酒店 復(fù)件 培訓(xùn)計(jì)劃

目 錄 一、企業(yè)簡(jiǎn)介二、企業(yè)口號(hào)三、服務(wù)理論知識(shí)篇（一）儀容儀表、禮貌禮節(jié)（二）服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及消費(fèi)形式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（三）推銷技巧（四）緊急情況處理方案（五）經(jīng)常出現(xiàn)的客人投訴種類（六）處理客人投訴的十大步驟四、服務(wù)操作程序篇（一）服務(wù)程序（二）服務(wù)用語(yǔ)（三）接打電話規(guī)范（四）托盤(pán)使用規(guī)范（五）微機(jī)操作規(guī)程（六）出庫(kù)程序說(shuō)明（七）申購(gòu)程序說(shuō)明（八）報(bào)修程序說(shuō)明（九）客人遺失物品處理程序（十）開(kāi)單程序五、工作流程篇（1）主 管（2）迎賓員（3）收銀員（4）輸單員（5）吧 員（6）服務(wù)員六、規(guī)章制度篇 （一）崗位職責(zé) （二）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （三）物品擺放規(guī)范 （四）人事制度（五）獎(jiǎng)罰制度（六）考勤制度（七）單據(jù)管理制度（八）員工宿舍管理制度（九）員工用餐管理制度（十）員工洗浴管理制度（十一）員工通道管理制度（十二）物品管理制度（十三）工牌、工裝管理制度（十四）安全防火制度（十五）人力資源管理制度（十六）衛(wèi)生防疫制度（十七）節(jié)能降耗管理制度一、企業(yè)簡(jiǎn)介 天都寶石大酒店坐落于河西區(qū)紫金山路69號(hào)。占地面積2000多平方米，營(yíng)業(yè)面積6000多平方米是集洗浴、餐飲、客房、按摩理療為一體的服務(wù)場(chǎng)所。 總服務(wù)臺(tái)電話： 外線88290596 . 88290597 內(nèi)線8888 . 8000男賓部: 擁有更衣箱309個(gè)（進(jìn)門左手101起始中間帶4的沒(méi)有至570截止）單號(hào)為上箱、雙號(hào)為下箱，其中21個(gè)貴賓箱，手牌號(hào)是8打頭、號(hào)為06.08、（395569號(hào)箱是單號(hào)連續(xù)排列上箱為395.399.503.507.511.515.519.523.527.531.535.539.553.559.563.567下箱為570.397.501.505.509.513.517.521.525.529.533.537.551.557.561.565.569）水區(qū)淋浴頭有15個(gè)，坐浴有5個(gè)，洗面臺(tái)有4個(gè)，搓澡床10張。女賓部: 擁有更衣箱66個(gè)（進(jìn)門右手601起始中間帶4、0的沒(méi)有，只有660、670、680）單號(hào)為上箱，雙號(hào)為下箱，除693、695、697，淋浴頭6個(gè)，坐浴3個(gè)，洗面臺(tái)3個(gè)。休閑區(qū): 休息廳共44個(gè)床位，餐廳共50個(gè)座位，按摩間14間?？头坎浚?擁有房間39間，床位47張，可入住人數(shù)78人（三層五層為客房）配有單人床的有301、302、401、403、502、503、506、508其它房間為雙人床。 桑拿浴的最佳溫度8085度 . 高溫池的最佳溫度4045度 溫水池的最佳溫度3840度 . 冷水池的最佳溫度1015度 神秘石 高溫100度左右， 中溫80度左右， 氧吧2025各部門內(nèi)線電話號(hào)碼：男 賓 部 8001 女 賓 部 8002 休閑區(qū)8222 三樓客服 8300四樓客服 8400 五樓客服 8500 技師部8208 一樓辦公室8666 財(cái) 務(wù) 室 8288 工 程 部 8123 庫(kù) 房8122 二樓辦公室8209 廚 房 8223 V I P 8502男賓浴種： 桑拿浴、蒸汽浴、熱水浴、冷水浴、泡泡浴、沖浪浴，按摩水床浴、水柱、水簾，淋浴。女賓浴種： 桑拿浴、蒸汽浴、淋浴。收費(fèi)木桶浴系列。員工洗浴時(shí)間：周日、周一、周三、周四，早9：3010：30員工用餐時(shí)間：中餐10：3011：30、晚餐17：0018：00、消夜23：000：00二、企業(yè)口號(hào)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)： 做行業(yè)品牌，創(chuàng)最佳效益企業(yè)口號(hào)： 團(tuán)結(jié)協(xié)作，追求卓越。服務(wù)宗旨： 以情經(jīng)營(yíng)，用心服務(wù)，顧客是我們的衣食父母。店 訓(xùn)： 我們是敬業(yè)守諾，自信圖強(qiáng)，追求完美，展現(xiàn)自我的天都寶石人。誓 言：團(tuán)結(jié)是天度寶石人的靈魂，堅(jiān)韌是天都寶石人的意志， 務(wù)實(shí)是天都寶石人的作風(fēng)，嚴(yán)細(xì)是天都寶石人的風(fēng)格， 只要我們充滿信心，企業(yè)就充滿希望，讓我們共同攜起手，為創(chuàng)造明天的輝煌而一起努力。三、服務(wù)理論知識(shí)篇（一）儀容儀表及禮貌禮節(jié)1、禮節(jié)：禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是貌在語(yǔ)言、待業(yè)、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。2、禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。3、禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。4、儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。5、表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。6、儀態(tài)：儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。7、儀表的具體要求如下：（1）裝要整潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，領(lǐng)帶、領(lǐng)花、挺直、干凈。紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號(hào)牌要佩帶在胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，注意長(zhǎng)筒襪抽絲或脫落。系領(lǐng)帶時(shí)，要將及服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。（2）儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式按浴場(chǎng)的規(guī)定要求，女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不梳披肩發(fā)。男士不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，小胡子，發(fā)不過(guò)耳，不得染發(fā)。頭發(fā)要梳洗整齊，不得有頭皮屑。（3）注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔，指甲內(nèi)不得有臟物。早晚要刷牙，飯后要漱口。不得有耳垢。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。（4）注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。（5）女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不得當(dāng)眾化妝。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。（6）每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的位置，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整齊。8、表情具體要求如下：（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。（2）要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。（3）要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要唯唯諾諾，給人以虛偽感。