深圳歲孚服裝有限公司新員工入職培訓(xùn)(第三天).ppt

第三天課程 上午：優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范與技巧 下午：色彩認(rèn)知,上午 歲孚公司之優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范與技巧,好的服務(wù)不一定贏得顧客,但不好的服務(wù)一定會(huì)流失顧客！,三贏,顧客方面,公司方面,自己方面,好的服務(wù),打招呼,良好第一印象,尋找顧客需要,介紹產(chǎn)品FAB,試穿及 附加推銷,完成交易,付款及送客,售后服務(wù),“WOW”,優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程,步驟一 打招呼,良好第一印象,55%取決于你的外表 38%來自你的舉止 7%來自你講話的內(nèi)容,步驟一 打招呼,點(diǎn)頭、目光接觸 保持自然的笑容 站姿端正、手放前方,動(dòng)作語言,親切、誠懇的聲線 高低音,語調(diào),“打招呼” 語句 店鋪 “您好,歡迎光臨安奈兒 !” “Hello, welcome to annil!” 電話 “您好,安奈兒, 我是xx, 請(qǐng)問有什么可以幫到您?”,身體語言,語調(diào),步驟一 打招呼,情景再現(xiàn)：打招呼,步驟二尋找顧客需要,(二步曲),實(shí)用技巧： 望觀察 假設(shè) 聞傾聽 了解 問詢問 證實(shí) 切判斷 行動(dòng),當(dāng)顧客瀏覽時(shí),步驟二 尋找顧客需要,步曲一,先觀察客人對(duì)貨品之喜好， 如外套、褲、襯衫等,“WOW”,走近顧客的時(shí)機(jī)： 與顧客打完招呼后的立即跟進(jìn)； 顧客長時(shí)間盯著某一貨品的時(shí)候； 顧客用手摸某一貨品時(shí)； 顧客取貨品時(shí)； 顧客在尋找什么東西時(shí)； 剛好與顧客視線交匯時(shí)；,此時(shí)不宜離顧客太近(保持一步的距離)； 當(dāng)與顧客視線交匯后應(yīng)先點(diǎn)頭致意(15)再走近顧客，行禮時(shí)應(yīng)以腰為中心，將身體前傾； 站立時(shí)的姿勢(shì)應(yīng)該參照“迎賓”時(shí)的基本姿勢(shì)，不可左晃右擺、小動(dòng)作不斷； 不管顧客有沒有看你，都要面帶微笑；,走近顧客時(shí)的要求,如何與顧客打開話題,詢問法：試探、了解需求,二選一提問：是還是呢？ 例：小姐想看休閑還是想看斯文的款式呢？ 想看裙子還是套裝呢？ 喜歡簡潔點(diǎn)還是隆重點(diǎn)的服飾呢？ 盡量少用封閉式問題：yes OR no 例：這件衣服你喜歡么？ 單純地使用封閉式問題，會(huì)導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的 沉默。顧客如果不停地回答封閉式問題，會(huì)覺得自己在接受 審問。要想讓談話繼續(xù)下去就要繼封閉式問題之后提出開放 式問題。 鋪墊引導(dǎo)法：現(xiàn)在流行的穿著搭配，很顯膚色精神， 小朋友膚色 這么白穿著起肯定好看不如試穿一 下？,贊賞法：巧妙的贊美技巧,配合顧客氣質(zhì)、膚色、外型、喜好、性格等特點(diǎn)而贊 誠懇的贊 重復(fù)的贊 間接的贊 說話中贊 對(duì)比法 借助他人法,直接入主題法 根據(jù)顧客的特征，挑選合適的貨品直接推薦給顧客 例：小姐，這件衣服.