酒店 餐廳服務(wù)基本技能

餐廳服務(wù)基本技能餐廳服務(wù)工作也是一種技術(shù)性比較強(qiáng)的工作，它要求服務(wù)人員掌握多種服務(wù)操作技能，如端托、擺臺、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜、合盤、撤盤等等，每一項操作都有具體的要求，服務(wù)人員只有熟練掌握這些基本功，才能把服務(wù)做得更好。第一節(jié) 端托、托盤Y正確使用托盤是每一位服務(wù)員所必須掌握的基本功。是規(guī)范化服務(wù)和文明操作的基本要求。在工作當(dāng)中，根據(jù)托運不同物品的需要選擇不同規(guī)格的托盤。為了提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，無論是擺、換、撤、運餐具和酒具都必須使用托盤，要求操作時講究衛(wèi)生，快捷、安全、操作規(guī)范。|一、托盤的種類和用途托盤有圓托盤、長方形托盤及收銀盤等多種，一般用于端送菜肴、酒水、為客人分菜肴、更換餐具等。,v二、端托的要領(lǐng)X5要求左手臂自然彎曲90度角，掌心向上，五指自然分開，以大姆指在手掌的掌根部位為重心，其余四指托住盤底，掌心成凹形，不與盤底接觸，停落在左胸前側(cè)。手指隨時根據(jù)盤上各側(cè)的輕重變化而做相應(yīng)的調(diào)整，使托盤始終保持平穩(wěn)，行走時挺胸收腹，面帶微笑，掌握好身體重心。托物不是很重的情況下，右臂自然擺動，與客人相遇時，應(yīng)主動給客人讓路，使客人先通過。+CDPv三、端托操作程序1、理盤：根據(jù)所端托的物品選擇相應(yīng)的托盤，擦洗干凈，不應(yīng)有油漬、水跡。端物品時應(yīng)在托盤上鋪一塊潮濕的口布，防止物品滑動。OIPa522、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積、輕重來合理裝盤。一般重物放在靠近身體的部位，輕的物品可放在距身體稍遠(yuǎn)的部位。高的物品應(yīng)放在靠近身體的部位。先上桌的物品應(yīng)放在托盤的前緣，后上桌的物品，放在托盤的后緣，這樣不僅方便使用，也不易失去重心。.ims 3、起托：lE|y0彎腰直腿，上身基本平直。Ln.&sU將左手指自然分開，放在桌沿邊。<f右手慢慢拉托盤于左手上。dE 挺起上身，站好后右手離開托盤。9Z0R4、行走：行走時頭正肩平，挺胸收腹，目視前方步伐輕盈，動作敏捷。路遇客人要讓路，到餐桌時應(yīng)右手背后等服務(wù)員接菜（如果菜太重右手應(yīng)扶著托盤），自己不允許左顧右盼，不允許讓客人幫助接菜，或自己幫助服務(wù)員上菜。如果服務(wù)員太忙無法接菜時，應(yīng)把菜放在旁邊的工作柜上，但一定要與服務(wù)員交待一下。W9.5、落托：落托時走到服務(wù)臺前，直腿彎腰，將托盤邊緣輕放服務(wù)臺上，然后用左臂和右手輕輕將托盤推至桌前。>40:hF四、端托行走的常用步伐A1、常步：即平常行走的步伐，這種用的比較多，端送一般的菜肴。Qb2、快步：步幅稍快，但不能跑，以免湯汁灑出或影響菜形。ewuZ%r3、碎步：步幅較少，步速較快，一般是端送湯類避免湯汁溢出。cR$04、墊步：一只腳在前走，一只腳在后，前腳步走后腳跟步的行進(jìn)步伐。這種步伐在穿行狹窄過道或在行進(jìn)中遇到突然障礙或靠近席桌減速時使用。IfF5、樓梯步：上下樓梯步伐。l.