品管圈 綜合課件

·· 現(xiàn)代醫(yī)院管理年月第期總第期柚卿 柚蛐 運(yùn)用品管圈縮短門診病人候診時(shí)間 陸晨英，馬綻梅，陳俊凱，鄉(xiāng)志忠 東陽市人民醫(yī)院，浙江省東陽市；上?？党提t(yī)院管理咨詢，上海市 摘要 目的縮短門診患者候診時(shí)間，提升其對(duì)候診時(shí)間的滿意度。方法通過品管圈活動(dòng)，對(duì) 我院門診患者的候診時(shí)間進(jìn)行調(diào)查分析。找出流程中候診時(shí)間長(zhǎng)且患者抱怨最多的環(huán)節(jié)，作為改良的 關(guān)鍵并重點(diǎn)分析原因。結(jié)果經(jīng)過對(duì)候診關(guān)鍵環(huán)節(jié)采取相應(yīng)的改良措施后，患者的無效等候時(shí)間明顯 縮短，對(duì)候診時(shí)間的不滿意率明顯下降。結(jié)論品管圈活動(dòng)在提高醫(yī)療效勞效率、減少社會(huì)資源浪費(fèi)、 提高患者滿意度等方面均可適用。 關(guān)鍵詞 品管圈 候診時(shí)間 門診病人 中圖分類號(hào) 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 文章編號(hào) 編碼 哩 缸伽 棚 岫坶 上腳拋緲加，肘日研冊(cè)，拋眥，脅增切協(xié)豫 妒增尸卸跆舶印婦，喲硼，刪泐 ，婦；砌口療蛔砌儺刪 腳刎肘加艫刪繃 淞“觸唱白，砝，跏鯽口 ，懈 瑚：硎 山 刪 砸王巧；眥謝 副培 撕鋤 枷、， 哆觚 刪呷疵 廿腳恤刪畔，枷 鵲缸。舔 悶，埒幅齬鋤 山 捌曬：吐培血 刪岫伽喊血 鋤 唱血 甲：搬 佗雎研“佗彤毗砌 蜘舭 髓囂 耳腫啪 【 陀 缸朗嘲 佗，吐圮 血磚舔 嘲 鞠 蛐叮罾鐘、】，山 培血弱酬 吣， 刪 弘咖砌 酣 加啊 吐秭， ，化唱 舔 陀哪獬，刪 撕舶臨 孕 【硎凼：哆叩刪；皿 鋤呦呦印；伽 即 醫(yī)療效勞的顧客是患者，醫(yī)療行業(yè)的產(chǎn)品是對(duì)每 診時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、分析，找出流程中導(dǎo)致候診時(shí)間長(zhǎng)且位患者的效勞，患者的滿意度是衡量醫(yī)療效勞質(zhì)量的 患者抱怨最多的環(huán)節(jié)并分析關(guān)鍵原因，采取相應(yīng)的措重要指標(biāo)。醫(yī)療行業(yè)“三長(zhǎng)一短現(xiàn)象候診時(shí)間長(zhǎng)、 施加以改良，并與改良前比擬以驗(yàn)證改良效果。交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短是困擾醫(yī)療服 品管圈實(shí)施務(wù)的一大瓶頸?？s短門診患者候診時(shí)間是患者普遍 首先成立品管圈，然后按主題選定、活動(dòng)方案擬的要求，我院通過開展品管圈活動(dòng)達(dá)成此目的。 訂、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬訂、對(duì)策實(shí)施與品管圈簡(jiǎn)介 檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改良等個(gè)步驟實(shí)施 品管圈時(shí)缸 ，活動(dòng)倡導(dǎo)以 活動(dòng)，每月召開圈會(huì)，并有相關(guān)的活動(dòng)記錄，一般一線部門為中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品 個(gè)月為一個(gè)品管圈活動(dòng)周期。 成立品管圈，命名為同心圈管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，最終形成自動(dòng)自發(fā)、自下而上、卓有成效的質(zhì)量持續(xù)改善機(jī) 年，我院十大工作重點(diǎn)之一是加強(qiáng)門診預(yù)約制舊。