（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。（5）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要有扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、給客人以不受敬重感。9、站姿的標(biāo)準(zhǔn)（1）正確的站姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。（2）其下頜應(yīng)微收，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。（3）女子的站姿有兩種，一是雙腳呈V字型，即雙膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開(kāi)的距離為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳并攏直立腳，或是把重心放在一腳上，另一腳過(guò)前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌柔、纖細(xì)、輕盈、嫻靜，典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。（4）男子的站姿：男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開(kāi)，又同時(shí)雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后，或向前撤半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸得太多，甚至叉開(kāi)很大，站立時(shí)若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手放前，放后均可以。10、走姿的標(biāo)準(zhǔn)（1）男子的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。（2）女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭部端正，不宜抬得過(guò)高，以端正，目光平和，下視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步進(jìn)行，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。（3）行走線徑是腳正對(duì)前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)，兩只腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)是：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長(zhǎng)度，隨身體高矮而定。（4）走路時(shí)，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動(dòng)，腰和臀部居后，行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。（5）兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。（6）走路時(shí)一般靠右側(cè)，與賓客同時(shí)走時(shí)，要讓賓客走在前面，遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)，靠在左邊讓賓客通過(guò)，但切不可把背對(duì)著賓客。（7）遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。11、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)（1）正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。（2）胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員穿裙時(shí)，雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。（3）與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。12手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手結(jié)晶自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)，在介紹或指引方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的，誠(chéng)懇的，在介紹、引路，指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上前稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。13舉止（1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。（2）賓客面前禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔氧、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。（3）服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品中要輕，避免發(fā)出響聲。（4）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件夾等不隨意稱動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。（5）服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什么，都就暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。（6）對(duì)客人要一視同仁切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。（7）嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑，打鬧或取外號(hào)。（8）賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要窺視客人的行動(dòng)。（9）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀聽(tīng)到賓客在方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不有模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。（10）客人并不熟悉浴場(chǎng)的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。（11）客人要求辦的事，必須塌實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。（12）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。14、基本素質(zhì)：是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)運(yùn)動(dòng)的整個(gè)過(guò)程應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。應(yīng)有的職業(yè)道德規(guī)范：1、熱情友好、客人至上 2、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4、不卑不亢、一視同仁5、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局 6、遵守紀(jì)律、廉潔奉工7、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能（二）、服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及消費(fèi)形式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1. 門票： 男賓38元/位.女賓28元/位。包含洗浴備品一套.免費(fèi)洗浴用品.自助餐和24小時(shí)休息廳休息。2. 