《導(dǎo)購(gòu)銷售技巧》PPT課件

一、走向金牌導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員 變?yōu)閷?dǎo)購(gòu)員 目標(biāo)由獲得最大的銷售額變成給顧客提供最為完善、最為恰當(dāng)?shù)姆?wù)，更著眼長(zhǎng)期的利潤(rùn)和效益。導(dǎo)購(gòu)員的作用： 引導(dǎo)消費(fèi) 面對(duì)面的商品推廣 客戶滿足感和服務(wù)質(zhì)量追求的提供者 續(xù)導(dǎo)購(gòu)員要以金牌導(dǎo)購(gòu)為自己的最終奮斗目標(biāo)，不能停留在原有的水平上。應(yīng)清楚地了解自己的定位與價(jià)值，從內(nèi)心深處理解導(dǎo)購(gòu)這一高尚職業(yè)的意義，進(jìn)而能夠快樂地工作，憑借不懈的努力，獲得人們的認(rèn)可，不斷提升自己，創(chuàng)造自己與企業(yè)、顧客的三贏局面。導(dǎo)購(gòu)員做導(dǎo)購(gòu)工作不僅僅是為了獲取經(jīng)驗(yàn)和賺錢，更是為了達(dá)到一個(gè)更高的層次和要求。同時(shí)，也是為自己的職業(yè)做出理想的規(guī)劃，為了明天的回報(bào)而努力做出今天的業(yè)績(jī)。 導(dǎo)購(gòu)的分類導(dǎo)購(gòu)可以分為四類：一、金牌導(dǎo)購(gòu)金牌導(dǎo)購(gòu)要有較強(qiáng)的培訓(xùn)能力和銷售技巧，能擔(dān)任營(yíng)銷隊(duì)伍的導(dǎo)購(gòu)技巧和商品知識(shí)的培訓(xùn)講師；溝通和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，在導(dǎo)購(gòu)中享有較高的威信，能得到全體導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)可；金牌導(dǎo)購(gòu)在實(shí)際工作中能抓住三點(diǎn)，即抓住顧客的眼、抓住顧客的腿、抓住顧客的心。金牌導(dǎo)購(gòu)要作到即受企業(yè)歡迎也受顧客喜歡。1、受企業(yè)歡迎的金牌導(dǎo)購(gòu)：專業(yè)、整潔的儀表儀容。 續(xù)真誠(chéng)而自然的微笑。積極向上的工作態(tài)度。飽滿的工作熱情。良好的人際關(guān)系。熱誠(chéng)可靠的品質(zhì)。獨(dú)立的工作能力。具有創(chuàng)新能力。樂學(xué)會(huì)學(xué)。溝通能力強(qiáng)。 續(xù)愛崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)技能熟練。充分了解商品知識(shí)。能夠顯示出賣場(chǎng)和商品的附加價(jià)值。服從領(lǐng)導(dǎo)。虛心接受批評(píng)。善于傾聽。善于合作，有團(tuán)隊(duì)精神。 續(xù)2、受顧客喜愛的金牌導(dǎo)購(gòu)。有禮貌、有耐心。態(tài)度熱情友好，樂于助人。能提供快捷而盡心的服務(wù)。能回答顧客提出的問題。傳遞正確的信息。介紹顧客所購(gòu)買商品的特點(diǎn)。能提出合理的建議以顧客利益為重。 續(xù)幫助顧客作出正確的購(gòu)買選擇。認(rèn)真聽取顧客的意見和要求。記住老顧客的愛好。二、銀牌導(dǎo)購(gòu)銀牌導(dǎo)購(gòu)銷售業(yè)績(jī)較好（超過或絕對(duì)完成任務(wù)銷量），有較強(qiáng)的銷售技巧和培訓(xùn)，能擔(dān)任營(yíng)銷部?jī)?nèi)部導(dǎo)購(gòu)技巧的培訓(xùn)員，溝通和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能得到全體導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)可。 三、銅牌導(dǎo)購(gòu)銷售業(yè)績(jī)一般（基本能夠或接近完成銷售任務(wù)），有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，能得到全體導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)可。四、普通導(dǎo)購(gòu)銷售業(yè)績(jī)較差（無法完成任務(wù)），但有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)作精神，并能得到全體導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)可。 