品管圈是質(zhì)量改善的利器，是我院持續(xù)質(zhì)量改 效勞的管理，加大預(yù)約效勞的宣傳與引導(dǎo)，有效分流高善活動(dòng)的工具。在眾多的醫(yī)療質(zhì)量管理方法中，品管 峰時(shí)段病人，減少門診病人的等候時(shí)間。為此，我院成圈可短期見效，易持續(xù)推展，能有效改善部門績(jī)效、提 立同心圈，圈員由從事門診預(yù)約的護(hù)理人員以及收費(fèi)升質(zhì)量及患者滿意度。 人員共人組成，其中圈長(zhǎng)名。除此之外，由院內(nèi)一 我院開展了一系列的品管圈活動(dòng)，其中同心圈本 名具有品管經(jīng)驗(yàn)的資深人員擔(dān)任內(nèi)部輔導(dǎo)員。由于此期主題是“縮短門診復(fù)診病人候診時(shí)間。同心圈以 次品管圈活動(dòng)是我院第一期活動(dòng)，因此我們還聘請(qǐng)了兒科復(fù)診病人為主要對(duì)象，對(duì)其在各診療活動(dòng)點(diǎn)的候 專業(yè)的醫(yī)院管理咨詢公司專業(yè)人員擔(dān)任外部輔導(dǎo)員。 選定主題·通訊 鄉(xiāng)志忠 全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法提出需要改善的問 萬方數(shù)據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院管理年月第期總第期啪 柚姍嘶 ··題，對(duì)問題再按上級(jí)重視程度、重要性、迫切性、圈員能 主題選定理由：年月日，?新華網(wǎng)?調(diào)查力等維度打分評(píng)價(jià)。共有人參與選題過程，票選分 反應(yīng)，候診時(shí)間長(zhǎng)是網(wǎng)民對(duì)醫(yī)院最不滿意的四項(xiàng)工作數(shù)為最高分、普通分、最低分，票選分?jǐn)?shù)最高的 之一。年月國家衛(wèi)生部公布了?關(guān)于在公立為本次活動(dòng)主題。最終選出本次主題“縮短復(fù)診病人 醫(yī)院施行預(yù)約診療效勞工作的意見?衛(wèi)醫(yī)管發(fā)的候診時(shí)間見表。病人候診時(shí)間指病人接受分 號(hào)，希望借由預(yù)約效勞等各項(xiàng)門診流程改診后至進(jìn)入診室看診所需要的等待時(shí)間一；復(fù)診病人 善措施來到達(dá)減少病人候診時(shí)間之目的?？s短病人候是指初診之后再次就診的患者。 診時(shí)間，節(jié)約病人的時(shí)間本錢，關(guān)乎病人的切身利益， 是順應(yīng)民意的一件大好事。同時(shí)，也可減少病人在診 表主題選定 室內(nèi)滯留的時(shí)間，改善就診秩序，降低院內(nèi)交叉感染的 發(fā)生。所以，縮短病人的候診時(shí)間是我們的重點(diǎn)任務(wù)。 擬定活動(dòng)方案 全體圈員開圈會(huì)共同商討活動(dòng)方案，制定出活動(dòng) 方案和具體時(shí)問見圖。 嘉聲? 負(fù)責(zé)人 主題選定 ××× 活動(dòng)方案擬定 ， 、 ××× 現(xiàn)狀把握 改變對(duì)策此后的 ××× 方案順延 目標(biāo)設(shè)定 ××× 解析 ××× 對(duì)策擬定 ××× 對(duì)策實(shí)施與檢討 ××× 效果確認(rèn) ××× 標(biāo)準(zhǔn)化 ××× 檢討及改良 ××× 資料整琿與發(fā)表 ××× 注：月和月為活動(dòng)籌備階段，朱列入方案 ·方案線 一實(shí)施線 圖活動(dòng)方案的甘特圖現(xiàn)狀把握 我們將頂峰時(shí)段候診時(shí)間超過分鐘的復(fù)診病人作為主要查檢對(duì)象予以改善。