搓澡： 男賓28元/位.女賓20元/位。正宗揚(yáng)州搓澡，手法好、時(shí)間足，我們的回頭客有的就是沖搓澡來(lái)的/客人都反應(yīng)搓的不錯(cuò)。3. 擦鞋： 10元/雙。高級(jí)鞋蠟護(hù)理定型，免費(fèi)殺菌除臭。4. 客房： 標(biāo)準(zhǔn)間.138元/24小時(shí) . 70元/2小時(shí) 商務(wù)客房168元/24小時(shí) 普通套房388元/24小時(shí) . 豪華套房488元/24小時(shí)特價(jià)：早9：00晚18：00 客房1小時(shí)收費(fèi)10元、50元封頂，套房除外?？头凯h(huán)境好，價(jià)位合理內(nèi)設(shè)洗手間/和賓館環(huán)境一樣加門票價(jià)位也比賓館合理，實(shí)惠。5. 推鹽：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用香熏奶鹽，推拿全身按摩，可促進(jìn)新陳代謝、潤(rùn)膚美白香體。6. 推奶：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用純牛奶，推拿全身按摩，可美白肌膚。7. 推蜜：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用純天然蜂蜜，推拿全身按摩，可滋潤(rùn)皮膚8. 拔罐：38元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用火罐工作，有緩解風(fēng)濕痛、關(guān)節(jié)痛。9. 走罐：38元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用火罐工作，去火的功效10. 修腳：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用特制刀具，可祛除指甲、死皮、腳墊11. 捏腳：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，捏腳指，腳氣。12. 刮腳：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用特制刀具，刮腳氣去死皮。13. 香熏足療：88元/60分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，使用高級(jí)香熏油，具有淋巴排毒等功效。14. 足療：38元/45分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，按摩腳部身體器官反射區(qū)，可緩解疲勞。15. 頭療：28元/35分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，按摩頭部穴位，提神醒腦。足療全套：148元/120分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，包含足療、頭療、按腰、按腿、按后背。16. 中式保?。?8元/45分鐘 從頭部按起，以穴位為主，可緩解疲勞、放松神經(jīng)。17. 自助餐：免費(fèi) 開(kāi)餐時(shí)間：早餐：7：009：00 晚餐：18：3021：00 消夜：23：000：30 自助餐菜式不定，不段輪換，口味咸甜適中有熱菜六道、涼菜八道，配有主食、點(diǎn)心、小菜和水果餐。早餐、晚餐有點(diǎn)心，面食，粥涼拌菜、咸菜。18. 古法泰式：128元/60分鐘 動(dòng)作幅度大，以舒筋松骨為主、加甩背、頂背。可舒筋、松骨、活絡(luò)。19. 印度養(yǎng)生油療：168元/60分鐘 正規(guī)推油按摩全身。20. 天都之旅：198元/60分鐘 鼻滑背、胸、四肢，后背按摩，鼻耳交融。21.V1：298元/60分鐘22.V2：498元/60分鐘23.精油護(hù)理：48元/20分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，使用綠色植物精油，推拿全身按摩，可美白肌膚。24.玫瑰香熏護(hù)理：68元/20分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，使用玫瑰香熏精油，推拿全身按摩，可保濕肌膚、延緩衰老。25綠茶?。?8元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用綠茶香熏奶鹽浴乳，推拿全身按摩，可加快細(xì)胞新陳代謝，保濕肌膚、延緩衰老。26木桶?。?可 美白、香體、養(yǎng)顏、潤(rùn)膚27按 摩： 我們店技師形象好，手法服務(wù)到位，客人都反應(yīng)不錯(cuò)，比如XXX和XXX都比較受歡迎。我?guī)湍幸晃痪唧w介紹一下好嗎？。28桑拿浴： 桑拿浴可調(diào)節(jié)新陳代謝，促進(jìn)血液循環(huán)，排出體內(nèi)沉積毒素，桑拿浴與冷水浴同時(shí)體驗(yàn)，長(zhǎng)時(shí)間使用可增強(qiáng)身體抵抗力。 注：醉酒客人及患心腦血管疾病的客人禁用、在桑拿浴中停留時(shí)間不應(yīng)超過(guò)15分鐘。29神秘石： 是由天然玉石鑲嵌而成，在高溫作用下釋放出遠(yuǎn)紅外線對(duì)風(fēng)濕及類風(fēng)濕有輔助療效，長(zhǎng)期使用還可養(yǎng)顏美容。注：進(jìn)入神秘石不能攜帶怕高溫物品如（手機(jī)、打火機(jī)） （三）推銷技巧1、服務(wù)員可以說(shuō)亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)作建議性的推銷，讓客人樂(lè)于接受服務(wù)。2、不要侍者本身對(duì)食物的喜惡與偏見(jiàn)影響客人的選擇，自己不喜歡的可能正是客人所欣賞的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)物品表示厭惡。3、謹(jǐn)記客人姓名和愛(ài)好的食物，那么客人再光臨時(shí)你可以稱客人的姓名和介紹食物，使客人高興，并增加對(duì)你的信心。4、熟悉消費(fèi)指南，明白推銷物品的品質(zhì)，特點(diǎn)和配制方式，介紹時(shí)可做解釋。5、顧客不能決定要什么時(shí)，侍者可提供建議，最好是先介紹高中等價(jià)位的食品，再建議便宜的食品由客人去選擇?；蛳认蚩腿苏髟兯矚g的食品，再建議菜式制作。6、不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比銷售量更重要。生動(dòng)的描述，有時(shí)會(huì)令顧客在不需要的時(shí)候，也會(huì)引起食欲。7、應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備幾種不同類型的飲品或食物以便向客人介紹時(shí)對(duì)答如流。8、要多做主動(dòng)推銷客人不一定喝飲品或吃甜品經(jīng)過(guò)你的殷勤介紹多會(huì)接受你的推薦。9、提醒客人所點(diǎn)的食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)其他類食品。10、推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般要根據(jù)客人類型判斷他們的喜好，以收到更好的推銷效果。11、對(duì)吧臺(tái)暫時(shí)沒(méi)有的物品要及時(shí)掌握好，萬(wàn)勿介紹給客人問(wèn)起時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起剛好賣完了?！辈⒔ㄗh客人用相似的食品。12、熟悉點(diǎn)茶水的技巧，對(duì)不同對(duì)象不同場(chǎng)合推銷不同商品，要迎合客人的情趣，愛(ài)好和味口，記住凡是無(wú)絕對(duì)，要隨客人而定。13、注意多介紹急推品種和時(shí)令食品。急推品種往往是需要迅速推出的，時(shí)令主要讓客人享受季節(jié)性食品，俗語(yǔ)有：“不進(jìn)不食?！笨腿耸亲钋宄摹?4、推銷是要注意語(yǔ)言的藝術(shù)及表情，要溫文有禮、大方得體，最好的面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。15、推銷時(shí)需注意“主隨客變”對(duì)不同的客人做不同的推銷如：（1）向急著離開(kāi)客人推銷準(zhǔn)備時(shí)間短的“速食”。（2）向有公司付款的客人提供價(jià)位高的項(xiàng)目。（3）向重要人物、美食家推薦最佳的項(xiàng)目。（4）向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且分量適合的食物。（5）特殊場(chǎng)合推銷一些高檔物品（成條香煙，成桶茶葉）。（6）對(duì)家庭聚會(huì)注意老人和孩子的選擇。（7）對(duì)情侶注意女士的選擇。