酒店好麗登國際商務(wù)酒店營銷部運營管理手冊

好麗登國際商務(wù)酒店HOLITON HOTEL營銷部運營手冊目 錄一、部門職能3二、部門組織結(jié)構(gòu)圖3三、崗位描述401營銷部總監(jiān)崗位描述402營銷部經(jīng)理崗位描述503營銷部內(nèi)勤崗位描述604營銷代表崗位描述705美工企劃崗位描述8四、任職要求901 營銷部總監(jiān)任職要求902 營銷部經(jīng)理任職要求903 營銷代表任職要求1004 營銷部內(nèi)勤任職要求1005 美工企劃任職要求1006 信用任職要求11五、各崗位工作流程1101客戶檔案的建立、維護和提取操作流程1102部門檔案管理的操作流程1203接聽、撥打電話的操作流程1204會議團隊接待流程1305客房長住客接待流程1406旅游團隊接待流程1507電訪客戶操作流程1608直面拜訪客戶操作流程1609訂房、訂餐操作流程1710向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備的操作流程1911協(xié)議客戶AR帳結(jié)算操作流程表1912 VIP接待流程2013銷售拜訪計劃制訂和實施操作流程2214美工操作流程2215預(yù)定變更、取消操作流程2216經(jīng)營主題活動策劃流程2317客人投訴處理流程2418新聞媒體關(guān)系維護操作流程2419和其他部門協(xié)調(diào)、配合的操作流程2520客戶關(guān)系維系操作流程2621 酒店折扣權(quán)限27五、部門規(guī)章制度3001酒店廣告刊播制度3002有關(guān)酒店的拍攝制度3003接待記者采訪制度3004保密和移交制度3105公共部分3106 百合卡積分兌獎操作章程3207 會員卡的使用章程3308 對外供應(yīng)商合作目錄35六、 部門掌握相關(guān)重點3701 酒店價格政策3702 客源定義3803 網(wǎng)絡(luò)中介操作流程3805 酒店網(wǎng)站管理工作職責(zé)4106 營銷部消費協(xié)議文本4107 “西軟”酒店管理系統(tǒng)操作46七、部門表格表單4901 散客訂餐單4902 客房預(yù)訂單5003 客房預(yù)定確認單5104 團隊接待確認單5205 團隊通知單5306 團隊簽收單5307 每周客戶開發(fā)計劃完成表5408 區(qū)域客戶應(yīng)收帳回收周報5509 客戶意見處理周匯總5610 客戶滿意度調(diào)查表5711 內(nèi)部招待、折扣申請表5812 VIP客戶申請表（客史檔案）5813 會員卡登記表（會員存檔表）5914 部門排班表60八、營銷部案例分析61一、部門職能部門名稱：營銷部上級部門：總經(jīng)理室下級崗位：營銷代表兼內(nèi)勤 營銷主管兼美工 營銷經(jīng)理部門本職工作：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計劃，分解落實營銷指標(biāo)，保證營銷計劃的正確貫徹執(zhí)行，保證酒店產(chǎn)品對市場需求的長期適應(yīng)性，以實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。部門主要職能：1、制定營銷計劃，報總經(jīng)理審批后予以實施，進行市場的開拓和業(yè)務(wù)的洽談工作。2、負責(zé)廣告宣傳，樹立酒店良好的公眾形象。3、負責(zé)酒店主題活動的策劃并在活動實施過程中予以跟蹤。4、負責(zé)客戶關(guān)系的維護并定期組織相關(guān)的客戶聯(lián)誼活動。5、負責(zé)酒店VI體系的統(tǒng)籌管理，確保各部門的產(chǎn)品符合VI標(biāo)準(zhǔn)。6、負責(zé)媒體單位的日常關(guān)系維護工作。7、負責(zé)酒店客史檔案的建立和維護工作。部門兼職職能：1、 協(xié)助各部門做好各項活動的促銷工作。2、 協(xié)助財務(wù)部做好各項應(yīng)收帳款的收取工作。二、部門組織結(jié)構(gòu)圖營銷部總監(jiān)（1人）營銷經(jīng)理（1人 ）營銷代表（2人）營銷代表兼內(nèi)勤（1人）營銷主管兼美工（1人）營銷代表兼信用（1人） 三、崗位描述01營銷部總監(jiān)崗位描述職務(wù)名稱：營銷部總監(jiān)直接上級：總經(jīng)理直接下級：營銷代表兼內(nèi)勤 營銷主管兼美工 營銷經(jīng)理崗位本職工作：制定并組織實施營銷計劃，負責(zé)酒店形象的樹立和改善，督導(dǎo)營銷經(jīng)理(主管)進行市場開發(fā)，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益的提高。主要職責(zé)：1、參與制訂酒店的營銷預(yù)算，擬訂酒店營銷計劃，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施，并針對不同季節(jié)市場變化和客源特點，適時調(diào)整營銷策略。2、負責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談，簽訂合同。接待與拜訪重要客戶，掌握客戶優(yōu)惠價格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。3、做好部門各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度，了解工作情況，實施獎罰，充分調(diào)動下屬員工積極性。4、掌握酒店會員、散客、長住、商務(wù)、團隊、會議等各類客源的營銷結(jié)構(gòu)與價格，控制營銷成本各廣告宣傳費用，不斷提高經(jīng)濟效益。5、參加酒店營銷分析例會，匯報市場動態(tài)，提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門營銷例會，分析市場動態(tài)、客源情況、競爭對手的營銷情況和價格水平，分析部門營銷工作中存在的問題和原因，及時提出改進措施。6、加強酒店各部門的聯(lián)系，正確處理市場營銷和各部門接待服務(wù)管理水平。7、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲并督導(dǎo)，組織部門人員參加培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。8、年終做全年酒店營銷綜合分析報告，提出相應(yīng)措施，供總經(jīng)理參考。9、完成上級委派的其他工作事項。10、分解落實營銷經(jīng)理每月任務(wù)指標(biāo)，督導(dǎo)各營銷代表深入市場，廣泛聯(lián)系客源。檢查營銷經(jīng)理及營銷代表指標(biāo)完成情況，保證部門營銷任務(wù)的順利完成。11、會同部門人員研究制訂酒店公關(guān)活動計劃、廣告宣傳促銷計劃，與媒體機構(gòu)建立良好關(guān)系，樹立酒店良好形象和市場聲譽。12、認真貫徹酒店各項規(guī)章制度，制訂部門管理制度，不斷提高部門管理水平。主要職權(quán)：1、人事權(quán)：具有客戶經(jīng)理的推薦權(quán)和部門員工選拔的審批權(quán)。2、監(jiān)督權(quán)：有權(quán)監(jiān)督部門員工的工作狀態(tài)并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。3、折扣權(quán)：在遵守酒店規(guī)章制度的前提下，有權(quán)給予賓客權(quán)限內(nèi)的消費折扣。