《如何做好銷售》PPT課件.ppt

如何做好銷售 請(qǐng)大家閉上眼睛設(shè)想一下 有一個(gè)意向客戶聯(lián)系你 要裝修他的新房？ 如果客戶只是來(lái)咨詢問(wèn)價(jià)做比較的？ 怎樣交流溝通會(huì)讓客戶買你的單？ 閉上眼睛設(shè)想？ 再進(jìn)一步設(shè)想？ 銷售與營(yíng)銷的區(qū)別？ 1）銷售是射殺一只 靜坐不動(dòng)的鴨子， 若沒(méi)射準(zhǔn)，鴨子有 可能就飛了 2）銷售是射殺靜態(tài) 個(gè)體目標(biāo) 1) 營(yíng)銷是在地上撒谷 子，把鴨子引過(guò)來(lái) 再用膠水把鴨掌粘 ?。?2）營(yíng)銷是培 養(yǎng)動(dòng)態(tài)整 體氛圍，看到的不 止一個(gè)顧客， 而是 整個(gè)市場(chǎng)的顧客 ! 世界上沒(méi)有白送 的禮物 什么是銷售？ 在日常生活中非常普遍，每個(gè)人腦海中都有 銷售的清晰畫面。銷售就是介紹商品提供的 利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。 商品可以是有形的產(chǎn)品也可以是無(wú)形的服務(wù) 滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被 滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿 足客戶這種的，唯有靠商品提供的特別利益。 也就是一種交易滿足大家的共通的需求。 頂級(jí)銷售人員的 6個(gè)人格特質(zhì) 1)主動(dòng)積極，永不放棄， 提高成功機(jī)率 2)同理心，察覺(jué)客戶 沒(méi)說(shuō)出口的需求 3)正向思考，挫折復(fù)原 力強(qiáng)，修正再出發(fā) 4)守紀(jì)律，做好簡(jiǎn)單的小事，累積成卓越 5)聽(tīng)多于說(shuō)，先聽(tīng)后說(shuō)，提出對(duì)的問(wèn)題 6)說(shuō)真話，重承諾，不說(shuō)謊，不夸張 頂級(jí)銷售人員的 6個(gè)人格特質(zhì) 成功銷售的 7個(gè)關(guān)鍵能力 1) Study 學(xué)習(xí)能力 2) Understand 觀察能力和理解能力 3) Communicate 溝通能力 4) Confidence 堅(jiān)定的信念 5) Ethics 品德能力 6) Selection 選擇 7) Solid Result 業(yè)績(jī)能力 成功銷售的 7個(gè)關(guān)鍵能力 銷售頂尖人員的 7個(gè)小習(xí)慣 1) 不要說(shuō)尖酸刻薄的話 2) 牢記顧客的名字 養(yǎng)成翻看會(huì)員檔案的習(xí)慣 3) 嘗試著跟你討厭的人交往 4) 一定要尊重顧客的隱私 5) 很多人在一起的時(shí)候，當(dāng)你與其中某 個(gè)人交談，請(qǐng)不要無(wú)視其他人存在 6) 勇于認(rèn)錯(cuò)，誠(chéng)信待人 7) 以謙卑的姿態(tài)面對(duì)身邊的每一個(gè)人 銷售頂尖人員的 7個(gè)小習(xí)慣 1) 導(dǎo)師型：靠智慧吃飯的帶隊(duì)者 2) 斗士型：喜歡交談、擅長(zhǎng)外交， 喜歡與銷售并肩作戰(zhàn) 3) 警官型：有極高的忠誠(chéng)度 4) 自信型：沒(méi)有“不可能” 5) 事必躬親型：有強(qiáng)烈的責(zé)任感。 你要成為哪一類型的 業(yè)績(jī)猛增銷售人員 銷售的八個(gè)更重要 1) 找到顧客重要 ,找準(zhǔn)顧客更重要 2)了解產(chǎn)品重要 ,了解需求更重要 3)搞清價(jià)格重要 ,搞清價(jià)值更重要 4)融入團(tuán)隊(duì)重要 ,融入顧客更重要 5)口勤腿勤重要 ,心勤腦勤更重要 6)獲得認(rèn)可重要 ,獲得信任更重要 7)達(dá)成合作重要 ,持續(xù)合作更重要 8)卓越銷售重要 ,不需銷售更重要 銷售的八個(gè)更重要 1)樂(lè)觀的人發(fā)現(xiàn)工作和生活中的真善美， 到哪里都是“陽(yáng)光使者” 2)銷售就是信心的傳遞和信念的轉(zhuǎn)移 3)樂(lè)觀的銷售讓顧客獲得快樂(lè)的消費(fèi)體驗(yàn)， 更容易跟你交往和敞開(kāi)心扉 4)樂(lè)觀的銷售更能戰(zhàn)勝挫折 ,發(fā)現(xiàn)事物積 極一面 小建議： 樂(lè)觀銷售更容易 接近和打動(dòng)顧客 營(yíng)銷隊(duì)伍中的 兵、將、帥 1) 兵 下等兵見(jiàn)客戶，只談產(chǎn)品，這是推銷； 普通兵以談產(chǎn)品為主，聊生活為輔， 是銷售； 上等兵以溝通生活為主，介紹產(chǎn)品為 輔，這是產(chǎn)品營(yíng)銷。 2)將：與顧客以事業(yè)和生活溝通為主 亦師亦友，是關(guān)系營(yíng)銷 3)帥：與顧客溝通人生觀、價(jià)值觀， 能尊重 顧客，顧客感動(dòng)感恩，這是 贏銷。 兵將帥不是等級(jí)，是明確的分工協(xié)作！ 銷售三境界 1)圍人：能將顧客圍住，并死纏爛打， 初步具備接近顧客、推介購(gòu)買的能力 2)維人：建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，不是簡(jiǎn) 單的買賣關(guān)系，而是朋友、伙伴關(guān)系 3)為人：不只是把產(chǎn)品賣出去，同時(shí)把 自己也銷售出去。 情景模式一 客戶問(wèn)能不能便宜點(diǎn)？ 應(yīng)對(duì) : 1 、價(jià)格好商量 2 、對(duì)不起 ，我們是品牌 ， 不還價(jià) 情景模式一：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤 問(wèn)題診斷： 客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這 是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是 決定他買不買的主要問(wèn)題。 銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面 對(duì)客戶成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題 歸納分類后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn) 題和假問(wèn)題 。 我們的很多銷售人員并不知道客戶的 問(wèn)題中大多數(shù)都是假問(wèn)題。客戶問(wèn) “能 不能便宜點(diǎn) ” 就是一個(gè)典型的假問(wèn)題， “ 能不能便宜點(diǎn) ” 只是所有消費(fèi)者的一 個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)。 