頂峰時(shí)段是指上午時(shí)至?xí)r分。全體圈員對(duì)與主題有關(guān)的門診病人就醫(yī)流程進(jìn)行分析，畫成流程圖見圖，圈出本次活動(dòng)關(guān)鍵區(qū)域進(jìn)行查檢。 年月日日共收集兒科頂峰時(shí)段位病人，平均等候時(shí)間是分鐘，另再對(duì)其中位候診超時(shí)分鐘的病人進(jìn)行原岡查檢。考慮到每個(gè)病人超時(shí)分鐘可能非一個(gè)因素導(dǎo)致，為明察各原因所占比例的輕重，查檢以各原因所發(fā)生的次數(shù)為單位予以剖析。 查檢數(shù)據(jù)顯示見表，導(dǎo)致病人候診時(shí)間超過分鐘的主要原因有：不確定看診時(shí)間、選擇醫(yī)生看診、對(duì)頂峰時(shí)段認(rèn)知缺乏、更換掛號(hào)、開放診療窗口少等項(xiàng)。根據(jù)二八法那么，“不確定看診時(shí)間及“選擇醫(yī)生看診是導(dǎo)致病人候診時(shí)間長(zhǎng)的主要原因，所以把本次改善重點(diǎn)定為“不確定看診時(shí)間和“選擇醫(yī)生看診。 圖門診病人就診流程 萬方數(shù)據(jù) ·· 現(xiàn)代醫(yī)院管理年月第期總第期鋤 卸 表改善前查檢工程原因分析表 對(duì)策。 針對(duì)患者認(rèn)為被選醫(yī)生“大家看好的就會(huì)好的 情況，制定“護(hù)士根據(jù)病情、醫(yī)生特點(diǎn)、候診數(shù)等做疏 蓁褪 導(dǎo)的對(duì)策。 沒有選擇余地 微笑效勞親和性好 注：數(shù)據(jù)收集時(shí)同為年月目日 、一日光交流、耐心傾聽 目標(biāo)設(shè)定 為了到達(dá)本院門診運(yùn)行管理目標(biāo)之規(guī)定，經(jīng)圈員 為 什 效勞好 不用業(yè)語言 么 病討論決定，同時(shí)參照其他同等醫(yī)院水平，我們將復(fù)診病 人 會(huì)人候診時(shí)間從目標(biāo)值的分鐘改善至分鐘，目 選 擇標(biāo)降幅。 醫(yī) 生蚍治?？ 全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法及系統(tǒng)圖等品管工具， 一一一一一一針對(duì)上述導(dǎo)致病人候診時(shí)間長(zhǎng)的主要原因，分別從流程因素、醫(yī)生因素、病人因素以及其它因素分析，然后圈員依據(jù)經(jīng)驗(yàn)從眾多原因中找出導(dǎo)致“不確定看診時(shí) 一一一一一一間和“選擇醫(yī)生看診的真正原因。 注：表不其因 查檢結(jié)果顯示，造成“不確定看診時(shí)間的真因有 圖“選擇醫(yī)生看診系統(tǒng)圖兩個(gè)見圖：沒有預(yù)約效勞和醫(yī)院宣教缺乏。而造 。對(duì)策實(shí)施與檢討成“選擇醫(yī)生看診的真因有三個(gè)見圖：一是被選 開通當(dāng)日 預(yù)約效勞。很多患者起早排隊(duì) 醫(yī)生善于交流，耐心傾聽患者訴說；二是被選醫(yī)生經(jīng)驗(yàn) 掛號(hào)、候診，對(duì)何時(shí)能夠被看診心中無數(shù)。月日我 豐富；三是患者認(rèn)為被選醫(yī)生“大家看好的就會(huì)好。 院開始開展當(dāng)日 預(yù)約效勞，即設(shè)立當(dāng)日人工 接聽專線，時(shí)間為上午：至：。同時(shí)開展一些 沒有預(yù)約效勞 以現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)先后看診每病人無定數(shù) 有關(guān)“當(dāng)日 預(yù)約的宣傳。具體工作：一是懸掛 “預(yù)約好處、“預(yù)約流程的宣傳畫；二是在電子屏幕 .