，很適合您的小朋友穿。,優(yōu)惠誘導(dǎo)法 利用促銷折扣的高折扣率吸引顧客 例：我們現(xiàn)在全場(chǎng)5折優(yōu)惠，很少有這樣的活動(dòng)，您慢慢 挑選。,步曲二,按客人喜好，若客人選外套 類,主動(dòng)拿出貨品鼓勵(lì)顧客拼上身并照鏡， 同時(shí)做介紹。,“WOW”,1分鐘對(duì)號(hào)入座!,表現(xiàn)型,易相處型,主導(dǎo)型,分析型,快,慢,情,事,尋找顧客需要 (一分鐘對(duì)號(hào)入座),衣著打扮 “IN” 喜歡新貨品 追求潮流,重感情，喜歡 與人分享自己的事 喜歡別人關(guān)心 猶豫不決,詳細(xì)了解貨品 FAB 要 “物有所值” 需較長時(shí)間作決定,自己作主 要求其它人認(rèn)同 有自己想法 喜支配一切,說話有趣味 交換潮流意見 介紹新貨及其 與別不同之處,殷勤款待 關(guān)心客人自己及其 家人朋友的事 多加建議，加快決定,詳細(xì)講解 FAB 強(qiáng)調(diào) “物有所值” 計(jì)算優(yōu)惠,適當(dāng)時(shí)主動(dòng)提出協(xié)助 聽從指示，于適當(dāng)時(shí) 和應(yīng) 不要 “硬碰”及催促,步驟三 介紹產(chǎn)品FAB,介紹產(chǎn)品,F - Feature (特性) 產(chǎn)品的特性 (質(zhì)料、剪裁.) 令客人對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)更多,A - Advantage (優(yōu)點(diǎn)) 從產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)點(diǎn),B - Benefit = (F+A) (好處) 顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得的好處,獨(dú)特的銷售賣點(diǎn)-USP,介紹產(chǎn)品,面料 款式 顏色 工藝 配搭 保養(yǎng) 價(jià)值,款式包括：衣服的部位、裁剪、版型的設(shè)計(jì)、形狀和造型等元素。,面料包括：產(chǎn)地、原料、織法、染色等制作、處理工序和 手感、觀感及穿著舒適度等元素，通常可與保養(yǎng)洗滌方面連用。,USP的運(yùn)用,運(yùn)用示范,這條直腳褲可以令你 F 雙腿看起來修長一些， A 整個(gè)人看上來高一點(diǎn) B,手工包括：衣服/配件的縫制、細(xì)節(jié)工藝、切割、拼接等元素，通常強(qiáng)調(diào)的是人手工藝。,色彩包括：服飾/配件的顏色的流行度、在視覺、對(duì)膚色健康的作用等元素，通?？膳c搭配連用。,USP的運(yùn)用,運(yùn)用示范,前幅口袋上帶鉆的撞釘，后幅有帶閃粉的印字 F 看起來閃耀奪目， A 潮流感十足（07、08的流行熱點(diǎn)：閃耀） B,搭配包括：衣服與配件、飾品、顏色、化妝、發(fā)型、 等元素，突出搭配性強(qiáng)。,洗滌保養(yǎng)包括：衣服/面料、輔料、配件的洗滌保養(yǎng)、穿著要求等元素，一般在顧客結(jié)帳后提醒。,注意：除非價(jià)格下降到吸引的幅度，可首先用此吸 引顧客，否則請(qǐng)不要一開始就講價(jià)格。