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銷售中十種不同類型客戶的應(yīng)對技巧.doc

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銷售中十種不同類型客戶的應(yīng)對技巧.doc

銷售中十種不同類型客戶的應(yīng)對技巧1:【沉默型客戶的應(yīng)對技巧】          直銷員面對此種情況應(yīng)始終充滿樂觀與自信,耐心觀察,留意客戶重點(diǎn)考量的產(chǎn)品,針對 性予以推介;針對沉默型客戶的應(yīng)對技巧來說:三分鐘的熱情可能感染不了客戶,但若能夠始終如一的保持最初的熱情,堅(jiān)持并自信地做下去,服務(wù)到底,三十分鐘便能拉近雙方距離,使客戶產(chǎn)生好感。我們終端很多直銷員能拿出三分鐘熱情的大有人在,但真正一以貫之的投進(jìn)銷售熱情像的優(yōu)秀直銷員并不多見。         沉默型客戶的應(yīng)對技巧銷售技巧總結(jié):相信大多數(shù)直銷員都有類似的經(jīng)歷,顧客沉默寡言、心里感覺別扭,又難以準(zhǔn)確把握。 此類客戶可能對產(chǎn)品事先有一定的了解和喜好,另一角度緣于性格比較內(nèi)向:多采取寡言觀察的方法,來選產(chǎn)品、挑服務(wù)。對于此類顧客,一忌急于求成,喋喋不休;二忌沒有耐性,冷淡以對。 2:【嘮叨型客戶的應(yīng)對技巧】       相對于沉默型的顧客,凡事都得由你主導(dǎo)去發(fā)問,去尋找話題,你一定會覺得叨嘮型,喋喋不休的客人簡直是好應(yīng)付多了。如果你真的這么認(rèn)為,那你就要小心了。碰上這類型的客人,你至少有下面三種危機(jī):       一、 把說話的主導(dǎo)權(quán)賦予了他,很可能永遠(yuǎn)也無法將他再拉回你推銷的主題上。       二、 他好不容易找的到一個(gè)肯聽他說話的對象,哪里肯輕易罷休,而這么一來,你寶貴的時(shí)間就這么白白的浪費(fèi)掉了       三、 對推銷員來說,浪費(fèi)時(shí)間便是浪費(fèi)金錢嘮叨型客人為什么總是說個(gè)沒完?       一、 他天生就愛說話,能言善道       二、 寂寞太久,周圍的人深知道他的習(xí)性,可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭,不知所以,硬碰上了他了!       三、 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己,中斷你的推銷,使你無法得逞。       愛說話的客人總是不明白推銷員時(shí)間的可貴。甚至他們會覺得,既然想賺我的錢,多花時(shí)間聊一聊也是應(yīng)該的。但是化身為推銷員的你,可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人,通常較容易以自我的觀點(diǎn)為核心,去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標(biāo)準(zhǔn)三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者,你不妨在他的言語中偶爾出言附和他,協(xié)助他盡早做個(gè)結(jié)論。(詢問)的方式在此是絕對要避免的,否則,你不經(jīng)心的一句問話,可能又會引起他口若懸河呢?其次,你的設(shè)法將他的(演講),四兩撥千斤的導(dǎo)入你的行銷商品之中,既然對方要講話,讓他講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎?在他發(fā)表意見的同時(shí),若能掌握機(jī)會及時(shí)進(jìn)攻,就能有些許勝算。要特別小心的是,這類型的顧客轉(zhuǎn)換話題的功夫一流,你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。3:【和氣型顧客的應(yīng)對技巧】       和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮,不會尖酸的拒絕你上門,也不會惡劣的將你掃地出門。他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產(chǎn)品。