二、導(dǎo)購(gòu)員的三種角色定位顧客的良好參謀；企業(yè)的信息顧問；企業(yè)和品牌的形象代言人。金牌提醒：切記，一定要有成為金牌導(dǎo)購(gòu)的決心和信心！三流導(dǎo)購(gòu)只能講出商品的特點(diǎn)；二流導(dǎo)購(gòu)能講出商品的優(yōu)點(diǎn)；一流導(dǎo)購(gòu)既能講出商品的優(yōu)點(diǎn)，又能講出商品給顧客帶來的利益-商品的利益點(diǎn)。有一些導(dǎo)購(gòu)員總是把自己定位在三、二流的角色上，他們永遠(yuǎn)也達(dá)不到一流高手的境界，當(dāng)然與不可能成為金牌導(dǎo)購(gòu)。 續(xù)導(dǎo)購(gòu)員做好品牌代言人這個(gè)角色要注意以下三點(diǎn)：1、充分理解企業(yè)理念與文化。導(dǎo)購(gòu)員不僅把產(chǎn)品賣出去，還要把文化推廣出去。2、保持良好心態(tài)。態(tài)度決定一切，保持良好的心態(tài)可以保持高昂的戰(zhàn)斗力。心態(tài)好，服務(wù)也就會(huì)好起來，良好品牌形象也就傳遞出去了。3、真誠(chéng)對(duì)待服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員能否真誠(chéng)做好服務(wù)至關(guān)重要，售前、售中服務(wù)，許多品牌能作得無可挑剔，但關(guān)鍵在于售后服務(wù)。 三、導(dǎo)購(gòu)的5S服務(wù)原則導(dǎo)購(gòu)員要作到金牌導(dǎo)購(gòu)，必須作到與眾不同。如果導(dǎo)購(gòu)博得了顧客的喜歡和信任，那就意味著導(dǎo)購(gòu)工作成功了一半。5S原則是導(dǎo)購(gòu)工作的重要原則。1、微笑（SMILE）站在顧客的角度思考問題才能發(fā)出真正的微笑，讓人感到賓至如歸。2、迅速（SPEED）不要讓客人等；引動(dòng)滿足感3、誠(chéng)懇（SINCERITY）4、靈巧（SMART）干凈利落的方式接待顧客。5、研究（STUDY）研究購(gòu)物心理、導(dǎo)購(gòu)技巧、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)等。 第二章 職業(yè)要求 導(dǎo)購(gòu)員的心理品質(zhì)、商業(yè)道德、交際能力、專業(yè)知識(shí)，直接影響著沒一次交易的質(zhì)量和成敗，影響著顧客對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的心理感受和評(píng)價(jià)。這說明導(dǎo)購(gòu)是一種相當(dāng)專業(yè)化的職業(yè)，蘊(yùn)涵著很深的學(xué)問。要成為一名金牌導(dǎo)購(gòu)，需達(dá)到一定的基本要求，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等知識(shí)。也就是說，要想做一個(gè)金牌導(dǎo)購(gòu)，首先必須是一個(gè)全才。 應(yīng)具備的導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)一、業(yè)務(wù)素質(zhì)金牌之所以受到歡迎與自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)是分不開的，而這些是可以學(xué)習(xí)的。1、商業(yè)素質(zhì)。每天從事商品活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)具備一些基本的市場(chǎng)營(yíng)銷和商品學(xué)知識(shí)以及商業(yè)意識(shí)。敬業(yè)負(fù)責(zé)的精神。做好貼心參謀。誠(chéng)實(shí)守信的品德。以誠(chéng)待人，以信取益。堅(jiān)持原則的態(tài)度。對(duì)無理要求要婉言回絕。另外要有敏銳的商業(yè)洞察力，主要包括以下：捕捉商業(yè)信息的能力。了解你的行業(yè)和動(dòng)態(tài)。 發(fā)掘客戶信息的能力?？蛻纛愋头诸悺⑵?、購(gòu)買欲望等。比較商品性能的能力。了解相關(guān)銷售環(huán)境的能力?？蛻魜碓?、銷售商品面對(duì)的群體、消費(fèi)環(huán)境、商品競(jìng)爭(zhēng)、其他賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等情況，主動(dòng)調(diào)整服務(wù)方式。2、自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。