,USP的運(yùn)用,運(yùn)用示范,這條七分打底褲 F 易于搭配， A 配短褲休閑感十足，配短裙則讓女孩子顯得可愛甜美 B B,演練貨品推介,圓領(lǐng)短袖T恤，明線設(shè)計(jì)，白色與綠色的搭配,明線設(shè)計(jì)可以使之富立體感并且不死板，綠色條紋襯托出春天的氣息,陽光帥氣，更顯活潑,胸前印有樹葉的圖案,活潑靈動(dòng)，充滿生氣,有種生機(jī)勃勃的感覺,排紗間平紋棉布,吸汗、透氣,穿著更加舒適,語調(diào) 雀躍、具熱誠 動(dòng)作語言 眼神、面部表情配合,可愛款塔裙,兩段位的壓褶使之富層次感且增加可愛度，內(nèi)用較硬挺的網(wǎng)布來支撐，更加突出蓬蓬裙的效果，腰際處鑲有閃鉆的蝴蝶結(jié)則起到畫龍點(diǎn)睛的效果,使穿著者如公主般可愛、甜美，,燒花面料,經(jīng)特殊繁復(fù)工藝制成，矜貴獨(dú)特,突顯品味及檔次,演練總結(jié),- 每個(gè) USP（即賣點(diǎn)） 都各自有 FAB； - 先針對(duì)最吸引人的“亮點(diǎn)”進(jìn)行推介； - FAB運(yùn)用切記連貫好處，并用生活化的語言詮釋。,步驟四 試穿及附加推銷,引領(lǐng)小朋友到適當(dāng)位置，幫小朋友試衣,“WOW”,邀請(qǐng)手勢(shì)引領(lǐng) 客人到試衣室 2件入試衣室 詢問客人姓氏,幫客人開門,試衣間服務(wù)：,顧客進(jìn)試衣間前： 把該解、拉開的扣、鏈先解開，并告訴顧客穿著的方法及注意事項(xiàng)； 走在顧客的外側(cè)前方，為顧客引路； 先行走至試衣間前，敲門確認(rèn)室內(nèi)無客后再進(jìn)試衣間，先檢查試衣間的基本情況(衛(wèi)生、氣味、試衣鞋、衣勾、無其它客人遺落物品等)，再把衣服按照便于穿著的方式掛于試衣間內(nèi)。 退出試衣間，請(qǐng)顧客進(jìn)去，并提示顧客：自己就在門外守候，有需要請(qǐng)及時(shí)通傳。 若此時(shí)無閑置試衣間，則應(yīng)向顧客道聲歉，并請(qǐng)客人看看其它貨品或休息一下。,*注意* 提供的尺碼一定要準(zhǔn)確。有很多顧客最多只愿意進(jìn)試衣間三次，所以一定要把顧客購買機(jī)會(huì)最大的衣服放在前三套讓其試穿，切不要把如此保貴的機(jī)會(huì)無謂的損失在尺碼的失誤上。,試衣期間： 在顧客試衣期間，導(dǎo)購應(yīng)守在試衣間門口，以備顧客隨時(shí)傳喚； 如顧客在試衣間內(nèi)長久未出，應(yīng)輕聲詢問需要幫忙否； 在此期間，應(yīng)該環(huán)顧賣場(chǎng)，快速回憶一下：還有哪些貨品是適合顧客的，請(qǐng)同事幫忙守一下試衣間，自己則要快取快回。 注意：切不可有顧客走出試衣間時(shí)門口無人的情況發(fā)生。,顧客走出試衣間： 先提醒顧客是否已把貴重物品隨身帶出來了； 贊一下顧客穿衣后的最大亮點(diǎn)，然后招呼顧客到一個(gè)較合適的位置(便于自己服務(wù)于顧客的地方)，有條不紊的幫顧客整理穿戴，如需收挽褲腳，則請(qǐng)單膝跪地； 即使衣服并沒有明顯要整理的地方，也要做整理動(dòng)作，主在讓顧客跟著自己的手走，邊解說，邊整理，旨在把顧客最有特性、最美麗的、顧客最期待的一面展現(xiàn)出來。