五、端托注意事項YH,ZW行端時注意以下幾點：F*w1、量力而行不可勉強(qiáng)超負(fù)荷托運。PO2、在行進(jìn)時把握好重心避免出現(xiàn)事故。sUV3、端兩種重的物品，在卸下一種時要用右手扶住托盤。eTT14、端托行走，不論再急，不能搶路，不能不讓路，不能跑步行進(jìn)。第二節(jié) 擺臺在擺臺前必須注意首先挑選規(guī)格相應(yīng)、完整無缺、潔凈、慰燙過的臺布，平鋪于桌面，而后，挑選完整無缺不老化潔凈的餐具。F一、鋪臺布主要有以下幾種方法：*ZMG1、撒網(wǎng)式y(tǒng)P2、抖鋪式;3、推拉式D)RK二、檢查臺布是否鋪好的標(biāo)準(zhǔn)YeK1、檢查臺布是否有污跡、破損/K2、臺布是否鋪翻q3、檢查臺布是否鋪正，尤其是臺布的四角必須均勻，各部分是否對稱.GU三、擺放餐具應(yīng)注意以下規(guī)則："2dT1、食碟定位，食碟邊距桌邊2厘米，食碟與食碟間的距離應(yīng)均勻相等。味碟在食碟的上方。距食碟0.5厘米。2、小碗距味碟與食碟各1厘米，匙更把向左。+wL3、筷子架擺在味碟的正中線上，在食碟的右上方?？曜拥牡锥司嘧肋?厘米，筷子的五分之一處放在筷子架上?？曜犹讏D案向上。;Y4、茶碟放在食碟右邊，與食碟平行。j5、擺三套酒杯，味碟的正上方擺紅酒杯，距紅酒杯右邊0.5厘米處放白酒杯，距紅酒杯左邊1厘米處放啤酒杯，三套酒杯必須在同一條直線上。7dM96、擺放煙缸（大臺4個，小臺2個），大臺煙缸應(yīng)在主人右手處和副主人左手處各一個，翻譯和陪同之間各一個距桌邊四指，小臺煙缸放于兩賓客之間。fnT:Ax7、根據(jù)不同的要求擺放餐巾折花或杯花、盤花，分辨主次、賓主席。dewj*8、擺放花瓶在桌子正中間，并在規(guī)定位置擺放臺號。w 第四節(jié) 斟 酒wf一、斟酒方法Hk斟酒量：21$o"+中餐在斟各種酒水時一般以8分滿為宜，但有時為了主賓滿意就斟滿杯以示對賓客的尊重。sb6"西方參加宴會時酒不宜斟得太滿，一般紅葡萄酒斟至酒杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3。F!)+香檳酒分兩次斟（香檳酒應(yīng)該是提前冰鎮(zhèn)的）。先斟杯子的1/3處，待泡沫消去后再斟至杯的2/3處即可。U洋酒一般每次斟一昂司，1昂司=30毫升左右。一般要加冰快，但應(yīng)根據(jù)客人意見，不能私自做主。),在斟啤酒時，因有泡沫，注意不要把泡沫溢到杯子外面，一般斟至八分杯滿，這樣可避免起很多泡沫，也可將酒液順著瓶口對面的杯壁流干，只是難度較高，這樣比較衛(wèi)生，合乎衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)。YJHB9三、斟酒的順序,斟酒應(yīng)從主賓開始，按照男主賓，女主賓，再主人和一般來賓的順序順時針方向依次進(jìn)行。Xg;l在一般的場合服務(wù)員也應(yīng)為一桌長者斟酒，老者是一對夫婦，應(yīng)先給女士斟酒，總之服務(wù)員要善于觀察，在不同的場合應(yīng)靈活運用。GA(6四、斟酒時應(yīng)注意的事項1、斟酒時瓶口不得搭在酒杯口上，相距1-2厘米為宜，也不能離太遠(yuǎn)、太高。mV2、斟酒時用食指控制酒液流出的速度，將要斟至8分滿時將瓶口轉(zhuǎn)一下，以防止酒液灑在臺上或流速過快沖出杯外。2Q:poa3、斟酒時尤其是啤酒，因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，所以要多加練習(xí)，掌握要領(lǐng)。"