4、指揮權(quán)：有權(quán)安排部門員工從事職責(zé)范圍內(nèi)的工作，在特殊的情況下可以安排員工進行職責(zé)范圍外的工作。5、審批權(quán)：在權(quán)限范圍內(nèi)，有權(quán)審批各類協(xié)議和合同。02營銷部經(jīng)理崗位描述職務(wù)名稱：營銷部經(jīng)理直接上級：營銷部總監(jiān)直接下級：營銷部代表 美工企劃崗位本職工作：在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)酒店的市場開發(fā)、客源組織。參與討論并制定市場銷售計劃，擬定銷售方針和策略，提高市場競爭信息。主要職責(zé)：1、 執(zhí)行酒店確定的客房、餐飲等價格政策，組織銷售代表有效地開展銷售活動，并能經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，能同各有關(guān)業(yè)務(wù)單位保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。2、 指導(dǎo)營銷代表完成具體的營銷指標(biāo)，明確不明時期的營銷重點。3、 協(xié)助酒店分管領(lǐng)導(dǎo)加強內(nèi)部管理，嚴格按營銷部工作手冊指導(dǎo)管理部門，執(zhí)行獎懲制度，定期評估和考察營銷代表的綜合品質(zhì)及營銷業(yè)績，加強內(nèi)部培訓(xùn)及考核。4、 不斷地更新銷售人員的新的營銷優(yōu)勢及豐富營銷活動的內(nèi)涵，提高綜合素質(zhì)，建立良好形象的銷售隊伍。5、 協(xié)議各部門之間的關(guān)系，加強橫向溝通、配合做好接待銷售工作，對各大型及VIP團隊能安排人員并親自檢查前期準(zhǔn)備工作。6、 匯總各銷售代表一周工作總結(jié)及工作計劃遞交給營銷總監(jiān)，并每月向營銷總監(jiān)匯報當(dāng)月銷售情況和提出下月的工作計劃。7、 審核每月營銷部的報銷費用及月考勤、月排班，上報營銷總監(jiān)。8、 每月有順地安排AR帳的結(jié)算工作。9、 根據(jù)營銷部總監(jiān)的安排，出席各種會議。認真完成酒店領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)。10、主要職權(quán)：1、在權(quán)限范圍內(nèi)，可以給予賓客一定的消費折扣與招待權(quán)。2、有權(quán)將賓客的意見和建議反饋給相關(guān)部門。工作流程：1、8：20到辦公室，換制服、到崗、簽到。2、8：40-9：00主持部門例會，反饋前一天客戶拜訪或會議團隊跟蹤過程中所出現(xiàn)的問題。3、8：30-11：00按頭一天制訂的計劃，進行市場調(diào)查，并對目標(biāo)客戶拜訪（如有重大接待活動，檢查前期準(zhǔn)備工作并安排好接待工作） 4、11：00-12：00中午用餐，休息。 5、12：00-13：00 開餐期間，對營業(yè)點部門的服務(wù)及消費客戶進行跟蹤服務(wù)。 6、13：00-16：00對新開發(fā)的或目標(biāo)客戶制訂拜訪計劃、審核AR帳消費情況（此期間也可對目標(biāo)A類、B類客戶親自上門拜訪或預(yù)約結(jié)算AR帳） 7、16：00-16：30填寫各類接待反饋表、拜訪報告，完成工作日記上交營銷部內(nèi)勤。 8、16：3019：30，如是值班人員，對協(xié)議客戶營業(yè)的消費，做好跟蹤服務(wù)工作（并能通過不同渠道獲得更多的客戶資料）。（銷售代表（經(jīng)理）進行輪崗值班，并做好值班記錄）9、不值班的銷售代表（經(jīng)理）16：30下班。03營銷部內(nèi)勤崗位描述職務(wù)名稱：內(nèi)勤直接上級：營銷部總監(jiān)直接下級：無崗位本職工作：處理營銷部內(nèi)部行政工作，協(xié)助總監(jiān)做好月度、季度及年度報告；協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外部的公共關(guān)系；負責(zé)部門檔案和酒店客戶檔案的建立、維護工作。主要職責(zé)：1、采訪客戶資料的歸類、存檔，并能及時準(zhǔn)確地提取VIP用戶檔案。2、組織部門會議的安排，確定場地、時間、人員，并做好會議記錄，撰寫分發(fā)文件。5、組織酒店相關(guān)宣傳材料的起草，負責(zé)新聞單位的日常聯(lián)絡(luò)和關(guān)系維護工作。6、負責(zé)領(lǐng)取，分發(fā)辦公用品、書籍，并負責(zé)部門固定資產(chǎn)的記錄跟蹤工作。7、檢查辦公室的設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，并通知有關(guān)部門及時維修。8、組織監(jiān)督辦公室的衛(wèi)生情況，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。主要職權(quán)：1、有權(quán)監(jiān)督各營銷代表及營銷經(jīng)理上交的相關(guān)的資料。2、負責(zé)辦公室衛(wèi)生的檢查落實工作并有權(quán)將衛(wèi)生清潔情況上報營銷部總監(jiān)。日工作流程：1、8：20 到辦公室，簽到換制服。2、8：308：40按照值班表組織辦公室清潔，并檢查辦公室設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。3、8：40-1：30整理前一天的客戶拜訪消費情況，總結(jié)出需要及時拜訪的客戶名單，將重要數(shù)據(jù)報告給總監(jiān)。6、11：30-12：30午餐休息時間7、12：30-17：00繼續(xù)未完成的文案工作（特殊情況需臨時負責(zé)接待）8、17：00-17：30寫工作日記，對當(dāng)天工作進行整理。周工作流程:1、周一：衛(wèi)生監(jiān)督2、周二：辦公用品領(lǐng)用3、周三：-4、周四：衛(wèi)生監(jiān)督5、周五：周應(yīng)收帳款回收周報完成、周客戶計劃完成表；下周計劃報告6、周六：周客戶意見匯總表完成；下周工作計劃報告；月度工作流程：1、次月5日：會議團隊月度統(tǒng)計報表 協(xié)議客戶預(yù)訂消費來源表2、30日之前：月工作計劃04營銷代表崗位描述職務(wù)名稱：營銷代表（主管）直接上級：營銷部經(jīng)理 營銷部總監(jiān)直接下級：無崗位本職工作：營銷代表是酒店營銷工作的直接執(zhí)行者，對內(nèi)代表客人，對外代表酒店，負責(zé)酒店客房、餐飲等營業(yè)項目的推廣及銷售工作，對客戶進行定期探訪以維持良好的合作關(guān)系，通過落實各細分市場的客戶開拓量化指標(biāo)任務(wù)，協(xié)助部門完成酒店既定的月度與年度營業(yè)預(yù)算。主要職責(zé)：1、了解酒店對外銷售方針，貫徹執(zhí)行營銷部總監(jiān)安排的工作。同時，了解時常情況和競爭對手的信息，如房價、會議產(chǎn)品等，及時向營銷部總監(jiān)匯報以便制定新的競爭對策。2、制訂每周及每月的出訪計劃并提交營銷部總監(jiān)，并對每周及每月的走訪情況作出小節(jié)及總結(jié)。建立與各大公司、政府機關(guān)、企事業(yè)單位的友好業(yè)務(wù)往來，對潛在及重要客戶定期拜訪。每位營銷代表每周須完成客戶拜訪指標(biāo)：走訪：24 家以上，電訪：270家以上，新客戶開發(fā)：16家以上，有效協(xié)議客戶：16 家以上，短信：40 家以上，（酒店活動除外），生日客戶建檔：8 個以上;3、按照客人的要求提供活動平面圖、菜單、酒水單及活動費用的預(yù)算，并跟蹤落實、打印、制作宴會的菜單和賓客席位卡等。