10,了解學(xué)員的需求,調(diào)查,反饋,了解和觀察,傾聽,感覺,分 析,談話溝通,應(yīng)知應(yīng)會,行為差距,職業(yè)愿景,情緒態(tài)度,針對性 有效性 前瞻性 引領(lǐng)性,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,11,導(dǎo)師了解學(xué)員的三個(gè)階段,了解學(xué)員的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、家庭環(huán)境以及背景、興趣、專長等。 了解學(xué)員的思想，以及其干勁、熱誠、誠意、正義感等。,當(dāng)小組成員在項(xiàng)目上或工作上遇到困難，你能實(shí)現(xiàn)預(yù)料他的反應(yīng)和行動(dòng)。 并能恰如其分的給學(xué)員雪里送炭。,知人善任。 能使每個(gè)學(xué)員在其行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的工作崗位上發(fā)揮最大的潛能。 給自己的組員足以考驗(yàn)其能力的挑戰(zhàn)性工作，并且在其面臨此種困境時(shí)，給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,12,換位理論,留白理論,刺猬理論,“愛人者人恒愛之，敬人者人恒敬之” 你自己是什么樣的人，就會得到什么樣的跟隨者 運(yùn)用STAR原則和周哈里窗解員工的情況、想法和需求。,“安全距離” 領(lǐng)導(dǎo)在面對團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，等距離化是一個(gè)非常重要的方向性的法則。 另外還有：走動(dòng)管理，如：克林頓，他經(jīng)常是采取突然襲擊的辦法走進(jìn)白宮的各部辦公室，有時(shí)別人開會他也偷偷地溜進(jìn)去旁聽。,指導(dǎo)員工、團(tuán)隊(duì)需要“留白”，要給予他人更多的空間去思考，去體會，去消除誤會，同時(shí)還要給下屬創(chuàng)造一些危機(jī)感和饑餓感； 給人留有余地，給員工改進(jìn)糾錯(cuò)的機(jī)會，但也不能縱容； 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者可以表現(xiàn)出適度的寬容，更容易得到下屬的敬佩。,溝通的方法,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,13,STAR原則舉例,問題：請講出一件你在本次項(xiàng)目中，通過學(xué)習(xí)盡快勝任崗?fù)馊蝿?wù)的事。 追問： （1）這件事發(fā)生在什么時(shí)候？-Situation（情景） （2） 你要承擔(dān)的工作任務(wù)是什么？-Task（任務(wù)） （3） 接到任務(wù)后你怎么辦？-Action（行動(dòng)） （4） 你用了多長時(shí)間獲得完成該任務(wù)所必須的知識？-深層次了解 （5） 你在這個(gè)過程中遇見困難了嗎？ -順便了解堅(jiān)韌性 （6） 你最后完成任務(wù)的情況如何？-Result（結(jié)果）,STAR原則可以指引導(dǎo)師在面談時(shí)，了解學(xué)員如何做出這樣的業(yè)績，使用了一些什么樣的方法，采取了什么樣的手段，通過這些過程，可以全面了解該學(xué)員的知識、經(jīng)驗(yàn)、技能的掌握程度以及他的工作風(fēng)格、性格特點(diǎn)等與工作有關(guān)的方面。,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,14,周哈里窗,別人知道的,自己不知道的,別人不知道的,公開的知識和智慧 （開放我）,盲點(diǎn) （盲目我）,隱私 （隱藏我）,隱藏的潛能 （未知我）,自己知道的,通過導(dǎo)師對學(xué)員進(jìn)行教練，要達(dá)到的效果： 把學(xué)員隱藏的知識技能以開放得心態(tài)展現(xiàn)出來； 發(fā)掘?qū)W員的潛能及更多的知識和技巧。,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,15,使用目光接觸 贊許性點(diǎn)頭 恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心舉動(dòng)手勢 提問、復(fù)述或筆記,有效的傾聽技巧,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,16,正面的反饋 讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望 下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可 強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性 要求：真誠，具體 步驟： 具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié) 反映了下屬那方面的品質(zhì) 這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響,輔導(dǎo)中提供的反饋,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,17,輔導(dǎo)中提供的反饋,學(xué)會表揚(yáng)人積極正面的反饋 “漢堡”原則 （諾基亞） 先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結(jié)束,不太好的消息,好消息,負(fù)面反饋步驟： 具體地描述下屬的行為：耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷 描述這種行為所帶來的后果：客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé) 探討下一步的做法：提出建議及這種建議的好處,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,一位學(xué)員承諾昨天下午三點(diǎn)完成一份項(xiàng)目的分析報(bào)表給你，以便您看完后對小組進(jìn)行指導(dǎo)，但到了今天下班也沒有給你，而且沒有反饋，你決定找他談?wù)劊銜f的第一句話是： A 你為什么沒有在定好的時(shí)間把報(bào)表交給我？ B 你沒有在定好的時(shí)間把報(bào)表交給我，是什么原因呢？ C 分析報(bào)表沒有按時(shí)完成，會造成什么后果呢？ D 你沒有按時(shí)交報(bào)表給我，是不是遇到什么困難，要我怎么支持你呢？,18,沒有答案 通過問話來使對方醒悟 內(nèi)心有問話的框架,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,19,糾正問題員工錯(cuò)誤步驟,以善意的態(tài)度指出問題所在 提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù) 討論產(chǎn)生問題的原因 讓下屬提出解決問題的方法 雙方同意解決方法 表示你對他的支持和信任,“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！?“王強(qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？” “李明，我感覺你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很少與其他人溝通信息。” “李明，如果在每周的例會上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！?三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,20,溝通技巧,1.找準(zhǔn)學(xué)員的需求，適當(dāng)刺激，鼓勵(lì)他們理性的去創(chuàng)新、去冒險(xiǎn)、抓住商機(jī)。 首先你要找準(zhǔn)他的需求，不斷的去賞識他。 也可以針對他的弱點(diǎn)，掌握分寸的給他壓力。記住一定要掌握住分寸。,3.學(xué)會傾聽。 好的溝通者首先要做個(gè)好的傾聽者。 我的全部經(jīng)營秘訣就是一句話，細(xì)心傾聽他人的意見。松下幸之助,4.關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，幫助他們獲得成長。 做領(lǐng)導(dǎo)要明白：人需要安撫。良言一句三春曖 一般員工離職的原因：34%因?yàn)槌煽兾幢徽J(rèn)同贊揚(yáng)；29%是因?yàn)榈托剑?3%因?yàn)槁殭?quán)混淆，8%因?yàn)槿耸聸_突。,2.善于利用矛盾，培養(yǎng)學(xué)員的合理競爭意識，在壓力下成長。 如果他對你比較的重要，你保持他重要的地位的同時(shí)，尋找一個(gè)和他能力相當(dāng)?shù)娜?，?dāng)著他的面和那個(gè)人商量問題，讓他感覺到自己的地位被別人動(dòng)了！ 沒有矛盾是沒有發(fā)展的，矛盾是發(fā)展的源泉！,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,21,溝通技巧,5. 問題導(dǎo)向。 在溝通中，導(dǎo)師要注意問題導(dǎo)向。在與學(xué)員溝通時(shí)不要輕易下結(jié)論，要學(xué)會克制自己，從解決問題的角度考慮溝通策略。 問題導(dǎo)向的溝通，關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決過程，要求以事實(shí)說話來表達(dá)溝通者的思想。 導(dǎo)師在與學(xué)員的溝通中注意問題導(dǎo)向，能夠給學(xué)員以信服感受，從而提高溝通的有效性。,7. 要保證溝通的連貫性。 導(dǎo)師要做到：第一，給學(xué)員平等的說話機(jī)會。第二，導(dǎo)師在學(xué)員陳述觀點(diǎn)時(shí)不能沉默時(shí)間過長，以免學(xué)員誤認(rèn)為導(dǎo)師不同意自己的觀點(diǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致溝通中斷。第三，導(dǎo)師在溝通中不能單方面將談話主題轉(zhuǎn)移，否則，溝通就可能因此而無法連貫進(jìn)行。,6. 注意描述事實(shí)。 導(dǎo)師在與學(xué)員時(shí)，要多用事實(shí)性語言，而不要只是概括性地給予評價(jià)。簡單下結(jié)論、貼標(biāo)簽的溝通方式會使學(xué)員感覺產(chǎn)生防衛(wèi)心理，結(jié)果是問題沒有解決，下屬情緒變壞，甚至?xí)茐纳舷录夑P(guān)系。 使用描述性語言進(jìn)行溝通，可遵循下述三個(gè)步驟：第一步，描述需要學(xué)員做改進(jìn)的事情或行為。第二步，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果，明確你的反應(yīng)與感受。第三步，建議一種更有利的替代方式。導(dǎo)師應(yīng)該向?qū)W員建議一種可以被下屬接受的更有利于解決問題的方式，而不要過多地指責(zé)過錯(cuò)，這樣更能贏得學(xué)員的感激和信任，從而有利于溝通的順利進(jìn)行。,三. 導(dǎo)師如何與學(xué)員進(jìn)行有效溝通,22,“導(dǎo)師制不是一個(gè)課程，而是一個(gè)過程”,好導(dǎo)師教的是身段、品格、修養(yǎng)、技能， 教的不僅僅是一種技藝，而是一種柔工力道,作為導(dǎo)師，不應(yīng)該有問必答，導(dǎo)師的職責(zé)是教練和引導(dǎo)， 不應(yīng)該讓導(dǎo)師制成為學(xué)員前進(jìn)拐杖,謝 謝,