（8）對(duì)大老板或談生意者注意保存他們的面子。（9）向肥胖者推薦低糖或無(wú)糖食品。16、推銷語(yǔ)言技巧（1）用選擇問(wèn)句。例如：“您是要茶還是要咖啡。”（2）語(yǔ)言方法。例句：“茶水可以降低膽固醇，降血壓還可以減肥美容養(yǎng)顏。”（3）語(yǔ)言減法。即說(shuō)現(xiàn)在不吃這種食品會(huì)怎樣。例如：“您剛在神秘石體驗(yàn)完畢，最好大量飲茶，否則人體會(huì)缺乏大量的鉀元素和其他微量元素?！保?）一卷芭蕉法。即先順著賓客的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)向闡述。例如：“我們這種茶葉雖然價(jià)格昂貴，但茶質(zhì)好，茶香怡人、口感甘甜。”（5）語(yǔ)言除法。將一份價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。例如：“一桶桂花烏龍?jiān)?，可沖泡次，每壺才多元。（6）借人之口法。例如：“西湖龍井是世界上十大名茶之一。”（7）贊語(yǔ)法。例如：“桂花烏龍是本店最好的烏龍茶?！保?）親近法。例如：“我為您介紹一道好茶，此茶是今天才購(gòu)進(jìn)的新茶?！?7、銷售四個(gè)了解一個(gè)原則了解企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)理念；了解企業(yè)內(nèi)部服務(wù)項(xiàng)目了解企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容；了解服務(wù)項(xiàng)目能帶給顧客什么益處。以崗為家的原則邀請(qǐng)顧客走向下一個(gè)消費(fèi)場(chǎng)所。（四）緊急情況處理方案1、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)（1）不論程度大小，要保持冷靜，不要驚慌失措。（2）第一個(gè)發(fā)現(xiàn)火情的員工，應(yīng)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)臺(tái)說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情，并同時(shí)按動(dòng)最近火警報(bào)警器報(bào)警。不要試圖去滅火（視火情況而定）先收好貴重物品。（3）火災(zāi)蔓延時(shí)，應(yīng)關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的電源開(kāi)關(guān)。（4）在可以救助的情況下，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮，齊心協(xié)力撲滅火種。（5）在接到現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指領(lǐng)時(shí)，照顧需要照顧的顧客及同事，由最近的疏散出口組織疏散，奔赴集合地點(diǎn)，聽(tīng)從命令。（6）疏散時(shí)不許使用電梯。（7）配合消防隊(duì)員進(jìn)行滅火工作。2、當(dāng)客人發(fā)生意外事故時(shí)（滑倒、碰傷）（1）安慰客人，不要置之不理。（2）把情況通知部門領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)與顧客在一起，請(qǐng)求其它同事取來(lái)藥品，協(xié)助包扎處理。（3）當(dāng)部門領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，首先向客人表示道歉，服務(wù)人員應(yīng)用自己的方言將事情經(jīng)過(guò)講述一遍，管理人員就客人受傷程度，與客人協(xié)商進(jìn)一步處理方案，如不能解決，將呈報(bào)經(jīng)理。3、 當(dāng)發(fā)生客人投訴時(shí)（1）仔細(xì)聆聽(tīng)，完全了解事情過(guò)程。（2）安慰客人無(wú)論是否錯(cuò)在酒店，接待人員首先要向客人道歉，并通知部門管理人員幫助解決。（3）弄清事實(shí)，并且不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或處理者無(wú)法作到的事情做出承諾。（4）如果客人投訴其它部門，要立即通知部門經(jīng)理。（5）將解決辦法告知客人，并征求客人同意，以表示酒店對(duì)客人的重視。（6）感謝客人對(duì)我們工作的支持與幫助。4、當(dāng)受到顧問(wèn)批評(píng)時(shí)（1）不要用刺激的語(yǔ)言，要做到賓客至上的感覺(jué)。（2）要虛心接受，有則改之，無(wú)則加勉。（3）無(wú)論客人批評(píng)是否正確，都應(yīng)對(duì)客人表示謝意、歉意。5、當(dāng)受到顧客表?yè)P(yáng)時(shí)（1）不能沾沾自喜，一定要謙虛，戒驕戒躁。（2）繼續(xù)努力，對(duì)客人的支持表示感謝。6、當(dāng)客人醉酒時(shí)（1）首先服務(wù)人員應(yīng)該保持冷靜、耐心，面帶微笑的面對(duì)顧客。（2）洗浴時(shí)專人服務(wù)，防止發(fā)生意外。（3）將客人送到休息區(qū)，在床頭放置垃圾桶、面巾紙。（4）各區(qū)服務(wù)人員要做到細(xì)心、周到的服務(wù)。7、當(dāng)客人無(wú)理取鬧或調(diào)戲服務(wù)員時(shí)（1）首先要服務(wù)人員保持冷靜、理智、面帶微笑禮貌地與客人交談。（2）不可用吵架的方式或刺激的語(yǔ)言。（3）通知部門主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（4）服務(wù)員遭到異性客人騷擾時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示管理人員，調(diào)換工作人員。（5）任何工作人員在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，不可向外界撥打110報(bào)警或求助朋友，應(yīng)及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況。8、 當(dāng)發(fā)生盜竊案件時(shí)（1）首先服務(wù)人員保持鎮(zhèn)靜，耐心了解事件過(guò)程。（2）通知部門主管到場(chǎng)。（3）選擇僻靜區(qū)域，安排好客人，避免造成不好影響。（4）根據(jù)情況的輕重，選擇是否報(bào)警，配合執(zhí)法部門處理其它事情。（5）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，服務(wù)員不得私自報(bào)警。9、當(dāng)停電時(shí)（1）各區(qū)域員工要保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，安撫客人，耐心解釋，拿出其它有光體照明。（2）通知客人不要隨便走動(dòng)，以免發(fā)生意外事故。（3）提高警惕，保證本區(qū)域公司及客人物品的安全。（4）及時(shí)了解停電原因，以便向客人解釋。10、當(dāng)停水時(shí)（1）前廳服務(wù)員及保安應(yīng)及時(shí)了解停水原因及時(shí)間，以便向客人解釋。（2）如果短時(shí)間應(yīng)向客人說(shuō)明，并建議客人更衣后暫時(shí)到樓上休息，來(lái)水時(shí)要及時(shí)通知。（3）浴區(qū)更衣服務(wù)員，了解完情況后應(yīng)及時(shí)向客人解釋原因。11、當(dāng)客人之間發(fā)生沖突時(shí)（1）首先，員工應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況，不要貿(mào)然制止，并保管好公司物品及其它客人人身安全。（2）立即通知部門主管經(jīng)理到場(chǎng)處理，依據(jù)事態(tài)發(fā)展情況做出相應(yīng)處理決定。