4、尋找潛在客戶群體，進行分析、歸類（A類、B類、C類），和旅行社建立友好的合作關(guān)系，確定針對性的銷售方案。5、隨時將客戶的意見和建議第一時間向部門進行反饋，并得出有效的解決方法。6、及時向營銷部總監(jiān)匯報有關(guān)會議的房價、要求，并通過與其他部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7、對每一次會議及活動及時做好書面總結(jié)報告，及時將客戶信息反饋營銷部總監(jiān)。8、組織相關(guān)資料和市場營銷咨詢，為酒店個性化的主題活動策劃提出有效的建議。9、能夠全面完成酒店和本部門的銷售指標(biāo)。主要職權(quán)：1、在權(quán)限范圍內(nèi)，可以給予賓客一定的消費折扣。2、有權(quán)將賓客的意見和建議反饋給相關(guān)部門。工作流程：1、8：20 到辦公室，換制服、到崗、簽到。 2、8：30-9：00 反饋前一天客戶拜訪或會議團隊跟蹤過程中所出現(xiàn)的問題。3、8：30-11：00 按頭一天制訂的計劃，進行市場調(diào)查，尋找目標(biāo)客戶拜訪（如有重大接待活動，應(yīng)做好接待工作） 4、11：00-12：00中午用餐，休息。 5、12：00-13：00 開餐期間，對區(qū)域客戶進行跟蹤服務(wù)。 6、13：00-16：45對所尋找的目標(biāo)客戶制訂拜訪計劃、查閱區(qū)域客戶的AR帳消費情況（此期間也可對目標(biāo)A類、B類客戶親自上門拜訪或預(yù)約結(jié)算AR帳） 7、16：45-17：00完成工作日記 8、17：0020：30，如是值班人員，對協(xié)議客戶營業(yè)的消費，做好跟蹤服務(wù)工作（并能通過不同渠道獲得更多的客戶資料）。（銷售代表（經(jīng)理）進行輪崗值班）9、不值班的銷售代表（主管、經(jīng)理）17：00下班。周工作流程:1、周一： 2、周二：3、周三：4、周四： 5、周五：周應(yīng)收帳款回收周報上報、周客戶計劃完成表；下周計劃報告6、周六：周客戶意見上報；下周工作計劃完成；月度工作流程：1、次月5日：會議團隊月度統(tǒng)計報表 協(xié)議客戶預(yù)訂消費來源表2、30日之前：月度工作計劃05美工企劃崗位描述職務(wù)名稱：美工企劃直接上級：營銷部經(jīng)理 營銷總監(jiān)直接下級：無崗位本職工作：負責(zé)聯(lián)系廣告公司（指定廣告公司）為酒店促銷活動提供必要的美工設(shè)計及制作，對酒店各部門的相關(guān)需要給予協(xié)助和支持，并為活動及會議客戶制作會議用指示牌、橫幅等跟蹤服務(wù)；負責(zé)酒店營銷主題活動的策劃工作。主要職責(zé)：1、 策劃完成銷售廣告主題創(chuàng)意和基本的攝影。2、 美工收到酒店各個部門遞交的美工申請表或企劃作業(yè)申請表時，并按時做好費用和制作時間估算，要求廣告公司保質(zhì)保量的完成制作。3、 參觀其他酒店并觀察他們的美工陳列作品，不間斷地安排參觀學(xué)習(xí)活動。4、 對所有節(jié)日的酒店裝飾布置，應(yīng)提前做好計劃，并提前做好計劃預(yù)算上報營銷總監(jiān)。5、 對酒店在所有節(jié)日中的裝飾布置做好資料檔案管理。6、 負責(zé)酒店主題營銷活動的策劃，并協(xié)助各個營業(yè)性部門做好各自主題營銷活動的策劃。主要職權(quán)：1、 有權(quán)向酒店和相關(guān)部門提出活動策劃方案的意見。2、 有權(quán)對各個部門的美工制作要求提出意見。工作流程：與營銷主管的工作流程 一樣。四、任職要求01 營銷部總監(jiān)任職要求性別：男女年齡：3050歲文化程度：大學(xué)本科以上外語要求：級業(yè)務(wù)要求：1. 具有較強的事業(yè)心、責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠、友善。有韌不拔的毅力和勇于開拓的精神；2. 隨時掌握市場動態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場情況提出符合本酒店特點的應(yīng)變措施；3. 具有較廣的知識面，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游經(jīng)濟學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識，了解文學(xué)藝術(shù)及社會學(xué)等方面的相關(guān)學(xué)科；4. 熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國際、國內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟合同及外國人出入境管理條例等相關(guān)法規(guī)；5. 具有較廣的社會交往，信息來源廣泛，熟悉各國駐本地領(lǐng)事館以及海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系；6. 能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系；7. 具有較強的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。能適時推出酒店的促銷措施并及時制定和調(diào)整產(chǎn)品價格。 02 營銷部經(jīng)理任職要求性別：男/女年齡：2640歲文化程度：大專以上外語水平：A級業(yè)務(wù)要求：1. 掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識。了解酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施；2. 具有一定的管理知識，通宵市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的基本知識；3. 掌握有關(guān)政策法規(guī)方面的知識，熟悉國際、國家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟各同及外國人出入境管理條例等相關(guān)法規(guī)；4. 信息來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系；5. 具有較強的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系；6. 策能力強，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析，制定策略。及時制定和調(diào)整產(chǎn)品價格；03 營銷代表任職要求性別：男/女 年齡：2245歲 文化程度：高中以上 外語要求：B級業(yè)務(wù)要求1. 工作嚴謹認真,積極主動,有較強的責(zé)任心；2. 嚴格遵守酒店的資金保管制度和內(nèi)部財務(wù)數(shù)據(jù)的保密制度；3. 具有較強的社會活動能力、應(yīng)變與判斷能力。熟悉本職工作，掌握一定的餐飲、客房、財務(wù)知識，能獨立進行業(yè)務(wù)活動； 4. 掌握一定市場營銷的技能、技巧及市場方面的基礎(chǔ)知識。具有一定時間經(jīng)驗，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度；5. 了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時把握客戶銷售的去向；6. 