y '4、在宴會中，一般主賓或主人都要講話，在客人講話將近結(jié)束時，必須將每一位客人的酒水斟齊，給主人和主賓準(zhǔn)備一杯酒，以備講話結(jié)束共同舉杯，如果主賓或主人敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨時為其添加酒水。yT,5、一些采取防偽措施的酒水，斟酒時必須傾斜一定角度或上下擺動酒瓶才能倒出酒液，注意猛倒猛收。r<6、如果不小心將客人的酒斟得太多溢出來了，應(yīng)及時向客人道歉，說一些祝福的話如：“酒滿福滿，酒滿敬人”等。I7、在冷餐酒會、雞尾酒會上，在客人站立交談時，服務(wù)員應(yīng)將各種酒水、飲品等斟好放入托盤。備好冰塊在賓客中間來回走動，看哪位客人需要什么酒水及時送上，并讓服務(wù)員托一個空托盤收客人用的空杯子。_fA#8、如果客人要求啤酒與汽體同飲時，應(yīng)先斟汽體飲料再斟啤酒。ODIu|r 第五節(jié) 上菜一、上菜位置JD一般來講，從第二客人的左側(cè)副主人的右側(cè)上菜，或者從陪同與翻譯之間上菜，這一般是指正規(guī)的宴會。對于普通的敬座，服務(wù)員切記不要從主賓和主人身邊上菜。以免影響他們就餐或交談，可以從司機(jī)或陪同處上菜，對于小臺可選擇方便客人就餐的位置上菜。S二、上菜的程序un湖北菜的一般上菜順序為：S(1、先上冷菜后上熱菜rf2、先上大菜后上一般菜Z3、先上本地本店名菜、特色菜和時令品種再上其它品種菜>e4、先上咸菜，再上甜菜;'5、涼菜上完，先上咸湯，再上甜湯2ba6、最后上主食、水果<qm2三、上菜時機(jī)GWN1、一般宴會，冷菜可在賓客到之前5分鐘上齊。,dfeiI2、等到賓客就座完畢，主人或主賓講話后，大家共同舉杯共同進(jìn)步時，準(zhǔn)備起熱點。W3、如果客人有急事，如趕上飛機(jī)等，應(yīng)抓緊時間盡快上菜。%oN&wd4、如果客人尚未到齊，可先上涼菜，暫不上熱菜。ZS5、如果客人喝酒很多的情況下，熱菜不宜上得太快。造成菜肴積壓。變型變色，影響菜肴質(zhì)量，及時叫暫停。syc5四、上菜的注意事項|E1、上菜前認(rèn)真把關(guān)，看色型、衛(wèi)生、數(shù)量是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，盛器皿是否配套、完整無缺口，合適與否等等。一旦發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，退回廚房，符合標(biāo)準(zhǔn)方可上臺。z c2、上菜前應(yīng)先了解客人用餐菜單，核對無誤后方可上菜。A3、上菜時應(yīng)注意我國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣，如“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”之說，應(yīng)把最優(yōu)質(zhì)的部位、最宜于觀賞的一面對著客人尤其是主賓。l4、每上一道新菜時，應(yīng)先上調(diào)料再上菜，應(yīng)將一道菜移向第二主人一邊將新菜放在主賓面前以示尊重。O35、上帶調(diào)料的菜時，應(yīng)先上調(diào)料再上菜，可滿足顧客多種口味的需要。=6、上完菜后，后退一步，吐字清楚，聲音鴻亮地為客人報菜名。