商務(wù)禮儀之九：商業(yè)文書禮儀

商務(wù)禮儀之九：商業(yè)文書禮儀總的來說，常用的商業(yè)文書可以歸總為：對公的公文函件、一般的企業(yè)公文、對內(nèi)的工作報告、單位上的會議紀(jì)錄、展示說明的材料以及商務(wù)往來郵件。我們就這六種比較常用的文書，略述如下。對公的公文函件對公的公文函件就是所謂的政府公文，常見于各種報章雜志上的有：令、決定、通告、通知、通報、議案、報告、請示、批復(fù)、意見、函、會議紀(jì)要等。其寫作格式以國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法為依據(jù)撰寫，由各級單位所行文使用。一般企業(yè)如果是對公的業(yè)務(wù)很多，對于這類形態(tài)的公文格式還是需要留意學(xué)習(xí)。由于經(jīng)常使用的文種過多，所以在撰寫這類文書之前，可能對于某些性質(zhì)和用途相類似的文件，需要仔細(xì)推敲，絕對不能出錯，比方說：條例、規(guī)定與辦法之間的區(qū)別；決定與命令的區(qū)別；指示與命令的區(qū)別；批復(fù)與指示的區(qū)別；通報與通知的區(qū)別；通報與處分決定的區(qū)別；通告與公告的區(qū)別等。商業(yè)文書實際上來源于許多對公的文件，因此如果想要把真正的文書寫作搞好，首要工作其實是要學(xué)習(xí)公文寫作。公文寫作里面許多詞語的運用都是很考究的，必須仔細(xì)推敲。舉例來說，公文常用的稱謂詞有：第一人稱：我（本）辦（部、所、院、校、委、站）第二人稱：你（貴）處（館、委、處、辦）第三人稱：該單位（部門、系、院、所、局）、他、他們公文常用的語言包括：常用的開頭詞：根據(jù)、據(jù)、近查、最近、自、自從、為、為了、由于、關(guān)于、按照、遵照、隨著、現(xiàn)將、當(dāng)前、目前；常用的引敘詞：前接、近接、現(xiàn)接、當(dāng)經(jīng)、前經(jīng)、現(xiàn)經(jīng)、并經(jīng)、悉、敬悉、驚悉、近悉、喜悉、欣悉、特（現(xiàn)）通知（通報、批示、批復(fù)、報告）如下常用的表態(tài)詞：應(yīng)、應(yīng)當(dāng)、似應(yīng)、責(zé)成、同意、擬同意、擬不同意、準(zhǔn)予備案、請即試行、遵照執(zhí)行、即將下達(dá)、現(xiàn)予公布；常用的詢問詞：妥否、是否妥當(dāng)、是否可行、如無不當(dāng)、如無不妥；常用的綜合詞：為此、據(jù)此、綜上所述、鑒此、總之、總而言之；常用的表達(dá)目的詞：批示、批復(fù)、示復(fù)、函復(fù)、函告、告知、周知、批轉(zhuǎn)、下達(dá)、遵照辦理、參照執(zhí)行；常用的結(jié)尾詞：特此報告、現(xiàn)予公布、為荷、為要、為盼、是荷、貫徹執(zhí)行、將報告給我們。這些在企業(yè)公文寫作里面，也經(jīng)常必須使用的，寫作者必須仔細(xì)把相關(guān)的詞匯記錄下來，才不會出錯，也才能合乎禮儀規(guī)范。一般企業(yè)公文企業(yè)公文的要項也并不簡單，實際說起來可以分為下列這些種類：公司決定、公司公告、公司通告、公司通報、公司報告、公司請示、公司批復(fù)、公司意見、公司函、公司會議紀(jì)要、商務(wù)信函、商務(wù)計劃、總結(jié)、講話稿等。無論寫作何種公文，請注意寫作應(yīng)該尊重三段式的寫法，并且在主題的欄目里，要能簡單扼要地寫出關(guān)鍵詞，每段文字請盡量以不要超過三至四行寫完為原則，不要過于冗長，如果有敘述性質(zhì)的數(shù)據(jù)，應(yīng)該以附件的方式呈現(xiàn)。