因?yàn)?,他們永遠(yuǎn)覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕,也會表現(xiàn)得對你很抱歉的樣子,仿佛是自己對不住你。這是因?yàn)樗麄冇X得你的工作很辛苦。對推銷員來說這真是令人窩心,叫人感動(dòng)的顧客,而這一切,都是因?yàn)槟阌幸环N被尊重、受重視的的感覺。但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點(diǎn)的。他們優(yōu)柔寡斷,買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟,別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對于這樣你又愛又無奈的顧客,一切還是的步步為贏。在契約訂定之前,一切的歡欣都還言只過早哩?和氣型客人永遠(yuǎn)不會懷疑你的解說,甚至對你提出來的各種市場相關(guān)資料,推崇的不得了,全盤的接受,而且還十分感謝你,由于你讓他多增進(jìn)這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時(shí),常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了,大多時(shí)候,他的確是很想買,但是,又說不上是什么原因讓他下不了決定??傊碛蛇€不夠十全十美就是了。這個(gè)時(shí)候你就得耐心的詢問他,究竟還有什么令他那不定注意的。并且試法幫他解,別擔(dān)心,只要你找的出,他遲疑的原因,通常便能輕易找到解決的方式。因?yàn)檫@類型的客人,通常煩惱的都不是什么嚴(yán)重的大問題。不過,最緊手的到要算是第三者的意見了。只要隨便一個(gè)人提出對產(chǎn)品相反的意見,和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中,這真是叫人傷透腦筋的事?眼看好不容易就要、成交了,怎么一下字又回到原點(diǎn)!如此,你的力量便會增強(qiáng)許多!最后要提醒你的是:只要他一決定購買,就立即請他在契約上簽個(gè)字吧!否則,我們的(好好先生)恐怕又要后悔的呢?4:【驕傲型顧客的應(yīng)對技巧】       驕傲型的顧客說實(shí)在頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等,一副自視甚高的樣子,好象別人都比不上他。有一點(diǎn)成就就得意了老半天,很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過,既然身為推銷員,不能忘記(每一個(gè)顧客都是可愛的)行銷守則,還是暫時(shí)收起那種主觀的好惡之心,誠心誠意地敲開這個(gè)驕傲者的心門吧?。湴列停┑目腿丝此聘卟豢膳?,很難使他服服貼貼的信服你,因?yàn)樗麄兛傆幸惶转?dú)特的看法,并且還引以自豪,但其實(shí)這類型的客人還是有他個(gè)性上的弱點(diǎn)。舉個(gè)例子來說,他愛被人捧,你就把他捧上天吧!只要讓他高興,覺得你真的認(rèn)同他的社會地位,他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性,他便肯悄悄的屈身下來(照顧)你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且,試著找出他最高的拿頂帽子,他最在乎、最得意、最津津樂道的職務(wù)去尊稱他。馬屁要拍對地方,才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧!千萬別和他起沖突,要知道,和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他,他的自尊心一旦得到滿足,才是你商品生機(jī)的開始,成交的可能性也就相對提高了。你可能覺很委屈吧!這么隱藏自我,只求的一張定單。這么低聲下氣,似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬別這么消極!換個(gè)角度想想吧!你是在施舍一點(diǎn)(自尊)給哪個(gè)自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心,他就能龍心大悅,馬上簽下定單了。只要交易成功,才是真正的目的所在。能征服這種(驕傲型)的顧客,何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢?5:【刁酸型顧客的應(yīng)對技巧】       他好象沒有意思要購買產(chǎn)品,但卻又纏住你,話題團(tuán)團(tuán)繞。