服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程.ppt

第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念和服 務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程,本章主要內(nèi)容： 第一節(jié) 顧客滿意理念 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念 第三節(jié) 超值服務(wù)理念 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 本章重點(diǎn)： 1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及其核心理念、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程； 2顧客滿意的內(nèi)涵、特征和類(lèi)型； 3理解顧客價(jià)值的內(nèi)涵及超值服務(wù)的內(nèi)容； 補(bǔ)充：1“顧客要求”的概念; 2客戶(hù)的五種狀態(tài)轉(zhuǎn)化; 3客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型; 4顧客滿意的過(guò)程模型； 5影響客戶(hù)服務(wù)滿意度的維度,第一節(jié) 顧客滿意理念,一、顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 二、顧客滿意度的測(cè)量辦法和衡量標(biāo)準(zhǔn),一、顧客滿意與顧客忠誠(chéng),（一）顧客滿意的含義 （二）顧客滿意的構(gòu)成 （三）顧客忠誠(chéng) （四）顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系,補(bǔ)充知識(shí)二：顧客、顧客要求,3.3.5 顧客 customer接受產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。,補(bǔ)充知識(shí)二：顧客要求,3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注1: “通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注2: 特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注3: 規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件（3.7.2）中闡明。 注4: 要求可由不同的相關(guān)方（3.3.7）提出。 3.12.1 要求 requirement 表達(dá)應(yīng)遵守的準(zhǔn)則的條款,補(bǔ)充：客戶(hù)的五種狀態(tài)轉(zhuǎn)化,1顧客滿意的含義,滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的心理感覺(jué)狀態(tài) 。顧客滿意（Customer Satisfaction ，簡(jiǎn)稱(chēng)CS） 。 滿意水平是可感知效果和期望之間的差異函數(shù) 。從企業(yè)和員工的角度來(lái)說(shuō)，使顧客滿意只有進(jìn)行式、沒(méi)有完成式。 顧客期望是在顧客過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種言論、銷(xiāo)售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的 。,補(bǔ)充：,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意定義為“顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受”。該標(biāo)準(zhǔn)還指出，“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意”。,補(bǔ)充：影響客戶(hù)服務(wù)滿意度的維度,研究表明：一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴22個(gè)人，顧客滿意會(huì)告訴8個(gè)人，顧客高度滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上。 影響客戶(hù)服務(wù)滿意度的五個(gè)維度： 1）可靠性：可靠且正確地提供為客戶(hù)承諾的服務(wù)； 2）有形性：實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等； 3）響應(yīng)性：服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的要求與問(wèn)題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶(hù)服務(wù)的意愿和敏捷程度； 4）安全性：服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶(hù)信賴(lài)； 5）關(guān)懷性：企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶(hù)個(gè)別性的需求。,2、顧客滿意的構(gòu)成,1）個(gè)人層面理解：顧客滿意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài) 。 物質(zhì)滿意層面 、精神滿意層面 、社會(huì)滿意層面。 2）企業(yè)層面理解：顧客滿意度是指企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中得到的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念方面 、營(yíng)銷(xiāo)行為方面 、外在視覺(jué)形象方面 、產(chǎn)品方面、服務(wù)方面等五個(gè)方面。,3顧客忠誠(chéng),顧客在持續(xù)消費(fèi)過(guò)程中，由于不斷累積的高度滿意感覺(jué)而形成的對(duì)某一企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的固定消費(fèi)偏好。,補(bǔ)充：客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型 根據(jù)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生的原因，我們可以把客戶(hù)忠誠(chéng)分成：壟斷忠誠(chéng)；價(jià)格忠誠(chéng)；惰性忠誠(chéng)；激勵(lì)忠誠(chéng)；方便忠誠(chéng)；超值忠誠(chéng)等六個(gè)類(lèi)型。