（五）經(jīng)常出現(xiàn)的客人投訴種類、挑房間；、帳單算錯(cuò)；、結(jié)帳速度慢；、無(wú)法開(kāi)票；、加鐘未通知客人；、下錯(cuò)手牌號(hào)；、低價(jià)房間轉(zhuǎn)高價(jià)房間時(shí)，未告之需加費(fèi)用；、上鐘速度慢；、一次性用品二次使用；、誰(shuí)做的按摩不知道，誰(shuí)住的包房不知道，亂下手牌而后指認(rèn)客人；、停車時(shí)沒(méi)注意而后再找客人；、包房?jī)?nèi)不許用餐；、包房重復(fù)預(yù)定；、后半夜在大廳看電視；、上菜速度慢；、菜質(zhì)有問(wèn)題；、保留手牌時(shí)間問(wèn)題；、后半夜人員太少導(dǎo)致服務(wù)不到位；、忘記叫醒服務(wù)；、誤入高溫池；、睡衣不夠用；、洗衣不干凈；、洗衣不及時(shí)；、先走客人未簽字或沒(méi)問(wèn)買單者；、忘記贈(zèng)送贈(zèng)品；、不能刷卡；、物品丟失；、頻繁換酒水；、鞋忘擦了，鞋油顏色用錯(cuò)了；、服務(wù)語(yǔ)言激怒客人；、按摩技師不夠用；、要找出臺(tái)的；、小孩算半價(jià)；、聲音大導(dǎo)致睡不著；、扒門看時(shí)被客人看到；、香煙退貨；、用一個(gè)手牌開(kāi)兩個(gè)房間后不認(rèn)帳；、服務(wù)員偷顧客煙；、后勤供給不好，冷、熱水不均；、穿錯(cuò)鞋了；、手牌記錯(cuò)了，幾位客人不是一起的；、應(yīng)與客人說(shuō)清的事沒(méi)說(shuō)清；、全天包房仍收全額門票；、價(jià)格沒(méi)講清時(shí)客人消費(fèi)了；、服務(wù)不周（菊花茶是否加糖。）；、提前結(jié)束按摩；、沒(méi)有要看的碟；、強(qiáng)迫客人簽字（包房或按摩）；、下賠償單時(shí)沒(méi)和客人說(shuō)清楚；、打掃衛(wèi)生時(shí)間過(guò)早；、包房沒(méi)有還說(shuō)有；、沒(méi)有掌握好服務(wù)的順序（先來(lái)后到）；、未經(jīng)同意就下單（按摩）；、包房漏水；、小包不能單獨(dú)放節(jié)目；、凌晨時(shí)無(wú)法就餐；、餐具不全導(dǎo)致無(wú)法就餐；、房間內(nèi)溫度過(guò)高或過(guò)低；、未洗浴卻要買單；、經(jīng)常洗浴卻不給打折；、包房打不了麻將（剛來(lái)時(shí)還有大房間，洗完后卻沒(méi)有了）；、更衣箱不合適；、客人睡著了，而贈(zèng)品還沒(méi)上；、沒(méi)弄清誰(shuí)買單（制）；、浴衣不干凈或供應(yīng)不上；、留手牌時(shí)間差的問(wèn)題；、搓澡時(shí)間不夠或等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；、未經(jīng)買單者同意而濫消費(fèi)；、大、小包房替換的問(wèn)題；、不用餐也下單；、服務(wù)項(xiàng)目不夠；、麻將收費(fèi)過(guò)高；、衛(wèi)生不合格；、預(yù)定的包房被賣掉；、招待券過(guò)期；、未經(jīng)客人同意收走毛巾；、手機(jī)一夜未充電；、身體被刮傷或燙傷；、門鎖壞了導(dǎo)致客人出不來(lái)；、客人入住分鐘要求退房；、強(qiáng)行推銷；、不收零錢（硬幣）或出門換零錢；、搓澡搓破了；、后半夜桑拿關(guān)閉大池?fù)Q水無(wú)法洗；、大廳沒(méi)床位客人被騙了，導(dǎo)致住包房不讓下單；、入住包房重復(fù)（留包房下單未住，客人不知道又開(kāi)房），其朋友來(lái)時(shí)無(wú)人認(rèn)識(shí)；、退牌別單別錯(cuò)，將消費(fèi)錯(cuò)轉(zhuǎn)到下一位客人的身上；、客人的車受到損壞或被罰；、員工用客人的手機(jī)打電話；、點(diǎn)菜價(jià)格總變動(dòng)；、寄存卡丟失，當(dāng)班的人員又不在，所存的物品拿不出來(lái)；、金卡忘記帶了，按規(guī)定不能優(yōu)惠；、洗手間沒(méi)有紙；、上茶水或飲料時(shí)弄濕了客人的資料；、美容、美發(fā)出了問(wèn)題；、點(diǎn)沽清的菜品從而造成重復(fù)點(diǎn)菜。（六）處理客人投訴的十大步驟、 聆聽(tīng)、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或預(yù)防性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵，記住客人永遠(yuǎn)是客人。、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如：“我知道你的感受，我以前也遇到過(guò)?！弊⒁獠灰v這是公司的錯(cuò)誤，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。、 意識(shí)到客人的自尊：盡力維護(hù)和增強(qiáng)客人自尊心如：“我很抱歉，您遇到這樣的麻煩?！边@樣可表明你對(duì)客人的關(guān)注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性。對(duì)于客人是嚴(yán)懲的問(wèn)題，否則他也不會(huì)向你反映。、 讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)是于是無(wú)補(bǔ)的，無(wú)論什么情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。、 做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案，如其他人參與解決問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間，同時(shí)也安慰客人激動(dòng)的情緒。更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的，如可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。、 定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需要的時(shí)間。、 監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展，當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后，就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行，應(yīng)將預(yù)先了解處理投訴的大概時(shí)間及時(shí)通知客人。、 跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由他人解決，也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。四、服務(wù)操作程序篇（一）服務(wù)程序、服務(wù)用語(yǔ)一、 迎賓員 1程序（1） 標(biāo)準(zhǔn)站位致問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)熱情。（2） 分清客人位數(shù)及性別并通報(bào)。（3） 到收銀臺(tái)領(lǐng)取備品及手牌，進(jìn)行客房促銷。（4） 協(xié)助鞋吧完成接待后，迅速返回崗位。（5） 向離店客人致恭送語(yǔ)。2語(yǔ)言：（1） 您好歡迎光臨；歡迎光臨天都寶石。（2） 先生/女士請(qǐng)問(wèn)您洗浴幾位，男賓幾位、女賓幾位。（3） 您需要客房休息嗎？促銷語(yǔ)言-（4） 祝您洗浴愉快。（5） 您慢走，感謝您的光臨。二、 收銀員1程序（1） 標(biāo)準(zhǔn)站位致問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)熱情。（2） 發(fā)放手牌備品，開(kāi)單、開(kāi)牌并登記。（3） 提供客房預(yù)定服務(wù)。（4） 向結(jié)帳客人致問(wèn)候語(yǔ)，并告知客人消費(fèi)金額及項(xiàng)目。（5） 確定錢款準(zhǔn)確無(wú)誤，致恭送語(yǔ)。2語(yǔ)言（1） 您好歡迎光臨；歡迎光臨天都寶石。（2） 先生/女士休息好了？請(qǐng)問(wèn)那位買單；您買單嗎？（3） 您消費(fèi)XXX元，（收您XXX元找您XXX元）請(qǐng)收好?。?） 您慢走，感謝您的光臨。三、 鞋吧1程序（1） 標(biāo)準(zhǔn)站位致問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)熱情。（2） 按迎賓員所報(bào)人數(shù)及時(shí)備好拖鞋，請(qǐng)其換鞋。（3） 認(rèn)真發(fā)放手牌，夾好鞋牌，同時(shí)促銷擦鞋。（4） 請(qǐng)其進(jìn)入更衣室后，將客拖對(duì)號(hào)入座。（5） 進(jìn)行客流表登記。（6） 收到鞋單，及時(shí)為結(jié)帳客人備鞋。（7） 致恭送語(yǔ)并提醒客人帶好隨身物品。2語(yǔ)言（1） 先生/女士您好，請(qǐng)坐請(qǐng)換鞋。（2） 您的手牌和備品。（3） 先生/女士您的鞋打油護(hù)理一下嗎？促銷語(yǔ)言。（4） 里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快。（5） 休息好了？您請(qǐng)坐，請(qǐng)換鞋。（6） 您慢走，帶好隨身物品。四、 更衣室1程序（1） 標(biāo)準(zhǔn)站位致問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)熱情。