,穿好并整理妥當(dāng)后 再使之（或帶領(lǐng)者） 面向鏡子站於客人身旁，一同看試穿效果,“WOW”,*注意事項(xiàng)* 解說時(shí)用詞不可太夸張，不可言之無物、記得邊說邊看顧客反應(yīng)所在，避免使用會(huì)傷及顧客自尊的詞匯。 從顧客穿著的效果出發(fā)，提出商品的適合之處，并告之搭配技巧。 不可在顧客邊上竊語、偷笑、用顧客聽不懂的方言講話。,顧客復(fù)入試衣間： 將試衣間內(nèi)顧客不再試穿的衣服取出，同時(shí)重復(fù)顧客入試衣間前的步驟(檢查試衣間)； 顧客換裝完畢后走出試衣間 提示顧客攜帶好個(gè)人的隨身物品，認(rèn)真的幫顧客整理穿戴，同時(shí)詢問剛才試穿的情況。 再次展示試衣間試穿過的衣服，以確認(rèn)顧客需求。,試穿及附加推銷,連鎖銷售方程式,*時(shí)機(jī)* 推薦搭配貨品時(shí) 試穿時(shí) 訂貨前 回來取修補(bǔ)時(shí) 取試訂/調(diào)貨品時(shí) 取生日禮物時(shí) 成功銷售后,附加推銷技巧,試穿及附加推銷應(yīng)對(duì)異議,肯定法：是的只是 否定法：不是而是 間接法：其實(shí)因此 順接法：這正是款式的最特色之處,注意：避重就輕，轉(zhuǎn)化負(fù)面字眼， 后轉(zhuǎn)移顧客注意其優(yōu)勢(shì)之處， 且需要輕松、誠懇之態(tài)把握氣氛， 說話委婉可信，令顧客感覺舒心。,“WOW”,情景再現(xiàn)：應(yīng)對(duì)異議,步驟五完成交易,有效成交法,客人對(duì)某貨品很有興趣, 購買欲強(qiáng),針對(duì)客人某些個(gè)人喜好，如喜愛連身裙款或刺繡設(shè)計(jì)等,假設(shè)客人會(huì)購買產(chǎn)品，于腦海里營造已購買的畫面,直接成交法,熱點(diǎn)成交法,假設(shè)成交法,促銷成交法,簡介推廣活動(dòng),語言技巧引導(dǎo)成交法,把理性變成感性,步驟六 付款及送客,微笑著拿顧客有意向的衣服，引導(dǎo)顧客走向收銀臺(tái)； 收銀員及收銀臺(tái)附近的導(dǎo)購應(yīng)迎上顧客的視線，微笑鞠 躬、打招呼； 切記：每一個(gè)環(huán)節(jié)都要為顧客購物體驗(yàn)的愉悅感加分， 而不是扣分，收銀服務(wù)更是如此。 確認(rèn)小票內(nèi)容，并為顧客指引收銀臺(tái)方向： 確認(rèn)單價(jià)、折扣、數(shù)量、總價(jià),收銀臺(tái),專賣店(唱收唱付原則!) 應(yīng)收金額確認(rèn)； 收到顧客金額的確認(rèn) 應(yīng)找回顧客的金額、信用卡、票據(jù)的確認(rèn) 顧客收好金額、信用卡、票據(jù)的確認(rèn)。,告知 VIP 優(yōu)惠或 其它推廣,包裝好貨品后, 行出收銀臺(tái)雙手 遞予客人,引領(lǐng)客人離開店鋪,“WOW”,情景再現(xiàn)：付貨及送客,步驟七 售后服務(wù),維護(hù)顧客的關(guān)系（定期跟蹤） 保留客人資料，建立熟客 處理投訴(真誠感謝,有效回復(fù),再次感謝),步驟七 售后服務(wù),基本資料： 姓名： 李小姐 VIP卡號(hào)：xxxxxxxx 形象顧問: FANNY TEL：139000000 ( 手 機(jī) ) 0856-2625000( 宅 ) 生 日：1966-07-01 地址：*市*路*花園*號(hào) 顧客或子女特征：身高、體型、膚色、喜好、最大特點(diǎn)、家庭情況等等 購買、通知、到店記錄： 日 期 貨 號(hào) 貨品特征 價(jià)格 接待人 (其 它 服 務(wù) 內(nèi) 容) 08年1 /2 15時(shí) AB826002 AB816026 中褲及長褲 FANNY 08年18/2 15時(shí) 問候及通知：李小姐,現(xiàn)在有活動(dòng),正價(jià)滿。