,4顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系,顧客忠誠(chéng)度=吸引力*滿意度*參與度。 從這個(gè)公式可能看出，滿意是忠誠(chéng)的前提，沒(méi)有滿意，則無(wú)所謂忠誠(chéng)。 除了滿意之外，組織還必須考慮另外兩個(gè)重要因子：即參與度和吸引力?！皡⑴c”意味著要使顧客參與到業(yè)務(wù)決策過(guò)程中，要求對(duì)待顧客像內(nèi)部人員工同事一樣，要聽(tīng)取其意見(jiàn)，并采取行動(dòng)?！拔Α笔穷櫩团c組織打交道過(guò)程中對(duì)組織產(chǎn)生的真誠(chéng)的興趣，這是聯(lián)結(jié)公司與顧客的紐帶。產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客感到由衷的欣喜。 “欣喜=期望+1”。,二、顧客滿意度的測(cè)量辦法和衡量標(biāo)準(zhǔn),（一）顧客滿意度測(cè)量辦法 （二）顧客滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn),顧客滿意度調(diào)查的目的： 尋求改進(jìn)各項(xiàng)工作的機(jī)會(huì)，以持續(xù)提升顧客滿意度！,1顧客滿意度測(cè)量辦法,1建立客戶(hù)抱怨與建議系統(tǒng) 如通過(guò)提供意見(jiàn)薄、建議箱、免費(fèi)顧客熱線、網(wǎng)上帖吧等最大限度地方便顧客咨詢(xún)、建議或抱怨、投訴。 2顧客滿意度調(diào)查 通過(guò)發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表、電話詢(xún)問(wèn)等方式來(lái)了解顧客各方面的期望、感受以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的意見(jiàn)。 3幽靈購(gòu)物法 雇傭一些人員 裝作是潛在購(gòu)買(mǎi)者，他們發(fā)現(xiàn)并報(bào)告公司及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。,2顧客滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn),顧客滿意度是一種很難測(cè)量的 、不易穩(wěn)定的心理狀態(tài)，顧客是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿意度的主要標(biāo)準(zhǔn) （1）顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 （2）產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的種類(lèi)數(shù)量與購(gòu)買(mǎi)百分比 （3）顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間 （4）顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 （5）顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 （6）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力,補(bǔ)充：滿足狀態(tài)等級(jí)、相應(yīng)賦值及表明的狀況,各項(xiàng)客戶(hù)滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為：得分=權(quán)重*評(píng)分值。,補(bǔ)充：顧客滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析方法：,1基本數(shù)據(jù)分析：（1）單變量分析，包括：邊際分析、頻數(shù)分布、集中趨勢(shì)測(cè)量（中值、平均值）、分布與變異性分析（極差、標(biāo)準(zhǔn)差）、其他極值（如最滿意與在不滿意比例等）、回答水平的解釋?zhuān)ńy(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)）。 （2）雙變量分析，包括分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析和風(fēng)險(xiǎn)性分析。 （3）識(shí)別主要事項(xiàng)和原因分析，包括帕雷托圖分析和因果分析等。 2數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析法：對(duì)滿意度測(cè)量中的開(kāi)放性問(wèn)題，通過(guò)語(yǔ)義分析，傾聽(tīng)顧客的聲音。 3圖形化的報(bào)告：利用諸如休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、直方圖分析 等把顧客滿意信息做出圖形化的報(bào)告，在組織相關(guān)多個(gè)層面上得到溝通，以利對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新。 4高級(jí)分析：多元回歸分析、方差分析法、聚類(lèi)分析、因素分析及多維量表分析等。,第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念,一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵 二、企業(yè)與顧客的關(guān)系類(lèi)型 三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)領(lǐng)域 四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟,一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵（1）,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義：它是企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、（經(jīng)）分銷(xiāo)商等利益相關(guān)者建立、保持和強(qiáng)化關(guān)系，通過(guò)交換及共同履行承諾，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的活動(dòng)總稱(chēng)。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)機(jī)構(gòu)吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客關(guān)系的活動(dòng)； 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的利潤(rùn)率應(yīng)從長(zhǎng)期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度加以衡量； 除了顧客關(guān)系，還需要同其他關(guān)系伙伴建立并維持長(zhǎng)期關(guān)系。