（2） 分請(qǐng)客人手牌引領(lǐng)至相應(yīng)的更衣箱，并協(xié)助更衣。（3） 客人鎖箱前，提醒客人檢查物品。（4） 打手式引領(lǐng)客人至水區(qū)。（5） 客人離店、時(shí)主動(dòng)為客人開(kāi)箱并協(xié)助更衣。（6） 打手式引領(lǐng)客人至前廳，并提醒客人帶好隨身物品。（7） 協(xié)助買單。2語(yǔ)言（1） 歡迎光臨，男賓部XXX為您服務(wù)。（2） 先生/女士您手牌多少號(hào)？我?guī)湍_(kāi)箱。（3） 這邊請(qǐng)，我?guī)湍隆＃?） 檢查您的物品，鎖好更衣箱，浴區(qū)這邊請(qǐng)。（5） 洗好了先生/女士，休息嗎？客房促銷-（6） 您手牌多少號(hào)？/需要拿物品嗎？我?guī)湍_(kāi)箱。（7） 這邊請(qǐng)，祝您休息好。（二樓接待，男賓幾位/女賓幾位）（8） 休息好了先生/女士？沖一下嗎？（9） 您手牌多少號(hào)？我?guī)湍_(kāi)箱。（10） 先生/女士您離店嗎？您同來(lái)幾位？（11） 帶好您的隨身物品，這邊請(qǐng)。（12） XXX號(hào)XXX號(hào)備單。（13） 先生/女士買單這邊請(qǐng)。五、 二更1程序（1） 致問(wèn)候語(yǔ)打手式請(qǐng)其進(jìn)入浴區(qū)。（2） 主動(dòng)為客人干身干腳，更換干拖鞋。（3） 協(xié)助其更衣并促銷外買品。（4） 致恭送語(yǔ)。2語(yǔ)言（1） 先生/女士您好，里邊請(qǐng)。（2） 洗好了先生/女士，我?guī)湍缮?XXX為您干身。（3） 先生/女士休息嗎？/先生/女士休息一吧！促銷語(yǔ)言。（4） 您穿一次性睡衣還是消毒睡衣。（5） 先生/女士這邊請(qǐng)，更衣室接待。六、 浴區(qū)1程序（1） 致問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)熱情。（2） 主動(dòng)為客人介紹浴區(qū)布局。講解設(shè)備使用方法并調(diào)試。（3） 主動(dòng)為客人服務(wù)并隨機(jī)促銷。（4） 恭送客人。2浴區(qū)（1） 您好，淋浴（沖一下）嗎？這邊請(qǐng)。（2） 水溫可以嗎？（3） XXX為您服務(wù)，您有什么需要。（4） 洗好了？您慢走。七、 接待1程序（1） 致問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)熱情。（2） 分清客人消費(fèi)意向并促銷。（3） 分清客人休息區(qū)域通知人員接待。（4） 致告別語(yǔ)。2語(yǔ)言（1） 歡迎光臨，休閑區(qū)XXX為您服務(wù)。（2） 您休息還是按摩？促銷語(yǔ)言-（3） 需要客房休息嗎？促銷語(yǔ)言-（4） 這邊請(qǐng)XXX接待。（5） 帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走。八、 休息廳1程序（1） 致問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)熱情。（2） 分清客人位數(shù)引領(lǐng)至相應(yīng)的休息區(qū)。（3） 詢問(wèn)客人需求并促銷。（4） 服務(wù)間隨時(shí)促銷按摩。（5） 問(wèn)清客人有無(wú)其它需要后，致告別語(yǔ)。（6） 回到原位站位。（7） 向離開(kāi)客人致恭送語(yǔ)。2語(yǔ)言（1） 歡迎光臨，休息廳XXX為您服務(wù)。（2） 先生/女士您幾位這邊請(qǐng)。（3） 您喝茶水還是飲料（請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)，您的XXX請(qǐng)慢用）（4） 您按摩還是按腳？（按摩XXX、按腳XXX）（5） 您還有其他需要嗎？有需要請(qǐng)按呼叫器。（6） XXX為您服務(wù)，祝您休息好?。?） 先生/女士床位保留嗎？您慢走，帶好隨身物品。九、 餐廳1程序（1） 致問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)熱情。（2） 分清客人位數(shù)，引領(lǐng)至相應(yīng)的位置。（3） 向客人提供點(diǎn)菜布菜及席間服務(wù)。（4） 向用餐結(jié)束客人致恭送語(yǔ)。（5） 迅速清理現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備接待下一位客人。2語(yǔ)言（1） 先生/女士您好XXX為您服務(wù)。（2） 您幾位，這邊請(qǐng)。（3） 您有點(diǎn)什么？促銷語(yǔ)言-我們店有-（4） 您的菜單是-（5） 請(qǐng)稍等?。?） 您點(diǎn)的XXX，（7） 菜齊了，請(qǐng)慢用！（8） 先生/女士您需要用點(diǎn)什么嗎？（9） XXX為您服務(wù)，祝您用餐愉快?。?0） 您慢走，帶好隨身物品。十、按摩間1程序（1） 致問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)熱情。（2） 將客人引領(lǐng)至房間。（3） 向客人介紹按摩的種類、手法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4） 為客人安排按摩技師。（5） 監(jiān)督報(bào)鐘情況。（6） 致恭送語(yǔ)。2語(yǔ)言（1） 先生/女士您好XXX為您服務(wù)。（2） 您幾位，這邊請(qǐng)。（3） 先生/女士您按那種按摩？促銷語(yǔ)言-按摩有XXX。（4） 請(qǐng)稍等，馬上就到。（5） 您還有其它需要嗎？（6） XXX為您服務(wù)，祝您休息好！（7） 休息好了，您慢走，帶好隨身物品。十一、客房1程序（1） 致問(wèn)候語(yǔ)主動(dòng)熱情。（2） 確認(rèn)客人的消費(fèi)意向。（3） 引領(lǐng)至相應(yīng)的客房。（4） 打開(kāi)客房設(shè)備，請(qǐng)客人選擇。（5） 促銷商品，對(duì)入住客人同時(shí)隨機(jī)促銷按摩。（6） 詢問(wèn)客人有無(wú)其他需要后致告別語(yǔ)。2語(yǔ)言（1） 歡迎光臨，客房部XXX為您服務(wù)。（2） 先生/女士您按摩還是休息。（3） 您手牌多少號(hào)，有預(yù)定客房嗎？（4） 您幾位，需要雙人床還是單人床？這邊請(qǐng)。（5） 先生/女士房間可以嗎？（6） 您喝茶水還是飲料？（7） 請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)。您的XXX請(qǐng)慢用（8） 您需要按摩還是按腳嗎？促銷語(yǔ)言-（9） 先生/女士您還有其他需要嗎？有需要請(qǐng)撥打服務(wù)電話XXXX（10） XXX為您服務(wù)，祝您休息好/祝您玩的愉快。（三）接打電話規(guī)范1、接聽(tīng)電話程序：電話鈴響立即去接，一般鈴響不超過(guò)三次，拿起電話程序如下：致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如：“您好”、“早上好”，預(yù)期柔和親切，并自報(bào)單位（部門）、個(gè)人姓名（外線報(bào)會(huì)館名稱、內(nèi)線電話報(bào)崗位或部門名稱），認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話事由，記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名并重復(fù)。如須傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，輕放電話去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。2、打出電話程序：預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄笾乱院?jiǎn)單問(wèn)候，做自我介紹使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，確定對(duì)方為要找的人，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，按事先準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容，確定對(duì)方是否明白，或是否記錄清楚，致謝語(yǔ)，再見(jiàn)語(yǔ)，等對(duì)方放電話后，自己再放。