充滿激情，釋放活力。熱情工作和生活，感受樂趣并感染周圍的人。（休息和裝扮等）頭腦清楚，辦事認(rèn)真。有條理善于溝通，樂于交往。 塌實(shí)謙遜，勇于創(chuàng)新。這樣的人容易取得顧客信任，善于發(fā)現(xiàn)不足。適應(yīng)力強(qiáng)，耐性持久。有進(jìn)取心，求知欲強(qiáng)。二、心理素質(zhì)1、時(shí)刻充滿自信。（1分鐘拍掌小游戲）2、擁有寬容平和的心態(tài)。3、克服不良情緒。4、保持積極的心態(tài)。5、要有學(xué)習(xí)的心態(tài)。 要有誠(chéng)實(shí)的心態(tài)。確立正確的榮譽(yù)觀。要有三贏的心態(tài)。三、身體素質(zhì)顧客疲勞期在進(jìn)入商場(chǎng)后的1至2小時(shí)，在這個(gè)時(shí)候最容易接受導(dǎo)購(gòu)的意見。必須保持自身身體素質(zhì)，才能抓住良機(jī)。 擁有健全的知識(shí)體系 一、商品知識(shí)1、商品基本知識(shí)。品名和產(chǎn)地、性能和質(zhì)量、商品價(jià)值、使用方法、商品保存和維護(hù)、展示技巧、商品的風(fēng)格和定位。熟悉商品的屬性和分類。商品的價(jià)值：價(jià)格、質(zhì)量、功效、口碑、服務(wù)。2、相關(guān)商品知識(shí)。品牌歷史、商品歷史、把握流行趨勢(shì)。3、企業(yè)知識(shí)。企業(yè)歷史與現(xiàn)狀，未來發(fā)展；企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)理念；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，對(duì)自己業(yè)的知識(shí)應(yīng)具體到數(shù)字、事件和人名。 4、競(jìng)爭(zhēng)商品的知識(shí)。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，要了解競(jìng)爭(zhēng)商品的優(yōu)勢(shì)和不足，陳列展示的特點(diǎn)，促銷方式，其他導(dǎo)購(gòu)員，他們的顧客群體。5、獲取商品知識(shí)的途徑。接受培訓(xùn)；向有經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)學(xué)習(xí)；向企業(yè)的銷售代表學(xué)習(xí)；向雜志和書籍學(xué)習(xí)；通過自己的觀察、使用、研究商品而獲得商品知識(shí)；向懂行的顧客學(xué)習(xí)；參觀工廠或展示會(huì)。 服務(wù)知識(shí)熟練掌握服務(wù)知識(shí)，可以減少顧客對(duì)環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性，還可以減少服務(wù)中的差錯(cuò)，增加服務(wù)的便捷性，提高導(dǎo)購(gòu)員的工作效率。包括以下三個(gè)方面。1、豐富知識(shí)儲(chǔ)備。針對(duì)不同類型的顧客都能進(jìn)行良好的溝通。2、熟悉所處環(huán)境。賣場(chǎng)所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)或產(chǎn)品以及產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的分布。賣場(chǎng)各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式。賣場(chǎng)公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及功能。 賣場(chǎng)所處的地理位置，所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及其從賣場(chǎng)去往這些場(chǎng)所的方式、途徑。賣場(chǎng)的發(fā)展簡(jiǎn)史、賣場(chǎng)的重大事件、主管賣場(chǎng)的行政部門。賣場(chǎng)的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及其有關(guān)賣場(chǎng)老板、經(jīng)理等高層管理人員情況。賣場(chǎng)的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化。3、了解崗位知識(shí) 本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及所處的位置。