說他可能有興趣要買了,可是瞧他又是一副趾高氣揚(yáng),愛買不買的樣子。你很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰(zhàn)。也許對身為推銷遠(yuǎn)的你是辛苦了些,但對對方而言,他可是深深的樂在其中,因?yàn)樗浞窒硎苓@種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。而你,免不賴哦啊很很的被刮一頓了。不過,為了達(dá)成交易這個(gè)崇高的理想,這一切都不算什么。又是一個(gè)嶄新的挑戰(zhàn)。刁酸型的顧客,看我們怎么征服你!刁酸型的客人有一個(gè)特色,他啊總愛挑剔你,故意拂你的意思。你所有辛苦準(zhǔn)備的產(chǎn)品目錄、解說資料、市場調(diào)查,在他面前是全然不具任何意義的。這時(shí),你大概會有很深很深的無力感,同時(shí)也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了。這類型的顧客從來不會贊同你的意見,甚至不斷的出言反駁??傊?,你說的話是不對,毫無道理的。一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣了?。ǜ墒裁绰铮〈蟛涣瞬毁u給你?。┣f不要有這個(gè)情緒上的波動(dòng)這對于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌,一旦你發(fā)怒,也正是意謂著這場交易失敗。即使你在口舌上的爭辯你贏過了他,失去交易,也就以為你失去了戰(zhàn)場。所以,只有一個(gè)字(忍)!忍氣吞聲,壓抑自己的情緒吧!千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧!反正,你包容他的一切,以靜制動(dòng),他也傷不到你。不過,也不全然是處于被攻擊的弱勢。偶爾,也可以委屈的說一些損自己的幽默話,化解一下他囂張的性格,用幽默取代正面的沖突,他回因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格,讓他滿足其征服的欲望,到最后他的損人游戲終止,也就是成為你囊腫之物的時(shí)機(jī)了。6:【吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧】       他事事追求完美,容不得一點(diǎn)瑕茲!他看不順眼你,他就不會喜歡產(chǎn)品!他即使想買產(chǎn)品。也會找出一千種產(chǎn)品不好的地方。這就是(吹毛求茲)型的顧客。遇上這類型的客人,對銷售員來說,可真是極大的挑戰(zhàn)。如果你沒有很天賦、很充足的常識,面對他千奇百怪的挑剔方式,你恐怕要招架不住哩!他很在乎對你的印象。十足處女座的完美主義者,容不下一點(diǎn)缺點(diǎn)。只要你帶給他稍微一點(diǎn)不潔的印象,他可以立即推翻你的產(chǎn)品,。對于這樣的顧客,你得好好打理自己的門面,整潔的服飾,最好還燙得筆挺,頭發(fā)稍微梳理后,在踏入他的公司。一開始所有動(dòng)作最好能守住基本的推銷員法則,中規(guī)中矩的禮節(jié),客套的寒暄語,第一印象千萬不要給對方任何一個(gè)挑剔的機(jī)會,否則,連再談下去的機(jī)會都沒有。對于產(chǎn)品,從小細(xì)節(jié)開始,他也是盡其所能的發(fā)掘產(chǎn)品任何可能的丁點(diǎn)缺失。你只要試圓反駁他,因?yàn)榇得蟠眯偷念櫩?,絕絕封封是個(gè)自信心十足的人,你不要試圓附和他即可,如果真的想反駁他的指責(zé),出得十分有技巧地點(diǎn)點(diǎn)頭,這么說。      先生,您真是細(xì)心。能照顧到這么小的細(xì)節(jié)。不過還好,我們這個(gè)產(chǎn)品正巧和其他公司的產(chǎn)品,有小小幅度的不同,就是.       王董,您真是高明,而且學(xué)識豐富,連這點(diǎn)您也有研究,關(guān)于質(zhì)地的問題,您放心,公司部分早已有相關(guān)部門作深入的研究,才研發(fā)出這一系列興眾不同的產(chǎn)品.類似這樣,先滿足他挑剔的心,讓他覺得你看,我說的沒錯(cuò)吧!果然這部分真的有問題!有這種自尊心滿足的感覺,他才不會太過份的為難你,這是因?yàn)?,除限吹毛求疵的缺點(diǎn)之外,他還十分體恤人!