《微笑服務》PPT課件

利嘉圖文出品,1,微笑服務,利嘉圖文出品2005,利嘉圖文出品,2,微笑服務,微笑也是一種風度，酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務，沒有微笑的服務，實際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)，沒有文化，沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。,利嘉圖文出品,3,微笑服務,人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務中提倡的是微笑。,笑的種類,利嘉圖文出品,4,微笑服務,俗話說：“出門看天色，進門看臉色?！睂嵺`證明，如果我們服務員以熱情的話語，和藹的態(tài)度，親切的微笑來接待客人，就會使企業(yè)賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。,微笑的魅力,利嘉圖文出品,5,微笑服務,有人說：“微笑是通向世界的護照”，是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經(jīng)理說：要是一個女孩經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么也就是小學程度，我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我們也不要。,微笑確實不是個人的事，它關系到企業(yè)的形象，關系到酒店事業(yè)的興旺發(fā)達。,利嘉圖文出品,6,微笑服務,微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。,微笑的內(nèi)涵,利嘉圖文出品,7,微笑服務,微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。,微笑的內(nèi)涵,利嘉圖文出品,8,微笑服務,微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實生活豐富多彩，即有風和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。,微笑的內(nèi)涵,利嘉圖文出品,9,微笑服務,微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。,微笑的內(nèi)涵,利嘉圖文出品,10,微笑服務,微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益。,微笑的內(nèi)涵,利嘉圖文出品,11,微笑服務,微笑服務要做到“九個一樣”。微笑服務要始終如一，從重視堅持在接待服務的全過程各個環(huán)節(jié)，落實到每個接待服務員的身上，應做到九個一樣。,利嘉圖文出品,12,微笑服務,內(nèi)外賓一個樣 領導在場不在場一個樣 本地客與外地客一個樣 生客熟客一個樣 大人小孩一個樣 生意大小一個樣 買與不賣一個樣 購物與退貨一個樣 主觀心境好壞一個樣,利嘉圖文出品,13,微笑服務,“九個一個樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業(yè)道德。,利嘉圖文出品,14,微笑服務,在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態(tài)度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經(jīng)營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時候發(fā)笑，或者在只應微笑時大笑，有時會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。,微笑要適宜,利嘉圖文出品,15,微笑服務,微笑用它即是一種職業(yè)要求，可標志著酒店服務水平的高低。同時也是服務員本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)，要做好微笑服務必須加強職業(yè)道德和笑的藝術兩方面的修養(yǎng)，掌握九種微笑方式。,九種微笑方式,利嘉圖文出品,16,微笑服務,對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。 對年輕的賓客發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 對女賓客發(fā)出貼心、關心的微笑。 對農(nóng)民賓客發(fā)出樸實、誠心的微笑。 對工人賓客發(fā)出誠摯的微笑。 對兒童要有歡愉，愛護的微笑。 對知識分子發(fā)出文雅、大方、自然的微笑 對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。,九種微笑方式,利嘉圖文出品,17,微笑服務,笑也能笑出文化，笑出修養(yǎng)。實際上微笑只是表面的，真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責任感。就會把微笑當成一種法寶，當成酒店競爭的力量。,利嘉圖文出品,18,微笑服務,外交家的微笑展禮賓友好之儀。運動員的微笑、自信的展示，一往無前；演員的微笑和觀眾情融心匯，服務員的微笑體現(xiàn)出賓至如歸、光明溫暖如春。,利嘉圖文出品,19,微笑服務,今天，你微笑了嗎？,利嘉圖文出品,20,微笑服務,再見！,