寫公文以前，應(yīng)該先與各單位口頭溝通，取得一致性的協(xié)議后，再行層層通報。公文雖然說只有文字，但是在公文背后所隱藏的現(xiàn)實，才是需要捉摸透的東西。因此，在我們下筆寫公文的時候應(yīng)斟字酌句，對公文的內(nèi)容與形式進(jìn)行必要的核實，確保其能夠通過各單位的審核而不出錯。對內(nèi)的工作報告工作報告是每個上班族都會使用到的商業(yè)文書，它包括：情況報告、專題報告、綜合報告、答復(fù)報告、自查報告等多種形式。報告適用于向上級機(jī)關(guān)匯報工作、反映情況、提出意見或者建議，答復(fù)上級機(jī)關(guān)的詢問。它屬上行文，一般產(chǎn)生于事后和事情過程中。綜合性報告是將全面工作或一個階段許多方面的工作綜合起來寫成的報告。在內(nèi)容上具有綜合性、廣泛性，寫作難度較大，要求較高；專題性報告則是針對某項工作、某一問題、某一事件或某一活動寫成的報告，在內(nèi)容上具有專一性。撰寫工作報告時，最忌諱的就是把自己的問題推諉給他人。比方說，在寫述職報告這種工作報告中總結(jié)性報告的時候，與一般報告不一樣的是，述職報告特別強(qiáng)調(diào)個人性，對隸屬工作范疇、親身經(jīng)歷或者督查的材料必須確認(rèn)真實可靠。這就要在寫作上更多地采用敘述性的表達(dá)方式，如果其中夾雜了對其它人的影射或詆毀，那就失去了立場和禮儀。除了文字報告之外，口頭報告也是也有其特定的格式用語，其最大特征即為：準(zhǔn)確、明晰、簡練?？陬^報告的語言受發(fā)言的本身性質(zhì)影響，必須能夠拉近講話者和聽眾的心理距離，因此，演講稿應(yīng)更為大眾化與口語化，主題句基本的層次也應(yīng)力求客觀，準(zhǔn)確反映演講稿中心內(nèi)容的本質(zhì)真實和客觀特色。單位上的會議紀(jì)錄會議紀(jì)錄是根據(jù)會議資料、文件以及其它有關(guān)材料加工整理而成的，它是反映會議基本情況和精神的紀(jì)實性公文，是會議議定事項，并要求有關(guān)單位（或部門）執(zhí)行的一種文體。按照會議性質(zhì)來分，會議紀(jì)錄大致有辦公會議紀(jì)錄、專題會議紀(jì)錄、協(xié)調(diào)會議紀(jì)錄、座談會議紀(jì)錄等。初次撰寫會議紀(jì)錄的人，可以采用錄音設(shè)備錄起來慢慢聽。經(jīng)驗豐富之后，就可以用筆記本電腦，進(jìn)行同步記錄。會議記錄的長度應(yīng)保持在1000字以內(nèi)，最好能讓與會者在五分鐘內(nèi)閱讀完畢。會議記錄必須在會議結(jié)束后72小時內(nèi)完成，經(jīng)主管確認(rèn)后分發(fā)給與會者。會議記錄的寫法有很多種，如：敘述法：就像是敘述一件事情的平鋪直敘法。辯言式：彷佛是雙方交戰(zhàn)時各持己見的敘述法。結(jié)論式：寫出會議最后的結(jié)論。行動式：寫出會后大家所要采取的行動方案。綱領(lǐng)式：寫出會議的摘要。會議紀(jì)錄一般可分為兩大部分：其一，會議概況。包括會議進(jìn)行的時間、地點、屆次、組織者、出席和列席人員名單、主持人、會議議程和進(jìn)行情況以及對會議的總體評價等；其二，中心內(nèi)容。即反映會議的主要精神、討論意見和議決事項等。其寫作要點有九項：第一，要抓重點紀(jì)錄：開會時間很長，講的話雖然多，并不是每個字都寫下來，而是把要點記下來。第二，分出何者是事實，何者為意見。