3、電話中的敬語(yǔ)：勞駕、麻煩您、可否、是否、能否代勞、請(qǐng)稍候、謝謝您、對(duì)不起先生/女士您撥錯(cuò)電話號(hào)了4、電話里應(yīng)注意的禮節(jié)、禮貌：1、無(wú)禮，2、傲慢，3、有氣無(wú)力不負(fù)責(zé)任，4、急噪，5、獨(dú)斷專橫，6、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水，7、不耐煩或出口傷人請(qǐng)稍候，對(duì)不起久等了；實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次“XXX”號(hào)好嗎？（四）托盤(pán)使用規(guī)范托盤(pán)知識(shí)：1、拖盤(pán)形狀：方拖、圓拖2、質(zhì)地：木質(zhì)、金屬、塑料。3、操作方法：輕拖（單手拖）重拖（雙手拖）4、使用步驟：理盤(pán)：衛(wèi)生必須清潔；裝盤(pán)：保持重心；輕拖：在左手上服務(wù)，先將手指伸平五指分開(kāi)，用手指和手掌拖住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸，借助手臂的力量拖平，手臂垂直保持90度，平伸于胸前，右臂自然下垂。5、注意事項(xiàng)；（1）掌握好姿勢(shì)（不可過(guò)高或過(guò)低）（2）行走步伐要均勻快中求穩(wěn)（頭正肩平，注視前方，腳步輕盈，穩(wěn)步前進(jìn)）（3）禁止右手扶拖（4）不論空拖，滿拖都應(yīng)將拖盤(pán)拖在手中。（五）微機(jī)操作規(guī)范1、登記：按F2登記管理按扭，以三人登記為例（101，102，103） 先輸入客人手牌號(hào)(101)回車在輸入手牌號(hào)（102）回車在輸入（103）回車按F2確認(rèn)按鈕將手牌進(jìn)行登記按ESC返回到主畫(huà)面2、錄入：按F1消費(fèi)錄入按鈕輸客人手牌號(hào)（101）回車服務(wù)員工牌號(hào)（002）回車輸入單據(jù)號(hào)回車輸入商品編碼如（可口可樂(lè)KKKL）數(shù)量（1聽(tīng)寫(xiě)1）回車按ESC鍵返回到主界面。3、換手牌按F5換手牌輸入已發(fā)手牌回車輸入想換手牌點(diǎn)換牌按F2進(jìn)入按F5輸入要換手牌號(hào)回車輸入想換手牌號(hào)點(diǎn)換手牌（開(kāi)手牌10分鐘后不能換牌）4、結(jié)帳：按F4輸入要結(jié)帳的手牌號(hào)按F7在按F4現(xiàn)金收銀按F4輸入要結(jié)帳的手牌號(hào)按F7在按F1刷卡收銀按ESC 回到前臺(tái)收銀5、合牌轉(zhuǎn)帳按F2進(jìn)入按F7 輸入要合牌的客人手牌號(hào) 回車輸入要轉(zhuǎn)帳的目標(biāo)客人號(hào)回車（注：合牌當(dāng)前客人號(hào)一個(gè)時(shí)選點(diǎn)單人處理，一個(gè)以上時(shí)點(diǎn)成批處理）6、包房管理：預(yù)定包房： 按F3 進(jìn)入界面，單擊預(yù)定包房情況進(jìn)入單擊要預(yù)定的房間號(hào)，在預(yù)定欄客人號(hào)對(duì)話框內(nèi)輸入手牌號(hào)，點(diǎn)擊預(yù)定，預(yù)定完成。開(kāi)包房： 包房管理桌面里選要開(kāi)包房的房間號(hào)輸客人手牌號(hào)回車輸服務(wù)員工牌號(hào)回車輸手單號(hào)回車選計(jì)費(fèi)方案里選計(jì)費(fèi)選項(xiàng)（如全天包，小時(shí)包等） 退房：按F3進(jìn)入包房管理界面，單擊要退的房間圖標(biāo)，在對(duì)話欄內(nèi)單擊包房結(jié)算，退房完成。、退貨：按進(jìn)入錄入界面，輸客人手牌號(hào)（101）回車服務(wù)員工牌號(hào)（002）回車輸入單據(jù)號(hào)回車輸入商品編碼（如退可口可樂(lè)KKKL聽(tīng)）數(shù)量（1聽(tīng)寫(xiě)1）回車按ESC鍵返回到主界面。、退牌：收銀員結(jié)算完畢之后按打出領(lǐng)鞋單。（六）出庫(kù)程序說(shuō)明1、 出庫(kù)時(shí)間：2、 各部門掌握每日備品及消耗品的使用量和庫(kù)存量對(duì)部門當(dāng)班所需物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3、 必須保證部門一日內(nèi)最大限度的使用。4、 填寫(xiě)出庫(kù)單交當(dāng)值經(jīng)理簽字后由庫(kù)管員按單付貨。5、 出庫(kù)時(shí)一定要核查數(shù)量質(zhì)量如不符合營(yíng)業(yè)要求不能接收。6、 將所出物品入帳出庫(kù)單據(jù)存根留存出庫(kù)程序完畢。（七）申購(gòu)程序說(shuō)明1、 申購(gòu)單統(tǒng)一由庫(kù)管員填寫(xiě)。2、 各部門主管負(fù)責(zé)在每天10：之前將所需物品名細(xì)交到庫(kù)房。3、 庫(kù)房對(duì)各部門申購(gòu)物品進(jìn)一步核定庫(kù)存后開(kāi)單。4、 申購(gòu)單填寫(xiě)完畢后交當(dāng)值經(jīng)理核定簽字由庫(kù)管員報(bào)總經(jīng)理簽批后交采購(gòu)部購(gòu)買。5、 對(duì)急需物品應(yīng)注明。6、 因申購(gòu)不及時(shí)所造成的營(yíng)業(yè)損失由部門主管負(fù)責(zé)。（八）報(bào)修程序說(shuō)明1、 報(bào)修單逐項(xiàng)填寫(xiě)部門、報(bào)修人、時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)修原因。2、 報(bào)修單由部門主管于10：30前交行政辦公室由當(dāng)值經(jīng)理簽收部門留蘭聯(lián)存根。3、 由行政主管統(tǒng)一交工程部簽收后將粉聯(lián)留行政辦公室存根。4、 工程部簽字接收后應(yīng)合理安排維修次序，盡快解決問(wèn)題。（九）客人遺失物品處理程序1、 將拾到物品第一時(shí)間交給當(dāng)值主管由主管交前臺(tái)。2、 前臺(tái)核查接收物品應(yīng)妥善保管并做好登記（時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、特征、經(jīng)手人）等待招領(lǐng)。3、 待有客認(rèn)領(lǐng)時(shí)及時(shí)通知當(dāng)值經(jīng)理接待核實(shí)情況后交還顧客并做好登記并請(qǐng)客人簽字。4、 對(duì)交到前臺(tái)一周后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品應(yīng)及時(shí)上交部門經(jīng)理做處理。（十）開(kāi)單程序1、 正單：日期、時(shí)間、班次、手牌號(hào)、消費(fèi)區(qū)域、品名、數(shù)量、單價(jià)、金額、合計(jì)、開(kāi)單人簽字、逐項(xiàng)填寫(xiě)，交由平臺(tái)員錄入，吧員收到平臺(tái)員簽字單據(jù)付貨，由傳單員將白聯(lián)、蘭聯(lián)傳到前臺(tái)由核單員簽字接收將蘭聯(lián)交回平臺(tái)員。2、 退單： 日期、時(shí)間、班次、手牌號(hào)、原單號(hào)，服務(wù)員、項(xiàng)目、數(shù)量、金額、原因、逐項(xiàng)填寫(xiě)后由當(dāng)值經(jīng)理簽字交由平臺(tái)員執(zhí)行，由傳單員將白聯(lián)、蘭聯(lián)傳到前臺(tái)由核單員簽字接收后將蘭聯(lián)交平臺(tái)員。五、工作流程篇（1）主 管（2）迎賓員（3）收銀員（4）輸單員（5）吧 員（6）服務(wù)員六、規(guī)章制度篇（一）崗位職責(zé)1、部門經(jīng)理崗位職責(zé)（1）直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，下達(dá)并完成總經(jīng)理的各項(xiàng)任務(wù)。（2）負(fù)責(zé)召開(kāi)員工例會(huì)，總結(jié)布置工作，認(rèn)真做好交接工作，填寫(xiě)好交接班記錄。（3）嚴(yán)格控制每天的物品出庫(kù)量，管理好物品。檢查好物品的流失情況，厲行節(jié)約，杜絕損失浪費(fèi)。（4）負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生及設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修理工，如有解決不了的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。（5）調(diào)節(jié)好營(yíng)業(yè)部門與其他部門之間的關(guān)系，使各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一。（6）負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)工作，抓好員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。