簡單地介紹其風(fēng)味特點，細(xì)心觀察客人的反映，及時征求客人對菜肴的反映和意見。B五、特殊菜的上菜方法0d=1、上原盅燉品，要當(dāng)客人面揭開封蓋，以便保持燉品的原味，并迅速反蓋。6OVrQ12、上一些紙包之類的菜肴應(yīng)先放在臺面上供客人觀賞后再將紙用筷子撕開或用剪刀剪開，以保持菜肴的香味和溫度。1a3、上湯羹時，小臺可把湯羹放在桌子旁邊，然后幫客人分湯到碗里。注意拿碗時手不能扣著碗邊或用墊碟上湯碗。大臺上湯羹時，可先將湯羹放在轉(zhuǎn)盤中央，報一下湯名，介紹一下，然后再將湯羹移到轉(zhuǎn)盤邊上進(jìn)行分湯。如果在非常擠的情況下，可經(jīng)客人同意后，將湯羹放在工作臺上，將湯羹分好后用托盤送上，動作一定要迅速。SU4、上火鍋或鍋仔類時，應(yīng)先挪好位置，待爐放好后再點火加熱，加蓋煮沸，注意湯少的時候及時添加高湯，千萬不能讓鍋干了。JrL5、上鐵板時應(yīng)小心將燒熱的鐵板放在臺面上，提醒大家積稍微往后移動一下，以免油汁濺到客人身上。先將調(diào)料倒入鐵板，再迅速將菜倒入鐵板，加蓋等“嘖嘖”之聲，消失后即可食用。一般情況下也可征求客人同意，將鐵板在工作柜上做好再上至臺面。fB6、上生日蛋糕NCP"/g上生日蛋糕首先問清哪位賓客過生日，多少歲生日，需插多少根蠟燭，明白后，將賓客蛋糕放至小推車上并插上蠟燭（如賓客沒帶蛋糕可以征求經(jīng)理意見奉送），集合我們唱歌（生日快樂歌）的員工圍繞在蛋糕四周點燃蠟燭，大家一起同唱“祝你生日快樂”，在小推車緩緩向壽星移來的時候，伴隨著歡快而又有節(jié)奏的生日曲，此時全餐廳賓客都靜下來與這位過生日的壽星共享此刻美好的祝福。tBv 第六節(jié) 擺菜Yc擺菜是上菜的繼續(xù)，是將上來的菜按規(guī)定格局（布局）擺放好，擺菜的基本要求是講究藝術(shù)造型，注意禮貌，敬愛賓客，方便食用，具體做到以下幾點：9IFh=)1、位置要適中，間距要適當(dāng)，臺面始終保留一個菜位；n2、要求葷菜搭配開擺放；%h3、大拼盤、湯羹一類要擺在桌子中間，湯羹可等分完后征求客人同意的情況下，送到旁邊工作柜上；e;gw64、比較高檔的菜，有特殊風(fēng)味的菜，酒店的特色菜要擺在主賓面前；:5、不允許將湯盆放在某一位賓客面前。y?慧聰行業(yè)論壇 - 全國最大的行業(yè)論壇<n第七節(jié) 分菜p分菜是宴會服務(wù)中技術(shù)性很強(qiáng)的工作，要想熟練地掌握，就必須對各菜肴的烹制方法及菜肴的質(zhì)地特點有很好的了解，在實際工作中才能運用自如。r一、分菜的工具Xt%*分菜所用工具一般包括公用筷、公用勺、公用叉和公用長把勺等。i二、分菜方法;w)3歸納起來有兩種方法%jfp!1、轉(zhuǎn)臺分菜法：一般由兩名服務(wù)員同時操作，一名服務(wù)員分菜時為賓客送菜，分菜時一名服務(wù)員站在翻譯位置進(jìn)行操作。右手持叉和筷，左手持長柄勺接檔下方，以防止菜汁滴落在臺面上，另一位服務(wù)員站在客人的左側(cè)把分好的菜肴的餐盤放回客人面前。有配料的菜應(yīng)加上配料后再放入客人的餐盤中，另一位服務(wù)員應(yīng)保持每上一道菜，客人的餐盤都是干凈的。'2、旁桌分菜法&r;由服務(wù)員將菜肴端上臺，向客人展示介紹名稱、特色、口味特點，征得客人同意后端回邊臺，服務(wù)員在備餐柜上將菜分到餐碟內(nèi)，然后用托盤送上，依次從賓客右側(cè)將食碟送到每一位客人面前。N三、分菜的順序g|分菜順序是先賓后主，即先給賓客分讓，然后按順時針方針依次向各位客人分讓。