雙方各執(zhí)一辭的時候，可能會有言語上的沖突或不同的意見，這時就要能分辨他們真正的意思。第三，要懂得選擇：有些你來我往的言詞，可能含有一些情緒性的說法；這時候?qū)懠o(jì)錄的人，就要選擇非情緒的說法。第四，挑出有問題的灰色地帶：寫作會議記錄的時候，總會遇見三方會談的問題，可能會意見很模糊，這一類不能具體的意見不要列入。第五，要很專注：擔(dān)任會議記錄的人，必須全神貫注，特別是不能用錄音機(jī)的時候，更要專心一意地聽出問題來。第六，根據(jù)議程紀(jì)錄：事前可以把會議議程準(zhǔn)備一份放在手邊，根據(jù)議程的先后來紀(jì)錄會比較完整。第七，記下發(fā)話人的姓名：如果對于與會者并不熟悉，秘書要先在開會以前，先與與會者交換名片，確實了解其姓名頭銜。第八，聽一段記一段：寫會議記錄時，專心一意地先聽一段再用文字寫出這一段的結(jié)論，而不必贅述其討論的過程。第九，事先復(fù)習(xí)前期會議紀(jì)錄：對于前次會議的紀(jì)錄必須先研讀一次，看看前面都討論了些甚么事情，產(chǎn)生怎樣的問題。會議記錄的撰寫，無論用何種格式都必須能抓住重點，避免錯誤, 也需要注意禮儀規(guī)范，請注意下列規(guī)范：·用最簡短的文字及句子完成會議紀(jì)錄。·用最直接的要點述說。·避免批評性字眼。·避免別人看不懂的辭語。·運用紀(jì)錄性口吻，而非直接引用與會者的話。·盡量避免提到人名。展示說明的材料展示說明的材料，有人稱為投影片或是PowerPoint(PPT)，其實制作的過程就是商業(yè)文書。因為在制作成為投影片以前，每個人都得要先制作成為word的形式，然后才轉(zhuǎn)制成為投影片。所以我們必須遵守制作的原則。編寫展示材料的時候，首先要應(yīng)考慮自己的目的是什么？是介紹組織及發(fā)展，還是對多推廣的計劃、項目或活動進(jìn)行說明；是推薦新上市的產(chǎn)品，還是爭取資金支持等。其次，在起草材料大綱時，需注意兩件事：第一，絕對不能將word檔案直接貼在PowerPoint里面，而必須遵守七的原則 (Rule of Seven),也就是每頁不能超過七個要點，每個要點盡量不要超過七個字。第二，不可隨意使用網(wǎng)絡(luò)上的文字或圖片，因為這可能會違反著作權(quán)的原則，抄襲與嫖竊不但是違法而且更是最不合禮儀的行為。商務(wù)往來郵件當(dāng)今社會，最常用的商業(yè)文書就是電子郵件（E-mail）了。由于郵件的往來是通過網(wǎng)絡(luò)完成的，所以我們更要注重網(wǎng)絡(luò)世界的禮節(jié)，保持尊重他人的態(tài)度，尊重他人的隱私權(quán)，不窺探他人計算機(jī)里的文件；尊重他人的著作權(quán)，不擅自復(fù)制他人享有著作權(quán)的作品。在國際上，對于E-mail的寫作有“7C”要求：其一，完整（Completeness）。完整說明信件的主題、相關(guān)信息、要求、期限等，將收信人需要的所有信息包括在信文內(nèi)。不論表達(dá)技巧，文章結(jié)構(gòu)如何，完整說明發(fā)送郵件的原因最為重要。因此，完整也是這七項原則中，最重要且不可或缺的一項重點。其二，具體（Concreteness）。不要使用容易造成誤會的字匯，盡量用一些通用的字匯辭藻。如：“盡速處理回復(fù)”應(yīng)該用“請于三月一日中午前回復(fù)”來表述，讓收信人有可依據(jù)的行動的方向，才是具體的信件用語。其三，簡明（Conciseness）。