（7）妥善處理好營(yíng)業(yè)中發(fā)生的各種突發(fā)事件。（8）負(fù)責(zé)收銀臺(tái)和酒水吧臺(tái)的管理和監(jiān)督檢查。（9）協(xié)調(diào)和管理好特殊工種的人員，并監(jiān)督技師的手法及技術(shù)水平，經(jīng)常征求客人意見(jiàn)及符合客人要求的改善。（10）領(lǐng)導(dǎo)洗浴部全體員工嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程。（11）協(xié)助總經(jīng)理，留意當(dāng)?shù)赝悎?chǎng)所所有經(jīng)營(yíng)手法，提出適應(yīng)市場(chǎng)需要提高競(jìng)爭(zhēng)能力的經(jīng)營(yíng)方案。（12）完成上一級(jí)下達(dá)的其他任務(wù)。2、主管的崗位職責(zé)（1）直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行上級(jí)交給的工作任務(wù)。（2）維護(hù)區(qū)域內(nèi)品質(zhì)、環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)包括：人、物品、設(shè)備設(shè)施、工作方法。（3）掌握區(qū)域內(nèi)人員的工作情況、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客關(guān)系，檢查不安全因素及時(shí)處理避免損失。（4）堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，提高工作效率，協(xié)助處理突發(fā)事故。（5）遵循操作程序反映不尋常的狀況請(qǐng)示上級(jí)，應(yīng)及時(shí)妥善處理好本部門的各種突發(fā)事件。（6）跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)物品使用情況，注意節(jié)約避免損耗?？刂瞥杀荆档唾M(fèi)用。（7）負(fù)責(zé)提供評(píng)估報(bào)表，考核下屬工作情況。（8）合理安排并調(diào)節(jié)班次及崗位員工配置，避免人力資源浪費(fèi)及不合理使用。（9）匯報(bào)工作提出整改方案及意見(jiàn)，落實(shí)部門工作指令向下傳達(dá)企業(yè)精神，進(jìn)行客源客情積累并做好記錄。收集客人意見(jiàn)改進(jìn)工作，完成上級(jí)下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，做好促銷工作。（10）填寫(xiě)交接班日記，交代注意事項(xiàng)，實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生清理，提高衛(wèi)生質(zhì)量水平。3、領(lǐng)班崗位職責(zé)（1）直接對(duì)本班次主管負(fù)責(zé)，完成上司交給的工作任務(wù)。（2）對(duì)本區(qū)域內(nèi)的物品進(jìn)行嚴(yán)格管理，經(jīng)常檢查，避免丟損。（3）督導(dǎo)本區(qū)域內(nèi)員工的服務(wù)，指出并即使糾正不足之處，以不斷提高服務(wù)水平。（4）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)包房、休息大廳、更衣室、客人財(cái)務(wù)安全工作。（5）對(duì)樓層房間（包房）狀態(tài)、工作秩序、單據(jù)輸送負(fù)責(zé)及時(shí)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)指令，表彰好人好事，糾正不良行為。（6）檢查管區(qū)內(nèi)所有設(shè)備的完好情況（包括房間的墻壁、地毯、地板、電視、燈光、電話、更衣箱、鎖、浴區(qū)龍頭、桑拿等設(shè)備設(shè)施），衛(wèi)生質(zhì)量情況、備品的補(bǔ)充、更換、環(huán)境（通風(fēng)）室溫情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（7）檢查服務(wù)員對(duì)杯具、茶具、熱水的準(zhǔn)備及完成情況，跟進(jìn)樓層內(nèi)垃圾的處理情況。（8）檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保本區(qū)域的安全。（9）跟進(jìn)服務(wù)員外賣商品的銷售情況，調(diào)動(dòng)積極性，實(shí)現(xiàn)最大的銷售。（10）填寫(xiě)交接班日記，交待注意事項(xiàng)，負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量水平。4、迎賓員崗位職責(zé)（1）服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗要按店內(nèi)要求著裝，端正地佩帶工牌。（2）迎送客人主動(dòng)熱情、周到，使用專業(yè)文明用語(yǔ)，及專業(yè)文明行為，作到規(guī)范化服務(wù)。（3）熟悉并了解本酒店內(nèi)概況及各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，努力提高與客人之間的溝通交流能力，為客人提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）及時(shí)向有關(guān)人員傳遞客人來(lái)往信息，積極配合前臺(tái)及營(yíng)業(yè)部門的工作。（5）不許私自離崗、串崗，在崗是要按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立于本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談。（6）經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，保持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化。 （7）注意儀容儀表，特別是頭飾及化妝。（8）嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，做合格員工。5、收銀員崗位職責(zé)（1）業(yè)務(wù)上對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，不得營(yíng)私舞弊，不得私自涂改單據(jù)不得出差錯(cuò)。（2）及時(shí)做好客人買單與結(jié)算工作，并做到迅速簡(jiǎn)捷，準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）接待客人要禮貌熱情，使用專業(yè)文明用語(yǔ)及專業(yè)文明行為，達(dá)到客人滿意。（4）分管物品要帳物相符，領(lǐng)用物品及時(shí)。（5）每天早上交接班時(shí)做好記錄，并與男女更衣室、鞋吧核對(duì)人數(shù)及手牌號(hào)，作到準(zhǔn)確無(wú)誤，并且清點(diǎn)備用金，作好交接工作。（6）收取現(xiàn)金時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付作到準(zhǔn)確無(wú)誤。A、 開(kāi)發(fā)票時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)，按實(shí)際消費(fèi)開(kāi)發(fā)票，不準(zhǔn)亂開(kāi)發(fā)票。B、 隨時(shí)核對(duì)單據(jù)與電腦是否準(zhǔn)確，以免結(jié)帳時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤。C、 準(zhǔn)確填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，及時(shí)交到財(cái)務(wù)部。D、 做到帳物與現(xiàn)金相符。E、 要認(rèn)真保管好各種單據(jù)，收銀單據(jù)必須每張都簽字、蓋章。F、 保管好金庫(kù)，嚴(yán)禁閑人進(jìn)入收銀臺(tái)，每日支出的備品應(yīng)與門票數(shù)字一致，不許借出備品。G、 各區(qū)域送達(dá)的服務(wù)單要認(rèn)真簽收，并及時(shí)訂在匯總單上，要準(zhǔn)確登記。6、微機(jī)錄入員崗位職責(zé)（1）每日準(zhǔn)時(shí)交接班，交接班時(shí)清理好自己工作區(qū)的衛(wèi)生物品擺放有序。（2）檢查好微機(jī)的