本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎(jiǎng)罰措施、財(cái)務(wù)、安全等管理規(guī)定。本崗位工作任務(wù)所涉及的相關(guān)硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作管理，工具的使用中的原理、性能、用途，簡(jiǎn)單維修保養(yǎng)。掌握軟管理措施，如相關(guān)票據(jù)、帳單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定等。 不斷提高從業(yè)能力在工作中不斷積累知識(shí)、技能和技巧，逐步形成各種適應(yīng)顧客需要的特殊能力。想做一名金牌導(dǎo)購(gòu)，注意以下能力的培養(yǎng)和提升。1、敏銳的觀察能力。2、自如的表達(dá)能力。3、吸引顧客的交際能力。做他們的老朋友，自然、文明等去吸引他們。4、靈活的應(yīng)變能力。（果斷和自信，不放棄）比如處理突發(fā)事件時(shí)：了解矛盾原因、克制和禮貌、設(shè)身處地顧客著想，發(fā)生沖突時(shí)做適當(dāng)讓步、迅速解決矛盾。5、積極主動(dòng)的營(yíng)銷能力。推薦更多服務(wù)的意識(shí)。 明確導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)一、從顧客的角度去考慮職責(zé)1、為顧客提供各種相關(guān)的服務(wù)。推薦產(chǎn)品、通報(bào)價(jià)格等。2、幫助顧客做出最佳購(gòu)買選擇。在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做出適當(dāng)?shù)耐其N，使顧客相信購(gòu)買某種商品或服務(wù)能使他獲得最大的利益。具體包括：了解顧客對(duì)商品的興趣 、偏好。幫助顧客選擇他們所需要的最合適的商品。向顧客介紹商品的各方面性能。 讓顧客知道買到此種商品后將會(huì)給他帶來多種利益?；卮痤櫩蛯?duì)商品提出的各種疑問。說服顧客下決心購(gòu)買此商品。此商品成交后，向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目。使顧客相信自己選擇購(gòu)買這種商品的明智。提醒：不要過分熱情，否則會(huì)把顧客嚇跑。 二、從企業(yè)的角度去考慮職責(zé)1、商品鋪市。2、品牌宣傳。3、商品陳列。賣場(chǎng)、商品和POP的陳列和維護(hù)。4、商品銷售。保持在賣場(chǎng)的良好服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，積極向顧客推介商品，幫助其選擇商品。利用各種銷售和服務(wù)技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客的購(gòu)買欲望。5、信息收集。對(duì)商品和企業(yè)的意見、期望和建議，及時(shí)妥善 處理異議，及時(shí)向主管部門報(bào)告。收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的商品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)匯報(bào)。收集賣場(chǎng)對(duì)企業(yè)品牌的要求和建議，保持客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解賣場(chǎng)的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求。 6、帶動(dòng)作用。向其他人員傳授成功經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)演示過程的講解和演示。與他人進(jìn)行情感溝通，以激勵(lì)其銷售積極性。鼓勵(lì)成員之間進(jìn)行銷售競(jìng)賽。7、相關(guān)報(bào)表 輔助工作完成日常工作外，還有許多輔助性的服務(wù)工作要做：缺貨時(shí)及時(shí)要貨、調(diào)貨；到貨時(shí)收貨、拆包、驗(yàn)收；加貨時(shí)記帳，整理商品并及時(shí)陳列在貨架上；變價(jià)時(shí)制作商品標(biāo)簽；賣貨時(shí)及時(shí)銷帳；交接班時(shí)貨帳清點(diǎn)以及準(zhǔn)備盤點(diǎn)等等。關(guān)鍵是培養(yǎng)熱情和熱心的素養(yǎng)，很難想象一個(gè)冷漠的人會(huì)做好銷售工作。