送。! FANNY 08年 5/3 16時(shí) 答復(fù)：過兩天過來看 FANNY 08年 24/3 19時(shí) AB821048 白色短袖襯衫 FANNY 定期回訪：隨時(shí)聯(lián)絡(luò)客人，通知活動(dòng)、便于自己跟蹤后續(xù)服務(wù),步驟七 售后服務(wù),下午 色 彩 認(rèn) 知,色 彩,色彩,記憶中的三原色 紅、黃、綠？ 紅、黃、藍(lán)？ 還是有其他原色組合？,色彩,三原色 三原色是紅、黃、藍(lán)3種顏色。,色彩,3原色,視覺所感知的一切色彩現(xiàn)象，都具有明度、色相和純度三種性質(zhì)是色彩最基本的構(gòu)成元素。,色彩,色彩的三要素,一、明度 在無色彩中，明度最高的色為白色、明度最低的色為黑色，中間存在一個(gè)從亮到暗的灰色系列。,色彩,在有色彩中，任何一種純度色都有著一種明度特征。,二、色相 色相，顧名思義即各類色彩的相貌。色彩的相貌是以紅、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫的光譜色為基本色相。 色相是色彩的首要特征。事實(shí)上任何黑白灰以外的顏色都有色相的屬性。即便是同一類顏色，也能分為幾種色相，如黃顏色可以分為檸檬黃、中黃、土黃等，灰顏色則可以分為紅灰、藍(lán)灰、紫灰等。,色彩,檸檬黃,中黃,土黃,紅灰,藍(lán)灰,紫灰,三、純度（也稱為艷度、彩度、鮮度或飽和度 ） 純度指的是色彩的鮮濁程度。 當(dāng)純度顏色加上白色時(shí)，它的鮮艷度降低了但是明度提高了 。 當(dāng)純度顏色加上黑色時(shí)，它的鮮艷度降低了但是明度變暗了 。,色彩,比如綠色,色彩,綠色加入黑色，純度（ ）了，明度（ ）了。,降低,綠色加入白色，純度（ ）了，明度（ ）了。,降低,提高,變暗,色彩,色彩的性格,在色相環(huán)上把紅、橙、黃稱為暖色，把橙色稱為暖極；把綠、青、藍(lán)劃為冷色，把天藍(lán)色稱為冷極。,色彩,暖色 暖色基調(diào)給人的感覺熱烈、熱情、刺激、有力量、喜慶等。,色彩,冷色 冷色基調(diào)給人的感覺寒冷、清爽、空氣感、空間感。,色彩,以冷暖來分類的商品,色彩,中間色 沒有溫度差的。,色彩,膨脹色 膨脹色看起來有較胖的效果。,色彩,收縮色 收縮色看起來有較瘦的效果。,色彩,色彩,前進(jìn)色：暖色、鮮艷色、明亮色；有推進(jìn)，靠前的感覺。 后退色：冷色、灰暗色、暗色；有推后，靠后的感覺。,色彩,輕的顏色：明亮的顏色感覺輕松。 重的顏色：暗的顏色感覺較重。,色彩,柔軟的顏色：明亮的顏色感覺柔軟。 堅(jiān)硬的顏色：暗的顏色感覺較堅(jiān)硬。,柔軟 堅(jiān)硬,色彩,配色 從形象開始！,形象和配色1 優(yōu)雅,色彩,形象和配色2 古典、歷史,色彩,形象和配色3 摩登、現(xiàn)代,色彩,形象和配色4 休閑,色彩,形象和配色5 浪漫,色彩,形象和配色6 活力與生氣,色彩,色彩,形象和配色表,