熟悉國內(nèi)外的旅游社和酒店網(wǎng)絡(luò)訂房公司，并保持良好的關(guān)系； 并通過網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展成酒店的忠誠客戶。7. 熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項服務(wù)內(nèi)容、消費標(biāo)準(zhǔn)； 04 營銷部內(nèi)勤任職要求性別：女年齡：2030歲文化程度：大專以上外語要求：B級+ 業(yè)務(wù)要求：1. 熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容；2. 具有較高的語言文字能力，并能熟練進行打字和電腦操作，掌握電訊知識，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作；3. 掌握一定的統(tǒng)計、文秘等方面的知識；4. 具有一定的外語水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進行接待服務(wù)；5. 熟悉公關(guān)營銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作；6. 具有一般的公關(guān)和社交能力。05 美工企劃任職要求性別：男/女 年齡：2545歲 文化程度：大專外語要求：C級+ 業(yè)務(wù)要求 具有美工設(shè)計工作的經(jīng)驗，能使用FOTSHOP圖片處理、AUTOCAD制圖軟件；掌握廣告宣傳及美術(shù)知識，具有較強的主體審美能力，其作品能達到一定的藝術(shù)水平并具有相應(yīng)的效果；了解旅游業(yè)及國內(nèi)外各民族的風(fēng)俗習(xí)慣、名勝古跡、文學(xué)藝術(shù)等，懂得酒店經(jīng)營常識；熟悉旅游法、版權(quán)法等有關(guān)法律知識； 了解旅游市場的特點，以及本酒店相關(guān)產(chǎn)品的特點；能協(xié)助專業(yè)廣告公司完成大型美工制品或活動的能力；有較強的想象能力和創(chuàng)造能力。 06 信用任職要求性別：女年齡：2030歲文化程度：大專以上外語要求：B級業(yè)務(wù)要求1. 熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容；2. 具有較高的語言文字能力，并能熟練進行打字和電腦操作，掌握電訊知識，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作；3. 掌握一定的統(tǒng)計、預(yù)測、會計、文秘等方面的知識；4. 了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時把握銷售機會；5. 熟悉公關(guān)營銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作；6. 具有一般的公關(guān)和社交能力。五、各崗位工作流程01客戶檔案的建立、維護和提取操作流程1、客戶檔案維護人員：營銷部內(nèi)勤2、客戶檔案的資料來源2.1營銷部客戶代表（經(jīng)理）拜訪客人后填寫的日計劃完成跟蹤表2.2大型會議、旅游團隊或宴請接待后填寫的各類接待反饋表2.3處理客人投訴后所填寫的賓客投訴檔案2.4營銷部所填寫的月銷售拜訪匯總報告2.5其他渠道獲得的客戶資料3、客戶檔案的分類 酒店客戶檔案主要分為普通散客、會員卡散客、VIP散客和協(xié)議單位。4、客戶檔案的維護4.1營銷部內(nèi)勤負責(zé)及時將上述渠道活動的資料及時填寫或修改客史檔案卡，并輸入電腦。4.2相關(guān)部門要及時將賓客的資料反饋營銷部內(nèi)勤。 5、客戶檔案的提取 5.1所有的客戶資料由營銷部統(tǒng)一進行整理、保管。 5.2各部門如需要相關(guān)資料，可通知營銷部內(nèi)勤，由其負責(zé)尋找合適的資料并將其中有用的資料整理出來提供給該部門。 6、要求 6.1內(nèi)勤要確?？蛻魴n案的全面并避免重復(fù)。 6.2客戶資料禁止提供給外人或酒店內(nèi)私人使用。02部門檔案管理的操作流程1、存檔的目的及管理人員1.1為提高工作效率，適應(yīng)市場競爭，由營銷部內(nèi)勤嚴格做好部門檔案、資料的整理、存檔工作。1.2內(nèi)勤每天下班前要及時將各種文件資料整理、歸檔，以免散失、積壓。2、檔案的分類和存檔2.1部門檔案主要分為酒店文件、外來文件、酒店會議紀要、部門會議紀要、會議接待備忘、合同、客戶檔案、其他等。2.2營銷部必須設(shè)置專門的檔案資料柜，為方便查閱，所存檔案必須以字母順序或其他索引方法整齊排列2.3每年要對所存檔案資料的數(shù)量、保管等情況進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時補救措施，確保檔案的安全。2.4檔夾的背脊應(yīng)注明檔案內(nèi)所包含文件的分類編號及名稱，以便查檔。2.5檔夾的第一頁為文件的目錄，方便文件的查找。2.6內(nèi)勤收到新的文件要及時根據(jù)分類放入相應(yīng)的檔夾并記入目錄。3、檔案的提取、借閱3.1內(nèi)勤必須熟悉文檔的分類和文件的編號規(guī)則。3.2部門如需相關(guān)材料，內(nèi)勤必須快速的查找到該文件。3.3資料使用完后內(nèi)勤需及時將資料歸檔。 3.4公用資料，不涉及商業(yè)秘密的，可由客戶代表（經(jīng)理）登記領(lǐng)取和使用，用后歸還。3.5協(xié)議書、合同書等文件，本部門人員查閱當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室。3.6外部門人員借閱有關(guān)資料，必須經(jīng)本部門總監(jiān)認可，辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)天歸還。4、銷毀程序4.1對于已失效的檔案要及時予以銷毀。4.2銷毀前檔案資料要經(jīng)過認真鑒定，確定要銷毀的檔案材料必須單獨列冊登記。4.3銷毀檔案資料時，必須指派專人監(jiān)銷，防止泄密。5、要求5.1內(nèi)勤需確保文件的整齊、完好。5.2調(diào)檔時內(nèi)勤需嚴格遵守文件的保密級別。03接聽、撥打電話的操作流程1、接聽電話1.1準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好紙筆1.2接聽要求：A、當(dāng)電話鈴響時應(yīng)在三聲內(nèi)接聽。B、接電話時盡量用左手（右手便于書寫）聽筒輕碰耳輪、話筒距嘴唇5-10cmC、語言親切、音量適中地表述：“您好！營銷部?！盌、記錄重要的信息并進行重復(fù)確認。E、忌諱：“喂，找哪個？”接起話筒后不應(yīng)答或與其他人講話，不回答電話里的詢問，都會使對方很反感。2、撥打電話2.1準(zhǔn)備工作A：準(zhǔn)備好紙筆 B：準(zhǔn)備好談話提綱2.2撥打要求 A：對方接起電話后，需自報家門：“您好！我是好麗登國際商務(wù)酒店 營銷部 小陳?！?B：按照談話提綱進行對話，記錄重要的信息并進行重復(fù)確認。2.3掛電話 A、掛電話前要向?qū)Ψ浇o予酒店業(yè)務(wù)的關(guān)照表示感謝，禮貌謝過之后方可掛電話。 B、掛電話確認：在對方掛完電話以后方可掛電話。04會議團隊接待流程1、會議洽談前1.1各種會議的接待由營銷部負責(zé)。