作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒(méi)有必要 就 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 開(kāi)始討價(jià)還價(jià)。 而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他 關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn) 自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂 情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者 很難接受。 關(guān)注價(jià)值 銷售策略 當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng) 當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。 把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不值?語(yǔ)言模板 銷售人員：您如果覺(jué)得這款商品的價(jià)格 不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好 的 銷售人員：先生，買東西不能只 考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同 類的商品？那種便宜的商品可能用段 時(shí)間就開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)自 行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月 就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏 也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺 不響，上下哪里都響。 但是，要是買一輛好的 自行車比如捷安特，你騎兩年 都不用讓你操任何心，騎起來(lái) 又輕松。其實(shí)我們的東西和自 行車一樣，都是一等價(jià)錢一等 貨。買東西我覺(jué)得耐用性和安 全性才是最重要的，您說(shuō)呢？ 情景模式二 我今天不買， 過(guò)兩天再買 應(yīng)對(duì)： 1 、今天不買，過(guò)兩天就沒(méi)了 2 、反正遲早都要買的，不如 今天買就算了。 情景模式二：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤 問(wèn)題診斷： 客戶說(shuō) “ 我今天不買，過(guò)兩天再買 ” 一 定是有原因的。而本案中的兩種回答，都 顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。 銷售策略： 銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并 加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。 語(yǔ)言模板 : 銷售人員：好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買 什么樣的，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的？ 銷售人員：今天買不買沒(méi)關(guān)系 呀，我可以先為您介紹一些我 們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過(guò)兩 天想買的時(shí)候，您就可以心中 有數(shù)了嘛 情景模式三 我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō) 應(yīng)對(duì)： 1 、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？ 2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想 買，我給你便宜點(diǎn)。 情景模式三：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤 問(wèn)題診斷： “轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理 由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶?！安灰D(zhuǎn)了， 你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能 起到一定的挽留客戶的作用，但是給客 戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷 售人員陷入了被動(dòng)。 銷售策略： 客戶說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一 種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒(méi)有找到中 意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種 情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。 客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西 太貴了先生剛才最看中的是哪款商品？ 您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展 一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直 接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的。 如果客戶回答：不是，是沒(méi)有我喜歡的 款請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款 是什么樣子的？等客戶說(shuō)完，把他帶到 相似的商品前 銷售人員：先生，是不是對(duì)我 的服務(wù)不滿意？ 情景模式四 你不要講那么多， 你就說(shuō)最低多少錢能賣吧 應(yīng)對(duì)： 1 、最多只能讓您 20塊錢，不能再讓了。 2、那就 270塊錢吧，這是最低了。 （ 報(bào)價(jià) 298元，第一次還價(jià)到 280元） 情景模式四：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤 問(wèn)題診斷： 客戶說(shuō)“你不要講那么多，你就 說(shuō)最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶 想買這款商品，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng) 著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地 方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一 味地消極讓價(jià)。 銷售策略： 客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售 人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。 要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客 戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也 不敢一味地追求低價(jià)格。 語(yǔ)言模板： 銷售人員：先生，價(jià)錢不是最主要的。 您買一款商品至少要用幾年時(shí)間，我完 整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽(tīng) 我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲， 要是銷售人員三言兩語(yǔ)就叫您買，那是 對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬(wàn)一后悔了， 她們會(huì)把錢退給您嗎？ 情景模式五 今天不買，等過(guò)兩天你 們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買 應(yīng)對(duì)： 1 、促銷活動(dòng)不是人人都能有的。 2 、（無(wú)言以對(duì)） 情景模式五：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤 問(wèn)題診斷： 本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)， 但缺少策略，無(wú)法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。 而第二種情況則比較消極。 銷售策略： 每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量 會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò) 后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活 動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)， 而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過(guò) 后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終 端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè) 進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。 語(yǔ)言模板： 銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道 我們過(guò)兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過(guò)后） 哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想 買你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的那款商品）哦，大 哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？ 每天用到的時(shí)間是不是比較多？ 要買您真正需要的 （一番問(wèn)答之后，盡可能利用客戶的生活需求 否定客戶購(gòu)買促銷商品的想法） 哦，大哥我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)商品的使用需求， 我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并 不適合您生活當(dāng)中的需要。 比如說(shuō)商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很誘 人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人 根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？ 所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。 不論花錢多少最重要的是買到適合自己的 東西，大哥，你說(shuō)對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大 哥剛才的介紹，我覺(jué)得這款商品才是真正 需要的 情景模式六 價(jià)格已經(jīng)底線了 但客戶還是狠命殺價(jià) 應(yīng)對(duì)： 1 、價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了， 不能再讓了， 2、再讓我們就沒(méi)錢賺了； 3、我銷售人員只有這個(gè)權(quán)限 給您這個(gè)了 情景模式六：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤 問(wèn)題診斷： 有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買 單”的臺(tái)階。本案中銷售人員的三種回答都 存在一個(gè)共同的問(wèn)題：直白而且對(duì)立的話語(yǔ) 容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步 的死胡同。 銷售策略： 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需 求更要了解客戶的內(nèi)在需求?？