=|R四、分菜的注意事項+1、分菜要注意手法衛(wèi)生，當(dāng)著客人的面進(jìn)行。|6LG2、分菜時要心中有數(shù)，掌握好菜肴份量，應(yīng)使每位客人都能均勻地分到一份。并將菜肴最優(yōu)質(zhì)的部分分讓給主賓。也可剩一份以表示菜的寬裕，方便添加賓客。HvbE'S3、分菜應(yīng)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜分給兩位客人，更不允許從分得多的客人盤中撥出來分給客人。K9Z'1w4、分帶有湯汁的菜肴時，不能把湯汁弄出盤外，或滴灑在客人身上。分帶調(diào)料的菜時要跟上調(diào)料并略加說明。uZ5、分整條魚的用筷、叉、勺剔去中間的魚刺，切忌不能將魚肉弄破，應(yīng)保持魚的原形。<五、整魚的服務(wù)gf6An1、在賓客喝完魚頭酒以后，征求賓客意見是否分魚。0f2、準(zhǔn)備一個公用餐盤，上面放一副主刀、主叉及一只銀勺。hm3、將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭向右，魚尾向左，魚肚向外，鉭魚肚不能向主人。 4、服務(wù)員左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動，但不要叉進(jìn)魚肚中，用右手的主餐刀，在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚骨刺當(dāng)中。YA-5、將主刀從魚頭下第一刀口進(jìn)入，然后刀刃向左，橫向剔下魚肉，直至魚尾上刀口。/Wi'6、將魚骨刺下的另一整片魚肉平均分成四份，放在四餐盤且注意魚皮向上。*U7、將剔下的整片魚平均切塊，用銀勺將魚中的湯汁均勻灑在魚肉上。$d8、按照服務(wù)順序原則進(jìn)行分派。$Y;Q>s9、把魚的最優(yōu)部位分給主賓，然后從主人右側(cè)撤下空盤。3b!第八節(jié) 撤換餐具（合盤、換盤、撤盤）B2mA較高級的酒店宴會，往往需要兩種以上酒水飲料品種，并配有不同烹調(diào)方法的菜肴，因此需要及時地更換小件餐具及用具，宴會前的準(zhǔn)備工作應(yīng)將所需物品備齊使用。n,u<E1、換骨碟：先禮貌地向客人打招呼，然后將臟骨碟放在托盤上，然后再將干凈的骨碟從托盤上放到客人面前，在特殊情況下，如果客人將臟骨碟遞給你，你應(yīng)該感謝客人，然后接住臟骨碟為他更換新的。=kA2、換煙灰缸：客人用餐時，餐臺上的煙灰缸內(nèi)應(yīng)始終保持清潔，顧客使用的煙灰缸應(yīng)及時撤換，不準(zhǔn)超過2個煙頭，左手托盤端煙灰缸，右手將一個干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上將兩個煙灰缸移入托盤，然后再將一個干凈的煙灰缸放回桌面原處，這樣可以避免煙灰飛揚到菜上或灑到客人身上。p#J3、撤餐巾：客人用過餐巾后，應(yīng)及時用夾子夾取撤離臺面。#*4、換骨碟小碗：如果在就餐過程中需要更換骨碟小碗，首先采用有上有撤的原則：站在顧客的右側(cè)，給賓客打過招呼后，將臟骨碟輕輕撤離餐桌，然后把干凈的骨碟與小碗按要求擺放在客人面前。 5、撤煙灰缸：收臺時撤煙灰缸，應(yīng)先做防火安全檢查，看是否有未燃滅的煙蒂，如果有應(yīng)及時進(jìn)行滅火處理，撤煙灰缸應(yīng)作為一項單件的撤臺程序。