1.2先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料、餐飲各類菜譜、租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄表（本）等并按時與客戶見面。1.3帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會議洽談中2.1根據(jù)預(yù)定要求，查閱會議室、房間和餐廳的情況2.2了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點。2.3確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務(wù)、項目、所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、節(jié)目演出等要求2.4確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、形式、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。2.5確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、到店時間、價格，是否要關(guān)閉外線電話和房吧，如不關(guān)閉確認費用從哪里出和如何辦手續(xù)。2.6確定場租、設(shè)備租用以及其他娛樂配套設(shè)施的價格。2.7確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費用的10%作為訂金（協(xié)議單位除外）。2.8盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。2.9洽談結(jié)束前，重復(fù)各項要點最終確定，提供會議團隊確認單，一式二份，雙方各執(zhí)一份。2.10根據(jù)洽談要求，編制團隊通知單，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前二天送達。3、會議接待前的協(xié)調(diào)3.1對大型團隊或VIP接待，在客人抵店前2天，營銷代表（經(jīng)理）組織相關(guān)接待部門的負責(zé)人召開會前協(xié)調(diào)會，對會議接待中的各個細節(jié)進行協(xié)商。3.2如有變動，營銷代表（經(jīng)理）應(yīng)立即通知各有關(guān)部門更改信息。如會議取消，則由營銷部發(fā)一份加蓋“取消”印章的會議通知單給各相關(guān)部門。4、會前檢查4.1會議前一天，與財務(wù)部聯(lián)系，發(fā)票準(zhǔn)備情況及會議預(yù)付款到帳情況； 4.2團隊到店前三小時，對照會議團隊通知單接待仔細核對團隊人數(shù)、用房數(shù)、會議布置、簽到臺、鮮花等到位情況。4.3檢查房間、房卡等的準(zhǔn)備工作是否到位。4.4對有特殊要求的客人或VIP客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項安排。4.5行李（資料、禮品、酒水等）搬存：A 如果客人行李需要送到客房的由禮賓負責(zé)運送。 B如果客人行李須在行李房寄存的，營銷代表（經(jīng)理）要協(xié)助總臺做好寄存工作。5、會議期間5.1團隊到店時，到前臺與會務(wù)組負責(zé)人聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。5.2協(xié)助總臺接待人員的工作，落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。 A：在VIP入住前將總經(jīng)理簽署的歡迎信放入其房內(nèi)。 B：對團隊通知單中的用房數(shù)予以保證，客戶經(jīng)理應(yīng)隨時與會務(wù)組聯(lián)系人核對用房數(shù)。5.3用餐安排 A：營銷代表（經(jīng)理）須提前一天向會務(wù)組聯(lián)系人確認下一餐的用餐人數(shù)，如有任何更改及時通知餐飲部。 B：客人用餐期間，要經(jīng)常性的與客人溝通，了解客人對餐飲的意見。5.4會議室安排 A：營銷代表（經(jīng)理）必須于每一場會議開始前，親臨現(xiàn)場檢查會議要求的各項設(shè)備及布置。 B：會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證客人滿意。6、會議結(jié)束后6.1每一場會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如轉(zhuǎn)AR帳，則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認可。6.2征求會務(wù)和開會者的意見，做好記錄，并填寫客戶滿意度表。6.3由部門內(nèi)勤將團隊通知單歸類，并登記在會議團隊月度統(tǒng)計報表上。05客房長住客接待流程1、了解需求1.1客戶提出長期租用客房，應(yīng)由營銷代表（經(jīng)理）負責(zé)接待，并通過洽談了解客戶的用房需求。1.2根據(jù)客戶提出使用客房的檔次、規(guī)模種類等有關(guān)要求，陪同客戶參觀房間、介紹設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容。1.3營銷代表（經(jīng)理）同時還應(yīng)客人參觀酒店內(nèi)的綜合服務(wù)設(shè)施，較詳細地展示酒店的住宿、配套設(shè)施與交通條件，并向客人提供酒店平面圖、報價表等酒店服務(wù)資料。1.4當(dāng)客戶連續(xù)租用客房30天以上，可作為長住客戶。1.5報價時，可按間/天房租報價。商談房價時，明確客房按使用間天數(shù)、房租繳納周期等等，并計算出年、半年、季度、月租金合計數(shù)。1.6商訂價格以一年內(nèi)房價不變來落實，對一年以上的價格要根據(jù)市場客源規(guī)律進行預(yù)測，本著對酒店中長期經(jīng)濟效益有利的原則，對超過一年的房價有可能屆時上升的，應(yīng)以一年一次洽談房價為宜；屆時有可能降低的則將二、三年的房價一次性確定，力爭客房價格在較長時間內(nèi)不會下調(diào)。1.7客人提出的各種用房要求，應(yīng)盡量滿足。對需要計費的長途電話、直撥電話、水電物業(yè)管理費等，在洽談協(xié)商中均要使雙方明確。1.8對客戶提出后不能滿足的要求，在洽談時要解釋清楚。1.9在雙方經(jīng)過協(xié)商，并達成租賃意向后，可與客戶簽訂長住戶協(xié)議。2、簽訂協(xié)議2.1長住戶協(xié)議由營銷總監(jiān)同客戶協(xié)商明確后簽訂，再報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。2.2協(xié)議中應(yīng)明確出租房間間數(shù)、房租價格、租賃期限、相關(guān)項目計費標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、雙方責(zé)任和義務(wù)、違約責(zé)任及簽約時間等。2.3協(xié)議簽定后，簽約人應(yīng)簽字，并加蓋酒店公章或協(xié)議專用章。2.4協(xié)議營銷部與客戶各持一份，同時再復(fù)印二份，送財務(wù)部、前廳部各一份。3、做好準(zhǔn)備3.1酒店有關(guān)部門應(yīng)保證在客戶入住前一天將房間清掃、整理干凈，各種設(shè)備要配備到位，電話等通訊、電器、照明設(shè)備等調(diào)試完畢；4、入住接待4.1營銷部總監(jiān)、營銷部經(jīng)理、營銷代表要主動迎接客戶入住，陪同其到總臺辦理入住手續(xù)，并幫助客人搬運家具及設(shè)備。