《有效溝通》余世維的真人講一

作者：余世維,有效溝通,人力資源部培訓(xùn)資料,第一章 溝通的目的和問題,*溝通的目的,*溝通的三要素,*影響編碼的5個(gè)條件,控制成員的行為 激勵員工改善績效 表達(dá)情感 流通信息,溝通的目的,溝通的三要素,溝通的基本問題心態(tài)（Mindest） 溝通的基本原理關(guān)心（Concern） 溝通的基本要求主動（Initiative）,溝通的基本問題心態(tài)（Mindest） 問題1：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi) 中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。 中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)倫都協(xié)調(diào)有序。,溝通的三要素,溝通的三要素,問題2：自我別人的問題與我 “事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見， 別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。很少考 慮別人的感受。 問題3：自大我的想法就是答案 自大會以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會使人 喪失辨別力，理性無法發(fā)揮正常的功用。,溝通的三要素,溝通的基本原理關(guān)心(Concern),關(guān)心和被關(guān)心是 人類的基本需要,狀況和難處,需求和不便,痛苦與問題,關(guān)注他人,溝通的三要素,溝通的基本要求主動（Initiative）,有效溝通,主動支援,主動反饋,+,影響編碼的5個(gè)條件,所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開 始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。 然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另一個(gè)人耳朵里面開始 解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。,發(fā)訊者,渠 道,解 碼,收訊者,反 饋,影響編碼的5個(gè)條件,技巧 態(tài)度 知識 社會文化背景 渠道,怎么講,怎么聽,與聽眾融為一體，避免只談自己,不打斷對方，積極給予回應(yīng),態(tài)度其實(shí)是溝通的一種砝碼,要考慮對方是否具備同等知識,要考慮對方的社會文化背景,要選擇合適的信息收發(fā)渠道,第二章 溝通的方向和角度,*溝通的方向,*溝通的角度,溝通的方向,往上溝通沒有“膽”。這個(gè)膽是膽識。 往下溝通沒有“心”。這個(gè)心叫心情。 水平溝通沒有“肺”。這個(gè)肺叫肺腑。,我們可以用人體的三個(gè)器官,來形象說明這三種不同的溝通,方向容易存在的問題：,根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生 的問題中友65來自溝通不良。 組織中成員因工作需要，不管 是上下之間或部門之間，正式 的會以或非正式的交流，無時(shí) 無刻不在溝通。有這么頻繁的 溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、 溝通有障礙及有溝沒有通的問 題呢？,溝通的方向,往上溝通的建議： 盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題 任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通 提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。 往下溝通的建議： 多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán) 不要只會責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長 提供方法，緊盯過程,溝通的方向,主動 主動與同級部門溝通 謙讓 面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得 別人的幫助和支持 體諒 多體諒別人，從他的角度去考慮問題 協(xié)作 人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你 雙贏 與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要,溝通的方向,水平溝通的建議：,溝通的角度,角度1：總經(jīng)理 總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。 角度2：電腦 電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，給出問題的答案。管理者要多用腦去思考和工作。 角度3：廣告 沒幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。,溝通的角度,角度4：開會 在幾種溝通里面最重要的就是開會。怎么讓開會達(dá)到有效溝通的目的？,誰參加,誰控制,誰主持,誰先發(fā)言,誰負(fù)責(zé)和誰追蹤,誰結(jié)論,誰在控制時(shí)間,第三章 突破溝通障礙,*溝通的個(gè)人障礙,*障礙的克服,*溝通的組織障礙,溝通的個(gè)人障礙,溝通的五種個(gè)人障礙 地位的差異 *上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動對下屬溝通。 *專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時(shí)，遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達(dá)。 信息的可信度 作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還影響溝通的效果。,溝通的個(gè)人障礙,認(rèn)知的偏誤 避免因個(gè)人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客觀的看待問題。 過去的經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn)不一定100正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY。,溝通的個(gè)人障礙,情緒的影響 情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。 情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個(gè)角，三者必須配合才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。,情緒,行為,認(rèn)知,平衡 的狀態(tài),行為,認(rèn)知,情緒,不平衡 的狀態(tài),溝通的組織障礙,溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi) 部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內(nèi)部的溝通效果 會直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個(gè)方面： 信息的泛濫 公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有 效的分類處理，將會造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)。 時(shí)間壓力 在時(shí)間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。 “芝麻綠豆原理”：對于重要的事情兩三天就下決定， 對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒有決定。 “芝麻綠豆原理”：,溝通的組織障礙,組織氛圍 底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種 氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理： 情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的 情況2：不想發(fā)生意見沖突 情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論 信息過濾 信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過 濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。,溝通的組織障礙,信息反饋 與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底 下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。 缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同后果： 后果1：他不知道你在講什么 后果2：他只按照他的想法去做,障礙的克服,障礙的克服有以下三種方法： 要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣） 要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào) 別人交代做的事情，應(yīng)主動問清要求，給予足夠反饋 簡化語言 *講話要有重點(diǎn): 一個(gè)人的注意力只有十分鐘,如果十分 鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會什么都聽不下去。 *善用比喻：所謂善用比喻就是會舉例子，例子因?yàn)樯?動、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。,障礙的克服,主動傾聽 一個(gè)不會聽話的人通常不會講話。只會講話不會聽話 的人叫做強(qiáng)辯。會聽話才會講話叫做思考。,尊重的傾聽,提出問題澄清你的了解,提出你的觀點(diǎn),確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn),溝通循環(huán),障礙的克服,有效的傾聽，有以下幾個(gè)建議： 建議1：適時(shí)的提問題 建議2：對方講話時(shí)，自己盡量少講話 建議3：不要批評 建議4：不要隨意打斷 建議5：要集中精神 建議6：站在對方的立場 建議7：讓對方感覺輕松 建議8：控制情緒 建議9：注意小動作,講話不要在角落 盡量不要關(guān)門 不要刻意壓低聲音 不要狼顧 不要顯得非常親密,第三章 與上司溝通的7個(gè)技巧,第四章 與上司溝通的7個(gè)技巧,技巧1：要主動報(bào)告 說上司不重要我們時(shí)，要捫心自問一下，你會主動報(bào)告 你的工作進(jìn)度嗎？ 所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對工作進(jìn)度要主動報(bào) 告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦 有了偏差還來得及糾正 技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚 對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把 上司氣死不可。,第四章 與上司溝通的7個(gè)技巧,技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí) 一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什 么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。 技巧4：接受批評，不犯三次過錯(cuò) 一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第 三次犯錯(cuò)就是故意的了。所以在給了你兩次機(jī)會后，很可能 第三次就要對你開刀了。,第四章 與上司溝通的7個(gè)技巧,技巧5：不忙的時(shí)候主動幫助他人 獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。 上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。 技巧6：毫無怨言的接受任務(wù) 當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí)，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清 清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。以后 就是有機(jī)會，上司也不愿意給你了。,第四章 與上司溝通的7個(gè)技巧,技巧7：對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計(jì)劃，讓上 司進(jìn)步 上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部 門或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會對自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主 動提出改善計(jì)劃的碩果。 小結(jié)：人常說成功不簡單，其實(shí)，只要稍微做 得比別人好一點(diǎn)，稍微主動一點(diǎn)，你就是上司的得 力助手、扶持的對象。,第五章 溝通中的傳言、肢體語言和講話的態(tài)度,*傳 言,*講話的態(tài)度,*肢體語言,傳 言,傳言的4個(gè)成因,傳 言,一種焦慮,一種信息,一種手段,一種權(quán)力,應(yīng)對傳言的3個(gè)動作,傳 言,公布真相,說出對策,迅速行動,肢體語言,所謂肢體語言，是 指經(jīng)由身體各種動作代 替語言借以達(dá)到表情達(dá) 意的溝通目的。肢體語 言包括：動作、表情和 身體距離。 人的第一印象構(gòu)成 如右圖：,肢體語言,我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語言。 領(lǐng)域行為 居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會表現(xiàn) 出個(gè)人領(lǐng)域內(nèi)的行為。 我們在與人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng) 域，不要隨意侵犯。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會說出 來，但心中是不太舒服的。 在公眾場合，盡量讓對方的空間大一些，讓自己 的空間小一些。,肢體語言,禮貌行為 1.鞠躬：鞠躬是為了眼睛不用直視對方，讓對方不 用緊張。 2.喝酒：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬不 要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。 3.車上座位：商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的位置是給職位 最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最 高或年齡最長的人坐的。,肢體語言,禮貌行為 4.會客：會客廳入座圖 5.接待：到門口去接待是最禮貌的。 6.電話的自稱：千萬打電話時(shí)不要稱自己的頭銜， 什么總經(jīng)理、廠長、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。正 確的做法是直呼自己的名字。,肢體語言,禮貌行為 7.讀名片：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會 覺得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。 8.上下樓梯：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。 9.擁抱：擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時(shí)兩人 身體所解除的都是肩膀以上。 10.握手：與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。,肢體語言,保護(hù)和偽裝的行為 1.抖腿：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點(diǎn)了。 2.摸座椅的扶手：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來，不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。 3.摸鼻子：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。 4.摸茶杯：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。 5.手臂交叉：交叉的意思是我會防范你。比較女性的動作。 6.手插口袋：手插在口袋里表示隱藏信息。,肢體語言,暗示行為 1.手勢：人的手勢代表了想要說的話。避免用手指人。 2.揚(yáng)眉：表示不太相信對方講的話。 3.聳肩：表示我沒有辦法。 4.腳打節(jié)拍：表示很急于去做某件事。 5.站立地點(diǎn)：與人說話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。,講話的態(tài)度,一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢，也不要顯得太退縮。健康的溝 通態(tài)度應(yīng)該是積極的。有六種積極的講話態(tài)度： 基本型就是直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。 諒解型就是表示同情對方，但仍然說明自己的需要。 提示型就是指過去的承諾和現(xiàn)況有所出入。 直言型就是提醒對方其行為對你已經(jīng)有了不良的影響。 警戒型就是告誡對方如果不改弦更張會有什么后果。 詢問型就是希望了解他人的立場，感受他人的愿望。,結(jié) 束 語,溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困 難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很 多事情，弄得好像很困難。 如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝 通就會變得非常順利，非常愉快！,