這些關(guān)系伙伴是供應(yīng)商、零售商、分銷(xiāo)商、金融機(jī)構(gòu)和內(nèi)部市場(chǎng)等 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴(kuò)大關(guān)系的范圍,一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵（2）,二、企業(yè)與顧客的關(guān)系類(lèi)型（1）,1）基本關(guān)系 -實(shí)現(xiàn)交易后，不再與顧客接觸； 2）被動(dòng)式的關(guān)系 -鼓勵(lì)有問(wèn)題或不滿時(shí)聯(lián)系； 3）負(fù)責(zé)式關(guān)系-以各種方式了解顧客是否滿意、改進(jìn)的意見(jiàn)或建議，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)； 4）主動(dòng)式關(guān)系-經(jīng)常與顧客溝通、聯(lián)系，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)或建議，或者提供新產(chǎn)品信息、促進(jìn)新產(chǎn)品的銷(xiāo)售 5）伙伴式關(guān)系 -持續(xù)、長(zhǎng)期、穩(wěn)定合作、互相幫助、支持。,二、企業(yè)與顧客的關(guān)系類(lèi)型（2）,你從上表看出什么？（得出什么結(jié)論？）,三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)市場(chǎng),1）顧客市場(chǎng)-關(guān)注如何保留顧客、與顧客高度接觸、給予更多承諾、考慮長(zhǎng)期時(shí)效。 2）中介市場(chǎng)-中介商、代理商、增值服務(wù)商 3）供應(yīng)商市場(chǎng)-與供應(yīng)商合作、降低成本； 4）招聘市場(chǎng)-網(wǎng)絡(luò)和物色高素質(zhì)服務(wù)人才； 5）影響市場(chǎng)-如媒體、協(xié)會(huì)、團(tuán)體等； 6）內(nèi)部市場(chǎng)-只有服務(wù)好內(nèi)部顧客，每個(gè)部門(mén)和員工按程序高效運(yùn)轉(zhuǎn)；,四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟,1）篩選并找出值得和必須與之建立關(guān)系的顧客。 2）指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，明確其職責(zé)范圍。操作程序及考核辦法 3）制定短期和長(zhǎng)期計(jì)劃，明確計(jì)劃期目標(biāo)，針對(duì)不同顧客設(shè)計(jì)不同策略、方案和配置資源，形成多種戰(zhàn)略關(guān)系。 4）反饋和追蹤。（專(zhuān)1班3班3次）9月26日,思考：反饋什么？向誰(shuí)反饋？ 追蹤什么？,第三節(jié) 超值服務(wù)理念,一、顧客價(jià)值構(gòu)成 二、顧客讓渡價(jià)值 三、超值服務(wù),一、顧客價(jià)值構(gòu)成,顧客價(jià)值是指顧客從其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)中所能夠獲得的利益總和。包括： 1）產(chǎn)品價(jià)值：如功能、性能、質(zhì)量和款式等； 2）服務(wù)價(jià)值：如送貨、安裝、維修等技術(shù)支持； 3）人員價(jià)值：體現(xiàn)的個(gè)人形象、知識(shí)、素質(zhì)、技能、作風(fēng)和應(yīng)變力等； 4）形象價(jià)值：指企業(yè)及產(chǎn)品在社會(huì)公正中形成的整體形象產(chǎn)生的價(jià)值。,二、顧客讓渡價(jià)值,顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值）顧客總成本（貨幣成本+時(shí)間成本+精力成本+體力成本+心理成本） 產(chǎn)品的顧客讓渡價(jià)值越高，顧客滿意程度越高； 顧客讓渡價(jià)值為負(fù)，顧客不滿意就發(fā)生了；,讓渡價(jià)值圖,讓渡價(jià)值圖,三、超值服務(wù),向消費(fèi)者提供更多的顧客讓渡價(jià)值，使顧客獲得利益，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本，增加顧客滿意度和忠誠(chéng)度。 1新服務(wù)-新項(xiàng)目（或特殊服務(wù)）； 2隱性服務(wù)-已經(jīng)存在于顧客關(guān)系中，但未得到認(rèn)可或利用的服務(wù)； 3產(chǎn)品定制化服務(wù) -量身定制的個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)（增加感知價(jià)值）。 思考問(wèn)題：讓渡價(jià)值與超值服務(wù)是什么關(guān)系？（本2班3次）,第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整合 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合7Ps,產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域、質(zhì)量、品牌、水準(zhǔn)和服務(wù)保證等； 價(jià)格-價(jià)格與服務(wù)定位的匹配性、差異化和靈活性 渠道-服務(wù)場(chǎng)所的地理位置、覆蓋范圍、運(yùn)輸傳遞的可達(dá)性、效率等； 促銷(xiāo)向不同顧客傳遞不同的信息、個(gè)性化服務(wù)； 人員-所有參與者的年齡、性別、身高、長(zhǎng)相、著裝、儀表、態(tài)度和行為等，對(duì)人員培訓(xùn)、指導(dǎo)和激勵(lì)； 有形展示包括環(huán)境、裝備、實(shí)物和實(shí)體性線索等； 過(guò)程管理指服務(wù)提供和交付的過(guò)程、流程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，服務(wù)過(guò)程是顧客對(duì)質(zhì)量感知的關(guān)鍵。