4.2客人入住后，要及時建立客戶檔案，詳細記錄客戶名稱、國籍、營業(yè)執(zhí)照號碼和客戶主要負責(zé)人的姓名、性別、年齡、身份證、護照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號碼等資料，以便屆時為客人提供有針對性的服務(wù)。06旅游團隊接待流程1、電話或傳真接收團隊訊價1.1做到語氣和藹熱情。1.2問明團隊預(yù)定的內(nèi)容，耐心細致的予以解答，并合理報價1.3問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好記錄。1.4兩小時完成書面報價，并傳真給客人。1.5傳真發(fā)出后一個小時內(nèi)電話與客人聯(lián)系，詢問報價是否收到，是否滿意。1.6二天后電話落實報價，并隔一段時間電話與客戶聯(lián)系，直到收到團隊預(yù)定。1.7接到團隊預(yù)定后兩小時之內(nèi)完成確認并回復(fù)。1.8隨時接受團隊預(yù)定的更改電話傳真，并于兩小時內(nèi)完成變更確認。1.9寫好“團隊通知單”，由營銷部總監(jiān)簽發(fā)。1.10“團隊通知單”發(fā)于相關(guān)部門（房務(wù)部、餐飲部、財務(wù)部）。2、旅游團隊接待2.1團隊到來時，在大堂做好迎接，協(xié)調(diào)臨時出現(xiàn)的問題，并與團隊全陪（導(dǎo)游）落實用餐的具體時間、地點等事宜。2.2與全陪領(lǐng)隊進一步了解團隊在酒店計劃，若有新的變更再分發(fā)與前廳、餐廳等相關(guān)部門落實。3、團隊離店3.1團隊離店時與全陪話別，征詢對酒店綜合的服務(wù)意見，并填寫會議接待反饋單3.2將會議接待反饋單報部門總監(jiān)并及時反映相關(guān)部門以改進工作3.3由部門內(nèi)勤將團隊通知單、會議接待反饋單歸檔，并登記在團隊月度統(tǒng)計報表中。07電訪客戶操作流程1、電訪前準(zhǔn)備工作1.1掌握拜訪對象的基本資料，對該客戶進行背景分析（單位性質(zhì)、消費需求、消費能力、聯(lián)系人等），以便進行針對性的推廣。1.2充分準(zhǔn)備酒店的各項資料，包括宣傳資料、各類價目表、特色項目、最新的優(yōu)惠活動資料等，以保證給客戶滿意答復(fù)。1.3事先擬訂談話大綱并準(zhǔn)備好紙筆。2、電訪要求2.1對方接起電話后，需自報家門：“您好！我是好麗登國際商務(wù)酒店的客戶經(jīng)理XXX，您可以稱呼我小X?！比缓笤儐枺骸笆荴XX單位嗎？請問X先生在嗎？”2.2按照談話提綱進行對話，記錄重要的信息并進行重復(fù)確認。A：有針對性的告訴客人我們的一些設(shè)施、服務(wù)、價格。B：了解客戶的消費需求、消費能力和近期將要開展的活動。C：聽取賓客對酒店的意見和建議。D：如果交談較為順利，可以約定上門拜訪的具體事宜E：不適合電訪的四個時間：1、三餐時間 2、午睡時間11：0014：00 3、晚上超過8：00 4、早上9點之前2.3掛電話A：掛電話前要表述：“打擾了！祝您愉快！/下次見面詳談。請您先掛機！”B：在對方掛完電話以后，方可掛電話。2.4拜訪結(jié)束A：客戶經(jīng)理應(yīng)及時將電訪的內(nèi)容填入“日工作計劃完成跟蹤表”，以便進行下一步追蹤。08直面拜訪客戶操作流程一、直面拜訪新客戶1、電話預(yù)約1.1電話接通后，自報家門：“您好！我是好麗登 營銷部 客戶經(jīng)理XXX?！?.2詢問：“是XXX單位嗎？請問X先生在嗎？”1.3找到相關(guān)人員后，先簡單介紹一下酒店（如事先已電話拜訪過，此過程可以省略），然后切入正題，約定拜訪時間。2、拜訪前的準(zhǔn)備工作2.1準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、各類價目表、筆記本、筆、優(yōu)惠活動的資料等。2.2穿著裝束得體、儀容端莊。2.3事先擬訂拜訪提綱。2.4確定出發(fā)時間，以免遲到。3、面對面拜訪3.1先介紹自己，遞名片。3.2介紹酒店設(shè)備設(shè)施及特色（詳細）。3.3了解可戶的消費需求、消費能力和近期將要開展的活動。（新客戶盡量不談業(yè)務(wù)）3.4聽取賓客對酒店的意見和建議。3.5交流標(biāo)準(zhǔn)：A：面帶微笑，語氣溫和，詳略有當(dāng)，語氣自信。B：在介紹設(shè)備設(shè)施的同時，與客人主動溝通，給客人要提供講話的機會。C：對客人提出好的建議，進行認同和贊美。3.6拜訪結(jié)束A：向客人要名片或詳細的聯(lián)系電話B：向客人發(fā)出邀請，希望他有空或有機會來參觀。C：客戶經(jīng)理應(yīng)及時將拜訪的內(nèi)容填入”日計劃完成跟蹤表”并上交部門內(nèi)勤歸檔，以便進行下一步追蹤。備注：對于新客戶切忌過多的介紹酒店，盡量簡要。如果客戶有相關(guān)了解的要求，可以著重介紹。和客戶交談過程中可以多談點關(guān)于客戶本身的話題：如你們生意很不錯等。二、直面拜訪老客戶1、電話預(yù)約1.1電話接通后，自報家門：“您好！我是好麗登 營銷部 客戶經(jīng)理XXX?！?.2詢問：“是XXX單位嗎？請問X先生在嗎？”1.3找到相關(guān)人員后，先問候客戶如：X先生最近還好嗎？然后切入正題，如：我過來看看您方便嗎？約定拜訪時間。2、拜訪前的準(zhǔn)備工作2.1準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、各類價目表、筆記本、筆、優(yōu)惠活動的資料等。2.2穿著裝束得體、儀容端莊。2.3事先擬訂拜訪提綱。2.4確定出發(fā)時間，以免遲到。3、面對面拜訪3.1先問候客戶，如：好久不見了，您越來越精神了等。3.2介紹酒店新設(shè)備設(shè)施及特色（詳細）。3.3了解可戶的消費需求、消費能力和近期將要開展的活動。3.4聽取賓客對酒店的意見和建議。3.5交流標(biāo)準(zhǔn)：A：面帶微笑，語氣溫和，詳略有當(dāng)，語氣自信。B：在介紹設(shè)備設(shè)施的同時，與客人主動溝通，給客人要提供講話的機會。C：對客人提出好的建議，進行認同和贊美。3.6拜訪結(jié)束A：向客人表示：今天很高興您在百忙中接待我，謝謝您！B：向客人發(fā)出邀請，希望他有空或有機會來參觀。C：客戶經(jīng)理應(yīng)及時將拜訪的內(nèi)容填入”日計劃完成跟蹤表”并上交部門內(nèi)勤歸檔，以便進行下一步追蹤。09訂房、訂餐操作流程1、散客訂房1.1散客訂房的基本程序：填寫訂房單-打上時間-回復(fù)確認-將訂單移交前廳部總臺。1.2散客訂房要求：A：嚴格按照訂房單上的項目，完成地、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔。B：必須與客人講清楚房價、房間種類、到店的具體時間及房間保留時間。1.3電話訂房的基本程序：A：當(dāng)我們接到電話時，必須用友好、親切和動聽的聲調(diào)講：“您好，營銷部?！币笤陔娫掆忢懭晝?nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。B：我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，我們要耐心回答，抓住機會向客人推銷。當(dāng)客人表示愿意訂房時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清以下內(nèi)容：1、 客人的姓名、性別、國籍。