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客戶為首 合作共贏

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客戶為首 合作共贏

客戶為首,合作共贏從IT行業(yè)健康發(fā)展的角度來看,為什么會出現(xiàn)大量的市場不規(guī)范,回款周期延長,與 客戶長期交惡的現(xiàn)象呢?其實這里面一個重要的原因是我們軟件商自身的經(jīng)營思想出了問 題,走了極端。我們過去習(xí)慣于一切以自己為中心,一切以所謂的產(chǎn)品為中心來生硬地推行 我們的系統(tǒng)。我們很少從客戶的商業(yè)應(yīng)用角度去思考問題。項目實施時,我們給客戶說,“我們的軟件很好,在那個某某知名客戶那應(yīng)用得很成功”、 “我們的軟件設(shè)計水平很高,產(chǎn)品化程度很好,你如果按我們的流程,我們的單據(jù)格式來用, 將如何如何”??蛻裟兀话銟I(yè)務(wù)比較忙,又確實在一開始提不出很成樣子的需求,就照搬 了。系統(tǒng)開通時,好象還很成功,銷售數(shù)據(jù)上來了,以為萬事大結(jié)了,但系統(tǒng)運行了幾個月 或一年后,出現(xiàn)了很多問題,諸如數(shù)據(jù)不準(zhǔn),系統(tǒng)很多地方跟他的經(jīng)營管理思路不配套等等。 這個時候,客戶發(fā)現(xiàn)有點貨不對板,要求軟件商去改,軟件商開始去改了幾次,后來發(fā)現(xiàn)這 個服務(wù)成本太高了。我們的軟件商就開始編出一大堆的理由:“講客戶存在這個管理問題”、 “那個員工素質(zhì)不好”。自己的服務(wù)嘛,自然就跟不上來了,或干脆就不來了。軟件商說, “你要我改,可以,先付一筆錢再說”,客戶說,“你沒有改好,我們老總不同意付”,這樣 僵持幾個來回,半年幾個月下來,雙方就都生氣了??蛻粼僖凰銕ぃ霸懔?,我設(shè)備折舊得 差不多了,系統(tǒng)還沒有你吹的那種效果,我浪費太大了”,客戶心理不平衡,埋著一股惡氣。 軟件商心理就更不平衡了,因為他不是拿不到尾款,就是永遠(yuǎn)失去了這個客戶,也失去了自 己的口碑。其實,分析起來,每一個商業(yè)客戶都有自己的特殊的經(jīng)營、管理手段和商業(yè)秘密。而這 個特殊的東西,正是他能在商界取得成功的重要因素,而且客戶為了贏得持續(xù)的經(jīng)營成功, 它還要不斷的改變這些秘密武器。而這種很生硬地往客戶那推系統(tǒng),加之服務(wù)又跟不上,或 跟得不及時,沒有效率,我們能把這個客戶的商業(yè)自動化用起來,用成功嗎?與客戶能搞好 關(guān)系嗎?我們能守住這個顧客嗎?這就要求我們的軟件商,要想在這個行業(yè)長久立足,而不是曇花一現(xiàn),成為一個能夠持 續(xù)發(fā)展的、商業(yè)成功的、顧客群中有口碑的廠商,除了要具備做這個行業(yè)最基本的企業(yè)管理 和技術(shù)素質(zhì)外,建立以“客戶為首”的運行機制也是非常重要的環(huán)節(jié)。據(jù)調(diào)查顯示,建立良好的客戶關(guān)系,可使客戶續(xù)簽合同的可能提高43%,積極向其他客 戶推薦的可能提高42%,繼續(xù)購買換代產(chǎn)品的可能提高40%,交叉購買的可能提高35%。所以說,健康的客戶關(guān)系就是生產(chǎn)力,擁有穩(wěn)定的客戶群才有持續(xù)的競爭力。我們只有 建立起牢固的客戶關(guān)系,培育客戶的滿意度,才能贏來客戶的忠誠度,才能獲取更大的價值 和持續(xù)發(fā)展的機會。我們必須建立以客戶為首的企業(yè)運行機制和創(chuàng)新能力,從管理架構(gòu)、經(jīng)營團隊、顧問班 子、開發(fā)隊伍,從商業(yè)研究、軟件開發(fā)、項目實施、到售后服務(wù),從幫助客戶進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃、 業(yè)務(wù)重組、數(shù)據(jù)審計到高級分析等等全方位,都要緊緊圍繞“客戶”這兩個字做文章,與客 戶保持全方位、無縫的連接,建立起企業(yè)長久的美譽度和客戶對你的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的認(rèn) 知度。我們要多去研究“什么樣的產(chǎn)品、什么樣的經(jīng)營理念、什么樣的服務(wù)才是客戶最需要的”, 只有這樣我們才能真正幫助我們的客戶獲得更多的價值,才能真正做到與客戶長期共贏、共 享繁榮。

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