,4P,3P,二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整合,外部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鐵三角圖,三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（1）,三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（2）,三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（3）,第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程,一、服務(wù)信息的收集與處理（微觀和宏觀）； 二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅分析 三、企業(yè)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的確定 四、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的確定 五、服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組合的策劃 六、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的組織、實(shí)施和控制,三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境評(píng)估,機(jī)會(huì)威脅分析矩陣 SWOT分析法,SWTO分析方法,戰(zhàn)略選擇,四種戰(zhàn)略,1）SO戰(zhàn)略-利用企業(yè)優(yōu)勢(shì)（如資金優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、關(guān)系優(yōu)勢(shì)）去抓住外部機(jī)會(huì)； 2）ST戰(zhàn)略-利用企業(yè)優(yōu)勢(shì)回避或減少外部威脅； 3）WO戰(zhàn)略利用外部機(jī)會(huì)去改進(jìn)內(nèi)部弱點(diǎn)； 4）WT戰(zhàn)略克服內(nèi)部弱點(diǎn)、避免外部威脅； 三、企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)的確定 四、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的確定 五、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的策劃 六、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的組織、實(shí)施控制,自己看書(shū),本章作業(yè),一、不定項(xiàng)選擇題：1從個(gè)人層面理解，顧客滿意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，它體現(xiàn)在如下方面A物質(zhì)層面滿意B精神層面滿意C視覺(jué)層面滿意D社會(huì)層面滿意E理念層面滿意2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合比有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)增加的營(yíng)銷(xiāo)要素有A人員B有形展示C價(jià)格D過(guò)程E渠道3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)除了顧客關(guān)系，還需要同其他利益相關(guān)者建立并維持長(zhǎng)期關(guān)系，這是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的。A長(zhǎng)期性B動(dòng)態(tài)性C完整性D開(kāi)放性,本章作業(yè),4有較強(qiáng)的態(tài)度取向但重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度較低，這是一種A非常忠誠(chéng)B潛在的忠誠(chéng)C惰性的忠誠(chéng)D缺乏忠誠(chéng)5以下說(shuō)法正確的是A一般說(shuō)，顧客挑選的時(shí)間越短，說(shuō)明他對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越低B一般說(shuō)，顧客挑選的時(shí)間越短，說(shuō)明他對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高C關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注單次交易行為中的利益最大化D交易營(yíng)銷(xiāo)更關(guān)注如何保持老顧客E關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)的質(zhì)量是過(guò)程質(zhì)量,本章作業(yè),6顧客價(jià)值與總顧客成本間的差就是A顧客感知質(zhì)量B顧客讓渡價(jià)值C顧客服務(wù)D顧客忠誠(chéng)度7在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中把員工、技術(shù)、知識(shí)、顧客時(shí)間和顧客作為企業(yè)的資源納入到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中來(lái)，這屬于A服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合B服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)C服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整合D服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定位,本章作業(yè),8在實(shí)踐中，企業(yè)因產(chǎn)品和市場(chǎng)的不同，可以分別建立不同水平的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。如果企業(yè)面對(duì)的是中量的客戶(hù)，產(chǎn)品具有中等邊際利潤(rùn)，企業(yè)應(yīng)與客戶(hù)建立起A被動(dòng)式的關(guān)系B主動(dòng)式的關(guān)系C負(fù)責(zé)式的關(guān)系D伙伴式的關(guān)系9SWOT是分析服務(wù)環(huán)境的重要方法，某旅行社根據(jù)游客增加接待人員不足的情況，廣招人才改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，它采用的就是AWO戰(zhàn)略BWT戰(zhàn)略CSO戰(zhàn)略DST戰(zhàn)略10.SWOT是分析服務(wù)環(huán)境的重要方法，產(chǎn)品受歡迎但受法律法規(guī)限制的飯店，利用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)替代產(chǎn)品，它采用的就是AWO戰(zhàn)略BWT戰(zhàn)略CSO戰(zhàn)略DST戰(zhàn)略,本章作業(yè),一、不定項(xiàng)選擇題（光盤(pán)上）： 二、名詞解釋 1顧客 2顧客滿意 3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 4超值服務(wù) 三、簡(jiǎn)答題（書(shū)上復(fù)習(xí)與思考題1-6） 四、案例題 （問(wèn)題1-2）,