zVlC6、收拾臺布：收拾臺布是撤臺工作的最后一道程序，餐臺的各種餐具撤清后，首先應(yīng)注意一下臺上是否有煙蒂、殘菜、牙簽，如果有先清理再撤臺布，如果臺布上灑大量液體時應(yīng)采取晾干的方法將臺布晾干后再疊好放置指定地點。H.r3p?慧聰行業(yè)論壇 - 全國最大的行業(yè)論壇第九節(jié) 其它技能8h一、點煙<jbaF1、根據(jù)香煙的不同有不同的點煙方法。x點香煙：近距點煙時看賓客拿煙就準(zhǔn)備好火機(jī)然后速到客人身旁，右手打火先示意一下，然后用左手扣著移到煙頭處進(jìn)行點火。并說“先生請”，為賓客點煙，打一次點一次煙，不能打一次點多支煙，這樣不禮貌。72、正確打煙jE"H硬包裝的煙先將外面一層薄膜封紙打開，然后將濾紙去掉蓋上的一部分將蓋翻開，取掉蓋內(nèi)的紙即可。8jN軟包裝的煙：先將外層的薄膜去掉，將香煙從上部打開，去掉上端橫向大約1/3的錫紙然后左手持煙盒，右手輕敲煙頂?shù)撞恳粋?cè)，使香煙自動滑出幾支，注意使其高度不等，以便顧客抽煙。mRdJ k為客人發(fā)煙-I|E當(dāng)煙打開后，從主賓開始讓煙，左手拿煙盒，右手拿火機(jī)，站在賓客右側(cè)為其點煙，記住不要從主人位上開始發(fā)煙，這樣不禮貌。:bXJ二、怎樣打口布3 af當(dāng)賓客全部到齊后，應(yīng)雙手拿起餐巾折花，側(cè)身輕輕拆開將餐巾的一角壓在賓客食碟的下面，或者是放于賓客的膝蓋上面以免湯汁灑在衣服上。p6ur三、抽筷子套v(eq當(dāng)賓客到齊時打開口布花后，便可抽筷子套，左手拿起筷子的中上部交于右手輕輕一倒，左手拿起筷子套前半部，右手拿筷子套，然后將筷子輕輕放到筷子架上面。-+"eS四、茶水服務(wù)9o1、茶葉的分類l)通常有五大類：綠茶、紅茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶Z2、本酒店一般供應(yīng)的品種有清茶（綠茶、信陽毛尖）、菊花茶等。TeoS)3、斟茶服務(wù)uxSF在泡茶時不要放過多的茶葉，以免倒不出茶水。斟茶左手托盤右手拿茶壺或茶壺下面跟帶墊碟，身體站直，右手腕控制茶壺，倒茶時不要把杯倒得太滿，以七、八分滿為宜，倒完茶放茶壺時，不要把壺嘴朝向客人。O3#3為客人斟完茶后須將壺內(nèi)注滿開水再放回客人桌上。,cxe為客人斟茶時，切忌用反手倒茶或左右開弓。cF>注意賓客就餐情況，不斷巡視客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情及時去做，事事做在客人要求之前。OGf五、席間服務(wù)d_HH1、發(fā)現(xiàn)臺面上煙灰缸有兩個煙頭，臺面上有紙團(tuán)、雜物或骨碟內(nèi)有較多骨碴或臺面上有臟餐巾等，應(yīng)馬上清理及時更換。7gC2、及時為賓客添加酒水飲料等。s3、隨時撤去空盤、空酒杯或及時整理臺面。撤換餐具要求在客人的右邊，按順時針方向進(jìn)行，更換餐具前必須征求客人意見或打手勢示意。$4、在客人就餐完結(jié)帳之前，征求客人同意后清理臺面，留下茶杯、骨碟、煙缸，給客人換一遍熱茶。54"六、結(jié)帳收款4付帳前的準(zhǔn)備工作：bPg|1、在結(jié)帳之前應(yīng)該看一下賓客是否有未打開的酒水和飲料，征求客人意見是帶走還是退掉。$2、結(jié)帳前應(yīng)去吧臺查一下本臺菜單是否正確，有無多加、加錯及漏掉的單子，然后要求收銀員簽字、算帳。.3、結(jié)帳方式：通常的結(jié)帳方式有現(xiàn)金結(jié)帳、簽單等。