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酒店 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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酒店 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一) 講標(biāo)準(zhǔn)普通話,對客人熱情、禮貌、周到,責(zé)任心強(qiáng),服從管理,與本部門員工通力合作,遵守員工守則,做好本職工作。(二) 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn),保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。(三) 堅守崗位,不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守,保證賓客安全,勤巡查,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,解決不了的立即向上級主管報告。(四) 負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。(五) 提醒客人保管好自己的物品,不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。(六) 填寫單據(jù)時,字跡清楚,書寫工整,不可有遺漏。(七) 拾到任何遺留物品,要立即上交部長或主任,之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過大堂副理,請客人詳細(xì)描述物品特征(如是手機(jī)、BP機(jī)請其講出機(jī)號和撥打驗證)出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領(lǐng)取,上交公司另行處理。(八) 客人等待服務(wù)時間限定為60秒,不得超過這個規(guī)定時間,不得冷遇客人。(九) 客人到達(dá)時,應(yīng)馬上有禮貌地打招呼,并根據(jù)客人的要求合理安排。(十) 當(dāng)交接班時,要仔細(xì)檢查交接班記錄和工作區(qū)域內(nèi)有無客人留言和交辦之事(完成和未完成的)。(十一)工作時間內(nèi)要站在固定工作崗位上,不要靠在桌子、墻壁上,要站直,不要抱膀搖晃。(十二)從傳單人手中接到單據(jù)時,要重復(fù)一遍,以便能進(jìn)行二次復(fù)查。(十三)在工作區(qū)內(nèi),與客人問好,應(yīng)在恰當(dāng)距離內(nèi)完成,員工之間談話要清楚,音調(diào)放低,提供無干擾服務(wù),同時避免在客人面前交頭接耳。(十四)不要為了自已方便,減少部門規(guī)定的服務(wù)流程。

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