蛻粜枰?gòu)買 物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白 的常識(shí)，但是客戶除了有花最少錢買最好東 西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴 望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng) 悟的。 類似案例： 例如：去年十月份我在安徽蕪湖培訓(xùn)期 間，一家服裝賣場(chǎng)，有一對(duì)年輕夫妻想買一 款衣服，但是因 20塊錢討價(jià)還價(jià)相持不下， 一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒(méi)有成交。這時(shí)候我聽(tīng) 到那位女士輕聲地自言自語(yǔ)地說(shuō)道：就 20塊 錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。 當(dāng)時(shí)的我聽(tīng)到這句話后，就立即吩咐另一 位店員到旁邊小店去買一袋餅干，我親手 將餅干遞給那位女士，對(duì)她說(shuō)：價(jià)錢不是 最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了， 先吃點(diǎn)餅干再說(shuō)。當(dāng)那位女士吃了三片餅 干后，就再也沒(méi)有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了，三分 鐘之內(nèi)順利成交。 本案真實(shí)地說(shuō)明了，客戶表面上是在討價(jià)還價(jià)， 實(shí)際上他是想通過(guò)討價(jià)還價(jià)來(lái)證明自己是聰明 的消費(fèi)者并通過(guò)這種行為尋找一種安全感。通 過(guò)尋找一個(gè)公平的價(jià)格來(lái)悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊 重的地位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了他關(guān)心和 尊重，當(dāng)客戶得到了這種需求后， 20塊錢的討 價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。 本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求 是本案成功的關(guān)鍵 銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi) 者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買 到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生您放心， 如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比 別人貴了，我們雙倍把錢退給您！ 我非常理解您！ 如果先生還是不信的話，我 可以寫個(gè)證明給您。好啦， 買賣雙方相互信任才是最重 要的，先生，您到這邊來(lái)， 我先教您填三包卡。 銷售人員：看得出來(lái)先生您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過(guò) 日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像 先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您 的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不 會(huì)讓先生為難的。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí) 現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利 潤(rùn)越來(lái)越薄。 可能先生沒(méi)有想到我們?cè)谶@里賣東西也是有 經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我 們能掙到的錢可以說(shuō)是真正意義上的薄利多 銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件 商品以后的售后服務(wù)。 三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來(lái) 說(shuō)都是有成本的。所以先生您買的不是一件 商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來(lái) 一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后 就有保障了。 銷售技巧是銷售能力的體現(xiàn)，也是一種工作 的技能，做銷售是人與人之間溝通的過(guò)程， 宗旨是動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。包 括對(duì)客戶心理，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，社會(huì)常識(shí)， 表達(dá)能力，溝通能力的掌控運(yùn)用。 銷售技巧？ 溝通 溝通能力是一個(gè)銷售人員最重要、最核心的 技能，如何面對(duì)各種不同喜好、不同性格、 甚至不同心情的客戶，使對(duì)方有興趣傾聽(tīng)， 先接受銷售員，進(jìn)而接受產(chǎn)品，這是一項(xiàng)很 專業(yè)的技巧。 相關(guān)的一些技巧 1、銷售的過(guò)程中、要使這客戶成為你 的朋友。 2、任何準(zhǔn)客戶都是有其一攻就垮的弱 點(diǎn)。 3對(duì)于積極奮斗的人而言、天下沒(méi)有 不可能的事。 4越是難纏的準(zhǔn)客戶、他的購(gòu)買力也就 越強(qiáng)。 5當(dāng)你找不到路的時(shí)候、為什么不去開(kāi) 辟一條？ 6、忘掉失敗、不過(guò)要牢記從失敗中得到 的教訓(xùn)。 7、銷售隨機(jī)性很大、沒(méi)有一成不變的 模式可去遵循。 8、技巧只能參考不能完全的照搬復(fù)制 要有自己的特色。 9、適當(dāng)為客戶進(jìn)行換位思考、讓他知道 以你的專業(yè)在他的角度怎么選擇。 10、第一次銷售成交是靠產(chǎn)品的魅力、 第二次銷售成交則是靠服務(wù)的魅力。 謝謝聆聽(tīng)！ 勇往直前，一定成功！