2、 到達和離店的具體日期、時間、交通工具等。3、 所需的房間種類、房價及數(shù)量。4、 來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。5、 詢問客人是否要求接車，說明收費。6、 說明所訂房間的保留時間。7、 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對。8、 對客人訂房表示感謝并歡迎入住。1.4傳真訂房的基本程序：A：收到客人、旅行社或公司的傳真要求訂房使，我們要按下列程序完成：1、 將傳真件送交該區(qū)域銷售代表（經(jīng)理）。2、 了解清楚客人的傳真寫些什么，要求什么。把客人要求一一寫在訂單上。3、 弄清所有費用是否由客人自付還是轉(zhuǎn)AR帳。4、 每一個訂房都必須用書面形式回復(fù)對方。5、 每一份傳真件及確認件的復(fù)印件送交前廳部，并讓前廳部在原件上簽名并寫上日期，原件由營銷部留存。1、散客訂餐1.1散客訂餐的基本程序：填寫訂餐單-打上時間-回復(fù)確認-將訂單移交餐飲部預(yù)訂處。1.2散客訂餐要求：A：嚴格按照訂餐單上的項目，完整地、準(zhǔn)確地填寫訂餐單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔。B：必須問清楚客人有沒有特殊要求：如吃素、迎接、午休房等。1.3電話訂餐的基本程序：A：當(dāng)我們接到電話時，必須用友好、親切和動聽的聲調(diào)講：“您好，營銷部?！币笤陔娫掆忢懭晝?nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。B：我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，我們要耐心回答，抓住機會向客人推銷。當(dāng)客人表示愿意訂房或訂餐時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清以下內(nèi)容：a) 客人的姓名。b) 到達的具體時間。c) 所訂餐位人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、所需酒水。d) 來電訂餐人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。e) 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對。f) 對客人訂餐表示感謝。2、團隊的訂餐2.1團隊訂餐的基本程序：A：接到團隊訂餐，核對餐位情況，了解要求訂餐日期是否能安排，復(fù)傳真確認訂餐。B：確認傳真后，復(fù)印一份交給餐飲部，把訂餐的傳真存檔，注意其訂餐的時間變更及人數(shù)增減，及時與餐飲部進行溝通，通知變更情況。注意問清以下內(nèi)容：n 客人的姓名。n 到達的具體時間。n 所訂用餐場地、用餐人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、所需酒水。n 來電訂餐人的姓名、公司名及聯(lián)系電話。n 重復(fù)以上內(nèi)容，向客人核對。n 對客人訂餐表示感謝及歡迎。10向客人介紹酒店設(shè)施設(shè)備的操作流程1、 約定時間1.1檢查參觀場地和預(yù)定情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。1.2與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。2、準(zhǔn)備工作2.1準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。2.2對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。2.3將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位3、參觀3.1預(yù)計客人的到達時間，帶好上述工具至前臺迎候。3.2向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進行即時調(diào)整。3.3按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。3.4分發(fā)銷售資料。3.5如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。3.6對客人提出的意見和建議及時做好記錄。4、送客4.1向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。4.2將客人送出酒店大門。4.3填寫“日計劃完成跟蹤表”11協(xié)議客戶AR帳結(jié)算操作流程表一、 確認結(jié)帳單位名單進入西軟系統(tǒng)，檢索單位AR賬目，根據(jù)目標(biāo)單位規(guī)定的結(jié)賬時間，摞列金額4000元以上的區(qū)域客戶的AR帳目或者三個月以上的帳目。二、 預(yù)約客戶通知財務(wù)理賬單，確認賬單金額，給客戶打電話，告知客戶因接財務(wù)通知，需要跟其公司結(jié)賬。然后約定結(jié)賬時間，確認開票類型（住宿、餐飲、會務(wù)費），和公司抬頭。 三、 結(jié)帳1、去財務(wù)拿賬單，在開票前，自己先核對賬單金額，有無打折，有沒有簽字、是不是有效簽單人的簽字，如果沒有簽字或非有效單人，確認有沒有附傳真件。如果都沒有：明確財務(wù)為不合格帳單，盡量完成結(jié)帳工作；2、去財務(wù)拿賬單，在開票前，自己先核對賬單金額，有無打折，有沒有簽字、是不是有效簽單人的簽字，如果沒有簽字或非有效單人，確認有沒有附傳真件。如果都沒有：明確財務(wù)為不合格帳單，盡量完成結(jié)帳工作；3、出發(fā)前準(zhǔn)備好賬本、酒店銀行賬號及名片、也可以帶上酒店近期的活動宣傳冊。遵照事先約定的時間，前去結(jié)賬，當(dāng)客人收到賬單及發(fā)票后，如不能當(dāng)場給予支付帳款；則請客戶在自己的賬本上簽字確認（證明帳單、發(fā)票已收到），對日后收款或需要倒匯的單位，確認支付或者可能到賬的大致時間。4、凡是結(jié)賬回來的支票（不可以接收現(xiàn)金，如客人只可以以現(xiàn)金支付，必須提前備報張總）都要第一時間交由財務(wù)并讓其簽收（不可以在自已手上過夜，如果帳務(wù)下班，交給張總），對于銀行倒匯的單位，告知財務(wù)大致到賬時間，到賬后請財務(wù)在賬單上簽收確認。5、對于團隊客人預(yù)付的定金，指引客人帶至餐飲收銀處，客人現(xiàn)金支付給收銀，由餐飲收銀統(tǒng)一開收據(jù)給客人，營銷人員不得代收定金。四、 跟蹤消帳1、當(dāng)確認酒店財務(wù)已收到帳款后，檢查西軟系統(tǒng)內(nèi)的該單位AR帳，是否有消帳；如果沒有要打電話至財務(wù)，及時消帳；（便于重復(fù)收帳）備注；對于已結(jié)完帳的帳單，應(yīng)該給客人，如果客人不要，則應(yīng)該銷毀； 12 VIP接待流程1、VIP等級等級資格申請人批準(zhǔn)人VA國家元首；政府領(lǐng)導(dǎo)；國家部委領(lǐng)導(dǎo)；各省主要負責(zé)人；全球100強企業(yè)總裁；營銷部總監(jiān)、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理酒店總經(jīng)理VB各政府部門領(lǐng)導(dǎo)；市主要領(lǐng)導(dǎo)；省報以上報社社長、總編；營銷部總監(jiān)、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC社會名流（演藝界、體育界、文化界）；酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶）；省市旅游局處級以上主管領(lǐng)導(dǎo)；同星級酒店董事長、總經(jīng)理。