應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 要利用間隔的空隙時(shí)間服務(wù)要及時(shí)而準(zhǔn)確員工之間要團(tuán)結(jié)互助要將顧客放在第一位。 第三章 儀容儀表修飾儀容儀表關(guān)系到整個(gè)服務(wù)的專業(yè)性和質(zhì)量，得體的形象在周到服務(wù)的同時(shí)帶給顧客美的享受，利于培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。一、著裝的基本要求1、要有整體美，和諧統(tǒng)一。2、要有個(gè)性，協(xié)調(diào)。3、要與形體相配。4、要整齊而干凈。 二、化妝要求主要特征是簡(jiǎn)約、素雅，具有鮮明的立體感，給人以深刻的印象，清淡而又傳神。1、淡雅素凈2、簡(jiǎn)潔明快3、適宜恰當(dāng)4、莊重大方5、揚(yáng)長(zhǎng)避短 例如：掩飾臉部下半部不足的化妝法：在臉的下半部使用深暗色的渲染色，使它看起來狹窄、小些；口紅也不要映眼的，而用和肌膚略近的顏色。除了這種障眼法之外，還應(yīng)把眼睛化好，使它突出，借以減弱人們對(duì)臉部下半部的印象。三、化妝禁忌1、避免離奇出眾2、避免殘妝示人3、避免班上化妝4、避免品評(píng)他人的化妝，借用他人的化妝品。 四、重視發(fā)部的修飾1、保持發(fā)部整潔：清潔、修剪和梳理2、慎選發(fā)型：長(zhǎng)短適中、風(fēng)格莊重。3、護(hù)發(fā)4、發(fā)飾：最好不戴，如果必須選用黑色無圖案的。提醒：選佩飾物是為了裝飾打扮，倘若不注意佩飾的選擇，非但達(dá)不到目的，反而還會(huì)弄巧成拙。力求簡(jiǎn)潔、典雅。切記不要戴比客戶好的飾物，以免挫傷顧客的自尊心。 五、正確佩戴工作用品1、胸卡：注意位置統(tǒng)一到位、整潔2、書寫筆3、計(jì)算器4、記事簿 第四章 禮貌禮儀訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)中的禮儀禮貌必不可少，主要包括接待、體態(tài)、手勢(shì)、眼神和微笑。一、接待的禮儀1、接待要求主動(dòng)接待要隨時(shí)接待：注意在顧客明確表示前給機(jī)會(huì)挑選機(jī)會(huì)要了解顧客意圖：注意顧客的眼神 注意愛護(hù)產(chǎn)品 輕拿要隨機(jī)應(yīng)變：掌握分寸，始終如一保持優(yōu)良服務(wù)要穩(wěn)、準(zhǔn)、快、美要熱情解答：聲音、態(tài)度、到點(diǎn)2、接待顧客的方式1）平等待人 不以服飾取人 不以性別取人不以職業(yè)取人不以地域取人不以年齡取人2）顧客多時(shí)應(yīng)注意接待的順序要掌握時(shí)間差應(yīng)做好“安撫工作”：照顧好你全部的顧客3）顧客需要幫助時(shí)協(xié)助挑選商品無貨：替代或者送貨等顧客猶豫不決時(shí)：先理解但是要參謀幫助決策4）無理糾纏時(shí) 態(tài)度冷靜：穩(wěn)重 不降低服務(wù)質(zhì)量但要堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)原則以理服人：善于說理，說話和氣，禮讓三分切忌起哄：其他工作人員不能跟著著急而是從旁排解二、養(yǎng)成優(yōu)雅的姿態(tài)禮儀 優(yōu)雅的禮儀是有教養(yǎng)且充滿自信的，是賣場(chǎng)活躍因素之一。1、站立姿勢(shì)：男性以表現(xiàn)勁的壯美感；女性表現(xiàn)出靜的優(yōu)美感2、變化的站姿：恭候顧客的站姿： V步為顧客服務(wù)的站姿：外丁字步長(zhǎng)時(shí)間的站姿：可適當(dāng)放松 一腿可以向外側(cè)稍稍伸出一些 3、行進(jìn)姿勢(shì)步態(tài)穩(wěn)健，自然輕巧歡悅明確行進(jìn)方向保持最佳步幅：與腳長(zhǎng)相同保持速度均勻注意重心放準(zhǔn)，保持優(yōu)美身姿提醒：不要橫沖直撞、不要貿(mào)然搶行、不要阻攔道路、不要奔來跑去、不要制造噪音、注意步態(tài)不雅 三、運(yùn)用眼神眼神傳遞的含義：正視表示莊重；仰視表示思索；斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀1、控制好注視的時(shí)間：注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)超過1/3，但不要長(zhǎng)時(shí)間的盯著對(duì)方，以免給其造成恐懼和不安。