算了,反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯(cuò)!因南而原諒你產(chǎn)品上的瑕疵!總之,這類型的客戶不真正應(yīng)付,也許難纏了一點(diǎn)不過,你只要盡力在各方面,從自己的打扮舉止開始到商品知識,都不要有被對方挑剔的地方,處處完美,無懈可積,還是能得到這類型客人的贊美!7:【暴躁型客戶的應(yīng)對技巧】      暴躁型顧客和脾氣從不按理出牌,即使是第一次和你見面,只要他有什么不滿意的地方,他照樣會直接表達(dá)出他的憤怒。他絕對不是那種喜怒不形色的人,不過也有一點(diǎn)好處,你可以很直接觀察到他的喜惡,不用進(jìn)行多余的摧測。       如果你清楚地將對方納成,暴躁型的這一群顧客,凡事你可都要小心翼翼,最好不要犯任何的錯(cuò)誤。任何的資料準(zhǔn)備,在拜訪前要能重新一次,以確保每一樣資料、樣品都帶得齊全,可千萬不要等到訪進(jìn)行一半才缺東補(bǔ)西的,這種顧客最沒耐心,更不想聽你的任何解釋,你會直接破口大罵!混蛋!你簡直在浪費(fèi)我有時(shí)間!      連個(gè)資料都沒準(zhǔn)備周全,你還算什么銷售員!      即使錯(cuò)誤真的不在你,還是非得以誠意的態(tài)度告訴他,你是真心感到抱歉,并且請求對方的原諒。爭辯是最無濟(jì)盡事的。因?yàn)檫@只會惹得對方羞成怒,死不肯認(rèn)錯(cuò),到最后,索性不想和你做生意了,以顧全自己的面子,這對于銷售員來說,是絕對得避免的情況。有時(shí)候,他的脾氣是毫無來由的。也許根本和你毫不相干,但他才不管三七二十一,先找個(gè)出到我身上來!其實(shí)這個(gè)時(shí)候反而是你的大好機(jī)會來了。不妨好探詢他。究竟是什么事呢?惹得您這么生氣?說出來也許您會好過一點(diǎn)!這時(shí),他正愁找不到人說。當(dāng)他告訴你之后,心中的怒火應(yīng)該也平息了一半。你也知道了他生氣的原因,如果剛好也能幫他想想辦法,相信他必定會感激一盡,而且這時(shí)他可以膾有下列反應(yīng)真抱歉,我剛剛真是氣積了,不小心連你罵了!沒關(guān)系吧!把你們公司的產(chǎn)品目錄拿來我看看!就這樣,你輕輕松松地就征服了他!8 :【完全拒絕型客戶的應(yīng)對技巧】      顧客擺明了我就是不買、我真的不需要,就砰地一聲關(guān)上大門,這樣的關(guān)門,一定教你尷尬又沮喪。連個(gè)反攻的機(jī)會都沒有,真是教人不甘心!到底有什么方法可以攻掠完全拒絕顧客嚴(yán)密的防御呢?告訴你!我真的不想買這種產(chǎn)品!我才不相信,這些廣告都是騙人的。膚色是天生的,怎么可能單單靠保養(yǎng)品就能由黑轉(zhuǎn)白!別跟我談保危,這是我最討厭的了!你幾乎無任何回話的機(jī)會,反正,他什么都不想聽,也不會給你時(shí)間解說產(chǎn)品!即使有幸能用他一些時(shí)間,看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情,反正我是絕對不會買的這們的表情,相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截!他們?yōu)槭裁催@么頑固地排任何推銷員呢?有幾種情況。購物習(xí)慣不同,習(xí)慣到店面購買,因此不想浪費(fèi)時(shí)間聽你說明、推銷。真的不喜歡產(chǎn)品,或者不相信產(chǎn)品。不喜歡推銷員。要改變他們的觀感,就得運(yùn)用各種行銷秘訣中的絕技巧了。的確很難使一個(gè)購買習(xí)慣改變。這是銷售員的危機(jī)之一。因?yàn)椋雴我淮蔚臅?,試圓扭轉(zhuǎn)一個(gè)人的習(xí)慣,是萬萬不可能的。但絕機(jī)同時(shí)也是轉(zhuǎn)機(jī)。你不可強(qiáng)迫他買,但至少他對你的方式感到印象深刻,只要你再多來幾次,他原先那種防衛(wèi)的心理便可稍解除。真的不喜歡產(chǎn)品的人,你只能怒力對商品多做說明。并且探出真正令他厭惡的理由,以便對癥下藥。至于單純地討厭銷售員的人,幾乎都是被下肖銷售員欺騙過或吃過虧的顧客。因此,贏得依賴是你最需努力的事。完全拒絕的顧客,通常都有某種心理上的障礙,你得想辦法協(xié)助他克服。不過,千萬不要糾纏他,纏得趕緊,他只會逃得越快!9:【殺價(jià)型客戶的應(yīng)對技巧】        殺價(jià),是大部分顧客多少都會有的一種消費(fèi)行為。想買得便宜,畢竟是大多數(shù)人的愿望,這原無可厚非。我們這里要談的是,以殺價(jià)為樂的顧客類型。