各部門總監(jiān)以上副總經(jīng)理2、貴賓接待服務(wù)的申請2.1總經(jīng)理辦公室、營銷部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門總監(jiān)填寫貴賓接待報告明細呈報副總經(jīng)理或總經(jīng)理。2.2貴賓接待報告應(yīng)詳細記錄客人的姓名、國籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時間及特殊喜好與要求，提出貴賓等級意見要求。2.3副總經(jīng)理或總經(jīng)理對呈報的貴賓接待報告迅速批復(fù)，確定貴賓等級后轉(zhuǎn)營銷部3、貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備3.1貴賓等級確定后，營銷部提前下發(fā)貴賓接待通知單，注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。3.2對于C級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負責(zé)。3.3對于A、B級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時接待服務(wù)小組，詳細擬訂接待服務(wù)方案，并逐項落實。3.4有關(guān)部門收到貴賓接待通知單后，須立即在部門內(nèi)傳達，并按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。3.5接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部提前下發(fā)更改或補充通知單至有關(guān)部門簽收，重大變更須請示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行（緊急情況可先電話通知，詳細記錄通知時間及接電話人姓名）。36如需酒店車輛接送營銷部要提前告知辦公室準(zhǔn)備并提前半小時到達指定地點。4、貴賓房間的檢查4.1貴賓抵店前8小時（最遲4小時），工程部須對貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。A、B級貴賓由工程部總工檢查；C級貴賓由工程部管理人員檢查。4.2貴賓抵店前4小時（最遲3小時），房務(wù)部須按照貴賓接待通知單的要求完成對貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。A、B級貴賓由房務(wù)部總監(jiān)檢查；C級貴賓由房務(wù)部主管檢查。4.3貴賓抵店前3小時（最遲2小時），大堂副理須對貴賓房間檢查完畢（設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成），檢查完畢后須填寫檢查表。44保安部要預(yù)留貴賓停車位4.4貴賓抵店前1小時，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或營銷部總監(jiān)根據(jù)需要對貴賓接待服務(wù)的各項準(zhǔn)備工作進行檢查。5、貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)5.1迎賓5.1.1VA級貴賓的迎接由總經(jīng)理攜各總監(jiān)級以上管理人員，并和助理及營銷部經(jīng)理（代表）在酒店門口列隊歡迎；5.1.2VB級貴賓由副總經(jīng)理、總經(jīng)理、營銷部總監(jiān)和對口部門的總監(jiān)一起在酒店大門口迎接；5.1.3VC級貴賓原則上由副總經(jīng)理、營銷部總監(jiān)、各對口部門負責(zé)接待。5.2營銷部 5.2.1營銷部將總經(jīng)理批復(fù)的貴賓接待通知單 留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)貴賓接待通知單，貴賓接待通知單必須注明貴賓等級、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式。營銷部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動了解貴賓住店期間的宴請、會客和其它重要活動，詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。 5.2.2營銷部負責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。 5.2.3美工企劃須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺放貴賓題詞簿。 5.2.4會議服務(wù)：根據(jù)貴賓接待通知單的要求將所需要的工具、設(shè)備等準(zhǔn)備好。5.3店內(nèi)VIP接待流程由各部門實施VIP接待流程。5.4送別 5.4.1賓客離店前，總機需提前一小時通知保安部，保安部需提前半小時準(zhǔn)備接送車輛的等候。5.4.2VA級貴賓的送別由總經(jīng)理攜各總監(jiān)級以上管理人員在大堂送別；5.4.2VB級貴賓由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷部總監(jiān)和對口部門的總監(jiān)一起在大堂送別；5.4.3VC級貴賓原則上由副總各總監(jiān)及對口部門負責(zé)送別。 55 禮賓部在VIP客人的接待中，負責(zé)客人在大堂的行李搬運工作及客人上下電梯的迎送工作，要求帶上白手套。13銷售拜訪計劃制訂和實施操作流程1、客戶目標(biāo)的確定1.1通過區(qū)域客戶資料、黃頁、網(wǎng)絡(luò)、客戶介紹等渠道確定客戶目標(biāo)。1.2對確定的客戶目標(biāo)進行分析，確定其是否符合酒店的客戶要求。2、銷售拜訪計劃的制訂。2.1確定客戶的聯(lián)系人、客戶的級別。2.2確定拜訪的形式（電話拜訪還是直面拜訪）。2.3通過電話預(yù)約確定拜訪的具體時間。2.4去直面拜訪需根據(jù)區(qū)域的遠近確定拜訪的路線。2.5如直面拜訪需確定拜訪的交通工具。2.6拜訪計劃制訂好后上交營銷總監(jiān)審批。3、銷售拜訪計劃的實施。3.1拜訪的開展參照直面拜訪客戶操作流程和電訪客戶操作流程。3.2拜訪結(jié)束后按規(guī)定填寫“日計劃完成跟蹤表”； 14美工操作流程1、美工制作申請：1.1割字、橫幅、寫真、噴繪等印刷品制作，各部門需填寫美工工作單（可以用內(nèi)部工作傳遞單代替），由部門總監(jiān)簽字后交營銷部總監(jiān)。美工工作單要條理清楚，字跡工整，數(shù)據(jù)、時間要準(zhǔn)確，營業(yè)場所的廣告等制品應(yīng)附上英譯文。2、美工制作2.1在制作過程不得隨便反復(fù)要求修改，一面影響制作的進度，導(dǎo)致不能按時完成。2.2為保證制作質(zhì)量，統(tǒng)籌安排美工的工作，各部門要盡可能的前提下（廣告公司制作一般提前二、三天），特殊情況按加急處理。 15預(yù)定變更、取消操作流程1、協(xié)議單位及團隊的訂房的更改。1.1協(xié)議單位訂房更改（包括抵店