《酒店管理制度》doc版

陽關恒業(yè)商務酒店管理制度一、對工作態(tài)度的管理規(guī)定 1、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內(nèi)離開酒店。2、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。3、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。不做與本職工作無關的事。4、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。5、各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。6、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。7、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。8、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。9、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。10、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。二、對制服及工作牌的管理規(guī)定1、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。2、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。 3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、對儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生的要求1、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。2、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。3、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。4、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。5、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。6、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。7、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。 8、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。9、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。四、對拾遺物品的管理規(guī)定1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、對酒店財產(chǎn)的管理規(guī)定酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、對員工出勤的管理規(guī)定1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。 2、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。3、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。七、對員工通道使用的管理規(guī)定1、員工上下班從指定的員工通道入店。2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設施。3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。八、對員工的獎懲條例管理規(guī)定 1、優(yōu)秀員工酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。2、嘉獎、晉升 酒店對改進管理，提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。3、失職的種類 1）、失職行為分為甲、乙兩類，犯有其中任何一條達三次以上者都要扣發(fā)工資。2）、凡第三次發(fā)生甲類失職時將扣除20元工資的處分。3）、凡第三次發(fā)生乙類失職時將扣除30工資的處分，情節(jié)特別嚴重者將會被辭退。4、甲類失職1）、上班遲到；2）、不使用指定的職工通道； 3）、儀表不整潔： A留長發(fā)；B手臟；C站立姿勢不正；D手插口袋；E衣袖、褲腳卷起；F不符合儀表儀容規(guī)定 4）、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩； 5）、不遵守打電話的規(guī)定； 6）、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外； 7）、上班做私事，看書報和雜志； 8）、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店； 9）、上班時使用客用坐椅休息和廁所； 10）、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作； 11）、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；12）、違反更衣室規(guī)定。5、乙類失職1）、對客人和同事不禮貌；2）、因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)； 3）、隱瞞事故；4）、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；5）、在酒店內(nèi)喝酒；6）、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間； 7）、超過工作范圍與客人過分親近； 8）、不報告財產(chǎn)短缺；9）、在酒店內(nèi)亂丟東西；10）、不遵守消防規(guī)定；11）、損壞公物；12）、工作表現(xiàn)并差或工作效能差； 13）、不服從主管或上司的合理合法命令；14）、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；15）、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽；16）、在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架；17）、向顧客索取小費或其它報酬；作不道德交易；18）、泄露酒店機密情況；調(diào)戲或欺侮他人；19）、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；20）、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；21）、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；22）、故意損壞消防設備； 23）、觸犯國家任何刑事罪案；24）、遺失、復制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；25）、曠工。九、對員工衣柜的使用規(guī)定 1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準存放食物、飲料或危險品。3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向本部門借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。6、不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。十、對消防安全的管理規(guī)定 酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。1、遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。2、嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。3、酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 4、不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。 5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。6、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。7、如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。