2、注意注視的位置：公務(wù)注視區(qū)域：額頭與兩眼之間 表示嚴(yán)肅認(rèn)真社交注視區(qū)域：兩眼與嘴之間 表示友好平等3、注意不當(dāng)眼神的運(yùn)用：避免帶來不必要的麻煩當(dāng)顧客不安時(shí)不應(yīng)繼續(xù)直視對(duì)方，否則誤會(huì)為諷刺或嘲笑與顧客交流時(shí)閉上眼睛會(huì)被誤會(huì)為不友好或傲慢沒有教養(yǎng)眼球快速轉(zhuǎn)動(dòng)會(huì)被誤會(huì)為不穩(wěn)重或輕浮當(dāng)顧客多時(shí)眼睛盯在一個(gè)人身上會(huì)被誤會(huì)為你只重視他一個(gè)人 四、發(fā)揮微笑的作用1、微笑是發(fā)自內(nèi)心的2、要擁有快樂的心情，傳遞快樂3、讓人學(xué)會(huì)了忍讓4、顧客是導(dǎo)購(gòu)的鏡子5、一個(gè)樣的微笑:主管在不在一樣。 第五章 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)用語服務(wù)用語是一種職業(yè)語言。一、把握使用要點(diǎn)1、通俗易懂：少用難懂的專業(yè)語言2、誠(chéng)實(shí)客觀：忌諱無邊的夸大產(chǎn)品3、委婉含蓄：含蓄的提出建議，使得到心理安慰4、有問必答：“褒貶是買家”，顧客意見越多，購(gòu)買性大5、要多贊美顧客：善于發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處，適當(dāng)贊美6、不卑不亢的風(fēng)度：多數(shù)客戶是友善的，遇到不懷好意的人搗亂，有禮有節(jié)維護(hù)自身尊嚴(yán)7、要懂得運(yùn)用善意的幽默：即接受自己的意見又獲得了好感的技巧。8、善于鼓舞顧客：即刺激購(gòu)買欲望9、當(dāng)好顧客的參謀：顧問式的導(dǎo)購(gòu)，決定購(gòu)買后再次介紹產(chǎn)品的價(jià) 值，使顧客感覺到物有所值。 服務(wù)用語的使用技巧1、突出談話的重點(diǎn)： 時(shí)間不宜過長(zhǎng)，突出要點(diǎn)，說話精練簡(jiǎn)要（主機(jī)）2、表達(dá)恰當(dāng)：準(zhǔn)確、貼切貫穿整個(gè)結(jié)束過程3、要與動(dòng)作、神態(tài)相配合：語言、動(dòng)作、神態(tài)和諧統(tǒng)一。4、注意語音、語調(diào)和語速：通過快慢、強(qiáng)弱、重音來準(zhǔn)確表達(dá)你的信息。5、稱呼要恰到好處：忌諱不使用稱呼或用不雅的稱呼6、把握語言形式：避免命令式語句，多用請(qǐng)求式語句少用否定語句，多用肯定語句。（問尋有無貨）主動(dòng)把握跟顧客交流的對(duì)接點(diǎn)7、根據(jù)語言環(huán)境選擇說話方式：情景對(duì)話才能激發(fā)興趣。 掌握常用的服務(wù)語言一、招呼用語1、常用招呼用語：早上好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)。2、推薦用語長(zhǎng)時(shí)間凝視某種商品時(shí)，從外觀開始介紹產(chǎn)品價(jià)值及文化顧客仔細(xì)看或比摸產(chǎn)品時(shí)，爭(zhēng)取讓他試或者當(dāng)起參謀當(dāng)顧客視線從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)時(shí)，爭(zhēng)取讓他選擇數(shù)量或者訓(xùn)練自己的語言可以用錄音機(jī)來不斷聽和練習(xí)。 3、答詢用語熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)。對(duì)于超過權(quán)限的事情跟顧客說出真相，用最快的時(shí)間出請(qǐng)示4、解釋用語5、道歉用語6、業(yè)務(wù)繁忙用語7、調(diào)節(jié)用語8、缺貨時(shí)用語9、成交時(shí)用語10、道別用語提醒：顧客來到你這里來，就是想解決他的需求或疑惑，萬不可推卸問題。 第六章 如何接近顧客兩層含義：一是空間距離的接近，二是消除感情上的隔閡，逐步達(dá)成一致。接近顧客是銷售成交的前奏。一、重視時(shí)機(jī)等待過程：在顧客沒有進(jìn)入賣場(chǎng)前，做好銷售準(zhǔn)備工作和等待行為。檢查展區(qū)和商品整理與補(bǔ)充商品銷售政策的熟悉特殊商品等其他須準(zhǔn)備的工作時(shí)時(shí)以顧客為重 不正確的等待行為：躲在商品后面偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食幾個(gè)人在一起嘀咕，或者隔著貨架大聲喧嘩不正確的站立姿勢(shì)。（有哪些？）