E-mail的溝通環(huán)境就像面對面對話，因此，文字用語宜采簡短易懂者；不需要的贅語贅詞應(yīng)予以刪除；如果要使用縮寫字，也應(yīng)該采用一般網(wǎng)絡(luò)通用的縮寫文字，才不會讓收信人不明所以，還得回信請你說明。其四，正確（Correctness）。內(nèi)文的用字和標(biāo)點符號、引經(jīng)據(jù)典的情境選擇、案例的引用說明等，應(yīng)該要正確謹(jǐn)慎，以免貽笑大方。其五，禮貌（Courtesy）。E-mail的寫作風(fēng)格與應(yīng)用格式較具彈性，因此，禮貌用語也偏向簡單非正式。但是一封信件給收信人的感覺，就是發(fā)信者為自己塑造的形象，所以，在用語上也應(yīng)該注意，不可失禮。其六，整潔（Clearness）。E-mail信件必須注意斷句，換行位置，因為收信人的屏幕有大有小，如果像傳統(tǒng)書信一般，一行到底才換行，會讓讀信者覺得很累，另一個原因則是因為收信系統(tǒng)環(huán)境設(shè)定不同，過長的句子會在中間斷掉，影響文章分配，使章節(jié)段落看來凌亂不堪。況且E-mail內(nèi)容通常簡短數(shù)句，一行到底，會讓人覺得過于空洞。其七，體貼（Consideration）。文章結(jié)束前，對收信人表達(dá)關(guān)心或感謝之意。對長輩或?qū)W(wǎng)絡(luò)用語不熟悉者，更應(yīng)該多加協(xié)助，多多使用對方較易理解的用語。至于E-mail字段的使用禮儀要點, 則需要注意下列幾點：第一，稱謂（Salutation）不可以太隨性。E-mail的傳遞速度與傳統(tǒng)書信往的返效能差異極大，使用電子郵件傳遞信息的雙方，可以像日常對話般一來一回交談，因此，電子郵件的稱呼也變得草率得多。同輩之間、親朋好友或同事間可以直呼其名；對長輩或上級，最好使用頭銜加上姓氏，如：趙老師、吳總經(jīng)理、Mr. Smith等（見表1）。第二，信尾客套語簡明。E-mail常用的英文信尾客套語為：“Thanks”、“BR(或Regards)”、“Cheers”、“Good Luck”，而非一般信函中的“Sincerely yours”、“Yourstruly”或“Bestregards”等。特別要注意的是，即使是中文書寫的E-mail，像“即頌”、“商祈”這類信尾頌候語一般都已被簡短的英文客套語所取代。第四，多多使用附件。在E-mail的傳送過程中，由于郵件發(fā)送者用來寫作、發(fā)送、儲存、下載和接收的軟硬件可能與接受者完全不同，所以，兩者看到的郵件也并不一樣。因此，一些過于復(fù)雜的內(nèi)容、圖表、數(shù)據(jù)以及其它備注資料，可以以附件的方式發(fā)出，以方便閱讀，避免內(nèi)文顯示差異的問題。第五，設(shè)計感十足的簽名檔。E-mail應(yīng)用發(fā)達(dá)的同時，也代表人與人之間的見面次數(shù)銳減，因此交換名片，搜集客戶資料的最佳途徑變成Email。如果一封信件沒有簽名檔，那么收信人無法搜集到完整的資料，也無法對發(fā)信人有基本認(rèn)識。因此，在簽名檔中加上詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，再附上一張照片，從現(xiàn)在開始留給收信人一個知禮專業(yè)的好印象吧！總而言之，學(xué)好商業(yè)文書寫作，還要靠我們在實踐中不斷提高知識力，漢代恒寬說要“厚其基而求其高”；宋代蘇軾說要“博觀而約取，厚積而薄發(fā)”；清代唐甄說要“積多則神”。只要功夫深，鐵杵也能磨成針。