你得要識破他們的技倆,才能真正談成交易,并擁有這個(gè)客戶。否則,貿(mào)然降價(jià),不謹(jǐn)使你利潤減低,甚至,還會落得讓顧客以為你的索價(jià)太不誠實(shí)!首先,我們要告訴你,當(dāng)顧客真正有購買能力或購買欲望的時(shí)候,他才會向你殺價(jià)。這時(shí),先不可沾沾自喜,你要特別謹(jǐn)慎的是,該如何守住自己的防線,順利完成這個(gè)交易。你經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn),顧客明明已經(jīng)表現(xiàn)出想購買的興趣了,卻還在那邊挑三撿四,找盡缺點(diǎn)批評產(chǎn)品。實(shí)際上,他們想利用這個(gè)方法告訴你,我是很想買啦!不過如果你能再將價(jià)錢稍降一些的話就好了!他們要求降價(jià)的方式大概是:真不巧,我喜歡的是紅色!如果沒有的話就算了!如果你的貨品正好缺紅色,常常會為了要完成交易,只好主動(dòng)降價(jià)!其實(shí),也許他只是看準(zhǔn)你沒有紅色,才故意這么說的!他們?yōu)榱藲r(jià),會想盡辦法找到你所不能提供的商品利益,然后又故作姿能地說,其實(shí)這個(gè)也不錯(cuò),只不過不是我真正喜歡的。要我買也可以啦!除非你少算一點(diǎn)錢!也有一種情形,顧客一直抱怨自己沒什么錢,買不起!但是叫苦了半天,卻又突然告訴銷售員,這樣吧!你再少算我五百元,我就買了!這時(shí)候,你可不要以為真的要買就已經(jīng)很不錯(cuò)了!好吧!就少算你五百元好了!如此,顧客會覺得還好我有殺價(jià),你這個(gè)人真壞,想多賺我那么多!以后,他就不想向你買東西了!對於這樣的客人,千萬不要讓步,即使要妥協(xié),也不能讓完全得逞,臂如可以給他一些折扣,但不能全依對方的要求。還有一個(gè)方法是,不斷地強(qiáng)調(diào)商品本身的價(jià)值絕對是物超所值。雖然價(jià)格無法再降,但保證他買回去后絕對不會后悔。不斷地強(qiáng)調(diào)品質(zhì)上的優(yōu)點(diǎn),也是對付這類型客人的好方法之一!我真的很喜歡這個(gè)產(chǎn)品??墒牵覍?shí)在是買不起怎么這么貴?我可沒有這種多余的預(yù)算10:【經(jīng)濟(jì)型客戶的應(yīng)對技巧】        經(jīng)濟(jì)困難型的顧客最常見了。面對喜歡商品,又似乎買不起的客人,你一定感到很可惜吧!如果他們有錢買就好了!他們都喜歡產(chǎn)品,可是卻都買不起!如果每個(gè)人都有錢買,我這個(gè)月的業(yè)績就可以大大提高了!嘆息之余,仔細(xì)想想,到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢?仔細(xì)觀察,很多抱怨自己手頭不方便的客人,其實(shí)并不是真正的經(jīng)濟(jì)拮據(jù)。經(jīng)常地,他們只不過是拿這個(gè)當(dāng)理由來拒絕你的推銷。也有一種情況是,他們對於錢的管理較為嚴(yán)謹(jǐn)。因此,除非讓他們意識到這個(gè)產(chǎn)品真的有利於他們,否則,是絕對很難誘使他們購買的。對於這樣的客人,強(qiáng)調(diào)物超所值的觀念是最重要的。你必須從產(chǎn)品制作的嚴(yán)謹(jǐn),使用材質(zhì)的高級、市場評價(jià)如何之高,以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等,種種優(yōu)點(diǎn)作深入的剖析。如果你能制作一張與市場其他同型產(chǎn)品的分析比較表,證明你的產(chǎn)品的確是最好的,并且強(qiáng)調(diào)買了這個(gè)系統(tǒng)也等於是買了一樣永不耗損的資產(chǎn),你一定會覺得非常值得!利用此種方式來吸引他,一定能夠引起他的注意。還有另一種方法是拆解價(jià)格表。也就是一般我們所熟悉的分期付款方式。每一期輕松的小額付款,即能立即擁的商品。這絕對是值得顧客利用的購買方式。對於以經(jīng)濟(jì)困難為理由,拒絕你的客人,你不妨?xí)簳r(shí)充當(dāng)他的財(cái)務(wù)分析師,根據(jù)他的收支狀況,擬訂一套適合他償款能力的分期付款表。以協(xié)助他既能擁有產(chǎn)品,在付款上又不致於負(fù)擔(dān)太重而危及他的日常生計(jì),相信這種理智型的推銷方式,必定能讓他心悅誠服地接受!

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