無精打采的胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠遠(yuǎn)離工作崗位，到處亂逛專注于整理商品，忽略了顧客跟接待客戶的導(dǎo)購(gòu)員大聲說話。 選擇接近顧客的時(shí)機(jī)經(jīng)驗(yàn)表明：以下是接近客戶的好時(shí)機(jī)1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)外面張望2、當(dāng)顧客在賣場(chǎng)到處尋找商品時(shí)3、當(dāng)顧客在賣場(chǎng)突然止步4、當(dāng)客戶注視某個(gè)商品時(shí)5、當(dāng)客戶將手中的東西放下6、當(dāng)顧客用手觸摸商品7、當(dāng)顧客將商品用他的方式做某種測(cè)試時(shí)8、當(dāng)客戶看完商品抬起頭時(shí) 9、當(dāng)與客戶的視線相遇時(shí)10、當(dāng)客戶與同伴交談時(shí)四、接近顧客的常用方法1、饋贈(zèng)法；2、利益法；3、求救法；4、問候法；5、好奇法；6、服務(wù)法；7、贊美法；8、提問法；9、求同法； 不同類型顧客的接近策略1、見多識(shí)廣型：碰到這種客戶下意識(shí)的反抗心理并表現(xiàn)在態(tài)度或言辭上是不可取的，以聆聽為主，用優(yōu)于他們的商品知識(shí)以正確、易懂、有感情的談吐解說。2、親昵型：熟客是不能得罪的，不要過分表現(xiàn)出你的親昵，畢竟你在執(zhí)行銷售工作3、猶豫不決型：要記住他拿過什么商品，根據(jù)他的態(tài)度，留下幾種你認(rèn)為適合他的進(jìn)行顧問式銷售，也可以借用現(xiàn)場(chǎng)的其他客戶做推薦。4、喜歡擺道理型：他喜歡大發(fā)感慨，愛理論。你應(yīng)該從自信的話題開始切入，遇到不明白的問題向他請(qǐng)教，滿足他的心理。5、爽朗型：贊美他的爽朗，利用他的爽朗6、謙虛型：要給他無論消費(fèi)多少錢都是你的上帝的感覺。7、靦腆型：不要直接注視他們，將目光放在你推薦的產(chǎn)品上。 第七章 如何推薦商品一、推介商品時(shí)的要點(diǎn)1、幫助客戶比較商品：2、堅(jiān)持事實(shí)求是是建立長(zhǎng)期客戶的基礎(chǔ)3、設(shè)身處地為客戶著想4、推薦時(shí)要有信心5、配合銷售道具的使用6、配合手勢(shì)的運(yùn)用7、重視商品的特征8、話題圍繞商品進(jìn)行同時(shí)，觀察他的的反映，了解需求特征 9、強(qiáng)調(diào)商品的性價(jià)比：關(guān)注價(jià)值10、把握推薦商品的時(shí)機(jī)：見前面講到的時(shí)機(jī)把握11、熟悉信息和資料二、推薦商品的常用方法1、實(shí)例說明法2、假設(shè)問句法，借此讓他產(chǎn)生好奇和期待3、名人效應(yīng)法：4、直接講解法：注意突出重點(diǎn)、商品特征易接受，避免直接冒犯顧客 5、激將法：6、下降式介紹法：逐步介紹的好處和利益，并請(qǐng)他們自己演示你的利益介紹7、展示解說法：8、資料證明法：注意資料的針對(duì)性和真實(shí)性9、積極提示法： 推薦書籍“完美銷售導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)” 民族出版社2004版“導(dǎo)購(gòu)員從業(yè)規(guī)范” 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社04版“導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)” 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社04版“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)” 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社03社“導(dǎo)購(gòu)代表手冊(cè)” 企業(yè)管理出版社03版“銷售人員口才訓(xùn)練” 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社02版“成功化解顧客拒絕” 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社03版“讓顧客做決定： 吉林科學(xué)技術(shù)出版社03版 三、推薦商品的技巧1、對(duì)待客戶要“言而有禮”2、學(xué)會(huì)傾聽的談話3、語言通俗易懂4、切記說話羅嗦5、努力學(xué)習(xí)，使話題豐富6、方言的技巧性使用7、擁有聲音的魅力